TAREA 5.2.

¿QUÉ NECESITA MI CLIENTE ONLINE?

Rafael Gómez Cruz

INTRODUCCIÓN

• En esta tarea vamos a analizar dos páginas webs turísticas importantes.Centrándonos en los aspectos relacionados con la ayuda, el asesoramiento yla atención al cliente.

• Vamos, en primer lugar a analizar cada una de las páginas, posteriormentelas compararemos y para finalizar sacaremos nuestras propias conclusiones.

LOGITRAVEL

Introducción LOGITRAVEL

• Logitravel es una agencia de viajes online que se ha establecido en elmercado con mucha fuerza desde su fundación en 2004. Hoy día trabajan enella alrededor de doscientas personas que tratan de ofrecer a los internautasun servicio de agencia de viajes lo más completo posible, aunque entre suspaquetes vacacionales y ofertas concretas se hace especial hincapié en loscruceros y en la reserva de habitaciones en hoteles costeros.

El apartado de FAQ• Situándonos en la página web de la compañía (www.logitravel.com) debemos dirigirnos a la

parte inferior izquierda para encontrar el apartado de preguntas frecuentes.

• Debemos dar doble click sobre el apartado indicado y la misma página nos envía a lasección de preguntas frecuentes.

• En esta página, encontramos que las preguntas frecuentes están divididas en secciones,debido a la cantidad de servicios que ofrecen. Además, en cada sección vemos a simplevista 5 preguntas como las más frecuentes, sobre las que deberemos pinchar para que nosmuestren las respuestas.

• Por otro lado, en cada sección aparece un apartado (ver todas las preguntas frecuentesde…), donde deberemos pinchar en caso de no encontrar nuestra pregunta entre las cinco.

El apartado de FAQ

En esta captura podemos ver algunos ejemplos.

El apartado de Términos y Condiciones• Seguiremos el mismo camino para encontrar el apartado de condiciones. Situándonos en la

página web de la compañía, debemos dirigirnos a la parte inferior izquierda para encontrarel apartado de Aviso Legal.

• Debemos dar doble click sobre el apartado y en una nueva pestaña se nos abrirá la secciónde aviso legal, en la que encontramos el apartado de Condiciones.

• El apartado de Condiciones de la página es bastante extenso, consta de 16 puntos en losque la compañía indica al cliente todos los aspectos legales relacionados con lainteractuación con el mismo y los servicios ofrecidos.

• Podemos encontrar menciones a la ley de protección de datos, la ley de comercioelectrónico y, en definitiva, todo aquello que atañe a la relación entre una empresa y unconsumidor. Especialmente si es turística y online.

El apartado de Términos y Condiciones

En esta captura podemos ver la estructura del apartado de Términos y Condiciones.

Apartados de Atención al Cliente y de Quejas y Reclamaciones

• Para acceder al apartado de atención al cliente procederemos de forma similar a las anteriores.Situándonos en la página web de la compañía, debemos dirigirnos a la parte inferior izquierda paraencontrar el apartado de Contacto.

• Debemos dar doble click sobre el apartado y en una nueva pestaña se nos abrirá la sección de Contacto, enla que encontramos el apartado de Atención al cliente.

• En este apartado volvemos a encontrar 10 preguntas, clasificadas como las más frecuentes. Ademásdispone de un buscador de atención al cliente en el que puedes insertar tu consulta. Así como de unteléfono y un correo electrónico mediante los que puedes contactar con ellos.

• NO encontramos sección alguna dedicada a quejas y reclamaciones, sólo a través del buscador insertandola palabra “reclamación” nos envía a una pregunta frecuente “¿Dónde puedo reclamar?”.

En esta captura podemos ver el apartado de Atención al cliente.

En el buscador está indicada la única pregunta que hace referencia a quejas o reclamaciones.

Apartados de Atención al Cliente y de Quejas y Reclamaciones

MELIÁ

Introducción MELIÁ

• Meliá Hotels International es la compañía hotelera líder en España y una delas más grandes del mundo, con siete reconocidas marcas y más de 350hoteles en 35 países donde "Todo es Posible“.

• Como podemos comprobar, hemos escogido la página web de una marcaque oferta únicamente sus servicios. En contra de la anterior que teníaofertas de cantidad de compañías para que el cliente escogiese la que mejorse adecuara a sus necesidades.

El apartado de FAQ

• Inexplicablemente, no encontramos apartado alguno destinado a laspreguntas más frecuentes. Es en el apartado de Atención al Cliente (queveremos más tarde) en el que nos ofrece algunos temas de consulta.

• En la captura siguiente mostramos la parte inferior de la página web, que esdonde debería aparecer el apartado de FAQ.

El apartado de Términos y Condiciones• Para acceder al apartado de Términos y Condiciones debemos situarnos en la esquina

inferior izquierda de la página. Pulsando el apartado “Aviso legal” nos saltará una ventanaemergente con los términos y las condiciones de uso de la página web.

• El apartado de Condiciones de la página está dividido en secciones, en las que podemosencontrar aspectos relativos a las condiciones de uso generales, las obligaciones y deberesdel usuario, o los “Hiperlinks” o “Hiperenlaces”.

• También nos ofrece información relativa a la política de datos, exclusión de responsabilidady garantía o legislación aplicable y jurisdicción.

El apartado de Términos y Condiciones

En esta captura podemos ver la estructura del apartado de Términos y Condiciones.

Apartados de Atención al Cliente y de Quejas y Reclamaciones

• Para acceder al apartado de Atención al Cliente debemos situarnos en la esquina inferior derechade la página.Y pulsar sobre el apartado “Atención al cliente”.

• Al dar doble click, la web nos redirecciona al apartado de Atención al cliente. Como dijimosantes, en este apartado podemos elegir entre una lista la consulta que pretendemos realizar.

• También nos ofrece la posibilidad de insertar nuestros datos para que posteriormente ellos sepongan en contacto con nosotros y resolver nuestras dudas.

• Otro aspecto que no aparece en la web es el de quejas y reclamaciones como en la webestudiada anteriormente. Pero al contrario de aquella, ésta tampoco tiene ningún atajomediante el que puedas acceder a las reclamaciones. La única manera sería ponerse en contactoen ellos a través de atención al cliente y trasladarle nuestra reclamación o queja.

Apartados de Atención al Cliente y de Quejas y Reclamaciones

En esta captura podemos ver la estructura del apartado de Atención al Cliente.

COMPARATIVA• Una de las conclusiones que podemos sacar del estudio de estas dos webs es que

son bastante distintas las webs dedicadas a buscar ofertas de todas las empresasde las webs de una empresa en sí.

• El apartado de las FAQ (preguntas frecuentes) está muchísimo más conseguido elde LOGITRAVEL. Muy bien estructurado dividido en secciones y con la posibilidadde ampliar el número de preguntas presentadas mediante un solo click. Por elcontrario, la web de MELIÁ ni tan siquiera disponía de este apartado. En esteapartado, bajo mi punto de vista, gana LOGITRAVEL.

• En el apartado de Términos y Condiciones podríamos dar un empate técnico, puesla información ofrecida por ambas es similar y bastante fácil de encontrar.

• En la Atención al cliente vuelve a ganar bajo mi punto de vista LOGITRAVEL, puespone a tu disposición varias opciones para que elijas la que prefieras (correo,teléfono, más FAQ). En la página de MELIÁ nos encontramos con un apartadobastante simple a la vista, pero que no facilita al cliente el acceso a dicha atención.

• El punto de quejas y reclamaciones está bastante vacío en ambos casos, ya queninguna de las páginas dispone de un apartado propio para este tipo de acciones.Pero de nuevo me vuelvo a quedar con la primera página pues al menos a través delas preguntas frecuentes mencionadas podemos encontrar aspectos relativos a lasquejas y reclamaciones.

REFLEXIÓN PERSONAL• En esta tarea hemos estudiado tres aspectos que no pueden faltar en

páginas web dedicadas al comercio, en nuestro caso turístico.

• Tras comprobar que en dos páginas de las más importantes de su sectorfaltan detalles, hace más importante si cabe la inclusión de estos aspectosen la página web de nuestra empresa.

• El cliente prefiere sencillez a la hora de buscar estos temas. Por esto, en elhome de la página incluiría los tres apartados estudiados, pero sin tantosrodeos; es decir, pondría un apartado para cada tipo de información “FAQ”,“Condiciones y Términos”, “Atención al Cliente” y “Quejas yReclamaciones”.

• Se dice que muchas veces menos es más, pues creo que en nuestro sector y,concretamente en la inclusión de información en la página web, esto secumple; ya que como dije antes el cliente se decantará por la sencillez ypreferirá opciones que faciliten una información clara y precisa.