Comunicació Eficaç.Joan Jubert

Comunicació de pel·lículaComunicació de pel·lícula

“ La comunicació interna és un dels aspectes més descuidats i que més

pèrdues genera”

Diari Expansión

La importància de la comunicació

Concepte bàsic...

“ La realitat és la percepció de l’altre”

EMISSOR RECEPTOR

És la transferència d’informació. Algú emet i algú tracta d’entendre. El sistema de codis transmet informació. Els codis requereixen la composició de models en els

quals s’allotja la informació, que poden identificar-se pel seu títol o per una part del seu contingut.

Font: El Pensamiento Lateral (Edward de Bono) The Mechanism of Mind (Edward de Bono)

Carib

La comunicació

Barreres

EMISSOR RECEPTORMISSATGEcodificació descodificació

CANAL

Retorn

Esquema del procés de comunicació

Tipus de comunicació

No verbalVerbal

Habilitats de comunicació verbal

Brífing feedback retroacció

TelangièctasiMononucleosi

ContinentContingut

Paraules

- Estrangeres

- Tècniques

- Tambor

- Negres

Simplicitat en la comunicació

Paraules estrangeres Paraules tècniques

SÍ: per conèixer les seves opinions passaré un qüestionari.

NO: per rebre el feedback adequat passaré un qüestionari.

SÍ: el pagament de les factures de serveis en compte corrent suposa la seva acceptació i allibera la companyia de les obligacions adquirides respecte a vostè en el contracte signat.

NO: la materialització del pagament de les factures de serveis en compte corrent suposa una acceptació tàcita que allibera la companyia de les obligacions contractuals adquirides respecte a vostè.

Les paraules en la comunicació

Paraules tambor Paraules negres

SÍ: millorar, implantar, completar, de diversos camps, dins de l’estat, acordant, situació, unir, frenar, clar, demostrar

NO: optimitzar, implementar, integrar, àmbit multidisciplinari, interprofessional, interestatal, consensuat, conjuntura, mancomunar, contenció, apreciativa,, patentitzar.

SÍ: la implantació d’aquest nou sistema és senzilla i facilitarà la vostra tasca dia a dia ...

SÍ: per portar a terme aquest pla de viabilitat és important que tinguem en compte que ...

NO: la implantació d’aquest nou sistema no suposarà cap problema per a cadascun de vosaltres.

NO: la dificultat d’aquest pla de viabilitat rau en el fet que...

Comunicació no verbal

- Mirada

- Postures

- Expressions

- Moviments

- Aparença física

Comunicació vertical

Planifi cació

estratègicaMàrquetin g

Co ntrol de gestió

Processosde suport

Sistema

d’ informació

Finan ces, compta bi l i tat i

costo s

Rec urso s

huma ns Organi tzació i

qual i tat

Ven desNacio nal

Processos clau

DA C

Ven des Exp ortació

Co ntrol

ri sc

Com pres i

qual i tat

Factura ció

incidèncie s

Planifi cació

Prod ucció

Logística

Processos es tratègics

Comunicació horitzontal

L’escolta activa

EMPATIA

Allò que hem de fer i allò que hem d’evitar

Fer

• Tenir disposició psicològica.

• Mantenir la concentració.

• Identificar el contingut d’allò que es diu, els

seus objectius i sentiments.

• Comunicar a l’altre, una comunicació

verbal, que l’escoltes ( ja, umm, ja veig, ... ).

• Comunicar a l’altre, una comunicació no verbal,

que l’escoltes ( contacte visual, gestos,

el cos, ... ).

• Identificar el moment en què el nostre

interlocutor vol que acabem amb el nostre

rol de receptor.

• Empatitzar (ens posem en el lloc de l’altre per

entendre millor els seus sentiments i emocions ).

Evitar

• Interrompre qui parla.

• Jutjar.

• Oferir ajuda o solucions abans d’hora.

• Explicar la nostra història quan l’altre té

la necessitat de parlar-nos

• Contraargumentar.

• El síndrome de l’expert (ja tens la resposta

quan l’interlocutor encara no t’ha

explicat ni la meitat d’allò que et vol explicar).

Com millorar la comunicació

• Estructurar el missatge.

• Ser concret i específic.

• Ser breu.

• Ús actiu de la retroalimentació perquè puguis saber si estàs assumint allò que vols comunicar.

• Reforçar el llenguatge oral amb elements no verbals

•Discutir els temes d’un en un.

• No acumular emocions negatives.

• No parlar del passat.

• Criticar una persona:

No parlar d’allò que és, sinó d’allò que fa.

• Evitar les generalitzacions (no és el

mateix dir “últimament et veig

absent”, que dir “ sempre estàs als

núvols.”

• Evitar las paraules :

* Sempre, mai, ...

• És millor:

* La majoria de vegades.

* En ocasions.

* Algunes vegades.

Tres estils de comunicació

- Assertiva

- No assertiva

- Agressiva

EMISSOR

FACILITEN la comunicació:

- Parar atenció al nivell de comprensió

dels altres.

- Expressar la pròpia opinió, sense

imposar-la.

- Pensar prèviament la idea que volem expressar.

- Organitzar la idea que volem expressar: idea principal, explicació i exemple.

- Emprar el temps adequat.

- Utilitzar termes clars i senzills. Si fas servir termes tècnics pregunta si s’han entès.

- Respectar les idees dels altres i els seus sentiments.

- Tractar de participar per fer progressar el discurs

DIFICULTEN la comunicació:

- No atendre el nivell de comprensió ni preguntar sobre això.

- Utilitzar estratègies agressives per imposar el teu punt de vista.

- Improvisar, sense tenir la idea clara.

- Anar-se’n per les branques, perdre’s.

- Excedir-se en el temps, i utilitzar detalls intranscendents.

- Intervenir com a reacció a allò que els altres han dit, sense tenir cura de l’estil.

- Passar per alt la intervenció precedent

- No escoltar els altres.

RECEPTOR

FACILITEN la comunicació:

- Escoltar de forma activa.

- Intentar comprendre el missatge de l’altra persona, encara que no s’hi estigui d’acord

- Mostrar una actitud assossegada d’escoltar, interès per allò que diu l’altre.

- Intentar evitar els prejudicis envers els qui parlen o envers la seva opinió.

- Actitud d’acceptació d’opinions diferents o contràries a la pròpia, com a susceptibles d’enriquir el grup.

- Utilitzar adequadament els torns de paraula.

DIFICULTEN la comunicació:

- Aparentar escoltar de forma activa mentre es pensa l’estratègia per confrontar allò que estan explicant.

- Intentar debatre, confrontar, desafiar amb un argument més potent mentre l’altra persona parla.

- Mostrar actitud d’estranyesa, desinterès.

- Expressar prejudicis, estereotips...

- Actitud de rebuig cap a allò que no quadra amb allò que hom pensa.

- Trencar els torns i tallar el company que parla.

Comunicació interna eficaç

+ CREIXEMENT

- Més avantatges

- Millors serveis

- Producció enfocada al client

Reunions efectivesReunions efectives

HABILITATS DIRECTIVES

EsquemaEsquema

•Planificar

•Dirigir

•Conclusió i seguiment

Abans - Planificar la reunió Abans - Planificar la reunió

•Objectius de la reunió

•Assistents

•Ordre del dia

Convocatòria - ExempleConvocatòria - Exemple

Convocatoria

AGENDA / CONVOCATÒRIA

Objectius:

1.

2.

3.

ASSISTENTS LOGÍSTICA 1. (Líder)

2. (Secretari) HORA 3.

4. LLOC 5.

6.

7.

8.

PORTAR (MATERIALS)

Convocatòria:

PREPARACIÓ NECESSÀRIA

Telèfon:

TEMA

TEMPS

PERSONA RESPONSABLE

Entorn - Preveure els detallsEntorn - Preveure els detalls

•Lloc.

•Hora.

• Informació precisa.

•Material, còpies, pissarra, vídeo, projectors...

•Comoditat en l’ambient físic.

Els rols a la reunió Els rols a la reunió

SecretariLíder

Participants

El líderEl líder

• Començar i acabar puntualment.• Complir amb el temps i tractar els

temes de la convocatòria segons l’ordre preestablert.

• Evitar que les discussions no es desviïn del tema.

• Assegurar-se que tots els presents tinguin clares les conclusions i les decisions.

El secretari /La secretàriaEl secretari /La secretària

• Coordinar la preparació del temari.• Redactar i enviar la convocatòria.• Captar idees sense desvirtuar i

parafrasejar.• Revisar per comprovar si s’ha

consignat la informació adequada.• Ajudar el líder a seguir la

informació.• Redactar i distribuir l’acta.

Els participantsEls participants

•Generen idees.

•Analitzen la informació.

•Prenen decisions.

•Executen els plans d’acció.

•Són responsables de realitzar la tasca.

Començar la reunió Començar la reunió

•Començament puntual

•Exposició de l’objectiu de la reunió.

•Anunciar els punts de discussió i la manera de dur-la.

•Demanar col·laboració i repartir responsabilitats.

Conduir la reunióConduir la reunió

• Animar-la o moderar-la.

• Utilitzar adequadament les ajudes i tenir la informació preparada.

• Conduir esportivament.

• Fer participar a tothom.

• Estimular, suggerir i preguntar idees.

• Coordinar els punts de vista.

• Mantenir-se en el tema i en l’horari.

Degradació de la comunicació

Degradació de la comunicació

VOL DIR

SAP DIR

DIU

ESCOLTA

COMPRÈN

ACCEPTA

RETÉ

APLICA

Allò que es …

Resum i clausuraResum i clausura

• Enumerar els acords o decisions assolits.

• Obtenir un pla d’acció i acordar quina/es persona/es seran la/les responsables de dur-lo a terme.

• Data de la nova reunió si és necessària.

• Agrair la col·laboració.

• Fomentar la cordialitat i acabar a l’hora.

Després de la reunióDesprés de la reunió

•Redactar i distribuir l’acta de la reunió.

•Agrair la col·laboració.

•Fer un seguiment de les decisions preses.

• Informar els interessats.

•Controlar l’execució d’allò que s’ha acordat

ActaActa

Acta

HABILITATS DIRECTIVES

L’art de la negociacióL’art de la negociació

Superar el NO … per obtenir el SÍ

Fases de la negociacióFases de la negociació

1. Planificar el procés2. Preparar la negociació3. Negociar en benefici mutu4. Resoldre situacions difícils5. Aprendre de cada negociació

Planificar i prepararPlanificar i preparar

•Quines són les parts?

•Quin és l’objecte de la negociació?

•Què volem nosaltres?

•Què volen ells?

Informació per arbitrar o resoldre conflictes

Informació per arbitrar o resoldre conflictes

•Història del conflicte.

•Conèixer les parts.

•Què s’hi juguen les parts?

•Què volen?

Dòcil i complaent Benefici mutu

Baixa Evasiva Confrontació

MentalitatsMentalitats

Preocupació pels interessos propisPre

ocu

paci

ó p

els

inte

ress

os

alie

nsAlta

AltaBaixa

 Del “cara a cara” al “braç a braç”

Posi’s al costat de l’altre Posi’s al costat de l’altre

•No culpi, no avergonyeixi

•Doni la raó

•Consulti abans de decidir

•Aconsegueixi confiança i respecte

“Flexible amb les persones, dur amb el problema”

Valori la personaValori la persona

Creant opcionsCreant opcions

• Dues postures

• Moltes opcions

• Un acord

Conegui el seu MAPAN Conegui el seu MAPAN

MillorAlternativaPossible

a un

AcordNegociat

Què és i què no és un MAPAN

Què és i què no és un MAPAN

• Un pla de suport, no una opció de contingència.

• Un punt de referència, no un balanç final.

• Obtenir poder per a vostè, no un càstig per a ells.

Acords òptimsAcords òptims

Interessos propis

Inte

ress

os

alie

ns

Zona desitjable

Zona òptima

Benefici conjunt

1 10

1

10

Estengui un pont daurat

Estengui un pont daurat

Sortint des del punt de vista de l’altre,faci que li resulti atractiu dir “sí”

Crear un acord duradorCrear un acord durador

•De veritat té un acord?

•S’aplicarà i respectarà aquest acord?

•Hi ha un procediment de resolució de conflictes?

•Sigui generós en acabar.

Jubert & PartnersPlaça de l’Ajuntament, 7, 4 pis

08700 Igualada

Telef. 629 32 05 57

jjubert@jubertassociats.com

“ repensarlaempresa”