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La incorporación del CRM en los call y contact center en la era de las redes sociales y la Web 2.0. Javier Rega. Javier Alejandro Rega. El documento pertenece a la empresa
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El proceso de
incorporación de CRM a
los Centros de Contacto
Presentado por:
Ing. Boris A. Garfias Rau
Director Comercial
TOGA Soluciones Integrales
Conociendo el Web 3.0
Congreso Internacional de CRM México 2009
Toga Soluciones Integrales Confidential
PCSNetsSimple?
Toga Soluciones Integrales Confidential
PCSNetsAgenda
• Customer Relationship Management (CRM)
• Tendencias del CRM
• Componentes del CRM en los Centros de Contacto
• Por que implementar un CRM en un Centro de Contacto
• Beneficios de incorporar un CRM
• Factores para una implementación exitosa del CRM
• Innovaciones del CRM y Centros de Contacto
• Reflexión y Resumen final
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Customer Relationship
Management
(CRM)
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PCSNetsCustomer Relationship Management
• Qué es CRM???
• Administración de la Relación con los Clientes
- Las pequeñas, medianas y grandes empresas puedan experimentar un cambio corporativo para llevar una estrategia de negocios orientada hacia el cliente y sus necesidades.
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PCSNetsCustomer Relationship Management
• Para la implementación del CRM…
- Variedad de herramientas tecnológicas
- Estrategia
- No solo como un paquete tecnológico
- Cambio de Cultura Empresarial
- Impacto en los procesos internos
que permite obtener información valiosa
sobre la relación con los clientes,
con el objetivo de adelantarse
a sus requerimientos,
solicitudes y demandas.
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PCSNetsAyer - Hoy
Call Centers / Contact Center
Auto – Servicio
CRM
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PCSNetsCustomer Relationship Management
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Tendencias del CRM
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PCSNetsTendencias del CRM
• De acuerdo a Gartner…
- Las implantaciones serán en un 80% “SOFTWARE AS A SERVICE”.• Facilidad de uso – Facilitar los procesos
• Brinda una plataforma sencilla, intuitiva y a un costo muy accesible.
- Cómputo Móvil
- Integración de marketing con herramientas de búsqueda como Google
- Integración de “Business Intelligence”… permitiendo obtener información de su gestión y tomar mejores decisiones anticipándose a las demandas y necesidades de los clientes. – Visión Panorámica.
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PCSNetsTendencias del CRM
• El CRM ha evolucionado…
- Una suite de soluciones orientada hacia el cliente
• Planear, construir y sostener relaciones rentables
- Un conjunto de soluciones orientada hacia el cliente para brindar
• Soporte global a los procesos de negocio
• Escalabilidad
• Funcionalidad vertical
-Puede medir y administrar las campañas de marketing
-Mejorar los procesos de proyección de venta
- Incrementar la productividad de las interacciones en los CC
-Ofrecer esquemas de autoservicio.
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PCSNetsTendencias del CRM
• CRM en época de subutilización por parte de las empresas – desencanto de las compañías
• La Tendencia es crear soluciones de CRM amigables en uso e integradas a los sistemas actuales.
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PCSNetsEl objetivo principal
Construir relaciones más leales
y rentables con los clientes
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Componentes del CRM en
los Centros de Contacto
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PCSNetsComponentes del CRM
en los Centros de Contacto
LAN TCP/IP Bus
Master
Backup
Internet/Managed Service
PSTN
Remote Agent
Call routed to Direct DID or Agent’s
Home, simultaneously synchronized over
PSTN & Data-over-IP connections
Promero, Inc.
CCA
Gateways
Remote Site LAN
SIP/PRI Gateway
Remote Site LAN
PBX
Analog extensions hanging directly off
A circuit switched digital PBX connected
to a SIP/PRI VoIP Gateway
Tie Line/Crossover
Media Gateway or IP phones via a
SIP Proxy
DSL Modem
Router
IP Phone
Softphone integrated with Agent PC
VoIP to every desk requires a solid LAN architecture
and support personnel
Remote Site LAN
SOHO Solutions
IP Phones
Softphones
Provides CCA On Demand to:
60 Contact Centers
5,000 geographically dispersed agents
12M Interactions per Month
24/7/365 Support
Hot Mirrored Backup
100% Application Uptime
“Brick and Mortar” Contact Center Solutions
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PCSNetsComponentes del CRM
en los Centros de Contacto
PSTN
VOIP Gateway
Application Servers
Agent Softphone
Agent IP phone
VoIP Softswitch
ACD
IVR
CTI
Predictive Dialing
Call Recording
Fax
Chat & Collaboration
Internet
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PCSNetsComponentes del CRM
en los Centros de Contacto
• Los Centros de Contacto son los principales puntos de interacción con los clientes, por esta razón los componentes del CRM se vuelven importantes para mejorar la atención y experiencia del cliente:
- Módulos de ventas
- Mesa de Ayuda
- Marketing
Notas: Asistir al agente, asociar valor al cliente, nivel de servicio, personal e IVR
Modalidades ofertadas, Integraciones (horizontal – los procesos de interacción con el cliente, vertical – los procesos integrados con la organización)
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PCSNetsCRM
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Por que implementar un
CRM en un Centro de
Contacto
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PCSNets¿ Qué es una Solución Call Center
Integral ?
Combinación estratégica de diversos elementos (personal,
procesos, tecnología) para optimizar la operación de una
empresa.
AgentesClientes Supervisores
Administradores
Servidoresde Comunicación
Bases de Datos del
Cliente
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PCSNetsPor que implementar un CRM
en un Centro de Contacto
• Garantizar que en cada punto de contacto se tenga una visión completa del valor del cliente
• Cada interacción es una oportunidad única de mejorar la experiencia del cliente
• Lograr lealtad y rentabilidad en ese momento o el futuro inmediato
• Dejar de considerar el Centro de Contacto como un componente de Infraestructura y visualizarlo como un componente de proceso de negocios
• Accesible la información a los clientes, sin importar el medio de contacto que prefiera: email, chat, teléfono, en persona.
• La información del valor del cliente debe contribuir a mejorar la experiencia del cliente durante la interacción.
• Identificar necesidades, personalizar tratamientos, optimizar tiempos de espera, distribución de llamadas y ruteo.
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PCSNetsPor que implementar un CRM
en un Centro de Contacto
Marketing
Cobranzas Ventas
Atención a Clientes
Seguimiento de
morosidad
Búsqueda de clientes
Cross selling
y up selling
Atención de reclamos y
consultas
CLIENTE
VISIÓN 360
Fuente: Telesoft
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PCSNetsPor que implementar un CRM
en un Centro de Contacto
Analytics
IVR
W
eb
CT
I
CU
ST
OM
ER
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TE
RA
CT
ION
SY
ST
EM
S
Phone
Partners
Web
In-Person
Customer
Help Orders
Information
Service
Business Process
Response Team
Supply ChainHRFinancial
OPERATIONAL SYSTEMS
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Beneficios de Incorporar un
CRM en un Centro de
Contacto
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PCSNetsBeneficios de Incorporar
un CRM
• Aumento de la Competitividad
- Mayor retención y fidelidad de los clientes
- Comprensión del mercado
- Aumentan las ventas, incremento de canales antes no rentables
- Captación eficaz de clientes
- Respuesta directa de marketing, ventas cruzadas, actualizaciones, evitando quejas
• Reducción de Costos
• Tener un marketing personalizado
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PCSNetsBeneficios de Incorporar
un CRM
• Reducción de Costos
- Automatización de interacciones
- Aumento de la productividad
- Reducción en gastos de medios de comunicación
- Optimización de stocks
- Racionalización de procesos
- Agentes más eficientes y productivos
• Tener un marketing personalizado
- Qué, cuáles y cuando ofrecer productos al mercado
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PCSNetsBeneficios de Incorporar
un CRM
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Factores para la
implementación exitosa de
un CRM
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PCSNetsFactores para la implementación
exitosa de un CRM
• Planeación
• Buen Gerente de Proyecto
• Tener una estrategia de negocio clara
• Asumir un compromiso donde la organización este de acuerdo con la estrategia y apoye el proceso de implantación
• Conocer la administración del cambio y saber que es mejor para la empresa
• Alinear objetivos de la organización con el de las personas
• Estrategia en partes - fases
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Innovaciones del CRM y
Centros de Contacto
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PCSNetsInnovaciones del CRM y
Centros de Contacto
• Resolver los problemas de “Business Intelligence” –Convertir los datos del CRM en información útil y entendible.
• Arquitectura basada en Web de aplicaciones Call Center
• Aplicaciones pre-integradas
• Telefonía IP
• Manejo de presencia en aplicaciones
• Estándares Tecnológicos
• Integración de servicios Web
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PCSNetsWeb 3.0??
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Reflexión y Resumen Final
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PCSNetsReflexión y Resumen Final
• Cerebro plástico
- A fuerza de repetir ciertas acciones y pensamientos se establecen los senderos neuronales – se fortalecen y se vuelven hábitos.
- Neuroplasticidad – Posibilidad de adaptarse a cambios o funcionar de otro modo cambiando las rutas que conectan las neuronas – órgano extremadamente dinámico.
Notas: Caminos de una Universidad,
Dr.Milton Erickson.
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PCSNetsReflexión y Resumen Final
• Albert Einstein
“La definición de insanidad es continuar repitiendo las mismas acciones esperando un resultado diferente”
Nuestras propias acciones son las que provocan nuestros resultados, éxitos y fracasos
Creencias – Pensamientos – Acciones – Resultados
Tus acciones determinan tus resultados…
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PCSNetsTOGA Soluciones Integrales
TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.
Bartolache No. 1926,
Col. Del Valle, Del. Benito Juárez, México, D.F.
C.P. 03100,
Tel: (525) 1450.5050
PREGUNTAS ?
www.togasoluciones.com
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PCSNets
Nuestra Meta: Ofrecer y proveer al Mercado Empresarial
Soluciones robustas de Centros de Contacto con excelentes
opciones de costo-beneficio.
TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.
Tehuantepec No. 147- 5,
Col. Roma Sur, México, D.F.
C.P. 06760,
Tel: (525) 1450.5050
Gracias por su atención
www.togasoluciones.com
Slides de Apoyo
Toga Soluciones Integrales Confidential
PCSNetsBeneficios de Incorporar
un CRM
Toga Soluciones Integrales Confidential
PCSNetsDiagrama de Conectividad Call
Center
Agentes Call
Center
PBX
P
S
T
N
LAN
CRM
ServerDatabase
CTI Server
Administración
TK´s - Líneas
Adminstrador
Supervisor ACD
CTI Link
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PCSNetsDiagrama Contact Center
Supervisor
StationWEB
PSTN
Database CRM
Agents
Remote/Home
EPICAgent
IP-PBX
LAN/WAN
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