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Proyecto Contact Center donde los Agentes pertenecen al grupo de población vulnerable: proyecto autosostenible, escalable, replicable, socialmente responsable e incluyente.
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Discapacitados
Madres
Reinsertados
Desplazados
Proyecto: FonoCallCenter
Qué es FonoCallcenter?
Compañía prestadora de servicios de Contact Center & BPO donde sus Agentes pertenecen a la población
vulnerable: discapacitados, madres cabeza de hogar, re-‐insertados y desplazados por la violencia.
Junio, 2011
X
Contenido
Obje8vos
El Negocio: Contact Center
Recurso Humano
Potenciales Actores
Servicios a Ofrecer
Etapas
Impacto
Teletrabajo
Cronograma
Programa CCCOP
Quiénes Somos?
CONFIDENCIAL
Contenido
Obje8vos
El Negocio: Contact Center
Recurso Humano
Potenciales Actores
Servicios a Ofrecer
Etapas
Impacto
Teletrabajo
Cronograma
Programa CCCOP
Quiénes Somos?
CONFIDENCIAL
ObjeBvos
• ObjeBvos del proyecto FonoCallCenter: – Viabilidad: demostrar la posibilidad técnica y la rentabilidad social, e incluso
económica, del trabajo de la población vulnerable en Contact Centers, siguiendo un esquema riguroso de Reclutamiento & Selección y un proceso conBnuo de Capacitación & Desarrollo, apoyado desde el inicio en las nuevas tendencias de las TICs.
– Sostenibilidad: a travéz de la venta de servicios a las empresas (puestos de trabajao de call center para atender las líneas de servicio al cliente, etc.) se generarán los ingresos necesarios para sostener la iniciaBva.
– Inclusión de población vulnerable: Lograr que las personas pertenecientes al grupo denominado “población vulnerable” (madres cabeza de hogar, discapacitados, re-‐insertados y desplazados por la violencia) –que generalmente quedan marginadas por el desempleo—puedan ir ganando acceso a un trabajo digno y bien remunerado, en las condiciones locaBvas ópBmas para las circunstancias especiales de cada uno de ellos.
– Replicabilidad: demostrar que el proyecto se puede replicar a otras regiones de Colombia y de LaBno América.
– Servicio: Hacer que cada contacto de usuarios que usen los servicios del Call Center FonoCallCenter se convierta en una experiencia memorable para ellos y una demostración del manejo eficiente de los recursos desBnados al proyecto.
CONFIDENCIAL
Contenido
Obje8vos
El Negocio: Contact Center
Recurso Humano
Potenciales Actores
Servicios a Ofrecer
Etapas
Impacto
Teletrabajo
Cronograma
Programa CCCOP
Quiénes Somos?
CONFIDENCIAL
El Negocio: Contact Center
• El proyecto FonoCallCenter debe generar las condiciones sociales e insBtucionales necesarias para sostenerse en el Bempo. Por lo tanto, es importante estudiar la industria de Contact Centers & BPO en la región de LaBno América & el Caribe, y la posición compeBBva y comparaBva de Colombia en el sector.
• El negocio de Contact Center ha tenido un crecimiento acelerado durante los úlBmos años, y se espera un mayor crecimiento en América LaBna. La industria Colombiana de Call Centers es una de las más grandes de la región; durante el periodo 2001-‐2008, creció a una tasa compuesta de 30%. En el año 2008 generó ingresos por US$ 422 millones empleando a 50.300 agentes.
• El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo ha desarrollado la PolíBca de Transformación ProducBva, la cual se basa en dos estrategias: -‐ Más y mejor de lo bueno y – Sectores nuevos y emergentes para alcanzar un crecimiento sostenido de la economía y el empleo. El sector de Contact Centers & BPO es un o de los sectores que representan una gran oportunidad para los inversionistas y que cuentan con todo el apoyo del Gobierno para su desarrollo.
CONFIDENCIAL
El Negocio: Contact Center
De acuerdo con un reporte de Datamonitor, Colombia se encuentra en el segundo nivel (después de Méjico, Brazil y ArgenBna) de la lista de inversionistas en el sector de Contact Centers & BPO.
CONFIDENCIAL
Source: Datamonitor
Contenido
Obje8vos
El Negocio: Contact Center
Recurso Humano
Potenciales Actores
Servicios a Ofrecer
Etapas
Impacto
Teletrabajo
Cronograma
Programa CCCOP
Quiénes Somos?
CONFIDENCIAL
Recurso Humano
• Recurso Humano: – Capacitar y emplear población vulnerable, previo diagnósBco de la
comunidad, dispuestos a trabajar en el sector de Contact Center. La capacitación será integral, haciendo énfasis en la eBqueta telefónica, procedimientos de Contact Center, manejo de llamadas, tele-‐ventas, servicio al cliente, manejo de programas de computación básicos, etc.
– Inicialmente se comenzaría con un centro en la sede principal, Barranquilla, y con un FonoCentro (por fuera de Barranquilla) con 40 agentes, en una comunidad, por definir, donde se genere un alto impacto social.
– Posteriormente, se implementaría el sistema de Teletrabajo (trabajo desde sus casas o desde centros comunitarios en zonas alejadas de las ciudades principales-‐ Mini-‐FonoCentros con 5 Agentes) para personas con dificultades -‐isicas o económicas-‐ de movilización
CONFIDENCIAL
POBLACIÓN VULNERABLE: Grupo de personas que se encuentran en estado de desprotección o incapacidad frente a una amenaza a su condición psicológica, Lsica y mental, entre otras. En el ámbito educaPvo este término hace referencia al grupo poblacional excluido tradicionalmente del sistema educaPvo por sus parPcularidades o por razones socioeconómicas.
Recurso Humano (conPnuación)
• El proyecto Línea FonoCallCenter contempla un alto contenido social al estar basado en un proceso de Reclutamiento & Selección de personal apto para cumplir las funciones operaBvas población vulnerable.
• Para lograr lo anterior, es necesario lo siguiente: – Realizar un diagnósBco de la comunidad donde se piense instalar los FonoCentros, trabajando directamente
con personas y líderes de la comunidad y con los gobiernos locales. – El diseño de las instalaciones debe tener en cuenta las normas y códigos para la movilidad del personal
discapacitado. – Las estaciones de trabajo, tanto en la plataforma de agentes como en sala de capacitaciones deben estar
diseñadas bajo normas establecidas para facilitar el acceso y confort a los agentes con algún Bpo de discapacidad.
– Considerar la parBcipación de un personal experto (Sicólogo, etc.) para trabajar con agentes con algún Bpo de limitación isica.
– El objeBvo primordial de la capacitación adicional para este grupo de agentes es el de lograr superar el concepto de discapacidad y promover el desarrollo profesional mediante la formación conBnua como una herramienta para la inserción en el ambiente social y profesional, siempre enmarcado dentro de un entorno de buena calidad, moBvación y desarrollo profesional.
– Trabajar con organismos internacionales que puedan suministrar financiación al personal discapacitado que no tenga medios económicos para comprar los elementos necesarios para su movilización (silla de ruedas, etc.)
CONFIDENCIAL
Recurso Humano (conPnuación)
CONFIDENCIAL
Fuente: Discapcidad, Personas con Lesiones Permanente, Censo 2005, DANE
Población Discapacitada: Proceso de IdenBficación del Recurso Humano
CONFIDENCIAL
Trabajar en el proceso de idenBficación y a la vez llenar la matris de información
• Caminar, subir escaleras • Doblar, estar de pie • Alcanzar, levantar • Usar sus manos
Movilidad
• Ver • Oir Sensorial
• Entendimiento • Habla Comunicación
• Aprender • Recordar • Tomar decisiones • Concentrarse
Funciones congni8vas
• Relaciones inter-‐personales • Salud mental
Funciones emo8vas
Fuente: InternaPonally Comparable General Disability Measures, Jennifer H. Madans NaPonal Center for Health StaPsPcs, U.S.A., 2005. hZp://www.iadb.org/sds/SOC/publicaPon/gen_6191_4093_s.htm#Organismos
Fuente: Información EstadísPca de la Discapacoidad, DANE, Julio de 2004
Recurso Humano: Población en Situación de Discapacidad, Departamento del AtlánBco, Colombia (no incluye Barranquilla y Soledad)
CONFIDENCIAL
Resultados preliminares de la implementación del registro para la localización y caracterización de las personas con discapacidad en el departamento del AtlánCco, DANE, SepCembre del 2003
Como ejemplo, se presentan las estadísBcas del Departamento del AtlánBco, Colombia. Basados en un estudio mas profundo y con un diagnósBco profesional, se estudiarían los Bpos de discapacidad con el fin de diseñar los programas de capacitación.
Recurso Humano: Población Desplazada y Reinsertados
CONFIDENCIAL
RUPD: Registro Unico Población Desplazada, Acción Social, Presidencia República de Colombia, Octubre 2009
Alta Consejería para la Reintegración Social y Económica de Personas y Grupos Alzados en Armas, República de Colombia. hZp://www.reintegracion.gov.co/proceso_ddr/balance.html
Total: 20.182
Desmovilización Individual (Miles) Ago 2002 – Oct 2009
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Obje8vos
El Negocio: Contact Center
Recurso Humano
Potenciales Actores
Servicios a Ofrecer
Etapas
Impacto
Teletrabajo
Cronograma
Programa CCCOP
Quiénes Somos?
CONFIDENCIAL
Potenciales Actores
Gobierno Nacional
Gobierno Local
Patrocinadores
Operador
Comunidad
Agentes
CONFIDENCIAL
• Alta Consejería para la Reintegración Social y Económica de Personas y Grupos Alzados en Armas
• Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional -‐ Acción Social
• Consejería Presidencial para la Equidad de la Mujer • Ministerio de Comunicaciones • SENA
• Sector privado: cliente de FonoCallCenter • Fundaciones promotoras de Emprendimiento • Potenciadores de Negocios
Contenido
Obje8vos
El Negocio: Contact Center
Recurso Humano
Potenciales Actores
Servicios a Ofrecer
Etapas
Impacto
Teletrabajo
Cronograma
Programa CCCOP
Quiénes Somos?
CONFIDENCIAL
Servicios a Ofrecer
• Línea de llamadas entrantes: – Servicio al Cliente – Atención de líneas 01-‐8000
• Línea de llamada saliente: – TeleVentas – Encuestas – Cobranzas – Actualización base de datos
• Back-‐Office – Digitación de documentos – Procesamiento de información – Desarrollos de somware
CONFIDENCIAL
Contenido
Obje8vos
El Negocio: Contact Center
Recurso Humano
Potenciales Actores
Servicios a Ofrecer
Etapas
Impacto
Teletrabajo
Cronograma
Programa CCCOP
Quiénes Somos?
CONFIDENCIAL
Etapas
CONFIDENCIAL
Etapa 1.1: Diseño
FonoCallCenter en FonoCentros
Etapa 1.2: Implementación FonoCallCenter en Fonocentros
Etapa 1.3: Operación
FonoCallCenter en Fonocentros
Etapa 2.1: Diseño
FonoCallCenter & Teletrabajo
Etapa 2.2: Implementación FonoCallCenter & Teletrabajo
Etapa 2.3: Operación
FonoCallCenter & Teletrabajo
Teletrabajo y Mini-‐Fonocentros Fonocentros
FonoCallCenter
Contenido
Obje8vos
El Negocio: Contact Center
Recurso Humano
Potenciales Actores
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Etapas
Impacto
Teletrabajo
Cronograma
Programa CCCOP
Quiénes Somos?
CONFIDENCIAL
Impacto
• FonoCallCenter, dado que está orientado a trabajar con población vulnerable, generará un impacto social muy posiBvo en las comunidades donde trabaje. La idea del proyecto es iniciar con 20 agentes en la sede principal del operador, y al mismo Bempo desarrollar el primer Fonocentro. • Los Fonocentros estarían ubicados fuera de las ciudades principales, en las comunidades donde habiten las personas pertenecientes a la población vulnerable. • El número de Agentes dependerá de la necesidad de cada comunidad, y de la disponibilidad del recurso humano, aunque esBmamos un promedio de 40 agentes por Fonocentro. • Se esBma contar con 8 Fonocentros para el año 2011, incluyendo la sede principal. • En una segunda etapa, se comenzaría con Teletrabajo y Mini-‐Fonocentros (5 Agentes).
CONFIDENCIAL
0
50
100
150
200
250
300
Número de Agentes en FonoCentros primera etapa
Impacto: Porqué FonoCallCenter va a triunfar¡¡
CONFIDENCIAL
Inclusivo (población vulnerable)
Capacitación Integral
Uso de Tics en población vulnerable
Potencial de Crecimiento
Autosostenibilidad
Replicabilidad
Brinda espacios laborales para personas en situación de discapacidad,empleo medio Pempo (o Pempo completo) para madres cabeza de hogar, reinsertados y desplazados por la violencia.
Posibilidad de replicar el proyecto a otras regiones del país, y posteriormente a otros países de la región al demostrar su gran impacto social y su sostenibilidad económica.
Demostramos que el proyecto va mas allá de las Ppicas donaciones al contar con ingresos por la prestación de servicios a empresas del sector público y privado.
El proyecto está concebido de tal manera que se puede crecer muy rápida y eficientemente, construyendo FonoCentros en comunidades de estrato económico bajo.
Al capacitar a la población vulnerable en las TIC, se les está abriendo un mundo de oportunidades laborales enorme y se les da la oportunidad de parPcipar como ciudadános acPvos en asuntos de interés público, entre muchos aspectos.
La mayoría de las personas de la población vulnerable ha tenido muy poca experiencia laboral, razón por la cual se necesita una capacitación integral, generando espacios de encuentro para el apredizaje .
Contenido
Obje8vos
El Negocio: Contact Center
Recurso Humano
Potenciales Actores
Servicios a Ofrecer
Etapas
Impacto
Teletrabajo
Cronograma
Programa CCCOP
Quiénes Somos?
CONFIDENCIAL
Teletrabajo: Segunda Etapa • Una vez estén funcionando eficientemente los FonoCentros, entraríamos en la etapa siguiente:
Teletrabajo. • El teletrabajo, literalmente trabajo a distancia, se refiere al desempeño de un trabajo de manera regular
en un lugar diferente del centro de trabajo habitual. Suele referirse a trabajos de oficina que precisan de una interacción mínima con el cliente y que no requieren de presencialidad. Es habitual el uso de medios informáBcos para comunicarse con los clientes o compañeros de trabajo, para el envío de resultados y, en la mayoría de los casos, para la realización de la acBvidad. (www.wikipedia.org)
• En la actualidad se pueden aplicar nuevas tecnologías a las necesidades laborales de las personas con alguna discapacidad isica o sensorial facilitando su integración a la sociedad y al ambito profesional, aprovechando y desarrollando sus capacidades.
• Ideal para: • Personas con discapacidad isica o sensorial que tengan problemas de movilidad • Amas de casa cabezas de familia que no tengan con quien dejar a sus hijos durante horas laborales
• Lugar de trabajo – Casa – Centros comunitarios con acceso a internet (FonoCentros)
• Qué se requiere en la casa: – PC de ciertas caracterísBcas, con diadema – Conexión a internet banda ancha – Espacio de trabajo cómodo
CONFIDENCIAL
Contenido
Obje8vos
El Negocio: Contact Center
Recurso Humano
Potenciales Actores
Servicios a Ofrecer
Etapas
Impacto
Teletrabajo
Cronograma
Programa CCCOP
Quiénes Somos?
CONFIDENCIAL
Cronograma de AcBvidades FonoCallCenter y FonoCentro 1: (tentaPvo)
CONFIDENCIAL
Cronograma tentaPvo. Después de la definición del proyecto se elaboraría un Cronograma con mas detalles
Contenido
Obje8vos
El Negocio: Contact Center
Recurso Humano
Potenciales Actores
Servicios a Ofrecer
Etapas
Impacto
Teletrabajo
Cronograma
Programa CCCOP
Quiénes Somos?
CONFIDENCIAL
Programa de OpBmización de Contact Centers (CCCOP – Contactus Contact Center OpPmizaPon Program)
CONFIDENCIAL
Administración de la Fuerza
Laboral (WFM)
Reclutamiento & Selección
Capacitación & Desarrollo
Supervisión
Mo8vación & Compensación
Administración de Desempeño
Rotación & Retención
Monitoreo & Auditoría
Reportes & Comunicación
Desarrollos IT
Durante la etapa de Operación, uBlizaremos nuestro programa CCCOP (Programa de OpCmización de Centros de Contacto – por sus
siglas en ingles), con el fin de idenBficar aquellos elementos estratégicos y desarrollar prácBcas operacionales para converBrlas
en casos exitosos.
Contenido
Obje8vos
El Negocio: Contact Center
Recurso Humano
Potenciales Actores
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Etapas
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Teletrabajo
Cronograma
Programa CCCOP
Quiénes Somos?
CONFIDENCIAL
Quiénes somos?
Somos un grupo inter-‐disciplinario con amplia experiencia en Telecomunicaciones, Montaje, Implementación y Operación de Contact Centers, y en proyectos de Capacitación a población vulnerable: • Francisco Posada: Ingeniero Civil, Master en Administración de Empresas (MBA: Mercer University in Atlanta), y Master en Ciencias de la Ingeniería (MSc: The George Washington University). Amplia experiencia en creación y dirección de empresas, y en desarrollo de proyectos de telecomunicación.
• Isaías Mercado: Ingeniero de Sistemas, con amplia experiencia en el sector de las Telecomunicaciones (Tecnologías inalambricas, redes, Contact Center, telefonía móvil, etc.)
• Oris Mercado: Docente de Lengua de Señas; Trabajadora Social con énfasis en Población Vulnerable.
CONFIDENCIAL