Buceando en Standard+Case - #TFT13

Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.@avallesalas Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.

Antonio Valle Salas

Buceando en Standard+Case

Una visión desde la minería de procesos

Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.@avallesalas

Speaker Bio

ANTONIO VALLE SALAS

Socio Director de G2, Gobierno y Gestión de TI

1er Certified Lean Service Professional en Europa

ITIL Expert, ITIL Service Manager, CISA, [···]

17 años en ITSM

27 años en IT

http://www.gobiernotic.es

avalle@gedos.eshttp://www.gedos.es

@avallesalas

http://linkedin.com/in/avallesalas

Buceando en S+C

BUCEANDO EN S+C

imagen por SasPotato

Un proceso es…

Una serie estructurada de actividades con entradas y salidas específicas y que

buscan un objetivo específico.

¿Siempre es tan estructurada?

El concepto S+C

Image provided by Rui Soareshttp://itilblues.wordpress.com

¿Has atendido a la conferencia anterior?

El concepto S+C

Image provided by Rui Soareshttp://itilblues.wordpress.com

Standard Es el tipo de respuesta que podemos dar prediseñada, con checklists, pasos de workflow y tareas preestablecidas.

Case Es el tipo de respuesta que requiere investigación, improvisación y conocimiento.

El Concepto S+C

based on an original idea by Rob England

Minería de Procesos

Descubrimiento

Representación

Análisis

La ejecución de procesos deja rastro

Descubrimiento

ID de Caso

Actividad

Operador

Tiempo

Otros atributos de clasificación

Representación

Análisis

Tiempos y frecuencias entre transiciones Tiempos y frecuencias en actividad Identificación de Patrones Matrices “quien hace qué” Segmentación del dataset por atributos Red Social Pruebas de conformidad Cadenas de Márkov [… etc etc etc …]

Caso de Estudio

8.700 casos

61.351 eventos

14 actividades

47 personas involucradas

Desenredando la madeja

1.- Descubrir el flujo real

2.- Analizar Variantes

Variante: conjunto de casos que siguen exactamente el mismo flujo

2.- Analizar Variantes

Variante 1

Variante 2

3.- Descubrir Patrones

Standard

El 90% se acumula en las 3 primeras variantes

Apreciamos un cuello de botella importante(3,7d para hacer una transición) y es precisamente cuando “salimos” de la ejecución standard: el operador necesita una aclaración al respecto del caso que está tratando.

Standard

La primera variante contiene el 60% de los casos y tiene un tiempo medio de proceso de 35 minutos

Standard

La red social que soporta estos casos es extremadamente simple (el 82% de los casos se resuelve con 4 operadores)

DATOS DE OPERADORES

ANONIMIZADOS

Case El proceso es aparentemente

más sencillo, pero…

El 90% se acumula en las 6 primeras variantes

Case La primera variante contiene el 68%

de los casos, es completamente lineal y tiene un tiempo medio de proceso de 52 horas.

(aún así… ¿notamos la poca homogeneidad?)

Case La red social que soporta estos

casos es extremadamente compleja (hay 43 actores involucrados)

Ves el concepto

“dispatcher”

Conclusiones del caso

Standard

• Menor variación• Menor

dispersión en las variantes

• Menor red social• En este caso,

mucho menor tiempo de ejecución

• Poco homogéneo

• Mayor número de variantes

• Mayor red social• Dispersión en

los tiempos de ejecución

Conclusiones Generales

La minería de procesos es una técnica que nos puede ayudar en la “disección” de nuestros procesos para ayudarnos a convertir el lado CASE en el lado STANDARD.

Source: Rob Englandhttp://itskeptic.org

Conclusiones Generales

Los procesos ITSM son por lo general desestructurados. Las herramientas nos llevan a confundir “proceso” con “ciclo de vida”.

Esto se refleja en los logs y es un factor importante a tener en cuenta al iniciar un proyecto de Process Mining

¿Cómo hubiéramos hecho esto sin Minería de Procesos?

Agradecimientos

Rob England, por dar el paso y publicar su libro

Thank you Robfor being skeptical and a source of inspiration for the ITSM community

Agradecimientos

Rui Soares, por las viñetas de

Stan d’Ard y {brief} case

Thank you Rui for bringing us these fun characters

Agradecimientos

Anne Rozinat, por abrirme las puertas del Process Mining

Thank you Anne for your support and for sharing your Process Mining wisdom with the community

Agradecimientos

la empresa dueña de la información, por facilitar los logs y permitir esta publicación

Simplemente, GRACIAS

Agradecimientos

… y finalmente a todo el equipo que ha permitido esta

edición del TFT13

Organizadores, ponentes, presentadores, audiencia y sobre todo votantes…

¡¡Gracias por dejarme ser Indiana por un día!!

Buceando en Standard+Case - #TFT13

Documents

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