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GERENCIA POR PROCESOSCarmen Alicia Díaz Grajales
Economista Especialista en gestión de la calidad y normalización técnica.
Magister en Administración Económica y Financiera
DEFINICIÓN DE PROCESO
El concepto de proceso entendido en su forma más sencilla como un conjunto de actividades que toman unas entradas le añaden valor y entregan unas salidas.
Es fundamental tener claro que al realizar un proceso , se está desarrollando una Transformación que agrega valor.
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOSPR
OD
UCC
IÓN PRUEBAS DE
LABORATORIO.
COMPRAS MATERIA PRIMA
PROCESO DE FABRICACIÓN
FIN
ANZA
S LICITACIÓNCONTRATACIÓNCOBRANZACONTABILIDAD PRESUPUESTOTESORERIA
MER
CAD
EO
INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO
PROMOCIÓN
PUBLICIDAD
Si no cambias el proceso,¿por qué podrías esperar que
cambien los resultados?La administración de procesos ayuda a prevenir defectos y
errores, eliminar el desperdicio y la redundancia y, por tanto, da lugar a una mejor calidad y a un mejor desempeño a través de tiempos de ciclo más cortos, mayor flexibilidad y respuesta más rápida al cliente.
La gran mayoria de los problemas de calidad se relacionan con los procesos, pocos son causados por las personas
• Una ventaja del enfoque basado en los procesos , es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, vistos en conjunto.
Un enfoque de este tipo , cuando es utilizado en un sistema de gestión de calidad enfatiza en la importancia:
• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
• La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
• La obtención de resultados del desempeño y la eficacía del proceso.
• La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS
Clientes
Proveedor
requisitos
Clientes
satisfacción
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
Responsabilidad de la direccción
Gestión de los recursos
Medición , analisis y mejoras
Realización del´producto
Entradas
salidasproducto
ENFOQUE A LOS PROCESOS
ENTRADAS
PROCESO. Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados
SALIDAS
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización , junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión .
Mapa de procesos
Clasificación de procesos
PROCESOS DE SOPORTE Y APOYOSon los más importantes para los procesos que
crean valor, los empleados y las operaciones cotidianas. Ofrecen todos los medios para la operación de los procesos pero No agregan valor directamente al producto; lo hacen para la organización
PROCESOS PARA LA CREACIÓN DE VALOR– Procesos de diseño– Procesos de producción y entrega
Cliente Externo
PROCESOS DE DIRECCIONAMIENTO
Cliente Interno
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE CLIENTES Y
PARTES INTERESADAS(Requisitos)
PROCESO DE CADENA DEL VALORENTRADA
SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES Y PARTES
INTERESADAS
SALIDAS
PROCESOS GERENCIALES
PROCESOS DE APOYO
PLAN GLOBAL ESTRATÉGICO
Productos o Servicios
Enfoque a Procesos S.G.C ISO 9001:2008
Un buen Diseño de Procesos se enfoca hacia la prevención de la mala calidad asegurando que se cumplan todos los requisitos y se logre el desempeño deseado
Eliminar la causa de condiciones anormales y mantener el nivel de desempeño deseado es la esencia del control.
La Mejora consiste en llevar el desempeño a un Nuevo Nivel
Para aplicar las tecnicas de administración de procesos estos deben ser Repetibles y Medibles
Responsables:Responsabilidad / Autoridad
Identificación de procesos soporte
Medición/seguimientoIndicadores
Requisitos por cumplir•Cliente•Legales
•Organización•ISO
Documentaciónaplicable
Recursos Humanos y Físicos, Software, Hardware
Objetivo: __________________________
Insumos ResultadosActividades
LÍMITES
Proceso: __________________________
IDENTIFICACIÓN DEPROCESOS, SECUENCIA,
INTERACCIÓN,CRITERIOS Y MÉTODOSQUE GARANTICEN LA
EFICACIA
PLANEAR
IMPLEMENTACIÓN DEACCIONES PARA
ALCANZAR RESULTADOSPLANIFICADOS Y
MEJORA CONTINUA DEÉSTOS
ACTUAR
SEGUIMIENTO, MEDICIÓNY ANÁLISIS DE
PROCESOS
VERIFICAR
ASEGURAR LADISPONIBILIDAD DE
RECURSOS EINFORMACIÓN PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DELOS PROCESOS
HACER
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
MEJORAMIENTO Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ACTUAR PLANEAR
A P
V H
VERIFICAR HACER
CONCIENCIA DE CALIDADASEGURAMIENTO
MEJORAMIENTOCONTINUO
Todos los procesos deberían basarse en la metodología PHVA o también conocida como “planificar, hacer, verificar, actuar”.
• Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y la política de la organización.
• Hacer: implementar los procesos.
• Verificar: realizar el seguimiento y la medición de procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos del producto , e informar sobre los resultados.
• Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
MEJ ORAMIENTO CONTINUOMEJ ORAMIENTO CONTINUO
P HA V
TT
MM
P HA V
P HA V
P HA V
ASEGURAMIENTO EXTERNO DE LA CALIDAD:CADENA PRODUCTIVA Y FUNCION DE COMPRAS Y MERCADEO
MATERIAS PRIMAS
ESPECIFICACIONES
ALMACENPRODUCCION
DESPACHOSSERVICIO
PRODUCTO
ESPECIFICACIONES
PROVEEDOR CLIENTE
EMPRESA
COMPRAS
MERCADEO
INFORMACION COMERCIAL Y TECNICA
SELECCIÓN, EVALUACION Y DESARROLLOCALIDAD ASEGURADA
Procesos de diseño de productos
• La capacidad de lograr mejoras en la calidad de los productos, reducir los costos, cumplir con los requisitos ambientales y acortar el ciclo de vida. (Rediseño).
• Generación de ideas• Desarrollo preliminar de conceptos• Desarrollo de productos• Producción a escala completa• Lanzamiento de mercado• Evaluación del mercado.
El Diseño de Procesos de Servicio debe concentrarse en hacer las cosas bien desde la primera vez y minimizar la complejidad, haciendo que el proceso sea inmune al error humano accidental durante la interacción con el cliente.
EFICIENCIACalidad deConformidad
EFICACIACalidad del Diseño
El éxito del proceso depende de que todos los trabajadores que participan en actividades internas y externas comprendan que agregan valor para el cliente
En esencia, el diseño de un servicio comprende determinar un equilibrio efectivo de estos componentes
Herramientas para la Planificación de la calidad y el mejoramiento de los procesos
Diagrama causa - efecto
Tormenta de Ideas, Hoja de chequeo o lista
Gráficos de control, Distribución de frecuencias, Diagramas de Dispersión.
FACTORES QUE INTERVIENEN EN LOS PROCESOS.
• Manejo gerencial.• Materiales.• Métodos.• Mano de obra.• Máquinas• Medio ambiente.• Moneda.• Medidores,indicadores.
Desempeño del negocio
SatisfacciónDel ClienteValor percibido.
Satisfacción general.Quejas.
Atracción y pérdida de clientesPremios y reconocimiento por parta del cliente
Recursos humanosAusentismo.
Rotación del personalSatisfacción de empleados.Eficacia de la capacitación
Tasa de sugerencias
ProveedoresCalidadEntregaPrecios
Ahorro en costos
Financieras y de mercadeoFinancieras :
Rendimiento sobre el capitalRendimiento sobre la inversión
Utilidad de operaciónUtilidades por acción.
Mercadeo:Penetración en el mercado
Porcentaje de ventas obre nuevos productos.
Especificas de la empresaDefectos y erroresProductividad
Tiempo del cicloCumplimiento de leyes y reglamentos
Introducción de nuevos productosSeguridad
GRACIAS
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