Guía de Uso del Portal CA Service Desk Manager del Uso del Portal de...Página 7 de 18 2.2....

INFOMATICA | SERVICIOS INFORMATICOS

Guía de Uso del Portal

CA Service Desk Manager

Diciembre, 2017

Confidencialidad

Este documento es confidencial y propiedad de INFOHOTEL SERVICIOS INFORMATICOS, y no puede ser utilizado para propósitos distintos de la revisión de los temas que en él se incluye.

En ningún caso el documento, o cualquiera de sus partes, deberán ser distribuidos a terceros sin el consentimiento explícito y por escrito por parte de INFOHOTEL SERVICIOS INFORMATICOS. Asimismo, ninguna de las partes del documento puede ser copiada, fotografiada, fotocopiada, transmitida electrónicamente, almacenada en un sistema de gestión documental o reproducida mediante cualquier otro mecanismo sin la autorización previa y por escrito por parte de INFOHOTEL SERVICIOS INFORMATICOS.

Página 2 de 18

Identificación del documento

Nombre Guía de Uso del Portal CA Service Desk Manager

Proyecto Implementación de CA Service Desk Manager 14.1.0

Versiones

Versión Fecha Descripción del Cambio

0.90 07/12/2017 Documento original

Página 3 de 18

Tabla de contenido

1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................................... 4

2. FACTORES DIFERENCIALES .............................................................................................................. 4

3. CA SERVICE DESK MANAGER ........................................................................................................... 5

2.1. Acceso al Portal ...................................................................................................................................... 5

2.2. Gestión de Tickets ................................................................................................................................. 7

2.2.1. Registrar Solicitud .............................................................................................................................. 7

2.2.2. Registrar Incidente ........................................................................................................................... 13

Página 4 de 18

1. INTRODUCCIÓN

INFOHOTEL SERVICIOS INFORMATICOS es una empresa dedicada a la implementación de soluciones de gestión informática integral y consultoría para hoteles, restaurantes y afines. Actualmente nuestros productos marcan la diferencia ya que están posicionados en las principales cadenas hoteleras y en los más importantes restaurantes de primera línea de varios países.

Nuestro Servicio de Soporte Gestionado está orientado a satisfacer las solicitudes de operación y administración de incidentes cumpliendo con los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) para el cual disponemos de la herramienta CA Service Desk Manager en su última versión y de un equipo de consultores altamente especializados.

2. FACTORES DIFERENCIALES

INFOHOTEL pone a disposición de sus clientes la herramienta CA Service Desk Manager, el cual será el único punto de contacto con el Service Desk y tiene como elementos diferenciadores los siguientes puntos:

• Optimizado para los clientes: creación y consulta de tickets.

• Soporte de servicio integrado: incidentes y solicitudes.

• Capacidades móviles optimizadas: acceso donde y cuando sea.

• Atención más rápida de incidentes.

• Procesos Certificados según las buenas prácticas de ITIL.

Página 5 de 18

3. CA SERVICE DESK MANAGER

2.1. ACCESO AL PORTAL

Para acceder al portal de CA Service Desk Manager puede seleccionar cualquier navegador web , y luego deberá ingresar la siguiente URL*:

http://soporte.seidor.com

Una vez cargada la página, introduzca sus credenciales, las cuales serán entregadas por nuestro personal de soporte, y debe pulsar el botón Entrar para acceder al Portal de Service Desk. Si el usuario no está registrado deberá solicitar sus credenciales al correo: jcardenas@infomatica.pe

Página 6 de 18

El usuario en el portal de CA Service Desk Manager podrá encontrar las siguientes pestañas, según muestra la siguiente imagen:

1. Definiciones: Los procesos asociados al portal de CA Service Desk Manager:

Gestión de Incidente: En la terminología ITIL, un “Incidente” se define como cualquier suceso que no forme parte del funcionamiento estándar de un servicio y que motive, o pueda motivar, una interrupción de la calidad de tal servicio y de la productividad del usuario.

Gestión de Solicitudes: En la terminología ITIL, un “Solicitud” se define como peticiones de servicio para proponer un cambio en cualquier componente de la infraestructura TI o en cualquier aspecto de un servicio TI el cual es programado.

2. Servicio al cliente

✓ Crear una nueva solicitud ✓ Crear un nuevo incidente ✓ Cambiar contraseña

3. Buscar mis tickets existentes:

✓ Tickets abiertos: Son aquellos tickets que se encuentran en estado de abierto, asignado,

en proceso, pendiente y resuelto “sin conformidad del usuario final”.

✓ Tickets cerrados: Son aquellos tickets en donde ya se brindaron la conformidad de solución del usuario final.

También se puede ingresar específicamente el número de Incidente o Solicitud para realizar el seguimiento del mismo.

Página 7 de 18

2.2. GESTIÓN DE T ICKETS 2.2.1. REGISTRAR SOLICITUD

Para crear un nuevo ticket desde el portal, ir a la pestaña Servicio al Cliente y seleccionar si es una solicitud.

Las opciones a ingresar para la creación del ticket son:

1. Número de Teléfono: Se registra de manera obligatoria para contactarnos con el usuario final. 2. Dirección de correo: Se registra de manera obligatoria para contactarnos con el usuario final. 3. Área de Solicitud: Seleccionar el servicio que tiene contratado. 4. Resumen: Ofrece una descripción breve del registro de la solicitud. 5. Descripción: Describe detalladamente el registro de la solicitud. 6. Guardar: Permite guardar la información ingresada. 7. Cancelar: Permite cancelar el ticket. 8. Restablecer: Permite ingresar nuevamente todos los detalles de ticket. 9. Adjuntar Documentos: Es opcional y permite agregar un archivo que otorgue un mayor detalle del

incidente esto se puede realizar durante la generación del ticket o después. El tamaño permitido para el archivo adjunto como máximo es es de 3 MB. Esta capacidad solo admite los siguientes formatos: jpg,gif,txt,doc,docx,xls,xlsx,ppt,pptx,pdf,rtf,png,msg,avi, entre otros.

10. Inicio: Permite regresar al inicio.

Página 8 de 18

En el punto 3: Área de Solicitud

Página 9 de 18

Después de guardar, se muestra un mensaje en la sección de servicio al cliente:

Y llegará un correo de notificación, del requerimiento creado:

Página 10 de 18

Tiene la opción de adicionar información al ticket:

11. Agregar comentario: El usuario tiene la posibilidad de ingresar comentarios al ticket y verificar en línea el estado del ticket durante el ciclo de vida desde la apertura hasta el cierre.

Página 11 de 18

Al guardar el cambio, esta se mostrará en el Historial del Ticket:

Página 12 de 18

12. Volver a abrir solicitud: El usuario tiene la posibilidad de volver a reabrir el ticket cuando la atención al requerimiento no ha sido exitosa.

Página 13 de 18

2.2.2. REGISTRAR INCIDENTE

Para crear un nuevo ticket desde el portal, ir a la pestaña Servicio al Cliente y seleccionar si es un incidente

Las opciones a ingresar para la creación del ticket son:

1. Número de Teléfono: Se registra de manera obligatoria para contactarnos con el usuario final. 2. Dirección de correo: Se registra de manera obligatoria para contactarnos con el usuario final. 3. Urgencia: Se registra de manera obligatoria y se debe seleccionar la urgencia del incidente

relacionada al servicio: Alta (Servicios Productivos), Media (Servicios de Calidad) y Baja (Servicios de Desarrollo).

4. Área de Incidente: Se selecciona el servicio que tiene contratado. 5. Resumen: Ofrece una descripción breve del registro del incidente. 6. Descripción: Describe detalladamente el registro del incidente. 7. Guardar: Permite guardar la información ingresada. 8. Cancelar: Permite cancelar el ticket. 9. Restablecer: Permite ingresar nuevamente todos los detalles del ticket. 10. Adjuntar Documentos: Es opcional y permite agregar un archivo que otorgue un mayor detalle del

incidente esto se puede realizar durante la generación del ticket o después. El tamaño permitido para el archivo adjunto es de 2 MB o menos. Esta capacidad solo admite los formatos jpg,gif,txt,doc,docx,xls,xlsx,ppt,pptx,pdf,rtf,png,msg,avi,mpp entre otros.

11. Inicio: Permite regresar al inicio.

Página 14 de 18

Página 15 de 18

En el punto 4: Área de Incidente

Después de guardar, se muestra un mensaje en la sección de servicio al cliente:

Página 16 de 18

Y llegará un correo de notificación, del incidente creado:

Página 17 de 18

Tiene la opción de adicionar información al ticket:

12. Agregar comentario: El usuario tiene la posibilidad de ingresar comentarios al ticket y verificar en línea el estado del ticket durante el ciclo de vida desde la apertura hasta el cierre.

Página 18 de 18

Al guardar el cambio, esta se mostrará en el Historial del Ticket:

13. Volver a abrir la incidencia: El usuario tiene la posibilidad de volver a reabrir el ticket cuando la atención al incidente no ha sido exitosa.