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GGUUÍÍAA DDEE IIDDEENNTTIIFFIICCAACCIIÓÓNN DDEE CCAADDEENNAASS DDEE TTRRÁÁMMIITTEESS
Área de Articulación y Gestión Programa Agenda de Conectividad
Estrategia de Gobierno en línea
© República de Colombia - Derechos Reservados
Bogotá, DC., marzo de 2009
GGUUÍÍAA DDEE IIDDEENNTTIIFFIICCAACCIIÓÓNN DDEE CCAADDEENNAASS DDEE TTRRÁÁMMIITTEESS
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Ministerio de Comunicaciones
María del Rosario Guerra
Ministra de Comunicaciones
Programa Gobierno en línea
María Isabel Mejía Jaramillo
Directora
Dirección de Articulación y Gestión
Francisco Camargo Salas
Director
Gerente Proyecto OPTICA - GEL
Alta Consejería Presidencial para la Competitividad y las Regiones
Miguel Esteban Peñaloza Barrientos
Alto Consejero Presidencial
Pablo Jaramillo Quintero
Asesor
Departamento Administrativo de la Función Pública
Elizabeth Cristina Rodríguez Taylor
Directora
everis:
Germán Cutillas López
Gerente Sector Público
Wilson Ordóñez Romero
Gerente Proyecto OPTICA - everis
Para la presente publicación participaron los representantes de las siguientes entidades: Programa Gobierno en
línea, Departamento Administrativo de la Función Pública, everis, Universidad Sergio Arboleda.
Primera edición: 2009
© Derechos de autor patrimoniales
Ministerio de Comunicaciones – Programa Gobierno en línea
Diseño de portada y diagramación:
EDUMEDIA
Impreso y hecho en Colombia
Printed and made in Colombia
ÁÁRREEAA DDEE AARRTTIICCUULLAACCIIÓÓNN YY GGEESSTTIIÓÓNN
PPRROOGGRRAAMMAA AAGGEENNDDAA DDEE CCOONNEECCTTIIVVIIDDAADD EESSTTRRAATTEEGGIIAA DDEE GGOOBBIIEERRNNOO EENN LLÍÍNNEEAA
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TTAABBLLAA DDEE CCOONNTTEENNIIDDOO
Relación de Tablas --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
Relación de Ilustraciones -------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
PRESENTACIÓN --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6
1. LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ----------------------------------------------------------- 11
1.1 Definir la información a levantar -------------------------------------------------------------------------- 11
1.2 Identificar interlocutores------------------------------------------------------------------------------------- 12
1.3 Envío y seguimiento de la información ----------------------------------------------------------------- 13
2. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ---------------------------------------------------------------------- 15
2.1 Revisión y estandarización de la información -------------------------------------------------------- 15
2.2 Identificación de entidades tipo --------------------------------------------------------------------------- 17
2.3 Identificación de trámites tipo ----------------------------------------------------------------------------- 17
3. IDENTIFICACIÓN DE CADENAS Y SELECCIÓN DE MEC´s ----------------------------------- 19
3.1 Identificación de cadenas de trámites ------------------------------------------------------------------ 19
3.1.1 Identificación de las conexiones -------------------------------------------------------------------------- 19
3.1.2 Identificación de las cadenas de trámites ------------------------------------------------------------- 22
3.2 Selección de los Momentos Esenciales del Ciudadano MEC´s --------------------------------- 26
4. ASIGNACIÓN DE MOMENTOS ESENCIALES DEL CIUDADANO A LAS CADENAS DE TRÁMITES ------------------------------------------------------------------------------------------- 29
5. REFERENCIAS ------------------------------------------------------------------------------------------------- 30
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RELACIÓN DE TABLAS
Tabla 1. Base de datos de interlocutores. -------------------------------------------------------------------------------------------------- 13 Tabla 2. Cuestionario de levantamiento de información. ------------------------------------------------------------------------------- 13 Tabla 3. Control y seguimiento del levantamiento de información. ------------------------------------------------------------------ 14 Tabla 4. Listado oficial de entidades. ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 Tabla 5. Listado oficial de trámites. --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 Tabla 6. Listado oficial de documentos. ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 17 Tabla 7. Listado de entidades tipo. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 17 Tabla 8. Listado de trámites tipo. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 18 Tabla 9. Matriz identificación de conexiones (entidad solicitante). ------------------------------------------------------------------ 20 Tabla 10. Matriz identificación de conexiones (documentos). ------------------------------------------------------------------------- 21 Tabla 11. Matriz identificación de conexiones (entidad oferente). ------------------------------------------------------------------- 22
Tabla 12. Ejemplo Cadena de trámites “Solicitud de retiro parcial de cesantías para compra de vivienda o lote para edificarla”. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 25 Tabla 13. Ejemplo Asociación Cadena de Trámites MEC´s. --------------------------------------------------------------------------- 29
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PPRROOGGRRAAMMAA AAGGEENNDDAA DDEE CCOONNEECCTTIIVVIIDDAADD EESSTTRRAATTEEGGIIAA DDEE GGOOBBIIEERRNNOO EENN LLÍÍNNEEAA
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RELACIÓN DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Fases de Identificación de Cadenas. --------------------------------------------------------------------------------------- 7 Ilustración 2. Información a levantar. ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 11 Ilustración 3. Matriz de conexiones. --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 20 Ilustración 4. Tabla conexión de eslabones. ----------------------------------------------------------------------------------------------- 23 Ilustración 5. Ejemplo Eslabón de cadena D1. -------------------------------------------------------------------------------------------- 23 Ilustración 6. Ejemplo Eslabón de Cadena D2. ------------------------------------------------------------------------------------------- 24 Ilustración 7. Ejemplo Eslabón de Cadena D3. ------------------------------------------------------------------------------------------- 24 Ilustración 8. Ejemplo Cadena de trámites. ----------------------------------------------------------------------------------------------- 24 Ilustración 9. Acceso del ciudadano a las cadenas de trámites a través de los MEC´s. ---------------------------------------- 26 Ilustración 10. MEC´s – Derechos fundamentales. -------------------------------------------------------------------------------------- 28
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PRESENTACIÓN
El Programa Gobierno en línea contrató la Unión Temporal Universidad Sergio Arboleda - everis para
desarrollar el Proyecto ÓPTICA (Optimización de Cadenas de trámites), adelantado en cooperación
con el Departamento Administrativo de la Función Pública y la Alta Consejería Presidencial para la
Competitividad y las Regiones, cuya finalidad es la optimización y automatización de cadenas de trámites,
en procura de una Administración Pública moderna y racional, cuyo eje central son las necesidades y
expectativas del ciudadano.
De esta manera, este proyecto permite identificar las relaciones existentes entre entidades, partiendo de
las necesidades de los ciudadanos y empresarios.
La unidad conceptual Cadena de Trámites se genera en el momento en que una entidad ejecuta un
trámite solicitado por un ciudadano o empresario, cuya gestión demanda el acceso a otra entidad, con el
fin de reunir los requisitos (documentos) solicitados para su realización.
La identificación de las cadenas de trámites permite generar procesos de optimización, racionalización y
automatización, entre otros. Con este propósito, se ha diseñado esta guía que le permitirá acceder a esta
información con la misma metodología implementada en el proyecto ÓPTICA, en el marco de la
Metodología de Identificación de Cadenas de Trámites.
La guía de identificación de cadena de trámites tiene por objeto servir de pauta en las diferentes fases del
proceso de identificación de cadenas de trámites a fin de garantizar que se contemplen todos los aspectos
importantes y adelantar de forma ordenada todas las acciones necesarias.
Para tal efecto la presente guía se encuentra estructurada en seis secciones que se detallan a
continuación.
La presentación describe los aspectos principales del contenido con algunos conceptos básicos referentes a
los términos más utilizados en el documento.
ÁÁRREEAA DDEE AARRTTIICCUULLAACCIIÓÓNN YY GGEESSTTIIÓÓNN
PPRROOGGRRAAMMAA AAGGEENNDDAA DDEE CCOONNEECCTTIIVVIIDDAADD EESSTTRRAATTEEGGIIAA DDEE GGOOBBIIEERRNNOO EENN LLÍÍNNEEAA
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Del primero al cuarto capítulo se detallan las cuatro fases que se deben desarrollar para la identificación de
las cadenas de trámites que son las siguientes:
Ilustración 1. Fases de Identificación de Cadenas.
Levantamiento de la información
Análisis de la
Información
Asignación de MEC´s a las
cadenas de trámites
Identificación de cadenasy selección
de los MEC´s
El primer capítulo describe el levantamiento de información centrada en las actividades para definir la
información necesaria, identificar interlocutores y realizar el envío y seguimiento de la información.
En el segundo capítulo se relacionan las actividades principales para el análisis de la información teniendo
en cuenta la revisión y estandarización de la información, identificación de entidades tipo e identificación
de trámites tipo.
El tercer capítulo tiene como propósito detallar el proceso de identificación de las cadenas de trámites y la
selección de los Momentos Esenciales del Ciudadano en el proyecto OPTICA.
En el cuarto capítulo se explica en qué consiste la asignación de las cadenas de trámites a los Momentos
Esenciales del Ciudadano.
Finalmente, el capítulo quinto presenta las referencias tenidas en cuenta para la elaboración de la presente
guía.
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CONCEPTOS BÁSICOS
A continuación se presentan algunos conceptos básicos de los términos más utilizados en el presente documento con el fin de facilitar la comprensión del mismo. Automatización (requisito automatizado): Es el uso de las TIC’s para apoyar y optimizar los procesos
que soportan los trámites (Programa Agenda de Conectividad).
Cadena de trámites: A partir de las necesidades identificadas por los ciudadanos se genera una contacto
ciudadano-Estado que se resuelve mediante la ejecución de trámites. La relación que se establece entre
estos trámites en función de los requisitos exigidos para su realización, los cuales se cumplen a través de
otros trámites o servicios prestados por otras entidades, genera las cadenas de trámites. Esta relación
puede darse intra e inter-sectorial, ya sea entre entidades del Estado o con particulares que desempeñan
funciones administrativas.
Cadena de trámites tipo: Agrupación de cadenas, cuyo trámite origen comienza en la misma entidad o
entidades tipo y se asemejan por tener un patrón similar en el proceso de tramitación.
Ciclo de vida: El ciclo de vida ha sido un concepto ampliamente difundido en el ámbito de las ciencias
sociales para designar la perspectiva cronológica bajo la cual se presentan las diferentes instancias etarias
de un ser humano. Desde esta perspectiva “un análisis cronológicamente organizado estudia al ser
humano como un todo y se refiere a los diversos aspectos del desarrollo tenidos en cuenta en diferentes
momentos de la vida”.
Conexión: Relación de una entidad solicitante con una entidad oferente.
Documento solicitado: Es el documento que requiere una entidad para la realización de alguno de sus
trámites.
Documento tipo: Son documentos, que dada su naturaleza, similitud y la solicitud que hacen de estos
diferentes entidades y trámites, pueden estandarizarse y considerarse como un solo documento.
Entidad oferente: Es la entidad responsable del trámite que surte el documento requerido por la entidad
solicitante.
Entidad solicitante: Es la entidad a la que el ciudadano acude para la ejecución de un trámite, para lo
cual la entidad requiere uno o varios documentos, con el ánimo de satisfacer la necesidad del ciudadano /
usuario.
Entidad tipo: Son entidades que tienen objetivos misionales comunes. En este grupo estarían entidades
como las Corporaciones Autónomas Regionales o las Universidades.
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Familia de trámites: Concepto utilizado en algunos países para definir un Trámite Tipo.
Listado oficial de documentos (LOD): Del análisis de la información recibida se obtendrá un listado de
documentos estándar. En este listado estarán incluidos todos los documentos con un nombre unívoco para
cada documento o grupo de documentos.
Listado oficial de entidades (LOE): Una vez analizada la información recibida, se define y estandariza
el listado de entidades al que se hará referencia en todo momento a lo largo del proyecto.
Listado oficial de trámites (LOT): Es el listado de trámites producto del análisis de la información
recibida de cada una de las entidades. Dicho listado de trámites será estándar, y de ahí en adelante se les
nominará de igual forma.
Mapa general de cadenas: Es la representación gráfica que da una visión general de todas las cadenas
de trámites identificadas.
Momentos Esenciales del Ciudadano MEC´s: Son aquellos en los cuales el ciudadano entra en
contacto con el Estado para adquirir y ejercer derechos o cumplir obligaciones, obteniendo un resultado
específico a través de la realización de trámites, cada vez que lo requiera o deba realizar en la vida, sin que
éstos momentos sean obligatoriamente cronológicos, ni dependientes, ni cíclicos, ni permanentes en el
tiempo.
Punto de ruptura: Son aquellas situaciones en las que un trámite presenta problemas en su ejecución
susceptibles de optimización (cuellos de botella, procedimientos innecesarios, etc.).
Requisitos: Son los documentos, pasos o condiciones necesarias para la ejecución del trámite.
Servicio: Es el conjunto de acciones o actividades de carácter misional diseñadas para incrementar la
satisfacción del usuario, dándole valor agregado a las funciones de la entidad.1
Subcadena de trámites: Es aquella parte de una cadena de trámites que se repite en dos a más
cadenas de trámites.
Trámite: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios
para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por la ley. El trámite se inicia
cuando un particular activa el aparato público a través de una petición o solicitud expresa y termina (como
trámite) cuando la administración pública se pronuncia sobre éste, aceptando o denegando la solicitud.2
1 Guía para la inscripción y racionalización de trámites y servicios de la Administración Pública, Departamento Administrativo de la
Función Pública, septiembre de 2008.
2 Idem.
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Trámite origen: Se identifica como trámite origen aquel trámite que inicia una cadena de trámites y que
por tanto será el inicio de la misma.
Trámite tipo: Es aquel trámite que se repite en diferentes cadenas de trámites, ya sea porque el
procedimiento de ejecución es similar o porque de su ejecución se obtenga un mismo producto.
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1. LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
El objetivo de esta etapa es reunir toda la información sobre la cual se basan las fases siguientes del
proceso. Para ello se deben realizar las siguientes actividades:
• Definir la información necesaria
• Identificar interlocutores
• Realizar el envío y seguimiento de la información
1.1 Definir la información a levantar
Ilustración 2. Información a levantar.
5. Marco jurídico y
legal
4. Iniciativas
en curso.
3. Documentos necesarios para cada
trámite
2. Trámites
de cada entidad
1. Entidades Implicadas
IINNFFOORRMMAACCII
ÓÓNN
GGEENNEERRAALL AA
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El primer paso para realizar un levantamiento de información de forma eficiente y completa hace referencia
a la identificación de la información necesaria a conseguir. En este sentido, los aspectos mínimos que se
deben tener en cuenta son los siguientes:
• Entidades implicadas: Se describen todas las entidades implicadas en el proceso de
identificación de cadenas, es decir, todas aquellas entidades que dentro del marco de referencia
deban realizar trámites.
• Trámites por entidad: Para cada una de las entidades implicadas descritas se deben establecer
los trámites de los que son responsables.
• Documentos necesarios: Una vez identificados los trámites del proyecto, es decir los
pertenecientes a las entidades implicadas, se deberán detallar todos los documentos necesarios
para ejecutar cada uno de los trámites.
• Iniciativas en curso: Con el objetivo de reutilizar trabajos anteriores elaborados, se debe tener
conocimiento de las iniciativas que estén relacionadas con el tema en el marco del proyecto.
• Marco jurídico y legal: Al iniciar el proyecto es importante conocer y analizar el marco jurídico
de cada uno de los trámites identificados, es decir, las normas que regulan el entorno de
tramitación administrativa.
En el orden Nacional, los tres primeros conceptos (entidades, trámites y documentos) se encuentran en el
SUIT (Sistema Único de Información de Trámites) que hace parte del Portal del Estado Colombiano
(www.gobiernoenlinea.gov.co).
1.2 Identificar interlocutores
Esta actividad se realiza con el fin de obtener las bases de datos de contactos y realizar su validación y
actualización. Dicha base de datos deberá incluir, como mínimo, los datos del administrador del trámite,
quien es la persona (o personas) que tiene el conocimiento de la información referente a los trámites, en
cada entidad. Se recomienda diligenciar la tabla que se presenta a continuación, la cual contiene la
información requerida para cada uno de los contactos:
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Tabla 1. Base de datos de interlocutores.
Nombres Apellidos CargoContacto
Telefónicoe-mail
Dirección
Postal
Entidad a la
que pertenceNombres
DATOS ADMINISTRADOR TRAMITE
NOMBRE
TRAMITEENTIDAD
1.3 Envío y seguimiento de la información
Una vez identificada la información a levantar y validada la base de datos de contactos, debe enviarse la
petición de información a las entidades implicadas. Dicha información debe estar relacionada en un archivo
Excel que contenga la siguiente información:
• Entidad Solicitante: Establecer tanto el nombre de la entidad como los nombres de todos los
trámites de la entidad que originó el requisito.
• Documento: Listar todos los documentos relacionados con cada uno de los trámites
identificados.
• Entidad Oferente: En este caso se deben diligenciar dos campos, el nombre de la entidad
oferente, que es la entidad que genera el documento que requiere la entidad solicitante, y el
nombre del trámite mediante el cual la entidad oferente obtiene el documento solicitado.
Así, el formato de petición de información debe ser el siguiente:
Tabla 2. Cuestionario de levantamiento de información.
DOCUMENTO
Nombre Entidad Nombre Trámite Nombre del Documento Nombre Entidad Nombre Trámite
ENTIDAD SOLICITANTE ENTIDAD OFERENTE
CUESTIONARIO RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
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La información debe ser enviada en un archivo por medio de correo electrónico a las entidades implicadas
para la identificación de las cadenas de trámites, en el que se detalle todos los trámites que resuelven, los
documentos requeridos para la ejecución, la entidad que genera cada uno de los documentos y el trámite
mediante el cual lo hace.
Una actividad clave en el levantamiento de la información es el seguimiento que se hace del proceso. El
objetivo de esta tarea es tener un control del flujo de información y del retraso en la obtención de la
misma. Para ello se debe elaborar una tabla de seguimiento de la información, en la que se incluirá la
trazabilidad de la información, diligenciando una tabla como la que se muestra a continuación:
Tabla 3. Control y seguimiento del levantamiento de información.
SECTOR Entidad Trámite ResponsableDatos de contacto
Fecha de envío del
formulario
Comentarios al envío
SeguimientoFecha de recepción
Información completa?
RECUERDE:
1. Identifique la información a levantar
2. Identifique los interlocutores con las entidades (Administradores de Trámites)
3. Envíe la petición de información y realice el seguimiento de su diligenciamiento
¡IMPORTANTE!
EL LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ES LA BASE DE LA IDENTIFICACIÓN DE LAS CADENAS DE TRÁMITES
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2. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Una vez recopilada la información de las entidades, esta es consolidada y analizada. El objetivo de dicho
análisis es estandarizar la información para cada uno de los trámites implicados.
Para ello se realizarán las siguientes actividades:
• Revisión y estandarización de la información
• Identificación de entidades tipo
• Identificación de trámites tipo
Las tablas 4 a 8 presentan ejemplos de las herramientas a utilizar en cada actividad.
2.1 Revisión y estandarización de la información
En un primer paso, se debe comprobar que se ha recibido toda la información necesaria de las entidades
involucradas y que dicha información es correcta, es decir, que todos los campos de la ficha estén
correctamente diligenciados.
Una vez corroborada la información, la siguiente tarea es estandarizar la información recibida, obteniendo
los listados de entidades, de trámites y de documentos definitivos.
Para ello es necesario realizar las siguientes tareas:
• Definición del listado final de entidades: Se debe identificar un listado definitivo de entidades
involucradas que permita unificar la forma de designarlas, con el fin de que a partir de este
momento todos los actores del proceso hagan referencia a éstas de la misma manera. Para ello
se deberán incluir las entidades públicas (ejecutoras de los trámites) y las entidades privadas
involucradas en la ejecución de los mismos (notarías, concesiones y cámaras de comercio),
dado que en algunos casos, las entidades externalizan parte de sus servicios en este tipo de
entidades.
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Tabla 4. Listado oficial de entidades.
NOMBRE ENTIDAD ENTIDAD HOMOLOGADA
DAS Departamento Administrativo de Seguridad (DAS)
Dep. Adm. Seguridad Departamento Administrativo de Seguridad (DAS)
D.A.S. Departamento Administrativo de Seguridad (DAS)
LISTADO OFICIAL DE ENTIDADES
• Definición del listado final de trámites: Se elabora el listado oficial de trámites de cada una de
las entidades y analizar cuáles de ellos son obsoletos, es decir, relacionar aquellos que ya no
tienen vigencia en la Administración Pública. De la misma manera, deben relacionarse los
trámites que tienen nombres erróneos y homologar (estandarizar) los trámites identificados.
Tabla 5. Listado oficial de trámites.
NOMBRE TRÁMITE TRÁMITE HOMOLOGADO
Cita médica Solicitud general de cita médica
Solicitud de cita médica Solicitud general de cita médica
Petición de cita médica Solicitud general de cita médica
LISTADO OFICIAL DE TRÁMITES
• Definir el listado final de documentos: Uno de los problemas principales para la estandarización
de la información, se presenta al enfrentarse a la nomenclatura que cada una de las entidades
asigna a los documentos de las demás entidades. Así, documentos iguales reciben nombres
diferentes en función de la entidad que lo reclame. Por esta razón, otro paso importante es la
estandarización del listado oficial de documentos, la cual debe hacerse en el siguiente formato:
Homologar el nombre de las entidades y obtener el listado
definitivo.
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Tabla 6. Listado oficial de documentos.
NOMBRE DOCUMENTO DOCUMENTO HOMOLOGADO
Certificación judicial Certificado judicial
Pasado judicial Certificado judicial
LISTADO OFICIAL DE DOCUMENTOS
2.2 Identificación de entidades tipo
Con el objetivo de simplificar la identificación y el levantamiento de las cadenas de trámites, en esta etapa
se debe realizar la identificación de entidades tipo. Dicha identificación consiste en la agrupación, bajo una
misma identidad, de aquellas entidades cuyos trámites y procedimientos no varían entre ellas (entidades
tipo). Este puede ser el caso de los colegios, institutos técnicos, Empresas Sociales de Estado, etc.
Tabla 7. Listado de entidades tipo.
ENTIDAD HOMOLOGADA ENTIDAD TIPO
Colegio distristal Antonio Nariño Colegio distrital
Colegio distrital Simón Bolívar Colegio distrital
Colegio distrital Agustín Fernández Colegio distrital
ENTIDADES TIPO
2.3 Identificación de trámites tipo
Se entiende trámite tipo como aquel que se repite en diferentes cadenas de trámites, ya sea porque el
procedimiento de ejecución es similar o porque de su ejecución se obtiene un mismo producto. Por tanto,
se identifican aquellas actividades que son susceptibles de ser asociadas a un trámite tipo o que se realizan
en una misma entidad, como las licencias ambientales, retiro de cesantías, etc.
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Tabla 8. Listado de trámites tipo.
TRÁMITE HOMOLOGADO TRÁMITE TIPO
VISA de turismo VISA
VISA temporal de trabajador VISA
VISA de negocios VISA
TRÁMITES TIPO
RECUERDE:
1. Revise y estandarice la información
2. Identifique las entidades tipo
3. Identifique los trámites tipo
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3. IDENTIFICACIÓN DE CADENAS Y SELECCIÓN DE MEC´s
Una vez identificada, analizada y estandarizada toda la información, la presente fase se ejecuta a través de
las siguientes etapas:
• Identificación de cadenas de trámites
• Selección de Momentos Esenciales del Ciudadano MEC´s
3.1 Identificación de cadenas de trámites
El proceso de identificación de cadenas de trámites implica el desarrollo de las siguientes actividades:
• Identificación de las conexiones
• Identificación de las cadenas de trámites
3.1.1 Identificación de las conexiones
El objetivo de esta actividad es obtener las conexiones que genera cada uno de los documentos requeridos
por las entidades solicitantes con las entidades oferentes. Para ello se recopila la información analizada en
la anterior fase en tres componentes (entidad solicitante, documento y entidad oferente) y se relaciona en
la matriz de conexiones como se presenta en la ilustración 3.
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Ilustración 3. Matriz de conexiones.
E2E2
E1E1
Entidad Solicitante
Nombre Entidad Nombre Trámite
Entidad Solicitante
Nombre Entidad Nombre Trámite
Documento
Consecutivo Nombre Documento
Documento
Consecutivo Nombre Documento
Entidad Oferente
Nombre Entidad Nombre Trámite
Entidad Oferente
Nombre Entidad Nombre Trámite
Ex T1 1 D1 E7 T27Ex T1 1 D1 E7 T27
Ex T1 2 D2 E12 T44Ex T1 2 D2 E12 T44
Ex T2 1 D3 E21 T32Ex T2 1 D3 E21 T32
Ey T3 1 D4 E51 T314Ey T3 1 D4 E51 T314
Ey T4 1 D5 E97 T423Ey T4 1 D5 E97 T423
C1C1
C2C2
C3C3
C4C4
C5C5
En las tablas 9 a la 11 se presenta un ejemplo en el que se identifican para cada uno de los componentes
de la matriz de conexiones, las conexiones de la Electrificadora del Huila SAESP y la Procuraduría General
de la Nación.
• Entidad solicitante: Los datos estandarizados en la etapa anterior se deben utilizar para
diligenciar la matriz de identificación de conexiones de la entidad solicitante. En la columna “ID
Entidad”, se relaciona el número consecutivo de Identificación asignado para cada entidad. En
la columna “Nombre Entidad” se registra la denominación homologada. El campo “ID Trámite”
corresponde al número sucesivo establecido para cada trámite. En el espacio “Nombre Trámite”
se debe indicar el nombre del trámite tal como se reconoce en cada entidad solicitante.
Finalmente el “Consecutivo” describe en orden el número de documentos que contiene cada
trámite.
Tabla 9. Matriz identificación de conexiones (entidad solicitante).
ID Entidad Nombre Entidad ID Tramite Nombre Tramite Consecutivo
1230 Electrificadora del Huila S.A E.S.P 4855 Solicitud de conexión del servicio de energía eléctrica 1
1230 Electrificadora del Huila S.A E.S.P 4855 Solicitud de conexión del servicio de energía eléctrica 2
1557 Procuraduría General de la Nación 3989 Solicitud del certificado sobre antecedentes 1
1557 Procuraduría General de la Nación 3989 Solicitud del certificado sobre antecedentes 2
1557 Procuraduría General de la Nación 3989 Solicitud del certificado sobre antecedentes 3
Entidad Solicitante
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• Documento: La columna “ID Documento del solicitante” se genera de la matriz Entidad
Solicitante (tabla 9) al agregar el ID Entidad + ID Trámite + Consecutivo. En el campo
“Descripción del documento solicitante” se consigna el nombre del documento como la entidad
se lo solicita al ciudadano. En “ID Documento” corresponde al número asignado al documento
homologado. Finalmente se coloca en “Documento homologado” el nombre estandarizado en la
fase anterior.
Tabla 10. Matriz identificación de conexiones (documentos).
ID Documento del solicitante
Descripción del documento solicitante
ID Documento Documento homologado
1230-4855-1Formato de solicitud de conexión
diligenciado y firmado194 Formato solicitud de disponibilidad del servicio
1230-4855-2Anexo del Reglamento Interno de
Instalaciones Eléctricas302 Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas-RETIE
1557-3989-1Cédula de Ciudadanía ó Cédula de
Extranjería15 Cédula de Ciudadania
1557-3989-2Certificado que acredite la
Representación Legal57
Certificado de existencia y representación legal/Certificado
de matricula mercantil
1557-3989-3Consignación bancaria a nombre del
Instituto de Estudios 286 Recibo de consignación
Elemento de conexión
• Entidad Oferente: En la columna “ID Entidad”, se relaciona el número consecutivo de
Identificación asignado para cada entidad. En la columna “Nombre Entidad” se registra la
denominación homologada. El campo “ID Trámite” corresponde al número sucesivo establecido
para cada trámite.
En el caso del campo referente al “Nombre trámite”, puede ser que el documento solicitado no
se obtenga mediante un trámite sino que corresponda a alguno de los siguientes casos, lo cual
implicaría, como se verá en el próximo apartado, que la cadena finalizaría. Dichos casos son los
siguientes:
- El trámite se realiza dentro de la propia Entidad Solicitante, por lo que la Entidad
Solicitante y la Entidad Oferente son la misma (No aplica trámite).
- El trámite lo realiza el propio solicitante, con lo que la Entidad Oferente es el
propio ciudadano/empresario (No aplica trámite).
- El trámite es un servicio, por lo tanto debe detallarse el nombre del servicio en la
columna correspondiente.
- El trámite pertenece a una Entidad Privada (No aplica trámite).
GGUUÍÍAA DDEE IIDDEENNTTIIFFIICCAACCIIÓÓNN DDEE CCAADDEENNAASS DDEE TTRRÁÁMMIITTEESS
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Tabla 11. Matriz identificación de conexiones (entidad oferente).
ID
EntidadNombre Entidad
ID
TrámiteNombre Trámite Nombre del servicio
1230 Electirifcadora del Huila S.A. E.S.P. 6001 Es un servicio Disponibilidad del servicio
1246 Ministerio de Minas y Energía 6001 Es un servicio Consulta página web
1562 Registraduría Nacional del Estao Civil 2979 Cédula de ciudadanía
1617 Cámara de Comercio 6000 No aplica trámite
1618 Entidad Bancaria 6000 No aplica trámite
Entidad Oferente
Esta actividad se realiza repetidamente para cada una de las entidades implicadas, hasta conseguir la
matriz de conexiones, mediante la cual se conecta cada uno de los registros entre una entidad solicitante,
el trámite de la entidad solicitante, los documentos solicitados, la entidad oferente del documento y el
trámite que genera dicho documento.
3.1.2 Identificación de las cadenas de trámites
En este apartado, el ejercicio se centra en unir las conexiones identificadas en la actividad anterior
formando las cadenas de trámites. Para ello, cuando se identifique una conexión (Entidad Solicitante –
Documento – Entidad Oferente), el siguiente eslabón de la cadena parte del trámite y la entidad que ofrece
el documento solicitado y de los trámites que necesita ejecutar para obtener el documento solicitado, es
decir, que la entidad que en un primer momento era oferente pasa para la siguiente conexión a ser
solicitante.
Para la elaboración de este apartado se puede ejecutar la “Herramienta de Identificación de
Cadenas” la cual cuenta con un Manual de Usuario que requiere de su aplicación rigurosa3.
A modo de ejemplo teórico para la construcción de una cadena de trámites, en la ilustración 4 se
representa una tabla de conexión de eslabones que corresponde al Trámite 1 (T1) que se realiza ante una
Entidad x (Ex) que solicita tres Documentos (D1, D2 y D3):
3 La “Herramienta de Identificación de Cadenas” puede ser consultada en www.gobiernoenlínea.gov.co
ÁÁRREEAA DDEE AARRTTIICCUULLAACCIIÓÓNN YY GGEESSTTIIÓÓNN
PPRROOGGRRAAMMAA AAGGEENNDDAA DDEE CCOONNEECCTTIIVVIIDDAADD EESSTTRRAATTEEGGIIAA DDEE GGOOBBIIEERRNNOO EENN LLÍÍNNEEAA
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Ilustración 4. Tabla conexión de eslabones.
Entidad Solicitante Documento Entidad Oferente
Nombre Entidad Nombre Trámite Consecutivo Nombre Documento Nombre Entidad Nombre Trámite
Ex T1 1 D1 E7 T27E7 T27 1 D121 E11 Servicio (S)E7 T27 1 D121 E11 Servicio (S)
E7 T27 2 D122 Ciudadano (C ) -E7 T27 2 D122 Ciudadano (C ) -
E12 T44 1 D347 E12 -E12 T44 1 D347 E12 -
Ex T1 3 D3 E21 T32
C1C1
C2C2
C3C3
E21 T32 1 D45 Entidad Privada (P) -E21 T32 1 D45 Entidad Privada (P) -
Ex T1 2 D2 E12 T44
C33C33
C34C34
C56C56
C89C89
En este caso, la E7, para generar el D1 ejecuta el T27, que si se busca en el listado de conexiones, nos
indica que, para ejecutar el T27 requiere los D121 y D122. Por tanto, como se ha indicado con
anterioridad, la entidad E7 pasa de ser una entidad oferente a una entidad solicitante de estos dos
documentos para poder ejecutar el trámite T27. Como se aprecia en la ilustración 5, el documento D121 lo
ofrece la entidad E11 mediante un servicio (S), mientras que el documento D122 lo aporta directamente el
ciudadano (C). De esta forma, el primer eslabón de la cadena queda graficada de la siguiente forma:
Ilustración 5. Ejemplo Eslabón de cadena D1.
T1
D1
Ex
E7 T27
D121 E11 SD121 E11 S
D122 C
Identificar la rama correspondiente al documento D2. Dicho documento lo ofrece la entidad E12,
para lo cual ejecuta el trámite T44. Para la ejecución del trámite, se solicita el documento D347, que, a
diferencia de los casos anteriores, en este caso, lo ofrece la misma entidad solicitante E12 (M), por
ejemplo un formulario. Al igual que en el caso anterior, la ilustración 6 detalla el segundo eslabón de la
cadena.
GGUUÍÍAA DDEE IIDDEENNTTIIFFIICCAACCIIÓÓNN DDEE CCAADDEENNAASS DDEE TTRRÁÁMMIITTEESS
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Ilustración 6. Ejemplo Eslabón de Cadena D2.
D2 T44E12T1Ex D347 E12 M
El último eslabón de la cadena, viene dado por la solicitud del documento D3, obtenido mediante el trámite
T32 de la entidad E21. Pero de la misma forma que en los casos anteriores, para ello, la entidad E21
solicita el documento D45, que en este caso es suministrado por una entidad privada (P). La ilustración se
representa de la siguiente forma:
Ilustración 7. Ejemplo Eslabón de Cadena D3.
T1Ex
D3 T32E21 PD45
De esta forma, la cadena de trámites elaborada a modo de ejemplo quedaría de la siguiente forma:
Ilustración 8. Ejemplo Cadena de trámites.
C3
C3
C1
C1
C2C2
C33C33
C34C34
C56C56
C89C89
D2 T44E12T1
D1
Ex
E7 T27
D121 E11 SD121 E11 S
D122 C
D347 E12 M
D3 T32E21 PD45
ÁÁRREEAA DDEE AARRTTIICCUULLAACCIIÓÓNN YY GGEESSTTIIÓÓNN
PPRROOGGRRAAMMAA AAGGEENNDDAA DDEE CCOONNEECCTTIIVVIIDDAADD EESSTTRRAATTEEGGIIAA DDEE GGOOBBIIEERRNNOO EENN LLÍÍNNEEAA
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RECUERDE:
1. Identifique las conexiones elaborando la “Matriz de Conexiones” a partir de la información
levantada y estandarizada.
2. Identifique las cadenas de trámites ejecutando la “Herramienta de Identificación de
Cadenas”.
A modo de ejemplo práctico se presenta la siguiente tabla de una cadena de trámites.
Tabla 12. Ejemplo Cadena de trámites “Solicitud de retiro parcial de cesantías para compra de vivienda o lote para edificarla”.
ID Entidad
Nombre EntidadID
TrámiteNombre Trámite Consecutivo Documento homologado Descripción del documento solicitante
ID Entidad
Nombre EntidadID
TrámiteNombre Trámite
1317 Fondo Nacional de Ahorro 3275
Solicitud de retiro parcial de
cesantías para compra de vivienda o
lote para edificarla.
1 Certificado de Libertad y Tradición
Certificado de Tradición y Libertad del inmueble
con fecha de expedidión no superior a 90 días. Si
el inmueble es adjudicado por entidades oficiales,
Municipios, cajas de vivienda popular o entidades
privadas facultadas por la Ley, como Cajas de
Compensación, en defecto del certificado de
Tradición, deben presentar constancia de
adjudicación expedida por la Entidad, en donde se
determine: nombre adjudicatario, ubicación y
valor de la vivienda.
1581Superintendencia de Notariado y
Registro4056
Expedición del Certificado de
Tradición y Libertad de Inmuebles
1581Superintendencia de Notariado y
Registro4056
Expedición del Certificado de
Tradición y Libertad de Inmuebles1
Copia del folio de matrícula
inmobiliariaNúmero de la matrícula inmobiliaria. 1581
Superintendencia de Notariado y
Registro145
Solicitud de Registro de Instrumentos
Públicos
1581Superintendencia de Notariado y
Registro145
Solicitud de Registro de Instrumentos
Públicos1 Escritura pública
Escritura pública (dos copias), certificado notarial
ó providencia judicial, administrativa ó arbitral.
comprobantes de pagos de impuesto y derechos
de registro.
1622 Notaria 6000 No aplica trámite
1581Superintendencia de Notariado y
Registro145
Solicitud de Registro de Instrumentos
Públicos2 Recibo de consignación Recibo de pago. 1616 Solicitante 6000 No aplica trámite
1317 Fondo Nacional de Ahorro 3275
Solicitud de retiro parcial de
cesantías para compra de vivienda o
lote para edificarla.
2 Cédula de CiudadaníaFotocopia legible del documento de identificación
del afiliado.1562
Registraduría Nacional del Estado
Civil2979
Solicitud de cédula de ciudadanía por
primera vez.
1317 Fondo Nacional de Ahorro 3275
Solicitud de retiro parcial de
cesantías para compra de vivienda o
lote para edificarla.
3Certificado de existencia y
representación legal/Certificado de
matricula mercantil
Fotocopia simple del documento de identificación
del prometiente vendedor. Si el vendedor es
persona jurídica, certificado de Existencia y
Representación legal, expedido por la entidad
competente.
1617 Cámara de Comercio 6000 No aplica trámite
1317 Fondo Nacional de Ahorro 3275
Solicitud de retiro parcial de
cesantías para compra de vivienda o
lote para edificarla.
4Formato Fondo Nacional de Ahorro:
Solicitud Retiro de CesantíasFormulario de "Solicitud de Retiro de Cesantías" 1317 Fondo Nacional de Ahorro 6000 No aplica trámite
1317 Fondo Nacional de Ahorro 3275
Solicitud de retiro parcial de
cesantías para compra de vivienda o
lote para edificarla.
5Contrato de promesa de
compraventa
Contrato de promesa de Compraventa con el
lleno de los requisitos legales (ley 153 de 1887)1616 Solicitante 6000 No aplica trámite
1317 Fondo Nacional de Ahorro 3275
Solicitud de retiro parcial de
cesantías para compra de vivienda o
lote para edificarla.
6 Certificación Bancaria
Se recomienda anexar certificación bancaria en
donde se girará el valor de las cesantías en donde
conste el nombre de la entidad, nombre y
número de la cuenta, tipo, que se encuentre
activa y que corresponda al beneficiario
exclusivamente.
1619 Entidad bancaria 6000 No aplica trámite
1317 Fondo Nacional de Ahorro 3275
Solicitud de retiro parcial de
cesantías para compra de vivienda o
lote para edificarla.
7Paz y salvo de la entidad
pignorante/juzgado
Si el afiliado se encuentra pignorado o
embargado, debe presentar paz y salvo de la
entidad que pignora y/o oficio actualizado del
juzgado respectivo.
1646 Juzgado 6000 No aplica trámite
1317 Fondo Nacional de Ahorro 3275
Solicitud de retiro parcial de
cesantías para compra de vivienda o
lote para edificarla.
8Autorización para retiro parcial de
cesantías
Si el retiro lo efectúa un trabajador del sector
privado, además de los requisitos exigidos debe
anexar Autorización del Ministerio de la
Protección Social para el retiro parcial de
cesantías.
1545 Ministerio de la Protección Social 6001 Es un servicio
1317 Fondo Nacional de Ahorro 3275
Solicitud de retiro parcial de
cesantías para compra de vivienda o
lote para edificarla.
9Paz y salvo de la entidad
pignorante/juzgado
Si el afiliado se encuentra pignorado o
embargado, debe presentar paz y salvo de la
entidad que pignora y/o oficio actualizado del
juzgado respectivo.
1647 Entidad pignorante 6000 No aplica trámite
Entidad OferenteEntidad Solicitante Elemento de conexión
GGUUÍÍAA DDEE IIDDEENNTTIIFFIICCAACCIIÓÓNN DDEE CCAADDEENNAASS DDEE TTRRÁÁMMIITTEESS
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3.2 Selección de los Momentos Esenciales del Ciudadano MEC´s
Los Momentos Esenciales del Ciudadano representan el acceso del ciudadano/empresario a las cadenas de
trámites a modo de interfaz entre el Estado y el ciudadano. Su finalidad es hacer que los trámites del
Estado sean invisibles para el ciudadano y así facilitar su tramitación, colocando al ciudadano en el eje
central. En suma, se definen como “aquellos momentos en los cuales el ciudadano entra en contacto con
el Estado para adquirir y ejercer derechos o cumplir obligaciones, obteniendo un resultado específico a
través de la realización de trámites, cada vez que lo requiera o deba realizar en la vida, sin que éstos
momentos sean obligatoriamente cronológicos, ni dependientes, ni cíclicos, ni permanentes en el tiempo”4.
En este sentido, los trámites de las entidades del Estado se pueden agrupar en cadenas de trámites y cada
una de ellas se integra a uno o más MECs, dependiendo de la lógica de exploración o de las diferentes
opciones de búsqueda, recorrido o asociaciones que pueda identificar el ciudadano o empresario en
relación con un momento de su vida, de manera que facilite una exploración rápida y simplificada de sus
necesidades o requerimientos, siendo así los momentos esenciales del ciudadano un marco de referencia
unificador de las cadenas de trámites.
Ilustración 9. Acceso del ciudadano a las cadenas de trámites a través de los MEC´s.
ILUSTRATIVO
Subsidios y ayudas
Acceso a la propiedad
Protección ambiental
Trabajo y desarrollarse
en su profesión
arte u oficio
Carrera Administrativa Licencia Ambiental Subsidio de Vivienda
Cadenas de
Trámites
MECs (Interface)
4 Fuente: Metodología de identificación de cadenas de trámites Proyecto OPTICA – Programa Agenda de Conectividad.
ÁÁRREEAA DDEE AARRTTIICCUULLAACCIIÓÓNN YY GGEESSTTIIÓÓNN
PPRROOGGRRAAMMAA AAGGEENNDDAA DDEE CCOONNEECCTTIIVVIIDDAADD EESSTTRRAATTEEGGIIAA DDEE GGOOBBIIEERRNNOO EENN LLÍÍNNEEAA
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Ahora bien, con el fin de catalogar los Momentos Esenciales del Ciudadano (MECs), que agrupan los
trámites que se pueden realizar ante el Estado (sean entidad pública o privada con funciones públicas), se
han utilizado como base los derechos, deberes y obligaciones previstos en la Constitución Política, variando
de manera sutil dependiendo del ámbito territorial, con la responsabilidad de colocar al ciudadano como
eje central clave para ofrecer sus trámites en línea.
En el caso colombiano y bajo el entendido que los trámites son inherentes a todas las diferentes
concepciones de Estado que han existido, existen y existirán, se debe partir de la base que los trámites
exigidos a los ciudadanos hacen parte de la concepción de Estado Social de Derecho que rige al país. Dicha
concepción se encuentra fundamentada en la Constitución Política de 1991 y es allí en donde se evidencia
la institucionalidad del Estado Colombiano.
De acuerdo con lo anterior, siempre se debe tener en cuenta que a través de la misma voluntad del
ciudadano, en ejercicio de su “querer”, se conceptualiza el Estado, quien a su vez es el encargado de velar
por el ejercicio de sus derechos y ejercer sus obligaciones, así como la primacía del interés general;
delegándole la materialización de los procedimientos por medio de los cuales se ejecutan los trámites para
el ejercicio de los derechos y cumplimiento de las obligaciones.
Dada la justificación legal de la existencia de los MECS anteriormente descrita, en la ilustración 10 se
presenta una categorización de éstos con los derechos fundamentales contenidos en la Constitución
Política Colombiana, comprendidos en los artículos del 11 al 41, al igual que con los hallazgos del Estudio
Cualitativo de Identificación y Caracterización de los Momentos Esenciales de los Ciudadanos y las
empresas, realizado por el Centro Nacional de Consultoría.
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Ilustración 10. MEC´s – Derechos fundamentales.
• Reconocimiento y desarrollo de la personalidad y familia
• Acceso a la Justicia y a obtener información del Estado
• Derechos políticos
• Desarrollo de sus creencias
• Circulación y movilidad
• Su información actual y correcta
• Cubrimiento y atención médica
• Acceso a la propiedad
• Acceso a servicios públicos
• Acceso a pensión
• Trabajo y desarrollarse en su profesión arte u oficio
• Acceso al estudio
• Asociarse
• Financiamiento de los gastos e inversiones del Estado
• Desarrollo de la empresa
• Subsidios y ayudas
• Recreación
• Protección ambiental
• Derechos del consumidor
• Uso y protección de bienes públicos
IMPORTANTE!
ESTA ETAPA NO DEBE EJECUTARSE, DADO QUE LOS MEC YA FUERON
IDENTIFICADOS A NIVEL NACIONAL EN EL PROYECTO OPTICA.
ÁÁRREEAA DDEE AARRTTIICCUULLAACCIIÓÓNN YY GGEESSTTIIÓÓNN
PPRROOGGRRAAMMAA AAGGEENNDDAA DDEE CCOONNEECCTTIIVVIIDDAADD EESSTTRRAATTEEGGIIAA DDEE GGOOBBIIEERRNNOO EENN LLÍÍNNEEAA
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4. ASIGNACIÓN DE MOMENTOS ESENCIALES DEL CIUDADANO A LAS CADENAS DE TRÁMITES
La asignación de las cadenas de trámites a los Momentos Esenciales del Ciudadano (MEC) consiste en la
inclusión de cada una de las cadenas de trámites en alguno de los MECs identificados para que, de esta
forma, el ciudadano tenga un acceso más directo e intuitivo a los trámites del Estado que reflejan sus
necesidades.
El método para conseguir el objetivo de esta actividad es a través de la realización de mesas de trabajo
con un grupo de expertos, teniendo en cuenta los interlocutores clave utilizados a lo largo de las etapas
anteriores.
En la tabla 13 se presentan algunos ejemplos de cadenas de trámites asociadas a los Momentos Esenciales
del Ciudadano MECs.
Tabla 13. Ejemplo Asociación Cadena de Trámites MEC´s.
Nombre de la cadena Entidad responsable MOMENTOS ESENCIALES DEL CIUDADANO (MECs)
Acceso a la Justicia y a obtener información del Estado
Su información actual y correcta
Acceso a servicios públicos
Derechos del consumidor
Nombre de la cadena Entidad responsable MOMENTOS ESENCIALES DEL CIUDADANO (MECs)
Cubrimiento y atención médica
Acceso a servicios públicos
Nombre de la cadena Entidad responsable MOMENTOS ESENCIALES DEL CIUDADANO (MECs)
Acceso a servicios públicos
Asociarse
Desarrollo de la empresa
Nombre de la cadena Entidad responsable MOMENTOS ESENCIALES DEL CIUDADANO (MECs)
Circulación y movilidad
Desarrollo de la empresa
Uso y protección de bienes públicos
Nombre de la cadena Entidad responsable MOMENTOS ESENCIALES DEL CIUDADANO (MECs)
Reconocimiento y desarrollo de la personalidad y familia
Acceso a la Justicia y a obtener información del Estado
Circulación y movilidad
Ministerio de Relaciones Exteriores
Denuncias contra organismos evaluadores de la conformidad acreditados
por la Superintendencia de Industria y ComercioSuperintendencia de Industria y Comercio
Solicitud de autorización para la entrega de medicamentos no incluidos en el
Plan Obligatorio de Salud (POS) ante la EPS del ISSInstituto de Seguros Sociales
Unidad Administrativa Especial de
Aeronáutica Civil
Solicitud de constitución para nuevas empresas colombianas en la
modalidad de transporte aéreo regular troncal.
Solicitud de autorización de operación y permanencia de buques pesqueros
extranjeros en aguas marítimas jurisdiccionales colombianasDirección General Marítima
Solicitud de reconocimiento de firma de un padre en un permiso de salida
del país de menores de edad
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5. REFERENCIAS • Metodología de identificación de cadenas de trámites, Dirección de Articulación y Gestión, Programa
Gobierno en línea, marzo de 2009.
• Connected Government Thought Leaders Essays from innovators, Willi Kaczorowski, Premium
Publishing, Londres 2004
• Apoyando Innovación para el Desarrollo, Nealle MacMillan, Instituto para la conectividad en las
Américas, Canadá, 2006
• Agenda Interna para la Productividad y la Competencia, Departamento Nación P2005
• Innovación gubernamental, Ramón Muñoz Gutiérrez. Fondo de Cultura Económica, México 2004
• e.gov Estrategia para el uso eficiente de Internet en el gobierno, Douglas Holmes, MC Crawl Hill,
México, 2003
• Gobierno Digital República Dominicana, Revista de la OPTICA, abril-junio, 2006
• Memoria 2003 – 2006 Balance de la Reforma al Mercado de las Compras Públicas, Dirección de
Compras y Contratación Pública, Valente Limitada, Chile, 2006.
• Gobierno electrónico en Chile – Estado del Arte II, Ministerio Secretaría General de la Presidencia,
Santiago de Chile, 2006.
• Gobierno Electrónico en el Sureste Asiático, Andrés Sanoja, Ricardo Cattafi, Yusneyi Carballo y
Nancy Zambrano, Universidad Central de Venezuela, Septiembre de 2006.
• El Gobierno Digital de Singapur 5th Global Forum on Re-inventing Government to be held in Mexico
City, Peng, Wu Choy, Mexico, 2003
• From the land of morning calm to ICT hotbed. Acad. Manage. Exec., Lee, Sang M., South Korea,
2003
• Innovations in Governance from around the world, Department of Economic and Social Affairs
• Innovations for Administration, Germany Federal Ministry of the interior Focus on the Future
• The program of the Federal Government, Germany Federal Ministry of the Interior eGovernment
2.0
• The impact of eGovernment inEurope, OECD E-Government
• South Korea Leads the Way in IT http://www.korea.net/ 02/03/2004
• Public Online Services and User Orientation http://www.euser-eu.org/
• http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/docs/benchmarking/online_availability_200
6.pdf
ÁÁRREEAA DDEE AARRTTIICCUULLAACCIIÓÓNN YY GGEESSTTIIÓÓNN
PPRROOGGRRAAMMAA AAGGEENNDDAA DDEE CCOONNEECCTTIIVVIIDDAADD EESSTTRRAATTEEGGIIAA DDEE GGOOBBIIEERRNNOO EENN LLÍÍNNEEAA
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• http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/docs/benchmarking/online_availability_200
6.pdf
• Estudio sobre trámites: conocimiento, uso, necesidades y expectativas de ciudadanos, agosto 2007
• Estudio sobre trámites: conocimiento, uso, necesidades y expectativas entre los empresarios,
noviembre 2007
• Estudio sobre trámites: conocimiento, uso, expectativas y necesidades entre microempresarios y
famiempresarios diciembre 2007
• Principales necesidades del ciudadano y empresario en su relación cotidiana con los trámites que
realiza ante el Estado colombiano Diciembre 2007
• Dirección de Servicio al Ciudadano, Alcaldía Mayor de Bogotá: RAPICADES, CADES y SUPERCADES
• Secretaría General, Alcaldía Mayor de Bogotá, Comisión Distrital de Sistemas, Sistema Distrital de
Información
• Principales necesidades del ciudadano y empresario en su relación cotidiana con los trámites que
realiza ante el Estado colombiano Diciembre 2007
• Infocomm Development Authority of Singapore, Government Chief Information Office
• Departamento Nacional de Planeación – DNP, Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
• Departamento Nacional de Planeación – DNP, GRAT , Grupo Empresarial
• Colombia www.gobiernoenlinea.gov.co
• Korea www.korea.net
• Reino Unido, county Council www.easthants.gov.uk
• Singapur www.gov.sg
• Francia www.service-public.fr
• Madrid www.munimadrid.es
• Venezuela www.gobiernoenlinea.ve
• UK Hampshire County Council www.direct.gov.uk
• Canada www.canada.gc.ca
• Australia www.vic.gov.au
• USA www.usa.gov/
• Argentina www.argentina.gov.ar
• Chile www.tramitefacil.gov.cl
• Bogotá www.bogota.gov.co
• México www.gob.mx
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