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”Negociación y Manejo del ”Negociación y Manejo del conflicto”
Jorge Alejandro Amayawww.jaamaya.com.ar
jaamaya@jaamaya.com.ar
Nuestro papel:Compartir herramientas pragmáticas y en desarrollodesarrolloProponer un lenguaje común para analizar el proceso de negociaciónFacilitar la reflexión sobre dicho procesoDarle oportunidad a cada participante de aprender de los demás
Propósitos del Curso
� Aumentar la percepción de la omnipresencia de la negociación y de los diferentes sistemas.
� Proporcionar un marco analítico a través de conceptos organizadores; catálogo de diagnóstico y recomendaciones generales
� Apreciar y mejorar la destreza y enriquecer el repertorio.
� Asistirlos a seguir mejorando
Nuestro método:Nuestro método:- Presentación- Práctica- Revisión- Aplicación
“Si la telaraña
está bien tejida
el león
nunca se escapa”
Proverbio etíope
nunca se escapa”
CAMBIOS DE PARADIGMA� Crecimiento de la
población mundial
� Migraciones
� Economía de mercado
� Interdependencia de � Interdependencia de países
� Avances tecnológicos
� Nuevo orden ecológico
� Del consumo a la exigencia de calidad
CAMBIOS DE PARADIGMA(CONTINUACION)
� Incorporación activa del 50% de la humanidad a los procesos sociales
� Educación como sustancia y proceso
Ingeniería genética� Ingeniería genética
� Crisis de representatividad
� Impulso de la sociedad civil
� Mayor demanda ética
GENERACION DE NUEVOS CONFLICTOS
EL PROBLEMA NO ES EL CONFLICTO . . .
SINO QUÉ RESPUESTA LE DAMOS
Y DE QUÉ MANERA
- Critica Social General
- Cuestionamiento de los Jueces
ALGUNAS REFERENCIAS SOBRE EL ESTADODE LA JUSTICIA EN ARGENTINA
Inseguridad Jueces
- Altos Costos Judiciales
- Alta Litigiosidad
- Lentitud en la Resolución
- Problemas Presupuestarios
Inseguridad Jurídica
Cambios mundiales
Insuficiencia de
� AUTONOMIA DE LA VOLUNTAD
� CULPA (como presupuesto jurídico del ilícito civil)
Insuficiencia de los principios:
Lista de Sandler:
- Cambios en el
¿ Como se podría disminuir la litigiosidad sin descuidar los
derechos de las partes ?
- Cambios en el derecho de fondo
- Derecho Preventivo
- Tribunales Multipuertas
“El conflicto es la acción recíproca de “El conflicto es la acción recíproca de personas interdependientes que perciben metas incompatibles y se interfieren mutuamente para alcanzar dichas metas”
(Frost & Wilmot, 1978)
CONFLICTO
Choque de:
Intereses
Emociones
IdeasCreencias
Experiencia
de
vidaCreencias vida
CONFLICTOAspecto Manifiesto:� ¿Qué es lo que
aparece?� ¿Cuál es la situación?
Aspecto Subyacente:
� Leer entre lineas � ¿Qué es lo que tiene
atrapada a cada parte en el conflicto?
VALOR POSITIVO DEL CONFLICTO
Reconocer diferentes posturas frente as la vidaConfrontar emocionesConfrontar emocionesDesarrollar
potencialidades creativasAmpliar mirada
Pirámide de las Necesidades (Abraham Maslow)
Pirámide de las Necesidades (Abraham Maslow)
Empresarial Individual
Influencia, posiciónEn el mercado
Asociaciones, cámaras
Ingresos, incentivosFomentos
Producto, servicio, Obreros, recursos
“En las negociaciones no se obtiene lo que se quiere, sino lo
que se negocia”
¿Cómo mide usted el éxito?¿Quién ha concedido más?¿Le cobró hasta el último peso?¿Quedaron ¿Quedaron igualmente amargados?¿Evitó un conflicto?¿Logró algún acuerdo?
Negociación: un buen resultadoMejor que sus alternativas (MAAN)Los intereses quedan satisfechosSin desperdicio: una buena opciónSin desperdicio: una buena opciónLegítimo: no se han aprovechado de ustedUn compromiso inteligenteProceso eficiente: buena comunicaciónEl proceso mejora las relaciones
Preguntas sobre el proceso¿ Es esto una negociación ?¿ Que forma toma la negociación?¿ Quienes son las partes interesadas?¿ Presentes ?¿ Ausentes?interesadas?¿ Presentes ?¿ Ausentes?¿Cuáles son sus intereses?¿cómo se transmite la información?¿cuáles son las interacciones personales?¿Qué papel representa cada persona ?
Un dilema comúnSuave
“Tenemos que hablar”Insisto en mantener la amistadEmpiezo con
Duro“No tenemos que hablar”Insisto en mi posiciónEmpiezo con Empiezo con
una posición razonableHago concesiones para cultivar la relaciónOfrezco
Empiezo con una posición extremaExijo concesiones como condición de la relaciónAmenazo
Errores comunesPasar por alto las alternativasSuponer que hay que elegir entre relación o sustanciaCentrarse sobre las posiciones y pasar por alto los interesesMezclar el proceso de generar Mezclar el proceso de generar ideas con el proceso de decidir entre ellasNo dar importancia a la legitimidadComunicación en un solo sentidoComprometerse antes de escuchar bien
Opciones y Alternativas: una diferencia clave
OpcionesPropuestas presentadas a la otra parte que permitirán resolver mi problema o
AlternativasMedidas que puedo tomar para resolver mi problema o lograr mi meta:Fuera de la
problema o lograr mi meta:En la negociación Con la cooperación y consentimiento de la otra parte
Fuera de la negociaciónSin el consentimiento de la otra parte sino logramos un acuerdo
La frontera de Pareto
Unidades deSatisfacción
De “A” X
Unidades de satisfacción de “B”
Negociaciones complejasSe repiten a través del tiempoMúltiples asuntosMúltiples partesIntra-organizacionalIntra-organizacionalFactores tangibles (precio, beneficios, etc)Factores intangibles (confianza, reputación, precedente)
Negociación a base de posiciones
Ventajas
� Puede ser eficiente
� Permite una comunicación rápida
� Operacional
Desventajas
� Premia el engaño y
la testarudez
� Es probable
obtener resultados
arbitrarios � Operacional
� Conviene para tratos únicos
� Conviene si Ud. tiene una buena “MAAN”
� La costumbre a veces no permite otra manera de comunicación
arbitrarios
� Puede demorar
más en situaciones
complejas
� Regatear daña la
relación
Negociación a base de
principios
VentajasMejor comunicación y
Desventajas La preparación demora más Mejor comunicación y
entendimientoFacilita ganancias conjuntas Le permite mantenerse firme y flexibleMejora la relaciónLogra mejores resultados en forma consistente
La preparación demora más Puede requerir más habilidadLa otra parte puede malentender su franqueza como debilidadLa otra parte se puede sentir incómoda Ud. se puede sentir incómodo
Negociacion un buen resultadoMejor que sus alternativas (MAAN)Los intereses quedan satisfechosSin desperdicio, una buena opciónSin desperdicio, una buena opciónLegítimo, no se han aprovechado de ustedUn compromiso inteligenteEl proceso es eficiente, buena comunicación.El proceso mejora las relaciones
Algunos sistemas comunesNegociación a base de posicionesIntercambio de compromisosIntimidación Intercambio de amenazasIntercambio de amenazasFavores y cuentasCortejoCultivar la relaciónNegociación a base de principiosResolver los problemas en conjunto
Estilos de Negociar
A – E – I – O – UAtacar Evadir Informar Abrir Unir
(open)(open)
Amenazar Cambiar Posición Escuchar Aumentar elInsultar de tema Necesidad Preguntar entendimientoCriticar Posponer Sentimiento sin juzgar buscar puntosSubestimar en comúnInterrumpir
Estilos – Metodos - Sistemas
EvadirEvitar el conflictoNegar la realidad
No hay posibilidad de cambio
Negociación colaborativaInformar – Abrir –Unir –Actitud positiva
Atacar
Negociación colaborativa(Intereses, necesidades)
Mediación
Litigio – Guerra (derechos, poder)
Los 7 (siete) elementos de la negociación colaborativa
1) Intereses 2) Alternativas (MAAN)2) Alternativas (MAAN)3) Opciones4) Legitimidad5) Comunicación6) Relación 7) Compromiso
PASOS en una NEGOCIACIÓN COLABORATIVA
�Ir más allá de la POSICIÓN�Identificar y priorizar
INTERESES�Consultar y evaluar con base �Consultar y evaluar con base
a CRITERIOS OBJETIVOS�Reservar ALTERNATIVAS
(MAAN)�Formular PROPUESTAS
Algunas recomendaciones generalesDesarrolle su MAAN y considere el de ellosOcúpese de la relación y de la sustancia (suave con la gente, duro con el problema)Clarifique los intereses no las posiciones Clarifique los intereses no las posiciones Genere mejores opciones (separe el proceso de idear del de decidir)Maximice la legitimidad (utilice patrones independientes y la prueba de la reciprocidad)Atienda la comunicaciónComprométase con cuidado
Marco para las negociacionesUtilice los elementos para:Prepararse para una negociaciónNegociarRepasar y analizar negociaciones
Los 7 (siete) elementos como guía para la preparación
1) Alternativas: Desarrollar nuestro MAAN y estimar la de ellos.
2) Intereses: Aclarar los nuestros; estimar los de ellos; explorar prioridades
3) Opciones: Inventar posibles acuerdos; preparar opciones que reflejen los criterios de legitimidad reflejen los criterios de legitimidad que proponemos
4) Legitimidad: Generar criterios externos
5) Comunicación: Desarrollar maneras de comunicarnos claramente.
6) Relación: Evaluar la relación y planear mejorarla
7) Compromiso: Redactar un esquema para un acuerdo; utilizar lenguaje claro de compromiso
Los 7 (siete) elementos como guía para negociar1) Alternativas: Revelar un buen MAAN
y someter el de ellos a la prueba de la realidad.
2) Intereses: Buscar intereses detrás de las posiciones; reconocer sus intereses legítimos
3) Opciones: Separar los procesos de idear, evaluar y decidir; tormenta de ideas sin compromisoideas sin compromiso
4) Legitimidad: Utilizar normas externas de equidad para protegernos y persuadirlos
5) Comunicación: Hablar por nosotros; escuchar y reconocer buenos argumentos
6) Relación: Separar la relación de lo sustancial; tratar la relación según sus propios méritos
7) Compromisos: Aclarar el estado y la calidad de los compromisos
Usando los elementosComunicaciónRelación
Legitimidad
Intereses
Si “No” Si “Si”Alternativas Compromiso
(MAAN)
Intereses
Opciones
SISTEMAS de RESOLUCIÓN de CONFLICTOS
PODER
DERECHOSPODER
INTERESDERECHOS
INTERES
Clásico Renovador
ALGUNOS PROCEDIMIENTOS DERESOLUCION ALTERNATIVA DE
DISPUTAS
� Negociación
� Mediación
� Mediación / Arbitraje
� Arbitraje
� Mini-juicio
� Previa evaluación neutral
� Expertos neutrales
¿Cuáles son las ventajas de los Programas Alternativos para la
Resolución de Disputas?
VENTAJAS PARA EL PÚBLICO
�Es más rápido y menos caro
�El ambiente extrajudicial es más apropiado que la sala de justicia para resolver problemas personales como por ejemplo los conflictos domésticos
Programas Alternativos para la Resolución de Disputas
conflictos domésticos
�Da más satisfacción a los interesados
�Las partes están más envueltas en el proceso
�Es más confidencial que una sala de justicia
�Es más flexible que la justicia ordinaria
�Las estadísticas indican que estas resoluciones se cumplen con más frecuencia y facilidad que aquellas dictadas por el juez.
�Es un mecanismo para
facilitar la labor del abogado
VENTAJAS PARA EL SISTEMA JUDICIAL
Programas Alternativos para la Resolución de Disputas
facilitar la labor del abogado
�Es un mecanismo para facilitar la labor del tribunal
�El público se siente más satisfecho
Criterio de evaluación de opcionesCostos transaccionales: Tiempo
DineroCuestiones psicológicasRecursos utilizadosOportunidades perdidas
Costos del resultado: Satisfacción mutua Intereses satisfechosResultado justoProcesos justosProcesos justos
Efectos sobre la relación: Mejora Relaciones colaterales
Recurrencia: Resoluciones duraderas proyectadasmás allá de los reclamos específicos
Mediación- UNA NUEVA FORMA DE RESOLVER CONFLICTOS
�AUTOCOMPOSICIÓN�CONFIDENCIALIDAD�COOPERACIÓN
CARACTERÍSTICAS DE LA MEDIACIÓN
�COOPERACIÓN�ACENTO EN EL
FUTURO�INFORMAL PERO CON
ESTRUCTURA�ECONOMÍA DE
TIEMPO DINERO Y ENERGÍAS
La Mediación transformativa
Identifica al conflicto NO como un problema sino como una OPORTUNIDAD para el desarrollo moral; usa a la mediación para TRANSFORMAR a las personas ayudándolas a luchar con las circunstancias difíciles y establecer un puente entre las diferencias humanas en medio del conflicto
PROCEDIMIENTO y SECUENCIA de la MEDIACIÓN
Sesión conjunta Inicial
Sesiones Privadas (optativas)
Sesión Conjunta Final
SESION CONJUNTA INICIAL
Presentaciones de los participantesInformación de los participantesAcuerdo de ConfidencialidadPresentación de posicionesSíntesis de las Posiciones por parte del Mediador
Elementos que no pueden faltar en el discurso inicial
NeutralidadVoluntariedadConfidencialidadReglas de procedimientoReglas de procedimientoRespeto mutuoPoder en cabezade las partes
SESIÓNES PRIVADAS
Confidencialidad en la Sesión Privada
Detección de : Intereses válidosMAAN (Mejor Alternativa
al acuerdo negociado)Opciones de Solución de conflictoContraste con Criterios Objetivos
Rol de Abogado del DiabloSurgimiento de propuestas posibles
SESIÓN CONJUNTA FINAL
AcuerdoSatisfacción de todas las partes Vista hacia el Futuro
ROL DEL MEDIADOR�Facilitar el paso de la
discusión dialéctica al pensamiento creativo-alternativo
�Aliviar la carga emocionalemocional
�Estimular la salida de posiciones rígidas
�Mostrar lo manifiesto del conflictoy mirar más allá
�Invitar al cambio de roles: de adversarios a socios
Perfil y Metas del Mediador� Imparcial�No debe emitir juicios�Flexible � Inteligente� Imaginativo y hábil�Oyente activo�Empático� Paciente y perseverante�Enérgico y persuasivo�Respetado y honesto�No defensivo�Sentido del humor
Herramientas y Recursos del Mediador1. Procedimentales Reuniones conjuntas
Reuniones privadas
Posición; interés; 2. Conceptuales necesidad; Maan;
estándares objetivosopciones; propuestasLegitimación Legitimación
3. Comunicacionales Preguntas abiertas, y circularesParafraseo Replanteo Diálogo reflexivo
Preparación de la Mediación y Apertura del proceso
Recepción: Presentaciones personales y ubicación del espacioExplicar el método y dar las características: neutral; voluntarios; colaborativo; confidencial; protagonismo de las partes; mirada hacia el futuroFijar las reglas de comportamiento: respeto mutuo; eventuales sesiones privadas
PODER
DERECHOS
INTERESES
PODER
DERECHOS
INTEGRIDAD DE LOS SISTEMAS
SESINTERESES
NECESIDAD DE EVALUACIÓN DEL PRESENTE SISTEMA
¿De que tratan los conflictos?
¿Quiénes son las partes?CLIENTES-PROVEEDORES-
EMPLEADOS EMPLEADOS DEPARTAMENTOS-JOINT VENTURES
¿Frecuencia?¿Cambios en la
organización/Institución?
Principios de la Teoría del Diseño de Conflictos
I. Partes involucradas en el diseño de resolución de conflictos
Sistema de Resolución de Conflictos
• Ofrece variadas opciones a las partes
• Ayuda a las partes a evaluar los procedimientos y el proceso
• No coarta los derechos de las partes.
=
JUDICIAL VINCULANTE
ARBITRAJE
Vinculante
JUICIO
Corte
Acción individual
/
Solución basada en Poder
Solución basada en derechos
Vinculante
Reversión por parte de las partes
Opciones de arbitraje
Corte
Juez Externo
Juicio
/Acción Grupal
GUERRA
Consensual – Mediatorio – No Vinculante
NECESIDADES / SOLUCIONES BASADAS en INTERESES
Negociación Conciliación /Mediación
Conciliación Evaluacióntemprana neutral
Investigación Conferencia
de los hechos
•Facilitación
•Conciliación
•Mediación
•Ombusman
Escuchaconfidencial
Los Programas Alternativos para la Resolución de Disputas pueden ser
administrados por :
� El Tribunal
Entidades sin Fines
� Profesionales independientes
� Entidades sin Fines de Lucro
� Compañías Privadas
independientes
� El Gobierno
� El Colegio de Abogados
� Cualquier combinación de dos o más de los anteriormente mencionados
Areas de desarrollo de la MediaciónMediación comunitaria
Mediación laboral
Mediación patrimonial
Mediación organizacionalMediación organizacional
Mediación escolar
Mediación familiar
Mediación carcelaria
Mediación ambiental
LA EXPERIENCIA ARGENTINA
LA EXPERIENCIA ARGENTINA1991 MINISTERIO DE JUSTICIA DESIGNA COMISIÓN DIFUNDIR1992 DECLARACIÓN DE INTERÉS NACIONALINTERÉS NACIONALPLAN NACIONALESCUELA DE MEDIADORESCUERPO DE MEDIADORESEXPERIENCIA PILOTO
LA EXPERIENCIA ARGENTINAEXPERIENCIA PILOTOCONEXA A TRIBUNALES CIVILESDURACIÓN 2 AÑOSINTERVINIERON INTERVINIERON PROGRESIVAMENTE 10, 20 Y 30 JUZGADOS DE BUENOS AIRES
LA EXPERIENCIA ARGENTINA
CAUSAS PATRIMONIALES REMITIDAS: 49%CAUSAS FAMILIARES
RESULTADOS DE LA EXPERIENCIA PILOTO
CAUSAS FAMILIARES REMITIDAS: 51 %TIEMPO PROMEDIO DE RESOLUCIÓN: 9 HORAS
LA EXPERIENCIA ARGENTINA
MEDIACIÓN CONEXA ATRIBUNALES (PATRIMONIAL, FAMILIAR Y LABORAL)
AREAS DE MAYOR DESARROLLO
LABORAL)
LEYES 24.573 Y 24.635MEDIACIÓN COMUNITARIAMEDIACIÓN ESCOLARMEDIACIÓN CARCELARIA
Visión Macro y Micro del Conflicto
Visión MACRO del Conflicto
� Triunfo del modelo democrático liberal
� Aparición de nuevos conflictos
� Aparición de nuevos conflictos
� Globalización de los conflictos
� Sociedad civil fuerte y dinámica
Visión MICRO del Conflicto
� Pensar el conflicto en un contexto integral de sistemas
� Sistema distributivo tradicional: Poder y Derecho
� Sistema Integrado: Intereses
CREAR CONFIANZA
Desarrollo del “Capital Social”
�Elemento humano�Habilidades�Conocimientos y �Conocimientos y �Capacidad para asociarse
� Normas Morales y valores comunes� Solidaridad
CONFIANZA(Expectativa de un comportamiento
normal, honesto y cooperativo)
=
CONSULTAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS
Muchas graciasjaamaya@jaamaya.com.arjaamaya@fibertel.com.ar
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