View
16
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Gerencia de Empresas – Atención Presencial
Alcance Contratado con HP para PDTI
ÍndiceMantenimiento Preventivo
Gestión de Garantías
IMAC
ANS Acordados
Alcance Contratado01
Horarios y criticidades
Proceso de Atención
Soporte en Sitio
Continuidad Operativa
02
03
04
05
06
07
08
09
Checklist10
Alcance Contratado
01
4ÁreaRazón Social
Alcance Contratado01
ALCANCENIVEL
ACLARACIONESPYMES TOP
Gestión de Garantías X X Siempre y cuando este cubierto y no sea daño del cliente
Llamada Telefónica: Servicio de atención de incidentes vía telefónica.
X X Alcance a nivel Nacional
Soporte Telefónico: Soporte con indicaciones telefónicas X X Se realiza check list de acuerdo al daño
presentado
Soporte en Sitio: atención de incidentes en campo X X Alcance a nivel Nacional
Mantenimiento preventivo X X Se realiza 1 vez por año, contado a partir de la fecha de instalación
Continuidad Operativa X Siempre y cuando el equipo no se pueda utilizar
Horarios y criticidades
02
6ÁreaRazón Social
Horarios y criticidades
• Para la mesa de Ayuda: El servicio es prestado de 5 x 12 y atención remota los sábados de 8 a 12M. Las solicitudes que sean por fuera de este horario deben ser autorizadas y se consideran un IMAC.
• Para soporte en sitio: El servicio es de 5 x 12 de lunes a viernes de 7 AM a 7 PM.
02
SLA's CONTRATADOS
Valor de criticidad
SLA's
BAJO
Factor de criticidadEl cliente puede operar con algunas
restricciones
Tiempo máximo de atención telefónica 2 horas
Tiempo máximo de restablecimiento24 horas (+Previo agendamiento con el cliente
+ tiempo de viaje de ser necesario)
ALTO
Factor de criticidadEl problema está afectando a un usuario
individual en forma total
Tiempo máximo de atención telefónica 2 horas
Tiempo máximo de restablecimiento6 horas (+Previo agendamiento con el cliente +
tiempo de viaje de ser necesario
Proceso de Atención
03
8ÁreaRazón Social
Proceso de Atención03
Soporte en Sitio
04
10ÁreaRazón Social
Soporte en sitio
• El soporte en sitio se agenda previamente con el cliente para no tener visitas fallidas
• El soporte en sitio es a nivel nacional. Las únicas condiciones que se tiene es: Que no existan problemas de orden publico y que no existan problemas en el transporte para llegar a sitio.
• El único caso donde se puede solicitar al cliente que retire el equipo de su sede para soporte es cuando el técnico no pueda ingresar a sede del cliente por alguno de estos problemas antes mencionados.
04
Continuidad Operativa
05
12ÁreaRazón Social
Continuidad Operativa
• La continuidad Operativa solo aplica para los clientes TOP.
• Esta continuidad operativa solo se utiliza para casos donde el equipo del cliente no se pueda utilizar debido al tramite de uno de sus componentes por garantía.
• No son equipos de las mismas características que tiene el cliente, son equipos laptop en buenas condiciones para ser utilizados.
• No se utilizan partes como continuidad operativa, se utiliza el equipo completo.
• El trasporte de los equipos de continuidad operativa esta a cargo de Telefónica y para este fin utiliza el contrato del área de logística.
05
Mantenimiento Preventivo
06
14ÁreaRazón Social
Mantenimiento Preventivo
• Se tiene contratado 1 mantenimiento preventivo al año, a partir del primer año de servicio contado a partir de la fecha de instalación del equipo.
• Las labores a realizar en el mantenimiento preventivo son:
Limpieza Externa (CPU, Monitor, Teclado, Mouse y Parlantes) Limpieza Interna (Únicamente para PC) Depuración de temporales y cookies Programación de Desfragmentación de DD Aplicación de parches del SO
• La labor de mantenimiento se programa cada 6 meses por el gestor del contrato sin embargo el cliente puede solicitar el mantenimiento por medio del call center.
06
Gestión de Garantías
07
16ÁreaRazón Social
Gestión de Garantías
• La garantía empieza a partir de la fecha de entrega por parte del fabricante a las bodegas de telefónica, con los siguientes tiempos: 3 años para el equipo 1 año para las baterías (netbook, laptop)
• Los daños causados por el cliente (daños cosméticos) no son cubiertos por esta garantía.
• HP solicitan la garantía para equipos de otros fabricantes que se encuentren dentro de la base de Cliente Externo (sujeto a protocolo de garantías entregado por el fabricante). El fabricante del equipo debe ir hasta sitio e instala la garantía.
• Contractualmente las garantías demora 30 días, pero en promedio llegan en 20 días.
07
IMAC
08
18ÁreaRazón Social
IMAC
• Cualquier actividad que se realice por fuera del horario contratado con HP se considera un IMAC y tiene un valor adicional a la facturación mensual.
• Se considera un IMAC a: Movimiento de equipos Instalación de Hardware y/o Software adicional Mantenimiento Preventivo adicional al ya cubierto en
el contrato. Casos adicionales a la bolsa contratada
mensualmente.
08
ANS acordados
09
20ÁreaRazón Social
ANS Acordados
VALOR ANS POR
ESCENARIO
NOMBRE DESCRIPCIÓN Rango 1
Solución de solicitudes de servicio en primer nivel
Porcentaje de casos registrados resueltos por el soporte de primer nivel sin recurrir a escalamiento, por tipo (incidente, requerimientos de cambio, información y servicio)
>75%
Tiempo de EscalamientoTiempo Promedio que toma la mesa desde que registra en la herramienta hasta que escala una solicitud de servicio
<20min
Diagnostico y posible Solución de casos de servicio en primer nivel de acuerdo con la prioridad
Porcentaje de casos registrados resueltos por el soporte de primer nivel dentro de los tiempos de diagnostico y posible solución definidos, según la prioridad de la solicitud de servicio
check list completo: 90%, <2 horas
check list básico: 70%, <1,5 horas
Mesa de ayuda
09
21ÁreaRazón Social
ANS Acordados
NOMBRE DESCRIPCIÓN Rango 1
Solución de solicitudes de servicio en Segundo Nivel de acuerdo con la prioridad
Porcentaje de casos registrados resueltos por el soporte de segundo nivel dentro de los tiempos de resolución definidos, según la prioridad de la solicitud de servicio
Prioridad Alta: 90%, <6 horas
Prioridad Baja: 90%, <24 horas
Confiabilidad del Inventario
Porcentaje de confiabilidad del inventario bajo su responsabilidad
90%-100%
Soporte en sitio e inventario
09
ANS acordados
09
23ÁreaRazón Social
Checklist
• Descripción del problema (Error o solicitud)
• Información del servicio Contacto Email Dirección Teléfono (Fijo y móvil) Ciudad Tipo de equipo (Laptop o Escritorio) SERIAL Si esta el serial en la CMDB
• Falla presentada Hardware (Identificar el hardware si es posible) Software (Identificar el software) Redes
Presentación de Microsoft Office PowerPoi
Recommended