Tema3

Comunicación para el manejo de

crisis

Tema 3

COMITÉ DE GESTIÓN

DE CRISIS

Primeras medidas a adoptar

Centralizar y controlar el caudal de

información.

Nombrar y/o reunir al

voceros.

Partir de la situación más desfavorable.

Contener el problema lo más pronto posible.

Poner en práctica el .

Consejo 2:

Si tiene lugar una crisis: Hay que informar a la

Opinión Pública. Se debe emitir un

comunicado oficial, convocar una rueda de

prensa y elegir como voceros a las personas

(de alto rango) previamente establecidas.

Consejo 3.

Diga la verdad a los periodistas, tanto lo que

sabe como lo que no. En las respuestas hay

que tratar de dar confianza a la opinión

pública.

Consejo 4.

Admita errores. No ofrezca excusas

baratas. Explique cómo se originó el

problema, cómo ha sido controlado y qué

ha hecho para que no se repita en lo

sucesivo.

Consejo No.5

Muéstrese humano. Los periodistas y el

gran público sienten más simpatía por las

personas que por las sociedades

anónimas y/o las instituciones

gubernamentales.

Consejo 6:Sea breve, conciso y rápido en sus respuestas.

Consejo 7:Si no está dispuesto a decir la verdad a los

periodistas es preferible que no diga nada y afronte

las consecuencias. Recuerde que nadie simpatiza

con los mentirosos.

Consejo 8:Desencadenada una crisis no espere a que otras

fuentes relacionadas se le adelanten. Sea el

primero en informar. De lo contrario los

periodistas pensarán que usted oculta algo.

Consejo 9:

No debe mostrarse ni demasiado abatido

ni demasiado exultante. Trate de aparentar

serenidad y preocupación.

Consejo 10:

No debe mantener la boca cerrada. En

caso crítico, las implicancias legales son

menudencias si se les compara con el

riesgo de perder la confianza de la opinión

pública.

1. Comunicar los hechos a los responsables oficiales competentes.

2. Localizar a las personas a contactar.

3. Evaluar la situación.

4. Preparar una declaración.

5. Informar a los parientes más cercanos en caso de víctimas.

6. Informar a los empleados.

7. Informar a las autoridades gubernamentales.

8. Responder a los medios de comunicación.

9.Recabar informes (internos y externos).

10. Considerar vías de comunicación específicas con proveedores y clientes.

Sistema de Comunicación en situaciones de crisis

Estar listo para las 3 PREGUNTAS INEVITABLES

¿Qué pasó?

¿Por qué pasó?

¿Qué están haciendo para que no se

repita?

MANUAL DE COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS

Auditoría de riegos

Fichero de vulnerabilidad

Defina el comité de crisis

Roles y responsabilidades de sus

integrantes

Sistematiza procesos a seguir (mensajes

claves, stakeholders, etc.)

Flujograma de acción

Plan de comunicación de crisis

Post crisis

Psicología de la crisis

Fases de aceptación de malas noticias según la

Teoría Kubler-Ross

Estupor/Sorpresa - ¿qué ha ocurrido? ¿qué?

Negación- ¡No es posible!

Enfado- ¡Pero cómo ha podido ocurrir esto!

Depresión- ¿Cómo vamos a salir de ésta?

Negociación- Veamos qué podemos hacer

Aceptación- ¡Manos a la obra!

MONITORIZAR LA CRISIS Seguir a los informadores

- Boletines, horarios de radio, informativos de TV

- Teletipos de agencias

- Ediciones on-line/off line de medios clave

TV/Radio/Internet/prensa

Seguir a los formadores de opinión

– Medios off-line:

Tertulias, columnistas, confidenciales...

– Internet: foros, newsgroups, chats, anticompany webs...

– Servicios resumen de noticias on-line

Comité de gestión de crisis Según Westphalen y Piñuel constituir un comité

de crisis comporta las siguientes ventajas:

a) Es un órgano, distinto de la dirección

general, que permite aislar el tratamiento de la

crisis de otros órganos funcionales de la empresa

que desarrollan sus actividades habituales;

b) Este equipo centraliza la gestión de la

crisis, siendo un grupo que no ejerce otra función o

actividad que la de gestionar la crisis.

El Comité de Crisis Objetivo: contar con un órgano ágil con poder de

decisión que se dedique a gestionar la situación

de crisis.

Está constituido por:

El presidente de la institución

Un portavoz

Un comunicador

Un creativo

Un abogado o representante jurídico

Un representante de recursos humanos

El portavoz Un comunicador, no un experto

– La credibilidad es más importante que los datos

– Debe entender al periodista y sus necesidades

– Debe ser antes persona que portavoz

– Debe saber callar frente a la presión

– Situaciones especiales

• La declaración

• La rueda de prensa

• La entrevista

• Llamadas telefónicas

SIMULACRO DE CRISIS

Indicaciones generales

Conformaremos grupos de mínimo 12 personas y

máximo de 15.

Tendrán tiempo para definir los roles que

desarrollarán y tomar las decisiones que deben de

tomar.

A cada grupo se les entregará una ficha con el tipo

de crisis que tienen que enfrentar, un protocolo de

conformación de gabinete de crisis y todos pasarán

al frente todo el grupo a desarrollar la

dinámica, como si estuvieran en tiempo real.