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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE TITULACIÓN
TRABAJO DE TITULACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL
AREA
CONTROL DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA
TEMA ANALISIS DE REPROCESOS DE PRODUCCIÓN EN LAS REPARACIONES DE VEHICULOS EN LA CIA
GRUPO MAVESA LINEA CITROEN.
AUTOR CASTRO MARTINEZ EDGAR EDUARDO
DIRECTOR DEL TRABAJO
ING.IND. HURTADO PASPUEL JIMMY FERNANDO MSC.
2017
GUAYAQUIL – ECUADOR
ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
“La responsabilidad del contenido de esta tesis de grado, me
corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la
Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil”.
CASTRO MARTINEZ EDGAR EDUARDO
C.C. 0918522798
iii
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Dios por guiarme a lo largo de mi carrera y
brindarme la fuerza necesaria para cumplir con esta meta y a mi esposa e
hijos por su apoyo, quienes son el pilar y motor fundamental en mi vida.
iv
AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a DIOS, que es quien hace todo posible en
nuestras vidas, a mis padres por su apoyo incondicional desde mis inicios
en la educación, a mi esposa por su apoyo y motivación, a mis hijos
Isabella, Annie e Isaías, quienes son mi motivación terrenal para seguir
adelante día a día, a la Facultad de Ingeniería Industrial y maestros que
compartieron sus conocimientos desinteresadamente, a mi tutor el Ing.Ind.
Jimmy Fernando Hurtado Paspuel, a todos gracias por su apoyo y
colaboración.
v
ÍNDICE GENERAL
Descripción ggPág.
PRÓLOGO 1
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN Y ANTECEDENTES
N° Descripción Pág.
1.1 Antecedentes 2
1.2 Situación problemática 3
1.3 Delimitación del problema 3
1.4 Identificación de las variables de investigación 4
1.4.1 Variable dependiente 4
1.4.2 Variable independiente 4
1.5 Justificación e importancia 5
1.6 Objetivos 5
1.6.1 Objetivo general 5
1.6.2 Objetivo especifico 5
1.7 Marco ambiental 5
1.8 Marco teórico 7
1.9 El análisis de los datos 10
1.10 Marco legal 11
1.11 Marco Metodológico 17
1.12 Tipo de investigación 17
1.13 Población 18
1.14 Tamaño de la muestra 19
1.15 Estratificación de la muestra. 19
1.16 La empresa 20
vi
N° Descripción Pág.
1.16.1 Misión 23
1.16.2 Visión 23
1.1 Localización de la Agencia Objeto de Estudio. 23
CAPITULO II
ANÁLISIS SITUACIONAL
N° Descripción Pág.
2.1 Análisis situacional 25
2.2 Identificación del proceso de servicio técnico 26
2.2.1 Mantenimientos preventivos 26
2.2.2 Mantenimiento Correctivo 28
2.3 Registro y análisis de datos. 29
2.4 Obtención de los datos para el análisis. 29
2.5 Cuantificación de Perdidas 32
2.6 Diagnóstico 33
CAPITULO III
PROPUESTA
N° Descripción Pág.
3.1 Presentación a propuesta de mejora 34
3.2 Diseño del plan de acción 35
3.2.1 Detalle del plan. 35
3.2.1.1 De la formación del personal Técnico 35
3.2.1.2 La implantación del estándar operacional en Recepción. 38
3.2.1.2.1 Concertar la Cita. 39
3.2.1.2.4 Realizar los trabajos. 40
3.2.1.2.5 Controlar la calidad de los trabajos realizados. 41
3.2.1.2.6 Preparar la cita de entrega. 41
3.2.1.2.7 Garantizar el éxito de la cita de entrega. 41
3.2.1.2.8 Contactar con el cliente después de los trabajos. 41
vii
N° Descripción Pág.
3.2.1.2.9 Completar los indicadores internos: 41
3.3 Cuantificación de la propuesta 42
3.3.1 Recursos humanos facilitadores 42
3.3.2 Costo de recursos tecnológicos 43
3.3.3 Cuantificación total de la propuesta 44
3.4 Análisis económico de la propuesta 44
3.5 Conclusiones 45
3.6 Recomendaciones 46
ANEXOS 47
BIBLIOGRAFÍA 61
viii
ÍNDICE DE IMÁGENES
N° Descripción Pág.
1 Localización 23
2 Resultados de análisis estadístico eviews 1 31
3 Resultados de análisis estadístico eviews 2 32
4 Sitio web para la formacion virtual 36
5 Método de organización pv 38
ix
ÍNDICE DE TABLAS
N° Descripción Pág.
1 Estratificacion de la muestra 19
2 Clasificación industrial internacional uniforme 24
3 Ordenes por reprocesos 2016 29
4 Montos por reprocesos registrados durante el año 2016 30
5 Facturacion anual 2016 33
6 Porcentaje de participacion sobre la pérdida 33
7 Implantacion plan de formacion tecnica virtual y
presencial 35
8 Modulos de capacitación 36
9 Costo de recurso humano 1 42
10 Costo de recurso humano 2 42
11 Costo recursos tecnológicos 43
12 Costo total de propuesta 44
13 Calculo del costo beneficio 44
x
ÍNDICE DE ANEXOS
N° Descripción Pág.
1 Facturación mensual- año 2016 48
2 Cotización 49
3 Pensum técnico - academico 50
4 Ficha de incidente cliente 57
5 Métodos de organización 58
xi
RESUMEN
El presente estudio tiene como objetivo determinar los retornos de
vehículos en el proceso de servicio técnico de la empresa MAVESA que fueron causados por fallas de reparación; por falta de conocimiento de los técnicos; reparaciones incompletas debido a la falta de información durante el proceso de recepción; y trabajos no realizados por falta de repuestos. Mediante el Software Estadístico Eviews, se determinó el porcentaje correlación y relevancia del modelo de regresión, que sirvió para cuantificar las pérdidas generadas por variables que para el año 2016 que ascendió a 299.048 USD, este valor represento el 14% del total facturado en el año. La propuesta de mejora esta estructura en un plan organización estructurado en tratamientos de reincidencias respetando los estándares de la marca que representa el concesionario; y capacitación técnica especializada y certificada por la Marca Citroen, con lo que la empresa lograra un ahorro de un 15% anual sobre las perdidas.
PALABRAS CLAVES: Procesos, Reparación, Servicio, Organización, Vehículo.
Castro Martinez Edgar Eduardo. Ing. Ind. Hurtado Paspuel Jimmy Fernando Msc AAA AC.C. 0918522798 Director del Trabajo
AUTOR: CASTRO MARTINEZ EDGAR EDUARDO TEMA: ANALISIS DE REPROCESOS DE PRODUCCIÓN EN LAS
REPARACIONES DE VEHICULOS EN LA CIA GRUPO MAVESA LINEA CITROEN.
DIRECTOR: ING. IND. HURTADO PASPUEL JIMMY FERNANDO MSC
xii
ABSTRACT
The present study has the objective to determine the returns of
vehicles in the process of technical service of the company MAVESA that
were caused by repair failures; for lack of knowledge of the technicians;
incomplete repairs due to lack of information during the reception process;
and work not done due to lack of spare parts. Using the Eviews Statistical
Software, we determined the percentage correlation and relevance of the
regression model, which served to quantify the losses generated by
variables that for 2016 amounted to 299,048 USD. this value represents
14% of the total invoiced in the year. The proposal to improve this structure
in a structured organization plan in treatments of returns respecting the
standards of the brand that represents the concessionaire; and specialized
technical training and certified by the Citroen Brand, with which the
company achieved savings of 15% per year on losses.
KEY WORDS: Processes, Repair, Service, Organization, Vehicle.
Castro Martinez Edgar Eduardo. Ind. Eng. Hurtado Paspuel Jimmy Fernando. Msc AAA AI.D. 0918522798 Work Director
AUTHOR: CASTRO MARTINEZ EDGAR EDUARDO SUBJECT: " ANALYSIS OF REPROCESSING OF PRODUCTION IN
THE REPAIRS OF VEHICLES IN THE COMPANY MAVESA GROUP LINE CITROEN "
DIRECTOR: IND. ENG. HURTADO PASPUEL JIMMY FERNANDO MSC
PRÓLOGO
El presente trabajo se enfoca en la investigación de los reprocesos
realizados en la empresa Mavesa para lo cual se ha realizado un análisis
estadístico, utilizando la herramienta Eviews, la cual permitirá identificar
variables significativas.
Conociendo que hoy en día, las industrias deben tener una visión
enfocada a vincular en su totalidad actividades interrelacionadas entorno
los servicios que presta, mejorando la respuesta a necesidades del cliente
y a su vez generar ganancias.
En el primer capítulo se describe los antecedentes por lo cual se
realizó este estudio permitiendo clarificar los objetivos, marco legal y
metodológico.
En el segundo capítulo se realizó el análisis de la situación actual,
permitiendo de esta manera identificar los procesos a mejorar,
cuantificando perdidas y realizando un diagnóstico de los datos
recopilados.
El tercer capítulo presenta la propuesta con un plan de acción el cual
se enfoca a gestionar los problemas encontrados a través de capacitación
al personal, mejorando así el control de calidad en los procesos,
demostrando con un análisis económico si viabilidad.
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN Y ANTECEDENTES
1.1 Antecedentes
Grupo Mavesa Fundada en 1.932 y tras 78 años de trayectoria,
Maquinarias y Vehículos S.A., parte de Grupo Mavesa junto con
Ecuatoriana de Motores Cía. Ltda. Se ha convertido en el líder del mercado
automotor ecuatoriano.
Posicionados en 8 ciudades del país, en más de 20 sucursales ofrece
una amplia gama de productos de sus líneas de distribución Hino,
Bridgestone, Citroën John Deere, Atlas Copco y Marangoni, todas
complementadas con servicios posventa dirigidos a los segmentos del
transporte pesado, liviano y de trabajo con:
Talleres Especializados Hino y Citroën, Repuestos Genuinos, Talleres
de Enderezado y Pintura, Centros de Servicios para vehículos multimarca,
livianos y pesados y una moderna Planta de Reencauche, (Grupo Mavesa,
2017).
Automóviles Citroën se ha posesionado como una marca de confianza
a nivel de nuestro país, es por esto que se encuentra en un proceso de
mejora continua.
Para el presente estudio se ha seleccionado uno de los talleres de la
marca para realizar un análisis de los reprocesos, siendo estos un nicho de
los servicios que se desean mejorar, ya que al realizar reprocesos se pierde
la confianza de los clientes y aumenta el costo de la puesta a punto del
Introducción y antecedentes 3
vehículo, es de suma importancia identificar los reprocesos y analizar los
procedimientos de los mismos para realizar las mejoras requeridas.
1.2 Situación problemática
En la actualidad un automóvil se considera un elemento que dejo de
ser un lujo para convertirse en una necesidad, pero tener un automóvil en
perfectas condiciones implica también cumplir con un plan de
mantenimiento que esta generalmente determinado por el fabricante del
vehículo, esto enlaza la necesidad de llevar el automóvil a un taller
autorizado por la marca para realizar las reparaciones necesarias sean
estas de tipo preventivas o de índole correctivas.
Pero que sucede cuando el cliente cumple con esta recomendación y
sin embargo una vez que se le restituye el vehículo reparado por parte del
concesionario autorizado, se encuentra con defectos que no estaban
presentes antes de la reparación; esto generalmente motiva un efecto de
insatisfacción y desconfianza que obligan al cliente a retornar el vehículo
para que se realicen las correcciones que denominaremos en el presente
estudio “Reprocesos”, sobre la reparación inicial.
1.3 Delimitación del problema
En los procesos productivos de la línea Citroën, en la Cía. Grupo
Mavesa, se han presentado reclamos por parte de los usuarios de los
productos y servicios en relación con reprocesos de reparaciones por
trabajos realizados de forma incorrecta debido a la deficiencia de
conocimiento del técnico, por tareas solicitadas no efectuadas y en algunos
casos falta de repuestos.
Esta situación provoca en los clientes un clima de incertidumbre que
no es totalmente superado luego de realizar la atención, corrección y
Introducción y Antecedentes 4
devolución de la unidad reparada, acción que en algunas ocasiones
presenta incluso daños adicionales que deben ser costeados por el cliente
mostrando este su total inconformidad al realizar el pago de valores
adicionales que no estaban pactados en la reparación inicial y que el cliente
presume, son valores que se generaron por daños provocados durante el
proceso de realización del mantenimiento para el que ingreso el vehículo
a los talleres.
Sistematización del problema
¿Los costos por reprocesos afectan la facturación general del servicio
postventa?
¿El nivel de conocimiento del personal técnico influye en la reducción
de los reprocesos por trabajos incorrectos?
¿El número de reprocesos tiene relación directa con los valores que
se detectaron como costos de operación?
1.4 Identificación de las variables de investigación
1.4.1 Variable dependiente
Reprocesos o retornos posteriores a las reparaciones
1.4.2 Variable independiente
• Deficiencia de conocimiento del técnico
• Tareas solicitadas no efectuadas
• Falta de repuestos
Introducción y Antecedentes 5
1.5 Justificación e importancia
Toda empresa que ofrece al público un producto o servicio debe estar
comprometida a entregar un producto terminado de calidad, en el que el
cliente se pueda sentir seguro y respaldado a la hora de usar su vehículo,
esta investigación se justifica en la búsqueda de mejora; en la calidad de
servicio que debe ofrecer un concesionario autorizado en quien el cliente
deposita su confianza para la reparación de su vehículo. Es importante
tener en cuenta que un cliente satisfecho puede transmitir su experiencia a
sus amigos y familiares con la posibilidad de indirectamente direccionarlos
como nuevos clientes sin embargo un cliente descontento probablemente
jamás recomiende el servicio o producto que no logró satisfacer sus
requerimientos y expectativas.
1.6 Objetivos
1.6.1 Objetivo general
Analizar los reprocesos de producción en reparaciones de vehículos
realizados por la compañía Grupo Mavesa en la sección Vehículos Citroën.
1.6.2 Objetivo especifico
• Identificar las variables de causalidad y efectos que
ocasionaron los reprocesos en las reparaciones de vehículos.
• Establecer las pérdidas económicas según las variables de
investigación.
• Evaluar y proponer la alternativa de mejora.
1.7 Marco ambiental
La empresa Mavesa C.I.A. de la ciudad de Guayaquil cuenta con un
Introducción y Antecedentes 6
grupo de marcas asociadas, una de las cuales es la marca de vehículos
Citroen, la cual ofrece vehículos complementada con servicio posventa
para los respectivos mantenimientos en su propio taller, ya que se desea
mejorar la atención de los clientes de esta línea de productos, el trabajo se
enfocara a los reprocesos realizados en el área de talleres de la marca
Citroen, ya que se presentan con frecuencia y no se ha realizado un
estudio, lo cual puede perjudicar a la percepción del cliente como marca.
Las normativas ambientales están compuestas por información que
debe ser cumplida por los talleres automotrices para el tratamiento de sus
residuos peligrosos en esta investigación proponemos soluciones y
alternativas que están dirigidas exclusivamente al sector automotriz, (Díaz
Espinel, 2012).
El Municipio de Guayaquil, el Ministerio del Ambiente y Salud junto a
la Secretaria del Ambiente y el Ministerio de Salud, son los entes
reguladores del cumplimiento de las normativas de cuidado del aire, agua,
suelo, ruido, desechos y agentes contaminantes.
Determinando las siguientes leyes:
1. Constitución de la republica
2. Ley Gestión Ambiental: Publicado en el Registro Oficial No. 48
el 10-Sep-2004
3. Ley de Prevención y Control de la Contaminación Ambiental:
Publicado en el Decreto Supremo No. 374 del Registro Oficial
No. 97 el 05-Mar-1976
4. Ministerio del Ambiente Acuerdo No. 161
5. Decreto ejecutivo No. 3516, publicado en el Registro Oficial
suplemento 2 del 31 de marzo del 2003
6. Ley Orgánica de la Salud: Publicada en el Registro Oficial No.
423 el 22-Dic-2006 en el Libro II de salud y seguridad
Introducción y Antecedentes 7
ambiental.
7. Código de la Salud: Publicado en el Decreto Supremo No. 188
del Registro Oficial No. 158 el 08-Feb- 1971 en el Libro II, Título
I Saneamiento Ambiental
8. Ordenanza Municipal que norma el control de talleres
automotrices, garajes y locales comerciales que se dedican a
la venta de repuestos, partes y accesorios automotrices usados
dentro del cantón Guayaquil de 10/07/02
1.8 Marco teórico
Reprocesos y la calidad de Servicio.
Según (Juran, 1995). Indica que “Actualmente, una empresa bien
constituida en el área de servicios ofrece calidad a los clientes”.
La atención sin calidad aleja a los clientes, por lo tanto, es primordial
que exista calidad en los servicios prestados para que la respuesta sea
positiva. En caso contrario, los clientes harán el reclamo pertinente; y por
este motivo es que se busca brindar un buen servicio (Fitzsimmons &
Fitzsimmons, 2000).
Para comparar el servicio esperado y el percibido en el presente
estudio, conforme (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2000), se identificaron las
cinco primeras dimensiones que los clientes consideran para juzgar la
calidad de los servicios. Las mismas son descriptas a continuación:
confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad.
Responsabilidad: es la disposición para ayudar a los clientes y brindar
el servicio rápidamente. Dejar al cliente esperando, principalmente por
razones no aparentes, crea una percepción negativa de la calidad. Si ocurre
una falla en el servicio, la capacidad para resolverla rápidamente y con
Introducción y Antecedentes 8
profesionalismo puede crear una alta percepción positiva de la calidad;
(Paulo Cassanego , Fagundes, & Rossi, 2011).
Seguridad: es el conocimiento y la cortesía de los empleados, así
como su capacidad de transmitir confianza y confidencialidad. La dimensión
seguridad incluye las siguientes características: competencia para brindar
el servicio, cortesía y respeto al cliente, comunicación efectiva con el
cliente, y la idea de que el empleado está realmente interesado en lo mejor
para el cliente, (Paulo Cassanego , Fagundes, & Rossi, 2011).
Empatía: es demostrar interés, y brindar atención personalizada a los
clientes. La empatía incluye las siguientes características: accesibilidad,
sensibilidad, y esfuerzo para atender las necesidades de los clientes;
(Paulo Cassanego , Fagundes, & Rossi, 2011).
Tangibilidad: es la apariencia de las instalaciones físicas,
equipamientos, personal y materiales para la comunicación. La condición
del ambiente es una evidencia tangible del cuidado y la atención a los
detalles exhibidos por el proveedor del servicio. Esta dimensión también
puede extenderse a la conducta de otros clientes que estén utilizando el
servicio, (Paulo Cassanego , Fagundes, & Rossi, 2011).
(Pizzo, 2012) Menciona en su libro que para mejorar la calidad en tu
servicio debes concentrarte tanto en incrementar los aspectos que generan
satisfacción en tus clientes como en reducir aquellos que le producen
insatisfacción.
Es realmente imposible medir a simple vista el efecto que puede tener
el reclamo de clientes que presumen recibir un servicio deficiente o
incorrecto, lo que en algunas ocasiones incluso les obliga a retornar el
vehículo al cocesionario para realizar retrabajos o reprocesos
presumiblemente a causa de la reparación inicial para que la cuan llevaron
Introducción y Antecedentes 9
el vehículo a los talleres, sin embargo puertas adentro es posible que exista
un costo escondido a causa de la utilización de recursos humanos y
materiales en los que se incurre al monto de realizar la atención para
corregir la inconformidad del cliente.
Este autor define de manera clara lo que se considera un reclamo y
cuales considera serían los puntos más importantes que destacar para la
toma de acciones.
(Puente R., 2007) El reclamo es la manifestación de descontento o
insatisfacción que expresa un consumidor ante una empresa, sea de forma
oral o escrita, con respecto a un bien o servicio.
Al reclamar, el consumidor espera una compensación: ser
indemnizado o que le cambien el producto, por ejemplo. La gestión de
reclamos es un servicio posventa que las empresas pueden utilizar para
desarrollar una oferta integral y alcanzar una ventaja competitiva.
Es un proceso que implica recibir, investigar, resolver, cerrar y
prevenir reclamos, y cuyo objetivo es satisfacer al cliente que reclama y a
otros que no deberán pasar por la misma situación, porque la empresa
eliminará la causa del reclamo.
La gestión eficiente de reclamos genera beneficios financieros para
las empresas, que provienen tanto de la lealtad de los clientes como del
desempeño interno. Johnston (2001), a partir de los resultados de un
estudio que incluía veinte empresas en el Reino Unido, elaboró un modelo
que muestra las relaciones entre el manejo de los reclamos, los
consumidores, los empleados y el desempeño financiero de la empresa. El
modelo sugiere tres fuentes de beneficios financieros de las empresas:
1. La optimización del manejo de reclamos que reduce costos,
Introducción y Antecedentes 10
2. La satisfacción y la retención de consumidores y
3. La satisfacción y retención de empleados.
Los procesos efectivos para manejar reclamos —fáciles de emplear y
que satisfagan a los consumidores— conducen no sólo a satisfacer al
consumidor sino, también, a producir en los empleados una sensación de
mayor control y menos estrés. Ello a su vez se traduce en mayor
compromiso con la empresa y en mejor desempeño, factores de gran
impacto en los resultados financieros. (Puente & López, 2007).
Un buen proceso de reclamos provee un mecanismo efectivo para
incrementar significativamente la satisfacción y la lealtad hacia la marca,
(Goodman & Newman, 2003)..
Si el reclamo es atendido satisfactoriamente, la lealtad puede
incrementarse en un ocho por ciento con respecto a la lealtad que tenía el
consumidor antes de que ocurriera el problema. Por el contrario, 52 por
ciento de los consumidores que realizan un reclamo y no son atendidos
satisfactoriamente, intentan cambiar de marca o sustituir el servicio. Si
después de reclamar el consumidor permanece insatisfecho, dará
referencias negativas de la empresa a sus allegados. Además, los
consumidores insatisfechos generan el doble de referencias negativas que
las positivas generadas por quienes han quedado satisfechos, (Goodman
& Newman, 2003).
1.9 El análisis de los datos
El programa E-Views es la versión en entorno MS-Windows del
antiguo Micro -TSP (Time Series Analysis) desarrollado por primera vez en
1981. Es uno de los más utilizados dentro del campo de la econometría y
su manejo permite la estimación, resolución y uso de modelos
econométricos de distinta naturaleza mediante la utilización de una amplia
Introducción y Antecedentes 11
gama de procedimientos.
Su “puesta al día” en relación con los últimos avances de la
econometría aplicada es notable y, para los que conocen cada una de las
técnicas, su utilización es extremadamente intuitiva. Esta adecuación a la
práctica profesional de la econometría se debe sin duda a sus autores que,
desde las primeras versiones del TSP diseñaron el programa de cara a su
utilización real adaptándolo a sus propias necesidades del día a día.
Aunque el programa fue desarrollado por economistas y la mayor
parte de sus usos se realizan en el campo de la economía no hay nada en
su diseño que limite su utilidad a las series temporales económicas.
A partir de los servicios prestados, cada uno de los objetos puede
abrirse la ventana para cada uno de los objetos haciendo doble clic en el
icono correspondiente. El tamaño de las ventanas puede modificarse,
pueden minimizarse las ventanas, moverse, cerrase, según el
procedimiento habitual de cualquier programa de MS-Windows.
1.10 Marco legal
Constitución de la República del Ecuador, publicada en el 20 de
octubre del 2008, en el Registro Oficial Nº 449
Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios
de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información
precisa y no engañosa sobre su contenido y características
Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten
servicios públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción
de las personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de
atención y reparación.
Introducción y Antecedentes 12
Art. 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o
que produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables
civil y penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad
defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo
con la publicidad efectuada o con la descripción que incorpore.
Art. 55.- Las personas usuarias y consumidoras podrán constituir
asociaciones que promuevan la información y educación sobre sus
derechos, y las representen y defiendan ante las autoridades judiciales o
administrativas.
Capítulo sexto
Derechos de libertad
Art. 66.- Se reconoce y garantizará a las personas: 25. El derecho a
acceder a bienes y servicios públicos y privados de calidad, con eficiencia,
eficacia y buen trato, así como a recibir información adecuada y veraz sobre
su contenido y características.
Capítulo noveno
Responsabilidades
Art. 284.- La política económica tendrá los siguientes objetivos: 8.
Propiciar el intercambio justo y complementario de bienes y servicios en
mercados transparentes y eficientes.
Sección séptima - Política comercial
Art. 336.- El Estado impulsará y velará por el comercio justo como
medio de acceso a bienes y servicios de calidad, que minimice las
Introducción y Antecedentes 13
distorsiones de la intermediación y promueva la sustentabilidad.
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
Art. 1.- Ámbito y Objeto. - Las disposiciones de la presente Ley son
de orden público y de interés social, sus normas por tratarse de una Ley de
carácter orgánico, prevalecerán sobre las disposiciones contenidas en
leyes ordinarias. En caso de duda en la interpretación de esta Ley, se la
aplicará en el sentido más favorable al consumidor.
El objeto de esta Ley es normar las relaciones entre proveedores y
consumidores promoviendo el conocimiento y protegiendo los derechos de
los consumidores y procurando la equidad y la seguridad jurídica en las
relaciones entre las partes.
Art. 2.- Definiciones. - Para efectos de la presente Ley, se entenderá
por: Anunciante. - Aquel proveedor de bienes o de servicios que ha
encargado la difusión pública de un mensaje publicitario o de cualquier tipo
de información referida a sus productos o servicios.
Consumidor. - Toda persona natural o jurídica que como destinatario
final, adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para
ello.
Cuando la presente Ley mencione al consumidor, dicha denominación
incluirá al usuario.
Derecho de Devolución. - Facultad del consumidor para devolver o
cambiar un bien o servicio, en los plazos previstos en esta Ley, cuando no
se encuentra satisfecho o no cumple sus expectativas, siempre que la venta
del bien o servicio no haya sido hecha directamente, sino por correo,
catálogo, teléfono, internet, u otros medios similares.
Introducción y Antecedentes 14
Derechos y obligaciones de los consumidores
Art. 4.- Derechos del Consumidor. - Son derechos fundamentales del
consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la
República, tratados o convenios internacionales, legislación interna,
principios generales del derecho y costumbre mercantil.
Art. 5.- Obligaciones del Consumidor. - Son obligaciones de los
consumidores…
Art. 17.- Obligaciones del Proveedor. - Es obligación de todo
proveedor, entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara,
completa y oportuna de los bienes o servicios ofrecidos, de tal modo que
éste pueda realizar una elección adecuada y razonable.
Art. 18.- Entrega del Bien o Prestación del Servicio. - Todo proveedor
está en la obligación de entregar o prestar, oportuna y eficientemente el
bien o servicio, de conformidad a las condiciones establecidas de mutuo
acuerdo con el consumidor.
Ninguna variación en cuanto a precio, tarifa, costo de reposición u
otras ajenas a lo expresamente acordado entre las partes, será motivo de
diferimiento.
Art. 22.- Reparación Defectuosa. - Cuando un bien objeto de
reparación presente defectos relacionados con el servicio realizado e
imputables al prestador del mismo, el consumidor tendrá derecho, dentro
de los noventa días contados a partir de la recepción del bien, a que se le
repare sin costo adicional o se reponga el bien en un plazo no superior a
treinta días, sin perjuicio a la indemnización que corresponda.
Si se hubiere otorgado garantía por un plazo mayor, se estará a este
Introducción y Antecedentes 15
último.
Art. 23.- Deterioro de los Bienes. - Cuando el bien objeto del servicio
de acondicionamiento, reparación, limpieza u otro similar sufriere tal
menoscabo o deterioro que disminuya su valor o lo torne parcial o
totalmente inapropiado para el uso normal al que está destinado, el
prestador del servicio deberá restituir el valor del bien, declarado en la nota
de ingreso, e indemnizar al consumidor por la pérdida ocasionada.
Art. 24.- Repuestos. - En los contratos de prestación de servicios cuyo
objeto sea la reparación de cualquier tipo de bien, se entenderá implícita la
obligación de cargo del prestador del servicio, de emplear en tal reparación,
componentes o repuestos nuevos y adecuados al bien de que se trate, a
excepción de que las partes convengan expresamente lo contrario.
El incumplimiento de esta obligación dará lugar, además de las
sanciones e indemnizaciones que correspondan, a que se obligue al
prestador del servicio a sustituir, sin cargo adicional alguno, los
componentes o repuestos de que se trate.
Art. 25.- Servicio Técnico.- Los productores, fabricantes,
importadores, distribuidores y comerciantes de bienes deberán asegurar el
suministro permanente de componentes, repuestos y servicio técnico,
durante el lapso en que sean producidos, fabricados, ensamblados,
importados o distribuidos y posteriormente, durante un período razonable
de tiempo en función a la vida útil de los bienes en cuestión, lo cual será
determinado de conformidad con las normas técnicas del Instituto
Ecuatoriano de Normalización -INEN-.
Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo
Art. 2.- Corresponde a la Defensoría del Pueblo:
Introducción y Antecedentes 16
a) Promover o patrocinar los recursos de Habeas Corpus, Habeas
Data y de Amparo de las personas que lo requieran;
b) Defender y excitar, de oficio o a petición de parte, cuando fuere
procedente, la observancia de los derechos fundamentales
individuales o colectivos que la Constitución Política de la
República, las leyes, los convenios y tratados internacionales
ratificados por el Ecuador garanticen; y,
c) Ejercer las demás funciones que le asigne la Ley
Art. 17.- Recibida la queja, se procederá a su trámite o rechazo que
se hará por escrito motivado, pudiéndose informar al interesado sobre las
acciones o recursos que puede ejercitar para hacer valer sus derechos.
Deben rechazarse las quejas anónimas, las que revelan mala fe,
carencia de pretensión o fundamentos, y aquellas cuyo trámite irroguen
perjuicio a derechos de terceros.
Registro Oficial número 113 de 21 de enero de 1999
Procedimiento para el trámite de las quejas
Art. 5.- Las quejas de los consumidores o usuarios pueden
presentarse por escrito o verbalmente. En este segundo caso, el Director
Nacional de Defensa del Consumidor o el funcionario que lo subrogue,
dispondrá que, por Secretaría, se la reduzca a escrito, con observancia de
los requisitos establecidos en la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo
y en este Reglamento. Las quejas de los consumidores o usuarios de lo
que especifica este reglamento deben reunir los siguientes requisitos:
a. Los nombres y apellidos del denunciante o reclamante y de la
persona o la entidad contra la cual se formula la denuncia o
reclamo; en el caso de que aquél actúe en representación de una
Introducción y Antecedentes 17
comunidad, colectividad o grupo de personas, acompañará la
constancia escrita de su delegación para este efecto;
b. Las circunstancias en las cuales se produjo la violación o
inobservancia del derecho cuya tutela se reclama; el lugar, la fecha
y la autoridad o persona o empresa particular responsable;
c. El domicilio del denunciante o reclamante y el de la persona natural
o jurídica presuntamente responsable de la violación de los
derechos del consumidor o inobservancia de la ley;
d. La medida preparatoria que se pretenda; y,
e. Las pruebas documentales o testimoniales que fundamenten la
queja.
1.11 Marco Metodológico
Esta investigación es de carácter no exploratoria, tomando en cuenta
que el tema a desarrollar es un estudio orientado a una actividad que ya
está siendo realizada por tanto no es un proceso nuevo que descubrir,
considerando la información que será analizada define el tipo de
investigación que será utilizada.
1.12 Tipo de investigación
El concepto inicial para iniciar una investigación radica en saber
identificar frente a qué tipo de investigación nos encontramos, este autor
por ejemplo indica que:
El método de investigación describe con buenos detalles la forma en
que se ha llevado a cabo la investigación. Este permite explicar la
propiedad de los métodos utilizados y la validez de los resultados,
incluyendo la información pertinente para entender y demostrar la
capacidad de replicación de los resultados de la investigación. (Abreu,
2012).
Introducción y Antecedentes 18
Investigación de tipo descriptiva correlacional.
El método de estudio emplearse será de tipo descriptivo correlacional
ya que, por medio de este, se describe de modo sistemático las
características de una población, situación o área de interés.
El objetivo de una investigación descriptiva es analizar diferentes
situaciones o circunstancias de un proceso donde al final existe para
nuestro caso una inconformidad del cliente.
El estudio de tipo descriptivo busca analizar todos los actores de un
proceso donde se deberán evaluar diferentes situaciones directamente
relacionadas con el caso de estudio, una vez obtenidos los datos estos se
pueden tabular con el objetivo de medir la intervención de las diferentes
variables involucradas y así definir cuál es la variable de más peso causante
de las perdidas.
Se lo denominara correlacional también ya que por medio de este
estudio vamos a determinar la relación existente entre una, dos o más
variables.
Posterior a la medición de las variables realizaremos pruebas de
hipótesis correlacionales juntamente con métodos estadísticos para
determinar la correlación, sin embargo, la investigación correlacional no
establece de forma directa relaciones causales, pero nos permitirá valorar
de manera significativa la variable más crítica o que causa mayor efecto
negativo en el proceso.
1.13 Población
Para el presenta caso se va a analizar los valores de facturación
general que se generó desde el 01 de enero al 31 de diciembre del 2016,
Introducción y Antecedentes 19
cuantificando un total de 1351 órdenes de trabajo clasificadas como
reprocesos.
1.14 Tamaño de la muestra
Para el cálculo de tamaño de muestra cuando el universo es finito, es
decir contable y la variable de tipo categórica, primero debe conocer "N" ó
sea el número total de casos esperados ó que ha habido, para eso deben
revisar los datos estadísticos.
Si la población es finita, es decir conocemos el total de la población y
deseásemos saber cuántos del total tendremos que estudiar la fórmula
sería:
𝑛 =𝑍∞2 ∗ 𝑁 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑖2(𝑁 − 1) + 𝑍∞2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
En el presente caso el cálculo del tamaño de la muestra nos ha dado
como referencia la necesidad de analizar 299 ordenes.
1.15 Estratificación de la muestra.
En la siguiente tabla encontramos la estratificación de la muestra, esta
técnica es sumamente valiosa si se quiere llegar a cada estrato de la
investigación, muy independiente del tamaño de la población, al clasificarla
en subgrupos se asegura que el muestreo obtenga valiosos datos del
tamaño de la muestra.
TABLA N° 1
ESTRATIFICACION DE LA MUESTRA
ESTRATO E1 E2 E3 E4
TAMAÑO DE PROBLACION 25 75 99 100
FRACCION DE MUESTREO 1/2 1/2 1/2 1/2
TAMAÑO FINAL DE MUESTRA 13 38 50 50 Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martinez Edgar Eduardo
Introducción y Antecedentes 20
1.16 La empresa
Fundada en 1.932 y tras 78 años de trayectoria, Maquinarias y
Vehículos S.A., parte de Grupo Mavesa junto con Ecuatoriana de Motores
Cia. Ltda. se ha convertido en el lider del mercado automotor ecuatoriano.
Posicionados en 8 ciudades del país, en más de 20 sucursales ofrece una
amplia gama de productos de sus lineas de distribución Hino, Bridgestone,
Citroën John Deere, Atlas Copco y Marangoni, todas complementadas con
servicios posventa dirigidos a los segmentos del transporte pesado, liviano
y de trabajo con: Talleres Especializados Hino y Citroën, Repuestos
Genuinos, Talleres de Enderezado y Pintura, Centros de Servicios para
vehículos multimarca, livianos y pesados y una moderna Planta de
Reencauche.
Fundada por por el señor Augusto Dillon Valdez, ilustre guayaquileño
del siglo pasado, además filántropo, fundador y primer presidente de SERLI
y presidente del Club Rotario Guayaquil de 1.937 a 1.938.
En el año de 1935 es contratado como colaborador de la firma del Sr.
Sergio E. Pérez,
En 1.938 se asocian los señores Dillon y Pérez, Formando A. DILLON
& COMPAÑÍA, representantes de las compañías de seguros Sea Insurance
Co. Ltd. y Alliance Insurance Co. Ltd. que además comercializa productos
químicos y materiales de limpieza de las marcas Wyandotte y West.
En el año ce 1.939 se incorporó la venta de lubricantes Sinclair,
emblemática marca norteamericana, En 1.941 toma la distribución de
International Harvester, con productos de las líneas agrícola, construcción
y camiones, convirtiéndose en pioneros de la mecanización del agro
ecuatoriano.
En 1.946 Sergio Pérez adquiere el 50% de las acciones de A. DILLON
Introducción y Antecedentes 21
& COMPAÑÍA, En 1.959 cambia el nombre de la empresa, en 1.959 el señor
Sergio Pérez adquiere la totalidad de las acciones de la empresa,
cambiando su nombre a SERGIO E. PÉREZ sucesor de A. DILLON Y CIA.
En 1.964 se denomina Maquinarias y Vehículos S.A,
Desapareciendo la empresa Sergio E. Pérez sucesor de A. Dillon y Cia.,
para dar paso al advenimiento de dos nuevas compañías: Maquinarias y
Vehículos S.A. y Sergio E. Pérez Cia. Ltda., que comercializarían equipos
con stock local y bajo pedido de importación respectivamente.
En 1.964 se incorporan nuevas líneas de productos, camiones a
diesel Hino y Kenworth, equipos de construcción de las marcas Koehring,
Clark, Holman, Etnyre, Champion, Enclid, Barber Greene, Telsmith, Bomag
y Johnson, que a esa fecha conformaban su paquete integral de
distribución.
En 1.969 distribuidor autorizado Hino, se firma el contrato de
distribución de vehículos Hino entre Maquinarias y Vehículos S.A. e Hino
Motors, Ltd. de Japón, en el año de 1.970 Maquinarias y Vehículos S.A.
decide especializarse en tres áreas principales de negocio: equipos
agrícolas International Harvester; vehículos, repuestos y servicio técnico
HINO.
En 1.973 en nueva casa estableciéndose la matriz de Maquinarias y
Vehículos S.A. en el amplio complejo comercial donde funciona
actualmente, en el Km. 3.5 de la Avenida Juan Tanca Marengo en la ciudad
de Guayaquil, En 1.979 amplía sus modernas instalaciones con la
expansión de Guayaquil, Maquinarias y Vehículos S.A., complementa sus
instalaciones implementando un parque de exhibición y un taller completo
de mantenimiento. Mavesa recibió el premio al ornato en el segmento
mejores construcciones comerciales del año. En 1.984 se incorporan
nuevos accionistas en especial importantes entidades del sector bancario
Introducción y Antecedentes 22
y financiero local, nacional y extranjero, en 1.987 inicia Ecuatoriana de
Motores Cia. Ltda, con sede en la ciudad de Ambato y de la mano del
Ingeniero Kléber Vaca Garzón, Ecuatoriana de Motores Motorec Cia. Ltda.
se constituye como una compañía orientada a la comercialización de
repuestos para vehículos, motores y vehículos reconstruidos.
En 1.992 el 95% de las acciones de Maquinarias y Vehículos S.A. son
adquiridas por Banco de Guayaquil, en 1.994 se incorpora Citroën y
Maquinarias y Vehículos S.A. Mavesa suscribe el contrato de distribución
exclusiva de vehículos Citroën para el Ecuador.
En 1.997 Ecuatoriana de Motores Motorec Cia. Ltda. obtuvo la Sub -
distribución de vehículos Hino para la zona central del país, 2.001, inicia
una nueva era para Mavesa, en el mes de junio de 2.001, el Ing. Kléber
Vaca Garzón, adquirió el 94.73 % de las acciones de Maquinarias y
Vehículos S.A.
Inicia una nueva etapa en la vida de esta legendaria empresa,
fusionando Maquinarias y Vehículos S.A. y Ecuatoriana de Motores Cía.
Ltda., compañías que conforman el Grupo Mavesa, y que mantienen
sucursales y agencias en varias ciudades estratégicas del Ecuador.
Hasta el año 2016 el Grupo Comercial cuenta con 20 sucursales en la
actualidad, Grupo Mavesa está posicionada con 20 sucursales a nivel
nacional, ubicadas en ciudades estratégicas del Ecuador, tales como:
Guayaquil, Quito, Ambato, Cuenca, Machala, Santo Domingo de los
Tsachilas, El Coca y Riobamba.
1.16.1 Misión
Contribuimos al desarrollo de nuestros clientes, proveedores,
colaboradores, accionistas y de la sociedad en general, proporcionando
Introducción y Antecedentes 23
productos y servicios de alta calidad.
1.16.2 Visión
Ser la mejor opción del mercado automotor ecuatoriano en servicios
integrales.
1.1 Localización de la Agencia Objeto de Estudio.
Av. Juan Tanca Marengo Km.3 1/2
Horarios de Atención: Lun-Vie 8AM-5PM / Sab 8AM-1PM
IMAGEN N° 1
LOCALIZACIÓN
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
Introducción y Antecedentes 24
TABLA N° 2
CLASIFICACIÓN INDUSTRIAL INTERNACIONAL UNIFORME
CIIU 4.0 Empresa Descripción
G4510.10
Mavesa
Venta al por mayor y al por
menor de vehículos nuevos y
usados: vehículos de
pasajeros, incluidos vehículos
especializados, como
ambulancias y minibuses,
camiones, remolques y
semirremolques, vehículos de
acampada, como caravanas y
auto caravanas
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
CAPITULO II
ANÁLISIS SITUACIONAL
2.1 Análisis situacional
Para obtener la información específica referente a los costos incididos
por los reprocesos trabajaremos con la base de facturación del año 2016,
que contiene los valores totales de facturación de los cuales clasificaremos
3 variables que se han identificado dentro de la facturación general.
Existen reprocesos en servicios prestados a los clientes de la marca
Citroën, lo que genera malestar y pérdida de confianza de parte de los
clientes que usan el servicio técnico que brinda la empresa a los usuarios
de marca Citroen, ya sea este de tipo preventivo o correctivo.
En la tabla a continuación se muestra el valor total de facturación a
nivel nacional durante el año 2016, que será nuestro punto inicial para
realizar el análisis de las variables de causalidad, el reporte de facturación
en detalle lo podemos observar en el anexo N°1.
TABLA N° 3
FACTURACION TOTAL TALLERES 2016
TOTAL FACTURACION 2016 2.092.794,00
TOTAL REPROC 285.166,74
CORTESIAS Y OTROS 13.883,00
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
Análisis situacional 26
2.2 Identificación del proceso de servicio técnico
Grupo Mavesa cuenta con talleres para la Marca Citroen en la ciudad
de Guayaquil que está enfocado en ofrecer a sus clientes un servicio
técnico de reparación preventiva y correctiva.
Todos los vehículos Particulares, Utilitarios y Comerciales Citroën
deben realizar su primera revisión obligatoria entre los 2.500 KM o 3 meses
(lo que ocurra primero).
Todos los vehículos particulares Citroën con motor a gasolina en el
país requieren servicio de mantenimiento cada 10.000 KM o 1 año, lo que
primero ocurra.
Todos los vehículos Utilitarios y Particulares con motor a diésel en el
país requieren servicio de mantenimiento cada 5.000 KM o 6 meses, lo que
primero ocurra.
Los clientes son informados desde la entrega de su vehículo nuevo
del plan de mantenimientos y los detalles específicos en cuanto a los
servicios que se ofrecen en el concesionario, así como los procedimientos
y canales de comunicación que puede utilizar para acceder al servicio
técnico, acorde a su necesidad en el taller más cercano de la red Citroen.
2.2.1 Mantenimientos preventivos
Estas revisiones siguen una gama de puntos de mantenimiento
específicos a controlar, exigidos por el fabricante para realizar a los
vehículos Citroën en los kilometrajes y/o tiempos aquí establecidos y el
costo de las mismas, así como el costo de las operaciones necesarias a
realizar y las piezas e insumos requeridos después de esta revisión
programada, deben ser asumidos por el cliente.
Introducción y Antecedentes 27
Aun cuando el vehículo goce de garantía el costo de estas revisiones
y el costo de las piezas de aditivación y desgaste que se requiera
reemplazar, no están cubiertas por la garantía y serán facturadas al cliente.
Las piezas de mantenimiento y piezas de desgaste son las que
usualmente sufren un deterioro o desgaste por la operación normal del
vehículo y su vida útil puede variar dependiendo del modelo del vehículo,
de las condiciones de uso, del modo de conducción, de su kilometraje,
peso, de su entorno geográfico y climático, etc, por esta razón no gozan de
garantía alguna, inclusive si el vehículo se encuentra en periodo de
garantía, deben ser asumidas por el cliente sin excepción, a no ser que la
falla que se genere sea atribuible a la calidad de la pieza y el vehículo se
encuentre en periodo de garantía vigente con la condición de que tenga un
kilometraje inferior a 30.000 KM.
Estas piezas se describen a continuación: aceites, correas, tensores
o piñones de correas, filtros, pastillas, plumillas, discos de frenos,
guarnecidos de freno, neumáticos, embragues, amortiguadores, baterías,
bombillos, pilas, bujías, fusibles, rotulas, rodamientos de ruedas, textiles,
etc.
Es obligatorio para no perder la garantía del fabricante, realizar dentro
de la red Citroën estos mantenimientos en los kilometrajes y tiempos
previstos con un margen de desfase máximo de 1.000 KM hacia abajo o
hacia arriba y/o con menos de un mes después de haber cumplido el año
de entrega del vehículo o del año del ultimo mantenimiento realizado. La
primera revisión entre 2.500 km no tiene margen de desfase.
En todos los casos se entrega al cliente copia de los planes de
mantenimiento realizados con todos los puntos de control chequeados.
NOTA: No se entenderá como Revisión de Mantenimiento el simple
Introducción y Antecedentes 28
cambio de aceite y filtros, si no se realizan todos los puntos de control
estipulados por el fabricante en el tiempo o kilometrajes establecidos.
En caso de la no autorización por parte del cliente, de alguno(s) de los
trabajos encontrados necesarios a realizar en estas revisiones, constara en
la orden de trabajo y factura final al cliente como evidencia que fue voluntad
del cliente no realizarlas.
Deberá presentar el Certificado de Garantía y/o la Guía de
Mantenimientos y Garantías cada vez que lleve su vehículo a la red oficial
Citroën para realizar las respectivas revisiones obligatorias de
mantenimiento para que se las vayan sellando.
2.2.2 Mantenimiento Correctivo
Es aquel en el que se reparan o cambian las diferentes partes y/o
componentes del vehículo en el momento en que dejan de funcionar o
empiezan a fallar.
Para realizar esta tarea el técnico realiza la solicitud de insumos y
repuestos acorde indica la IT-RP-001 Entrega de Suministros y Repuestos
a Talleres.
Las tareas de mantenimiento correctivo se deberán efectuar acorde a
lo recomendado por los Manuales de la Marca, los cuales se encuentran a
disposición de los técnicos en el Sistema informático.
Las partes o piezas que se vayan desarmando o desmontando se
deben almacenar en los coches de trabajo asignados para este fin, con la
identificación del número de orden de trabajo a la que pertenecen.
En el caso de que la reparación tome más de un día laborable, los
Introducción y Antecedentes 29
coches de trabajo deberán ser almacenados por el Técnico Responsable
en el área asignada para este fin. (Cuarto de reparación de Componentes).
2.3 Registro y análisis de datos.
Los análisis de las variables de investigación se realizarán con el
software E-Views. Los problemas que se presentan en la empresa y que
están afectando a la producción del taller, así como la imagen del mismo.
Se identificaron tres variables que se presentan en el momento de
atender a los clientes, las cuales están agregando costos a los procesos y
demoras en las entregas de los vehículos, lo cual genera costos que la
empresa debe asumir.
2.4 Obtención de los datos para el análisis.
Para nuestro análisis hemos tomado la base de datos de facturación
del taller objeto de estudio comprendido entre el 01 de enero al 31 de
diciembre el 2016.
La fase inicial comprende clasificar la información recibida de manera
que sea posible identificar los valores o montos facturados en calidad de
reprocesos diferenciándolos por el tipo de orden de trabajo. En la tabla que
se muestra a continuación se ha iniciado con la recolección de datos para
determinar el total de observaciones que seran objeto del presente estudio.
TABLA N° 3
ORDENES POR REPROCESOS 2016
RETORNO POR TAREAS NO REALIZADAS 562
RETORNO POR FALTA DE RESPUESTOS 201
RETORNO POR DESCONOCIMIENTO TECNICO 493
OTROS REPROCESOS NO IDENT 95
TOTAL 1.351 Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
Introducción y Antecedentes 30
Las ordenes de trabajo se clasificaron en tres grupos diferentes,
acorde a la descripción con la que ingresa la orden de trabajo al taller,
dentro de las cuales se encuentran las variables 3 grupos identificados y
un grupo menor sin identificar la causa del reproceso sin embargo
tomaremos para el estudio las 3 variables principales que se muestran en
la tabla anterior.
Las consolidaciones de los datos recolectados se presentan en la
siguiente tabla.
TABLA N° 4
MONTOS POR REPROCESOS REGISTRADOS DURANTE EL AÑO 2016
2016 TNR FDR RFC REPROC
ENE 8221 5798 9557 24810
FEB 2022 4388 13524 21835
MAR 7192 6223 11082 24497
ABR 6632 7534 11635 31300
MAY 9418 6521 9230 26169
JUN 7993 5062 12023 28078
JUL 7728 7576 9875 22179
AGO 4638 6708 8397 20978
SEP 6844 7765 11692 28301
OCT 8751 7549 11722 30145
NOV 5972 3394 12068 22668
DIC 7989 4271 8171 18090 Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
A continuación, se presentan los resultados de regresión que nos
servirán para la ponderación de las variables independientes en relación
con la variable dependiente.
Introducción y Antecedentes 31
IMAGEN N° 2
RESULTADOS DE ANÁLISIS ESTADÍSTICO EVIEWS 1
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
Como podemos apreciar los resultados del análisis de las 3 variables
seleccionadas, se evidencia que la variable que tiene más peso con
respecto a la variable dependiente es RFC (Reprocesos por falta de
Conocimiento) con un valor de 1,761890.
En el mismo análisis los datos generados en los coeficientes de
determinación Beta nos indica que por cada dólar que aumente la
facturación tendremos un incremento en los costos en 1.35 USD con
referencia a la variable FDR (Reprocesos por falta de repuestos).
Así mismo el análisis los datos generados en los coeficientes de
determinación Beta nos indica que por cada dólar que aumente la
facturación tendremos un incremento en los costos en 0,97 USD con
referencia a la variable TNR (Reprocesos por tareas no realizadas).
Y por último según el análisis de datos se obtiene por medio del
coeficiente de determinación Beta nos indica que por cada dólar que
aumente la facturación tendremos un incremento en los costos en 0.97
USD con referencia a la variable RFC.
Introducción y Antecedentes 32
IMAGEN N° 3
RESULTADOS DE ANÁLISIS ESTADÍSTICO EVIEWS 2
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
En el mismo análisis tenemos como resultado 10,31927 (superior a 5)
para la F-experimental o F de Fisher que nos indica que el modelo es
sustentable, así mismo tenemos que el valor crítico de F o F teórica es de
0,004 lo que indica que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alternativa.
En el mismo análisis tenemos que el coeficiente de determinación y
R-Cuadrado es del 0,71% junto con el coeficiente de determinación
ajustado con un valor de 0,7946590, esto nos indica que el 79% de la
variabilidad de la variable dependiente puede ser expresadas por las
variables independientes TNR, RFC, y FDR.
2.5 Cuantificación de Perdidas
Para conocer el monto de pérdidas en las que incurrió el área de
Servicio Técnico de la empresa en estudio, a causa de las ordenes de
reprocesos o reingresos que se presentaron durante el año 2016 es
necesario cuantificar el valor en USD al que ascendió cada grupo de
órdenes de trabajo según el tipo registrado al ingreso, según se muestran
en el cuadro siguiente.
Introducción y Antecedentes 33
TABLA N° 5
FACTURACION ANUAL 2016
TOTAL FACTURACION 2016 2.092.794,00
FDR REPROCESOS POR FALTA DE RESPUESTOS + NO IDENTIFICADOS 79.730,76
RFC REPROCESOS POR FALTA DE CONOCIMIENTO 128.976,98
TNR REPROCESOS POR TRABAJOS NO REALIZADOS 90.341,00
PERDIDA TOTAL POR REPROCESOS 299.048,74
PORCENTAJE DE PERDIDAS POR REPROCESOS 14% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
TABLA N° 6
PORCENTAJE DE PARTICIPACION SOBRE LA PÉRDIDA
PORCENTAJE DE PARTICIPACION SOBRE LA PERDIDA
FDR REPROCESOS POR FALTA DE RESPUESTOS + NO IDENTIFICADOS 27%
RFC REPROCESOS POR FALTA DE CONOCIMIENTO 43%
TNR REPROCESOS POR TRABAJOS NO REALIZADOS 30% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
2.6 Diagnóstico
En relación con los resultados presentados en la cuantificación de
pérdidas se evidencio por medio del software de regresión lineal Eviews
que de entre las variables analizadas las que tuvieron más peso fueron las
variables RFC (Reprocesos por falta de conocimiento) que represento el
43%, y la variable TNR (Tareas no realizadas) que represento el 30% del
total de las pérdidas registradas por reprocesos, ponderando las 3 variables
como observamos en el cuadro anterior una pérdida total que asciende a
los 299.048,74 dólares que represento un 14% del total de la facturación
realizada por concepto de servicio postventa durante el año 2016.
CAPITULO III
PROPUESTA
3.1 Presentación a propuesta de mejora
En relación con el diagnóstico obtenido se demuestra que en la
empresa MAVESA SA existieron perdidas que ascendieron a un valor
285.266,74 dólares para lo cual se presenta una propuesta que busca
fortalecer dos campos que acorde al diagnóstico fueron los más influyentes
en el monto de facturación por reprocesos.
1. Plan de capacitación para el personal operativo
a) Pensum de Formación presencial anual
b) Pensum de formación Virtual On-Line
2. Aplicación de los estándares operacionales de la marca para el
proceso de recepción.
• Implantación del perfil operacional para el proceso de
recepción de vehículos.
La propuesta consta de dos acciones correctivas que pueden ser
aplicadas simultáneamente, las mismas que estarán enfocadas en corregir
la falta de conocimiento del personal operativo y la implantación del
estándar operacional sugerido por el fabricante, acorde a las variables de
mayor peso como son; la falta de conocimiento del personal operativo y las
tareas no completadas por error en la toma del requerimiento cliente
Propuesta 35
durante el proceso de recepción, ambas propuestas en base a los
manuales y especificaciones del fabricante.
3.2 Diseño del plan de acción
Las acciones correctivas que seran efectuadas se detallan en el
cuadro a continuación con su plan dividido en las 2 áreas de acción.
TABLA N° 7
IMPLANTACION PLAN DE FORMACION TECNICA VIRTUAL Y
PRESENCIAL
1 AÑO
IMPLANTACION PLAN DE FORMACION TECNICA VIRTUAL Y PRESENCIAL
CUATRIMESTRE 1 CONOCIMIENTOS BASICOS DE MECANICA Y ELECTRICIDAD AUTOMOTRIZ
CUATRIMESTRE 2 REPARACIONES MECANICAS Y ELECTRICAS DE NIVEL INTERMEDIO
CUATRIMESTRE 3 MECANICA Y MULTIPLEXAJE AVANZADO REPARACIONES COMPLEJAS
4 MESES
IMPLANTACION NUEVO ESTANDAR OPERACIONAL PARA RECEPCION
FASE 1 DIAGNOSTICO PROCESO DE RECEPCION ACTUAL
FASE 2 ELABORACION DE COMPORBANTES DOCUMENTALES
FASE 3 INICIO OPERACIÓN CON NUEVA DOCUMENTACION
FASE 4 CONTROL Y SEGUIMIENTO Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
3.2.1 Detalle del plan.
3.2.1.1 De la formación del personal Técnico
La implantación del plan de formación virtual y presencial consta de
un pensum Tecnico-Academico para un año calendario de tres etapas,
dividido en 3 módulos de 4 meses, considerando que cada formación
presencial requiere de la ejecución de la formación virtual.
La formación virtual será un requisito para acceder a la formación
presencial puesto que es una introducción para cada tema y el pensum será
el mismo en resumen explicativo con el objetivo de que los participantes
Propuesta 36
ingresen con la información básica del tema a la formación presencial.
IMAGEN N° 4
SITIO WEB PARA LA FORMACION VIRTUAL
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
Las capacitaciones cuatrimestrales separadas en tres módulos se
detallan en el siguiente cuadro.
En el anexo N° se detallan los sub-temas que se encuentran dentro
de cada una de las materias que seran impartidas durante el año, al final
del cual se realizará una evaluación que formará parte del 70% de la nota
total que obtendrá cada participante, el 30% restante se obtendrá del
cumplimiento de la formación virtual.
TABLA N° 8
MODULOS DE CAPACITACIÓN
PENSUM TECNICO-ACADEMICO PRESENCIAL
I CUATRIMESTRE
CURSOS HORAS
1.1 ELECTRICIDAD AUTOMOTRIZ 4
1.2 ACCIONADORES Y CAPTADORES 4
1.3 PRESENTACION DIAGBOX 4
Propuesta 37
1.4 ORIENTARSE EN LA DOCUMENTACION 4
1.5 INYECION/ENCENDIDO 1 4
1.6 MULTIPLEXADO 4
1.7 SUSPENSION 4
1.8 ABS y ESP 4
1.9 LUBRICANTES Y NEUMATICOS (EXTERNA) 4
1.10 CAPACITACIONES VIRTUALES ON LINE 3
II CUATRIMESTRE
CURSOS HORAS
2.1 ESQUEMATICA ELECTRICA 4
2.2 INYECION/ENCENDIDO 2 4
2.3 EMAILDIAG 4
2.4 NEUMATICOS Y LUBRICANTES 4
2.5 MOTORIZACIONES GASOLINA 1 4
2.6 MOTORIZACIONES DIESEL 1 4
2.7 PRESENTACION CAJAS DE VELOCIDADES 4
2.8 CAPACITACIONES VIRTUALES ON LINE 3
III CUATRIMESTRE
CURSOS HORAS
3.1 NUEVA ESQUEMATICA ELECTRICA 4
3.2 INYECION/ENCENDIDO 2 4
3.3 EMAILDIAG 4
3.4 NEUMATICOS Y LUBRICANTES 4
3.5 MOTORIZACIONES GASOLINA 2 4
3.6 MOTORIZACIONES DIESEL 2 4
3.7 CAJAS DE VELOCIDADES AUTOMATICAS 4
3.8 CAPACITACIONES VIRTUALES ON LINE 3 Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
El plan de formación está enfocado en mejorar la praxis profesional
para reducir los reprocesos que fueron incididos por la falta de
conocimiento de los técnicos.
La propuesta de mejora se pondrá a disposición de la empresa
recomendando su aplicación para socializar en las sucursales que posee
la empresa a nivel nacional y que presentan los mismos tipos de reprocesos
que inciden en el incremento de los costos de la operación, de esta manera
se espera incrementar el nivel de conocimiento del personal operativo, con
Propuesta 38
el objetivo de recuperar la confianza e imagen de marca.
3.2.1.2 La implantación del estándar operacional en Recepción.
La implantación del estándar operacional será fundamental dentro de
las acciones correctivas y está enfocada a reducir las pérdidas provocadas
por la segunda variable identificada.
El nuevo esquema de recepción contempla la contratación temporal
de un elemento externo por un lapso de 4 meses, quien será el encargado
de poner en funcionamiento el proceso estandarizado, así como realizar las
auditoras de rigor durante la implantación y puesta en marcha con el
objetivo de verificar el cumplimiento, ver Anexo No 4.
IMAGEN N° 5
MÉTODO DE ORGANIZACIÓN PV
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
El estándar comprende una serie de pasos que se deben respetar
específicamente acorde a un proceso preestablecido por el fabricante para
Propuesta 39
organizar cada uno de los pasos a seguir en este proceso como se detalla
en el Anexo No 5.
EL objetivo de este proceso es organizarse para detectar, trazar y
realizar un mejor seguimiento de las reincidencias para recuperar la
satisfacción del cliente y limitar los costes que genera la falta de calidad en
una operación de servicio.
El estándar consta de 9 pasos que parte desde la toma de la cita del
cliente, donde este menciona su necesidad de acudir al servicio técnico y
pide una cita para la recepción del vehículo, luego de que el cliente ha
detectado una inconformidad que generalmente se presenta posterior a una
reparación.
3.2.1.2.1 Concertar la Cita.
En esta etapa se deberá identificar el motivo por el cual el cliente
solicita la cita, pues en este caso se presentan 2 situaciones que pueden
ser, la necesidad de un reingreso por un mal trabajo o inconformidad, en
cuyo caso se considera una reincidencia, o una solicitud de servicio
preventiva o correctiva.
En esta etapa se deberá recabar de la forma más precisa posible los
comentarios del cliente, asegurarse de que el asesor técnico esté
disponible, en función de la naturaleza de la reincidencia, y prever una
prueba en carretera, que deberá realizar el asesor técnico, acompañado
del cliente si es necesario, se debe tener en cuenta que los clientes
afectados por reincidencias son clientes prioritarios.
3.2.1.2.2 Preparar la cita de recepción.
Se deberá como parte importante del proceso, informar al jefe de
Propuesta 40
Posventa de la fecha y la hora programada con el cliente, pues el Jefe de
Posventa deberá analizar el historial del cliente con anticipación para
identificar en detalle las tareas que se le han realizado al vehículo en la
última intervención.
En esta parte del proceso, el Consejero Técnico, verifica de ser
posible de manera previa la disponibilidad de las piezas que seran
necesarias para la intervención, y solo en caso de ser necesario, las pide.
La orden de reparación debe estar claramente identificada como
«reincidencia».
3.2.1.2.3 Ofrecer al cliente una recepción especialmente atenta y
conciliadora.
Se deberá recibir al cliente con calma, en presencia del jefe de
Posventa, el Asesor de Servicio tomara nota de todos y cada uno de los
síntomas y las condiciones de aparición en las que se presenta el fallo
apoyándose en la ficha de incidente cliente (si es necesario). Ver (Anexo
#3)
El asesor técnico realiza una prueba en carretera con el cliente, en
función de la naturaleza de la reincidencia para Identificar la reincidencia,
el Asesor de Servicio encargado de recepción propone una cita de entrega
y se asegura de que el Jefe de Posventa esté disponible en la fecha y hora
pactada, si es necesario y según la naturaleza de la reincidencia.
3.2.1.2.4 Realizar los trabajos.
Confiar los trabajos de modo prioritario al operario que hubiera
realizado la intervención, el asesor técnico supervisa la realización de la
intervención e informa al jefe de Posventa del progreso de los trabajos, y el
asesor técnico realiza una prueba del vehículo después de los trabajos.
Propuesta 41
3.2.1.2.5 Controlar la calidad de los trabajos realizados.
El controlador de calidad se asegura de que la intervención sea
conforme, el jefe de equipo confirma la cita de entrega al cliente. El jefe de
equipo o el controlador de calidad documentan el caso en la tabla de
seguimiento de las reincidencias y determinan las acciones necesarias para
evitar que vuelva a producirse teniendo en cuenta que la calidad de los
trabajos debe controlarse en el 100% de las reincidencias.
3.2.1.2.6 Preparar la cita de entrega.
Asignar los gastos a la cuenta adecuada, aplicar la política comercial
del Fabricante y del punto de venta según la distribución de
responsabilidades, de acuerdo con el cliente, de manera que cuando se
comunique al cliente que la unidad esta lista, al arribo del cliente no debe
haber ninguna acción administrativa que conlleve retraso de la entrega.
3.2.1.2.7 Garantizar el éxito de la cita de entrega.
Explicar la intervención realizada y asegurar al cliente que se ha
corregido el fallo que ha causado su retorno al taller, posteriormente ofrecer
al cliente, según el caso, una prueba después de los trabajos, y explicar al
cliente la factura o el detalle de la intervención.
3.2.1.2.8 Contactar con el cliente después de los trabajos.
Contactar con el cliente 48 h después de la entrega del vehículo para
asegurarse de que el cliente vuelve a estar satisfecho.
3.2.1.2.9 Completar los indicadores internos:
- % de reincidencias / Número de entradas al mes.
- Coste de la falta de calidad (importe de los trabajos PR y MO
Propuesta 42
objeto de reincidencias).
- Número de días de inmovilización mensual de un vehículo.
3.3 Cuantificación de la propuesta
La cuantificación de la propuesta se describe en detalle a
continuación.
3.3.1 Recursos humanos facilitadores
Se considera para la propuesta la contratación de un capacitador que
llevara a cabo la capacitación del personal técnico en base al pensum
dispuesto para la programación anual.
TABLA N° 9
COSTO DE RECURSO HUMANO
Denominación del Puesto
Sueldo más beneficios de Ley
Incidencia de Costo mensual
Año
Costo Anual
CAPACITADOR
Remuneración $1.500,00 12 $18.000,00 Decima tercera Remuneración $125,00 12 $1.500,00 Decima cuarta Remuneración $31,25 12 $375,00
Fondo de Reserva $124,95 12 $1.499,40
Aporte Patronal IESS $182,25 12 $2.187,00
Total $1.963,45 12 $23.561,40 Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
TABLA N° 10
COSTO DE RECURSO HUMANO
Denominación del Puesto Sueldo más beneficios de Ley Incidencia de Costo mensual
MESES Costo total
SUPERVISOR IMPLANTACION SO
Remuneración $1.000,00 4 $4.000,00
Decima tercera Remuneración $83,33 4 $333,33
Decima cuarta Remuneración $31,25 4 $125,00
Fondo de Reserva $83,30 4 $333,20
Aporte Patronal IESS $121,50 4 $486,00
Total $1.319,38 4 $5.277,53
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
Propuesta 43
3.3.2 Costo de recursos tecnológicos
Dentro de los requerimientos para la implementación del pensum de
capacitación es necesario adquirir recursos tecnológicos, los cuales
permitirán mejorar las destrezas del personal que será capacitado, así
como también material de apoyo y documentación para la implantación de
los estándares operacionales.
TABLA N° 11
COSTO RECURSOS TECNOLÓGICOS
COSTO RECURSOS TECNOLOGICOS
CANTIDAD DESCRIPCION COSTO
1 DOCUMENTACION Y MATERIALES PARA IMPLANTACION SO 2.010,10
1 MOTOR GAS PARA CLASES PACTICAS 6.051,29
1 EQUIPO DE DIAGNOSTICO 1.587,74
1 LICENCIA DE EQUIPO VALIDA PARA 3 AÑOS 5.780,00
1 LICENCIA SITIO WEB PARA FORMACION ON-LINE VALIDA POR 3 AÑOS 3.900,00
TOTAL $19.329,13
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
Tanto para la formación on-line como para la formación presencial se
requieren vivencias de Software y derechos de uso de sitio WEB que se
han especificado dentro de la cuantificación de la propuesta.
Dentro de los recursos tecnológicos que se requiere de la compra de
2 motores, y un equipo de diagnóstico, estas herramientas de formación
serán utilizadas para las cátedras, sus descripciones se encuentran en el
Anexo N° 2, donde se puede apreciar además de sus características
técnicas.
Propuesta 44
3.3.3 Cuantificación total de la propuesta
TABLA N° 12
COSTO TOTAL DE PROPUESTA
ACTIVIDADES PRESUPUESTO
USD
1 Costo de los Recursos Humanos $ 28.838,93
2 Costo de los Recursos Tecnológicos $ 19.329,13
TOTAL $ 48.168,06 Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
3.4 Análisis económico de la propuesta
De acuerdo con el análisis en la propuesta se indica que el modelo es
sustentable para cualquier empresa que ofrece a sus clientes un servicio
postventa para vehículos automotores tomando en cuenta en cuenta que
con el modelo propuesto se puede reducir las pérdidas obteniendo un costo
beneficio importante calculado en base a las pérdidas anuales reportadas
durante el 2016.
El costo beneficio de la propuesta se define de la siguiente manera:
TABLA N° 13
CALCULO DEL COSTO BENEFICIO
CALCULO DEL COSTO BENEFICIO
AÑO AHORRO COSTO BENEFICIO
1 44.857,31 48.168,00 0,93127
1 38.128,71 25.561,00 1,49168
1 32.409,41 13.780,70 2,35180 Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
Considerando que el crecimiento de la facturación anual por servicio
técnico histórico para los 3 últimos años es de un 15% tomaremos como
referencia el mismo objetivo para la reducción de las perdidas por
reprocesos igualmente en un 15% con respecto al valor registrado por
Propuesta 45
perdida en el año 2016.
Para el primer año tendremos, con la aplicación de la propuesta que
se generó una pérdida de 0.17 ctvs. por cada dólar invertido, lo cual está
considerado, sin embargo, al término del segundo año aplicando las
mismas condiciones ya vemos una recuperación de 0,49 USD por cada
dólar invertido tomando en cuenta que el segundo año ya no debemos
invertir el total de los recursos tecnológicos.
Para el tercer año ya hemos creado una cultura organizacional por lo
que solo se mantendrá la capacitación durante el primer semestre con lo
cual nuestro margen se ubicará en el 1,35 al finalizar el tercer año.
3.5 Conclusiones
En el análisis realizado para determinar el origen de los costos de una
empresa que brinda servicio de mantenimiento para vehículos automotores
se llegó a las siguientes conclusiones.
Las empresas del sector automotriz tienen problemas generados por
la falta de conocimiento técnico de los operarios, a esto se suma la no
aplicación de los estándares operacionales sugeridos por la marca que
representa el concesionario, incurriendo en reprocesos que no le permiten
satisfacer a sus clientes en su totalidad.
Los costos en relación con la facturación anual total han sido
clasificados para cada uno de los casos descritos en este análisis.
La aplicación de la propuesta de mejora asegura la disminución del
15% anual del total del monto identificado como perdidas por reprocesos
con respecto al año 2016, ofreciendo a sus clientes un servicio de calidad
y recuperando la confianza en el concesionario.
Propuesta 46
3.6 Recomendaciones
Se recomienda acompañar el plan de capacitación con la creación de
una política de control semestral que audite el avance y desempeño del
plan de formación, de los participantes, y de la implantación del proceso de
recepción en la búsqueda del cumplimiento y a la vez de detectar
oportunidades de mejora que podrían ser aplicables en el futuro.
Así mismo se recomienda implantar un plan de seguimiento trimestral
para fiscalizar el cumplimiento de los procesos recomendadas por el
fabricante para la ejecución del proceso de servicio y tratamiento de
reprocesos.
ANEXOS
Anexos 48
ANEXO N° 1
FACTURACIÓN MENSUAL- AÑO 2016
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
Anexos 49
ANEXO N° 2
COTIZACIÓN
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
Anexos 50
ANEXO N° 3
PENSUM TÉCNICO - ACADEMICO
1 CUATRIMESTRE I
1.1 ELECTRICIDAD AUTOMOTRIZ
Ley de OHM
La intensidad
La Resistencia
El voltaje en CC
Electricidad básica
Primeros pasos en la corriente continua
1.2 ACCIONADORES Y CAPTADORES
Constitución de un Captador
Constitución de un sensor
Diferencia entre captador y sensor
Tipos de Captadores
Efecto Hall
Tecnología Piezoeléctrica
Actuadores
Principales usos
1.3 PRESENTACION DIAGBOX
Diagnosis
Equipo de Diagnosis ELITTE
Programa LEXIA
Evolución de Sistemas de Diagnostico PSA
Presentación de la interface
Utilidad
Diagnosis-Incidentologia-Asistencia por medio de DIAGBOX
Anexos 51
1.4 ORIENTARSE EN LA DOCUMENTACION
Presentación interface Citroen Service
Creación de Dossiers
Creación de FIC
Creación de Listas de Parte a Partir de CS
La Incidentologia
Boletines de Servicio Técnico TSB en CS
1.5 INYECION/ENCENDIDO
Sistemas de Inyección Clásicos
Componentes básicos
Sus funciones
Sistemas de Encendido TIPOS
Bobinas de encendido
Inyección y Encendido Secuencial
1.6 MULTIPLEXADO
Descubrimiento de sistemas de datos.
La tecnología multiplexada
Usos en el sector automotriz
Redes Multiplexadas PSA
Data- Data/- Bus de Datos
BSI
Telecodificación y Telecarga de Calculadores Multiplexados
1.7 SUSPENSION
Tipos de Suspensión
La importancia de una Sus en buen estado
La suspensión y su relación con el Sistema de frenos
Anexos 52
Sistemas de Suspensión neumática PSA
Sistemas de Suspensión Hidractiva II
Sistemas de Suspensión Hidractiva III Plus
Fluidos específicos para Suspensiones PSA
1.8 ABS y ESP
Sistemas de Frenado Clásicos
La asistencia de frenado por medio del ABS
Sistemas de ABS según tipo de frenado
Aplicaciones
El ESP
Relación con la Tracción
Ventajas y desventajas
1.9 LUBRICANTES Y NEUMATICOS
Lubricantes preconizados
Tipos y Usos según normas API-SAE
Intervalos de reemplazo
Neumáticos
Tipos y Usos según utilización
Aplicaciones según el Fabricante del vehículo
Recomendaciones para alargar su durabilidad
1.10 EVALUACION CAPACITACIONES VIRTUALES ON LINE
Evaluación de Nivel por medio de FAD
Análisis y presentación de los Resultados
Anexos 53
2. CUATRIMESTRE II
2.1. ESQUEMATICA ELECTRICA
Circuitos eléctricos
Presentación de la esquemática clásica
Presentación Sedre
Lectura y análisis de ramales eléctricos
Reparación de ramales y conectores
2.2. INYECION/ENCENDIDO 2
Sistemas de inyección Multipunto
Sistemas de Inyección Secuenciales
Búsqueda de averías
Programación
Relación con sistemas integrados en Inyección
2.3. EMAILDIAG
Presentación del Nuevo sistema e-Maildiag
La Asistencia Técnica
Estructura y plataformas de Asistencia
Documentos necesarios para una Solicitud de Asistencia
Condiciones que cumplir antes de enviar una solicitud de Asistencia
2.4. NEUMATICOS Y LUBRICANTES
Lubricantes Importados
Tipos y Usos según normas ACEA
Intervalos de reemplazo Critico
Neumáticos
Vencimiento
Anexos 54
Aplicación según Utilización
Recomendaciones
2.5. MOTORIZACIONES GASOLINA 1
Tecnología de los Motores a Gasolina
Partes
Reparación Parte alta de Motor
Reparaciones complejas de Motores
Medición y tolerancias
Medidas de Torque y pares de Apriete
2.6. MOTORIZACIONES DIESEL 1
Tecnología de los Motores Diesel
Partes
Sistemas de Alimentación
Reparación Parte alta de Motor
Reparaciones complejas de Motores
Medición y tolerancias
Medidas de Torque y pares de Apriete
2.7. PRESENTACION CAJAS DE VELOCIDADES
La transmisión Manual
Tipos de TM
Relación de Transmisión
Aplicaciones
2.8. EVALUACION CAPACITACIONES VIRTUALES ON LINE
Evaluación de Nivel por medio de FAD
Análisis y presentación de los Resultados
Anexos 55
3. CUATRIMESTRE III
3.1. NUEVA ESQUEMATICA ELECTRICA
Reparaciones de Harnees
Adaptación y validación de sustituciones complejas
Reparaciones integrales de cablerías
3.2. INYECION/ENCENDIDO 2
Sistemas de inyección tercera generación
Sistemas de Inyección THP
Búsqueda de averías
Programación
Relación con sistemas integrados en Inyección
3.3. EMAILDIAG N2
Asistencia on Line
Telepiltotaje
Administración de sistema PAMIR
CRI
FAS
3.4. NEUMATICOS Y LUBRICANTES
Lubricantes Sintéticos
Reportes a partir de análisis de laboratorio
Neumáticos
Nuevas marcas
3.5. MOTORIZACIONES GASOLINA 2
Tecnología de los Motores a Gasolina THP
Anexos 56
Motores Sobrealimentados
Partes
Reparación Parte alta de Motor
Reparaciones complejas de Motores
Medición y tolerancias
Medidas de Torque y pares de Apriete
3.6. MOTORIZACIONES DIESEL 2
Tecnología de los Motores Diesel Turbo cargados
HDI
Turbo cargadora
Filtro de Partículas
Sistemas de Sobrealimentación
Reparación Motor
Reparaciones complejas de Motores
Medición y tolerancias
Medidas de Torque y pares de Apriete
3.7. CAJAS DE VELOCIDADES AUTOMATICAS
La transmisión Automática
Constitución Interna
Tipos y aplicaciones
Transmisiones PSA
Transmisiones Secuenciales
Reparación
3.7 EVALUACION CAPACITACIONES VIRTUALES ON LINE
Evaluación de Nivel por medio de FAD
Análisis y presentación de los Resultados
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
Anexos 57
ANEXO N° 4
FICHA DE INCIDENTE CLIENTE
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
Anexos 58
ANEXO N° 5
MÉTODOS DE ORGANIZACIÓN
Anexos 59
Anexos 60
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo
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