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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
¨UNIANDES¨
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE INGENIERO EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TEMA:
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GUIANZA PARA LAS QUINTAS
HISTÓRICAS DEL CANTÓN AMBATO, ECUADOR.
AUTOR: OLIVO VELASTEGUÍ ANDRÉS SEBASTIÁN
ASESOR:MSC. CARRILLO VIERA EUDORO AMBROCIO
AMBATO - ECUADOR
2016
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
En calidad de Director del Trabajo de Grado presentado por el egresado, Olivo Velasteguí
Andrés Sebastián, para optar por el título de Ingeniero en Administración de Empresas
Turísticas y Hoteleras, cuyo tema es “MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE
GUIANZA PARA LAS QUINTAS HISTÓRICAS DEL CANTÓN AMBATO,
ECUADOR”, considero que el presente trabajo reúne los requisitos inéditos suficientes para
ser sometido a presentación pública y evaluación por parte del tribunal examinador que se
designe.
En la ciudad de Ambato, a los 30 días del mes de Septiembre del 2016.
MSC. Eudoro Carrillo CI: 1801158526
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Yo: Andrés Sebastián Olivo Velasteguí.
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”,
declaro que el contenido del proyecto “MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE
GUIANZA PARA LAS QUINTAS HISTÓRICAS DEL CANTÓN AMBATO,
ECUADOR”, presentada con requisito previo al examen complexivo para la obtención del
título de Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, es original, de
mi autoría y de total responsabilidad.
Autor
Andrés Sebastián Olivo Velasteguí
1804443305
DERECHOS DE AUTOR
Yo. Andrés Sebastián Olivo Velasteguí, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los
Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está
constituido por la propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos o
técnicos, proyectos profesionales o consultoría que se realicen en la universidad o por cuenta
de ella total responsabilidad.
Ambato, octubre de 2016
Andrés Sebastián Olivo Velasteguí
1804443305
AGRADECIMIENTO
Para mis padres el más sincero de los agradecimientos, por su apoyo incondicional durante
este largo proceso de mi formación académica, también agradezco a mis abuelos por su
ejemplo y buenos consejos, finalmente quiero expresar mi gratitud a mis demás familiares,
que en todo momento estuvieron prestándome su ayuda.
Al Msc. Eudoro Carrillo, le agradezco su tiempo y conocimiento brindados durante mi
carrera universitaria y para la ejecución del presente trabajo.
DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación está dedicado de manera especial a mis padres y a mi
sobrina, que son los principales motivos, para seguir superándome como profesional y ser
humano.
ÍNDICE GENERAL
Contenidos
Portada
Certificación del Asesor
Declaración de Autoría
Agradecimiento
Dedicatoria
Índice General
Resumen Ejecutivo
Ejecutive Sumary
a) Tema……………………………………………………………………………………1
b) Problema…………………………………………………………………….…………1
c) Justificación……………………………………………………………………………2
d) Objetivos………………………………………………………………………….……2
Objetivo General………………………………………………………….…….2
Objetivos Específicos…………………………………………………………...2
Identificación de la línea de investigación……………………………………....2
e) Fundamentación Teórica Conceptual………………………………………………..3
Turismo…………………………………………………………………………3
Turismo Cultural………………………………………………………………..5
Guía Turístico…………………………………………………………………...6
Clasificación del Guía…………………………………………………………..8
Turista…………………………………………………………………………..9
Clasificación del Turista……………………………………………………….10
Satisfacción del Cliente………………………………………………….…….12
La Comunicación con el grupo de Turistas…………………………………….13
Metodología de enseñanza en la Guianza……………………………………...14
Recursos Históricos……………………………………………………………15
Manual………………………………………………………………………...16
f) Metodología…………………………………………………………………………..17
Enfoques Investigativos……………………………………………………….17
Modalidad de la Investigación………………………………………………...18
Métodos de Investigación……………………………………………………..18
Población y Muestra…..……………………………………………………….19
Análisis de Resultados…………………………………………………………20
g) Propuesta……………………………………………………………………………..25
h) Conclusiones………………………………………………………………………….46
i) Bibliografía…………………………………………………………………………...47
j) Datos Personales……………………………………………………………………...48
Anexos
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Clasificación del Turista………………………………………………………....10
Tabla 2. Lugares Históricos……………………………………………………………….15
Tabla 3. Análisis de Resultados…………………………………………………………...20
Tabla 4. Identificación de los grupos de turistas…………………………………………..33
Tabla 5. Evaluación del guía………………………………………………………………44
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Servicios para el turista………………………………………………………....3
Gráfico 2. Descripción de turismo…………………………………………………………4
Gráfico 3. Formación guía turístico………………………………………………………..6
Gráfico 4. Funciones de un guía turístico………………………………………………….7
Gráfico 5. Tipos de turista………………………………………………………………...10
Gráfico 6. Funciones de un manual………………………………………………………17
Gráfico 7. Esquema de la propuesta………………………………………………………25
Gráfico 8. Guianza de grupos…………………………………………………………….37
Gráfico 9. Guianza de familias…………………………………………………………...38
Gráfico 10. Guianza a personas de tercera edad………………………………………….39
Gráfico 11. Guianza para adultos…………………………………………………………40
Gráfico 12. Guianza para niños…………………………………………………………...41
Gráfico 13. Guianza para personas con bajo conocimiento………………………………42
Gráfico 14. Guianza para personas con elevado conocimiento…………………………..43
RESUMEN EJECUTIVO
El presente proyecto ha sido elaborado con la finalidad de crear un manual de buenas
prácticas de guianza para las quintas históricas del cantón Ambato, el mismo que permitirá
a estudiantes y profesionales de la rama de turismo desarrollar sus competencias generales
y específicas, necesarias al momento de trabajar dentro de estos establecimientos, es por esta
razón que el manual se ha diseñado en base a las necesidades de los visitantes que acuden a
las quintas históricas.
Mediante la aplicación de encuestas se pudo determinar las principales molestias de los
visitantes con respecto a los servicios que brindan los guías, por lo que la creación de un
manual de guianza especializado del lugar resulta necesaria, ya que estos establecimientos
al presentar un gran contenido histórico, combinado con una amplia variedad de bienes
materiales, patrimoniales y naturales, poseen un alto nivel de dificultad al momento de guiar.
De esta manera se logrará mejorar el servicio que prestan los guías en la Quinta “Atocha”,
en la Quinta “La Liria” y en la Quinta de “Montalvo”, estas medidas automáticamente
elevaran el nivel de satisfacción de los turistas que visitan el lugar y de la misma forma
elevara el flujo turístico que estas reciben.
Elevar el conocimiento de lo guías en áreas específicas permitirá motivar a los mismos a
seguir adquiriendo conocimientos, así como ganar la experiencia necesaria para
desempeñarse como profesionales en distintos atractivos histórico-culturales del país.
EJECUTIVE SUMARY
The following research has been elaborated with the goal of creating a manual of good practices
for the touristic guidance of historical country villas of the city of Ambato. This project will
allow students and professionals of tourism to develop general and specific competences
necessary for work within the establishments. For this reason the manual has been designed in
base of the necessities of the visitors that arrive to such country villas.
Through the application of surveys it was determined that the principal discomfort of the
visitors is within the service granted by the guides. Therefore, the creation of a guidance
manual specialized in the location is necessary since these establishments have a great
historical content combining a wide variety of material goods, natural patrimonies and
they possess a high level of difficulty at the moment of guiding.
This way we may reach on raising the service given at the country villas of “Atocha”, “La
Liria”, and “Montalvo” These measures will automatically raise the tourist level of satisfaction
that visit the place and of the same way raise the touristic flow that they receive.
Raise the knowledge of the guides in specific areas will allow motivating them to keep on
acquiring new knowledge and therefore gaining necessary experience to perform better as
professionals in distinct historical and cultural sites of the country.
1
a) Tema
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GUIANZA PARA LAS QUINTAS
HISTÓRICAS DEL CANTÓN AMBATO, ECUADOR.
b) Problema
Es importante reconocer que en las Quintas Históricas del Cantón Ambato existen
elevados niveles de inconformidad de los visitantes con respecto a la guianza, esto se
debe a que los guías turísticos de las mismas no cuentan con manuales de buenas
prácticas de guianza que les permita evitar errores, demoras y desperdicio de recursos
económicos y principalmente humanos. Además, otra causa que genera insatisfacción
en los visitantes son las técnicas de guianza monótonas utilizadas por los guías de turno,
lo cual trae consigo un efecto negativo como es el poco interés en volver a visitar el sitio,
y finalmente también se hace énfasis en la carencia de herramientas de medición y
control de la satisfacción del visitante lo cual afecta al incumplimiento de los objetivos
institucionales.
2
c) Justificación.
La realización del presente trabajo de investigación, permitirá traer muchos cambios
beneficiosos para las Quintas Históricas de la ciudad de Ambato y para los estudiantes de
las carreras de Hotelería y Turismo que realizan prácticas en estos lugares turísticos, ya que
podrán contar con un manual de buenas prácticas de guianza que les contribuirá con el
desarrollo de sus competencias como guías de turismo y adquirir así experiencia útil para su
vida profesional. Por otro lado, se encuentra el beneficio para la sociedad, debido a que
podrá ser utilizado por todos aquellos que deseen capacitarse en el ámbito de guianza en
lugares histórico–culturales.
Los turistas tanto nacionales como extranjeros también se verán beneficiados de este trabajo
de investigación, pues recibirán una mejor atención al cliente, la misma que se verá reflejada
en su elevado nivel de satisfacción posterior a su visita. Además, el autor podrá adquirir
amplio conocimiento con la realización del presente trabajo de investigación.
d) Objetivos.
Objetivo General
Diseñar un manual de buenas prácticas de guianza dirigido a las quintas históricas del
cantón Ambato para incrementar la satisfacción de sus visitantes.
Objetivos Específicos
Fundamentar teóricamente las definiciones referentes al guía de turismo, el servicio
al cliente y el manual de buenas prácticas de guianza.
Diagnosticar la situación actual respecto a la satisfacción de los visitantes con
respecto a la guianza en las quintas históricas del cantón Ambato.
Proponer el diseño de un manual específico de buenas prácticas de guianza para las
quintas históricas del cantón Ambato.
Identificación de la Línea de Investigación
Gestión turística y hotelera
3
e) Fundamentación teórica conceptual.
Turismo
El movimiento de personas o grupos de personas hacia lugares que se encuentran fuera de su
hábitat o residencia habitual ha sido considerado como turismo; los desplazamientos se realizan
con diferentes objetivos, tales como: recreación, ocio, descanso, entre otros. (OMT, 1994).
De acuerdo a Romo (2012) el concepto “turismo” abarca a todos los productos y servicios que
el visitante recibe durante su estancia, entre ellos se encuentran:
Gráfico 1. Servicios para el Turista
Fuente: Romo, 2012.
Elaborado por: Olivo, 2016.
Por tal motivo el turismo se ha transformado en un modo de vida y en sustento de grandes
mayorías, las cuales representan a un sector muy importante para el desarrollo económico,
cultural y social de un país determinado.
Es importante analizar las actividades que el turismo lleva consigo, Cabarcos (2006) define al
turismo como el conjunto de actividades que realizan las personas durante sus desplazamientos
Alojamiento
Transporte
Alimentación
Guianza
Servicios Complementarios
4
y estancias, lo cual provoca un movimiento económico a gran escala gracias a las divisas que
un turista trae consigo para mantenerse y de igual forma para adquirir productos propios del
lugar visitado como por ejemplo las artesanías, además señala que el tiempo de estancia debe
estar delimitado por un período de tiempo consecutivo menor a un año y durante este tiempo no
deberá realizar actividades con fines de lucro.
El turismo es fascinante, dinámico y complejo a la vez, así lo describe Guerrero y Ramos (2011),
así describen los autores a cada uno de los términos utilizados para su definición de turismo:
Gráfico 2. Descripción de Turismo
Fuente: Guerrero & Ramos, 2011.
Elaborado por: Olivo, 2016.
Es así que el turismo cuenta con una variedad muy grande de disciplinas las mismas que cambian
constantemente para vincularse a las necesidades de los turistas y que exigen la especialización
y perfeccionamiento de quienes proporcionan estos este tipo de servicios.
En conclusión, al turismo se lo puede definir también como las acciones que una persona
desarrolla en un lugar distinto al de su residencia siempre y cuando el período de pernoctación
no sea mayor a un año, las actividades están relacionadas al ocio, descanso, recreación e
incluyen la visita de lugares con atractivos históricos, culturales, sociales, arquitectónicos,
folklóricos, entre otros, estas actividades impulsan en gran medida la economía de un lugar,
FASCINANTE
DINÁMICO
COMPLEJO
•Debido a la comprensión y el gran desarrollo que pueden
proporcionar sus actividades.
•Por los cambios constantes deseados y no deseados que se producen dentro de un pueblo o
comunidad.
•Porque se maneja en una diversidad de áreas, tales como histórico-cultural, natural, ocio,
descanso, alternativo, entre otros.
5
encontrándose el turismo en una posición beneficiosa para la sociedad, la economía y el medio
natural en el que se desarrolla (Olivo, 2016).
Turismo Cultural
Propone como principal atractivo la cultura de un determinado pueblo o comunidad utiliza como
herramienta la información y el conocimiento que se impartirá al turista acerca de dicho
atractivo es así que Guerrero y Ramos (2011) definen como cultura al conjunto de símbolos,
creencias, bienes materiales, inmuebles y otros manifestaciones que poseen un especial valor o
interés para los habitantes de una zona tales como fiestas, costumbres, vestimenta, hábitos,
lengua, paisaje urbano, recursos arqueológicos y antropológicos, entre otras manifestaciones,
las mismas que al ser propias de un sector representan la expresión de su nacionalidad y su
identidad.
Se conoce como turismo cultural a la actividad económica basada en el uso de recursos
medioambientales y socio-culturales para atraer visitantes. En el año 1998, Fyall y Garrod
manifestaron que el turismo cultural está relacionado a la visita de atractivos turísticos con el
objetivo de conocer aspectos culturales por medio de actividades autóctonas del lugar, tales
como la gastronomía, artesanías y diferentes costumbres características de una región
determinada (Recuero, 2016).
La principal característica del turismo cultural es la visita del patrimonio cultural lo cual es
considerado como toda manifestación arquitectónica, histórica, artística y folklórica de un
determinado pueblo, características que hacen de su avistamiento una experiencia única, el
patrimonio cultural puede estar clasificado en: monumentos, que son obras arquitectónicas de
escultura presentes en todo pueblo o ciudad por ejemplo el parque Montalvo (Ambato -
Ecuador), estructuras de carácter arqueológico, inscripciones y lugares en ruinas con gran
contenido histórico como Ingapirca (Cañar - Ecuador), construcciones de valor histórico ya se
encuentren en conjunto o aisladas por ejemplo la Quinta La Liria(Ambato – Ecuador) y obras
realizadas por los habitantes de un lugar ya sean artísticas o simplemente propias, las mismas
que pueden mostrarse en conjunto (Museos) o aisladas como las obras de la Escuela Quiteña
de Arte (Quito – Ecuador).
6
Guía Turístico
El guía de turismo se caracteriza por ser una persona activa que transmite confianza, seguridad
y despierta el interés de quienes visitan el lugar en donde se desenvuelve con facilidad, por
medio de estas cualidades un guía turístico puede proporcionar información a un grupo de
personas que visitan lugares histórico-culturales (García, 2013).
Romo (2012) indica que un guía de turismo es un profesional o una persona capacitada para
atender al turista o visitante en todo momento y satisfacer todas las dudas o inquietudes que
posee, además señala que el guía se transforma en un “embajador cultural” de un país, puesto
que se convierte en el contacto directo entre el turista y las manifestaciones del pueblo visitado,
ya sean culturales, geográficas, edificaciones históricas, sitios naturales y aspectos importantes
de la vida de personajes históricos de gran importancia para el sitio visitado. Un guía turístico
requiere de una formación integral, es decir una elevada capacitación, cualidades innatas y una
formación personal íntegra.
A continuación, se presentan todos los aspectos que forman parte del guía turístico:
Gráfico 3. Formación Guía Turístico
Fuente: Romo, 2012.
Elaborado por: Olivo, 2016.
•Buena vestimenta.
•Postura correcta.
•Buena presencia.
•Liderazgo.
•Proactividad.
•Empowerment.
•Conocimiento histórico.
•Ser un buen narrador.
•Primeros auxilios.
•Solución de problemas.
•Animación.
•Puntualidad.
•Honradez.
•Ética.
•Respeto.
VALORES PERSONALES COMPETENCIAS
ASPECTO PRESONAL
VALORES EMPRESARIALES
7
Melgosa (2007) define a los guías de turismo como profesionales que debidamente acreditados
de manera habitual y retribuida presentan servicios de información, acompañamiento y
asistencia en materia cultural, monumental, artística, histórica y geográfica a quienes visitan
museos y bienes integrantes del patrimonio cultural.
Gráfico 4. Funciones de un Guía Turístico.
Fuente: Melgosa, 2007.
Elaborado por: Olivo, 2016.
Uno de los componentes muy importantes en el turismo receptivo es el guía, y esto debido a que
varios de ellos permanecen con los turistas por mucho tiempo, incluso varios días, es por eso
que los conocimientos en administración son necesarios para desempañarse como guía pues se
debe ordenar el itinerario a ejecutar, controlar el grupo a cargo y en ocasiones manejar el
presupuesto otorgado para completar un circuito. La instrucción que un guía de turismo recibe
debe ser integra y especializada, integra debido a que es el referente de atención al cliente al
momento de visitar un lugar turístico y especializada por el alto conocimiento e información
que debe impartir a los visitantes (Romo, 2012).
El guía de turismo es aquella persona que ha sido capacitada y calificada por una entidad
competente, misma acreditación que le permitirá brindar información y conocimiento a las
personas que visitan un lugar natural, histórico, cultural, entre otros. El guía turístico además
Recepción de los
vistantes al momento de su llegada
Asistir a las necesidades
de los visitantes durante su estancia
Acompañar a los turistas
que requieren o soliciten sus
servicios
Ejecutar de manera
puntual las actividades que se han establecido
en el itinerario
Controlar al grupo de visitantes respecto a
regulaciones y
restricciones de un lugar
Entretener al grupo de turistas
durante la visita de un atractivo.
8
necesita estar capacitado para acompañar, asistir y colaborar con el visitante para que la visita
realizada sea cómoda, de gran disfrute y de esta manera pueda satisfacer todas sus expectativas
(Olivo, 2016).
Clasificación del Guía de Turismo
El Acuerdo Interministerial 20160001 del Reglamento de Guianza Turística del Ecuador
Continental, señala en el título II, Art. 4 la siguiente clasificación de guías de turismo:
- Guía local: Es la persona natural que tiene conocimiento y experiencia necesaria para
proporcionar a los visitantes información detallada del lugar
- Guía nacional: Es la persona que ha obtenido mínimo su título profesional de nivel
técnico superior a través de una institución de educación superior debidamente
acreditada y evaluada de conformidad a lo dispuesto en la Ley Orgánica de Educación
Superior.
- Guía nacional especializado: Es la persona natural que tiene conocimiento y dominio en
una actividad específica conforme a las competencias que definan a cada especialidad.
1. Patrimonio turístico: Estará capacitado para interpretar el patrimonio turístico
nacional de carácter natural y cultural.
2. Aventura: Estará capacitado para desarrollar las siguientes modalidades de turismo
de aventura: senderismo, ciclo turismo, espeleología y las que determine la
Autoridad Nacional de Turismo.
Para ser reconocido como guía local y guía especializado en patrimonio es necesario cumplir
con los siguientes requisitos:
- Guía local:
1. Título de Bachiller.
2. Cursos de capacitación específicos para guías locales y avalados por la Autoridad
Nacional de Turismo.
3. Certificar que son residentes, por al menos tres años, del lugar en donde ejercerán la
actividad.
9
4. En caso de ser miembro de comunidades, comunas o pueblos, que habitan en áreas
protegidas deberán presentar una declaración juramentada respecto al lugar
específico en donde se quiere desarrollar su servicio
- Guía nacional especializado en patrimonio:
1. Título profesional mínimo de nivel técnico superior, expedido por una institución
debidamente acreditada.
2. Acreditar mínimo el nivel B1de conocimiento de un idioma extranjero
3. Aprobar el curso de capacitación pertinente para patrimonio.
4. Certificado vigente de aprobación del curso de primeros auxilios en zonas agrestes.
Turista
Turista proviene del término “tour” y de acuerdo a Romo (2012) es la persona que realiza un
movimiento expresado en un viaje, la misma que se ausenta durante un tiempo de su lugar de
residencia habitual, (estimado en más de 24 horas según la ONU), esto con el objetivo de visitar
lugares de acuerdo a su elección y a su estilo de recreación o interés, muchos de los turistas
están apoyados de un itinerario y disponen de una cantidad de dinero proveniente de una
actividad económica que no está relacionado en lo absoluto con destino visitado, es decir sin
lucrar en el sitio visitado. En el marketing turístico, el turista es considerado como el consumidor
final o “cliente clave”, por lo que el guía de turismo deberá considerarlo para que el programa
que sigue pueda cumplir con las expectativas de los visitantes.
De acuerdo a Hernández (2009) el turista es el instrumento principal al momento de ofertar
productos o servicios y motivo por el cual el turismo se encuentra en constante renovación y
actualización debido a las nuevas exigencias y tendencias que se presentan, el principal objetivo
es captar la mayor cantidad de turistas ya sean estos extranjeros o nacionales, utilizando técnicas
de atracción, entre ellas el marketing turístico, la calidad en el servicio ofertado y la satisfacción
completa de sus expectativas una vez culminada su visita, logrando con esto asegurar el
posicionamiento de un producto turístico específico en un segmento de mercado determinado.
10
Gráfico 5. Tipos de Turista
Fuente: Hernández, 2009.
Elaborado por: Olivo, 2016.
El turista es considerado como el cliente en la industria turística y a quien se debe direccionar
los esfuerzos para mejorar su estadía, además de proporcionarle nuevas opciones para mejorar
sus experiencias, principalmente de manera vivencial; es decir, el contacto directo del visitante
con la comunidad, pueblo o lugar visitado, precautelando siempre de manera responsable la
integridad del mismo, así como aumentar la motivación del visitante por conocer nuevos
atractivos y llegar a una elevada satisfacción del “cliente” una vez finalizada su estadía (Olivo,
2016).
Clasificación del Turista
Tabla 1. Clasificación del Turista.
Tipología Manejo
Reductor de tenciones: Utiliza bromas,
chistes, ocurrencias en el momento
oportuno.
Mantener empatía y premiar el buen
sentido de humor.
Tipos de Turistas
Individual
Es el responsable total de su viaje, pues depende de un
plan elaborado por el mismo.
Organizado
Se incorpora a viajes planeados con anterioridad y es responsable de cumplir sus
itinerarios.
Aventurero
Se caracteriza por no asistir a los lugares mas visitados y
escoje destinos desconocidos.
Alternativo
No se incorpora a un itinerario establecido pues busca nuevas
experiencias en los lugares visitados.
11
Agresor: Critica, se jacta, llama la atención,
opaca a los demás «yo».
Ser indiferente a sus críticas, enfocar la
atención a los turistas empáticos y
pacíficos.
Armonizador: Está de acuerdo con las
indicaciones y concilia posiciones opuestas,
es pacífico.
Reforzar sus propuestas, mantenerse
comunicativo.
Alegre y afectivo: Comprensivo y tiene
sentido del humor.
Corresponder su buen sentido de humor,
mantenerse comunicativo.
Enérgico y práctico: Exigente, conocedor y
caprichoso.
Escuchar con atención y firmeza.
Demostrar que conocemos lo que
hablamos.
Tímido e Introvertido: No se queja, no
regresa ante un error.
Ser atentos pero discretos.
Charlatán: Estuvo en todo lugar. Desviar su atención con cortesía.
Paternalista: Da lecciones en tono paternal. Mostrar agradecimiento por su intención.
Acosador: Hace comentarios agresivos e
irritantes.
No perder la compostura, conservar el
sentido del humor.
Protestón: No ve bien las cosas, molesta
todo.
Procurar no afecte a otros turistas, no
gritar, no tomar la misma actitud,
solucionar sus problemas en la medida de
lo posible.
Distraído/Torpe: Desconoce cosas que para
los demás es normal.
Ofrecerle ayuda de forma natural y
discreta, sin problema alguno.
Indeciso: No sabe lo que quiere ni lo que
busca.
Ofrecer un número reducido de opciones.
Apurado: No mira el tempo de los demás,
tiene prisa.
Hacerle creer que tenemos el compromiso
de atenderle lo antes posible.
Inspector: Después de analizar todo, hace
comentarios negativos.
Atenderle haciéndolo ver las cosas que
están bien. Trasformar a crítica
constructiva.
12
Alentador: Fortalece el «yo» es sensible y
diplomático.
Mantenerse comunicativo y agradecer su
actitud.
Aclarador: Vuelve a enunciar una solución,
informa a los nuevos miembros del grupo
para actualizarlos.
Agradecer su retroalimentación y cerrar la
situación con cortesía.
Sabelotodo: Prepotente, antipático y
cuestiona el profesionalismo del guía. Queda
satisfecho cuando demuestra que ha
enseñado algo.
Mostrarse receptivo y agradecido, pero
mostrar el profesionalismo y
conocimiento.
Fuente: Paredes, 2016. Elaborado por: Olivo, 2016.
Satisfacción del Cliente
Terry (2010) afirma que la satisfacción del cliente es la idea que se hace el cliente sobre si la
organización, empresa u otro organismo ha cumplido o superado sus expectativas de acuerdo a
como sus criterios de conducta global y rendimiento están determinados, la satisfacción del
cliente es la reacción (positiva o negativa) que el cliente presenta ante la entrega de un producto
o servicio por parte de una empresa o institución, la misma que puede ser evaluada, y corregida
oportunamente para mejorar los niveles de satisfacción positivamente.
Según Hernández (2009) la satisfacción del cliente se encuentra asociada a la calidad en el
servicio al cliente e indica que la palabra servicio proviene del latín serviam y define al servicio
como una actividad constante que continuamente busca satisfacer las necesidades tanto de los
clientes externos como internos, además señala que el servicio es un “producto perecedero” es
decir que no se lo puede guardar para otra ocasión y esto debido a que se lo debe entregar en el
momento que el cliente lo solicita. El servicio debe estar asociado al producto que se oferta ya
que los dos en conjunto logran satisfacer al cliente de manera tangible como intangible, por lo
que es importante saber lo que quiere el cliente, satisfacer esa necesidad que el cliente posee,
evaluar en qué medida llego a satisfacer el producto o servicio y realizar las correcciones
necesarias para mejorar el servicio o producto ofertado.
13
Entre los principales valores o cualidades que se deben mostrar al momento de servir con calidad
se encuentran: la empatía, autoestima, la puntualidad, la persuasión, el positivismo y sobre todo
el respeto, sin embargo, se debe tomar en cuenta características que se deben desarrollar como
las relaciones interpersonales, el buen humor, la exactitud y el trabajo en equipo. La calidad del
servicio proporciona un gran beneficio para una empresa o institución no solo por la fidelidad
que sus clientes puedan adquirir hacia ella, sino también por el compromiso social que
representa responder de manera responsable las peticiones de sus clientes y poder destacarse
como una entidad respetuosa y con calidad moral, cualidades importantes que se transmite a su
talento humano y a sus propios clientes (Olivera, 2009).
En el ámbito turístico, el turista es considerado como uno de los principales elementos y lograr
una satisfacción positiva del mismo es responsabilidad de las personas que tienen contacto
directo con el turista, ya sean recepcionistas, choferes, meseros, y principalmente el guía
turístico, todos ellos se caracterizarán por su amabilidad y respeto hacia los visitantes de un
lugar turístico, así como por la responsabilidad que presenten a la hora de precautelar el medio
en el que se desenvuelven (Olivo, 2016).
La comunicación con el Grupo de Turistas
De acuerdo a Picazo (2008) la comunicación adecuada requiere de cuatro elementos para ser
eficaz al momento de transmitir información al turista, los elementos de la comunicación son
los siguientes:
1. Emisor: El guía tiene la obligación de transmitir información al turista.
2. Receptor: Es el turista, la persona que se acompaña y recibe la información brindada por
el guía.
3. Mensaje: Es lo que se intenta transmitir o lo que se desea que sea comprendido por el
turista.
4. Circunstancia: Es el momento en el que se produce.
La comunicación no verbal es la forma de transmitir un mensaje sin la necesidad de utilizar
palabras, que de acuerdo a la teoría de Birdwhistell se clasifica en los siguientes sistemas:
14
- Sistema Kinésico:
1. El lenguaje gestual y corporal: Mediante las expresiones faciales y el movimiento de
piernas, brazos, entre otros.
2. El lenguaje visual: Por medio de la mirada, su duración e intensidad, evitando que
esta sea fija ya que puede resultar acosadora.
3. El lenguaje corporal o de contacto: Evitar el contacto físico, teniendo en cuenta que
la parte más segura para indicar contacto físico es el antebrazo.
- Sistema Proxémico:
1. Espacio Público: Se presenta principalmente en conferencias y lugares cerrados y se
recomienda mantener una distancia física de entre 3,5 y 7,5 metros
2. Espacio Social: Es aquel en el que se interactúa con personas en general en una
distancia de entre 1 a 3 metros
3. Espacio e interacción intima: Es el que se mantiene con las personas que poseen una
relación cercana, ya sean estos amigos o familiares, la distancia que se mantiene es
de 0,6 a 1,2 metros.
- Sistema Cronémico: Hace referencia al uso del tiempo durante las actividades
planificadas con los turistas, y se clasifica de la siguiente manera:
1. Monocrónico: Se realiza un solo tipo de actividad.
2. Policrónico: Horarios diversos y actividades simultaneas.
- Sistema Diacrítico: Por medio de este se identifica la identidad del grupo mediante la
observación de símbolos religiosos, corporativos, códigos de vestimenta, arreglo
personal, entre otros.
- Paralenguaje: Es el conjunto de técnicas que permiten mejorar la recepción del mensaje,
como por ejemplo: Las emociones, el ritmo, las pausas, entre otras.
Metodología de Enseñanza para el Guía de Turismo
El conocimiento que un guía de turismo transmite al turista debe ser fácil de asimilarlo y de
entenderlo, debido a la variedad de formas en la que los individuos asimilan la información, los
principales procedimientos para mejorar la metodología de enseñanza son los siguientes:
1. Inducción: Presentación de términos y datos que faciliten la comprensión del mensaje.
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2. Evocación: El guía confirma que el grupo comprendió el significado de términos o
menciones de la inducción.
3. Exposición: Es el desarrollo del tema en su totalidad, empleando el guión y las fichas
técnicas.
4. Producción: Transmite información necesaria y relevante, responde y formula
preguntas.
5. Actividades de comunicación: Se las realiza durante al guianza con el fin de fomentar
adquisición de más aprendizaje.
Recursos Históricos
Los recursos histórico-patrimoniales son definidos por Rojo y Martínez (2013) como todos los
lugares de atracción para el viajero que están relacionados con el devenir histórico, y consideran
como atractivos de importancia histórica a las manifestaciones humanas como lengua, grupos
étnicos, entre otros, así como también los museos en los que se muestran estas expresiones
patrimoniales. Los principales lugares históricos dentro de un pueblo son los siguientes:
Tabla 2. Lugares Históricos.
Recursos históricos – patrimoniales Identificación
Obras de arte Pintura, escultura o literatura
Catedrales, iglesias Estructuras relacionadas a la religión o
creencias de un pueblo
Palacios, castillos, mansiones Estructuras vinculadas a grandes
personajes o gobernantes de una población
Monumentos, esculturas
Obras de arte públicas que representan o
recuerdan a personajes de trascendencia
histórica de un pueblo
Lugares arqueológicos Ruinas o yacimientos de estructuras
grupales o aisladas que presenta un pueblo
Fuente: Rojo & Martínez, 2013.
Elaborado por: Olivo, 2016.
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En el entorno nacional existen una gran variedad de lugares históricos los mismo que son sitios
reconocidos por haber albergado a personajes o leyendas de gran importancia para un pueblo o
comunidad, los mismos que además cuentan con un gran atractivo arquitectónico y cultural. En
la ciudad de Ambato existen tres Quintas Históricas, las mismas que están relacionadas a la
literatura desarrollada por personajes ilustres de la ciudad y a la trascendencia histórica de
quienes las habitaron, estas se ubican en las cercanías del Río Ambato, además cuentan con una
gran variedad de bienes pertenecientes a sus antiguos propietarios y flora endémica que
caracteriza a la zona. (Olivo, 2016).
Manual
Según Álvarez (2006) los manuales son una de las herramientas más eficaces para transmitir
conocimientos y experiencias, porque en ellos se documentan la tecnología acumulada hasta ese
momento sobre un tema es así que encontramos manuales muy especializados en todos los
campos de la ciencia y tecnología. Es considerado como un manual, el documento en el que se
especifican o describen el conjunto de tareas que debe cumplir una persona en un cargo
determinado, colaborando con el correcto desempeño del trabajador en relación a las actividades
realizadas empíricamente.
García (2013) considera al manual como el principal instrumento de apoyo en la comunicación
interna dentro de una organización o empresa, el mismo que facilita las relaciones sociales y de
igual forma brinda un estímulo para el trabajador, lo considera también como un instrumento
que permite alcanzar un acercamiento interactivo entre el emisor (guía) y el receptor (turista),
acercamiento que permite desarrollar la confianza del trabajador, además da un paso a una
comunicación horizontal efectiva; es decir, mejora notablemente las relaciones como la
cooperación y la coordinación entre los miembros de la empresa o institución.
Un manual de apoyo debe transmitir varios mensajes al personal, entre ellos se encuentran los
siguientes:
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Gráfico 6. Funciones de un Manual
Fuente: García, 2013.
Elaborado por: Olivo, 2016.
Un manual al ser de carácter escrito, da mayor precisión al momento de la emisión y recepción
del mensaje que se desea transmitir, llegando a ser más efectivo y duradero que los mensajes
transmitidos por comunicación oral, al mismo tiempo debe caracterizarse por estilo claro,
conciso y ajustado a las normas gramaticales y ortográficas, asociado a una estructura de texto
redactado convenientemente (García 2013).
f) Metodología.
Enfoques Investigativos.
Este trabajo investigativo se desarrollará bajo dos enfoques, un cualitativo y otro cuantitativo,
esto se debe a que se citaran tanto cualidades del problema en estudio, como también se hará
uso de datos cuantificables propios de las Quintas.
Enfoque cualitativo: El trabajo investigativo se desarrollará basándose en la observación y
recolección de datos tales como las cualidades de los objetos de estudio, los cuales no pueden
ser cuantificados, pero esto no les impide ser analizados e interpretados, aportando así de gran
manera al desarrollo de esta investigación.
Favorecer las relaciones sociales y
personales.
Explicar sistemas y
procedimientos.
Entrenar en autoestima y el profesionalismo
.
Desarrollar liderazgo y
toma de decisiones correctas.
Agradecer la colaboración y el compromiso
de los trabajadores.
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Enfoque cuantitativo: Este enfoque no puede faltar en el desarrollo de la investigación, debido
a que será necesario recurrir a la recopilación y análisis de datos tales como cifras del número
de visitantes promedio, niveles de satisfacción de los visitantes, número de guías operando, entre
otros; los cuales serán utilizados durante el desarrollo de la investigación para de esta manera
poder determinar cuáles son las causas, consecuencias y conclusiones sustentadas con datos
numéricos.
- Modalidad de la Investigación.
Investigación Bibliográfica: Se recurrirá a fuentes de información como libros físicos y
electrónicos con el afán de recopilar fundamentos teóricos que sean de utilidad para el desarrollo
de la investigación. Las fuentes bibliográficas que se utilizarán son confiables y por lo tanto su
contenido también lo es.
Investigación de Campo: Los datos que se utilizarán para el desarrollo del diagnóstico y de la
propuesta se recopilarán en el lugar de los hechos, es decir, en las Quintas Históricas del Cantón
Ambato, los datos se obtendrán a través de técnicas e instrumentos tales como encuestas y
entrevistas.
- Métodos de Investigación.
Se utilizará el Método Inductivo – Deductivo con el propósito de tomar la información recabada
y llegar al punto medular del problema que se plantea, de tal manera que la investigación se
desarrolle adecuadamente y por lo tanto la propuesta sea idónea. Además, el Método Analítico
– Sintético también se hará presente puesto que la información y datos recolectados serán
analizados meticulosamente de tal forma que se eviten sesgos que perjudiquen el desarrollo
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efectivo de la investigación y posteriormente se procederá la síntesis de la información para
mejorar la comprensión del trabajo investigativo.
- Población y muestra.
Universo: Aproximadamente 1120 personas visitan mensualmente las quintas históricas del
cantón Ambato de acuerdo a sus registros de ingresos, para determinar la muestra se utilizó la
siguiente formula.
𝑛 =𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑁 ∗ 𝑒2 + 𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
n= número de personas a ser encuestadas.
N= universo población 1120
p= variabilidad positiva 0.5
q= variabilidad negativa 0.5
z= porcentaje de confianza 95% = 1.96
e=porcentaje de error de 9% = 0.09
𝑛 =(1.96)2 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 1120
(1120) ∗ (0.09)2 + (1.96)2 ∗ 0.5 ∗ 0.5
𝑛 =1075.64
10.03
𝑛 = 107
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- Análisis de resultados:
Mediante la aplicación de encuestas realizada al total de la muestra calculada, se
obtuvieron los resultados que se presentan a continuación.
Tabla 3. Análisis de Resultados.
Pregunta Análisis
1. ¿Es la primera vez que visita este
lugar?
El 86% de las personas encuestadas
visitan por primera vez estos lugares, es
decir, aproximadamente 9 de cada 10
personas son visitantes por primera vez.
Solo un 14% del total de personas
manifestaron haber estado antes en lugar.
2. ¿Por qué eligió este destino?
El 72% de ellos manifestaron que la
Historia del lugar es el factor
predominante por el cual eligieron este
destino, solo un 2% de ellos manifestaron
que se sintieron atraídos por el clima de
la zona por tal motivo lo eligieron como
su destino, finalmente se encontró un
26% de visitantes que fueron
recomendados por terceras personas.
3. ¿Qué personas le acompañan?
El 69% de los visitantes acuden en
grupos familiares a realizar el recorrido
por estos lugares turísticos, mientras que
un 32% de ellos respondieron que al
momento de ser encuestados se
encontraban de visita con sus amigos,
solo un 3% de los visitantes manifestaron
estar solos conociendo estos sitios
turísticos y finalmente se encontró un 1%
21
restante que respondió que se encontraba
en compañía de otras personas
4. ¿Recibió oferta del servicio de
guianza dentro del lugar?
El 66% de las personas encuestadas
manifestaron haber recibido la oferta de
este servicio, por lo que el 34% restante
respondió que nadie les había informado
acerca de este servicio dentro de las
Quintas, el mismo que es totalmente
gratuito.
5. ¿Su visita fue guiada?
El 58% de los visitantes tuvieron un
recorrido guiado, el 42% restante
respondió que realizaron solos el
recorrido no accedieron a ser
acompañados por los guías del lugar.
6. ¿Cómo califica el servicio de
guianza?
El 18% califica la guianza como muy
buenas, un 37% de ellos le dio una
calificación de bueno, también se
encontró que el 31% de los encuestados
califica el servicio de guianza como
regular y finalmente el 14% restante ha
manifestado que el servicio es malo
7. Qué tan satisfecho se encuentra con
respecto a los siguientes aspectos del
guía
Conocimientos: el 11% de ellos
manifestaron estar muy satisfechos con
el nivel de conocimientos del guía, el
53% aseguró que se sentían satisfechos
respecto a la información proporcionada
por el guía, a pesar de que estos datos son
favorables también se encontró que el
31% de los encuestados se encontraban
poco satisfechos al momento de ser
22
encuestados, el 5% restante respondió
que no se encontraban nada satisfechos
respecto a nivel de conocimiento.
Buena Presencia: el 8% de los
encuestado manifestaron estar muy
satisfechos respecto a este tema, es
importante también destacar que el 66%
de los visitantes afirmaron estar
satisfechos con la buena presencia del
guía, también se pudo encontrar que un
19% de las personas se encontraban poco
satisfechos respecto a este tema y
finalmente se presentó un 7% de
visitantes nada satisfechos con lo
presencia del guía
Liderazgo: 7% de las personas
encuestadas demostraron estar muy
satisfechas con la habilidad del guía para
manejar al grupo, lo cual representa un
porcentaje muy bajo considerando que
este es un factor de suma importancia que
caracteriza a los guías, a pesar de esto, un
45% de las personas que respondieron la
encuesta manifestaron estar satisfechos,
cifra que podría ascender con
correcciones a muy satisfechos, en lo que
se refiere a visitantes poco satisfechos
nos encontramos con un 27%, y
finalmente se encuentran los visitantes
que no se encontraron nada satisfechos
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con el liderazgo del guía lo cual
representa un 21%.
Animación: el 3% de los visitantes
manifestaron estar muy satisfechos en
relación a este aspecto, también se
encontraron personas satisfechas con la
animación del guía lo cual corresponde a
un 29%, por otro lado es alármate ver que
el 45% de los encuestados manifestaron
estar poco satisfechos respecto a la
animación, y finalmente el 23% restante
de los visitantes respondieron que se
encontraban nada satisfechos
8. ¿Qué aspectos cree usted que podría
recomendar?
El 6.5% de las personas encuestadas
manifestaron que solo se deberían
ampliar los horarios de atención de las
Quintas, por otro lado, se encuentra un
24.2% de los visitantes que aseguraron
que solo se debería tener mayor aseo y
cuidado del lugar, en lo que se refiere a
mejorar la capacitación de los guías el
19.4% de los encuestados cree que este
es el único aspecto que se debería
mejorar. Ahora bien, también se
encontró un 8.1% de visitantes que
considera importante ampliar los
horarios de atención y tener mayor aseo
y cuidado del lugar. Un grupo de
personas correspondiente al 16.1% del
24
total de encuestados está segura de que
ampliar horarios de atención y mejorar la
capacitación de los guías son dos
aspectos indiscutibles de recomendación.
Además, también se puede ver que el
25.8% de los visitantes considera que el
aseo, cuidado del lugar y capacitación de
los guías deben ser tomados en cuenta
para realizar mejoras.
9. ¿Volvería a visitar este lugar?
El 75% de las personas estarían
dispuestas a volver a visitar estos
atractivos turísticos a pesar de las cifras
anteriores, pero también cabe destacar
que existe un 7% de visitantes que no
desearían volver a visitar las Quintas, y
finalmente se encuentra el 18% restante
que dudan en volver a visitar estos
lugares
10. ¿Recomendaría a sus conocidos que
visiten este lugar?
El 73% de ellas manifestaron que si
recomendaría a otras personas las
Quintas como un destino turístico, sin
embargo un 27% de los visitantes
aseguraron que no recomendarían estos
atractivos turístico
Fuente: Autor Elaborado por: Olivo, 2016.
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g) Propuesta
Objetivo de la propuesta
Diseñar un manual de buenas prácticas de guianza dirigido a las quintas históricas del cantón
Ambato para incrementar la satisfacción de sus visitantes.
Esquema de la Propuesta
Manual de Buenas Prácticas de Guianza para las Quintas Históricas del Cantón Ambato.
Gráfico 7. Esquema de la Propuesta.
Fuente: Autor
Elaborado por: Olivo, 2016.
Introducción
Identificación de atractivos histórico-culturales del cantón
Ambato.
Competencias del guía nacional
especializado en patrimonio.
Estructura del guión turístico.
Identificación de los grupos de
turistas.
Metodología de enseñanza-aprendizaje.
Flujogramas de los procesos de
guianza.
Evaluación del guía
Manual de Buenas Prácticas
de Guianza.
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INTRODUCCIÓN
El guía de turismo es aquella persona que ha sido capacitada y calificada por una entidad
competente, misma acreditación que le permitirá brindar información y conocimiento a las
personas que visitan un lugar natural, histórico, cultural, entre otros. El guía turístico además
necesita estar capacitado para acompañar, asistir y colaborar, de forma responsable, honesta,
divertida y cordial, a los visitantes para que la visita realizada sea cómoda, de gran disfrute y de
esta manera poder satisfacer todas las expectativas con las que ingresa el turista en un
establecimiento de servicios turísticos. Es por esta razón que los estudiantes que realizan
pasantías en las distintas quintas históricas del cantón Ambato, necesitan un manual de buenas
prácticas de guianza que les permita capacitarse en áreas en las que posean deficiencias y de
esta manera mejorar su desempeño como guías de turismo.
El desarrollo de las buenas prácticas de atención al cliente en el sector turístico es considerado
una herramienta muy útil al momento de lograr una buena “primera impresión” en el turista, es
por esta razón que el presente manual se enfoca en señalar las competencias necesarias que un
guía debe poseer, para realizar actividades de guianza de alto nivel dentro de las quintas
históricas y mejorar la experiencia del visitante en el lugar. Al estar dirigido a personas que
realizan guianza en las quintas históricas del cantón Ambato, también será de gran utilidad para
los guías que cumplen sus funciones en sitios de interés Histórico- cultural del Ecuador, esto
debido a las características similares que presentan este tipo de atractivos a nivel nacional.
IDENTIFICACIÓN DE ATRACTIVOS HISTÓRICO-CULTURALES DEL CANTÓN
AMBATO.
Un atractivo histórico-cultural son sitios reconocidos por haber albergado a personajes o
leyendas de gran importancia para un pueblo o comunidad, los mismos que además cuentan con
un gran atractivo arquitectónico, folklórico y cultural.
El entorno nacional cuenta con una gran variedad de lugares históricos, los mismos que se han
convertido en impulsadores del turismo extranjero y nacional, entre los principales atractivos
histórico-culturales de la ciudad de Ambato tenemos los siguientes:
- Casa de Juan Montalvo: Lugar en donde nació Juan Montalvo el 13 de abril de 1832,
caracterizado por su pensamiento liberal y anticlerical, en el lugar se puede observar
objetos pertenecientes al autor, así como escritos originales del mismo.
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- Quinta de Montalvo: Tiene aproximadamente 200 años de existencia y actualmente
cuenta con una hectárea de terreno, perteneció a Marcos Montalvo, padre del famoso
escritor Juan Montalvo, se encuentra en la avenida los Guaytambos, en el barrio Ficoa,
sector las Palmas.
- Mausoleo de Juan Montalvo: Fue construido en el año 1932 por Jorge Mideros y en él
se encuentran los restos embalsamados del escritor ambateño, está ubicado junto a su
casa en la calle Montalvo Entre Bolívar y Rocafuerte.
- Quinta Atocha: Data del año 1834, fue el lugar en el que habitó Juan León Mera junto a
su familia, este espacio natural que alberga 250 especies endémicas e introducidas, fue
el lugar en donde se escribió el Himno Nacional del Ecuador e inspiró al autor a crear la
novela “Cumandá”.
- Quinta La Liria: Sus inicios datan del año 1849, año en el que el Dr. Nicolás Martínez
Vásconez adquiere el terreno en donde se encuentra erguida y realiza la introducción de
especies extranjeras y nacionales, que la convertirían en un jardín botánico con más de
300 especies, divididas en colecciones. En ella habitó al Familia Martínez Holguín a la
que muchos llaman “la familia que más hizo por Ambato” y que se caracterizó por la
formación de personajes ilustres como Luis A. Martínez, Augusto Nicolás Martínez
(científico), Ricardo Martínez (político), entre otros.
- Museo Edmundo Martínez Mera: Lugar en el que habitaba el pintor y profesor, fue
reconstruida en 2012 y funciona actualmente como museo en el que se exponen varias
de sus obras, así como también las obras ganadoras del concurso Salón de Noviembre.
- Museo Casa del Portal: Se encuentra ubicada en el corazón de la ciudad de Ambato, en
la calle Sucre, en su interior se exponen varias obras de arte autoría de personajes
ambateños como Oswaldo Viteri y Luis A. Martínez este último destacada por sus obras
de paisajismo.
- Centro Cultural Pachano Lalama: Funciona en la vivienda del famoso escritor y político,
rehabilitada en 2013 alberga varias obras de arte religioso y en ella se desarrollan
actividades culturales como exposiciones, presentaciones artísticas, entre otras.
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COMPETENCIAS DEL GUÍA NACIONAL ESPECIALIZADO EN PATRIMONIO.
Conocimientos y aptitudes:
El guía nacional de turismo especializado en patrimonio podrá mostrar e interpretar el
patrimonio turístico nacional de carácter natural y cultural, con el fin de proporcionar una
experiencia satisfactoria al visitante además desarrollará actividades como el servicio de
asistencia para el traslado, conducción a visitantes o grupos, excursiones y servicios de tours
guiados en ciudades, así como también en áreas de uso público pertenecientes al Patrimonio
Natural de Estado, además podrá hacer uso de instrumentos técnicos para desarrollar estas
actividades.
Actitudes:
Puntualidad: El guía dentro de las quintas históricas necesita realizar sus actividades a su debido
tiempo, es así que la puntualidad resulta ser fundamental tanto al momento de llegar a su trabajo
como al momento de la guianza, es recomendable no sobrepasar el tiempo estimado en las
actividades de guianza establecidas, ya que podría causar molestias al visitante, puesto que
varios de ellos asisten al lugar por estar un momento a solas en conexión con la naturaleza o
compartir en familia buenos momentos. La puntualidad de un guía permite realizar todas las
actividades establecidas con anterioridad en beneficio del visitante, entre las que se encuentran
los respectivos descansos, momentos de animación e incluso el apoyo que puede dar al visitante
cuando este le solicita fotografías en los alrededores de las casas-museo, ya que en su interior
son prohibidas.
Honestidad: Un guía turístico se caracteriza por impresionar y atraer a los visitantes con la
verdad, la honestidad es el valor de la verdad y es indispensable en la práctica de la guianza
histórica-cultural, dentro de las quintas es muy amplio el conocimiento que se maneja, por lo
que tiene tendencia a distorsionarse. Una pregunta del público se debe responder con la verdad,
y en caso de desconocer la respuesta correcta se recomienda tratar cordialmente al visitante y
utilizar frases similares a:
- “En este momento no tengo información acerca de eso, al final del recorrido puedo
informarle.”
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- “La información de ese tema es muy escasa, pero podría ayudarle al momento de su salida.”
- “Disculpe mi falta de preparación, en una próxima visita le podría informar mejor.”
Este tipo de respuestas le permiten al guía: ganar la confianza de sus dirigidos, no distorsionar
la información histórica, cultural y patrimonial del lugar, le ayuda a desprenderse de complejos
y decepciones que le podrían afectar en su labor diaria, además es una manera de motivar al
guía a preparase mejor para sus próximas actuaciones.
Respeto: dentro de las quintas históricas el valor más practicado resulta ser el respeto, ya que el
guía debe respetar a los visitantes y a la vez promover el respeto al patrimonio, es decir los
bienes materiales del lugar, tales como:
- Figuras de cera (no fotografías)
- Jardines (no pisar las plantas)
- No hacer ruido (sonidos o música ajena al ambiente)
- Recorrer el lugar por los senderos establecidos
- No utilizar las instalaciones para realizar actividades no permitidas, como juegos,
ejercicios e ingesta de alimentos.
El respeto al visitante es obligatorio, se debe tratar con amabilidad a los turistas ya que son
considerados los clientes del lugar, es necesario que el turista reciba un saludo cordial al
momento de su ingreso, así como una despedida adecuada al momento de salir, de igual forma
no se debe usar el celular durante la guianza, eso demuestra falta de respeto hacia el turista y se
debe considerar que las personas merecen toda nuestra atención al ingresar a las quintas
históricas.
Aseo: La limpieza del cuerpo debe realizarse a diario, el contacto con el público que se tiene en
las quintas históricas es elevado, ya que en varios lugares, como los cuartos de las casas-museo,
es muy reducido y el guía se ve obligado a acercarse a los turistas con frecuencia, es por esto
que al momento de guiar en estos lugares no se pueden permitir las siguientes faltas en el aseo
personal:
- Mal olor del cuerpo.
- Mal aliento.
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- Mal olor de la ropa que se utiliza.
- Mal olor del calzado que se utiliza.
- Uñas limpias y cortas.
Vestimenta adecuada: La vestimenta que se utiliza durante la guianza varía de acuerdo a la
cultura de cada persona, sin embargo, es recomendable que el guía vista de forma sencilla y con
mucha pulcritud, en caso de presentarse una ocasión especial, como un programa nocturno o un
evento social, es necesario vestir de gala si la administración lo solicita.
En las quintas históricas existen recorridos largos y al tener senderos, jardines y contacto con la
naturaleza, es recomendable que el guía durante el día, cuando se realiza las actividades de
guianza, pueda sentirse cómodo por lo que está permitido el uso de zapatillas, camisas o
camisetas, pantalones jean, chompas en caso de poseer un distintivo utilizarlo de manera
obligatoria dentro del lugar, se debe evitar el uso de:
- Bermudas o pantalones cortos.
- Gorras y sombreros.
- Chompas con capuchas.
- Accesorios que no van de acuerdo a la vestimenta (grandes cadenas o correas).
Postura correcta: La postura que mantenemos dentro de las quintas históricas varía de acuerdo
a la actividad que realizamos por lo que se debe tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Al momento de no realizar actividades de guianza, permanecer de pie o sentado de forma
correcta, utilizando las recomendaciones generales de una buena postura al momento
sentarse, entre las que se encuentran: apoyar la espalda al respaldo de la silla, mantener
los pies en el suelo, evitar molestar a los demás, la cabeza recta. De igual forma se debe
evitar el uso excesivo de celulares y otros artículos que puedan distraer al guía al
momento que llega el turista.
- Al momento de recibir al turista el guía debe ponerse de pie y saludar cordialmente con
él manteniendo una postura recta y erguida, esto no solo demuestre respeto al turista,
sino que también eleva la autoestima del guía antes de empezar el recorrido y demuestra
la seriedad con la que está trabajando.
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- Durante la guianza la postura puede variar de acuerdo a la ocasión, en caso de dirigirse
a niños se debe inclinar la cabeza tratando de mirarlos, en otras ocasiones, el cuerpo del
guía debe mantenerse siempre erguido, con la cabeza levantada, mirando a los turistas,
los pies rectos evitando el movimiento excesivo de los mismos, la expresividad y el uso
de las manos no inciden en la postura del cuerpo.
- Al finalizar los recorridos el guía puede tomar asiento mientras los turistas recorren el
resto de las instalaciones de la quinta histórica, pero es necesario señalar que, al
momento de despedir al turista del lugar, el guía debe ponerse de pie.
Liderazgo: Es la función que ocupa una persona y que la se distingue del resto, ya que es capaz
de tomar decisiones acertadas para el grupo, equipo u organización, por esta razón se dice que
el liderazgo implica a más de una persona, el liderazgo aumenta la capacidad de delegar, tomar
la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar.
Funciones:
El Guía de Turismo además de ser la persona encargada de realizar el guiado y la conducción
de la visita turística, brindando la información necesaria y requerida por el turista, también está
encargado de asistir, orientar y asesorar al turista cuando este lo necesite o lo solicite.
Para cumplir con estas funciones es necesario tener en cuenta las siguientes pautas:
- Durante los primeros minutos del tour realizar una pausa para conocer las expectativas
de los turistas y poder manejar el tour de acuerdo al interés que el grupo demuestra.
- Procurar mantener a mano el material necesario para el desarrollo del recorrido, tales
como guiones, mantener la relación de turistas, el itinerario establecido.
- Realizar el circuito predeterminado con tiempos límites y características especiales en
los puntos de visita, el Guía de Turismo debe cumplir con los detalles del circuito que
establecidos en el guión por escrito.
- Establecer los tiempos de tolerancia en la espera de los turistas para iniciar el recorrido
y la continuidad del mismo, según las características del grupo y la disponibilidad del
tiempo.
- Indicar a los turistas las condiciones a cumplir durante los recorridos, una vez que se dé
inicio al mismo.
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- Calcular el tiempo de duración de la visita para cada uno de los atractivos, para poder
completar el recorrido en el tiempo estimado.
- Contar el número de turistas a su cargo constantemente, sobre todo a la entrada y salida
del lugar.
- Permitir que los turistas se sientan cómodos y disfruten del recorrido, considerando sus
ritmos de observación y sus necesidades, así como la toma de fotografías en los lugares
permitidos.
- Verificar que los turistas no hayan dejado objetos personales en el lugar, en caso de
hacerlo devolver inmediatamente o comunicar al administrador.
ESTRUCTURA DEL GUIÓN TURÍSTICO
El guion del guía es su principal herramienta al momento de manejar grupos de turistas, en él se
detalla las actividades que debe realizar, así como la información que debe brindar y el momento
en el que debe hacerlo, la estructura recomendada para un guión turístico es la siguiente:
- Exordio: Introducción o preámbulo del discurso. Captar la atención de la audiencia.
(Objetivo, idea y tema principal) Generar empatía con el grupo.
- Narración: Exposición del tema, posee los siguientes componentes: Brevedad (no aburrir
al grupo). Claridad (Evitar confusión). Veracidad (información exacta).
- Argumentación: Pruebas en forma lógica y evidente.
- Peroración: Resume y sintetiza la información, facilita el recuerdo de los puntos
relevantes. Retroalimentación.
De la misma manera, los principales componentes para elaborar un guión turístico son los
siguientes:
- Definir: Es necesario que el guía anuncie lo que se va hablar o explicar.
- Desarrollar: Brindar detalladamente la información al turista y explicar las causas de los
hechos explicados.
- Demostrar: Explicar mediante ejemplos o recursos visuales para el mejor entendimiento
del turista.
- Declarar: Confirmar lo explicado anteriormente para asegurar el enunciado inicial y
satisfacer las dudas del visitante.
33
Al momento de elaborar un guión turístico se debe tener en cuenta el contenido necesario para
mejorar el discurso que se desea brindar, es por esta razón que un guión debe contener al menos
la siguiente información:
- Establecer cuál es el servicio que el guía va a brindar al visitante.
- Señalar el saludo con el que dará inicio su presentación, así como también la forma en
que se presentará ante el grupo de turistas.
- Determinar cuáles son los atractivos que se va a explicar durante el recorrido y estudiar
profundamente cada uno de ellos.
- Siguiendo el orden de atractivos a explicar en el recorrido, establecer las actividades en
cada atractivo, señalando con textos cortos y palabras adecuadas.
- Determinar la forma en la que se desea brindar la información al turista (mensaje).
- Realizar el cierre del recorrido con agradecimiento a los turistas por su atención,
retroalimentación y despedida.
Ejemplo de Guión Turístico: Anexo 4.
IDENTIFICACIÓN DE LOS GRUPOS DE TURISTAS
El guía debe separar sus emociones y mantener distancia con el visitante, sin embargo, es
necesario que pueda identificar los grupos e individuos con los que realizará su recorrido, esto
permitirá una guianza exitosa y satisfactoria para ambas partes, los principales tipos de turistas
son los siguientes:
Tabla 4. Identificación de los Grupos de Turistas.
Tipología Manejo
Reductor de tenciones: Utiliza bromas,
chistes, ocurrencias en el momento oportuno.
Mantener empatía y premiar el buen sentido
de humor.
Agresor: Critica, se jacta, llama la atención,
opaca a los demás «yo».
Ser indiferente a sus críticas, enfocar la
atención a los turistas empáticos y pacíficos.
Armonizador: Está de acuerdo con las
indicaciones y concilia posiciones opuestas, es
pacífico.
Reforzar sus propuestas, mantenerse
comunicativo.
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Alegre y afectivo: Comprensivo y tiene
sentido del humor.
Corresponder su buen sentido de humor,
mantenerse comunicativo.
Enérgico y práctico: Exigente, conocedor y
caprichoso.
Escuchar con atención y firmeza. Demostrar
que conocemos lo que hablamos.
Tímido e Introvertido: No se queja, no
regresa ante un error.
Ser atentos pero discretos.
Charlatán: Estuvo en todo lugar. Desviar su atención con cortesía.
Paternalista: Da lecciones en tono paternal. Mostrar agradecimiento por su intención.
Acosador: Hace comentarios agresivos e
irritantes.
No perder la compostura, conservar el
sentido del humor.
Protestón: No ve bien las cosas, molesta todo. Procurar no afecte a otros turistas, no gritar,
no tomar la misma actitud, solucionar sus
problemas en la medida de lo posible.
Distraído/Torpe: Desconoce cosas que para
los demás es normal.
Ofrecerle ayuda de forma natural y discreta,
sin problema alguno.
Indeciso: No sabe lo que quiere ni lo que
busca.
Ofrecer un número reducido de opciones.
Apurado: No mira el tempo de los demás,
tiene prisa.
Hacerle creer que tenemos el compromiso
de atenderle lo antes posible.
Inspector: Después de analizar todo, hace
comentarios negativos.
Atenderle haciéndolo ver las cosas que están
bien. Trasformar a crítica constructiva.
Alentador: Fortalece el «yo» es sensible y
diplomático.
Mantenerse comunicativo y agradecer su
actitud.
Aclarador: Vuelve a enunciar una solución,
informa a los nuevos miembros del grupo para
actualizarlos.
Agradecer su retroalimentación y cerrar la
situación con cortesía.
Sabelotodo: Prepotente, antipático y cuestiona
el profesionalismo del guía. Queda satisfecho
cuando demuestra que ha enseñado algo.
Mostrarse receptivo y agradecido, pero
mostrar el profesionalismo y conocimiento.
Fuente: Paredes, 2016.
Elaborado por: Olivo, 2016.
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METODOLOGÍA DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE
El conocimiento que un guía de turismo transmite al turista debe ser fácil de asimilarlo y de
entenderlo, debido a la variedad de formas en la que los individuos asimilan la información, los
principales procedimientos para mejorar la metodología de enseñanza son los siguientes:
Inducción: Presentación de términos y datos que faciliten la comprensión del mensaje.
Evocación: El guía confirma que el grupo comprendió el significado de términos o
menciones de la inducción.
Exposición: Es el desarrollo del tema en su totalidad, empleando el guión y las fichas
técnicas.
Producción: Transmite información necesaria y relevante, responde y formula
preguntas.
Actividades de comunicación: Se las realiza durante al guianza con el fin de fomentar
adquisición de más aprendizaje.
FLUJOGRAMAS DE LOS PROCESOS DE GUIANZA
Esta sección del manual se ha diseñado de acuerdo a las falencias detectadas por los turistas que
acuden a las quintas históricas del cantón Ambato, es por esta razón que se ha determinado
aspectos muy importantes al momento de guiar tales como: El trabajo que se realiza, la persona
quien lo realiza, la forma en la que lo realiza, el momento en el que lo realiza y el lugar en donde
lo realiza.
De esta manera los siguientes diagramas de flujo del proceso de guianza, pueden ser utilizados
en solitario o combinados entre sí para obtener mejores resultados, es así que se han diseñado
tomando en cuenta la edad de los visitantes, las personas que acompañan su visita y el nivel de
conocimiento del visitante, logrando de esta manera elevar el nivel de satisfacción del turista.
La edad y la compañía de los visitantes pueden ser determinadas a simple vista, desde el
momento que ingresas al lugar, todo lo contrario, sucede al momento de detectar el nivel de
conocimiento de los visitantes, ya que al no poder hacerlo a simple vista se lo debe realizar
36
mediante la intuición del guía o elaborando preguntas específicas, entre las que podemos
destacar los siguientes ejemplos:
- ¿Disculpe usted, con quien tengo el gusto?
- Buenos días ¿Tal vez representan a una institución?
- ¿Ha visitado este lugar en anteriores ocasiones?
En caso de que el grupo se encuentre vistiendo uniforme se debe analizar el mismo, para
determinar a qué institución representan. En caso de ser una institución educativa se deberá
determinar si es primaria, secundaria o de tercer nivel, y utilizar el método más conveniente
para cada uno, para obtener mejores resultados en estos casos se recomienda utilizarlos de la
siguiente manera:
- Primaria: Combinar el diagrama de guianza para niños con el de bajo
conocimiento.
- Secundaria: Combinar el diagrama de guianza de grupos con el de bajo
conocimiento.
- Tercer nivel: Combinar el diagrama de guianza de grupos con el de elevado
conocimiento.
44
EVALUACIÓN DEL GUÍA
Tabla 5. Evaluación del Guía.
CONOCIMIENTO
DEL LUGAR
Buen
o
Reg
ular
Malo
COMUNICACIÓN
Buen
o
Reg
ular
Malo
Conocimiento histórico Animación del recorrido
Conocimiento natural Actitud del guía
ASPECTO
PERSONAL
Buen
o
Reg
ular
Malo
VALORES
PERSONALES
Buen
o
Reg
ular
Malo
Aseo personal Respeto al turista
Vestimenta adecuada Puntualidad
¿VOLVERÍA A
VISITAR EL LUGAR?
SI NO
¿RECOMENDARÍA A SUS
CONOCIDOS VISITAR
ESTE LUGAR?
SI NO
Fuente: Autor.
45
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GUIANZA
El Manual que se presenta en la parte final de este trabajo investigativo, está dirigido a los
estudiantes universitarios que realizan prácticas en las Quintas Históricas del Cantón Ambato,
el manual tiene como objetivo principal orientar a los estudiantes de cómo realizar Buenas
Prácticas de Guianza, de tal manera que los visitantes alcancen su nivel máximo de satisfacción
respecto a este servicio, y así lograr que las Quintas tengan gran afluencia de visitantes.
Dentro del manual se pueden encontrar aspectos de suma importancia, tales como: requisitos
para ser un guía local, tipos de turistas, aspectos de comunicación los grupos de guianza,
metodología de enseñanza a los grupos, identificación de atractivos turísticos del Cantón
Ambato, Perfil del Guía Nacional especializado en Patrimonio, flujogramas de los procesos de
guianza para cada uno de los casos, entre los que se encuentra la guianza a grupos, familias,
personas de la tercera edad, adultos, niños, personas con bajo conocimiento y personas con
elevado conocimiento.
El manual completo se encuentra en el ANEXO 5.
46
h) Conclusiones.
El diagnóstico de la situación actual del lugar se logró mediante la realización de
encuestas en las Quintas Históricas del cantón Ambato, las mismas que determinaron la
necesidad de capacitar a los guías del lugar, antes y durante el ejercicio de sus actividades
al interior de las mismas.
El presente manual de guianza posee la información teórica necesaria y suficiente para
que los guías las Quintas Históricas del cantón Ambato se puedan desempeñar de forma
correcta con los visitantes que asisten a estos atractivos histórico-culturales.
El diseño que posee el Manual de buenas Prácticas de Guianza para las Quintas
Históricas del Cantón Ambato, permite a los guías seguir un orden al momento de
informar al visitante, utilizando técnicas de identificación y comunicación adecuadas
con el turista.
Las indicaciones que se señalan en el Manual de Buenas Prácticas de Guianza para las
Quintas Históricas del cantón Ambato, mejorarían notablemente el desempeño de los
guías al momento de informar a las personas que visitan el lugar, las mismas que podrán
calificar su rendimiento de los guías.
El nivel de satisfacción de los turistas que visitan las Quintas Históricas del cantón
Ambato, se elevaría automáticamente al utilizar el Manual de Buenas Prácticas de
Guianza, debido al adecuado servicio de guianza que recibirían al interior de los mismos.
47
i) Bibliografía.
ÁLVAREZ, Martín. Manual para Elaborar Manuales de Políticas y Procedimientos. Impreso
en México 2006. Editorial Panorama.
ÁLVARO, Gustavo. La guía del guía. Impreso en Ecuador. 2008. Editorial CCE Benjamín
Carrión.
CABARCOS, Noelia. Promoción y Venta de Servicios Turísticos, Comercialización de
Servicios Turísticos. Impreso en España. 2009. Editorial Ideaspropias.
CABO, Mónica. Asistencia y guía de grupos. Impreso en España. 2010. Editorial Paraninfo.
FERNÁNDEZ, Silvia. Guías de turismo. Impreso en Argentina. 2014. Editorial Dunken.
KEKUTT, Elisa. Turismo: herramienta social. Impreso en Argentina. 2014. Editorial Dunken.
MELGOSA, Francisco. Código Turismo. Impreso en España. 2007. Editorial La Ley.
PICAZO, Carles. Asistencia y Guía a Grupos Turísticos. Impreso en España. 2008. Editorial
Síntesis.
QUEZADA, Renato. Elementos de turismo. Impreso en Costa Rica. 2010. Editorial
Universidad Estatal San José.
RECUERO, Nuria. Marketing del turismo cultural. Impreso en España. 2016. Editorial ESIC.
RIVAS, Jesús. Organización, Gestión y Creación de Empresas Turísticas. Impreso en España.
2012. Editorial Septem.
ROMO, Thalia. Manual de guías de turismo. Impreso en México. 2012. Editorial Trillas.
TERRY, Vavra. Como Medir la Satisfacción del Cliente. Impreso en España. 2010. Editorial
FC.
48
j) Datos personales.
- Nombres: Andrés Sebastián.
- Apellidos: Olivo Velasteguí.
- Cédula de identidad:180444330-5
- Teléfono:0987175137
- Dirección: Ambato. Barrio Ingahurco Bajo. Calles Bélgica y Holanda.
- Correo electrónico:asovolivo@outlook.com
- Carrera: Empresas Turísticas y Hoteleras
ANEXOS
Anexo 1.
ENCUESTA PARA LOS VISITANTES DE LAS QUINTAS HISTÓRICAS DEL
CANTÓN AMBATO.
Objetivo: Diagnosticar el nivel de satisfacción de los visitantes de las Quintas Históricas
del Cantón Ambato.
Instrucciones: Marque con una X en la o las opciones que usted considere necesario según
la pregunta.
11. Es la primera vez que visita este lugar
Si ____ No ____
12. Por qué eligió este destino.
Historia____ Clima____ Recomendación____
13. Qué personas le acompañan
Familia____ Amigos____ Solo____ Otros____
14. Recibió oferta del servicio de guianza dentro del lugar.
Si ____ No____
15. Su visita fue guiada.
Si ____ No____
NOTA: Si su respuesta fue NO en la pregunta anterior, omita las preguntas 6, 7 y 8.
16. Cómo califica el servicio de guianza
Muy bueno____ Bueno____ Regular____ Malo____
17. Qué tan satisfecho se encuentra con respecto a los siguientes aspectos del guía
Muy
satisfecho
Satisfecho Poco
satisfecho
Nada
satisfecho
Conocimiento
Histórico
Buena
Presencia
Liderazgo
Animación
18. Qué aspectos cree usted que podría recomendar.
Ampliar horarios de atención _____
Mayor aseo y cuidado del lugar _____
Mejorar capacitación de los guías _____
19. Volvería a visitar este lugar
Si____ No____ Tal vez____
20. Recomendaría a sus conocidos que visiten este lugar
Si ____ No____
Anexo 3.
Análisis e Interpretación de Resultados de las Encuesta para los Visitantes de las Quintas
Históricas del Cantón Ambato.
1. ¿Es la primera vez que visita este lugar?
Si ____ No ____
ALTERNATIVA FRECUENCIA %
Si 92 86
No 15 14
TOTAL 107 100
Análisis e Interpretación: Cada una de las Quintas en estudio recibe mensualmente una gran
cantidad de visitantes, la novedad es que el 86% de las personas encuestadas visitan por primera
vez estos lugares, es decir, aproximadamente 9 de cada 10 personas son visitantes por primera
vez. Solo un 14% del total de personas manifestaron haber estado antes en lugar en el que se les
encuestó.
2. ¿Por qué eligió este destino?
Historia____ Clima____ Recomendación____
ALTERNATIVA FRECUENCIA %
Historia 78 72
Clima 2 2
Recomendación 27 26
TOTAL 107 100
0
50
100
Si No
86%
14%
VISITA AL LUGAR
Análisis e Interpretación: A los visitantes encuestados se les presentó tres alternativas para
determinar cuál fue el motivo por el que eligieron este destino, de tal manera que el 72% de
ellos manifestaron que la Historia del lugar es el factor predominante por el cual eligieron este
destino, solo un 2% de ellos manifestaron que se sintieron atraídos por el clima de la zona por
tal motivo lo eligieron como su destino, finalmente se encontró un 26% de visitantes que fueron
recomendados por terceras personas para que visiten estos atractivos.
3. ¿Qué personas le acompañan?
Familia____ Amigos____ Solo____ Otros____
ALTERNATIVA FRECUENCIA %
Familia 69 64
Amigos 34 32
Solo 3 3
Otros 1 1
TOTAL 107 100
0
50
100
Historia Clima Recomendación
72%
2%26%
ELECCIÓN DEL DESTINO
0
20
40
60
80
Familia Amigos Solo Otros
64%
32%
3% 1%
COMPAÑÍA
Análisis e Interpretación: De las 107 personas encuestadas en las Quintas, se pudo determinar
que el 69% de los visitantes acuden en grupos familiares a realizar el recorrido por estos lugares
turísticos, mientras que un 32% de ellos respondieron que al momento de ser encuestados se
encontraban de visita con sus amigos, solo un 3% de los visitantes manifestaron estar solos
conociendo estos sitios turísticos y finalmente se encontró un 1% restante que respondió que se
encontraba en compañía de otras personas que no se encontraban especificadas en la encuesta
como por ejemplos con sus parejas sentimentales o compañeros de trabajo.
4. ¿Recibió oferta del servicio de guianza dentro del lugar?
Si ____ No____
ALTERNATIVA FRECUENCIA %
Si 71 66
No 36 34
TOTAL 107 100
Análisis e Interpretación: las Quintas cuentan con grupos de estudiantes de turismo de las
distintas universidades que deberían ofrecer los servicios de guianza a todos los visitantes, sin
embargo, solo el 66% de las personas encuestadas manifestaron haber recibido la oferta de este
servicio, por lo que el 34% restante respondió que nadie les había informado acerca de este
servicio dentro de las Quintas, el mismo que es totalmente gratuito.
0
50
100
Si No
66 %
34 %
SERVICIO DE GUIANZA
5. ¿Su visita fue guiada?
Si ____ No____
ALTERNATIVA FRECUENCIA %
Si 62 58
No 45 42
TOTAL 107 100
Análisis e Interpretación: A pesar de que el servicio de guianza es ofrecido a la mayor parte
de los visitantes no todos ellos deciden acceder a éste, por lo tanto, solo el 58% de los visitantes
tuvieron un recorrido guiado, el 42% restante respondió que realizaron solos el recorrido no
accedieron a ser acompañados por los guías del lugar.
NOTA: Si su respuesta fue NO en la pregunta anterior, omita las preguntas 6, 7 y 8.
6. ¿Cómo califica el servicio de guianza?
Muy bueno____ Bueno____ Regular____ Malo____
ALTERNATIVA FRECUENCIA %
Muy Bueno 11 18
Bueno 23 37
Regular 19 31
Malo 9 14
TOTAL 62 100
0
20
40
60
Si No
58 %
42 %
VISITA GUIADA
Análisis e Interpretación: A esta pregunta solo respondieron 62 personas, esto se debe a que
solo se les pidió responder a los visitantes que fueron guiados, por lo tanto se obtiene que el
18% califica la guianza como muy buenas, un 37% de ellos le dio una calificación de bueno,
también se encontró que el 31% de los encuestados califica el servicio de guianza como regular
y finalmente el 14% restante ha manifestado que el servicio es malo, lo cual refleja que existen
muchos aspectos a mejorar respecto a este tema.
7. Qué tan satisfecho se encuentra con respecto a los siguientes aspectos del guía
Muy satisfecho Satisfecho Poco satisfecho Nada satisfecho
Conocimiento
Histórico
Buena Presencia
Liderazgo
Animación
Muy satisfecho Satisfecho Poco
satisfecho
Nada
satisfecho TOTAL
Conocimiento
Histórico
7 33 19 3
62
Buena Presencia 5 41 12 4 62
Liderazgo 4 28 17 13 62
Animación 2 18 28 14 62
0
10
20
30
40
Muy Bueno Bueno Regular Malo
18%
37%31%
14%
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO
Muy satisfecho
%
Satisfecho % Poco
satisfecho %
Nada
satisfecho % TOTAL
Conocimiento
Histórico
11 53 31 5
100
Buena Presencia 8 66 19 7 100
Liderazgo 7 45 27 21 100
Animación 3 29 45 23 100
Análisis e Interpretación: anteriormente se calificó el servicio, en esta pregunta se pidió a los
visitantes encuestados calificar al guía que formo parte del servicio, por lo que se les pidió
calificar cuatro aspectos:
Conocimientos: la mayor parte de los visitantes acuden a las Quintas por el aspecto
histórico y cultural de las mismas, sin embargo solo el 11% de ellos manifestaron estar muy
satisfechos con el nivel de conocimientos del guía, el 53% aseguró que se sentían satisfechos
respecto a la información proporcionada por el guía, a pesar de que estos datos son favorables
también se encontró que el 31% de los encuestados se encontraban poco satisfechos al momento
de ser encuestados, el 5% restante respondió que no se encontraban nada satisfechos respecto a
nivel de conocimiento histórico del guía, esta cifras pueden cambiar de manera positiva tomando
las correcciones necesarias respecto a la preparación de los guías.
Buena Presencia: la presencia del guía no se juzga por la calidad o el valor de sus
prendas de vestir, sino más bien por la sencillez y aseo de las mismas, lo cual refleja el respeto
que el guía tiene hacia las personas que lo rodean, sin embrago solo el 8% de los encuestado
11%
53 %
31%
5%8%
66%
19%
7%7%
45%
27%
21%
3%
29%
45%
23%
0
10
20
30
40
50
60
70
Muy satisfecho
%
Satisfecho % Poco satisfecho % Nada satisfecho %
Conocimiento Histórico
Buena Presencia
Liderazgo
Animación
manifestaron estar muy satisfechos respecto a este tema, es importante también destacar que el
66% de los visitantes afirmaron estar satisfechos con la buena presencia del guía, también se
pudo encontrar que un 19% de las personas se encontraban poco satisfechos respecto a este tema
y finalmente se presentó un 7% de visitantes nada satisfechos con lo presencia del guía, se
presentaron este tipo de comentarios debido a que no siempre les acompaña el mismo guía, ya
que son varias las personas que realizan las guías en estos atractivos turísticos.
Liderazgo: tan solo un 7% de las personas encuestadas demostraron estar muy
satisfechas con la habilidad del guía para manejar al grupo, lo cual representa un porcentaje muy
bajo considerando que este es un factor de suma importancia que caracteriza a los guías, a pesar
de esto, un 45% de las personas que respondieron la encuesta manifestaron estar satisfechos,
cifra que podría ascender con correcciones a muy satisfechos, en lo que se refiere a visitantes
poco satisfechos nos encontramos con un 27%, y finalmente se encuentran los visitantes que no
se encontraron nada satisfechos con el liderazgo del guía lo cual representa un 21%.
Animación: este es un factor muy importante para mantener entretenido al grupo que se
está guiando, sin embrago tan solo el 3% de los visitante manifestaron estar muy satisfechos en
relación a este aspecto, también se encontraron personas satisfechas con la animación del guía
lo cual corresponde a un 29%, por otro lado es alármate ver que el 45% de los encuestados
manifestaron estar poco satisfechos respecto a la animación, y finalmente el 23% restante de los
visitantes respondieron que se encontraban nada satisfechos con la animación que recibieron
por parte del guía durante el recorrido.
8. ¿Qué aspectos cree usted que podría recomendar?
A) Ampliar horarios de atención _____
B) Mayor aseo y cuidado del lugar _____
C) Mejorar capacitación de los guías _____
ALTERNATIVA FRECUENCIA %
A 4 6.5
B 15 24.2
C 12 19.4
A Y B 5 8.1
AY C 10 16.1
BY C 16 25.8
A,B Y C 0 0
TOTAL 62 100
Análisis e Interpretación: esta pregunta se la podría considerar de tipo abierta, sin embargo se
clasifico la respuesta de tal manera que se facilite el análisis y la interpretación, por lo tanto se
obtuvo que el 6.5% de las personas encuestadas manifestaron que solo se deberían ampliar los
horarios de atención de las Quintas, por otro lado se encuentra un 24.2% de los visitantes que
aseguraron que solo se debería tener mayor aseo y cuidado del lugar, en lo que se refiere a
mejorar la capacitación de los guías el 19.4% de los encuestados cree que este es el único aspecto
que se debería mejorar. Ahora bien, también se encontró un 8.1% de visitantes que considera
importante ampliar los horarios de atención y tener mayor aseo y cuidado del lugar. Un grupo
de personas correspondiente al 16.1% del total de encuestados está segura de que ampliar
horarios de atención y mejorar la capacitación de los guías son dos aspectos indiscutibles de
recomendación. Además, también se puede ver que el 25.8% de los visitantes considera que el
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
A B C A Y B AY C BY C A,B Y C
6.5%
24.2%
19.4%
8.1%
16.1%
25.8%
0%
RECOMENDACIONES
aseo, cuidado del lugar y capacitación de los guías deben ser tomados en cuenta para realizar
mejoras.
9. ¿Volvería a visitar este lugar?
Si____ No____ Tal vez____
ALTERNATIVA FRECUENCIA %
Si 80 75
No 8 7
Tal vez 19 18
TOTAL 107 100
Análisis e Interpretación: es bastante interesante ver que el 75% de las personas estarían
dispuestas a volver a visitar estos atractivos turísticos a pesar de las cifras anteriores, pero
también cabe destacar que existe un 7% de visitantes que no desearían volver a visitar las
Quintas, y finalmente se encuentra el 18% restante que dudan en volver a visitar estos lugares.
10. ¿Recomendaría a sus conocidos que visiten este lugar?
Si ____ No____
ALTERNATIVA FRECUENCIA %
Si 78 73
No 29 27
TOTAL 107 100
0
20
40
60
80
Si No Tal vez
75%
7%18%
VOLVERÍA A VISITAR
Análisis e Interpretación: De todas las personas encuestadas el 73% de ellas manifestaron que,
si recomendaría a otras personas las Quintas como un destino turístico, sin embargo, un 27% de
los visitantes aseguraron que no recomendarían estos atractivos turísticos, lo cual es un aspecto
que debería mejorar y así lograr que el 100% de las personas recomienden las visita a la Quintas
Históricas del Cantón Ambato.
0
50
100
Si No
73%
27%
RECOMENDACIÓN
Anexo 4.
Modelo del Guion.
GUIÓN TURÍSTICO DE LA QUINTA DE MERA
Vida y trayectoria de Juan León Mera con el siguiente guión.
- Juan León Mera nació 28 de junio de 1832 en la ciudad de Ambato, fue un autodidacta
porque nunca ingreso a la escuela y sin embargo era un poliglota por que hablaba 5
idiomas entre ellos el quichua. Además, fue uno escritores más importantes de la
Latinoamérica en el siglo XIX.
- Fallece a los 62 años de edad en el año de 1894 un 13 de diciembre a causa de una
hipertrofia cardiaca.
La sala de costura
- Es una representación basada en una fotografía titulada el cuento de la abuela, se puede
observar a Rosario Iturralde esposa de Juan León Mera.
- Se puede apreciar también a un personaje de cera que corresponde a Rosario Iturralde
esposa de Juan León Mera, quien tuvo 13 hijos 8 varones y 5 mujeres.
- Contraen matrimonio un 21 de Enero de 1862 en la iglesia de Santo Domingo, viste de
negro ya que guardo luto 21 años después de la muerte de su esposo. Se encuentra
sentada en una poltrona típica del siglo IXX, de origen francés.
- Además, entre los objetos que se pueden apreciar tenemos Planchas a carbón, un fuelle,
un huso, una mecedora, un reclinatorio, máquina de coser.
- Se pueden observar obras pictóricas como:
- Paisaje.- autor Luis Edmundo Martínez Mera con la técnica de óleo sobre lienzo, hijo
Luis A. Martínez y nieto de Juan León Mera
- Flores.- autor Inés Navarro con la técnica de óleo sobre lienzo, nuera de Juan León Mera.
Habitación de Juan León Mera
- En esta habitación y en esta misma cama fallece un 13 de diciembre de 1894, cargo
público que el desempeñaba en aquella época era ministro de tribunal de cuentas en la
presidencia de Luis Cordero Crespo.
- Además, tenemos en lo que concierne obras pictóricas:
- Paisaje autor Eugenia Tinajero Martínez bisnieta de Juan León Mera
- San mateo autor Juan León Mera Martínez, óleo sobre lienzo. Esta obra tuvo que hacer
obras religiosas debido a que él nunca fue una persona pudiente económicamente
durante su niñez y juventud con esto contribuía con el sustento de la casa, ya que vivían
como arrendatarios en la Quinta de los molinos.
- Virgen de la merced autor Rafael Salas hijo de Antonio Salas destacado artista del siglo
IXX cuyas principales obras fueron los retratos de los presidentes que actualmente se
encuentran en el salón amarillo del palacio de Carondelet.
- Objetos de la época como: un calentador de cama, lavatorio, reclinatorio, lámparas de
aceite y un baúl.
Sala de Música
- Como primer punto se encuentra representado en cera a José Trajano Mera Iturralde, el
primogénito de la familia, fue diplomático, escritor, periodista y dramaturgo, fue cónsul
del Ecuador en varios países de Europa, fue ministro de relaciones exteriores en la
presidencia del Dr. Alfredo Baquerizo Moreno.
- Lleva atuendos militares debido a que en aquella época las personas que trabajaban en
la diplomacia llevaban este atuendo.
- Como segundo punto se puede encontrar la representación en cera de Eduardo Mera
Iturralde quinto hijo de Juan León Mera el quinto hijo de la familia. Fue escritor y
también periodista, realizo varios viajes a Europa y vivió en Francia por varios años. Se
casó pero nunca tuvo hijos, y como dominaba perfectamente el idioma francés trabajo
como profesor de francés en el colegio Bolívar además trabajó como bibliotecario en el
mismo colegio.
- Obras importantes como escritor “Serraniegas” publicada en 1917, su obra más
importante que se la dedico a su padre. Recopilación de cuentos de la serranía
ecuatoriana con cuatro novelas cortas que la componen. En esta sala encontramos
objetos de la época como un piano traído desde Alemania.
- Un fonógrafo de marca Víctor, conocido en su época como vitrola, original.
- Obras pictóricas como:
- Quinta de los molinos autor Eugenia Mera Iturralde técnica de óleo sobre lienzo la última
hija de Juan León Mera. Esta quinta los molinos en la cual Juan León Mera vivió desde
que tenía 2 años, pasó su niñez y adolescencia y parte de su juventud junto con su madre
y su abuela materna.
- Juan Bautista autor Juan León Mera en la técnica de óleo sobre lienzo, esta obra es una
réplica de la original que es del artista murillo, la misma que se encuentra en España.
- La Niña y el Niño autor Juan León Mera técnica de óleo sobre lienzo se inspiró en sus
hijos a orillas del río Ambato.
Sala Principal
- Esta es la sala principal de la casa contiene que contiene muebles de la época, originales
siglo IXX traídos desde Europa. Al centro se puede apreciar una lámpara de cristal traída
igual de Europa que funcionaba a base de mecha y querosene.
- Esta sala representa la vida política de Juan León Mera, ya que fue defensor de la libertad
de presenta y de la política, defensor de las mujeres, analfabetos e indígenas, fue en
político abierto y propulso la educación pública y religiosa, planteo la ciudadanía para
los analfabetos.
- En esta sala se presenta la habilidad de Juan Meón Mera Iturralde, al momento de realizar
sus obras y el detalle que tienen las mismas.
- Obras pictóricas:
- Magdalena autor Rafael Salas en la técnica de óleo sobre lienzo
- Noche de luna autor Juan León Mera Iturralde Hijo técnica de óleo sobre lienzo.
- Rio Ambato autor Juan León Mera Iturralde Hijo técnica de óleo sobre lienzo
- Juan León Mera autor Cesar Aníbal Villacrés técnica óleo sobre latón.
- Las calderas del altar autor Juan León Mera Iturralde Hijo.
- Cráter del Pichincha autor Juan León Mera Iturralde Hijo.
El Estudio
- Personaje representado en cera de Juan León Mera, se encuentra junto a su escritorio de
pie en el cual escribió la letra del Himno Nacional.
- El Himno Nacional fue escrito en una sola noche el 26 de Noviembre de 1865 en la
ciudad de Quito a petición del presidente del congreso el Dr. Nicolás Espinoza, esto
surgió en base a la necesidad que tenía el país de tener una canción patria.
- El Himno Nacional consta de seis estrofas y un coro, pero en la actualidad solamente se
canta el coro y la segunda estrofa. El Himno Nacional fue considerado en poema épico
y debido al contenido de sus letras que narra hazañas y gestas que tuvieron que hacer
nuestros antepasados para darnos la libertad, así surgieron reclamos por parte de la
autoridades españolas para que cambie la letra pero de ahí la frase “No cambio la letra
del Himno porque no es letra de cambio” frase que refleja el inmenso amor por su patria.
- Obras pictóricas:
- La choza y el sendero autor Juan León Mera Iturralde Hijo técnica de óleo sobre lienzo.
Se dice de esta obra que está inspirada en uno de los paisajes de un sector que lleva a la
Amazonía ecuatoriana.
Habitación de Doña Blanca Martínez de Tinajero:
- Personaje en cera de Blanca Martínez nieta de Juan León Mera, cargos importantes vice
cónsul de Ecuador en los Estados Unidos. Lleva vestimenta propia, el mismo vestido
que se puede apreciar en una de sus fotografías.
- Fue la primera directora provincial de educación mujer en el Ecuador, fue soprano,
escritora y maestra.
- Obras pictóricas:
- Paisaje autor Beatriz Eugenia Tinajero Martínez técnica de óleo sobre lienzo.
- El Arcángel y el Profeta autor Anónimo, técnica de óleo sobre lienzo.
Comedor de la Casa
- Como se puede apreciar la obra pictórica de mayor tamaño y al más importante titulado
Cristo sobre el valle del Palama autor Juan León Mera Iturralde hijo, técnica de óleo
sobre lienzo. Sector Palama justamente donde hoy se encuentra el parque provincial de
la Familia antes de Quisapincha.
- Encontramos también muebles originales como una alacena la misma que servía para
guardar alimentos, como harinas, dulces, vino.
- Juego de comedor original
- Personaje en Cera llamada Petrona que según testimonios, la familia Mera tuvo
servidumbre de raza negra.
Cuarto de Huéspedes
- Habitación dedicada a los huéspedes contiene muebles originales de la época, como una
cama con decoración con detalles de flores en cada uno de sus bordes, utensilios como
una lavacara de cobre, baúl.
- Obras pictóricas de un paisaje amazónico titulada Bañistas en el rio autor Juan León
Mera Iturralde Hijo, séptimo hijo de la familia.
Cuarto de Pintura
- Personajes de cera Eugenia Mera Iturralde y Juan León Mera Iturralde Hijo.
- Eugenia Mera Iturralde fue ultima hija de la familia fue escritora y pintora destacada
artista cuyas obras se expusieron en muchas de las galerías de España.
- Contrae matrimonio con Dr.: José Gabriel Navarro quien fue historiador, diplomático y
crítico de arte.
- Fallece en 1934 después de someterse a una operación.
- Juan León Mera Iturralde destacado pintor, fotógrafo, actor, excelente paisajista esto lo
aprendió de su padre y su cuñado.
- Obras pictóricas se han mencionado a lo largo del recorrido.
Cocina de la Casa
- Es una recreación de una cocina típica de la época donde se puede apreciar varios
utensilios y artículos que se debieron utilizar.
- Encontramos un artículo interesante un filtro de agua a base de cascajo, despensa,
máquina para hacer helados.
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