Cumunicación - Humanización en el trato de los Servicios de Salud

CLIMA Y CULTURA

Algunos autores los consideran idénticos, que son

lo mismo.

Pero, son complementarios.

La Cultura precede y fundamenta el Clima.

El Clima es más variable que la Cultura.

“El clima es el carácter y

la cultura es la personalidad”

CLIMA Y CULTURA

Los sentimientos psicológicos del

clima reflejan el funcionamiento

interno de la organización, por ello

este ambiente interno puede ser de

confianza, progreso, temor o

inseguridad.

La forma de comportarse de un individuo

en el trabajo no depende solamente de

sus características personales sino

también de la forma en que éste percibe

su clima de trabajo y los componentes de

su organización.

MENOS “GERENCIA” Y MÁS LIDERAZGO

¿Cómo podemos suministrar la

clase de valores, de dirección,

motivación y energía que

nuestra gente necesita para

ayudarlos a emprender esta

nueva misión?

Ideas originales

Aplicación de

valores humanos

Equilibrio de lo

personal y lo

impersonal, lo

social y lo técnico,

lo intuitivo y lo

racional

Tener visión y

perspectiva

Ser capaz de

establecer una

estrategia y

dirección

Ejercer influencia

personal

Participar como

defensor, ayuda, guía

y colega

Comunicarse clara y

enérgicamente

Desarrollar a la gente

y exigirle lo mejor

Asegurarse de que la

retroinformación y las

recompensas que

reciben valen la pena

MENSAJE

“Hay dos decisiones fundamentales en la

vida: aceptar las condiciones tal cual son

o aceptar la responsabilidad de

cambiarlas”.

- Dennis Waitley

Apertura a la

actitud creativa y

solidaria

TRABAJADORES

LIDER

IDEAS

RECTORAS

CONSTRUCCIÓN DE LA VISIÓN

DESARROLLO DE UNA VISIÓN

COMPARTIDA

PIRÁMIDE ORGANIZACIONAL

TRABAJADORES

LIDER

USUARIOS

ENFOQUE AL USUARIO

SOPORTE ASESOR FACILITADOR

PIRÁMIDE ORGANIZACIONAL

INVERTIDA KEN BLANCHARD

CREAR LA CULTURA DE LA

SEGURIDAD

Conciencia de que las cosas pueden ir mal.

Capaz de reconocer errores–Aprender de ellos–Actuar para mejorar las cosas.

Abierta e IMPARCIAL(justa)para COMPARTIR información

Especialmente de los EVENTOS ADVERSOS en búsqueda de implementación de mejoras.

GESTION DE CAMBIO

SEGURIDAD DEL PACIENTE

Lista de verificación de cirugía segura

Notificación de eventos adversos.

FORTALECER la cultura del servicio

CREAR una estructura para la calidad:

Atención al cliente

Sistemas y procedimientos para la calidad

Círculos de calidad

Gestión de la calidad.

Del :SERVICIO Y DEDICACIÓN AL CLIENTE.

Colín Amistad y Graham Clark

GESTION DEL CAMBIO

GESTION DEL CAMBIO

Pensar y hablar mucho acerca de sus

usuarios

Permanentemente evalúan las

impresiones de los usuarios

Tratan de resolver problemas prioritarios

a favor del impacto más provechoso para

el usuario

DE La Revolución del Servicio. Karl Albrecht

Yo amo

MINSA

Las Instituciones donde verdaderamente el

cliente es lo primero se caracterizan por:

Yo amo

MINSA

Se recuperan de los errores, hacen enmiendas con el cliente que no ha recibido buen trato

“Cueste lo que cueste” al tratar de remediar la situación para un cliente descontento o con alguna necesidad especial:

Rediseñan sistemas, reasignan recursos y sacan del pasto a las vacassagradas cuando se atraviesan en el camino de la calidad del servicio.

GESTION DEL CAMBIO

“Si usted no mide lo que hace no

puede controlar, sino puede controlar

no puede gerenciar, sino puede

gerenciar no puede mejorar”

HARRINGTON

COMUNICANDONOS CON CALIDEZ.

CD.Fabiola Gallegos Saldaña

Especialista en Gerencia de

Servicios de Salud

Emisor

Mensaje

Emitido

Receptor

Mensaje

Recibido

Medio de Comunicación

Teléfono

Proceso de Comunicación

¿Qué busca el Emisor?

Busca brindar un mensaje.

Informar.

La escucha con atención del usuario.

La tolerancia del usuario.

La comprensión del usuario.

El agradecimiento del usuario.

¿Qué busca el Receptor?

Busca recibir un mensaje.

Ser atendido con eficiencia.

Satisfacer su necesidad de información.

La escucha con atención del personal que lo atiende.

La tolerancia del personal.

La comprensión del personal.

El agradecimiento del personal.

NIVELES DE COMUNICACION

INTERPERSONAL

Nivel Intelectual:lenguaje verbal, información

concreta, ideas, datos.

Nivel Emocional:lenguaje no verbal, miradas,

tono de voz, gestos ,actitudes.

El respeto debe ser recíproco

entre las personas, no

importando su condición, edad,

cargo o rol.

EL ARTE DE LA COMUNICACIÒN.

EL ARTE DE HABLAR

HABLAR MIRANDO A LOS OJOS.

DESCRIBIR LA SITUACIÒN QUE ORIGINA

EL CONFLICTO .

DESCRIBIR NECESIDADES Y

SENTIMIENTOS .

NO PRE-JUZGAR, NI JUZGAR.

NO MALINTERPRETAR.

EL ARTE DE LA COMUNICACIÒN

EL ARTE DE ESCUCHAR

ATENDER ACTIVAMENTE.

COMPRENDER.

REFLEJAR IDEAS,

SENTIMIENTOS Y

MENSAJES GLOBALES.

LA CALIDAD DE LA

COMUNCACIÒN

INTERPEERSONAL

REPERCUTE

DIRECTAMENTE EN LA

CALIDAD Y EFICACIA DE LA

GESTIÒN.

ALGUNOS INCOVENIENTES

Pobres estilos de comunicación.

Búsqueda del poder.

Insatisfacción con los estilos de

supervisión.

Pobre liderazgo.

Carencia de apertura.

Cambio de liderazgo.

PROBLEMAS EN LA COMUNICACIÓN

Estas brechas de comunicación

pueden causar rupturas serias en la

continuidad en la atención,

tratamiento inapropiado y daño

potencial al paciente.

Usuarios

externos

calidad

Usuarios

Internos

Institucion

ACTORES PRINCIPALES

Características de la comunicación durante nuestra labor.

1.- De carácter Personal

• Autoestima

• Empatía

• Autocontrol emocional

• Ética y objetividad

• Sensibilidad social

• Trabajo afable y cordial

• Capacidad de escucha

• Capacidad de trabajo en equipo.

Características de la comunicación durante nuestra labor.

2.-De carácter Técnico.

• Capacidad de análisis y síntesis.

• Simplicidad en el lenguaje.

• Manejo adecuado a nivel usuario del entorno Windows.

• Actualización profesional.

ALGUNAS PAUTAS SOBRE LA COMUNICACIÓN

EMPÁTICA

COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN

EMPÁTICA

Observación Sentimientos

Necesidades Petición

Técnicas para que el Usuario Confíe

Haga que se sienta cómodo.

Trátelo con respeto y dignidad.

Sea confiable.

¿Cómo manejar Quejas?

¿

Es el Reclamo de el/la ciudadano/aante posibles casos de ejercicioirregular, arbitrario o negligente defunciones, que vulneren o pudieranvulnerar los derechos a la salud de lapersona, la familia o la comunidad.

¿Qué es una queja?

TODA QUEJA ES

UNA

OPORTUNIDAD,

LO QUE NUNCA SE DEBE HACER:

No se oponga directamente al usuario.

No aliente al usuario a que ataque a otra persona.

No contribuya a encontrar culpables.

No deje que la situación se desborde.

No tome la queja como algo personal.

No incluya sentimientos en el trato.

LO QUE NUNCA SE DEBE HACER:

SIEMPRE TRATAR DE

RESOLVER EL PROBLEMA EN

EL MOMENTO NO DERIVARLO-

(DILATARLO)

La voz del cliente.

Una queja significa que el usuario nos informa que no esta satisfecho.

Una queja es una oportunidad única para asegurar la satisfacción del cliente.

Oportunidad de corregir y mejorar el servicio.

Para atender una queja, tener en cuenta:

Identifique si es o no una queja

Busque la identificación del usuario.

Demuestre que está escuchando activamente el relato del usuario.

Demuestre comprensión al problema.

Tome nota de lo que manifiesta el usuario y repítalo para obtener certeza.

Sugerencias para manejar y

atender quejas y/o reclamos

Muestre preocupación sobre el tema, nunca lo subestime.

Asuma una actitud imparcial.

Asuma la responsabilidad en la toma de acción.

Nunca mencione soluciones posibles ni haga promesas sin investigar.

Si la persona está enojada agresiva o demuestra llanto intente apaciguarla

Sugerencias para manejar y

atender quejas y/o reclamos

COMO VEMOS:

Es importante manejar las quejas sobre todo si lo hacemos con paciencia, tono y autocontrol.

No sólo es posible

recuperar la satisfacción

del paciente

escuchándole y tratando

de resolver el problema,

sino que además

aumentará la confianza

hacia usted y su

institución.

MUY IMPORTANTE……………………

Las personas ya no son un problema en las

organizaciones, sino la solución de sus

problemas

Las personas ya no son un desafío sino una

ventaja competitiva

Las personas ya no son el recurso organizacional

mas importante, sino el aliado principal de la

organización.

Seamos como el Bamboo

Decía un maestro,es fuerte en el

exterior ,

Suave y abierto en el interior tiene las

raíces firmemente

Plantadas en el suelo y estas se

entremezclan con otras

Para lograr fuerza y apoyo mutuo.el

tallo se balancea

Libremente con el viento sin

resistirse ,pues todo lo que es

Flexible es mas difícil de romper .

Todos hemos sido creados para vivir una muy simple, bella y maravillosa vida. Mi más grande deseo es que comiencen a ver la vida de manera diferente.

Si aceptas tu vida como algo para lo que fuiste creado, ya no volverás a cuestionar cuáles vidas son prolongadas y cuáles no.