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UVM Campus Sur Ciudad de México Sede Coyoacán Licenciatura en Terapia de Audición y del Lenguaje Sesión 07 Calidad en la Atención de la Salud
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Calidad en la Atención
de la SaludIris Ethel Rentería Solís
Calidad en la Atención de la Salud
«El tipo de atención que
maximiza el bienestar del
paciente, después de tener
en cuenta el balance de
pérdidas y ganancias
esperadas, contemplando el
proceso de atención en todas
sus partes»
Calidad en la Atención de la Salud
«Otorgar atención […] al
paciente, con oportunidad,
competencia profesional,
seguridad y respeto a los
principios éticos de la práctica
médica, que le permita satisfacer
sus necesidades de salud y sus
expectativas»
Calidad en la Atención de la Salud
“Hacer las cosas correctasy hacerlas bien”
“[…] grado en que los servicios sanitarios para los individuos y las poblaciones aumentan la probabilidad de [obtener] resultados de salud deseados y son consistentes con el estado actual de los conocimientos científicos”
«Una atención sanitaria de alta
calidad es la que:
Identifica las necesidades de salud
de los individuos o de la población
de una forma total y precisa.
Destina los recursos necesarios
(humanos y otros) a estas
necesidades, de forma oportuna y
tan efectiva como el estado actual
del conocimiento lo permite»
La queja médica
“[…] expresión manifiesta del
usuario de su insatisfacción
con la prestación de los
servicios médicos”
Instrumento indispensable
para la mejora de la calidad
de los servicios de salud
Indicador de áreas de
oportunidad
Proceso
arbitral
CONAMED
La queja médica
Calidad de la
atención al paciente SNS
Análisis de la
atención de salud
Atención de
salud
Motivo de
queja
Insatisfacción
Características del
paciente
Características de
la queja
Demanda
Determina
• Tipo de incidente
• Resultados para el paciente
• Características del paciente
• Factores contribuyentes
• Resultados para la
organización
• Detección
• Factores atenuantes
• Medidas de mejora y para
reducir el riesgo
Seguridad del paciente
Retroalimentación
Programas de calidad
y Acciones de mejora
• Oportunidad de la atención
• Principios científicos
• Legitimidad del acto de salud
• Justificación de las decisiones
Respeto a los principios éticos
• Consentimiento informado
• Obligaciones de seguridad
• Obligaciones de resultados
• Satisfacción de la atención
• Riesgo-beneficio
Calidad de la atención
(Estructura, proceso y resultados)
Fuente: Hernández-Torres F, Aguilar-Romero MT.
Seguridad del Paciente
Evitar, prevenir y mejorar los
resultados adversos o lesiones
derivados de procesos de atención
sanitaria: «errores», «desvíos» y
«accidentes».
Surge de la interacción entre los
componentes del sistema; no
reside en una persona, un dispositivo
o un departamento.
10 Principios de la Relación Clínico-Paciente
1. Gestionar comunicación óptima
2. Comprender el dolor
3. Prepararse para el encuentro
4. Generar confianza y credibilidad
5. Mantener el respeto
6. Controlar los estados emocionales
7. Generar la corresponsabilidad
8. Cultivar la actitud de servir
9. Cuidar la imagen y reputación
10. Prevenir y manejar los conflictos
CONAMED 2008
1. Comunicación Óptima
2. Comprensión del dolor, necesidades y
estado emocional
Las necesidades humanas
3. Prepararse para el encuentro
Autoconocimiento
Autorespeto
Autocuidado
Separar conflictos/necesidades
personales de la situación del paciente
Elegir el campo de actividad más
adecuado y satisfactorio
Profesional satisfecho= paciente
satisfecho
4. Confianza y credibilidad
Apariencia
Ambiente
Conocimiento y efectividad del
tratamiento
Estrategias de promoción
Experiencia del paciente
durante la atención de la salud
¿Cura la apariencia del profesional?
¿Cura la apariencia del profesional?
¿Cura la apariencia del profesional?
¿Cura la apariencia del profesional?
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El ambiente de trabajo
El ambiente de trabajo
El ambiente de trabajo
El ambiente de trabajo
El ambiente de trabajo
5. El respeto como fundamento ético
Promover el respeto bidireccional
Establecimiento de límites profesionales
Respetar la libertad de elección del paciente
Facilitar la toma de decisiones otorgando información veraz, confiable y accesible.
Establecimiento de límites
Proporcionar información clarasobre el diagnóstico, pronóstico y tratamiento
Establecer el rol del profesional y del paciente como corresponsablesde su salud
Especificar de forma precisa las conductas esperables de cada miembro del equipo
Establecimiento de límites
Informar a profundidad sobre los resultadosesperados
Despejar dudas, expectativas y pensamiento «mágico»acerca de la atención de salud
6. Controlar los estados emocionales
• Del paciente y del
profesional
• Mecanismos de defensa y
evasión
• Contención de la
vulnerabilidad
(empoderamiento)
• Factores de estrés interno y
externo
7. Generar la corresponsabilidad
Dar al paciente el poder de
gestionar su salud
Contrarrestar miedos,
opiniones, modas y mitos
Concientizar al paciente
sobre la importancia de ser
el eje central de la
atención.
Construir relaciones
simétricas en un marco
de respeto
Generar la corresponsabilidad
«Debido a que no está tomando sus medicamentos en la forma
indicada y no está llevando a cabo ninguna de mis sugerencias,
sólo podré atenderle los lunes a las 7am.»
«Con gusto le ofrecemos una tolerancia de 20 minutos para
acudir a su cita, sin embargo si se presenta después de esa
hora nos veremos obligados a reprogramar su consulta.»
Generar la corresponsabilidad
«Lo siento, pero me parece que usted no confía en mí. Por lo
tanto no puedo ser/seguir siendo su médico.»
«Cuando estoy atendiendo a otros pacientes no tomo llamadas.
Si no respondo no es necesario que me vuelva a marcar, le
devolveré la llamada cuando esté disponible.»
8. Cultivar la actitud de servir
• Servir: “Colaborar de
forma libre y voluntaria
en favor de alguien”
• Servicio: Medio para
lograr la propia
satisfacción.
• Expectativas
• Interpretaciones
9. Cuidar la imagen y reputación
10. Prevenir y manejar los conflictos
Apego a estándares de
tratamiento válidos y
actualizados.
Mantener titulación y
certificación vigente
Relación efectiva profesional-
paciente
10. Prevenir y manejar los conflictos
Comunicación óptima y
retroalimentación
Información honesta sobre
posibles complicaciones,
resultados adversos y
pronóstico
Discusión conjunta del plan
de acción en caso de
efectos adversos
¿Y si el paciente se va?
Planeando un servicio
de salud
Negocios y salud
¿Cómo manejar el
tema del dinero?
¿Es ética la
promoción de mis
servicios?
¿El «cliente»
siempre tiene la
razón?
Determinar Objetivos
1. ¿Quiénes son/somos el (los)
prestador(es de salud?
2. ¿Qué es lo que queremos
ofrecer?
3. ¿A quién se lo queremos
ofrecer?
4. ¿Qué y cuántos recursos
necesitaremos y/o estamos
dispuestos a invertir?
5. ¿Qué esperamos obtener?
Identificar áreas de oportunidad (DOFA)
Plan de Negocios
1. Estructura constitutiva
2. Finanzas
3. Mercadotecnia
4. Evaluación y
retroalimentación
Estableciendo los costos
Estableciendo los costos
Estableciendo los costos
Estrategias de Promoción
1. Comprometer a pacientes que ya
se encuentran en la cartera
2. Atraer nuevos pacientes
3. Motivar al staff para proporcionar
atención diferenciada
4. Establecer conexiones para
referencias
Captar y comprometer a pacientes
1. Imagen del consultorio
2. Difusión de los servicios de los demás especialistas del grupo
3. Boletín de promoción
4. Interacción en las redes sociales
5. Evaluación continua de satisfacción y áreas de oportunidad (Sugerencias/Comentarios)
6. Grupos/escuela para padres
7. Membresía
Atención diferenciada del staff
Conocimiento de su rol como parte del servicio
Uniforme
Aumento de remuneración en relación a cartera de pacientes
Seguimiento de citas programadas
Atención en sala de espera
Establecer conexiones para referencias
1. Comunicación con profesionales
referentes
2. Sistema de recompensa para
profesional referente
3. Creación de red de referentes
4. Promoción de nuestros servicios
en eventos en los que
participemos
Casos de estudio:
Entonces… ¿qué sigue?
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