Calidad y cultura de servicio

La cultura de servicio es la característica que adopta toda organización quedecide creer ciegamente en la excelencia antes, durante y después de sutransacción con sus clientes.

Prácticamente, en todos los sectores de la Economía, se considera el servicioal cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y como laesencia en los casos de empresas de servicios.

Si sus clientes no se sienten satisfechos, y usted no se entera o decideignorarlo, ¡cuidado! Puede ser un terrible error.

Todas las empresas están en la facultad de incluir una cultura de servicio,desde la PYME más pequeña hasta la transnacional más importante.

Pero, ¿cómo se puede aplicar en el día a día la cultura de servicio?

Mariana Pizzo otorga algunos ejemplos de ello:

1. Comunicar constantemente a los colaboradores la visión, objetivos yestrategia de la organización.

2. Explicar paso a paso las actitudes que se esperan de los colaboradores.3. Analizar en equipo los reclamos de los clientes y proponer soluciones.4. Realizar ejercicios dirigidos en base a casos de estudio.5. Explicar al personal los conceptos principales de servicio al cliente.6. Actuar con el ejemplo.7. Retroalimentar al personal acerca de su desempeño en relación al servicio.8. Reconocer a quien actúe como se pretende.9. Capacitar y no dejar de capacitar.10. Realizar todas estas acciones de forma sostenida en el tiempo.

Ahora, ¿qué es la calidad de servicio?

En primer lugar, es necesario aclarar que para medir la calidad en el serviciono se puede tomar como referencia nuestro propio punto de vista, sino el delcliente atendido.

La calidad de servicio es el grado en que un servicio ha superado lasatisfacción esperada por nuestros consumidores/clientes.

Esta medición se puede hacer bajo muchos componentes, pero Miguel Abadilos engloba en seis grupos.

CONFIABILIDAD

«La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente.La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.»

Fuente: http://peru21.e3.pe/ima/0/0/0/4/9/49440.jpg

ACCESIBILIDAD

«Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientescontacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.»

Fuente: http://www.t-comont.com/wp-content/images/callcentre.jpg

RESPUESTA

«Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Losconsumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.»

Fuente: https://www.facebook.com/bembos

SEGURIDAD

«Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecende riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.»

Fuente: http://www.pregnancy-mama.com/images/labor-and-delivery.jpg

EMPATÍA

«Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber comose siente. »

ELEMENTOS TANGIBLES

«Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejorposible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a lasposibilidades de cada organización y de su gente.»