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Contenido de la Jornada de Certificación Líder en Operación para Centros de Contacto desarrollado por Teleaccion
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SEMINARIO - TALLER
Jornada CertificaciónLíder en Operación para Centrosde Contacto
teleaccion.com
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LOCC
Día 3
Día 4
+ Monitoreo y Retroalimentación.
Objetivos del sistema de monitoreo.
Definición.
Porque contar con un sistema de monitoreo.
¿Información o habilidades?
+ Planeación en el montaje de sistemas de
monitoreo.
+ Habilidades a monitorear en un contact center.
En ventas.
En cobranzas.
En Servicio al Cliente.
En Help Desk.
+ Tipos de monitoreos a realizar.
Intrusión.
Grabación de llamadas.
+ Frecuencia de monitoreos.
Cuando.
A quien.
+ Como registrar la información.
+ Ejemplos de Formatos.
+ Herramientas tecnológicas.
+ Premios y sanciones.
+ Análisis de resultados
Cuadro de Mando Integral
Mejoramiento Continuo
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Día 1
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Día 2
+ Tendencias mundiales de los Contact Center
Estandarización de procesos.
Énfasis en desarrollo de las habilidades del staff.
+ Modelo de gestión de resultados – Factores de
éxito
+ Determinación de objetivos.
+ Planeación y administración de operaciones
inbound
¿Por qué se afectan las operaciones de ingreso de
llamadas?
¿Cómo hacer pronósticos de llamadas?
El nivel de servicio (TSF) y su relación con la ocupación
de los agentes.
Pasos para determinar el personal necesario.
+ Planeación y administración de operaciones
Outbound
Los diferentes sistemas de marcación (Manual,
preview, power y predictive)
¿Qué son y cuando deben utilizarlos?
Determinación del número de recursos necesarios.
¿Cómo lograr mayor niveles de contactabilidad
El contacto efectivo y su relación con las habilidades
desarrolladas en los agentes.
+ Trazabilidad del Recurso Humano
¿Por qué focalizarse en tareas y competencias?
El Por qué de un modelo de supervisión y
retroalimentación.
+ Modelo de Dominancias Cerebrales.
+ ¿Qué es selección bajo el modelo de perfiles
discriminativos?
+ Ocho Pasos para el proceso de supervisión y
retroalimentación (Incluye proceso de selección).
¿Tengo claros los objetivos de la campaña?
¿Conozco los procesos del programa?
¿Cuento con una descripción del cargo?
¿Conozco los perfiles del cargo?
¿Cuento con un sistema de entrenamiento basado en
tareas y competencias?
¿Hace seguimiento sistemático retroalimentando y
empleando adecuadamente refuerzos y sanciones?
¿Desar ro l l a eva luac iones de desempeño
continuamente?
¿Alcanza los objetivos personales de gestión?
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Contenido
+ 571 3498840 | + 511 7086278 [email protected] | teleaccion.com
Programa de Certificación Líder en Operación para Centros de Contacto
“Obtenga herramientas que le permitandisminuir la rotación de personal,conocer las habilidades básicas aentrenar y utilizar elementos puntualesde supervisión y retroalimentación paraalcanzar los mejores resultados.
“Aprenda como administrar su ContactCenter paso a paso, conozca el modelode gestión de resultados MGCRdesarrollado de acuerdo a las mejoresprácticas a nivel mundial”
“Diseñe e implemente de maneraexitosa, un programa de monitoreo yaseguramiento de la calidad en su área.
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