Servicio al Cliente

en

Redes SocialesBy: Karina Rodríguez

@karinavrs

Las opiniones expresadas

en este documento no están

relacionadas a la marca

para la cual trabajo. ;)

@karinavrs

“La clave del fracaso

está en complacer a

todo el mundo.”

@karinavrs

El cliente no

siempre

tiene la razón…

@karinavrs

…pero paga tu sueldo y

hay que

hacerle creer que sí.

@karinavrs

Profile of the Social Consumer

Anatomía del Cliente

Dominicano en

Redes Sociales

@karinavrs

El cliente dominicano…

Entiende que él es el único.No lee.El Comunnity Manager está 24/7 en las

redes para atenderle.Sabe más que tú sobre tu producto o

servicio. Sabe más que tú sobre marketing y/o

publicidad de tu producto o servicio.

@karinavrs

Y entonces…

cómo nos

aplantamos?

@karinavrs

10 Steps Program

for Social Media

Customer Service

@karinavrs

1. Pida paciencia en Amazon.

Para enfrentar los ataques de los clientes y manejar las crisis. Saque el FUA! si esnecesario. Tú no eres el CEO de Ryan Air.

@karinavrs

10 Steps Program

10 Steps Program

2. Diseña un protocolo de respuesta.

Es importante ser consistente y coherente con las respuestas quele dará a los clientes, desde preguntas básicas o “estúpidas” a preguntas críticasque se puedanconvertir en una crisis.

@karinavrs

3. Lea, Escuche, Investigue y Analice.

Nunca des por verdadabsoluta lo que los

clientes digan en lasRedes Sociales.

@karinavrs

10 Steps Program

10 Steps Program

4. Responde Siempre!

“Estoy trabajando en tu caso”“En el comentario anterior te respond픓La respuesta fue dada en la otra red social

donde canalizaste tu queja.”

@karinavrs

10 Steps Program

5. Conoce a tus Trolls.

Ellos tratarán de hacerte la vida imposible. Estudialos, analízalos, quéalcance tienen, aplica todo lo que aprendiste en Psicología delConsumidor y un poco más!

@karinavrs

10 Steps Program

6. Sacar las conversaciones a Offline

Cuando el caso se extiende a más de 4 o 5 tweets o comentarios en Facebook saca la conversación de las redes y termínalas porteléfono o correo electrónico.

@karinavrs

10 Steps Program

7. Uno o más Community Manager?

Identifica cuando un CM no es suficiente. Monitorear y contabilizar las interacciones es obligatorio para esta decisión.

@karinavrs

8. Cuentas Branding vs Servicio.

Identifica a tiempo cuando es necesario crearuna cuenta dedicada a Servicio al Clienteexclusivamente.

@karinavrs

10 Steps Program

9. Personal Capacitado

El tuitear y facebookear todos los días no tehace apto para la función.

Buena Redacción. Autodirigible. Saber manejar crisis A.K.A. Trolls Perfiles de Comunicación, Marketing y/o

Publicidad

@karinavrs

10 Steps Program

10. Da seguimiento hasta el final.

Muchas veces dependemos de otrosdepartamentos para solucionar un caso. Nuncasueltes, recuerda que es la empresa que estáhablando en las Redes Sociales.

@karinavrs

10 Steps Program

Nunca esperes que el

cliente haga un

comentario positivo

después de

solucionado su caso.

@karinavrs

No hay crisis que dure

100 años ni timeline

que lo resista.

@karinavrs

A menos que @dalealaweb

escriba un post sobre ello

para aprender. :P

Gracias

Merci

Grazie

Thanks

@karinavrs