· nuevas propuestas, postulados e ideas que aporten a la construcción de una Nación justa e incluyente. 1. ... la asertividad, la comunicación y la empatía

Instituto de Estudios InterculturalesÁrea Comunidad-EmpresaPontificia Universidad Javeriana de Cali

DirectorManuel Ramiro Muñoz

Equipo de trabajo Área Comunidad-EmpresaMaría de Guadalupe Balcázar Israel BielAdelina PeñaAndrea Reyes

Diseño, ilustraciones e impresión El Bando Creativo

Primera edición, febrero de 2014Segunda edición, febrero de 2015Santiago de Cali, Colombia

Escuela para el Liderazgo Sindical Módulo 4. Habilidades de interacción social© Instituto de Estudios Interculturales, Pontificia Universidad Javeriana de Calihttp://www.javerianacali.edu.co/intercultural

© El Bando Creativohttp://www.elbandocreativo.com

ISBN módulo 4: 978-958-58892-3-1

Módulo 4. Habilidades de interacción social

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Cómo utilizar esta cartilla

Recomendaciones para la lectura y el desarrollo de los contenidos

Antes de abordar los temas propuestos por la Escuela para el Liderazgo Sindical, tenga en cuenta esta serie de recomendaciones que le serán de

utilidad al momento de utilizar este material pedagógico.

Esta propuesta es un acercamiento a temas relacionados con el ejercicio de la libre asociación, a través de contenidos y ejercicios que no pretenden ser verdad absoluta, sino proponer una alternativa susceptible de ser explorada por quienes tengan interés en ella. Por lo tanto, usted está en pleno derecho de contrastar, cuestionar, contraargumentar o reafirmar los conocimientos que tiene sobre estos temas, con una condición fundamental: intente generar nuevas propuestas, postulados e ideas que aporten a la construcción de una Nación justa e incluyente.

1. Estas cartillas pueden ser utilizadas sin seguir un orden determinado. La consulta dependerá del tema de interés.

2. Conforme grupos de trabajo con personas interesadas en los temas ex-puestos en estas cartillas y genere preguntas guía para el estudio de los diferentes temas.

3. Los ejercicios de trabajo son una guía. Usted está en la plena libertad y au-tonomía de hacer los ajustes o cambios que considere necesarios.

4. Para cada uno de los módulos se sugiere una serie de lecturas, documen-tos o videos que le servirán de apoyo para ampliar su conocimiento. Usted también puede proponer otras ayudas pedagógicas o bibliográficas para ampliar el conocimiento con su grupo de trabajo.

5. Al momento de utilizar estas cartillas con grupos de trabajo, tenga presente la pertinencia de los materiales que debe usar, el material logístico y los insumos con que debe contar. Se recomienda hacer una lista de chequeo, días anteriores al taller, con el fin de prever lo necesario para llevar a cabo cualquiera de los ejercicios propuestos.

Contenido• Presentación .......................................................................................................................................................5

Capítulo 1. PROYECTO DE VIDA .............................................................................................................................. 9

• ¿Cómo elaborar un proyecto de vida? .............................................................................................................11

Capítulo 2. ¿QUÉ SON LAS HABILIDADES DE INTERACCIÓN SOCIAL? .............................................................17

• ¿Qué es ser asertivos? .......................................................................................................................... 19

• ¿Cómo fortalecer o construir la asertividad? ........................................................................................ 21

• Inteligencia emocional y empatía ...................................................................................................................24

• Sobre la empatía ................................................................................................................................................28

Capítulo 3. LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ....................................................................................... 31

• Comunicación asertiva y estilos de comunicación .........................................................................................33

• Características de la comunicación asertiva ...................................................................................................35

Capítulo 4. TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN ............................................ 39

• Actitudes básicas para una comunicación eficaz ...........................................................................................40

• Bibliografía ...................................................................................................................................................... 44


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Presentación

El trabajo es para la inmensa mayoría de las personas, la principal fuente de subsistencia que posibilita la realización de muchos otros derechos,

facilita la independencia económica y se constituye como parte esencial de la condición humana. Tanto la normativa nacional como la normativa internacio-nal contenida en los tratados que Colombia ha ratificado, reconocen de forma expresa e inequívoca el derecho al trabajo, el goce de condiciones de trabajo equitativas y satisfactorias, y los derechos sindicales.

Además de un derecho humano, la libertad sindical es un requisito necesario para la solidez de la negociación colectiva y del diálogo social. Sin embargo, la realización efectiva de este derecho presenta múltiples dificultades en todo el mundo. En el escenario actual, garantizar la libertad sindical es una obligación de los Estados y una responsabilidad del empleador, que no solo es beneficiosa para los trabajadores, sino que contribuye directamente a la sostenibilidad de la empresa. Las empresas se enfrentan cada vez más a numerosas incer-tidumbres y dificultades en los procesos de globalización, los cuales exigen transformaciones y reconversiones para responder competitivamente a las necesidades de los mercados. Los verdaderos desafíos del siglo XXI se fun-damentan en la sostenibilidad económica, social y ambiental de las empresas, situación que obliga a desarrollar acciones en asuntos laborales y sociales que aporten al bienestar de los trabajadores y las comunidades.

En esta línea, el Instituto de Estudios Interculturales de la Pontificia Univer-sidad Javeriana de Cali, asume la firme convicción de que la promoción de la libertad sindical y de asociación, y el ejercicio de la negociación colectiva contri-buyen a desarrollar la confianza entre empleadores y trabajadores, proporcio-nan oportunidades para el diálogo constructivo y la resolución de conflictos, y ofrecen un marco para la búsqueda de soluciones beneficiosas para la empre-sa y la sociedad en general.

El Área Comunidad-Empresa del Instituto de Estudios Interculturales viene trabajando desde 2009 en el desarrollo de la Escuela para el Liderazgo Sindical, programa creado con el propósito de fortalecer la capacidad del líder sindical

Centro de estudios interculturales Escuela de

Formación Sindical

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como actor social, interlocutor y agente activo en la gestación de una cultura de diálogo social, y la voluntad de incidir en la definición e implementación de procesos de cambio, de inclusión y participación social, y de lograr acuerdos encaminados a la sostenibilidad. Esta experiencia ha permitido construir me-todologías propias para el análisis del contexto sociopolítico que aportan al entendimiento de las dinámicas regionales para la transformación hacia una sociedad responsable y comprometida con la sostenibilidad.

Módulo 4El presente módulo es un acercamiento a temas fundamentales en el ejercicio de un líder sindical, como la construcción de un proyecto de vida y habilidades sociales e interculturales claves en su relacionamiento; algunas de ellas son la inteligencia emocional y social, la asertividad, la comunicación y la empatía.

Comprometerse en construir un proyecto de vida, apropiarse de una auténtica empatía y plantear una comunicación que integre y acerque a su interlocutor, exigen el esfuerzo de asumirse, de manera consciente, como individuo único y a la vez vinculado a una colectividad. En esta tarea, el líder sindical se enfrenta a decisiones, tensiones y conflictos nada fáciles de encarar, que se convierten en retos mentales, emocionales y físicos en su diario vivir.

Los contenidos y herramientas abordados en este material buscan aportar a la construcción de un mejor proyecto social, en el que cada líder pueda desa-rrollar su sentido humano y singular, y al mismo tiempo contribuir al mejora-miento de entornos sociales como son la familia, la comunidad laboral y el país en el que habita.


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“La posibilidad de que un proyecto social humano tenga éxito de-pende, en gran medida, de su capacidad para rescatar los valores originales de la formación de la comunidad sujeto del proyecto.

Por esa razón yo acometo que todo proyecto de esta naturaleza tenga muy en cuenta la siguiente enseñanza del pájaro Vik:

Una vez el búho, que es un animal inquisidor, le preguntó a este pájaro, por qué siempre llegaba en el vuelo a su destino, ¿por qué alcanzaba su meta, proponiéndose metas tan audaces y lejanas?

—Siempre alcanzo mi destino, respondió Vik, porque me propon-go metas audaces y lejanas y para alcanzarlas acostumbro volar hacia atrás.

—Volar hacia atrás, ¿qué significa eso? —Preguntó el búho.

—Eso quiere decir, respondió el pájaro Vik, que siempre me impor-ta más de dónde vengo que para dónde voy”.1

Nicolás Buenaventura

1. Fragmento de una carta inédita a Cali, escrita por Nicolás Buenaven-tura en el año 2003.


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Capítulo 1

PROYECTO DE VIDA


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¿Qué esperamos de nuestra vida? ¿Cuáles son nuestros propósitos? ¿Qué le da sentido a la vida? ¿Cuál es mi real interés en convertirme en un líder sindical? ¿Qué sentido tiene esta opción en mi vida?

Las respuestas a estas preguntas están ligadas a la capacidad de hacer cons-cientes los actos y decisiones, y son el testimonio que dejamos de nuestro paso por el mundo; en palabras de Viktor E. Frankl (1991:46): “Nuestra contes-tación tiene que estar hecha no de palabras ni tampoco de meditación, sino de una conducta y una actuación rectas. En última instancia, vivir significa asumir la responsabilidad de encontrar la respuesta correcta a los problemas que ello plantea y cumplir las tareas que la vida asigna continuamente a cada individuo”.

Desde esta perspectiva, vivir de una manera significativa y con pleno sentido, nos demanda estar dispuestos a evaluar si nuestras acciones corresponden a lo que verdaderamente queremos, a regular nuestros comportamientos me-diante una ética que nos indique qué hacer y qué no, y a asumir de manera responsable las consecuencias de nuestros actos y decisiones, sin escudarnos en justificaciones o excusas.

Sin embargo, en una época signada por cambios tecnológicos, sociales y cultu-rales, no es sencillo construir y mantener este horizonte de vida. Una mirada rápida a los rasgos de la sociedad contemporánea nos muestra cómo han to-mado fuerza la masificación de la información y la cultura del entretenimiento, la estimulación de todas las formas del consumo, la idealización de la belleza y la juventud, el éxito como meta, la gran importancia que se le concede al tener sobre el ser, y la excesiva valoración de vivir el instante presente, sin referencias al pasado ni perspectivas al futuro. Estos rasgos determinan la búsqueda de las personas para constituir sus proyectos de vida.

Concebir y aplicar un proyecto de vida contempla una mirada a los ámbitos en que transcurre la vida social: familia, trabajo, uso del tiempo libre, aspiraciones y metas, creencias religiosas, orientación sexual, posiciones políticas, economía, etc. Implica entonces una concepción integral de la vida y por lo tanto, no se agota en un periodo de tiempo específico.

Lo que busca un líder sindical con la elaboración de un proyecto de vida es iden-tificar una perspectiva a la cual dirigirse, pensar y actuar en consonancia con esa decisión. La elección de convertirse en un líder sindical proyecta un camino de retos, dificultades y metas que alcanzar por un bienestar común que favo-


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¿Cómo elaborar un

La elaboración de un proyecto de vida debe considerar aspectos tales como: el entorno y conocimiento de la

persona; la búsqueda de información para satisfacer las inquietudes y posibilidades que nos rodean para alcanzar las metas propuestas y la flexibilidad, que no debe fal-tar, pues los seres humanos poseen múltiples intere-ses, habilidades y la capacidad de rectificar, además los resultados no dependen solo de la persona, sino también del contexto y del acceso a oportu-nidades. A continuación vamos a ver una ruta de elaboración de un proyecto de vida:

Parte 1

Reconocer nuestro terrenoAntes de diseñar el proyecto, es necesario reconocer el terreno. No es lo mismo edificar una casa sobre arena o tie-rra movediza que sobre piedra, o sobre un terreno plano que sobre un terreno quebrado. Lo primero que debemos hacer es conocer nuestro propio terreno. Esto es, preguntarnos ¿quién soy yo?, ¿cómo estoy? Las respuestas a estas preguntas les deben ofrecer las bases para el propio proyecto de vida.

rezca la sostenibilidad laboral y social, esta es la apuesta. Esta idea nos sugiere una persona consciente de sí misma y de su entorno, que pueda evaluar sus actos, reconocer sus debilidades y fortalezas, con la disposición de trabajar por metas colectivas, y con la firme decisión de asumir una actitud activa y perse-verante frente a la vida.

proyecto de vida?


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- Primer factor: herencia genética. Su sexo, color de piel, salud, estatura, peso, apariencia externa, inteli-

gencia, ¿acepta todo esto?, ¿cómo se siente con estas características?

- Segundo factor: personas. Piense en sus padres, cuidadores y demás familiares, profesores, ami-

gos (as), novios (as), ídolos del cine, la televisión o el deporte. Su ejem-plo, forma de actuar o de pensar ¿cómo están influyendo o como han influido en usted?

- Tercer factor: ambientes. Su ambiente familiar, social, escolar o geográfico, ¿de qué manera

han influido el dinero o la pobreza, la competencia o el individualis-mo, las apariencias sociales, los patrones sociales y culturales impues-tos por sus mayores o por los medios de comunicación y la propagan-da, un hogar mal o bien constituido?

Herencia / Personas / Ambiente

Fecha de nacimiento

AcontecimientosExperiencias

Fecha actual

• PRIMER PASO. Tenga en cuenta que en este paso hay cinco factores que tienen relación con la vida personal y social.

En la siguiente figura se señalan dos fechas separadas: el día de nacimiento y el día de hoy. Piense en el momento presente, hoy usted tiene una per-sonalidad determinada que no ha sido conformada por fuerza del destino o del azar. Usted es fruto de una serie de factores que a lo largo de los años han modelado su personalidad. Mire en retrospectiva su vida y haga cons-ciencia de los factores importantes (personas, lugares, cosas, situaciones), no importa qué tan lejanos estén, o qué tanto han influido o influyen en la formación de su personalidad.


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- Cuarto factor: acontecimientos. Hechos trascendentales que hayan influido o estén influyendo en su

vida, como la muerte de un ser querido, el nacimiento de un hermano, una quiebra económica, un accidente, un fracaso escolar, una separación familiar, un cambio de ciudad, barrio o colegio.

- Quinto factor: experiencias. En el campo familiar, escolar, social, afectivo, sexual, éxitos, fracasos,

desilusiones.

• SEGUNDO PASO. Imagine que recibe una carta de un joven, habitante de un país lejano, que le ofrece su amistad. En su carta le pregunta cómo es usted. Usted debe responderle de una manera sincera y precisa.

• TERCER PASO. Trate de describir su problemática personal. En la tabla tie-ne las áreas básicas de su vida. Sobre una valoración de 10, sombree cada columna. Por ejemplo, en familia estima que debe colocarse en la posición positiva de 8; esto significa que tiene una posición negativa de 2, en este caso trace una línea horizontal en el 8 de la parte superior, y otra en el 2 de la parte inferior. Procure analizar el cuadro, relacione un área con otra y reflexione sobre las posibles causas de su problemática.

POSICIOGRAMA. Este ejercicio se trata de evaluar cómo está respecto a usted mismo, en relación con su familia, los demás, la vida académica y el campo laboral. Para esto utilice una escala de valoración de 1 a 10, donde 10 es el máximo puntaje. Una vez termine, explique sus respuestas.

Con usted mismo Con su familia Con los demás En los estudios En el trabajo

Parte 2

1. El punto de partida: ¿Cuál es mi situación?• ¿Cuáles son mis fortalezas?• ¿Cuáles son mis debilidades?• ¿Cuáles son mis amenazas?• ¿Cuáles son mis oportunidades?


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2. Autobiografía• ¿Quiénes han sido las personas que han tenido mayor influencia en mi

vida y de qué manera?• ¿Cuáles han sido mis intereses desde la infancia?• ¿Cuáles han sido en mi vida los principales éxitos y fracasos?• ¿Cuáles han sido mis decisiones más significativas?

3. ¿Cómo soy? Rasgos de mi personalidad • Aspecto físico• Relaciones sociales• Vida espiritual• Vida emocional• Aspectos intelectuales• Aspectos vocacionales

4. ¿Quién soy?• ¿Cuáles son las condiciones facilitadoras o impulsadoras de mi desa-

rrollo? (Personales y del medio).• ¿Cuáles son las condiciones obstaculizadoras o inhibidoras para mi de-

sarrollo? (Personales y del medio).• ¿Es posible el cambio?• ¿Es factible el desarrollo?• ¿No es posible cambiar? (Justificar por qué no)• Organice la información obtenida teniendo en cuenta la siguiente pre-

gunta: ¿Cuál será el plan de acción a seguir?

5. ¿Quién seré? Convertir sueños en realidad• ¿Cuáles son mis sueños?• ¿Cuáles son las realidades que favorecen mis sueños?• ¿Cómo puedo superar los impedimentos que la realidad me plantea

para realizar mis sueños? • ¿Cómo puedo potenciar, enriquecer o facilitar mis condiciones? • ¿Cómo puedo enfrentar los obstáculos?• ¿Cómo sé que logré realizar lo que quería? • ¿Cuáles serán las soluciones? • ¿Cuáles serán las acciones derivadas a seguir?


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EJERCICIO

Mis motivaciones y valores

Objetivo. Identificar las motivaciones y valores que son significativos en la vida.

Insumos. Fotocopias del cuento “El hombre de las piedras”, guía de preguntas.

Metodología. Conformar un grupo de personas en su círculo de tra-bajo; a cada participante se le entrega copia del cuento y se pide que alguien lea en voz alta el texto. Una vez finalizado, se recogen comentarios sobre la lectura. Posteriormente, se pide a los partici-pantes que respondan una guía de preguntas, acordando el tiempo para elaborar las respuestas (10 a 15 minutos) y luego se comparten las respuestas en grupo. Es muy importante mantener un clima de respeto y de escucha activa a las intervenciones.

Guía de preguntas:

1. ¿Qué opina de la historia?

2. ¿Cuál cree que es la enseñanza que transmite?

3. ¿A qué cosas de su vida le da más valor y a cuáles menos?

4. ¿En qué cosas de su vida encuentra motivación y cuáles lo des-motivan?

6. ¿Que tipo de líder sindical quiero ser? Después de haber profundizado en aspectos importantes de diferentes

áreas de su vida, es momento de reflexionar sobre su decisión de ser líder sindical. Tómese su tiempo para responder las siguientes preguntas:

• ¿Cuál es mi principal motivación para ser un líder sindical?• ¿Cuáles son las fortalezas que tengo que favorecen mi liderazgo?• ¿Cuáles son los aspectos de mi liderazgo en los cuales debo mejorar y

cómo lo haré?• ¿Cómo pienso prepararme para capacitarme día a día?• Diseñe un plan de acción proyectándose a tres años.


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2. El hombre de las piedras, autor anónimo, adaptado por John Her-nández Abaitua.

El hombre de las piedras2

Aquella tarde de otoño me acerqué al puente desde el que tantas veces había saltado al río siendo pequeña. Era un puente de baja altura y que servía para llevar a las ovejas a los pastos que estaban al otro lado del puente.

Estaba edificado en piedra y muchos aseguraban que estaba construi-do desde la época de los romanos. Apoyado en el puente y mirando al río, vi un hombre que aparentaba tener ya más de sesenta años. Su ropa no era ostentosa, se notaba que prefería la comodidad que la ele-gancia. Me acerqué y le saludé, entonces vi que tenía en la mano una piedra que movía entre sus dedos.

Él se dio cuenta de que lo miraba y sonriendo me dijo que era el primer recuerdo de uno de sus días más felices. Cuando era niño, sus padres lo trajeron de excursión por su cumpleaños y había jugado en este lugar igual que yo. Fue tan feliz, que recogió una piedra del fondo del río y la guardó.

Ante mi asombro, empezó a sacar piedras del bolsillo. La piedra del día que conoció a su mujer, la piedra del día en que nació su hijo…

No tenía más de siete piedras, pero en ellas reflejaba su vida entera, y según decía, sintiendo cada piedra en la mano y cerrando los ojos, podía volver a vivir la misma felicidad que aquel día en que la había recogido.

Lo vi marcharse y profundamente emocionada pensé que aquel hom-bre había sabido recoger con sencillez, la sabiduría de la vida.

5. ¿Cómo enfrenta aquellas cosas que lo desmotivan?

6. Realice un listado con los momentos más gratos de su vida.

7. ¿Por qué son importantes estos momentos?

Capítulo 2

¿QUÉ SON LAS HABILIDADES DEINTERACCIÓN SOCIAL?


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3. Tomado de: http://ocw.unican.es/ciencias-de-la-salud/ciencias-psicosociales-i/pdf-reunidos/tema_07.pdf. Sin año, Página 1. Consultado en febrero 14 de 2014.

Las habilidades de interacción social están asociadas a los comportamien-tos que asumen los individuos en sus relaciones interpersonales; en este

sentido no las podemos entender como referidas a experiencias individuales aisladas, sino que ocurren en las múltiples relaciones sociales, las cuales pue-den ser familiares, laborales, amorosas, profesionales, etc.

Se espera entonces de una persona con habilidades sociales que pueda es-tablecer relaciones satisfactorias con los demás, es decir, no se trata de un saber abstracto, sino un saber práctico que se utiliza en la vida cotidiana tanto pública como privada en función del bienestar propio y de los demás.

De acuerdo con Caballo (1986):

Las habilidades sociales son un conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los senti-mientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación, mientras minimiza la probabilidad de futuros pro-blemas.

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Por lo tanto, teniendo en cuenta que somos seres sociales que interdepen-demos de otros, carecer de estas habilidades conduce a las personas a es-tablecer relaciones mediadas por la tensión, la agresividad, la insatisfacción y la pasividad, además de afectar significativamente los propósitos que han definido como importantes para su proyecto de vida. Nuestros logros no de-penden exclusivamente de nosotros mismos, sino de la colaboración que nos brindan los demás.

Juan José tiene 12 años, y en su colegio hay mucha exigencia académica, les hacen evaluaciones constantemente, premiando al estudiante con mejores calificaciones. El padre de Juan José diariamente le está exigiendo a su hijo que debe obtener el primer puesto de su salón, de lo contrario lo castigará retirán-dolo de su deporte preferido, y prohibiéndole salir los fines de semana. El niño se esfuerza, pero no logra el primer puesto que le exige su papá, esto lo llena

Imaginemos esta situación:


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La asertividad es una habilidad personal que permite expresar sentimientos, opiniones y pensamientos oportunamente y

sin desconocer la integridad de los demás; es una forma de establecer relaciones con los demás en cualquier situa-ción, bien sea de carácter familiar o laboral en la que se es directo, honesto y sincero en sus expresiones. Su fundamento principal es el respeto a sí mismo como condición para respetar a los otros. Se mencionan de esta habilidad los siguientes rasgos:

• La capacidad de decir “no”.

• La capacidad de pedir favores y hacer requerimientos.

• La capacidad de expresar sentimientos positivos y negativos.

• La capacidad de iniciar, continuar y terminar conversaciones (Llacuna & Pujol, 2004).

Esta situación ilustra las definiciones de habilidades sociales que se han des-crito hasta ahora mediante comportamientos:

• Un padre exigente que impone una meta a su hijo.

• Un niño que se esfuerza por cumplir esa meta y al no lograrlo, se ve afectado.

• Una madre que asume una actitud pasiva.

En síntesis, las habilidades sociales se expresan en las prácticas cotidianas y la forma de alcanzar los objetivos personales en las interacciones con otros. Como en el ejemplo, cada persona tiene su propio repertorio de comporta-mientos y los pone a prueba en el intercambio social, no en soledad.

¿Qué es ser asertivos?

de ansiedad y frustración. La mamá de Juan José no está de acuerdo con las exigencias de su esposo, pero no interviene y prefiere no contradecirlo.

La falta de asertividad es sinónimo de problemas en las relaciones interpersonales. Veamos las siguientes consideraciones en torno a las conductas en las que se puede incurrir a la hora de interactuar con los demás:

Conducta asertiva o socialmente hábil: es aquella en que las perso-nas expresan sus pensamientos, sentimientos y valores de manera directa y firme, sin agredir o intimidar a los demás, expresa respeto y buen trato a los otros sin perder su posición personal frente a las cosas, temas o hechos. Esta forma de actuar implica hacer con-ciencia de que en toda relación social pueden existir conflictos, y lo ideal es potenciar acuerdos favorables y diferencias respetuosas.

Conducta agresiva: sucede cuando una persona expresa sus pen-samientos, sentimientos y puntos de vista de manera impositiva, sin consideración ni respeto hacia otras personas, con el propósito de imponer su voluntad sobre los demás. Se puede manifestar me-diante agresión verbal, física o psicológica. Este comportamiento refleja ambición desmedida y una tendencia a conseguir sus de-seos a cualquier precio, sin consideraciones éticas.

Conducta pasiva: es característica en las personas que no expresan abiertamente sus opiniones, sentimientos y valores, o de quienes por falta de confianza en sí mismos transmiten inseguridad ante los demás cuando se expresan. Un comportamiento así es proclive a ceder fácilmente ante otros, sin estar de acuerdo o identificarse con los puntos de vista de los demás, limita las posibilidades de que la persona pueda satisfacer plenamente sus necesidades y de-seos, y facilita que sea altamente influenciable.


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¿Cómo fortalecer o

La asertividad requiere de una mirada hacia el interior de sí mismo en fun-ción de identificar debilidades y fortalezas al momento de interac-

tuar con los demás, pero debe ser un ejercicio honesto y respe-tuoso. Se trata de reconocer las fortalezas para afianzarlas, y las desventajas, para transformarlas. Veamos algunos elementos claves a considerar en un ejercicio de esta na-turaleza, según Llacuna & Pujol (2004):

• Respeto a sí mismo.• Respeto por los demás.• Ser directo.• Ser honesto. • Procurar control emocional.• Saber decir y aprender a escuchar.• Ser proactivo.• Expresar un elogio.• Mostrar desacuerdo cuando sea necesario.• Solicitar un cambio de conducta que resulta molesta.• Saber hacer una crítica y recibir una crítica.• Considerar las propias necesidades.• Cambiar de opinión y comunicarlo.• Expresar las ideas y sentimientos de manera firme y tranquila.• Decir no ante una petición, sin sentirse culpable.• Aceptar los errores e intentar con plena conciencia aprender de ellos.

Retomando la situación de Juan José y sus padres, ¿cuáles de estos elementos debería trabajar el papá para ser asertivo? ¿Cuáles debería trabajar la mamá? ¿Y Juan José cuáles debe desarrollar en esta etapa de su vida? ¿Cómo sus pa-dres lo pueden apoyar? De acuerdo con estos elementos, ¿cuál sería la manera de actuar de una persona asertiva y con habilidades sociales en una situación como la de Juan José?

construir la asertividad?


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4. Llacuna M., J. & Pujol F., L. (2004).

EJERCICIO

¿Qué tan asertivos somos?

Objetivo. Explorar las habilidades de interacción social y establecer se-mejanzas y diferencias entre los participantes.

Insumos. Fotocopias del cuestionario.

Metodología. Es un trabajo individual en el que cada participante llena un cuestionario entregado por el facilitador. Se establece un tiempo para responder el instrumento (15 minutos); se pide a los participantes que califiquen sus respuestas de acuerdo con los valores, y finalmente, se comparten los resultados.

Es importante motivar la participación de manera voluntaria y mante-ner una actitud de respeto por las intervenciones de cada participante. Se recomienda leer en grupo los contenidos de habilidades de interac-ción social como un complemento a la actividad.

¿Qué tan asertivos somos? 4 SÍ NO1. Cuando considera que algo le resulta injusto, ¿expresa su

opinión al respecto?

2. ¿En ocasiones se exalta ante determinadas situaciones que le desagradan?

3. Si un compañero le pidiera un favor que usted se sintiera incapaz de cumplir, ¿le diría que no?

4. ¿Se sentiría con el derecho de interrumpir al interlocutor en caso de que no le quedara clara la explicación?

5. Cuando alguien le pide ayuda, ¿cree que tiene la obligación de ayudarle?

6. ¿Cree que debería adaptarse a los demás antes de perder la amistad?

7. Si se enfrenta con cierta regularidad a la conducta de otra persona que le resulta molesta, ¿le pide que deje de hacerla?


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8. Ante una crítica acerca de usted, ¿intenta comprender el otro punto de vista?

9. Su amigo acaba de llegar a cenar, justo una hora más tarde y no le ha llamado para avisarle que se retrasaría, ¿le comentaría su irritación por la tardanza?

10. Una persona desconocida se acaba de mudar al apartamento de al lado, ¿se acercaría a la puerta para presentarse?

11. Un compañero de trabajo le da constantemente sus tareas para que usted las realice y decide terminar con esta situación, ¿le expone la situación argumentándole y razonándole?

12. Si una persona a la que usted respeta expresara opiniones contrarias a las suyas, ¿se atrevería a exponer su propio punto de vista?

13. ¿Considera que cada persona ha de defender sus propios derechos ante cualquier circunstancia?

14. Si estuviera hablando con otra persona que de pronto interrumpe la conversación para dirigirse a un tercero, ¿expresaría su irritación?

15. ¿Existen ocasiones en las que usted no expone su opinión por temor a que esta sea rechazada?

16. ¿Suele recriminar, acusar o exigir cuando los demás están en desacuerdo con su propio punto de vista?

17. Cuando un compañero suyo está opinando sobre un tema del cual usted no tiene ningún tipo de interés, ¿tiende a ignorar el mensaje?

18. ¿Se siente con el derecho de pedir información de cualquier duda en cualquier momento de una exposición?

19. Ante una situación que le crea cierta ansiedad, ¿tiende a expresarlo abiertamente?

20. Si alguien le pide un favor que usted se ve incapaz de llevar a cabo, ¿intenta hacer un esfuerzo para satisfacer a la otra persona?


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Valoración de las respuestas:Asertiva: 1: SÍ, 2: NO, 3: SÍ, 4: SÍ, 5: NO, 6: NO, 7: SÍ, 8: SÍ, 9: SÍ, 10: SÍ, 11: SÍ, 12: SÍ, 13: SÍ, 14: SÍ, 15: NO, 16: NO, 17: NO, 18: SÍ, 19: SÍ, 20: NO.

No asertiva: 1: NO, 2: SÍ, 3: NO, 4: NO, 5: SÍ, 6: SÍ, 7: NO, 8: NO, 9: NO, 10: NO, 11: NO, 12: NO, 13: NO, 14: NO, 15: SÍ, 16: SÍ, 17: SÍ, 18: NO, 19: NO, 20: SÍ.

Inteligencia emocional y empatía

E l concepto más difundido de inteligencia ha estado asociado a la capaci-dad intelectual. Se dice que una persona inteligente tiene mayor capacidad

cognitiva, pensamiento abstracto, comprensión y dominio de otras lenguas. In-cluso desde esta concepción se han desarrollado instrumentos para medir los niveles de inteligencia, cuyo resultado es el famoso coeficiente intelectual. Sin embargo, numerosos estudios han probado que tener un coeficiente intelec-tual alto, además de ser discriminatorio, no garantiza el éxito en los diferentes proyectos que una persona emprenda, ya que para vivir en sociedad y construir proyectos que involucren al colectivo, se requiere del desarrollo de otros tipos de inteligencia como la emocional y la social.

Para continuar este acercamiento a las habilidades de interacción social, nos basaremos en tres ideas alternativas, desarrolladas por tres autores: Howard Gardner y su teoría de las inteligencias múltiples, Daniel Goleman con sus ela-boraciones sobre la inteligencia emocional, y Karl Albrecht con sus plantea-mientos sobre la inteligencia social.

Uno de los aportes más importantes de la teoría de las inteligencias múltiples es que logra ampliar no solamente el concepto de inteligencia y los modos de concebirla, sino que la vincula con su aplicación en la vida práctica. Según esta idea, “una inteligencia implica la habilidad necesaria para resolver problemas o para elaborar productos que son de importancia en un contexto cultural o en una comunidad determinada" (Gardner, 1983:4).

InteligenciaAbstracta

InteligenciaPráctica

InteligenciaEmocional

InteligenciaEstética

InteligenciaSocial

InteligenciaCinestésica





InteligenciaSocial



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Si reflexionamos sobre los componentes de esta afirmación, llama la atención la relación que se propone entre inteligencia-solución de problemas e inteli-gencia-elaboración de productos.

Para entender la relación entre inteligencia y solución de problemas, veamos algunos ejemplos de problemas que enfrentan las personas a diario, a los que deben dar solución:

• Fernando, un adolescente, ha pedido permiso a sus padres para ir a una fiesta con sus amigos, con el compromiso de regresar a la 1:00 a. m. La fies-ta está muy divertida y sus amigos lo convencen de quedarse más tiempo. Llega a su casa pasadas las 3:00 a. m.; sus padres lo reciben enojados y lo regañan frente a los amigos que lo han acompañado. Fernando responde disgustado y se encierra en su cuarto. A la mañana siguiente, una vez todos calmados, pueden hablar.

• Marcela es la ingeniera jefe de una obra de remodelación en un centro co-mercial, y por las lluvias inesperadas la obra tiene atrasos en su cronogra-ma, lo cual ha afectado el presupuesto inicial. La Junta Directiva del centro comercial le ha pedido que cumpla los tiempos de entrega y que, de ser necesario, contrate más personal; sin embargo, no están dispuestos a cubrir los gastos extras. Marcela debe reportar esta situación a sus jefes y teme ser despedida de su trabajo.

• Isabel es estudiante de guitarra y canto. Ha ensayado para su examen final una canción que le recomendó su profesor; ella no está a gusto con esa elección, hubiera preferido otra, sin embargo, se esfuerza al máximo para hacer una buena interpretación. Al finalizar, recibe una evaluación apenas aceptable por su ejecución musical. Ella siente frustración y responsabiliza a su profesor por la nota que obtuvo. “Es que si hubiera ensayado otra, con seguridad me hubiera ido bien”, dice.

En el caso de Fernando, el problema a resolver es de tipo familiar, específica-mente el cumplimiento de acuerdos y normas con sus padres, en cambio, en el caso de Marcela, la situación problemática es de orden laboral y está asociada a la planeación y el manejo de imprevistos. Por su parte, Isabel se enfrenta a un conflicto interno.





InteligenciaSocial






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El segundo componente es la elaboración de productos, para lo cual mencionaremos algunos ejemplos:

• El premio Nobel Gabriel García Márquez escribió un considerable número de novelas y artículos

periodísticos que le otorgaron reconocimiento a nivel internacional como una de las figuras de la literatura universal, sus obras se han traducido a varios idiomas.

• Juanes, uno de los músicos colombianos con mayor proyección mundial, tiene en su haber una producción musical de más de siete álbumes y ha sido ganador de va-

rios premios internacionales.

• Carlos “El Pibe” Valderrama, excapitán de la selección colombiana de fútbol, participó en tres

mundiales y fue elegido como mejor jugador de la Copa América, en 1987.

Estas tres destacadas personalidades colombianas aplican su inteligencia para elaborar productos distintos: libros, canciones y

jugadas de fútbol. Desde la perspectiva de las inteligencias múltiples, estos productos corresponden a inteligencias distintas. Veamos la clasificación que propone Gardner (1983:4) sobre este tema:

• Inteligencia musical

• Inteligencia lógico-matemática

• Inteligencia cinético-corporal

• Inteligencia naturalística

• Inteligencia interpersonal

• Inteligencia intrapersonal

• Inteligencia espacial

• Inteligencia lingüística

La teoría de las

inteligencias múltiples

de Gardner


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Daniel Goleman, un psicólogo estadounidense, ha abordado el tema de la in-teligencia emocional y sus características, que define de la siguiente manera:

1. Conocer las propias emociones: tener conciencia de las propias emociones, reconocer un sentimiento en el momento en que ocurre. Una incapacidad en este sentido nos deja a merced de las emociones incontroladas.

2. Manejar las emociones: la habilidad para manejar los propios sentimientos a fin de que se expresen de forma apropiada se fundamenta en la toma de conciencia de las propias emociones. La habilidad para suavizar expresio-nes de ira, irritabilidad es fundamental en las relaciones interpersonales.

3. Motivarse a sí mismo: una emoción tiende a impulsar una acción. Por eso las emociones y las motivaciones están íntimamente interrelacionadas. En-caminar las emociones y la motivación consecuente hacia el logro de obje-tivos es esencial para prestar atención, automotivarse, manejarse y realizar actividades creativas.

4. Reconocer las emociones de los demás: el don de gentes fundamental es la empatía. La empatía es la base del altruismo. Las personas empáticas sintonizan mejor con las sutiles señales que indican lo que los demás ne-cesitan o desean.

5. Establecer relaciones: el arte de establecer buenas relaciones con los de-más, es en gran medida la habilidad de manejar sus emociones. Las perso-nas que dominan estas habilidades sociales son capaces de interactuar de forma suave y efectiva con los demás” (Ramos, N. ét al. 2012).

Estas cinco características adquieren sentido en tanto se lleven a la vida prác-tica, pues no se trata solo de conceptos que amplían el repertorio intelectual de una persona, sino de habilidades para construir, desarrollar y vivir. Esta es la invitación que nos propone este autor.

Es en este sentido que Karl Albrecht (2007) retoma su concepción de la inte-ligencia social como una comprensión básica de la gente, una especie de con-ciencia social estratégica, y un conjunto de habilidades para interactuar exi-tosamente con ella, que en palabras sencillas es la capacidad de llevarse bien


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Sobre la empatía

La empatía nos invita a considerar hasta qué punto so-mos conscientes y considerados con los sentimientos ajenos, es la habilidad de “sentir con los demás” y de ex-

perimentar respeto y conexión con las emociones de otros. Podemos afirmar que es una de las bases de

la cooperación y de la solidaridad, pues nos llama a no ser indiferentes y vivir de manera profunda el sentido de humanidad. “Se trata de involucrar nuestras propias emociones, y entender cabal-mente los sentimientos de los demás, además comprender las perspectivas, pensamientos, de-

seos y creencias ajenos” (Albrecht, 2007).

con los demás y conseguir que cooperen con nuestros objetivos. Utilizando la metáfora de la alimentación, hace referencia a los extremos de la inteligencia social, definiendo como comportamientos tóxicos aquellos que tenemos con los demás, con los cuales ellos se sienten devaluados, inadecuados, intimida-dos, furiosos, y comportamientos nutritivos aquellos con los cuales los hace-mos sentir valorados, capaces, queridos, respetados y apreciados.


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EJERCICIO

¿Cómo te parezco?

Objetivo. Explorar en los participantes las habilidades de la inteligen-cia emocional.5

Insumos. Cartulina, marcadores, cinta de enmascarar.

Metodología. Conformar un grupo en tu círculo de trabajo. Pegar en la espalda de cada persona una cartulina. Cada participante escribe en la cartulina de los demás cómo le parece. Cuando todos hayan terminado de escribir, cada persona lee al grupo los comentarios que ha recibido y comparte sus impresiones. Es importante motivar la participación voluntaria, y mantener una actitud de respeto por las intervenciones de cada participante.

Este ejercicio se puede complementar con un trabajo personal a partir del video “El circo de las mariposas”.6 Después de ver el video, respon-der las siguientes preguntas:

• ¿Cuáles son las actitudes de empatía que se pueden identificar en los personajes de "El circo de las mariposas"?

• ¿En nuestra vida cotidiana, para qué nos sirve la empatía?

• ¿Qué considera que puede lograr fortaleciendo su empatía como lider sindical?

• En su vida laboral y sindical, ¿cómo se expresa su empatía con tra-bajadores y demás personas?

5. Para ampliar la información acerca de la inteligencia emocional, pue-de revisar la entrevista a Daniel Goleman en http://www.youtube.com/watch?v=xddJldJIkYg y tam-bién http://www.youtube.com/watch?v=v3r82jt3vso.

6. Este video está disponible en http://www.youtu-be.com/watch?v=ku-VQrdgvsM&feature=related


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Capítulo 3

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN


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La comunicación es una de las actividades humanas más antiguas, y una de las bases sobre las cuales se ha construido lo que hoy conocemos como

civilización. Desde tiempos remotos en la caverna, hasta la era de la globali-zación y las redes sociales, la comunicación ha estado presente en nuestras vidas, es construcción humana y a la vez nos construye. Los primeros vesti-gios de la comunicación como actividad propia de los grupos humanos son las antiguas pinturas rupestres, escenas que representan la cacería, base de la supervivencia del hombre primitivo.

No se sabe con certeza en qué momento y de qué manera los seres humanos empezaron a utilizar signos, gestos y sonidos para comunicarse entre sí, de tal manera que pudieran realizar tareas juntos, cuidarse unos a otros, preservar el fuego y distribuir el fruto de la cacería. En esa labor de descubrir y modificar el mundo, nuestros antepasados inventaron la comunicación y de esta mane-ra se reinventaron a sí mismos. Desde ese momento el orden social y la vida humana han estado ligados al acto comunicativo.

Es imposible imaginar el desarrollo de los productos culturales que hemos construido sin la comunicación: la educación, las artes plásticas, la historia, la geografía, la matemática, la psicología, la política, la religión, etc., todas ellas soportan su avance, evolución y socialización en la comunicación. Pues esta, en su definición más clásica permite el intercambio de pensamientos, creencias, valoraciones, puntos de vista entre sujetos, actividad que requiere cualquiera de estos productos culturales.

Ahora miremos el proceso de comunicación y los elementos que intervienen en un acto comunicativo:

1. Emisor: es la persona que envía un mensaje, el cual va cargado de sus cono-cimientos, pensamientos, valores y emociones.

2. Canal: es el medio que se usa para enviar el mensaje.3. Mensaje: es el contenido, lo que se dice.4. Receptor: es la persona que recibe el mensaje.

Cuando se trata de una comunicación activa, es decir, de un intercambio o diálogo entre dos personas, estas actúan como emisores y receptores, es decir, no hay una persona que asume un comportamiento activo mientras que la otra asume uno pasivo. Esta modalidad comunicativa, base de las relaciones interpersonales, generadora de diálogos, es la que nos interesa abordar en función de continuar con la reflexión sobre las habilidades sociales en el liderazgo sindical.


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Comunicación asertiva

El punto de partida para acercarnos al tema de la comunicación asertiva lo hemos encontrado en la teoría de comunicación humana desarrollada

por Paul Watzlawick (1981), y el abordaje que hace en torno a la dimensión interpersonal que subyace en los actos comunicativos. Este autor hace apor-tes para que la comunicación humana sea comprendida como “un sistema abierto de interacciones” , el concepto de sistema entendido como la existen-cia de unas partes que se conjugan entre sí, y las interacciones referidas a los intercambios de sentido entre personas. Vista así, la comunicación no es la sumatoria de elementos, tampoco la simple emisión y recepción de mensajes, sino un acto complejo que media tanto las actitudes y comportamientos como los vínculos humanos.

En este material hemos visto la necesidad de tomar conciencia sobre nues-tros actos, valores y creencias, cuando de establecer relaciones interpersona-les satisfactorias se trata. Luego, si la comunicación es parte constitutiva del comportamiento, es posible transformar nuestros comportamientos comuni-cativos, y este es el llamado de la comunicación asertiva.

En este sentido, Watzlawick (1981) nos ofrece otro concepto, su primer axio-ma7 sobre la comunicación humana:

Es imposible no comunicar: no hay nada que sea lo contrario de con-ducta. No existe la no-conducta, es imposible no comportarse. En una situación de interacción toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, de comunicación, por eso por más que uno lo intente no puede dejar de comunicar. Actividad o inactividad, palabras o silencio, tienen siempre va-lor de mensaje, influye sobre los demás, quienes a su vez no pueden de-jar de responder a tales comunicaciones, y por tanto también comunican.

A continuación se propone un ejercicio para ensayar una aplicación práctica sobre este concepto. Lean el siguiente fragmento de la novela la "Historia de Horacio", del escritor colombiano Tomás González (2011):

Cuando venía a pedir plata prestada, como hoy, Horacio entraba ceñudo a la oficina de Álvaro, casi sin saludar, y se sentaba en silencio a fumar y

7. La palabra axioma proviene del griego αξιωμα, que significa “lo que parece justo” o aquello que es considerado evidente y sin necesi-dad de demostración.

y estilos de comunicación


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mirarse un pie, que mecía continuamente. Llegaba por la tarde, a la hora en que su hermano cerraba caja. Esta vez le abrió el mensajero pelirrojo. Álvaro muy concentrado contaba el dinero con dedos hábiles y mantenía en la cara una leve expresión de asco. Le tenía repugnancia a los billetes que habían pasado de mano en mano, manos de gente que había mata-do por ellos, o que se los había robado, el objeto más inmundo que había inventado el chimpancé humano.

Más allá de las rejas de seguridad, más allá de las puertas cerradas, Ho-racio oía retumbar, lejano el bullicio de buses y automóviles, adentro, en un silencio de gruta, la secretaria, cuerpo matronil y cara juvenil, contaba los multicolores billetes de lotería sobre un escritorio diminuto.

—¿Te vas a hipnotizar el pie o qué?, dijo Álvaro por fin. Hablá pues algo Horacio, aunque sean babosadas.

Álvaro había terminado de contar el dinero y empezaba a fajar a la per-fección los billetes nauseabundos. Sin poderlo evitar (eran muchas sus necesidades) Horacio los miraba con avidez. Después miro en la pared la colección de estribos de cobre de Álvaro y los contó mentalmente. Ochenta y dos. Ninguno nuevo. Horacio empezó a darle vuelta a esto y a lo otro, que Jerónimo Guillermo gastaba zapatos como si fueran ricos, que este año las matrículas habían subido casi en un quince por ciento, que era un escándalo lo que pagaban las mujeres por un par de brasie-res, por una caja de Kotex. De pronto se quedó callado, otra vez ceñudo meciendo el pie. Entonces Álvaro cansado de tanto rodeo se ofreció a prestarle la plata.

1. ¿Cuál es el comportamiento comunicativo de Álvaro, Horacio y la secretaria?

2. ¿Por su forma de comportarse en esa situación, qué podemos decir de la manera de ser y actuar de Álvaro, Horacio y la secretaria?

3. ¿Cómo se entera Álvaro de que su hermano Horacio necesita un préstamo?

Responda a las siguientes preguntas:


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4. ¿Qué mensaje comunica la secretaria de Álvaro y a quién se lo

comunica?

5. ¿Cuáles cree que son las emociones de Horacio?

6. ¿Cuál de estos personajes expresa una capacidad de empatía?

7. ¿Se identifica con alguno de los personajes? Explique su respuesta

8. ¿Cómo actúa usted cuando va a solicitar el apoyo de algún trabajador o directivo de la empresa?

9. ¿Qué aspectos (verbales y gestuales) de su manera de comunicarse considera que debe mejorar, según su propio criterio y lo que le dicen sus familiares, amigos y compañeros?

10. ¿Qué le aportaría a usted y a su entorno el mejorar estos aspectos?

Características de la

Una comunicación asertiva está ligada a la capacidad de una persona para expresarse directamente, siendo coherente a sus principios e ideas,

consciente de sus emociones, sin vulnerar a los demás. Este tipo de comuni-cación favorece las relaciones interpersonales, el intercambio social, posibilita hacer acuerdos y manejar de manera adecuada los conflictos.

Para ejercer esta manera de comunicarse, el individuo requiere tener confian-za en sí mismo, respeto por sus derechos y por los derechos de los demás, capacidad para aceptar los errores propios y ajenos y valoración por las ideas de los demás, así esté en desacuerdo. Veamos las principales características de la comunicación asertiva.

comunicación asertiva


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• Actuamos de manera firme en nuestras decisiones y no permitimos que otros decidan por nosotros, o ignoren nuestras ideas y valores.

• Expresamos con claridad nuestros puntos de vista sin agresividad y con res-peto a los demás.

• Pedimos clarificación si no entendemos algo y expresamos nuestro acuerdo o desacuerdo.

• Nuestro mensaje refleja lo que pensamos y los expresamos de manera directa.

• No mentimos ni manipulamos para lograr lo que queremos.• Cuando somos conscientes de nuestras emociones, ideas

y valores y los defendemos.• Reconocemos y respetamos las emociones, ideas y va-lores de los demás.• No sentimos vergüenza de nosotros mismos.• Sabemos decir no.

• Aceptamos elogios y críticas. • Expresamos un elogio a los demás.

• Somos transparentes y fluidos en el diálogo con otros.• Evitamos que nos manipulen y no manipulamos a los demás.

• Reconocemos nuestras necesidades e intereses y las hacemos saber con claridad.

• Escuchamos con respeto los cuestionamientos de los demás.• Somos sinceros.• Narramos los hechos según ocurrieron, sin exageraciones. • Somos abiertos, francos y sociables.• No generamos expectativas que no podamos cumplir.• No violentamos a los demás mediante la burla, la crítica y la intimidación.• Pedimos ayuda y apoyo.• Ofrecemos una disculpa y exigimos una disculpa.• Cambiamos de opinión y lo expresamos.

Somos asertivos en nuestra comunicación cuando:


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Indicadores expresivos verbales y no verbales de la asertividad8

Recordemos que en la comunicación humana, nuestros gestos, palabras o si-lencios tienen un valor de mensaje. Al respecto, se han estudiado los indicado-res expresivos tanto verbales como no verbales relacionados con la comunica-ción asertiva, los cuales se presentarán a continuación.

Mirar a los ojosLa mirada huidiza es típica de las personas poco asertivas. La persona asertiva no escapa a la mirada, la sostiene el tiempo suficiente para esta-blecer un buen contacto. Cuando se esquiva la mirada, generalmente se experimenta desconfianza porque se presume que la otra persona tiene algo que esconder o bien, que esta no nos valida como su interlocutor.

El volumen de la voz Las personas que se sienten intimidadas por figuras de autoridad suelen bajar el volumen de su voz, al considerar que de esa forma el impacto de su mensaje no ofuscará al receptor o a la receptora. Quienes no son asertivos emplean un volumen de la voz demasiado bajo, lo cual, además de dificultar la comunicación, provoca que se vean como personas tími-das o inseguras.

Modulación y entonación de la vozLa entonación comunica e implica interés. Si el interlocutor es parco, la persona se siente poco apreciada. Cuando alguien habla con una entona-ción pobre y sin modulación afectiva, se experimenta aburrimiento, des-conexión y pereza de responder.

Fluidez verbalEsta requiere espontaneidad y seguridad. Los tiempos muy prolonga-dos para dar una respuesta, debido a que se piensa demasiado, generan angustia en la persona que está esperándola. Las personas inseguras o no asertivas consideran que cada pregunta es un problema que deben resolver, emplean diversos recursos inadecuados, tales como muletillas, silencios entre una frase y otra, repeticiones y aclaraciones innecesarias, reiteradas disculpas e insinúan en vez de afirmar. Cuando se conversa con alguien que carece de fluidez verbal se siente impaciencia y deses-peración.

8. Para ampliar esta información recomendamos consultar: Naranjo P., M. L. (2008).


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La posturaEs una forma de comunicar actitudes. Quien no es asertivo da la impresión de que lo único que desea es no molestar, y esto se hace evidente en las posturas que asume con su cuerpo. Es difícil acercarse afectivamente a una persona que no se acepta a sí misma.

Los gestosEl gesto es la entonación del cuerpo. Acompaña físicamente al lenguaje y completa su sentido. Es lenguaje no verbal. Es en el rostro donde más se manifiesta lo que la persona es. Cuando se observa a alguien no solo se miran sus ojos, también las cejas, la boca, las comisuras. Los gestos de las personas no asertivas suelen estar desfasados respecto del lenguaje hablado.Existe cierta ambigüedad en el mensaje; por ejemplo, pueden manifestar verbalmente que están alegres, pero su rostro muestra tristeza. Con ma-yor frecuencia, las expresiones gestuales de estas personas suelen ser frías, impasibles y serias. Cuando se está frente a una persona con poca expresión gestual, se siente desconcierto, incertidumbre, desconfianza.

El contenido verbal del mensajeEs la transcripción en palabras de lo que se desea. El mensaje deber ser claro, explícito, directo, franco, considerado y respetuoso de los derechos de las demás personas. Hay personas que al expresar sus pensamien-tos o sentimientos terminan diciendo otra cosa o cambian de tema, por temor o por inseguridad. Cuando se descubre que una persona no dice lo que piensa se siente indignación.

Capítulo 4

TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN


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Las personas, como seres sociales, siempre estamos comunicando, en la familia, con los amigos, en los círculos de trabajo o de estudio, pero en

función de mejorar nuestras formas de comunicar es preciso preguntarnos cómo lo hacemos y qué tan asertivos somos en nuestros actos comunicativos. El siguiente tema es un acercamiento a un conjunto de recomendaciones para fortalecer nuestras prácticas comunicativas.

• Comprender: los seres humanos usamos nuestras experiencias para comunicarnos, pero también para construir nuestra persona-lidad y puntos de vista, y determinar lo que serán nuestras verda-des, miedos y maneras de defendernos. Nuestros puntos de vista son diferentes porque nuestras historias de vida lo son también, por eso al momento de comunicarnos con otra persona, debemos comprender cuál es el punto de vista que asume el otro para ex-presarse, de manera que logremos una comunicación fluida que nos permita entendernos.

• Escuchar: si quieres realmente comprender y comunicarte, es necesario escuchar. Casi todos hablamos, y cuando lo hacemos, queremos ser escuchados con atención, pero ¿quién escucha?

Una de las herramientas más importantes para comunicarnos mejor, es aprender a escuchar; cuando lo hacemos, estamos practicando el respeto por el otro y será mucho más fácil poner en común nuestras ideas y compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.

Actitudes básicas para una comunicación eficaz


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Habilidades para la escucha activa9

• Manejar las emociones: a veces tenemos rabia con una situación, esperamos y postergamos hasta que en cierto punto no podemos más y decidimos ir y decir lo que pensamos. Solo que lo decimos con tanta ira, rabia y frustración que el otro solo consigue escuchar eso: ira, rabia, frustración, y se pierde nuestro mensaje.

Las comunicaciones que más nos importan suelen provocarnos emociones fuertes. Si está ante esta situación considere mantener las comunicaciones al día, es decir, no acumular emociones ni expresarlas incompletas, y mirar-las en perspectiva antes de hablar.

Elementos que facilitan la escucha activa: disposición psicológica que implica prepararnos interiormente para escuchar, observar al otro, esforzarnos por identificar el contenido de lo que dice, sus necesida-des, intereses y sentimientos. Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal, como: ya veo, comprendo, cierto, y no verbales como: el contacto visual, los gestos, o asentir con la cabeza.

Mostrar empatía: escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su piel” y entender sus motivos. Es es-cuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos ca-paces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa ac-titud, usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que es importante.

Parafrasear: este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy im-portante en el proceso de escucha, ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de pa-rafrasear puede ser: "Entonces, según veo, lo que pasaba era qué..."; "¿Quieres decir que te sentiste...?".

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: pueden definirse como verbali-zaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o compren-

9. Para ampliar esta información recomendamos consultar: Habilida-des de comunicación: técnicas para la comunicación eficaz (Marcuello, s. f.).

de lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo"; “Eres clara en lo que dices”.

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclara-ción. Expresiones de resumen serían:

• "Si no te he entendido mal..."; "O sea, que lo que me estás diciendo es..."; "A ver, si te he entendido bien....".

Expresiones de aclaración serían:• "¿Es correcto?"; "¿Estoy en lo cierto?".

Aspectos que mejoran la comunicación: Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "Te has vuelto a olvidar de ordenar tu cuarto, eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "Te has vuelto a olvidar de ordenar tu cuarto. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".

Discutir los temas de uno en uno, centrarse en un tema sin mezclar o mencionar otras situaciones.

No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que pueden producir un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.

No hablar del pasado. El pasado solo debe sacarse a colación cons-tructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e in-tentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto, hay que dirigir las energías al presente y al futuro.

Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando no se es específico, rara vez se logra movilizar a otros.

Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "Últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nu-bes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para produ-cir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: la mayoría de veces, en ocasiones, algunas veces, frecuentemente; son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.


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Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quien escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño.

Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo co-municativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden fallar si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación.

Es importante cuidar de algunos aspectos que se refieren al mo-mento en el que se quiere establecer la comunicación, estos son:

• El ambiente propicio, para que exista un adecuado nivel de inti-midad.

• Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor.

• Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.

• Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado, lo más adecuado es proponer una pausa y discutirlo cuando existan mejores con-diciones.

El líder sindical debe estar atento a estas prácticas y procurar fortalecerlas diariamente, dada la alta incidencia que tiene sobre su comunidad laboral, la responsabilidad de recibir las necesidades e intereses de los trabajadores, y la capacidad que debe tener para negociar estos intereses, de tal manera que los trabajadores se sientan representados en las diferentes instancias de la organización y por fuera de la misma. Su relacionamiento con la comunidad laboral debe implicar ejemplo y buen trato, ya que antes que nada, el líder debe generar confianza; esta le garantizará la posibilidad de continuar con la defensa de condiciones laborales dignas, la sostenibilidad laboral y social de su empresa y de la región donde habita, y la posibilidad de ayudar a construir un mejor futuro para las generaciones venideras.


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Bibliografía• Albrecht, K. (2006). Inteligencia Social. Barcelona: Zeta bolsillo.

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