INTRODUCCION

Normalmente la comunicación en una empresa se suele tomar como una simple transmisión de informaciónentre los trabajadores y los directivos, solamente cuando puede existir un conflicto entre los diferentes nivelesjerárquicos de la empresa.

Pero la comunicación debe de ser una labor insertada dentro de toda un a política de empresa, esto requiereuna organización y una metodología.

En la comunicación los individuos interactúan entre si para representar ideas, información, actitudes ,emociones...con el fin de influenciarse mutuamente.

Hoy está teóricamente asumido que la comunicación es una actividad sumamente importante dentro decualquier organización, es la red que se teje entre los elementos de una organización y que brinda sucaracterística esencial: la de ser un sistema (Katz y Khan,1986), el cemento que mantiene unidas lasunidades de una organización (Lucas Marin, 1997), el alma o el sistema nervioso de la empresa (Puchol,1997). Pero la comunicación no hay que entenderla únicamente como el soporte que sustenta las distintasactividades de la organización; la comunicación es un recurso, un activo que hay que gestionar para que laempresa funcione correctamente.

La empresa es como el ser humano. Necesita que todos los órganos comuniquen a través del torrentesanguíneo la energía para poder vivir. Pero también necesita que tanto quien la dirige como cada una de suspartes conozcan bien su funcionamiento. La clave para que la empresa trascienda en el tiempo consiste ensuperar las barreras físicas, para así poder llegar a su estructura interior: las personas. Si no conquistamos lavoluntad de las personas, no podemos asegurar el éxito empresarial. Preocuparse por la inteligencia y lavoluntad de las personas que laboran en la empresa, es aportar por la excelencia.

Para la gestión de los distintos tipos de comunicación que se hacen necesarios en cualquier empresa moderna,las empresas innovadoras se dotan de un departamento específico denominado Departamento deComunicación o Gestión de Información .Ahora bien, no debemos olvidar que la comunicación no es sólofunción de un departamento, sino que debe asumirse por cada jefe y su equipo. Por lo tanto la existencia deestos departamentos es un reflejo de la importancia concedida a la comunicación.

Y mientras en estas empresas se concede un gran valor a la comunicación considerándola un factor diferencialque repercute en su imagen, en su productividad y en la calidad de vida laboral; en otras muchas siguepredominando otro tipo de política que sigue cometiendo el error de confundir comunicación coninformación.

La complejidad del fenómeno comunicativo requiere enmarcarlo en relaciones interactivas y dinámicas, comoun proceso circular en el que emisor y receptor intercambian alternativamente sus roles y que exigecomprensión entre las personas que intervienen en . La información es sólo una parte de ese proceso y por símismo no produce comunicación. La información, la expresión comunicativa y la comprensión son los treselementos del fenómeno comunicativo. Por consiguiente, para que se desarrolle un proceso comunicativo lainformación ha de ser expresada y esta expresión comunicativa ha de ser comprendida.

La comunicacion dentro de una empresa se ve corresponida con multilples y variadas ventajas tanto en el tratocon el personal como en la productividad:

− La acción coordinada y el trabajo en equipo, frente al trabajo en solitario sin interacción cooperativa ycoordinada, contribuirán a lograr los objetivos estratégicos. Los procesos de comunicación, permiten a la

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organización mantener la coordinación entre sus distintas partes.

− La comunicación es, además, un instrumento de cambio: la necesidad de adaptación al entorno cambianteen el que vive la organización. En este contexto, la comunicación interna permite la introducción, difusión,aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que acompañan el desarrolloorganizacional.

Uno de los objetivos que toda organización persigue es que sus trabajadores estén motivados, identificadoscon los objetivos organizacionales. Los trabajadores a su vez necesitan estar informados para sentirse parteactiva de la organización y que la participación reciba el adecuado reconocimiento. De este modo, lacomunicación al incrementar las posibilidad de participación, favorecer las iniciativas y movilizar lacreatividad, se convierte en un factor de integración, motivación y desarrollo personal.

La buena gestión de la comunicación interna debe alcanzar para cubrir las necesidades de comunicación quepresentan los individuos o grupos que conforman la organización. La comunicación es tan importante para losempleados como para la dirección. En la búsqueda de la calidad total, la comunicación aparece como unelemento fundamental de comienzo.

Para conseguir la mencionada calidad total es conveniente seguir una pautas ya predeterminadas:

− Independencia: compartir la toma de decisiones, de modo que no sea sólo la gerencia quien lo decida todo,sino también los empleados. Facultar al equipo para que asuma la responsabilidad.

− Habilidades múltiples: enseñarles a los empleados todo el proceso que deben seguir frente a cualquiersituación.

− Compartir información: toda la organización debe estar al tanto de la situación de la empresa o proyecto.

− Servicio al cliente interno: brindar una buena atención y trato, dentro de la empresa y entre los empleados.

− Presupuestar: dar cuentas de los resultados obtenidos.

− Calidad: entendida no sólo en el trabajo bien hecho, el producto bien terminado; sino también en la calidadhumana de las relaciones dentro y fuera de la organización.

DIRECCION DE LA COMUNICACION

En una empresa el flujo de la comunicación toma dos valores, el horizontal, aquel que se da entre miembrosdel mismo rango u orden jerarquico, y el vertical, este ultimo a su vez puede ser dirigido en diferentesdirecciones, ascendente o descendente:

− Descendente: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel jerárquico másbajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemasque necesitan atención, proporcionar instrucciones...

Gerente

Supervisor

Empleados, obreros, técnicos, etc.

Este tipo de comunicación posee numerosos incovenientes o problemas ya que para una gran mayoría de

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organizaciones la comunicación descendente supera a la de sentido ascendente creando habitualmenteproblemas de saturación o sobrecarga. En las nuevas organizaciones de la información las redes informáticasinternas están ganando posiciones como medio de comunicación que desplaza a la tradicional comunicación através de relaciones personales y medios escritos. Pero el enorme volumen de datos que transporta puedegenerar una sobrecarga de información que dificulte su procesamiento y bloquee los procesos decomunicación. Esta nueva organización corre el riesgo de sufrir una desinformación.

− Ascendente: Esta comunicación fluye en forma apuesta a la anterior, es decir, de los empleados osubordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba, para informarsesobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten los empleados en suspuestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización, para captar ideas sobre cómo mejorar cualquiersituación interna en la organización. Un líder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindiblespara lograr las metas propuestas con el mínimo de problemas, pero lamentablemente no todas lasorganizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestasde los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral.

Obrero, empleados, técnicos, clientes

Supervisor

Gerente

Existen muchos casos en los que se emplea este tipo de comunicaion ascendente: buzones de sugerencia,encuesta de actitud de los empleados, procedimientos para expresar quejas, encuestas...

Los conocimientos estarán en la parte baja de la pirámide jerárquica, en la mente de los especialistas querealizan diversos trabajos y se dirigen a sí mismos( P. Drucker)

Muchas de las deficiencias o puntos débiles de la comunicación descendente podrían evitarse recurriendo amecanismos que posibiliten el feed−back. La comunicación ascendente se convierte en una herramienta queproporciona un retroalimentación importante sobre la efectividad de las comunicaciones descendentes y sobrelos problemas de la organización. Permite a los trabajadores plantear sugerencias para las solución deproblemas o propuestas de mejora y, en el peor de los casos, quejarse o comunicar el descontento.

Las ventajas que se derivan de todo ello son múltiples:

− Permite conocer el clima social de la organización.

− Contribuye a estimular la creatividad de los trabajadores.

− Favorece su enriquecimiento y desarrollo personal.

− Hace que el trabajo y la dirección sean más cooperativos desapareciendo elementos

de tensión y conflicto en las relaciones interpersonales.

− Aumenta el compromiso con la organización.

− Mejora la calidad de las decisiones.

Opuestamente a los beneficios apuntados sobre esta comunicación, la comunicación ascendente suele iracompañada de muchas dificultades o inconvenientes:

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Las funciones de protección y seguridad psicológica que ejerce la comunicación unidireccional parael emisor al permitirle mantener una distancia frente al receptor que le proteja de posibles objecioneso críticas a sus órdenes; representa un obstáculo para la implantación del feed−back y el desarrollo deactitudes de escucha.

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Generan también bloqueos en la comunicación ascendente las actitudes prejuiciosas, la desconfianzade los superiores hacia los trabajadores.

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El sistema de recompensas establecido en la organización condiciona el contenido de lascomunicaciones ascendentes. Cuando se incentivan las informaciones positivas sobre la laborrealizada y se ignoran o sancionan las quejas, la falta de comprensión de las instrucciones recibidas olas acciones que se desvían del curso prescrito; los mensajes ascendentes sufren un proceso dedistorsión y enbellecimiento. Sólo se comunican a los jefes los mensajes favorables, se exagera lainformación positiva, se introducen elementos falsos y se omite información negativa. Lasinnovaciones individuales, las autoadaptaciones espontáneas que ensayan los trabajadores para lasolución más eficaz de problemas cotidianos se silencian, no se comunican; por lo que la organizaciónno puede asimilar y gestionar un conocimiento de inestimable valor para ella.

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Bien sea por falta de confianza en el jefe, por miedo al castigo o a posibles represalias o por falta decultura participativa; los trabajadores practican preferentemente la crítica entre amigos. Pocas veceslas críticas sobre los modos de proceder de la dirección se plantean abierta y formalmente por loscanales establecidos para ello.

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La baja autoestima de un trabajador acostumbrado a recibir y obedecer órdenes, provocacomportamientos excesivamente sigilosos y herméticos.

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Aunque en muchas ocasiones la información no se transmite hacia arriba, porque simplemente eltrabajador no tiene una visión exacta de la información que su superior necesita para tomardecisiones.

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En la comunicacion horizontal, en cambio, se ha prestado especial atención a aquella que se da entre iguales aniveles directivos por sus repercusiones en la coordinación e integración de los subsistemas de la organizacióny por el desarrollo experimentado por la dirección intermedia como mecanismo esencial de coordinación ycontrol en las estructuras organizativas altamente burocratizadas.

Con la introducción de fórmulas participativas como los círculos de calidad o grupos de resolución deproblemas o de nuevas formas de organización del trabajo y especialmente con el rediseño de puestos grupal;los grupos se convierten en la unidad básica de la organización del trabajo, en lugar de trabajadoresindividuales. La cual facilita la coordinación entre los trabajadores, mejora el clima social, satisfacenecesidades sociales y de autorrealización de la personas y contribuye al desarrollo de una organización másinnovadora.

El trabajo en equipo se convierte en el emblema de aquellas empresas que tratan de eliminar las interaccionesbasadas en la competición y marcadas por la incomunicación y sustituirlas por relaciones interpersonalescooperativas y efectivas. Puede resultar paradójico observar cómo paralelamente se ven potenciados losequipos virtuales en los que quedaría debilitado el sentido de pertenencia debido al aislamiento de laspersonas entre sí.

Independientemente existe otro tipo de comunicación, la lateral, en ella dos o más miembros de unaorganización cuyos puestos están al mismo nivel intercambian información. Por ejemplo comunicacionesentre supervisores de varias plantas o departamentos.

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REDES DE COMUNICACION

Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de unaorganización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa.

Una red formal se puede presentar de tres formas: la cadena, la rueda y todo el

canal.

La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la precisión de los datos es lo másimportante.

Cadena:

La rueda se apoya en un líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo,facilita el surgimiento de un líder, es rápido y alta precisión

Rueda:

Toda la red del canal permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el uno con elotro y es más adecuada si se busca una mayor satisfacción, su precisión es moderada y no es probable quesurjan lideres.

Todos los Canales:

BARRERAS DE LA COMUNICACION

Para que la comunicacion en una empresa funcione correctamente hay que superar multitud de barreras queimpiden el correcto funcionamiento de la misma:

Filtracion: Es la manipulacion deliverada de la informacion para hacerla parecer

mas favorable para el receptor.

Percepción selectiva: El receptor selectivamente ve y escucha las comunicaciones

dependiendo de sus necesidades, motivaciones, experiencias,

entecedentes y otras caracteristicas personales.

Emociones: Con frecuencia se puede interpretar un mismo mensaje de diferentes

maneras, dependiendo del estado animico, si estamos contentos o

preocupados. Las emociones extremas pueden perjudicar la

comunicación efectiva.

Lenguaje: las palabras tiene significados diferentes para personas distintas. La edad,

educacion y antecedentes culturales son tres de las variables mas

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evidentes que influyen en el lenguaje que utiliza una persona y el

significado que le da a las palabras.

Cultura nacional: la comunicación interpersonal no se conduce de la misma manera

en todo el mundo. Según el pais le dan mayor importancia a

distintos aspectos relacionados con la transmision de mensajes.

Indicativos no verbales: cuando los indicativos no verbales son inconcientes con el

mensaje oral, el receptor se confunde y la claridad del

mensaje disminuye.

Ambientales: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto

negativo en la comunicación, puede ser incomodidad física

distracciones visuales, interrupciones, y ruidos.

Verbales: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a

modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican bien

las cosas. El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá verbal, cuando no

existe atención.

Interpersonales: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la

comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más

comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones

distintas.

Una suposición: Es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la suposición

será una barrera en la comunicación.

La percepción: Es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, ósea dos

personas pueden percibir un tema con distinto significado, cuando

tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras

perspectivas.

Defensa: Cuando la gente se siente amenazada, tiende a reaccionar en formas que

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reducen su habilidad para lograr el entendimiento mutuo. se vuelve

defensiva, se compromete en comportamientos como atacar

verbalmente a otros, hacer comentarios sarcásticos, ser excesivamente

juicioso y cuestionar los motivos de los demás. Así, cuando los

individuos interpretan el mensaje de los demás como amenaza,

responden de forma que retardan la comunicación eficaz.

Para superar corecctamente estas barreras se utilizan diferentes tecnicas tales como el correcto uso de laretroalimentacion, la escucha activa, la implicacion del lenguaje, la restriccion de emociones o la vigilancia delos signos no verbales.

INDICE

PAGINA

Introduccion........................................................................................... 2

Direccion de la comunicacion............................................................... 4

Redes de la comunicacion...................................................................... 7

Barreras de la comunicacion.................................................................. 8

LA COMUNICACION EN LA EMPRESA

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