01 Introducción a La Usabilidad y Su Evaluación

Introduccin a lausabilidad y suevaluacin

Sergio Ortega Santamara

PID_00176612

CC-BY-SA PID_00176612 Introduccin a la usabilidad y su evaluacin

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ndice

Introduccin............................................................................................... 5

Objetivos....................................................................................................... 6

1. El concepto de usabilidad............................................................... 71.1. Breve aproximacin histrica ..................................................... 71.2. Definicin de usabilidad ............................................................. 8

1.2.1. El contexto de uso ......................................................... 91.2.2. Eficiencia y facilidad de uso. El dilema Engelbart ......... 11

1.3. Estndares internacionales .......................................................... 121.3.1. La calidad en el uso ....................................................... 13

1.4. Usabilidad y accesibilidad ........................................................... 15

2. Contextualizacin, perspectivas y dimensiones de lausabilidad............................................................................................. 182.1. Contextualizando desde la complejidad de los sistemas ............ 18

2.1.1. La paradoja de Bricklin o el caso Shiva ......................... 192.1.2. El terminal Bloomberg .................................................. 222.1.3. Utilidad, usabilidad y aceptabilidad .............................. 25

2.2. Perspectivas en usabilidad .......................................................... 272.3. Dimensiones en usabilidad ......................................................... 28

3. Principios y objetivos de la usabilidad........................................ 303.1. Objetivos de la usabilidad ........................................................... 323.2. Principios de la usabilidad .......................................................... 34

3.2.1. Coherencia ..................................................................... 353.2.2. Interaccin ..................................................................... 353.2.3. Informacin, comunicacin y retroalimentacin ......... 363.2.4. Control ........................................................................... 363.2.5. Opciones ........................................................................ 37

4. La evaluacin de la usabilidad y el diseo centrado en elusuario................................................................................................... 384.1. Mtricas en usabilidad ................................................................ 38

4.1.1. Mtricas y retorno de la inversin ................................ 404.2. Fases y mtodos de la evaluacin de la usabilidad ..................... 404.3. Diseo centrado en el usuario .................................................... 424.4. Diseo centrado en el usuario y la usabilidad ............................ 444.5. El proceso de DCU y la evaluacin de la usabilidad ................... 454.6. Algunas reflexiones sobre la aplicacin del DCU ....................... 47

4.6.1. Planificacin .................................................................. 47


4.6.2. Comunicacin ................................................................ 48

5. Usabilidad y experiencia de usuario............................................. 495.1. Usabilidad y experiencia de usuario ........................................... 505.2. Cmo trabajamos la experiencia de usuario? ........................... 52

5.2.1. Los tres niveles de procesamiento: visceral,conductual y reflexivo ................................................... 53

5.3. Principios y consejos sobre la experiencia de usuario ................ 56

Resumen....................................................................................................... 58

Bibliografa................................................................................................. 61

CC-BY-SA PID_00176612 5 Introduccin a la usabilidad y su evaluacin

Introduccin

Si observis a vuestro alrededor veris alguna pantalla, dispositivo o aparatotecnolgico convertido en objeto cotidiano.

Un telfono, una calculadora, un reloj o el mando a distancia de la televisin,todos esos objetos tienen un diseo y estn compuestos de botones o indica-dores (displays) que ayudan a comprender su uso, sus capacidades o sus fun-ciones. Actuamos sobre ellos, tomamos decisiones y ejecutamos acciones conla mxima transparencia, sin preguntarnos por qu estn diseados de una uotra manera.

Comprendemos para qu sirven, cmo usarlos y sentimos el control sobre ellosporque conocemos su funcionamiento y lo recordamos en cada ocasin, sinesfuerzo alguno.

La usabilidad hace referencia a cmo usamos las cosas, a la facilidad con la quelas usamos y a si nos permiten hacer lo que necesitamos o deseamos hacer.

En este mdulo, os presentamos una introduccin al concepto de usabilidad,sus objetivos y principios, as como su relacin con la experiencia de usuarioy el diseo centrado en el usuario.


Objetivos

Con el estudio de este mdulo, alcanzaris los objetivos siguientes:

1. Conocer el concepto de usabilidad.

2. Conocer los elementos que conforman la usabilidad y sus interrelaciones.

3. Comprender las perspectivas y dimensiones de la usabilidad.

4. Familiarizarse con los objetivos y principios de la usabilidad.

5. Entender el concepto de medicin y evaluacin de la usabilidad.

6. Entender el papel de la evaluacin de la usabilidad en el proceso de diseocentrado en el usuario.

7. Familiarizarse con la interrelacin y complementariedad entre usabilidady experiencia de usuario.


1. El concepto de usabilidad

No es necesario conocer la tecnologa que encierra el mando a distancia paraencender el televisor o el tipo de chip que lleva el telfono para realizar unallamada. De hecho, pocas veces se nos habr pasado por la cabeza este tipode pensamientos. Lo nico que nos preocupa es comprender y dominar lasituacin, sentir el control y lograr nuestro objetivo de la manera ms cmodaposible.

Ahora bien, esto no implica que todos los objetos y sus diseos deban serfciles de usar, ni tampoco que tengamos que reconocer su funcionamientode forma inmediata.

La facilidad de uso est dirigida a personas, propsitos y contextos es-pecficos.

La usabilidad se fundamenta en la comprensin de nosotros mismos, de aque-llos a los que nos dirigimos y de las necesidades o capacidades que se deman-dan en cada momento o situacin.

Al fin y al cabo, tal como sealan Caas y Waerns (2001, pg. 12):

el diseo es un proceso interactivo donde las necesidades y las capacidades de los usua-rios son los factores principales que determinan el proceso de diseo.

1.1. Breve aproximacin histrica

La usabilidad es un trmino que ha marcado su rumbo desde una disciplina

mucho mayor que se conoce como interaccin persona-ordenador1. Bajo es-ta gran disciplina, se han ido desarrollando varias ciencias y tecnologas que,aunque inicialmente estaban restringidas al mbito militar y estaban disea-das para usuarios expertos, con el tiempo se han definido diferentes nivelesde acceso y se ha logrado extender su uso a mbitos y entornos muy variados.

En la dcada de 1980, la competencia y la oferta en la industria del softwarecreci y oblig a valorar procesos ms eficientes de diseo y procesos de eva-luacin previos a la comercializacin de los productos. La dcada de 1990 fueuna poca en la que se desarroll Internet y especialmente la web. Creci ex-ponencialmente el desarrollo de sitios web comerciales y gubernamentales ascomo la oferta de servicios y, en consecuencia, un nmero mayor de personasse convirtieron en nuevos usuarios de los ordenadores.

(1)En ingls, human-computer inter-action o HCI


Todo este conjunto de cambios aceleraron la necesidad de una ingeniera dediseo del producto, as como la explosin de nuevos mtodos de investiga-cin cuantitativos y cualitativos, que hicieran hincapi en el establecimientode metas tempranas, la creacin de prototipos y la evaluacin en diferentesfases, hasta alcanzar productos de calidad.

Es cierto que Jacob Nielsen y sus libros sobre la usabilidad popularizaron eluso del trmino y su valor a la hora de obtener una mayor rentabilidad de losproductos que construimos, pero otros muchos autores (Van Cott y Kinkade,1960; Shneiderman, 1987; Whiteside, Bennett y Holtzblatt, 1988) contribu-yeron a lo largo de la historia a alcanzar objetivos y metas que mejoraran lacalidad del diseo de miles de productos.

Sus aportaciones han permitido que, hoy en da, los diseadores comprendan,valoren y utilicen mtodos de diseo, mtodos de evaluacin o mtodos demedicin y se logre as un valioso equilibrio en la organizacin de la informa-cin y la presentacin e interaccin que se propone al usuario.

Tal como veremos ms adelante, actualmente podemos decir que la usabilidadqueda enmarcada en un concepto ms amplio que es la experiencia de usuarioy, desde un punto de vista de aplicacin prctica y proceso de desarrollo, quedaintegrada en el diseo centrado en el usuario.

1.2. Definicin de usabilidad

La usabilidad, como atributo de calidad y fuente de satisfaccin y aceptacinsocial de los productos y servicios interactivos que creamos, cuenta con unrecorrido histrico que ha ido aportando solidez y consistencia a su definicin.

Su origen proviene de la traduccin literal del trmino anglosajn usabilityque, aunque no haya sido aceptado desde sus inicios por la Real AcademiaEspaola, mantiene un adecuado significado y valor lingstico.

Aun as, su valoracin previa surge a partir de la utilidad de un sistema y sufuncionalidad.

Si no valoramos inicialmente la concepcin y utilidad de las cosas, pocoo nada puede importar su usabilidad.

Tanto es as que la utilidad de un sistema (Nielsen, 1993), entendida comomedio para conseguir un objetivo, tiene un componente de funcionalidad yotro basado en la forma como los usuarios pueden usar dicha funcionalidad.

Lecturascomplementarias

Los libros sobre usabilidad deJacob Nielsen son los siguien-tes:J.Nielsen (2006). Usabilidad.Prioridad en el diseo web. Ma-drid: Anaya.J.Nielsen;H.Loranger(2006). Usabilidad. Priori-dad en el diseo web. Madrid:Anaya Multimedia.


Son numerosos los autores que han definido la usabilidad a partir de diversoscriterios de medicin (Shackel, 1991; Wixon y Wilson, 1997; Shneiderman,1998), aunque los ms conocidos y extendidos son los que aport y describiinicialmente Jacob Nielsen, experto en usabilidad y autoridad en la materia:

1)Facilidaddeaprendizaje2. El sistema debe ser fcil de aprender, de tal ma-nera que el usuario pueda empezar a trabajar con l lo ms rpido posible.

Las alertas de Nielsen

Las alertas publicadas por Niel-sen en su sitio useit.com/alert-box/ son una buena fuente deinformacin sobre usabilidad.

(2)En ingls, learnability

2)Eficienciadeuso3. Una vez que el usuario haya aprendido a utilizar el sis-tema, su nivel de productividad debe ser alto para poder completar determi-nadas tareas.

(3)En ingls, efficiency

3)Facilidaddememorizacin4. La curva de aprendizaje debe ser significati-vamente menor en un usuario que ya ha hecho uso del sistema. De esta ma-nera, cuando tenga la necesidad de volver a utilizarlo, todo ser ms fcil derecordar y no tendr que emplear tanto tiempo como un usuario que no hautilizado dicho sistema.

4)Errores. El sistema debe generar el menor nmero de errores posible. Si seproducen, es importante que se hagan saber de una forma rpida y clara alusuario, a la vez que le ofrece algn mecanismo para recuperarse de ese error.

5)Satisfaccin. Este atributo se refiere a la impresin subjetiva del usuariorespecto al sistema.

As es como surgen los elementos clave que valoramos en la evaluacin de lausabilidad de un producto:

contextos de uso, usuarios del sistema, necesidades y objetivos de esos usuarios, mediciones sobre la efectividad, eficiencia y satisfaccin de uso.

La medicin de la usabilidad ha sido y sigue siendo un aspecto clave de lamisma. Este hecho se ve reflejado incluso en el ttulo de libros de referenciacomo es Measuring the user experience de Tullis y Albert.

1.2.1. El contexto de uso

El contexto de uso hace referencia a las condiciones bajo las cuales un produc-to interactivo va a ser usado.

Para lograr el desarrollo de productos usables, hay que conocer y entenderlas necesidades de las personas que van a convertirse en usuarios de dichosproductos, pero tambin hay que saber dnde y cmo los utilizarn.

(4)En ingls, memorability


Los factores o variables que influyen en el uso pueden provenir del en-torno (espacio, tiempo, temperatura, ruido o movimiento, entre otros),de la organizacin de los procesos de trabajo o del sistema y sus carac-tersticas tcnicas (como conectividad, prestaciones o configuraciones).

El contexto de uso est condicionado en buena parte por un entorno cam-biante. Esto afecta directamente a muchas de las capacidades de los usuarios;as, por ejemplo, la navegacin por un mvil mientras nos desplazamos en unmedio de transporte genera mayores distracciones e interrupciones que la na-vegacin desde un ordenador situado en el hogar. Esto nos obligara a adaptarel producto a esa primera situacin y modificar las reglas que habamos esta-blecido en un contexto bsico o convencional.

Sin embargo, tal como indicbamos, el contexto no se refiere nicamente alentorno donde se hace uso del producto. Tambin debemos considerar la tec-nologa o dispositivo que se utiliza (hardware y software), sus caractersticas,prestaciones y peculiaridades, entre otros. En este sentido, las reglas tambinhan ido cambiando porque participan ms usuarios, ms sistemas, ms plata-formas y porque los procesos de interaccin han ido evolucionando conformela tecnologa e Internet han ido creciendo.

Pongamos otro ejemplo cercano. En el momento de concebir un reloj de pul-sera, el fabricante sabe que sus caractersticas van a determinar su utilidad ysu uso en contextos determinados y para personas concretas. Para empezar,el tamao de los nmeros en la esfera podra excluir a personas con visinreducida.

Si el reloj no nos ofrece gran precisin en la marcacin de minutos y segundos,no ser adecuado para tareas que requieran tiempos precisos, como sucede enlas carreras deportivas. Si no tiene iluminacin, tampoco ser apto en lugaresoscuros y, si no es hermtico, tampoco podremos utilizarlo para baarnos opara actividades acuticas. Este ejemplo muestra las dificultades en la clasifi-cacin de un reloj y de cualquier otro producto, que son ms o menos tiles,ms o menos usables en funcin del contexto para el que fueron concebidos.Por suerte, podemos acceder a muchos tipos de relojes y elegir aquel que mejorse adapte a nuestras necesidades.

Este ejemplo nos invita a pensar que no slo existe una forma de concebir eldiseo de un producto y que a su vez el diseo puede redefinir los contextosde uso y lograr un mayor acercamiento a las necesidades de la personas.


Alternativa en la forma de orientar a los pasajeros del metro

Autor: Mac Funamizu; fuente: petitinvention.wordpress.com

1.2.2. Eficiencia y facilidad de uso. El dilema Engelbart

En 1968, el ingeniero estadounidense Douglas Engelbart realiz la presenta-cin oficial de uno de los dispositivos ms importantes de la historia de lainteraccin del ser humano con los ordenadores: el ratn.

Aquel acontecimiento fue una revolucin que haba supuesto muchas horasde dedicacin y esfuerzo para Engelbart y su equipo de investigadores del Stan-ford Research Institute. Fueron varios los prototipos que se construyeron, loscuales estuvieron acompaados de otras invenciones como palancas o tecla-dos.

En ese histrico momento, Engelbart no estaba tan preocupado por la facili-dad de uso como por la eficiencia con la que los seres humanos actubamosfrente a los ordenadores. De hecho, uno de sus inventos consista en utilizarsimultneamente el ratn con la mano derecha y un teclado con la izquierda(five finger keyboard).

En sus esquemas, no entraba la facilidad de uso porque pensaba que los usua-rios deban ser entrenados y formados para alcanzar la mxima eficacia. Tam-bin es cierto que en ese preciso momento, los ordenadores eran utilizadosprincipalmente por profesionales cualificados y este hecho explica que se prio-rizara la eficacia a la facilidad de uso.

En el artculo Augmenting human intellect: a conceptual framework, sea-laba que es posible avanzar paso a paso a travs de un programa de capacita-cin organizado que permita a las personas actuar de manera efectiva y segura.

Pero aqu es donde encontramos el dilema de Engelbart. Sus sistemas fueronen aquel momento ms eficientes, pero ms complicados para usuarios nova-tos. La visin actual va en la lnea contraria porque son ms las personas quetienen acceso y utilizan un ordenador y que desean ser eficaces desde el primermomento, por lo que buscan la facilidad de uso y la facilidad de aprendizajede los productos interactivos. De ah que la idea y el concepto de la usabilidad

Lectura recomendada

Este artculo de Douglas En-gelbart est disponible en l-nea:DouglasEngelbart (1962).Augmenting humanintellect: a conceptualframework [en lnea]. DougEngelbart Institute.


se haya popularizado y se promueva cada vez ms una mayor coherencia entrenecesidades, estrategias, objetivos, alcances o funcionalidades en el diseo deproductos interactivos.

1.3. Estndares internacionales

En 1946, los delegados de 25 pases decidieron crear una organizacin inter-nacional que facilitara y optimizara la confiabilidad y efectividad del inter-cambio internacional de productos y servicios. As es como naci en 1947 laOrganizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO).

Los estndares son acuerdos que contienen especificaciones y criterios tcni-cos que aseguran la adecuacin y el propsito de materiales, productos y pro-cesos en reas como la ingeniera, la construccin o la evolucin de la tecno-loga de la informacin y la comunicacin. Son documentos que, entre otroselementos, proporcionan los detalles tcnicos y las reglas necesarias para queun producto o tecnologa se use correctamente. Su elaboracin ha servido parahacer frente a la globalizacin de mercados y desde su creacin se han con-seguido garantizar las caractersticas deseables (como calidad, seguridad, efi-ciencia o seguridad) de multitud de productos y servicios.

Los estndares internacionales facilitan la coordinacin internacional yla unificacin de las normas industriales.

Los estndares son recomendaciones y hay que tener en cuenta que en oca-siones sucedern imprevistos que dificultarn su seguimiento. En estos casos,las especificaciones y criterios se usarn como gua para controlar y valorar lacalidad de las diferentes actividades o procesos implicados en nuestro trabajo.

La inclusin de la usabilidad en los estndares ha supuesto la confirmacin desu importancia y un paso adelante hacia la creacin de productos de calidadque proporcionen una experiencia positiva a las personas.

Algunos estndares han recogido una concepcin clara de la usabilidad pordeterminacin del nivel mnimo que comprometera la calidad de su aplica-cin:

Estndar ISO Ttulo

ISO9241-11:1998 Ergonomic requirements for office work with visual display termi-nals (VDTs) o Ergonomics of Human System Interaction- Part 11:Guidance on usability

ISO9241 210:2010 Human centred design for interactive systems (sustituyea la ISO 13407 1999)

ISO/IEC9126-1:2001 Software engineering Product quality Part 1: Quality model


As, la norma ISO 9241-11 (1998) seala que la usabilidad es:

el grado por el cual un producto puede ser usado por unos usuarios especficos paraalcanzar ciertas metas especificadas con efectividad, eficiencia y satisfaccin en un con-texto de uso especificado.

Como puede verse, se recogen nuevamente los atributos y las propiedades yasealadas. Se da forma a una idea de la usabilidad muy lejana a su considera-cin como valor universal al referirse a usuarios y contextos especficos paracada producto.

La ISO 9241 soporta una gran variedad de actividades de diseo y durante el2009 se produjeron algunas variaciones y designaciones numricas para lle-gar a una mejor organizacin. De este nuevo orden establecido, surgi la ISO9241-210:2010, un estndar que sustituye a la ISO 13407 y que convierte enrequisitos aquello que eran recomendaciones.

De esta manera, quien quiera seguir esta norma debe:

Entender y especificar el contexto de uso (incluyendo tareas, usuarios, en-tornos).

Especificar los requerimientos del usuario.

Producir soluciones de diseo acordes con los requisitos.

Realizar evaluaciones centradas en el usuario de estas soluciones de diseoy modificarlas atendiendo a los resultados.

1.3.1. La calidad en el uso

El nuevo orden de la ISO9241

Las partes 1 (Introduction),2 (Job design) y 11 (Hard-ware and software usability)se han mantenido. Se aadela parte 20 (Accessibility andhuman-system interaction) yse organizan el resto en series(100: Software ergonomics;200: Human system interac-tion processes y as sucesiva-mente)

Lectura complementaria

Los puntos siguientes puedenconsultarse ms extensamen-te en el artculo siguiente:New Usability StandardPunches its Weight [en l-nea]. System concepts.

En la misma lnea de los estndares internacionales, pero est vez poniendoun mayor nfasis en el desarrollo del software, encontramos que la usabilidadtambin es nombrada en la ISO 9126, norma que define las caractersticasde calidad, las describe y permite su evaluacin a partir de un conjunto deatributos del producto software.

La ISO 9126 utiliza el concepto calidad en uso que, aunque no puede ser sus-tituido por el de usabilidad, s implica semejanzas destacables, ya que se con-vierte en una caracterstica de calidad con un conjunto de atributos de medi-cin.

En este caso, se incluye la seguridad como elemento diferenciador respecto ala definicin ofrecida por la ISO 9241-11 y, adems, se incluyen las seis carac-tersticas de calidad: funcionalidad, confiabilidad, usabilidad, eficiencia, faci-lidad de mantenimiento y portabilidad (figura 1).


Todas las recomendacionesy especificaciones ISO pa-ra HCI y usabilidad se pue-den encontrar en Interna-tional standards for HCI andusability [en lnea]. Usabi-lityNet.

ISO 9126

En este caso, la calidad en usoes definida como la capaci-dad del producto software pa-ra permitir que usuarios espe-cficos logren realizar tareas es-pecficas con productividad,efectividad, seguridad y satis-faccin, en determinados esce-narios de uso (ISO 9126).


Figura 1. Calidad en uso del producto software, ISO 9126

De todas ellas, la usabilidad o facilidad de uso es el conjunto de atributos que serefieren al esfuerzo para que el producto sea comprendido, aprendido, usadoy sea atractivo para el usuario en determinadas condiciones.

De esta manera, se vuelve a hacer hincapi en todo momento, tal y comosuceda con la ISO 9241, en el contexto de uso como elemento determinantepara dar valor, utilidad y usabilidad al producto o servicio.

Esta ltima idea es importante, ya que la medicin de la usabilidad no deja deser una compleja interaccin entre los usuarios y el contexto de uso, por lo quese pueden producir diferentes niveles de usabilidad para el mismo productocuando ste es utilizado en diferentes contextos.

Pero volviendo a las normas ISO, la diferencia ms notable que encontramosentre los estndares descritos hasta ahora es su pertenencia a dos categorasde enfoque diferentes:

estndar orientado al producto: ISO 9126

estndar orientado al proceso: ISO 9241

Esto pone en evidencia una necesidad de consenso sobre la valoracin de lacalidad en uso y la usabilidad, especialmente cuando observamos que la pri-mera ISO fue desarrollada por expertos en ingeniera de software y la segun-da corri a cargo de expertos especializados en interaccin persona-ordenador

(HCI5) (Bevan, 1999).

Ambos enfoques no son excluyentes y si algo hemos aprendido en estetiempo es que debemos adquirir un mayor conocimiento, tanto de laeficacia de los procesos de diseo como de la usabilidad de los produc-tos.

(5)HCI es la sigla inglesa para la ex-presin interaccin persona-ordena-dor.


La calidad del proceso influye en la calidad del producto y sta, a su vez, influyedecisivamente en la calidad en el uso, de ah la propuesta de Abran, Khelifi,Suryn y Seffah (2003) de ofrecer un modelo consolidado de usabilidad (figura2) a partir de la integracin de las diferentes estandarizaciones y normativas.

Figura 2. Modelo consolidado de usabilidad

Aunque se sigue reconociendo que la usabilidad es relevante, no todas las apli-caciones, sitios web, productos o servicios se ajustan a las recomendacioneso especificaciones ofrecidas por los estndares para conseguir que la informa-cin o la funcionalidad faciliten la consecucin de los objetivos del usuario.

El rpido crecimiento que se est experimentando con las tecnologas, dispo-sitivos y sus aplicaciones nos obliga a ir mejorando las interfaces hombre-m-quina y a facilitar un grado de usabilidad y accesibilidad acorde con el esfuer-zo, el aprendizaje y el tiempo que est dispuesto a sacrificar el usuario parahacer un uso extensivo de todas esas tecnologas.

1.4. Usabilidad y accesibilidad

El concepto de usabilidad aparece frecuentemente junto al de accesibilidad.La accesibilidad es un concepto que, como la usabilidad, gracias al desarrollode la web ha cobrado notoriedad y se ha hecho ms evidente su importancia.Segn Berners-Lee (2000), la accesibilidad es el arte de asegurarse que las ins-talaciones como, por ejemplo, el acceso a la web, hasta donde sea posible, esta disposicin de las personas, sean o no impedidas, fsica o psquicamente.

Con esta primera definicin conviene aclarar que, aunque se traten de con-ceptos distintos, no podemos marcar distancias ni separaciones entre la usa-bilidad y la accesibilidad.

Usabilidad y accesibilidad no son atributos o cualidades diferentes. Am-bas llevan a un mismo camino y es lograr que los medios estn dispo-nibles para las personas.


T.Berners-Lee(2000). Tejien-do la red: el inventor del WorldWide Web nos descubre su ori-gen (pg. 221). Madrid: Sigloveintiuno.

Si un diseo no es usable, no puede considerarse accesible y viceversa (Hassany Ortega, 2009). Por otra parte, no construimos nicamente productos parausuarios con caractersticas compartidas. La usabilidad tiene en cuenta usua-rios especficos, en contextos de uso determinados y con objetivos concretos.La accesibilidad tambin, y lo hace fijando una especial atencin a la diver-sidad de los usuarios. El pblico es variado y diverso y esto significa realizar


Y.Hassan;S.Ortega (2009).Informe APEI de usabilidad[en lnea].


esfuerzos importantes para satisfacer a toda esa variedad a partir de diseosdiferentes, adaptados a las personas y a los contextos de uso y, por qu no,tecnolgicamente avanzados.

Por otra parte, conviene introducir una aclaracin respecto a la tecnologa yal contenido. La primera constituye un aliado importante, pero no debe serevaluada a partir de su uso sino de su rendimiento y adaptacin a las necesi-dades de los usuarios. El contenido, por su parte, si est bien tratado y se abor-da desde diferentes puntos, facilita y mejora el entendimiento y la correctainterpretacin hacia todos los usuarios.

Como decamos, el desarrollo de la web ha contribuido a que muchas personasla utilicen y accedan a los contenidos y servicios disponibles. De este modo, alaumentar el nmero de personas, tambin se ha visto aumentada la diversidadde sus caractersticas y necesidades y, por lo tanto, la accesibilidad en la webse ha convertido en un aspecto clave.

El W3C, consorcio internacional que cuenta como objetivo prioritario con lacreacin de estndares web y pautas para el crecimiento y desarrollo de la Red,seala que la accesibilidad debe permitir que las personas con discapacidadpuedan percibir, entender, navegar e interactuar con la web, a la vez que apor-tan contenidos. De esta manera, se han realizado avances importantes en ma-teria legal y normativa que han reforzado la necesidad de conseguir una webpara todos que proporcione igualdad de oportunidades.

Ahora bien, esta vocacin universal se ha entendido en algunos casos comouna obligacin que recorta las posibilidades de interactividad y expresin mul-timedia o, incluso, ha sido confundida con la visibilidad y el deseo de que lossitios web sean encontrados o recuperados desde sistemas de bsqueda. Tam-bin ha sido confundida con la necesidad de crear un sitio alternativo paraaquellos que muestran necesidades especiales o presentan algn tipo de dis-capacidad.

Pero todas estas interpretaciones y confusiones han sido superadas progresi-vamente y el trabajo desarrollado por diversos organismos (como por ejemploWAI, SIDAR, INTECO o AENOR), as como los avances sociales, culturales ytecnolgicos, han beneficiado la comprensin de la accesibilidad y la adop-cin generalizada de unas pautas, directrices y normas comunes.

Un espacio accesible ser usado y frecuentado por un nmero mayor de per-sonas indiferentemente de las limitaciones propias del individuo o de las derivadasdel contexto de uso (Hassan y Martn, 2003).

WCAG 1.0

La primera versin de las pau-tas de accesibilidad para elcontenido web (WCAG 1.0)fue publicada en 1999 por laWAI (Iniciativa de Accesibili-dad Web) y la segunda versin(WCAG 2.0), en 2008.


Usabilidad y accesibilidad, como hemos visto, van de la mano y podemostenerlo en cuenta en el diseo y la construccin de productos interactivos.Desde un punto de vista prctico, el diseo centrado en el usuario hace posibletener en cuenta los principios del diseo universal y accesible, as como ladiversidad de las personas junto con el resto de requisitos.

Tabla resumen de algunos conceptos introducidos

Concepto Descripcin

Aprendizaje Los nuevos usuarios deberan aprender fcilmente a usar el sistema.

Comprensibilidad Capacidad del producto interactivo para permitir al usuario entender suadecuacin y cmo puede ser usado para tareas y condiciones de usoparticulares.

Contextodeuso Factores o variables que influyen en el uso del producto interactivo.

Eficacia Precisin y plenitud con la que los usuarios alcanzan los objetivos mar-cados.

Eficiencia Precisin y plenitud/recursos empleados.

Estndar Especificacin que regula la ejecucin de ciertos procesos o la fabrica-cin de componentes para garantizar la interoperabilidad. Grado decumplimiento exigible a un criterio de calidad.

Memorizacin El sistema debe ser fcil de recordar incluso despus de algn periodosin uso.

Satisfaccin El sistema debe ser agradable de usar. Comodidad y actitud positiva enel uso del producto.


2. Contextualizacin, perspectivas y dimensiones de lausabilidad

La definicin de usabilidad ha estado referida bsicamente a la facilidad de uso,pero esto no puede quedar reducido nicamente a que el producto cumpla sufuncin y los usuarios la comprendan. La relacin entre el usuario y el objeto ola aplicacin que estamos diseando es ms compleja y entran en juego otrasmuchas cuestiones.

Mejorar la calidad del producto pasa por mejorar su uso, pero tambin por des-hacerse de algunos tpicos y modificar las estructuras establecidas de algunosprocesos. Esto requiere enfrentarse a nuevos enfoques, a diferentes perspecti-vas y entender la usabilidad como un elemento cambiante, sujeto en cada casoa numerosas variables que dentro de cada contexto adquieren significado.

En muchas ocasiones, el ser humano acostumbra a enfrentarse con lacomplejidad, aunque la aceptacin de tal complejidad y, en consecuen-cia, la aceptacin del esfuerzo requerido ser mayor o menor dependien-do del beneficio obtenido y de las necesidades que van a ser cubiertas.

Sin embargo, tambin existen productos complejos, difciles de usar que exi-gen aos de dedicacin y no por ello poco tiles. El aprendizaje que deman-dan, el tiempo de dedicacin o el nmero de tareas necesarias para obtenerun resultado puede que sea elevado, pero quizs sea la nica y mejor formade lograr un objetivo.

Reflexionemos un poco sobre el concepto de complejidad para entender ycontextualizar adecuadamente la usabilidad.

2.1. Contextualizando desde la complejidad de los sistemas

La complejidad se convierte en uno de los conceptos que irremediablementedebemos abordar cuando hablamos de usabilidad. La razn es que construi-mos sistemas que muestran un conjunto de elementos interrelacionados e in-terdependientes capaces de adoptar formas y funciones muy variadas.

En consecuencia, la construccin de sistemas complejos puede derivar conmucha ligereza en la construccin de sistemas complicados, confusos, ya quelas relaciones que establecemos puede que no sean comprensibles para nues-tros usuarios (Norman, 2011).


Desde una perspectiva sistmica (Bertalanffy, 1987), esto implica que el todoes mucho ms que las partes y que la integracin sinrgica de las partes ayu-da a percibir y comprender el conjunto. Si nos fijamos, no nos referimos ni-camente a una cualidad del sistema. Tambin hablamos de las personas quehacen uso de ese sistema y de la forma que tenemos como seres humanos depercibir la realidad.

Pero todos nosotros tenemos la sorprendente idea de que el modo comovemos el mundo refleja el mundo en su objetivo: ser como es, y nocaemos en la cuenta de que somos nosotros los que atribuimos unasignificacin a ese mundo (Watzlawick, 1995, pg. 55).

Por esa razn, como diseadores o como desarrolladores, se nos exige quevaloremos la existencia de un observador-participante y su relacin con elsistema para llegar a acuerdos y convenciones que faciliten el entendimiento.

Cuando la funcin de cada elemento y sus relaciones con el resto sean per-ceptibles inmediata e inequvocamente para el usuario, y cuando hayamosprescindido de cualquier elemento sin funcin ni relacin alguna, entonceshabremos reducido la complejidad del producto o sistema interactivo al nivelptimo, a una complejidad necesaria, funcional, irreductible. El caso contra-rio sera una complejidad artificial, producto de la ornamentacin innecesa-ria, del exceso de opciones y contenidos irrelevantes y donde la relacin entreelementos se caracteriza por su ambigedad.

2.1.1. La paradoja de Bricklin o el caso Shiva

Todo aquel que ha mantenido una relacin cercana con los ordenadores hautilizado en alguna ocasin una hoja de clculo o, por lo menos, sabe en quconsiste.

Esta herramienta, basada en la tabulacin de datos a partir de una divisincartesiana de una pgina en filas y columnas y el uso de la unidad mnimade informacin llamada celda, se ha ido popularizando con los aos y su evo-lucin ha permitido que se haya convertido en un software avanzado paraclculos estadsticos complejos.

Bob Frankston y Dan Bricklin, dos estudiantes-programadores de la Universi-dad de Harvard, crearon en 1978 VisiCalc, el primer programa moderno demanipulacin de datos a partir de hojas de clculo.

Hasta entonces, los programas que existan en el mercado eran costosos, pesa-

ban mucho y slo funcionaban en las computadoras centrales6 de las grandescompaas.

(6)En ingls, mainframes


VisiCalc superaba todas esas limitaciones, ya que posibilitaba que cualquierusuario pudiera instalar el programa en su ordenador de casa. Esto supuso unarevolucin no slo para analistas, economistas o financieros, que redujeronsus tiempos de dedicacin, sino tambin para la industria tecnolgica e infor-mtica, que se vio en la necesidad de aumentar la produccin y adaptacin delas mquinas a usuarios finales que utilizaban este tipo de software.

Figura 3. Imagen de la pantalla de VisiCalc

Fuente: extrada de la pgina web de Visicalc

El resto de la historia la conocemos ms o menos todos, ya que cualquier pa-

quete de ofimtica7 que se precie incluye software para la creacin y manejode hojas de clculo. Incluso la conexin con los procesadores de texto o lavisualizacin de datos a partir de grficos se convierten en opciones muy de-mandadas por los usuarios.

(7)En ingls, suite

En el 2007, y despus de toda la revolucin en este gnero de programas, cu-riosamente Dan Bricklin present Shiva, un programa creado para la NewtonCentre Minyan, una comunidad religiosa juda en la que participa de formaactiva.

Sin nimo de convertirse en una aplicacin de referencia, este software res-ponda a una necesidad concreta de dicha comunidad, que consista en lacreacin de un conjunto de actos para que los miembros pudieran registrarsepor Internet.

El programa Shiva

El programa Shiva esta dis-ponible como cdigo abierto(GPL) en la siguiente direccinweb: Shiva Product Home Pa-ge.


Figura 4. Imagen del programa Shiva, creado por Dan Bricklin

Fuente: Softwaregarden

Segn palabras de Bricklin, el programa no requiere de bases de datos ni deinstalaciones, tan slo integra un solo archivo que se coloca y se ejecuta enel servidor. La idea es sencilla y su mantenimiento puede realizarlo cualquierusuario de forma rpida e intuitiva.

El creador de uno de los programas de tratamiento de datos ms revo-lucionarios de la historia se dio cuenta de que no exista algo sencillo,til, intuitivo y de fcil manejo para una actividad especfica de un gru-po de usuarios concretos en un contexto determinado, razn por la quetuvo que crearlo.

El nuevo programa de Bricklin no tiene una interfaz maravillosa y posible-mente no llegar a utilizar AJAX o Flash para generar procesos de interaccinfantsticos. Es ms, si apreciamos la imagen de ejemplo del programa veremos


que la herramienta no es nada sofisticada y carece de atractivo, pero satisfaceuna necesidad especfica, con el mnimo esfuerzo para gestores, administra-dores y usuarios y no busca hacer ms de lo que realmente debera hacer.

Es til, usable y, a tenor de las palabras del propio creador, ha sido aceptadapor sus usuarios al generar beneficios inmediatos a la comunidad.

Cmo puede ser que el hombre que trabaj durante aos con hojas de clculotenga que inventar un nuevo software porque no hay nada en el mercado quesatisfaga las necesidades de un pequeo grupo de usuarios? Eran tan comple-jas las aplicaciones existentes que haba que crear una ms sencilla?

2.1.2. El terminal Bloomberg

El caso que nos ocupa ahora plantea una situacin un poco distinta a la ante-rior, pero aborda igualmente la idea de complejidad.

Ved tambin

La cuestin de la aceptabili-dad se trata en el subapartado2.2.2 de este mdulo didcti-co.

Se trata del terminal ofrecido por la compaa estadounidense Bloomberg. Susistema permite que los usuarios accedan al servicio Bloomberg Professional apartir de una interfaz con un diseo complejo que proporciona informacinfinanciera especializada en tiempo real.

Nuevamente, hablamos de un servicio ofrecido a un grupo especfico de usua-rios con un perfil muy concreto. El uso de esta interfaz requiere un procesode aprendizaje que va ms all de conocimientos avanzados sobre finanzas.Tanto es as, que integra un teclado especial para facilitar la interaccin conel sistema.

Figura 5. Pantallas del terminal Bloomberg

Fuente: Flickr

Podramos decir que la interfaz del terminal de Bloomberg es tremendamen-te complicada, aburrida y antigua, pero estamos hablando de una aplicacinbasada en la productividad que debe ser eficiente para satisfacer a usuariosexpertos y, al parecer, esta parte la cubre correctamente.


Podis encontrar ms in-formacin sobre el termi-nal Bloomberg en la entradaBloomberg Terminal de la Wi-kipedia.


La dificultad y complejidad de un producto interactivo debe ajustarse ala dificultad del trabajo que hay que realizar con dicho producto.

En el 2007, tres grandes firmas, convocadas por una revista de referencia, par-ticiparon en el rediseo de la interfaz. Sus propuestas modificaban no slo lainterfaz sino tambin los procesos de interaccin y la funcionalidad del ter-minal. Imaginaron nuevos diseos que incluan desde mandos de control re-moto hasta un juego de golf integrado en la interfaz.

Hasta la fecha, ninguna ha sido aceptada, ni siquiera comentada, por el fun-dador de la compaa, Michael Bloomberg. stas son algunas de las razonesque se podran dar:

La simplificacin de la interfaz no sera aceptada por la mayora de losusuarios expertos. Les gusta sentir el control exclusivo de esta interfaz denegocios bajo una aparente complejidad.

El liderazgo de Bloomberg, la exclusividad del contenido que entrega y elinmediato reconocimiento de su terminal y de su interfaz.

Para una persona cualquiera, la interfaz puede resultar complicada. Paralos usuarios habituales todo es lgica, orden y racionalidad.

Las tres grandes firmasdel rediseo

Las tres grandes firmas que re-disearon la interfaz del ter-minal de Bloomberg fueronIDEO, Thehappycorp y Ziba.

En el 2004, fue considerado como uno de los productos mejor diseados.Qu razn hay para cambiar si sigue satisfaciendo las necesidades de laspersonas que lo utilizan?

Lo complejo se ha convertido en una cuestin de principio que no puedeser rechazado porque facilita y aligera el trabajo de aquel para quien fuediseada la interfaz.

Se confirma la tendencia de muchas empresas de reforzar una falsa com-plejidad en cada versin, lo que logra que el usuario siga dependiendo delproducto o servicio y adems se enorgullezca de utilizarlo.


The Best Product Designs OfThe Year [en lnea]. Bloom-berg Businessweek.


Figura 6. Rediseo del terminal Bloomberg propuesto porThehappycorp

Fuente: baekdal.com

La conclusin ms importante que sacamos de este producto y que entroncacon la lnea de la complejidad es que la simplicidad no siempre es entendidacomo instrumento de venta.

Tal como dice Maeda (2006):

imaginemos un mundo en el que las compaas de software hubieran simplificado susprograma equipndolos cada ao con un 10% menos de caractersticas a un importe 10%superior debido al coste de la simplificacin. Para el consumidor, obtener menos y pagarms parece contradecir los principios razonables de la economa.

Hay, por lo tanto, un deseo apreciable de construir interfaces complejas,pero eso no implica que debamos construir interfaces complicadas.

La naturaleza es compleja, somos complejos y nos gusta la complejidad. Enconsecuencia, debemos saber que es deseable,predecibleeinevitablementecomplejo y aprender su lgica subyacente haciendo de ello algo inteligible.

Las aplicaciones que utilizamos todos los das son un ejemplo de esa incesan-te complejidad. Contienen opciones, herramientas o funciones que posible-mente nunca utilizaremos y, sin embargo, han sido incorporadas. Los fabri-cantes, creadores o diseadores, entre otros, han credo que, si no las integra-ban, quedaran excluidas muchas personas que demandaran tales opciones.No deja de ser una tendencia: intentemos dar todo a todos y luego que seanellos quienes elijan.

Donald Norman defiende este argumento claveen el libro Living with complexity.


Pero la lgica del menos es ms no funciona as. Es importante ofrecer elmnimo comn denominador, aquello que todos necesitan, aquello que sa-tisface la demanda de los usuarios. sa es la base sobre la que se sustenta todoel producto.

En la actualidad, el concepto de simplicidad aplicada a los productos y siste-mas interactivos ha cobrado cierto auge y se est valorando, cada vez ms,como un valor aadido. Esto es debido a que, en numerosas ocasiones, el ciclode vida de los productos tecnolgicos supone que en cada nueva versin hayque aadir obligatoriamente nuevas caractersticas y funcionalidades segnlos imperativos del marketing y la lgica del mercado. El popular trmino in-gls feature creeping recoge este espritu de aadir y llenar de caractersticas losproductos tecnolgicos por el simple hecho de aadirlas. Los usuarios pidensoluciones simples y sencillas para solucionar sus problemas.

2.1.3. Utilidad, usabilidad y aceptabilidad

Con los ejemplos vistos hasta este punto y valorando la importancia de lacomplejidad en el diseo de productos interactivos, es importante destacarotra relacin de conceptos que quizs nos ayuden a comprender an ms lausabilidad en su conjunto.

Hablamos de la misma relacin que establece Nielsen (1993) para definir losatributos de un sistema poniendo un nfasis especial en la facilidad de uso

pero tambin en la aceptabilidad8 bajo dos parmetros importantes:

1)Aceptabilidadprctica: cunto va a ser usado el producto en el mundoreal.

2)Aceptabilidadsocial: qu grado de compatibilidad va a existir con la mo-tivacin, los valores, el entorno o la cultura.

(8)En ingls, acceptability


Figura 7. Modelo de atributos del sistema de aceptabilidad

Fuente: Nielsen, 1993

Al introducir esta separacin, Nielsen establece que la usabilidad es una di-mensin de la aceptabilidad prctica. Esta visin ha sido criticada en algunaocasin (Tricot, 2007), no slo por esa reduccin y dependencia drstica deunos conceptos sobre otros como por hacer de la utilidad una dimensin in-frautilizada de la aceptabilidad prctica.

Aun as, se entiende que la relacin entre utilidad y usabilidad nos obliga apensar en el propsito del sistema o producto para, despus, adaptar su fun-cionalidad y su uso a las necesidades de las personas a las que nos dirigimos.Pero todava sigue quedando una pregunta en el aire que es si las personasdeben utilizar la herramienta o no.

Ah es donde entra en juego la aceptacin entendida como la valoracin yactitud del usuario frente al producto (Dillon y Morris, 1996), determinada enparte por:

la utilidadpercibida: el grado en el que un usuario cree que el uso delsistema mejorar su rendimiento;

la usabilidadpercibida: el grado en el que el usuario cree que usar elsistema estar libre de esfuerzo.

Siguiendo el esquema de Jordan (2000), aqu tenemos una visin aproximadade cmo se relacionaran todos estos conceptos.


Figura 8. Adaptacin del esquema de Jordan (2000)

Aunque no haya teoras o modelos predictivos que nos ayuden a asegurar laaceptacin (prctica y social) del producto, s hay un conocimiento emergen-te de variables tanto tecnolgicas como a escala de usuario que afectan a laaceptabilidad.

Rogers (1995) estudi algunas de estas variables ideadas especialmente paraconseguir la difusin y el xito de una innovacin. As es como quedaran silas adaptamos al diseo y construccin de productos y sistemas interactivos:

Ventajarelativapercibida: grado en el que un producto se percibe me-jor que el producto que pretende reemplazar o que otros productos de lacompetencia.

Compatibilidad: coherencia con los valores existentes, experiencias pa-sadas y necesidades de los potenciales usuarios.

Complejidad: grado en el que un producto es percibido como difcil deentender y de usar.

Experimentacin: grado en el que un producto puede ser experimentadosin limitaciones.

Observacin: cuanto ms fcil sea para los individuos observar los atribu-tos de un producto y los resultados que permite alcanzar, ms probabili-dades tendr de ser aceptado.

2.2. Perspectivas en usabilidad

Se pueden distinguir cinco perspectivas posibles de la usabilidad, tal y comoseala Uldall-Espersen (2008), o cinco enfoques a la hora de evaluar la calidadde un producto interactivo:

1)Usabilidaddelobjetodeinteraccin. Podemos evaluar de forma aisladacada elemento de interaccin que se integra en el producto. Sin embargo, estono deja de ser una visin reduccionista que contradice el enfoque sistmico


que plantebamos anteriormente acerca de la complejidad. Por eso, Uldall-Es-persen considera ms adecuado realizar la valoracin de cada objeto a partir desu comportamiento, diseo y funcionalidad en el contexto de uso especfico.

2)Usabilidaddelatarea. Evaluaramos la finalizacin de una tarea por partedel usuario. Estara condicionada por los tiempos de realizacin, el nmero deerrores cometidos o la finalizacin correcta. El problema es que nuevamentereflejamos la valoracin de un aspecto muy aislado del sistema.

3)Usabilidaddelproducto. En algunos casos, se opta por centrar toda laatencin en el producto, en sus atributos ergonmicos o estticos y se dejaen un segundo plano la interaccin o la superacin de tareas por parte delusuario. De esta manera, se entiende que el producto en s mismo es el quesatisface a los usuarios.

4)Usabilidaddelcontextodeuso. Tiene que ver con la evaluacin de la efi-cacia, la eficiencia y la satisfaccin del contexto y la comprensin de sus posi-bilidades y limitaciones. Los estudios de campo o las entrevistas contextualesayudan a centrar la atencin sobre los aspectos fsicos del medio en el que losproductos y servicios son usados

5)Usabilidaddelaempresa. Ciertos productos o servicios pueden ser mejo-rados y evaluados para lograr que una empresa alcance sus objetivos y lleguea ser ms competitiva.

Es interesante considerar estas perspectivas de la usabilidad en conjunto para,de este modo, obtener una aproximacin ms completa a la usabilidad y, enconsecuencia, una aproximacin ms completa de la experiencia de uso deproductos y sistemas interactivos.

2.3. Dimensiones en usabilidad

Aunque queramos definir la usabilidad bajo unos atributos claros y cuantifi-cables, no estamos desvelando una concepcin ms precisa de su naturalezaemprica, dependiente, relativa e incluso tica (Hassan y Ortega, 2009). De ah,la valoracin de estas dimensiones a la hora de llegar a una definicin mscompleta:

1)Dimensinemprica. La usabilidad es un atributo de calidad cuya defini-cin formal es resultado de la enumeracin de los diferentes componenteso variables a travs de los cuales puede ser medida (facilidad de aprendizaje,eficiencia, facilidad para ser recordado, eficacia, satisfaccin). La naturalezaemprica de la usabilidad nos permite ir modificando y adaptando nuestrosproyectos de diseo centrado en el usuario a partir de los resultados de estasmtricas.

Ejemplos de usabilidad deuna empresa

Ciertos ordenadores han sidodiseados para que puedanser limpiados cmodamenteo, por lo menos, para que sevean siempre limpios e higini-cos. Para un hospital, una clni-ca o un centro mdico son as-pectos relevantes del productoy ayudan a que la institucinrefuerce sus valores.


Y.Hassan;S.Ortega (2009).Informe APEI de usabilidad[en lnea].


2)Dimensindependiente. La relacin entre utilidad y usabilidad es de mu-tua dependencia. La relevancia de la utilidad percibida, es decir, del grado enel que un usuario cree que el uso del sistema mejorar su rendimiento, repre-senta una conexin directa con la usabilidad y, en consecuencia, con la acep-tabilidad del producto. La usabilidad no puede considerarse de forma aislada.

3)Dimensinrelativa. Los productos interactivos que diseamos y construi-mos sern usables si satisfacen las necesidades de una audiencia especfica. Poresa razn y por otras muchas que tienen que ver con los objetivos, el contex-to de uso o las tareas que se desarrollen, la usabilidad no puede se entendidacomo un valor o calidad universal.

4)Dimensintica. El objetivo de un diseo usable es lograr que el productosatisfaga las necesidades de los usuarios pero tambin que mejore su calidad devida. Esto exigir estar en contacto con dichos usuarios, adoptar una actitudde empata o vivir experiencias en primera persona para saber qu se siente yqu se experimenta al hacer uso del producto. De esta manera, estamos prote-gindolos, asegurando un correcto funcionamiento y, sobre todo, valorandoy evitando daos de diversa ndole (como culturales, polticos o religiosos).

La usabilidad de los productos interactivos y, por lo tanto, su experiencia deuso, se ver afectada por estas cuatro dimensiones. Una aproximacin comple-ta tiene en cuenta necesariamente los aspectos empricos, dependientes, rela-tivos y ticos. En un proceso de diseo centrado en el usuario, la consideracinde estos aspectos y especialmente la medicin es clave para que, de maneraiterativa, el producto se mejore en cada etapa para finalmente proporcionaruna buena experiencia de uso.


3. Principios y objetivos de la usabilidad

Cuando marcamos una serie de objetivos y principios de usabilidad estamosbuscando que el producto que construimos se adapte a los estilos de trabajo yfuncionamiento de las personas que lo van a utilizar.

Un error muy habitual es encontrarse con productos y sistemas interactivosdiseados por y para aquellos que los crearon o sujetos a limitaciones o exi-gencias tecnolgicas.

Cuando hablemos de diseo centrado en el usuario (DCU9), plantearemos lanecesidad que existe de fundamentar el diseo de todo producto sobre unosobjetivos claros que tengan en cuenta, por encima de todo, al usuario. Y la me-jor forma de observar que esta necesidad no queda satisfecha en muchos casoses examinar con detalle los problemas de visualizacin, funcionalidad, uso einteraccin, pues son consecuencia clara de no considerar adecuadamente alusuario en el diseo.

(9)DCU es la sigla de diseo centra-do en el usuario.

Cuando los usuarios esperan que los elementos de una interfaz funcionen decierta manera es porque sa es la forma como han funcionado la mayora delas veces. Cualquier otra cosa podr generar confusin y se alejar de las con-venciones, principios y estndares de diseo que son los que, en buena parte,marcan el rumbo que debemos tomar en cada caso.

Cuando un producto sigue los estndares y convenciones de diseo,tiene ms posibilidades de dirigir la atencin de sus usuarios y alcanzarsus objetivos sin que por ello deje de ser innovador y atractivo.

Cuando hablamos de estndares, principios o convenciones nos estamos re-firiendo a acuerdos internacionales, patrones o normas que han sido consen-suados, validados a partir de pruebas empricas o legitimados por un organis-mo de estandarizacin. stos nos ayudan a dar una coherencia entre produc-tos del mismo tipo y hacer la vida ms fcil a las personas.

Existen tambin las guas de estilo que, como seala Marcos (2004, pg. 109),tienen como objetivo producir grupos de productos (paquetes) con el mismoaspecto, de modo que los usuarios puedan utilizar un programa u otro sin di-ficultades de manejo. Abordan el significado, el comportamiento y la posibleapariencia de una interfaz y, aunque en muchas ocasiones resultan complejasy excesivamente detallistas, tienen una utilidad real, especialmente en la tomade decisiones. Si se realizan correctamente y si se invita a su uso con un diseoagradable, intuitivo, actualizado y muy visual (sin caer en el extremo de la

Convenciones, principios yestndares de diseo

Todos los coches llevan el vo-lante y la palanca de cambiosen el mismo lugar y no ha ha-bido ningn fabricante quehaya decidido salirse de esaconvencin. Sin embargo,consiguen que todos los co-ches sean diferentes y que, apesar de esas directrices, nues-tra eleccin a la hora de com-prar un vehculo siga estando,en un porcentaje muy alto, enel diseo.


abstraccin), se puede convertir en una documentacin de gran valor para lanormalizacin o, lo que es lo mismo, para la aplicacin de normas que mejo-ren la calidad y aporten significado y coherencia a los productos interactivos.

Figura 9. Elementos de diseo estndar en productos electrnicos y digitales

Ya hicimos referencia a los estndares y vimos como su revisin y actualiza-cin constante permiten responder lenta pero progresivamente a los avancestecnolgicos y a la propia evolucin del mercado. Sealbamos que los estn-dares son recomendaciones y su cumplimiento no siempre puede llegar a ase-gurarse, ya que estn sujetos a numerosos cambios e imprevistos que se pue-den producir mientras trabajamos en el diseo y desarrollo de un producto osistema interactivo.

Las especificaciones no pueden convertirse en un fin en s mismas nien objetivos de usabilidad.

Recordando el famoso principio de Pareto, nuestros esfuerzos deberan estardirigidos a alcanzar el 20% de los objetivos que producen el 80% de los re-sultados de calidad esperados. En otras palabras, es posible alcanzar la mayorparte de lo que deseamos invirtiendo una cantidad relativamente menor delesfuerzo previsto.

Este tipo de proporcionalidad se encuentra en muchos mbitos, razn por lacual naci la regla 80/20, segn la cual el 20% de cualquier cosa producirael 80% de los efectos, mientras que el 80% restante slo cuenta para el 20%de los efectos.

Pero veamos ahora cmo trabajamos con los objetivos y principios.

Ved tambin

Hacemos referencia a los es-tndares en el subapartado 1.3de este mdulo didctico.

Se pueden argumentar varias razones para hacer uso de los principios de usa-bilidad, lo que genera as elementos de diseo estndar (Nielsen y Loranger):

sabemos qu elementos esperar,

sabemos cul es su aspecto en la interfaz,

sabemos dnde encontrarlo en el sitio y en la pgina,


J.Nielsen;H.Loranger(2006). Usabilidad. Prioridaden el diseo web (pg. 66). Ma-drid: Anaya Multimedia.


sabemos cmo hacer funcionar cada uno de ellos para conseguir nuestroobjetivo,

no necesitamos considerar el significado de elementos de diseo descono-cidos,

no perdemos elementos importantes porque ignoramos un diseo que noes estndar,

no nos llevamos sorpresas desagradables cuando algo no funciona comoesperbamos.

3.1. Objetivos de la usabilidad

Si recordamos la explicacin sobre la usabilidad ofrecida por la ISO 9241-11,observaremos como se habla de metas especificadas en contextos de uso espe-cficos y para usuarios concretos.

Este grado de especificidad no es casual y est enfatizando que la usabilidad noes intrnseca al producto, sino que est en relacin directa con ese contexto,objetivos y usuarios (dimensin relativa).

Necesitamos por lo tanto y entre otras cosas marcar unos objetivos cuantifi-cables que nos ayuden a saber en todo momento si nuestro sitio es fcil deusar por parte de los usuarios en los que hemos pensado. Medir los objetivoses clave (dimensin emprica).

Ahora bien, aunque los objetivos de usabilidad vienen normalmente expresa-dos como criterios que permiten ir mejorando las diferentes versiones del pro-ducto durante su evolucin, para el logro de estos objetivos no slo debemoscontar con la facilidad de uso como nico requisito de desarrollo.

Otros criterios pueden venir definidos por la experiencia del usuario o por elfuncionamiento del producto que construimos. Por ejemplo, cuando Normanhabla en su libro El diseo emocional del famoso exprimidor (ved la figura 10)y remite al escrito de Khaslavsky y Shedroff, recoge frases del siguiente tipo:

Va ms all de las necesidades y expectativas obvias.

Habla tanto de la persona que lo posee como de quien lo dise.

Promete hacer extraordinaria una accin ordinaria y promete, adems, ele-var la condicin de quien lo posea a un nivel ms alto de refinamiento porel hecho de haber reconocido sus cualidades.


D.Norman(2005). El diseoemocional. Barcelona: Paids.J.Khaslavsky;N.Shedroff(1999). Understanding the Se-ductive Experience. Communi-cations of the ACM (vol. 5, n.42, pg. 45-49).


Figura 10. Exprimidor descrito por D. Norman en el libro Eldiseo emocional.

stos son ejemplos de lo que podramos conseguir si trabajamos en el diseode una buena experiencia de usuario, pero dejaremos estos aspectos para lasiguiente seccin y centraremos nuestra atencin en otros objetivos cuantifi-cables y medibles de la usabilidad.

Cuando trabajamos en el diseo y desarrollo de un producto o sistema espe-cfico, tenemos que trabajar con objetivos claros y concisos, sin simplificarlosen exceso para que puedan convertirse en objetivos reales.

Establecimiento de objetivos claros y concisos

Facilitar al usuario el acceso a un sistema o satisfacer sus necesidades en el menor tiempoposible son factores que optimizan y mejoran la productividad de nuestras acciones ydecisiones. No obstante, an es necesario especificar ms.

Apoyndonos en los conceptos que trabajamos al definir la usabilidad, podemos ir mar-cando objetivos que ayuden a mejorar el producto. Adems, debemos formularnos variaspreguntas en el equipo de trabajo:

El target con el que vamos a trabajar est claro?

Qu proceso, mtodo o tcnica vamos a utilizar para medir el objetivo?

Contaremos con recursos materiales y humanos para medirlo?

Todo el equipo de trabajo est de acuerdo en medir dicho objetivo?

El objetivo se adecua al proyecto en su conjunto y facilita la obtencin de resultadosrelevantes?

Ved tambin

Recordad los conceptos facili-dad de aprendizaje, eficiencia,facilidad para recordar, erroresy satisfaccin que se explicanen el subapartado 1.2 de estemdulo didctico.


3.2. Principios de la usabilidad

Un principio sera una solucin posible a un problema de diseo que ayudaa definir cmo debe mostrarse y comportarse un sistema, lo que mejora ele-mentos de la interfaz. Conseguimos as que se proporcione a los usuarios lonecesario para interactuar exitosamente y que se presente la informacin demanera que se facilite su entendimiento.

Hablamos de solucin posible porque corresponde al diseador aplicar cadaprincipio al contexto de diseo en el que trabaja.

Cuando hablamos de principios del diseo de interfaces de usuario, se ha ge-neralizado la utilizacin del trmino heurstico para referirse a directrices queestablecen requisitos que debe cumplir el diseo con el fin de facilitar su com-prensin y uso por parte del usuario final.

La utilizacin de este concepto se generaliz en la dcada de 1950-1960 en elcampo de la arquitectura de la informacin, aunque no se interpretaba de lamisma manera, pues su definicin de diccionario (indagar, descubrir) no seajustaba a la explicacin que ofreca cada autor.

El trmino como tal comenz a introducirse en otras disciplinas aunque, des-de el punto de vista de la usabilidad, la definicin que ofreci Pearl en 1984posiblemente se acerque a la que hoy en da manejamos. Es la que enuncia-mos a continuacin.

Los heursticos son criterios, mtodos o principios que nos ayudan adecidir, entre varias acciones, cul promete ser la ms eficaz para lograralgn objetivo. Representan un compromiso entre dos exigencias: lanecesidad de marcar criterios simples y, al mismo tiempo, el deseo dediscriminar correctamente entre opciones buenas y malas.

(Pearl, 1984, pg. 31)

La creacin y presentacin de principios del diseo convertidos en directrices yrecomendaciones para una mejora de la usabilidad de un producto interactivono es un tema reciente.

Diversos autores (Norman, 1983; Heckel, 1984; Mayhew, 1992; Nielsen, 1993;Preece, Rogers y Sharp, 2002; Shneiderman, 2005) han propuesto en diversosmomentos, y con la intencin de dar un enfoque universal, guas y listadosde principios que ofrecen recomendaciones desde diferentes perspectivas deldiseo de experiencias de usuario (como interfaz, interaccin, contexto o ta-reas).

Lectura recomendada

Sobre la definicin de diccio-nario del trmino heurstico,podis consultar la obra si-guiente:M.H.J.Romanycia;F.J.Pelletier(1985). What is aheuristic?. Computational In-telligence (n. 1, pg. 47-58)[en lnea].


Entre las reglas de oro para el diseo de interfaces, tenemos los ocho principiosmarcados por Schneiderman (2005). Por su parte, Nielsen (1994a) propuso diezheursticos entendidos como gua para el diseo y evaluacin de la usabilidad,aunque siempre necesitarn, como decamos al comienzo, ser traducidos a unaserie de tems relacionados con una interfaz concreta.

Estos axiomas siguen un enfoque de diseo centrado en el usuario y van diri-gidos a satisfacer las necesidades de los usuarios. Igualmente, en todos ellospredominan conceptos fundamentales que han permanecido durante aos yque han sido adaptados e interpretados en cada momento. De ellos, hemosaprendido a trabajar diversas formas de medicin, anlisis y evaluacin de lacalidad que han derivado en conocidos mtodos y tcnicas de investigacin.

Para alcanzar productos interactivos usables, el uso de heursticos es necesario,pero no es suficiente. Los heursticos o criterios de usabilidad constituyen unpunto de partida importante pero, para medir la usabilidad, son necesariasotras herramientas que incluyan los aspectos clave de la usabilidad que hemoscomentado: los objetivos, el contexto y, quizs el ms importante, los usuarios.

Con esto aclaramos que la aplicacin de heursticos no es la nica medidaque nos ayuda a saber si nuestro sitio o producto es usable. Otros mtodos,tcnicas o estrategias ayudan a obtener resultados cuantitativos y cualitativosque pueden complementar la informacin obtenida con un anlisis heurstico.

A continuacin, repasaremos algunos principios clave de la usabilidad.

3.2.1. Coherencia

Para evitar confusiones y complicaciones, un producto interactivo debe sercoherente desde el punto de vista grfico e interactivo, de una seccin a otra,incluso cuando el nmero de secciones o reas es elevado. Cada pantalla de-bera compartir la disposicin bsica, temas grficos, convenciones, principiosy jerarquas de organizacin.

Esto significa que los usuarios no deberan tener que recordar lo que significanlos elementos de los que disponemos en cada momento. Ello conlleva el usode los mismos botones o iconos interactivos, la misma terminologa, la mismaorganizacin. De este modo, reducimos la carga cognitiva.

3.2.2. Interaccin

La interaccin debera ser predecible, visible y reversible.


Sobre los ocho principiosmarcados por Schneiderman,podis consultar la obra si-guiente:B.Schneiderman (2005). De-signing the user interface. Stra-tegies for effective human com-puter interaction. Boston: Pear-son Addison Wesley.


Cuando un usuario hace clic en un botn, algo en la pantalla debera cambiarpara que el usuario sepa que el sistema ha registrado su accin. Tambin serconveniente ofrecer una vista previa de los resultados de una accin. Cualquierretraso se traduce en una falta de confianza y credibilidad en el sistema.

Los usuarios se sienten ms cmodos con interfaces en las que sus acciones nocausan consecuencias irreversibles. Deben ser capaces de confiar en la explo-racin y saber que pueden intentar una accin, ver el resultado y deshacer laaccin si el resultado no les complace.

3.2.3. Informacin, comunicacin y retroalimentacin

Disear para promover mltiples canales de comunicacin entre la empresa,organizacin o institucin y el usuario, as como establecer la confianza y cre-dibilidad necesarias. Conocer a nuestros usuarios es esencial cuando se tratade ayudar en un proceso, pero tambin ellos necesitan saber del producto yde quin lo cre (quin lo ha fabricado o cmo podemos contactar con l, porejemplo).

No podemos hacerles adivinar o imaginar cmo ser un diseo. Debemos pen-sar en una estructura adecuada y dejar que ellos slo piensen en el mensajeque les pretendemos transmitir.

Debemos ayudarles a encontrar la informacin rpida y fcilmente; usar enla-ces de texto, ttulos y ofrecer instrucciones sencillas y claras.

Los usuarios, por su parte, quieren saber cunto tiempo van a tardar en ha-cer algo, cules son las acciones que pueden llevar a cabo y en qu paso se

encuentran en cada momento. En ese sentido, la retroalimentacin10 es unelemento clave.

3.2.4. Control

El usuario debe ser capaz de tomar la iniciativa de emprender numerosas ac-ciones, incluso necesita en muchos casos adaptar la vista o la interaccin conel producto a sus preferencias personales.

Permitir a un usuario personalizar un producto para sus intereses y necesidadespuede hacer que se sienta cmodo y que la interfaz le resulte familiar, lo quenos lleva a una mayor productividad y satisfaccin del usuario.

Permitir a los usuarios decidir cmo se presentar la informacin o los elemen-tos en cada pantalla, incluso aquellos que estn ocultos, puede ahorrar tiempoy problemas al acceder a las funciones usadas con frecuencia. Por ejemplo, eltamao del texto en un sitio web es una preferencia personal que debemossatisfacer y que podremos solucionar si separamos presentacin de contenido.

(10)En ingls, feedback


3.2.5. Opciones

Ofrecer a los usuarios ms de una forma de encontrar lo que buscan. Dejar queelijan el mtodo de interaccin ms apropiado a su situacin y luego apoyar-lo con otras tcnicas y procesos. Por ejemplo, para acceder a la informacin,dentro del mismo grupo de usuarios, algunos pueden preferir enlaces de texto,otros vnculos grficos y otros pueden utilizar siempre el campo de bsqueda,mientras que otros pueden ir por el ndice o mapa del sitio. Las interfaces fle-xibles pueden adaptarse a una amplia gama de capacidades de usuario, capa-cidades fsicas, interacciones y entornos de uso.


4. La evaluacin de la usabilidad y el diseo centradoen el usuario

Hasta ahora, la definicin de usabilidad ha cobrado fuerza en la medida enla que hemos identificado sus atributos, propiedades o dimensiones y, porsupuesto, el marco de actuacin.

Sabemos que un buen diseo se caracteriza por ser comprensible, fcil de usaro fcil de aprender y tener en cuenta la usabilidad nos ayuda a conseguir estosaspectos. En consecuencia, considerar la usabilidad significa, por un lado, di-sear teniendo en cuenta los distintos aspectos analizados hasta ahora y, porel otro lado, saber evaluar la usabilidad de los productos interactivos.

La evaluacin de la usabilidad es un aspecto clave en el diseo de dichos pro-ductos y existen distintos mtodos para llevar a cabo dicha tarea. Adems, paraobtener un buen diseo y asegurar su pertinencia y eficacia en el cumplimien-to de numerosos requisitos sobre todo los de usuario, no basta con asegu-rarse de que los diseos sean usables, los productos tambin deben respondera las necesidades y deseos de los usuarios teniendo en cuenta sus limitacionesy contextos de uso.

Necesitamos conocer y aplicar mtodos, tcnicas y procedimientos queaseguren la validez emprica y la adecuacin del diseo a las necesida-des, los objetivos y los intereses del usuario al que nos dirigimos.

Este apartado nos ayudar a entender la evaluacin de la usabilidad en el con-texto del diseo centrado en el usuario (DCU) y a integrar su significado en elconjunto de prcticas dirigidas a ofrecer productos de calidad.

4.1. Mtricas en usabilidad

Una mtrica es una forma de medir o evaluar un fenmeno o producto parti-cular. Todo aquello que medimos presenta unas caractersticas o atributos quepueden recibir un valor numrico o nominal para explicar o conjeturar acercade su validez y adecuacin.

En este sentido, las mtricas constituyen un elemento esencial de la usabilidad,puesto que nos permiten estudiar la validez y adecuacin de los productosinteractivos y, de este modo, evaluar su usabilidad.


Las mtricas, tal como se utilizan para medir la usabilidad, pueden ser directaso indirectas, objetivas o subjetivas:

Directa: por ejemplo, el peso final del conjunto de imgenes de la pginade inicio de un sitio web (350 Kb).

Indirecta: por ejemplo, el porcentaje de personas que compran en unatienda en lnea (usuarios que han comprado / usuarios que visitaron lapgina x 100).

Objetiva: valor obtenido que no implica la intervencin del juicio hu-mano; por ejemplo, el tiempo que tarda un usuario en completar un pro-ceso de compra.

Subjetiva: valor que implica el juicio humano; por ejemplo, las puntua-ciones en un cuestionario de satisfaccin.

Las mtricas se producen en muchos aspectos de la vida, por ejemplo al saberla velocidad de un coche, el peso de una persona o al consultar la temperaturaque hace en la calle un da soleado. En todas ellas obtenemos valores que,asumiendo la clasificacin anterior, nos sirven para extraer explicaciones asucesos o hechos muy variados.

En usabilidad, nos encontramos tambin con mtricas y todas ellas deben serobservables, cuantificables y atender a valores directos o indirectos, objetivoso subjetivos que nos ayuden a comparar, inferir y extraer conclusiones espe-cficas.

Las mtricas en usabilidad nos revelan un conjunto de elementos, tal comosealan Tullis y Albert (2008):

Datos e informacin sobre la experiencia personal del ser humano cuandohace uso de un producto.

Informacin sobre la interaccin del usuario con el producto (eficacia, efi-ciencia, satisfaccin).

Datos e informacin sobre las personas, los usuarios, sus comportamientosy sus actitudes.

Nuevamente, debemos aclarar que las mtricas de usabilidad no representanun fin en s mismas. Forman parte de un enfoque holstico, aunque su aporta-cin nos ayudar a tomar decisiones oportunas en momentos clave y alejadasde intuiciones o suposiciones errneas.


Sobre los elementos asocia-dos a las mtricas de usabili-dad, podis consultar la obrasiguiente:T.Tullis;B.Albert (2008).Measuring the user experience.Elsevier: Morgan-Kaufmann.


Por otra parte, las personas somos seres enormemente complejos, un hechoque aade inevitablemente un alto grado de incertidumbre tanto al diseocomo a la evaluacin de productos interactivos. Por este motivo, las mtricasde usabilidad constituyen un instrumento fundamental para la evaluacin dela usabilidad.

4.1.1. Mtricas y retorno de la inversin

El retornodelainversin (ROI11) es el beneficio que obtenemos cuan-do invertimos en algo (una tecnologa o producto interactivo, una in-fraestructura o una herramienta). Es un concepto econmico y aplicablea cualquier mbito donde haya una inversin y se espere un beneficioa cambio.

El retorno de la inversin en usabilidad puede tener su medida cuantificable,de tal manera que podemos saber cules son los beneficios derivados de aplicarla usabilidad en el desarrollo de un producto.

Las mtricas nos permiten conocer cmo puede afectar un pequeo cambioen una interfaz. De este modo, podemos cuantificar, por ejemplo, que dichocambio puede reducir el nmero de errores del usuario en un 25, 30 o 40%,o bien reducir el tiempo de dedicacin del usuario a la hora de localizar unainformacin o aumentar la satisfaccin del usuario.

Sin embargo, aunque sera un error infravalorar los resultados obtenidos a par-tir de las mtricas, tambin es conveniente medir esfuerzos y saber en qumomento y para qu debemos usar los resultados recogidos.

La inversin no debe entenderse siempre en trminos de beneficios. A veces,el retorno de la inversin implica una reduccin de costes de mantenimiento,una mejora en un servicio o la deteccin de posibles errores futuros. En talescasos, tambin podemos inferir estos resultados de mtricas antes, durante odespus del ciclo de desarrollo.

4.2. Fases y mtodos de la evaluacin de la usabilidad

La evaluacin de la usabilidad adquiere un valor importante en todo el pro-ceso de diseo porque nos permite medir la posible diferencia entre lo quepensamos hacer y lo que hay que hacer en las primeras etapas de desarro-llo. Posteriormente, en etapas de implementacin y testeo, su presencia va adeterminar si lo que hemos hecho se corresponde con lo que tenamos quehacer.

As pues, la evaluacin puede ser formativa o sumativa:

(11)Del ingls, return on investment


Evaluacinformativa: para proporcionar informacin que puede ser usa-da para mejorar el diseo.

Evaluacinsumativa: para realizar una valoracin absoluta o comparati-va y evaluar as si los objetivos del usuario y del producto interactivo sehan alcanzado.

De esta manera, la evaluacin de la usabilidad se integra en el ciclo de vida dedesarrollo del producto interactivo y es un aspecto clave en todo el proceso.Por ello y aunque, por limitaciones de tiempo o presupuesto, tengamos quealigerar su ejecucin, siempre ser ms til que la intuicin o una respuestalibre del equipo del proyecto. Adems, la mejor manera de evaluar la usabi-lidad es en un proceso iterativo que permita llegar a satisfacer los objetivosmarcados de manera progresiva. Por ejemplo, en el caso de los prototipos queconstruyamos, la fidelidad de los mismos y la cantidad de iteraciones puedenvariar dependiendo de varios factores como por ejemplo las exigencias en laoptimizacin del diseo.

En cualquier caso, lo importante es darse cuenta de que todos estos estudiosiniciales, pruebas y prototipos forman parte de un proceso ms amplio. Se tratade un proceso que valora nuestra capacidad para obtener un producto con elque los usuarios se sientan cmodos y que perciban que su uso les va a facilitarla consecucin con xito de una tarea.

Para evaluar la usabilidad, utilizamos mtodos especficos. Los mtodos deevaluacin se pueden clasificar segn diversos criterios (como implicacin delusuario, objetivos, escenarios o participantes).

Posibles elementosdeclasificacin, tal y como nos indican Wixon y Wilson(1997, pg. 681), se podran corresponder igualmente con algunos de los con-ceptos que hemos descrito en este mdulo:

Evaluacin formativa frente a sumativa. Los primeros son usados paracrear un diseo y generar nuevas ideas mientras que los segundos son ti-les para evaluar diseos que ya existen.

Mtodos de descubrimiento (comnmente son cualitativos) frente a mto-dos de decisin (habitualmente son cuantitativos). Los primeros nos ayu-dan a descubrir cmo trabaja el usuario, cmo se comporta, qu piensa oqu problemas tiene. Con los mtodos de decisin, seleccionamos entrevarios diseos o escogemos elementos que estarn presentes en la interfaz.

Mtodos formalizados frente a mtodos informales. Se adaptan a las nece-sidades de cada situacin en funcin del grado de anlisis tcnico o valo-racin de juicio que se haga.

Fidelidad de un prototipo

Bajafidelidad: el aspectodel prototipo dista muchodel resultado final como,por ejemplo, un prototipoen papel.

Altafidelidad: el aspectoes cercano al resultado finalcomo, por ejemplo, una in-terfaz web desarrollada enhtml.


Mtodos de evaluacin completa frente a mtodos de evaluacin de com-ponentes. Los primeros cubren todos los pasos necesarios para completarlos esfuerzos de diseo de la usabilidad. Los segundos, por su parte, repre-sentan slo una parte de un proceso completo de usabilidad.

Mtodos con usuarios frente a mtodos sin usuarios. Donde influye la par-ticipacin e implicacin del usuario y bsicamente son mtodos dondelos usuarios participan directamente o bien son mtodos de evaluacindonde los usuarios no participan directamente y son llevados a cabo porun experto.

Esta ltima clasificacin es, probablemente, la ms comn en la prctica de losprofesionales de la usabilidad y el diseo centrado en el usuario. El mtodo deevaluacin de la usabilidad con usuarios es por excelencia el test de usuarios.En relacin con los mtodos sin usuarios, la evaluacin heurstica es la msconocida.

Tener claros los objetivos de la evaluacin, conocer los distintos mtodos ysaber cundo y cmo aplicarlos son aspectos claves para garantizar una buenaevaluacin de la usabilidad.

4.3. Diseo centrado en el usuario

El diseo centrado en el usuario (DCU12) puede ser definido como un enfoquede diseo cuyo proceso est dirigido por informacin sobre las personas quevan a hacer uso de un producto.

El diseocentradoenelusuario (DCU) asume que todo el procesotiene que estar orientado hacia las necesidades y objetivos del usuarioy stos deben estar involucrados desde el comienzo en el proceso dediseo.

Pretendemos lograr que la experiencia de uso de los usuarios sea satisfactoria yesto implica conocer bien su comportamiento y sus reacciones ante los diseosque conceptualizamos y construimos.

Esto no significa que el usuario tome el control del proceso o que sus decisio-nes sean aplicadas sin mediacin. Si as fuera, estaramos desatendiendo otrasinformaciones y especificaciones recibidas de otras partes implicadas y que nodesaparecen en el DCU. El usuario final prevalece sobre otros enfoques, perono los anula. El diseador seguir aportando informacin, la tecnologa segui-r determinando muchas de las decisiones y la empresa o el cliente seguirnmarcando sus requisitos.

(12)DCU es la sigla de diseo centra-do en el usuario.

Definicin de la UPA

La definicin de diseo cen-trado en el usuario expresadaaqu es la que propone la Usa-bility Professionals Association(UPA).


El diseo centrado en el usuario propone involucrar al usuario final en cadaetapa del proceso de diseo mediante mtodos y tcnicas especficos. En cadaetapa, se mide y se evala la adecuacin del diseo y, de manera iterativa,se corrigen los errores y se incorporan las mejoras necesarias hasta llegar aobtener un producto que proporcione una experiencia positiva al usuario.

El enfoque de los usuarios

Imaginemos por un momento que los usuarios dicen que estaran encantados con entraren una tienda en lnea donde todos los productos se vieran en 3D o con vistas pano-rmicas de 360. Vamos a aplicar rpidamente esa idea a nuestro sitio? Est claro quesera fantstico contar con esa opcin, pero un enfoque tecnolgicamente avanzado nogarantiza el xito de un producto y, posiblemente, ese requerimiento no se adecue a losobjetivos del producto final.

La actitud de los usuarios puede basarse en lo que les gustara o en lo que creen queles podra gustar, pero esta informacin no es la que ms nos interesa. Tanto es as quemuchas veces los productos muestran un alto grado de complejidad por cometer el errorde preguntar a los usuarios qu quieren y darles lo que piden (Norman, 2000).

Con este ejemplo y teniendo en cuenta esta actitud, podemos llegar a una primera con-clusin: a los usuarios hay que escucharlos en su justa medida.

Involucrar a los usuarios en el proceso de diseo significa tener en cuenta susnecesidades, preferencias y limitaciones. Esto lo lograremos, como veremosms adelante, siguiendo las etapas propuestas y aplicando mtodos en cadaetapa.

Figura 11

Fuente: adaptado de Flickr (foxtongue)

Utilizar un enfoque de diseo centrado en el usuario nos permite asegurarla consecucin de un producto con la funcionalidad adecuada para usuariosconcretos, de ah que el ejemplo presentado se haya centrado en aclarar lo quesignifica escuchar a ese usuario concreto.

La definicin que plantebamos al comienzo no hablaba de un proceso diri-gido por las personas que van a hacer uso del producto. Es la informacin queaportan esas personas as como su actividad, su comportamiento o el contextodonde se ubican lo que realmente nos preocupa desde un enfoque centradoen el usuario. As, el DCU, adems de una filosofa de diseo, es un procesoo un conjunto de etapas que se siguen de manera iterativa. En cada etapa, se

Lectura recomendada

D.Norman (2000). El ordena-dor invisible. Barcelona: Pai-ds.


proponen un conjunto de mtodos y tcnicas que son las que permiten invo-lucrar al usuario o, dicho de otro modo, en cada etapa utilizamos mtodos quenos permiten conocer las necesidades del usuario y evaluar si las solucionesde diseo se adecuan a estas necesidades.

4.4. Diseo centrado en el usuario y la usabilidad

La usabilidad y, sobre todo su evaluacin, es un concepto central e inherente alDCU y, como ya hemos sealado, es un atributo de calidad del diseo. Por suparte, el DCU como filosofa o enfoque de trabajo y como proceso se convierteen la va para alcanzar y mejorar empricamente la usabilidad del producto.

La evaluacin de la usabilidad llega a definirse, tal como sealan Hilbert yRedmiles (2000, pg. 388), como el acto de medir o identificar problemas queafectan a atributos de usabilidad de un sistema o dispositivo con respecto ausuarios particulares, que desempean tareas particulares, en contextos par-ticulares. Como veremos, la dimensin emprica de la usabilidad constituyeun elemento fundamental del diseo centrado en el usuario, puesto que nosproporciona mtricas para evaluar los diseos en cada etapa y, de este modo,mejorarlos si es necesario.

El DCU ha surgido como una disciplina separada de la ingeniera del softwa-re y su influencia ha sido decisiva en diversos mbitos y profesiones dondesiempre fue necesario introducir adaptaciones tecnolgicas a las caractersti-cas de las personas. La arquitectura, el diseo industrial o militar se han vistobeneficiados de desarrollos centrados en los seres humanos.

Antes de que se produjera este cambio en la forma de concebir el diseo, lospropietarios de software buscaban incrementar la productividad de los gran-des programas informticos en las fases finales de desarrollo, al entender esteltimo como un proceso lineal.

Sin embargo, las necesidades de las personas como usuarios han ido cambian-do cada vez ms rpido

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01 Introducción a La Usabilidad y Su Evaluación