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ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

SEMANA 3


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ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 3 3

COMUNICACIONES Y CULTURA

APRENDIZAJES ESPERADOS

Comprender la importancia de las comunicaciones, en el desarrollo de una cultura

organizacional funcional y en la gestión de las personas.

INTRODUCCIÓN

En la vida diaria, en la cotidianidad, permanentemente el ser humano se está relacionando con

otros, en la familia, en lugares de trabajo, con amigos, vecinos, e incluso, con desconocidos.

La habilidad para establecer relaciones interpersonales indica que esa persona sabe comunicarse.

¿Qué es la comunicación?

Es una necesidad de todas las personas, de todas las edades. Existen diferencias, ciertamente, en

el grado de conciencia de esa necesidad, y ella varía según la edad, el modo de ser, la cultura y las

distintas maneras para satisfacer esa necesidad de comunicarnos.

La comunicación es también una capacidad que se manifiesta a través de las palabras, con

miradas, con gestos, en la escritura, en el dibujo y de muchas otras maneras.

Las personas se comunican para conocer, intercambiar ideas, informarse, relacionarse, expresar

afecto, cariño, rabia, ayudar, entre muchas otras cosas.

Los profesionales, por ejemplo, establecen relaciones interpersonales, usando sus habilidades y

capacidades de comunicación, en una relación de ayuda mutua que, seguramente, en la mayoría

de los casos nace espontáneamente. En las relaciones con usuarios o en la misma relación con

colegas cada uno intenta crear un clima adecuado, que permita intercambiar información.

Esta relación suele pasar inadvertida, tanto para la persona que la brinda como para aquella que la

recibe, pero el hecho que cada uno entrega un espacio, con la disponibilidad para escuchar. Este

es, probablemente, uno de los elementos que contribuyen mayormente a que la vida cotidiana

sea más agradable y los problemas más tolerables.


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En el contexto de la comunicación en Recursos Humanos es muy importante la capacidad de

transmitir los mensajes clave de la organización, favoreciendo la alineación de objetivos, el

desarrollo de una cultura funcional, la mejora de las capacidades del personal, entre otras cosas.

1. COMUNICACIÓN Y CONFIANZA.

Es la base del trabajo en recursos humanos para la gestión de personas y el desarrollo

organizacional.

La confianza o su falta determinan la validez de los mensajes. La confianza crea una sensación de

seguridad que permite ser sinceros. Para desarrollar relaciones de confianza, se precisa de

comunicación con miras al aprendizaje y al entendimiento mutuo, no al control.

Cuando las personas piensan que una petición tiene sólo una respuesta "correcta", sienten que se

las está controlando, que no se las respeta y actúan con desconfianza. Entonces, tal vez, caigan en

pautas de comunicación protectoras que consisten, por ejemplo, en decir lo que el otro quiere oír.

Las personas aprenden y hacen más cuando se las invita a participar de los desafíos de una manera

óptima. Aprenden y hacen menos cuando se les infunde temor.

Por consiguiente, la tarea consiste en ayudar a que las personas con las cuales se interactúa se

sientan partícipes de los desafíos, y no paralizadas por el temor. Para que un trabajo se realice con

eficacia, primero hay crear confianza y luego realizar la tarea. Cuando las personas realizan juntas

una tarea en común, no se puede dar por sentado que hay confianza entre ellas. Hay que

generarla escuchando, siendo sinceros y aceptando las diferencias. Si se percibe que otra persona

respeta nuestras ideas y modos de proceder, y desea conocernos y entendernos, sentimos

confianza. Resulta más fácil comunicarse abiertamente con ella. Cuanto más abierta es la

comunicación, mayor es la confianza que se despierta en el otro.

Cuando hay confianza mutua, hay más energía y entusiasmo para luchar por alcanzar objetivos

compartidos. Se explora, de forma más concienzuda, los pros y contras de las ideas de los demás.

El trabajador está más dispuesto a asumir riesgos y a probar cosas nuevas. La confianza hace

posible el aprendizaje.


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Por eso es fundamental en las actuales organizaciones la solución de problemas de forma

conjunta, la creatividad en equipo y las alianzas de beneficio mutuo. La desconfianza genera

temor. La necesidad de controlar a los demás mata la confianza.

La confianza se basa en la comunicación bilateral, no en la unilateral. Cuando alguien ordena hacer

algo, genera el sentimiento de que no hay respeto, por lo tanto, el trabajador actúa con

resistencia. Si se toma en cuenta el aporte, se genera respeto y confianza. Esto no significa que

todas las relaciones deban ser igualitarias y carentes de jerarquía.

Entre un supervisor y un empleado puede entablarse una relación de confianza si el supervisor

obra con intenciones de lograr un entendimiento mutuo. Un gerente o un supervisor pueden

ejercer el control en su área y, al mismo tiempo, estar abiertos a aprender de los demás.

1.1.

LA COMUNICACIÓN RESPETUOSA

Tiene cinco cualidades vitales:

1.

Busca conocer y darse a conocer. Se basa en la intención de aprender sobre el otro y de

permitir que el otro nos conozca.

2.

Es sincera y fomenta la sinceridad.

3.

Acepta el derecho del otro a tener su propia opinión, que puede diferir de la nuestra.

4.

Muestra empatía por los sentimientos del otro.

5.

Busca un terreno común. Se concentra en las áreas de concordancia o en los puntos

comunes como base para la exploración de las áreas de discrepancia.

El aspecto más poderoso de la comunicación es la intención. La intención es el mensaje implícito

en el mensaje. Aunque pocas veces se reconoce de forma directa, dice a los demás lo que

queremos. La intención siempre se capta. La intención de cualquier comunicación, generalmente,

pertenece a una de dos categorías: la de querer algo del otro o la de querer aprender.

El intento de controlar a los demás siempre tiene el efecto opuesto. Tal vez, los demás cumplan

durante un tiempo, pero a la larga se abrirán menos, puesto que no confían. La intención de

aprender sobre el otro y con el otro crea una sensación de exploración y descubrimiento

compartidos. Los resultados son la confianza, la creatividad y la sinergia.


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Expresamos nuestra opinión o deseo e invitamos al otro a responder. Si responde afirmativamente

o está de acuerdo, lo hace por propia voluntad. No ha sido obligado, por consiguiente, está mejor

dispuesto para hacer lo que realmente ha aceptado hacer, y a hacerlo de corazón. En la

comunicación respetuosa, estás lo mejor para transmitir opiniones y deseos sin violar el derecho

del otro a tener una opinión distinta.

El respeto por las diferencias es más una actitud que una técnica, pero hay ciertas conductas

relacionadas con ese respeto. El respeto se transmite escuchando con plena atención y

demostrando comprensión del punto de vista del otro. Esto ayuda a generar confianza. En

consecuencia, ambos interlocutores se sienten más libres de la ansiedad, de la actitud defensiva,

del temor y de todas esas emociones que debilitan la capacidad para ser productivos e ingeniosos.

1.2.

PREGUNTAR PARA APRENDER SOBRE EL OTRO

Probablemente, durante un día se hagan muchísimas preguntas. Interrogar a vendedores y

proveedores sobre el precio y qué trato hacer. Se pregunta a los amigos y compañeros de

trabajo sobre sus planes, entre otras cosas.

La mayoría no presta atención a la formulación de preguntas porque es una parte corriente y,a menudo, inconsciente de la vida diaria.

Para renovar el valor de esta práctica tradicional, imagínese cómo sería la vida si nunca le

permitieran hacer preguntas:

Los clientes dejan de comprar sus productos y recurren a la competencia. Usted debe

adivinar las razones, porque no tiene permitido formular preguntas. Hace algunas

suposiciones, cambia su producto basándose en ellas y espera que los clientes vuelvan.

Buena suerte.

Como se ve, si no se puede obtener información de los demás, hay serias dificultades. Pero

hay situaciones de la vida en las que o bien actúa como si no le estuviera permitido hacer

preguntas o se apresura demasiado a adoptar un modo de decir, en lugar de detenerse a


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recoger más información. Por eso es necesario destacar la importancia de la formulación de

preguntas, como ejemplo fundamental de la comunicación respetuosa.

Es esencial en la venta, la paternidad, la capacitación de empleados, la dirección, la obtención

de ayuda y la cooperación de los demás. El hecho de preguntar demuestra interés en la otra

persona. Ayuda a generar confianza. Tiende a diluir la resistencia del otro, puesto que se

siente más seguro, menos defensivo v más relajado. También brinda información importante

sobre la otra persona, que puede resultar muy útil en la resolución de problemas, el servicio al

cliente, las ventas o las negociaciones.

1.3. PREGUNTAR PARA RECIBIR RETROALIMENTACIÓN

La formulación de preguntas puede resultar útil para aprender de los demás la repercusión que

pueden tener sobre ellos acciones o lo que hacer para ser más eficaces. Cuando se busca

retroalimentación se demuestra una sincera intención de aprender.

A menudo, en un puesto de autoridad, las personas no se animan a hacer observaciones

espontáneas sobre las conductas. Hay que hacer saber que se necesita esa retroalimentación.

Hágase las siguientes preguntas:

1.

¿Qué sentimiento predomina en mí cuando pienso en la posibilidad de que otros me digancómo repercuten mis acciones en ellos?

2.

¿Alguna vez le he preguntado a la gente qué repercusión tienen en ellos mis acciones o mi

estilo?

3.

Cuando pregunto, ¿realmente tengo la intención de que me digan la verdad?

4.

¿Está bien recibir retroalimentación de los superiores, pero no de los subordinados (o a la

inversa)?

5.

¿Lo considero una parte de mi trabajo?

6.

¿Alguna vez me he beneficiado realmente con la retroalimentación?

7.

¿Qué me interesa más oír sobre mi desempeño y mi estilo?

8.

¿Recibo mejor la retroalimentación positiva o la crítica?

9. ¿Tomo la retroalimentación sobre mi desempeño como una enunciación sobre mi aptitud

como persona?


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10.

¿Qué tendría que aprender para no tomarme las cosas en forma personal?

Cuando alguien le da retroalimentación porque usted se lo pide, esto contribuye a crear un

vínculo entre los dos. Si la retroalimentación es negativa y usted la recibe abiertamente,

puede tener un efecto aún más beneficioso. Puede ayudar a la otra persona a desprenderse

del sentimiento negativo que tal vez tenía.

Por consiguiente, la retroalimentación es una herramienta muy importante para deshacerse

de la carga emocional que a menudo se acumula en una relación. La capacidad para dar

retroalimentación espontáneamente es tan importante como la capacidad de estar abierto a

recibirla.

1.4.

PREGUNTAR PARA APRENDER EN CONJUNTO

¿Qué pasa si usted y un compañero de trabajo han tenido una relación satisfactoria, pero luego

algo sale mal y se interrumpe la comunicación?

Quizás uno se sienta decepcionado por un acuerdo que no se cumplió o por la falta de eficacia. Tal

vez, se hayan herido los sentimientos de alguien o quizá ninguno de los dos sepa quién causó el

problema.

En caso de que esto ocurra, sugiera una reunión entre ambos y traten de llegar a un acuerdo

sobre ese tema mediante la formulación de preguntas y la atención activa. Comience diciendo

que, como esa relación es tan importante y como algo parece estar interponiéndose en el camino

de la comunicación que fue satisfactoria, le gustaría que exploraran juntos las posibles razones

que explicasen el cambio producido en su relación.

Luego uno de ustedes debe comenzar a expresar su opinión sobre el asunto mientras el otro

pregunta para que surjan más sentimientos o información y presta atención activa o reflexiona

sobre lo que oyó para demostrar que oye lo que el otro siente.

Es esencial que las dos personas se tomen el mismo tiempo para expresarse y que quede claro

desde el principio que su propósito es el entendimiento mutuo.


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La empatía es la experiencia de ponerse en el lugar de otro y de ver el mundo a través de sus ojos.

Cuando se logra empatía por otra persona, siente: "Él (ella) está conmigo, me entiende". Esto la

ayuda a sentirse más capaz de confiar y de abrirse.

Al demostrar empatía, no es necesario que abandonar el punto de vista si difiere del de otro.

Basta con hacerlo a un lado, momentáneamente, mientras nos concentramos en los sentimientos

y las opiniones del otro. La mejor técnica para desarrollar empatía es la atención activa, que

consiste en reformular las palabras y los sentimientos del hablante. Escuche tratando de captar lo

que siente la otra persona y reformúlelo, para ver si es correcto. Si no puede pescar el

sentimiento, seleccione las palabras o frases clave que capten el sentido del mensaje y

reformúlelas. Luego pregunte si las ha escuchado correctamente.

Las personas necesitan un oyente hábil en épocas de estrés. Si ante nuestra frustración las

personas expresan empatía, nos sentimos más abiertos y dispuestos a confiar. Esto nos ayuda a

confiar más en nosotros mismos, en nuestros propios recursos internos. Las personas se hacen

cargo de las soluciones que ellas mismas contribuyen a descubrir. Esto las compromete más a

esforzarse para que funcionen.

La empatía es muy útil para ayudar a los demás a hacerse cargo de sí mismos y a poner lo mejor de

su creatividad. La comunicación respetuosa genera confianza y expulsa el miedo. Como hemos

visto, el miedo es lo que nos impide aprender. Cuando sentimos temor, adoptamos

automáticamente pautas de comunicación destinadas a protegernos de la pérdida o del dolor. El

único problema es que nuestra protección también nos cierra la posibilidad de seguir

aprendiendo. Si no estamos abiertos al aprendizaje, es poco probable que desarrollemos

estrategias más ingeniosas y, por lo tanto, más autoconfianza. Nuestros temores se hacen

realidad... porque no podemos probar nada nuevo.

“No es necesario que un príncipe tenga todos las virtudes , pero es indispensable que parezca

tenerlas”. Maquiavelo.


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2. EL EJECUTIVO: RESPONSABLE DE LAS COMUNICACIONES.

Es el responsable de la definición de ejes comunicacionales estratégicos, marca la pauta para el

plan, organiza las comunicaciones dentro de la estructura. Es un analista del entorno.

De esta forma, los ejecutivos pasan a ser:

• Comunicadores y no solo hacedores.

• Lí deres antes que técnico.s

• Forjadores de cultura organizacional porque la variable comunicaciones se convierte en una

fortaleza que acompaña el proceso integral de las organizaciones.

• Administradores de la comunicación por que comunicar es administrar.

2.1. PERFIL DEL LÍDER EN COMUNICACIONES

-

Humano: Con valores, actitudes abiertas para escuchar, negociar, seguro de sí y de sus

conocimientos, comprensivo, tolerante y orientado a las relaciones.

-

Profesional: Conocimiento del entorno político, económico y social, del marco legal y

financiero. Actualizado en las organizaciones, cadena de valor, recursos, procesos,

productos, mercado, clientes, relaciones y estrategias. Comunicacional: conocer sobreteorías, técnicas y estrategias, manejo de negociación, conflicto, crisis.

3. LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Visión: Es un proceso imprescindible en el desarrollo de las instituciones y organizaciones

empresariales.

Misión: Acompañar el proceso gerencial en las etapas de iniciación, avance, progreso,

supervivencia, éxito, crisis y conflicto para lograr dar valor agregado a cualquier estrategia que se

formule.

Objetivos de la Comunicación Organizacional:


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-

Contribuir a referenciar una cultura corporativa para conservar la identidad abierta al

cambio interno y externo.

-

Llevar a la organización a manejar el desarrollo humano a través del conocimiento, la

tecnología, la información y la innovación.

-

Apoyo al mercadeo de productos y servicios

- Extender la acción organizacional a las comunidades a través de proyectos de información

y planes específicos que la comuniquen con su entorno.

4. CULTURA ORGANIZACIONAL Y RECURSOS HUMANOS

Como podemos ver, no basta la intención de administrar al personal de manera moderna, sino

que hay condiciones acerca de cómo se comporta la organización, cuáles son sus valores,

creencias, rangos de aceptación y formas de entender el entorno. Por lo tanto es necesario

comprender como funciona la cultura de la empresa, es decir, su dinámica, limites y proyecciones.

A continuación ciertos componentes básicos de la cultura que se deben considerar:

4.1.

CARACTERÍSTICAS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL-

No es visible para quienes están dentro de ella.

-

Está en un proceso de transformación permanente.

-

Su cambio es imperceptible para quienes están dentro de ella.

- No puede ser cambiada por decreto.

-

Sólo puede ser vista en virtud de una intervención externa.

-

Al hacerse visible es posible iniciar un cambio dirigido.

- No es fácil cambiarla.

-

No siempre es funcional a los objetivos de una empresa.

-

Extrae parte importante de sus premisas de la sociedad en la que se encuentra(coherencia con el entorno), aunque a veces incluye premisas de otras sociedades

incorporadas de manera intencional o inconsciente.

4.2. LA CULTURA EN UNA ORGANIZACIÓN


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La cultura se refleja mediante símbolos y prácticas que permiten a la gente comprender (y

compartir) las metas, les facilita una interpretación común de distintas situaciones, a partir de la

historia que han vivido, promueve criterios de evaluación y juicio común (aunque no compartidos

necesariamente, si son conocidos), para finalizar en un estado de ánimo grupal que inhibe o

promueve las conductas laborales.

Este proceso se cristaliza en creencias, ideas y valores, los mismos que se convierten en un

paraguas organizacional con el que se transforman las estrategias, estructuras y recursos.

4.3. MANIFESTACIONES DE LA CULTURA

Escenarios Culturales

- Ritos y ceremonias. Fiesta de los 10 años. Anuario, etc.

- Ritos de ingreso, renovación e integración.

- Historias. Socialización de las personas.

Héroes, leyendas, mitos:

– Símbolos. La foto del mes. La piocha o corbata, etc.

– Lenguaje. Cada organización tiene sus propias palabras y significados, como en ciertas industrias

donde el “viejo” puede tener 24 años.

– Vestuario. El uniforme o el no uniforme como demostración de los valores.

La cultura se manifiesta también en:

– Diseño y estructura organizacional. La nomenclatura utilizada o la dependencia de las unidades

como factor de poder o interés en un área.

– Uso y concepto del tiempo y el espacio. Las oficinas grandes relacionadas con la jerarquía másque con la funcionalidad.

– Textos oficiales. Declaraciones, reglamentos, documentos.


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5. TIPOS DE CULTURA ORGANIZACIONAL. CRITERIOS DECLASIFICACIÓN

5.1.

FORTALEZA

Intensidad con que las premisas de la cultura son compartidas en la organización. Culturas fuertes,

sólidas, integradas. Organizaciones con fuertes culturas: explícita (Bellsouth), o implícita

(organismos públicos, MOP, Banco Estado)

•

Culturas débiles, difusas, fragmentadas (fusionadas).

• Organizaciones nuevas, con acelerado crecimiento de personal o con alta rotación en los

cargos.

5.2.

FLEXIBILIDAD

• Facilidad para adaptarse y cambiar de las culturas.

•

No necesariamente una cultura fuerte es más flexible o fácil de cambiar que una

cultura débil.

5.3. FUNCIÓN DE LA CULTURA: DEFINIR Y MANTENER LOS ROLES EN

LA ORGANIZACIÓN.

Definir y mantener los roles en la organización.

1. Cultura del rol: Identificar las metas de las organización con las metas individuales de los

trabajadores, como en una empresa orientada hacia la venta o servicio al cliente.

2.

Cultura del poder: Sostener la organización bajo el principio de la autoridad y la obediencia

a los que detentan el poder, como en las organizaciones militares o religiosas.

3.

Cultura del logro: Mantener la organización de acuerdo al compromiso que sus miembros

adquieren en el marco de relaciones personales, como en las organizaciones sociales ocomunitarias.


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5.4. CULTURA COMO SOPORTE

A nivel de países, continentes o zonas geográficas, también es posible distinguir la dominancia de

aspectos culturales que identifican un tipo de empresas, situación que va más allá de las

características de quienes las componen. Por ejemplo, una organización que es filial de una

empresa europea, con trabajadores chilenos, es percibida distinta a otra del mismo rubro cuyos

directivos son sudamericanos, y entre ellos también existen diferencias si son chilenos, argentinos

o brasileños.

5.5. CULTURA ORGANIZACIONAL Y SUS CONTRIBUCIONES

Una de las principales contribuciones, que entrega una cultura definida a los trabajadores, es

dotar de sentido al proyecto. La capacidad de poder transmitir la Visión, Misión e Identidad de la

organización significa un gran aporte en la alineación estratégica de los mismos.

También permite legitimar condiciones probables de trabajo en el sentido de lograr objetivos de

acuerdo a ciertos medios y estímulos.

Otro aporte es la construcción de la comunidad, propendiendo a la integración y aceptación de

normas, desarrollo de un clima positivo y el sentido de pertenencia.

Así podemos hacer un símil con los conquistadores para concluir que existen culturas para

pioneros (los innovadores, empresas de tecnología, comunicaciones, servicios), constructores (los

que saben hacer algo, exportadores, manufactureros y otros) y los continuadores (que deben

administrar algo, servicios públicos, sectores tradicionales).

Es importante considerar que no es que se ignoren las iniciativas estratégicas, como que no tienen

sentido para la gente, vistas desde las viejas perspectivas culturales.

Luego, cada vez que exista una discrepancia entre cultura y cambio, siempre ganara la cultura.

5.6. Clima organizacional y relaciones humanas

¿Qué es lo que se busca con un proceso de cambio organizacional? Transformar el

comportamiento de las personas. Por lo tanto, resulta más efectivo mostrar, impactar, hacer


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sentir, y cambiar que analizar, pensar y cambiar. Así, cambio organizacional es..... “Un cambio

planeado en los valores, actitudes y conductas a través de pequeños grupos y con el compromiso

de la alta gerencia, orientado por facilitadores y con un horizonte de largo plazo”.

Para lograr lo anterior podemos desarrollar los 8 pasos de un cambio exitoso:

1. Crear un sentido de urgencia: “La gente tiene que estar íntimamente convencida de que el

cambio es indispensable e inaplazable”

2. Integrar el equipo directivo: “Se debe contar con la gente con el perfil adecuado y darles el

poder que necesitan para liderar el proceso de cambio

3. Establecer la visión apropiada: “Se tiene que ir más allá de las cifras y el análisis. Hay que

generar entusiasmo y ofrecer elementos para el diseño de estrategias arriesgadas que permitan

los logros deseados”4. Comunicar para vender: “El mensaje sobre la dirección del cambio ha de ser claro, creíble y

sentido”

5. Empoderar la acción: “Se deben remover todos los obstáculos en el corazón de las personas y

en la cultura de la organización que puedan entorpecer el cambio”

6. Generar pequeños triunfos de corto plazo: Hay que mostrar resultados rápidamente. Es

importante derrotar a los escépticos, a los pesimistas y a los cínicos”

7. No ceder: “Pasado el entusiasmo inicial, hay que mantener la perseverancia. Enfocarse en lo

más importante y usar eficientemente los recursos disponibles”

COMENTARIO FINAL

El concepto de comunicación es central en el desarrollo de una empresa u organización que quiere

sustentar sus ventajas competitivas en el conocimiento y las personas. La realidad demuestra

fríamente como el rumor, la incertidumbre y las malas comunicaciones son, a fin de cuentas, parte

de las trabas al desarrollo. Respeto, confianza y persistencia son parte de los valores que deben

fundar una política comunicacional potente y duradera.

Hemos visto que la Cultura Organizacional y el Clima Laboral son elementos importantes para el

desarrollo organizacional porque en la medida que las personas puedan utilizarlos para aumentar


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la productividad de la organización, estarán por sobre el promedio del sector industrial, es decir

estarán aplicando una estrategia competitiva que les permitirá crecer y desarrollarse.

Trabajar en un ambiente laboral sano, con una cultura de respeto, será un diferencial competitivo

en el futuro.

REFERENCIAS

Adler, R. (2005). Comunicación Organizacional: principios y prácticas para negocios y

profesiones.8° edición. México, D. F.: McGraw-Hill.

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2012). Comunicaciones y cultura. Semana 3.

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