1 Aplicaciones y Servicios del Call Center Cristina Fernández Ruiz

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Aplicaciones y Servicios del Call Center

Cristina Fernández Ruiz

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¿Qué es un Call Center?: de forma general

• Es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de beneficio mutuo con clientes, proveedores y demás interlocutores.

• Es una herramienta que se construye “a medida” necesidades areas comerciales, a los que se incorporan criterios de calidad.

• Es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos.

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¿Qué es un Call Center?: de forma más específica

- Es un Centro de Canal Multisoporte atención por múltiples canales controlados y transparentes, en los que la organización de la empresa no afecta al cliente.

- Es un sistema integrado de telefonía y software orientado a la captación y mantenimiento de clientes, gestión de cobros, gestión de quejas y reclamaciones y difusión de información interna y externa.

- Donde se recogen datos de incidencias de forma centralizada que se difunden vía informes a toda la organización de forma monitorizada.

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¿Qué es un Call Center?: de forma más específica

- Donde toda la organización se vuelca en la Atención al Cliente externo e interno, bajo Acuerdos de Calidad de Servicio (SLA).

- Donde hay una identificación del llamante: cliente, proveedor, empleado, y presentación de sus datos, incidencias e historia reciente.

- Donde se gestiona la carga de llamadas, capacidad, tiempos de respuesta y rutas de resolución de incidencias.

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Resumiendo un Call Center es:

Una forma eficaz y eficiente de comunicación de la empresa con los clientes y demás interlocutores:

– Supone una nueva fuente de información del mercado para la empresa- abrir el oído-

– Supone “meter mano” en los procesos organizativos de la empresa lo que la obliga a mejorar su organización interna a todos los niveles así como su management.

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Sistemas de integración teléfono- ordenador

• Los sistemas de integración telefónica- ordenadores (CTI)- es la clave para solucionar las necesidades de atención telefónica actual a bajo coste.

• La atención telefónica se configura como una atención mixta: persona- máquina

• Es una solución hardware- software que permite integrarse en los aplicativos de las empresas.

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Sistemas de integración teléfono- ordenador

• Control de la llamada:– Detectar rings– Identificar y priorizar al llamante y a las llamadas– Descolgar líneas– Colgar línea– Marcar nº de teléfono– Mantener en espera a la parte remota, la otra parte.– Recuperar va la parte remota, si estaba en espera– Emisión de mensajes pregrabados– Reconocimiento de voz– Reconocimiento de números de teléfono– …

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No hay que perder la oportunidad de la información!! necesidad de aplicativos

complementarios: “la gestión de eventos” como parte vital de un Call Center

Permite:– En tiempo real transmitir una información completa y detallada

a las áreas de conocimiento correspondientes (departamentos y personas)

– Trazabilidad de los eventos que permitirá una gestión integral de todas las “interacciones” internas y externas de la empresa.

– Un control riguroso sobre los eventos de forma que se asegura la calidad de servicio interna y externa, habiendo definido previamente los SLA´s (tiempos de respuesta y tiempos de resolución).

– Acumulación de un conocimiento sobre la operativa de la empresa y generación de indicadores que nos permitirán medir la actividad y mejorarla.

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Esquema de la gestión de eventos

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El software de gestión de eventos

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El software de gestión de eventos- registro de llamadas no atendidas

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La evaluación de la actividad y de la productividad en el Call Center- Informes y

estadísticas-

• La importancia de los informes en la medición de la actividad.

• La difusión de los informes dentro de la organización• Tipos de informes y de estadísticas:• 1. De telefonía:

– Llamadas externas e internas: entrantes, salientes y analógicas (estadísticas)

– Distribución de llamadas por días del mes, por días de la semana, y por horas del día (estadísticas).

– Llamadas por resultado: llamadas exitosas frente a llamadas colgadas (estadísticas)

2. De eventos:• Productividad de las operadoras: medición de la eficacia y de

la productividad individual y grupal (estadísticas).

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Distribución de llamadas por horas del día

Periodo: 13 de julio de 2005 Total de llamadas: 340

Líneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ... Duración: 33h 9' 17''

Máximo

Mínimo

miércoles 13 de julio de 2005 con 340 llamadas

miércoles 13 de julio de 2005 con 340 llamadas

0 01 02 03 04 05 06 07 28 89 4310 4211 4212 4713 3414 415 916 3617 3318 3219 820 021 022 023 0

Distribución de llamadas por horas del día

Horas del día0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Núm

ero

medio

de ll

am

adas

50

48

46

4442

40

38

3634

32

30

2826

24

22

2018

16

14

1210

8

6

42

0

0 0 0 0 0 0 0

2

8

4342 42

47

34

4

9

36

3332

8

0 0 0 0

Impreso el 18/07/2005 Página 1

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Distribución de llamadas por días de la semana

Periodo: Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005 Total de llamadas: 1679


Máximo

Mínimo

Del 11 de julio de 2005 al 18 de julio de 2005 con 1679 llamadas


Lunes 344Martes 338Miércoles 340Jueves 356Viernes 291Sábado 10Domingo 0


Días de la semanaLunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Núm

ero

medio

de ll

am

adas

380

360

340

320

300

280

260

240

220

200

180

160

140

120

100

80

60

40

20

0

344338 340

356

291

100


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Periodo: Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005 Total de llamadas: 1365


Máximo

Mínimo



Lunes 324Martes 303Miércoles 249Jueves 244Viernes 245Sábado 0Domingo 0


Días de la semanaLunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Núm

ero

medio

de ll

am

adas

340

320

300

280

260

240

220

200

180

160

140

120

100

80

60

40

20

0

324

303

249 244 245

0 0


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Ocupación de las líneas en el día punta Periodo: Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005 Total de llamadas: 1365


Día punta: 12/07/2005

Horas del día

00:0

0:0

0

23:0

0:0

0

22:0

0:0

0

21:0

0:0

0

20:0

0:0

0

19:0

0:0

0

18:0

0:0

0

17:0

0:0

0

16:0

0:0

0

15:0

0:0

0

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0:0

0

13:0

0:0

0

12:0

0:0

0

11:0

0:0

0

10:0

0:0

0

09:0

0:0

0

08:0

0:0

0

07:0

0:0

0

06:0

0:0

0

05:0

0:0

0

04:0

0:0

0

03:0

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0

02:0

0:0

0

01:0

0:0

0

00:0

0:0

0

Núm

ero

de lí

neas o

cupadas

5

4

3

2

1

0


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Ocupación de las líneas en el día medio Periodo: Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005 Total de llamadas: 1679


Día Medio

Horas del día

00:0

0:00

23:0

0:00

22:0

0:00

21:0

0:00

20:0

0:00

19:0

0:00

18:0

0:00

17:0

0:00

16:0

0:00

15:0

0:00

14:0

0:00

13:0

0:00

12:0

0:00

11:0

0:00

10:0

0:00

09:0

0:00

08:0

0:00

07:0

0:00

06:0

0:00

05:0

0:00

04:0

0:00

03:0

0:00

02:0

0:00

01:0

0:00

00:0

0:00

Núm

ero

med

io d

e lín

eas

ocup

adas

3

2

1

0


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Clasificación de llamadas por resultado Periodo: Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005 Total de llamadas: 1679


Número de llamadas con éxito:

Número de llamadas colgadas

1517

162

Duración media de las llamadas con éxito: 217 s

Duración media de las llamadas colgadas: 22 s

Exitosas 1.517Colgadas 162

Distribución de las llamadas con éxito / colgadas

90,35 %

9,65 %


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Servicios Integrales

llamadas30%

proveedores14%

logística3%

organización comercial

0%

administración6%

información47%


administración

información

llamadas

proveedores

logística

20

Servicios Parciales

proveedores11%

logística5%


17% administración2%

llamadas65%

información0%


administración

información

llamadas

proveedores

logística

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SEMANA 19

224

101

196

351

93

302

322

75

169

342

77

155

384

228

182

240

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

gestora 1 gestora 2 gestora 3 gestora 4 gestora 5 gestora 6 gestora 7 gestora 8

TOTAL LLAMADAS TOTAL EVENTOS

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semana 20

13

29

814

20

105 6

5

47

93

8

58

39

5

3

0 1

1

10

0

4

6

01

4

13

2

1

0

00

0

0 0

0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

gestora 1 gestora 2 gestora 3 gestora 4 gestora 5 gestora 6 gestora 7 gestora 8

RESUELTOS P. PROVEEDOR P. INFORMACION EN PROCESO ASIGNADO

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El dimensionamiento del Call Center: la optimización en la operativa diaria

¿Cómo dimensionar el Call Center de manera optima?

• Horarios y turnos: en función de la actividad, objetivos asignados y numero de operadoras. Vacaciones, fiestas en centros, etc.

• El papel de la supervisora en la gestión de la operativa

• Puntas de trabajo: campañas

• Aprovechamiento de los tiempos muertos generando trabajos de interés para la empresa: – investigación de mercados– encuestas de satisfacción

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Los medios humanos: (1) la selección del personal en el Call Center

EL PERFIL DE LO/AS OPERADOR/AS:

• Capacidad de comunicación y aptitud para proporcionar un servicio positivo al usuario

• Experiencia y aptitud para trabajar en equipo.• Facilidad para adaptarse a un entorno cambiante.• Aptitud para identificar, diagnosticar y resolver consultas e

incidentes de nivel básico moderado.• Trabajar primordialmente basándose en procedimientos• Facilidad en la utilización de sistemas y herramientas

automatizadas • Facilidad de síntesis y de expresión escrita, alta

comprensión escrita

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• EL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A:- Labores propias de una operadora. Capacidad de liderazgo y

experiencia de trabajo en equipo.- Conocimiento de sistemas de gestión (ISO 9000, ISO 14001, etc)• Buena capacidad de planificación, y uso de las técnicas (y herramientas

informáticas) de planificación y control de recursos humanos.• Capacidad de motivación a equipos de trabajo y de comunicación con

sus colaboradores. Visión de conjunto y capacidad de previsión.• Capacidad de decisión y respuesta frente a problemas.• Capacidad de establecer las prioridades de su propio trabajo.• Disposición para afrontar situaciones de excepción y activar rápidamente

los procedimientos y recursos precisos para solucionarlos con rapidez y eficacia.

• Experiencia en dirección de grupos de trabajo altamente dispares. Podría servir la experiencia en dirección y coordinación de equipos de ventas.

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EL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A:

• Habilidad para gestionar el cambio y transmitirlo al equipo.• Experiencia en el manejo de parámetros de calidad de Call Centers. • Manejo de conceptos de centros de atención de llamadas: colas,

CTI, incidencia, evento, tiempos de espera, tiempo de respuesta, tiempo de resolución, etc.

• Capacidad de organizar y gestionar el “Conocimiento”, para conservar y difundir la experiencia y el capital intelectual de la organización.

• Conocimiento de técnicas de mejora continua de la calidad de procesos.

• Conocimiento de técnicas de tele-marketing o tele-venta. Se deberá valorar la experiencia en estas áreas.

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• Las funciones de la supervisora:• Cubrir desbordamientos de llamadas y Organizar el trabajo en momentos

valle.• Planificar los horarios en base a las necesidades del Call Center. • Analizar las necesidades del Call Center estudiando las estadísticas de

llamadas.• Formación continuada de operadoras.• Trabajar en la integración de los procesos del Call Center en la

estructura de la organización.• Vigilar, en tiempo real, la calidad de servicio del Call Center.• Informar de forma periódica de la evolución de los parámetros de calidad

de servicio del Call Center.• Preparar campañas de llamadas salientes (telemarketing o televenta) que

cubran los valles de centro. En base a instrucciones de la Dirección de cambio de objetivos.

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Los medios humanos: (2) la fidelizacion en el Call Center

La fidelización como estrategia clave para evitar la alta rotación del personal (promedio 25%) :

1. Formación continua: - formación sobre productos y servicios - formación sobre la empresa– formación sobre aspectos de atención al cliente y comercial

2. Implicación de las operadoras en otros procesos de la empresa, no solo en la atención de llamadas

3. Capacidad de crecer en nuevos puestos de responsabilidad promoción interna

4. Posibilidad de aportar información a los mandos sobre el trabajo y sobre los clientes.

5. Reconocimiento sobre el trabajo de los mejores

6. El teléfono del empleado.

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La satisfacción y la fidelización de clientes: los verdaderos retos del Call

Center

1. El Call Center como potenciador de la satisfacción y fidelización de clientes: Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad.

2. El Call Center como “mitigador” de los fallos en el servicio: su papel clave en la gestión de la recuperación del servicio en la empresa:

Los estudios de satisfaccion post incidencias y post recuperación del servicio.

La paradoja de la recuperacion del servicio.(tesis a favor y en contra)

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El Call Center y como potenciador de la satisfacción y fidelización de los clientes

Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad: principales variables Satisfacción:

• Gº de satisfacción con la prestación de los servicios actuales: plazos de entrega, política financiera, política comercial (Agente asignado), calidad de producto.

• Gº de satisfacción con el Call Center• Gº de notoriedad e imagen de la empresa• Huecos para lograr una mayor satisfacción.Fidelidad:

– Aumento del volumen de compra del cliente a la empresa– Aumento de la variedad de productos comprados a la empresa– Predisposición a volver a comprar a la empresa– Predisposición al aumento en el volumen de compra a la empresa– Predisposición al aumento en el volumen de compra a la empresa– Promoción/publicidad positiva de la empresa boca-oreja a otras

empresas.

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El Call Center y como potenciador de la satisfacción y fidelización de los clientes: algunos resultados

empíricos• A mayor % de llamadas resueltas en un primer contacto mayor

satisfacción del cliente con el Call Center

• A mayor rapidez en las tasas de respuesta mayor satisfacción del cliente con el CC.(significatividad marginal)

• Conforme disminuye el promedio de tasa de abandonos, mayor satisfacción con el CC.

• A medida que la carga de trabajo en CC decrece, aumenta la satisfacción con el CC.

• A medida que el tiempo en cola disminuye, la satisfacción con el CC aumenta

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Algunas tendencias: externalizacion vs internalización del Call Center. Variables de

decisión

• Inversión a considerar: tecnología + reclutamiento, contratación y formación del personal + instalaciones y mobiliario.

• ¿Periodos puntuales o actividad permanente?

• ¿Es recomendable gestionar los niveles de calidad directamente o dejarlo en manos de profesionales?

• ¿Requiere agentes especializados o no?

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Algunas tendencias: externalizacion vs internalización del Call Center y otras

• Fórmulas mixtas: subcontratar externos en puntas de demanda o campañas promocionales.

• El llamante está dispuesto a esperar 6 seg. menos respecto del 2003.

• Los Call Centers están creciendo en volumen de llamadas alrededor del 20% al año.

• Solamente el 24% de los Call Centers son capaces de medir las ventajas financieras y de negocio derivadas de esta tecnología.

• Los Call Centers que más crecerán hasta el 2007 son los de 10 a 30 posiciones pymes quieren controlar el área más de cerca para reducir errores.

• En España cerca de 2000 Call Centers que generan 50.000 puestos de trabajo y creciendo.

• El crecimiento en Europa de los Call Centers supone un 10% del de EEUU, en Europa incipiente se prevé que se produzca una auténtica explosión.

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Algunas tendencias: la deslocalización de los Call Centers a nivel mundial

1. Deslocalización de los Call Centers, en EEUU e Inglaterra es una realidad, en España todavía incipiente por altos costes laborales (70% en algunos sectores). 3-4 veces menores costes en otros paises y mismo idioma.

2. Cada vez más y en todos los sectores el cliente espera una atención los 365 días al año y las 24 horas del día.

3. Crecimiento de un 25-40% al año de los Call Centers en Europa.

4. Industrias que más lo utilizan: servicios financieros y bancos; productos tecnológicos; telecomunicaciones; venta por catalogo; automoción.

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