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CAPITULO III
INVESTIGACIÓN SOBRE LA IMPORTANCIA DE PROPONER UN PROCESO
ADMINISTRATIVO ESTRATÉGICO, PARA REDUCIR LOS TIEMPOS DE
RESPUESTAS EN LA RESOLUCIÓN DE CRÉDITOS DEL SECTOR MYPE EN EL
SISTEMA BANCARIO PRIVADO PARA EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN
SALVADOR.
1. Generalidades
El presente capitulo contiene el estudio efectuado en el Sistema Bancario Privado del
Área Metropolitana de San Salvador, que otorga créditos a las Micro y Pequeñas
empresas, con el fin de indagar si estas Instituciones cuentan con un Proceso de
Resolución de créditos eficiente que les permita reducir los tiempos de respuesta.
La investigación consistió en obtener toda la información necesaria, la cual sirvió
para el desarrollo de los objetivos de la investigación y la comprobación de las
hipótesis.
Para esto se contó con la totalidad del universo que conforma el Sistema Bancario
Privado del Área Metropolitana de San Salvador, que otorgan créditos a las Micro y
Pequeñas Empresas.
La recolección de la información se realizó en forma directa mediante la elaboración
de dos cuestionarios para clientes, Ejecutivo y analistas, y una guía de entrevista
para Gerentes, posterior a ello se procede a clasificar, tabular y analizar los
resultados de la investigación, estableciendo al final las respectivas conclusiones y
recomendaciones.
74
2. Objetivos de la Investigación
A continuación se presentan los objetivos sobre los cuales se encaminará la
investigación, a fin de conocer de una manera más amplia la problemática del sujeto
en estudio.
2.1 Objetivo General:
Obtener la información necesaria que permita determinar la necesidad de proponer
un proceso administrativo estratégico para reducir los tiempos de respuesta en la
resolución de créditos del Sector MYPE en el Sistema Bancario Privado para el Área
Metropolitana de San Salvador.
2.2 Objetivos Específicos:
Determinar si las instituciones cuentan con los recursos necesarios y suficientes
que les permita minimizar los tiempos de respuesta, en el proceso de resolución
de créditos.
Conocer la aceptación de los Ejecutivos, Analistas y clientes, sobre el proceso
actual de resolución de créditos que posee cada Institución.
Conocer si los tiempos de respuesta actuales, establecidos por cada una de las
Instituciones se están cumpliendo de acuerdo a las políticas establecidas por
ellas mismas.
3. Importancia
La importancia de esta investigación es que por medio de las herramientas de
investigación se conoce la forma en que los Bancos del Sistema Bancario Privado
están operando en el otorgamiento de créditos al Sector MYPE. También conocer la
75
factibilidad de implementar un Proceso Administrativo Estratégico para Reducir los
Tiempos de Respuesta.
La investigación de campo es parte fundamental para la comprobación de las
hipótesis ya que esta basada en un estudio minucioso donde se toma una parte
representativa de la población, ya que de este se obtendrá información que sustente
las conclusiones y recomendaciones de gran importancia para proporcionar una
solución al problema que dio origen a la investigación.
En un mundo globalizado donde las exigencias de la calidad en el sector privado
sobresalen y en especial requerimiento de los clientes por un mejor servicio, es una
de las razones suficientes que impulsan a realizar investigaciones de esta índole.
4. Tipo de Investigación
La investigación puede ser clasificada con base a los siguientes criterios: por el
propósito o las finalidades perseguidas la investigación es básica o aplicada; según
la clase de medios utilizados para obtener los datos, es documental, de campo o
experimental; atendiendo al nivel de conocimientos que se adquieren podrá ser
exploratoria, descriptiva o explicativa; dependiendo del campo de conocimientos en
que se realiza, es científica o filosófica; conforme al tipo de razonamiento empleado,
es espontánea, racional o empírico-racional; acorde con el método utilizado, es
analítica, sintética, deductiva, inductiva, histórica, comparativa, etc.; y conforme al
número de investigadores que la realizan, es individual o colectiva.
El tipo de investigación que se ha utilizado es la Exploratoria, ya que esta
proporciona una visión general y aproximada de los objetos de estudio, se pudo
identificar que no existen otras investigaciones similares a la presente, si bien es
cierto que cada Institución realiza investigaciones internas que no se hacen públicas,
76
éstas sirvieron únicamente de parámetro para tomar el rumbo propio de nuestra
investigación.
5. Metodología de la Investigación de Campo
Se refiere al estudio de los diferentes métodos de investigación, a través de los
cuales se construyen las diferentes vías para llegar al conocimiento científico.
5.1 Fuentes de Información
La investigación se realizó mediante la administración de encuestas dirigidas al
personal que labora en las instituciones bancarias, como a clientes de las mismas,
así mismo se utilizaron fuentes secundarias, como lo es el material bibliográfico.
5.1.1 Fuentes Primarias
Los datos primarios de la investigación se obtuvieron mediante la técnica de
encuestas, mediante la herramienta de dos cuestionarios y una guía de entrevista
que permitió obtener los resultados y satisfacer los objetivos planteados en la misma.
Esto permitió contar con información suficiente a fin de establecer la realidad de las
variables plantadas en la hipótesis formulada. Los cuestionarios fueron estructurados
con preguntas abiertas, cerradas y de selección múltiple, las cuales fueron dirigidas a
Ejecutivos y Analistas de la gerencia de créditos MYPE del Sistema Bancario Privado
del Área Metropolitana de San Salvador y clientes actuales en las carteras de crédito.
5.1.2 Fuentes Secundarias
Las principales fuentes secundarias para nuestra investigación, lo constituyeron
principalmente libros de texto, relacionados con la Metodología de la Investigación,
Formulación y Evaluación de Proyectos, Administración de Empresas, etc.; así
77
mismo se consultaron revistas económicas publicadas por diferentes entidades
privadas y estatales relacionadas con el sector MYPE y financiero y sitios web.
5.2 Alcance de la Investigación
La investigación fue dirigida a las Instituciones del Sistema Bancario Privado del Área
Metropolitana de San Salvador que otorgan créditos al Sector MYPE, para lo cual el
cuestionario estructurado se distribuyó a Ejecutivos y Analistas, y a clientes de estas
Instituciones, con el fin de obtener información confiable, suficiente y veraz
encaminada a lograr los objetivos propuestos y a la comprobación de las hipótesis
formuladas
5.3 Determinación del Universo
El universo del tema de investigación está compuesto por las siguientes Instituciones
del Sistema Bancario Privado del Área Metropolitana de San Salvador que otorgan
créditos a las MYPE y estos son: Banco Agrícola, Banco HSBC, Banco ProCredit y
Banco de América Central.
5.3.1 Definición del Marco Muestral
El marco muestral es la información que ubica y dimensiona al universo, siendo el
Marco Muestral el conjunto de unidades del cual se seleccionará una muestra.
A continuación se presenta la determinación de la muestra a través de la siguiente
formula, tomando en cuenta que la población es finita.
n = Z² * N * P * Q
e² (N-1) + Z² * P * Q
78
Donde:
n = tamaño muestra
Z = nivel de confianza
E = margen de error
Q = Probabilidad de éxito
P = probabilidad de fracaso
N = tamaño de la población
Para obtener la muestra de la población en investigación, el resultado obtenido de
cuestionario para ejecutivos y analistas es el siguiente:
Datos:
n = ?
Z = 95% o 1.96
E = 5%
Q = 50%
P = 50%
N = 122 empleados
n = (1.96)²(122)(0.50)(0.50)
(0.05)²(122-1) + (1.96)²(0.50)(0.50)
n = 117.1688
1.2629
n = 93 cuestionarios.
Para obtener la muestra de clientes en la investigación, se tomo como parámetro un
1% del universo de clientes MYPE en cartera vigente al 31/12/2007 de los 4 Bancos
del Sistema Bancario Privado que atiende este sector. Se tomó este porcentaje en
vista que el número de clientes en cartera total de los cuatro bancos es extensa, y el
79
abordar un porcentaje mayor de clientes implicaba mayor dificultad de acceso a la
información en la totalidad de estos.
Datos:
n = ?
Z = 95% o 1.96
E = 5%
Q = 70%
P = 30%
N = 114 clientes con créditos MYPE activos
n = (1.96)²(114)(0.70)(0.30)
(0.05)²(114-1) + (1.96)²(0.70)(0.30)
n = 91.9679
1.0892
n = 84 cuestionarios.
5.4 Distribución Muestral
Nuestro ámbito de investigación lo constituye el Sistema Bancario Privado de El
Salvador, siendo el radio de acción el Área Metropolitana de San Salvador.
A continuación detallamos la muestra de la investigación para ejecutivos y analistas:
Muestreo Estratificado:
ME Muestreo Probabilístico Simple
Total de Empleados
ME 93_
122
ME = 0.7623
80
Tabla 4
Muestreo Estratificado:
ME Muestreo Probabilístico Simple
Total de Empleados
ME 84
114
ME = 0.7368
A continuación detallamos la muestra de clientes en la investigación:
Tabla 5
Institución Bancaria N° de
empleados
Porcentaje de
Participación
del Universo
Factor del
Muestreo
Estratificado
Distribución
Muestral
Banco Agrícola S.A. 31 25% 0.7623 24
Banco HSBC 30 25% 0.7623 23
Banco de América Central 30 25% 0.7623 23
Banco ProCredit 31 25% 0.7623 23
TOTAL 122 100.00% 93
Institución Bancaria N° de
clientes
Porcentaje de
Participación
del Universo
Factor del
Muestreo
Estratificado
Distribución
Muestral
Banco Agrícola S.A. 28 24% 0.7623 21
Banco HSBC 27 24% 0.7623 20
Banco de América Central 17 15% 0.7623 12
Banco ProCredit 42 37% 0.7623 31
TOTAL 114 100.00% 84
81
6. Diseño de Herramientas de Investigación
Para obtener la información de Analistas, Ejecutivos y clientes del Sistema Bancario
Privado que atiende al sector MYPE del Área Metropolitana de San Salvador, se
utilizaron como herramientas de investigación: Cuestionario estructurado, guía de
entrevista y se realizó una prueba piloto para ajustar y mejorar las preguntas de los
mismos.
6.1 Cuestionario Estructurado
El cuestionario estuvo conformado por veintinueve preguntas para Ejecutivos y
Analistas y diez preguntas para clientes, estas fueron de tipo abierta, semiabierta,
cerrada, opción múltiple y de filtro. Comprendiendo las siguientes partes:
6.1.1 Solicitud de Colaboración:
Ésta consiste en solicitar por escrito al objeto de estudio; su colaboración para
contestar las preguntas que contiene la encuesta presentada haciendo una breve
explicación del centro de estudio al cual se pertenece y del tema a investigar,
finalmente un agradecimiento.
6.1.2 Datos de Clasificación:
Esta parte indica ciertos apartados dependiendo del tema a desarrollar; pero los más
usuales con: Nombre de la organización, cargo, sexo, edad, etc.
6.1.3 Cuerpo del Cuestionario:
Es la parte donde se encuentra las instrucciones e interrogantes que se efectuaran a
las personas que serán objeto de investigación.
82
6.1.4 Datos de Identificación:
En esta parte se refleja la identificación del equipo de personas que han recolectado
la información del sector investigado y comprende: Nombre del encuestador, Nombre
del Supervisor, Lugar y Fecha.
6.2 Prueba Piloto.
Como parte de la investigación se realizó una prueba piloto para verificar la
comprensión de las preguntas de los cuestionarios, la prueba fue dirigida a 10
empleados que representan el 5% del total de empleados de las gerencias MYPE de
los cuatro bancos del Sistema Bancario Privado que atienden este Sector, siendo
estos: Banco Agrícola S.A, HSBC, Banco de América Central y Banco ProCredit
ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador, se identificaron preguntas que
no brindaban información relevante a la investigación las cuales fueron eliminadas, y
aquellas preguntas que no se comprendían se les hicieron las modificaciones para
luego tener una comprensión total del cuestionario dirigiridos a los empleados.
Fue así como se decidió eliminar las preguntas 9, 10 y 13 del cuestionario para
empleados ya que su contenido se relacionó con otra pregunta, en la pregunta 14 del
mismo cuestionario se cambió la palabra considera por califica, esos por los, y se
agregó que intervienen, así mismo, en la pregunta 18 se cambió cree por considera.
6.3 Herramientas de Análisis
A continuación detallamos las diferentes herramientas utilizadas para el análisis de la
información obtenida.
83
6.3.1 Matriz de Vaciado de Datos
Es una herramienta de análisis que consiste en el ordenamiento lógico y sistemático
recopilado a través del cuestionario estructurado, lo cual permite interpretar los datos
en una forma sencilla y practica, facilitando la comprensión de la información.
6.3.2 Gráficos
Los gráficos facilitan el entendimiento de los datos cuantitativos y ayudan a describir
la información recolectada.
En la presente investigación se utilizaron los gráficos de pastel por ser una de las
formas más simples y efectivas de representar las relaciones proporcionales de los
datos. Consiste en un círculo dividido en secciones de tal manera que el tamaño de
cada sección corresponde a una proporción del total.
7. Recolección de Datos
Para recolectar la información se utilizó la encuesta y la entrevista, la encuesta nos
proporciona los elementos necesarios para determinar la problemática actual e
identificar las necesidades de implementar un Proceso Administrativo Estratégico,
así mismo la entrevista nos brinda la opinión directa de los funcionarios que dirigen y
planifican las actividades en la resolución de créditos del Sector MYPE en el Sistema
Bancario Privado para el Área Metropolitana de San Salvador.
8. Limitantes para Desarrollar la Investigación
Algunas limitantes que se tuvieron durante la investigación de campo en los cuatro
bancos del Sistema Bancario Privado que atiende al Sector MYPE fueron:
84
Poca colaboración de los ejecutivos y analistas de las cuatro instituciones
investigadas.
Falta de cooperación de algunos encuestados para llenar la encuesta.
Insatisfacción de los encuestados por la cantidad de preguntas formuladas.
9. Tabulación y Análisis de Resultados
A continuación se presentan los resultados cuantitativos y cualitativos de la
investigación de campo, con su correspondiente análisis para que sirva como base
en la formulación de conclusiones y recomendaciones que nos permitan plantear la
Propuesta de un Proceso Administrativo Estratégico.
Para ser más comprensibles los resultados de la investigación se han elaborado
cuadros con el resumen de resultados obtenidos los cuales son claros y precisos,
facilitando así su análisis e interpretación de la información recopilada.
10. Vaciado de Datos
A continuación se presenta los resultados de la investigación, está dividido por
Ejecutivo y Analistas de Crédito, Clientes y la Entrevistas con los Gerentes MYPE.
Para una mejor comprensión se graficaron los resultados con su respectivo análisis
para cada pregunta.
85
10.1 Vaciado de Datos de Ejecutivos y Analistas de Crédito.
PREGUNTA No. 1:
¿Planifica Ud. las actividades que realiza durante el proceso de resolución de créditos?
OBJETIVO: Conocer si los empleados planifican las actividades que deben realizar durante el proceso de resolución
de créditos.
ANÁLISIS: De los 93 encuestados el 98% respondió
que sí planifica las actividades que realiza en el
proceso, mientras que el 2% respondió que no las
planifica.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 8 27 3 6 41 6 100% 93% 100% 100% 100% 100% 91 98%
No 0 2 0 0 0 0 0% 7% 0% 0% 0% 0% 2 2%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
86
PREGUNTA No. 2
¿Considera Ud. que se pueden optimizar los recursos involucrados en el proceso de resolución de créditos?
OBJETIVO: Determinar si se pueden optimizar los recursos involucrados en el proceso de resolución de créditos.
ANÁLISIS: Todos los encuestados consideran que se
pueden optimizar aun mucho más los recursos.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
No 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 0%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
87
PREGUNTA No. 3:
¿Indique cual de los siguientes recursos utiliza Ud. para ejecutar el proceso de resolución de créditos?
OBJETIVO: Conocer cuales recursos se utilizan para llevar a cabo el proceso de resolución de créditos.
Nota: la frecuencia es de 264 ya que la pregunta es de opción múltiple
ANÁLISIS: Del total de respuestas, un 32% es para los
Sistemas Computacionales, un 21% las
telecomunicaciones, un 20% mobiliario y equipo de
Oficina, un 19% papelería y útiles, un 7% transporte y el
1% otros de los cuales respondieron: Comité de
Créditos y Políticas crediticias.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Sistemas computacionales 7 24 3 6 40 5 28% 29% 75% 38% 34% 31% 85 32%
Telecomunicaciones 5 18 1 3 24 4 20% 21% 25% 19% 20% 25% 55 21%
Mobiliario y Equipo de Ofic. 4 17 0 3 24 4 16% 20% 0% 19% 20% 25% 52 20%
Papelería y Útiles 5 16 0 3 23 3 20% 19% 0% 19% 19% 19% 50 19%
Transporte 4 9 0 1 5 0 16% 11% 0% 6% 4% 0% 19 7%
Otros 0 0 0 0 3 0 0% 0% 0% 0% 3% 0% 3 1%
TOTALES 25 84 4 16 119 16 100% 100% 100% 100% 100% 100% 264 100%
88
PREGUNTA No. 4:
De los recursos antes mencionados, ¿Cuál utiliza Ud. con mayor frecuencia y por qué?
OBJETIVO: Identificar el recurso que más utilizan para realizar las actividades en el proceso de resolución de créditos.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % Total
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Sistemas computacionales 7 20 3 4 30 5 88% 57% 14% 44% 60% 63% 69 52%
Telecomunicaciones 0 2 18 1 3 1 0% 6% 82% 11% 6% 13% 25 19%
Mobiliario y Equipo de Ofic. 0 3 0 1 4 0 0% 9% 0% 11% 8% 0% 8 6%
Papelería y Útiles 0 3 0 1 2 1 0% 9% 0% 11% 4% 13% 7 5%
Transporte 0 0 1 0 2 0 0% 0% 5% 0% 4% 0% 3 2%
Todos 1 4 0 2 9 1 13% 11% 0% 22% 18% 13% 17 13%
No respondió 0 3 0 0 0 0 0% 9% 0% 0% 0% 0% 3 2%
TOTALES 8 35 22 9 50 8 100% 100% 100% 100% 100% 100% 132 100%
Nota: la frecuencia es de 132 ya que la pregunta es abierta
ANALISIS: La mayoría de los encuestados respondió
que el recurso que utiliza con mayor frecuencia son los
Sistemas Computacionales, ya que es la herramienta
principal para llevar a cabo el proceso de resolución de
créditos.
89
PREGUNTA No. 5:
¿Ordena Ud. las actividades que realiza en su puesto de trabajo para el proceso de resolución de créditos?
OBJETIVO: Conocer si existe un orden en las actividades que se realizan en los puestos de trabajo que intervienen en
el proceso de resolución de créditos.
ANÁLISIS: Todos los ejecutivos y analistas ordenan
sus actividades.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
No 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 0%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
90
PREGUNTA No. 6:
¿Con qué frecuencia ordena Ud. dichas actividades en el proceso de resolución de créditos?
OBJETIVO: Identificar la periodicidad con la que ordenan las actividades los encuestados en el proceso de resolución
de créditos.
ANÁLISIS: El 52% de los encuestados respondió que
realiza un ordenamiento de sus actividades
diariamente, el 43% las ordena semanalmente y el 5%
lo hace quincenalmente.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Diario 5 16 1 3 20 3 63% 55% 33% 50% 49% 50% 48 52%
Semanal 3 10 1 3 21 2 38% 34% 33% 50% 51% 33% 40 43%
Quincenal 0 3 1 0 0 1 0% 10% 33% 0% 0% 17% 5 5%
Mensual 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 0%
Trimestral 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 0%
Anual 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 0%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
91
PREGUNTA No. 7:
¿Tiene Ud. definida la delimitación y alcance de las actividades que realiza en el proceso de resolución de créditos?
OBJETIVO: Conocer si los empleados tienen definida la delimitación y alcance de las actividades que deben realizar
en sus puestos de trabajo.
ANÁLISIS: El 95% de los encuestados si conocen la
delimitación y alcance de las actividades que debe
realizar en sus puestos de trabajo, mientras que el 5%
no la tienen.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 8 27 3 6 38 6 100% 93% 100% 100% 93% 100% 88 95%
No 0 2 0 0 3 0 0% 7% 0% 0% 7% 0% 5 5%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
92
PREGUNTA No. 8:
¿Existe en su institución un proceso de resolución de créditos?
OBJETIVO: Conocer si en las instituciones investigadas existe un proceso de resolución de créditos.
ANÁLISIS: Todos los encuestados dicen que si,
comprobando que en todas las Instituciones existe un
proceso definido para la resolución de créditos.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
No 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 0%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
93
PREGUNTA No. 9:
¿Considera Ud. eficientes los tiempos de respuestas en la resolución de créditos en su institución?
OBJETIVO: Determinar cómo consideran los encuestados los tiempos de respuestas en la resolución de créditos.
ANÁLISIS: Del 100% de los encuestados, el 49% los
consideran eficientes mientras que el 51% deficiente,
encontrando así que no hay una total eficiencia en los
tiempos de respuesta por parte de las Instituciones.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 6 9 1 3 26 1 75% 31% 33% 50% 63% 17% 46 49%
No 2 20 2 3 15 5 25% 69% 67% 50% 37% 83% 47 51%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
94
PREGUNTA No. 10:
¿Cuáles de los siguientes factores considera Ud. insuficientes para contribuir a esa situación?
OBJETIVO: Conocer los factores que son insuficientes y hacen deficiente los tiempos de respuesta.
Nota: la frecuencia es baja debido a que solo 47 respondieron a esta pregunta que es de opción múltiple
ANÁLISIS: De los 47 que respondieron esta pregunta y
los valores en relación a este, se obtiene lo siguiente: el
35% respondió que el factor más insuficiente es el
Recurso Humano, el 21% Capacitación, el 27%
Recurso Tecnológico, el 16% Tiempo y el 1% otros.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Recurso Humano 1 9 2 3 8 3 20% 31% 100% 50% 33% 33% 26 35%
Capacitación 1 8 0 0 6 1 20% 28% 0% 0% 25% 11% 16 21%
Recurso Tecnológico 2 6 0 2 7 3 40% 21% 0% 33% 29% 33% 20 27%
Tiempo 1 6 0 1 2 2 20% 21% 0% 17% 8% 22% 12 16%
Otros 0 0 0 0 1 0 0% 0% 0% 0% 4% 0% 1 1%
TOTALES 5 29 2 6 24 9 100% 100% 100% 100% 100% 100% 75 100%
95
PREGUNTA No. 11:
¿Cómo califica Ud. el apoyo actual de los departamentos que intervienen en el proceso de resolución de créditos?
OBJETIVO: Determinar la calidad de apoyo que brindan los departamentos que intervienen en el proceso de
resolución de créditos.
ANÁLISIS: El 58% considera que el apoyo es Eficiente
y el 42% Deficiente, existiendo deficiencia considerable
en el apoyo por parte de estos departamentos.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Eficiente 4 14 1 4 29 2 50% 48% 33% 67% 71% 33% 54 58%
Deficiente 4 15 2 2 12 4 50% 52% 67% 33% 29% 67% 39 42%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
96
PREGUNTA No. 12:
¿Cuáles de los siguientes factores considera Ud. que propician dicha situación?
OBJETIVO: Identificar los factores que inciden en la deficiencia del apoyo de los departamentos.
Nota: la frecuencia es baja debido a que solo 39 respondieron a esta pregunta que es de opción múltiple
ANÁLISIS: De los 39 que respondieron esta pregunta
el 37% respondió que el Recurso Humano, el 23%
Capacitación, el 35% Recurso Tecnológico y el 5%
Tiempo.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Recurso Humano 2 8 2 0 3 1 50% 47% 100% 0% 21% 25% 16 37%
Capacitación 2 3 0 0 4 1 50% 18% 0% 0% 29% 25% 10 23%
Recurso Tecnológico 0 6 0 2 6 1 0% 35% 0% 100% 43% 25% 15 35%
Tiempo 0 0 0 0 1 1 0% 0% 0% 0% 7% 25% 2 5%
TOTALES 4 17 2 2 14 4 100% 100% 100% 100% 100% 100% 43 100%
97
PREGUNTA No. 13:
¿Cómo está definido en su institución el manejo del riesgo crediticio?
OBJETIVO: Conocer como está definido el manejo del riesgo crediticio en la Institución.
Nota: Llámese Riesgo crediticio a la concentración de la resolución de créditos.
ANÁLISIS: El 58% respondió que la aprobación es
Centralizado, el 3% Descentralizado y el 39% Mixto, lo
cual indica que la mayoría maneja la resolución de los
créditos en forma centralizada.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Centralizado 3 14 1 4 29 3 38% 48% 33% 67% 71% 50% 54 58%
Descentralizado 1 0 0 0 1 1 13% 0% 0% 0% 2% 17% 3 3%
Mixto 4 15 2 2 11 2 50% 52% 67% 33% 27% 33% 36 39%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
98
PREGUNTA No. 14:
¿Considera eficiente el sistema de resolución de créditos seleccionado anteriormente?
OBJETIVO: Identificar si es eficiente el sistema de resolución de créditos.
ANÁLISIS: El 71% respondió que Si es eficiente y el
29% que No, encontrando que un porcentaje
considerable no tiene total aceptación de dicho sistema
de resolución de créditos.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % Total
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 6 17 1 4 34 4 75% 59% 33% 67% 83% 67% 66 71%
No 2 12 2 2 7 2 25% 41% 67% 33% 17% 33% 27 29%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
99
PREGUNTA No. 15:
¿Cree Ud. necesario mejorar o cambiar el proceso actual de resolución de créditos y adoptar uno nuevo?
OBJETIVO: Conocer si el proceso actual tiene la aceptación de los ejecutivos y analistas de créditos.
ANÁLISIS: El 78% considera que hay que Mejorarlo, el
5% Cambiarlo y el 17% Ninguna de las anteriores, por
lo tanto es necesario hacerle mejoras a los procesos
actuales de las Instituciones.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % Total
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Mejorarlo 7 24 3 4 28 6 88% 83% 100% 67% 68% 100% 72 78%
Cambiarlo 1 1 0 0 3 0 13% 3% 0% 0% 7% 0% 5 5%
Ninguna de las anteriores 0 4 0 2 10 0 0% 14% 0% 33% 24% 0% 16 17%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
100
PREGUNTA No. 16:
¿Tiene Ud. conocimiento de la existencia de un proceso administrativo estratégico de resolución de créditos?
OBJETIVO: Identificar si existe un Proceso Administrativo Estratégico de resolución de créditos.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 0 2 0 1 5 0 0% 7% 0% 17% 12% 0% 8 9%
No 8 27 3 5 36 6 100% 93% 100% 83% 88% 100% 85 91%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
ANÁLISIS: El 9% si tiene conocimiento de la existencia
de un Proceso Administrativo Estratégico y el 91% que
no, demostrando que no se tiene mayor conocimiento
de dicho proceso en los encuestados.
101
PREGUNTA: 17
¿Detalle la forma de aplicación de dicho proceso?
OBJETIVO: Conocer la forma de aplicación del Proceso Administrativo Estratégico.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Proceso actual de cada Institución
0 2 0 1 4 0 0% 100% 0% 100% 80% 0% 7 87%
Otros 0 0 0 0 1 0 0% 0% 0% 0% 20% 0% 1 13%
TOTALES 0 2 0 1 5 0 0% 100% 0% 100% 100% 0% 8 100% Nota: la frecuencia es menor debido a que solo 8 respondieron a esta pregunta, ya que es de filtro.
ANÁLISIS: 7 personas respondieron a la presente
pregunta detallando el proceso actual de resolución de
créditos de sus instituciones, a excepción de una
persona que respondió que aun está en fase de estudio
de crearse y por lo cual no detallo el proceso.
102
PREGUNTA No. 18:
¿Existe en su institución un proceso administrativo estratégico de resolución de créditos?
OBJETIVO: Conocer si ya existe un Proceso Administrativo Estratégico en la Institución.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 0 2 0 0 5 0 0% 100% 0% 0% 83% 0% 7 87%
No 0 0 0 0 1 0 0% 0% 0% 0% 17% 0% 1 13%
TOTALES 0 2 0 0 6 0 0% 100% 0% 0% 100% 0% 8 100%
Nota: la frecuencia es menor debido a que solo 8 respondieron a esta pregunta, ya que es de filtro.
ANÁLISIS: De los 8 que respondieron, 7 manifiestan
que si poseen un Proceso Administrativo Estratégico de
resolución de créditos 1 de ellos dice que no.
103
PREGUNTA No. 19:
¿Considera Ud. que con la elaboración del diseño de un Proceso Administrativo Estratégico, mejorará el proceso de
resolución de créditos?
OBJETIVO: Conocer si habrán mejoras al diseñar dicho proceso.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 0 2 0 0 6 0 0% 100% 0% 0% 100% 0% 8 100%
No 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 0%
TOTALES 0 2 0 0 6 0 0% 100% 0% 0% 100% 0% 8 100%
Nota: la frecuencia es menor debido a que solo 8 respondieron a esta pregunta, ya que es de filtro.
ANÁLISIS: De las 8 personas que respondieron, todas
consideran que si habrán mejoras.
104
PREGUNTA No. 20:
¿Considera Ud. que con la implementación de un Proceso Administrativo Estratégico se obtendrá una reducción en los
costos que intervienen en la resolución de créditos?
OBJETIVO: Conocer si los empleados consideran que con la implementación del Proceso Administrativo Estratégico,
reducirían los costos de operación del proceso de resolución de créditos.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO
∑ % 18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 0 1 0 0 4 0 0% 50% 0% 0% 67% 0% 5 62%
No 0 0 0 0 1 0 0% 0% 0% 0% 17% 0% 1 13%
No sabe 0 1 0 0 1 0 0% 50% 0% 0% 17% 0% 2 25%
TOTALES 0 2 0 0 6 0 0% 100% 0% 0% 100% 0% 8 100%
Nota: la frecuencia es menor debido a que solo 8 respondieron a esta pregunta, ya que es de filtro.
ANÁLISIS: De las 8 personas que respondieron 5 de
ellas consideran que si se puede obtener una reducción
en los costos, 1 dice que no y 2 de ellas no saben.
105
PREGUNTA No. 21:
¿Considera Ud. que con la implementación de un Proceso Administrativo Estratégico de resolución de créditos se
logrará una reducción en los tiempos de respuesta?
OBJETIVO: Conocer la posibilidad de reducir los tiempos de respuesta con la implementación del Proceso
Administrativo Estratégico.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO
∑ % 18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 5 16 3 4 23 5 0% 55% 0% 0% 56% 0% 56 60%
No 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 0%
No sabe 3 13 0 2 18 1 0% 45% 0% 0% 44% 0% 37 40%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 0% 100% 0% 0% 100% 0% 93 100%
ANÁLISIS: Del 100% de los empleados, un 60%
considera que si es posible reducir los tiempos de
respuesta al implementar el Proceso Administrativo
Estratégico, mientras que el 40% no lo sabe.
106
PREGUNTA No. 22:
¿Considera necesario hacer una evaluación del Proceso Administrativo Estratégico de resolución de créditos?
OBJETIVO: Conocer si es necesario evaluar el Proceso Administrativo Estratégico de resolución de créditos.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO
∑ % 18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 8 28 3 6 38 6 100% 97% 100% 100% 93% 100% 89 96%
No 0 1 0 0 3 0 0% 3% 0% 0% 7% 0% 4 4%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
ANÁLISIS: El 96% considera que si es necesario
evaluar el Proceso y el 4% considera que no, por lo que
deberá realizarse evaluaciones a dicho proceso durante
su vigencia.
107
PREGUNTA No. 23:
¿Considera que al verificar el cumplimiento de los objetivos del Proceso Administrativo Estratégico en la resolución de
créditos, se pueda establecer como política para mejorar la calidad del proceso?
OBJETIVO: Conocer si el cumplimiento de los objetivos de dicho proceso sirva para establecerse como política.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO
∑ % 18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
No 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 0%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
ANÁLISIS: Todos los encuestados ven viable
establecer como política la verificación del cumplimiento
de los objetivos planteados previamente, con la
finalidad de mejorar la calidad en el Proceso.
108
PREGUNTA No. 24
¿Considera necesario el establecimiento de objetivos para la evaluación del Proceso Administrativo Estratégico en la
resolución de créditos?
OBJETIVO: Conocer si es necesario el establecimiento de objetivos para evaluar el Proceso Administrativo
Estratégico.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO
∑ % 18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
No 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 0%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
ANÁLISIS: Todos coinciden en que si se establecen
objetivos, favorecerá la evaluación del Proceso
Administrativo Estratégico.
109
PREGUNTA No. 25:
¿Con qué frecuencia considera Ud. conveniente hacer una evaluación de los parámetros de cumplimiento dentro del
Proceso Administrativo Estratégico en la resolución de créditos?
OBJETIVO: Conocer la frecuencia necesaria para evaluar el cumplimiento de parámetros de evaluación del proceso.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Semanal 2 13 1 3 10 3 25% 45% 33% 50% 24% 50% 32 35%
Mensual 2 8 1 0 14 1 25% 28% 33% 0% 34% 17% 26 28%
Trimestral 4 8 1 3 15 1 50% 28% 33% 50% 37% 17% 32 34%
Anual 0 0 0 0 2 1 0% 0% 0% 0% 5% 17% 3 3%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
ANÁLISIS: Del 100% de los encuestados, un 35%
considera que debe ser Semanal, un 28% Mensual, un
34% Trimestral y un 3% Anual, mostrando así que
existe diferentes frecuencias de evaluación aceptadas
por los encuestados.
110
PREGUNTA No. 26:
¿Qué instrumentos considera necesarios elaborar para evaluar el Proceso Administrativo Estratégico de resolución de
créditos?
OBJETIVO: Conocer que herramienta se debe utilizar para evaluar el Proceso Administrativo Estratégico.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO
∑ % 18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Cuestionario 1 2 0 0 3 3 13% 7% 0% 0% 7% 50% 9 10%
Indicadores de Gestión 7 27 3 6 38 3 88% 93% 100% 100% 93% 50% 84 90%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
ANÁLISIS: Del total de encuestados el 10% considera
que se debe de evaluar a través de un
Cuestionario, mientras que el 90% opina que a través
de Indicadores de Gestión por ser estos los más
utilizados y conocidos actualmente en las instituciones.
111
PREGUNTA No. 27:
¿Cree Ud. que los resultados obtenidos a través de los instrumentos de evaluación proporcionan una base para la
toma de decisiones en el proceso de resolución de créditos?
OBJETIVO: Conocer si los resultados que se obtengan a través de los instrumentos de evaluación sean una base para
la toma de decisiones.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO
∑ % 18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 8 27 3 4 41 6 100% 93% 100% 67% 100% 100% 89 96%
No 0 2 0 2 0 0 0% 7% 0% 33% 0% 0% 4 4%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
ANÁLISIS: Del total de encuestados el 96% opina que
si, mientras que solo un 4% piensa que no, encontrando
que la mayoría considera válidos y esenciales estos
resultados para la toma de decisiones administrativas.
112
PREGUNTA No. 28
¿Considera Ud. que al hacer una retroalimentación del Proceso Administrativo Estratégico de resolución de créditos,
se determinará el cumplimiento de lo planificado?
OBJETIVO: Determinar si el cumplimiento de lo planificado en el Proceso Administrativo Estratégico se pueda
determinar a través de retroalimentaciones al proceso.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO
∑ % 18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 8 29 3 6 40 6 100% 100% 100% 100% 98% 100% 92 99%
No 0 0 0 0 1 0 0% 0% 0% 0% 2% 0% 1 1%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
ANÁLISIS: Del total de encuestados el 99% considera
que si, mientras que solo el 1% considera que no, por lo
que las Retroalimentaciones serán necesarias para
verificar el Cumplimiento de lo planeado.
113
PREGUNTA No. 29:
¿Cree Ud. necesario corregir o mejorar las deficiencias detectadas durante la implementación del Proceso
Administrativo Estratégico de resolución de créditos?
OBJETIVO: Saber si se deben corregir o mejorar cualquier deficiencia durante la implementación del proceso.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO
∑ % 18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
No 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 0%
TOTALES 8 29 3 6 41 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 93 100%
ANÁLISIS: Todos los encuestados consideran que si
es necesario corregir o mejorar cualquier deficiencia
detectada en el proceso, evitando así deterioro en la
calidad del servicio crediticio.
114
10.2 Vaciado de Datos de Clientes.
PREGUNTA No. 1:
¿Tiene conocimiento sobre el proceso que conlleva una solicitud de crédito para ser resuelta?
OBJETIVO: Determinar si los clientes conocen el proceso de una solicitud de crédito.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 0 1 4 0 5 0 0% 3% 20% 0% 31% 0% 10 12%
No 7 33 16 1 11 6 100% 97% 80% 100% 69% 100% 74 88%
TOTALES 7 34 20 1 16 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 84 100%
ANÁLISIS: El 12% de los clientes si lo conocen,
mientras que el 88% no, encontrando que a la mayoría
de los clientes no se les informa el proceso a efectuar
en su solicitud para ser resuelta.
115
PREGUNTA No. 2:
¿Qué aspectos considera Ud. que deben mejorar o cambiar en el proceso?
OBJETIVO: Conocer los aspectos que los clientes consideran que se deben mejorar o cambiar en el proceso de
resolución de créditos.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Recurso Humano 2 6 7 0 2 2 29% 18% 30% 0% 13% 33% 19 22%
Capacitación 1 9 5 0 6 1 14% 26% 22% 0% 38% 17% 22 25%
Recurso Tecnológico 1 6 3 1 4 2 14% 18% 13% 100% 25% 33% 17 20%
Tiempo 3 13 8 0 4 1 43% 38% 35% 0% 25% 17% 29 33%
Otros 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 0%
TOTALES 7 34 23 1 16 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 87 100%
Nota: la frecuencia es de 87 ya que la pregunta es de opción múltiple.
ANÁLISIS: De las 84 respuestas obtenidas, un 33%
son para el factor Tiempo, un 25% para Falta de
Capacitación, un 22% para el Recurso Humano y un
20% para el Recurso Tecnológico, logrando identificar
que los 4 factores votados por los clientes deben
mejorarse.
116
PREGUNTA No. 3:
¿Está satisfecho con el servicio actual que brinda la institución?
OBJETIVO: Identificar la satisfacción que tienen los clientes con el servicio actual proporcionado por la institución.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % Total
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 2 12 12 1 9 5 29% 35% 60% 100% 56% 83% 41 49%
No 5 22 8 0 7 1 71% 65% 40% 0% 44% 17% 43 51%
TOTALES 7 34 20 1 16 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 84 100%
ANÁLISIS: Un 49% de los clientes responde que si
están satisfechos con el servicio actual mientras que el
51% no lo está, identificando que aún existe
insatisfacción en los clientes con el servicio crediticio
actual de las instituciones en evaluación.
117
PREGUNTA No. 4:
¿La institución brindó información del tiempo que se requiere para la resolución del crédito que Ud. solicitó?
OBJETIVO: Conocer si los clientes son informados sobre el tiempo que conllevará la resolución de su crédito.
ANÁLISIS: El 54% de los encuestados responde que si
conocieron dicha información, mientras que el 46% dice
que no, reflejando así que las instituciones no informan
a todos sus clientes el tiempo que incurrirán para emitir
resolución de su crédito.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 3 9 16 1 12 4 43% 26% 80% 100% 75% 67% 45 54%
No 4 25 4 0 4 2 57% 74% 20% 0% 25% 33% 39 46%
TOTALES 7 34 20 1 16 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 84 100%
118
PREGUNTA No. 5:
¿Hubo algún atraso durante el proceso de resolución de su crédito?
OBJETIVO: Conocer si durante el proceso de resolución el cliente este identificó atraso en su crédito.
ANÁLISIS: Del Total de clientes, un 56% respondió que
Sí, mientras que el 44% respondió que no, existiendo
un porcentaje considerable de clientes que no obtuvo
una resolución eficiente en su crédito.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 5 22 11 0 8 1 71% 65% 55% 0% 50% 17% 47 56%
No 2 12 9 1 8 5 29% 35% 45% 100% 50% 83% 37 44%
TOTALES 7 34 20 1 16 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 84 100%
119
PREGUNTA No. 6:
¿Cuáles fueron los inconvenientes que tuvo en el proceso de la resolución de su crédito?
OBJETIVO: Identificar los inconvenientes que tuvieron los clientes en el proceso de resolución del crédito solicitado.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO
∑ % 18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Lentitud en el proceso 4 17 8 0 8 1 57% 50% 40% 0% 50% 17% 38 45%
Exceso de trabajo 1 3 1 0 0 0 14% 9% 5% 0% 0% 0% 5 6%
Falta de documentos 0 1 1 0 2 0 0% 3% 5% 0% 13% 0% 4 5%
Poco personal 0 1 0 0 0 0 0% 3% 0% 0% 0% 0% 1 1%
Mal servicio 0 3 0 0 2 0 0% 9% 0% 0% 13% 0% 5 6%
Satisfecho 0 0 1 0 1 2 0% 0% 5% 0% 6% 33% 4 5%
No respondió 2 9 9 1 3 3 0% 0% 45% 0% 19% 50% 27 32%
TOTALES 7 34 20 1 16 6 71% 74% 100% 0% 100% 100% 84 100%
ANÁLISIS: De los inconvenientes que los clientes
manifiestan en su mayoría es la lentitud en el proceso,
otra cantidad considerable no respondió y un mínimo
porcentaje manifestó un motivo diferente al más
representativo.
120
PREGUNTA No. 7:
¿Está satisfecho con el tiempo de respuesta al crédito que solicitó?
OBJETIVO: Conocer la satisfacción de los clientes con el tiempo de respuesta actual.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % TOTAL
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO ∑ % 18-25
AÑOS 26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 2 14 7 1 7 5 29% 41% 35% 100% 44% 83% 36 43%
No 5 20 13 0 9 1 71% 59% 65% 0% 56% 17% 48 57%
TOTALES 7 34 20 1 16 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 84 100%
ANÁLISIS: El 43% de los clientes se encuentra
satisfecho, mientras que un 57% no lo está, existiendo
una considerable cantidad de clientes en cartera de las
instituciones que no fueron atendidos eficientemente,
siendo necesario mejorar dichos tiempos para los
clientes actuales y futuros.
121
PREGUNTA No. 8:
¿La persona que le atendió cumplió con sus expectativas?
OBJETIVO: Conocer si el personal que atiende a los clientes es el adecuado profesionalmente.
ANÁLISIS: Del total de clientes encuestados, un 58%
opina que Sí, mientras que el 42% opina que No,
identificando que aún existen aspectos de conocimiento
a mejorar en los empleados de las instituciones para
poder mejorar el servicio crediticio a los clientes.
Tabulación
Alternativa
Sexo FR % Total
Femenino Masculino Femenino Masculino
∑ % 18-25 años
26-35 años
36-60 años
18-25 años
26-35 años
36-60 años
18-25 años
26-35 años
36-60 años
18-25 años
26-35 años
36-60 años
Si 7 12 14 1 10 5 100% 35% 70% 100% 63% 83% 49 58%
No 0 22 6 0 6 1 0% 65% 30% 0% 38% 17% 35 42%
TOTALES 7 34 20 1 16 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 84 100%
122
PREGUNTA No. 9:
¿Considera Ud. que deben mejorar el proceso actual de resolución de créditos en la institución?
OBJETIVO: Conocer si los clientes desean mejoras en el proceso actual de resolución de créditos.
TABULACIÓN
ALTERNATIVA
SEXO FR % Total
FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO
∑ % 18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
18-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-60 AÑOS
Si 5 22 14 0 9 1 71% 65% 70% 0% 56% 17% 51 61%
No 2 12 6 1 7 5 29% 35% 30% 100% 44% 83% 33 39%
TOTALES 7 34 20 1 16 6 100% 100% 100% 100% 100% 100% 84 100%
ANÁLISIS: De los 84 clientes encuestados, el 61%
desea mejoras al proceso de resolución actual, mientras
que el 39% se encuentra satisfecho con el servicio que
recibió, siendo la mayoría de encuestados los que
consideran necesario mejorar el proceso en las
instituciones.
123
PREGUNTA No. 10:
Si la institución adoptara un Proceso Administrativo Estratégico de resolución de créditos que haga más eficiente los
tiempos de respuesta, ¿obtendría usted mayores beneficios?
OBJETIVO: Conocer si mejorando los tiempos de respuesta en la resolución de los créditos, los clientes se sienten
beneficiados.
Nota: la frecuencia es baja debido a que solo 51 respondieron a esta pregunta, ya que es de filtro.
ANÁLISIS: De los 51 clientes que contestaron esta
pregunta, todos consideran que tendrían beneficios al
mejorar los tiempos de respuesta en la resolución de
los créditos, sustentando la aceptación del Proceso
Administrativo Estratégico si este genera eficiencia en
la resolución de los créditos.
Tabulación
Alternativa
Sexo FR % Total
Femenino Masculino Femenino Masculino
∑ % 18-25 años
26-35 años
36-60 años
18-25 años
26-35 años
36-60 años
18-25 años
26-35 años
36-60 años
18-25 años
26-35 años
36-60 años
Si 5 22 14 0 9 1 100% 100% 100% 0% 100% 100% 51 100%
No 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 0%
TOTALES 5 22 14 0 9 1 100% 100% 100% 0% 100% 100% 51 100%
124
10.3 Interpretación de Entrevistas a Gerentes MYPE
PREGUNTA No. 1
¿Con cuanto personal dispone en su área para llevar a cabo el proceso de resolución
de créditos?
OBJETIVO: Conocer el número de empleados involucrados en el proceso de
resolución de créditos.
BANCO No.
EMPLEADOS
BANCO AGRICOLA 31
HSBC 30
BANCO DE AMERICA CENTRAL 30
PROCREDIT 31
TOTAL 122
ANÁLISIS: En las cuatro instituciones manejan similar promedio de empleados que
participan en el proceso.
PREGUNTA No. 2
¿Cuenta la gerencia con capacitaciones constantes y oportunas sobre nuevos
servicios y herramientas?
OBJETIVO: Conocer si el personal de créditos MYPE es capacitado
constantemente.
ANÁLISIS: La respuesta que se obtuvo de los gerentes de las cuatro Instituciones
fue precisa en afirmar que si existe una capacitación constante y oportuna en su
Institución.
125
PREGUNTA No. 3
¿Cuenta el personal de la gerencia con los recursos apropiados para el desempeño
de sus labores?
OBJETIVO: Identificar si el personal cuenta con los recursos apropiados para llevar
a cabo este proceso.
ANÁLISIS: La respuesta que se obtuvo de las cuatro Instituciones fue si.
PREGUNTA No. 4
¿Qué áreas o departamentos intervienen en el proceso de resolución de créditos al
sector MYPE?
OBJETIVO: Identificar cuáles son las áreas o departamentos involucradlos en el
proceso de resolución de créditos.
ANÁLISIS: Según las respuestas obtenidas el área o departamento más común es
Análisis de créditos y se identificó un segundo en el cual se encuentran los ejecutivos
de créditos que en cada Institución poseen un nombre diferente.
PREGUNTA No. 5
¿Cuáles son los tiempos de respuesta promedio en la resolución de créditos?
OBJETIVO: Conocer los tiempos de respuesta en cada Institución.
BANCO No. DE DIAS
BANCO AGRICOLA 6
HSBC 3
BANCO DE AMERICA CENTRAL 1
PROCREDIT 3
TOTAL 13
126
ANÁLISIS: Tres de las cuatro instituciones tienen tiempos promedios similares de
respuesta, siendo únicamente Banco Agrícola en el cual los tiempos son mayores.
PREGUNTA No. 6
¿Existe una metodología definida para el proceso de resolución de créditos?
OBJETIVO: Conocer si cuenta la Institución con un proceso metodológico
establecido para la resolución de créditos.
ANÁLISIS: La respuesta que se obtuvo de los gerentes de las cuatro Instituciones
fue precisa en afirmar que si existe una metodología para el proceso de resolución
de créditos.
PREGUNTA No. 7
¿Considera eficiente el modelo actual de atención al Sector MYPE en su institución?
OBJETIVO: Conocer la opinión de los Gerentes con respecto a la eficiencia del
modelo actual de sus Instituciones.
ANÁLISIS: Banco de América Central y ProCredit consideran eficiente sus modelos,
HSBC considera que no y Banco Agrícola opina que se puede mejorar su modelo
actual.
PREGUNTA No. 8
¿Cree conveniente hacerle mejoras al modelo actual de resolución de créditos?
OBJETIVO: Identificar si el modelo actual aun necesita mejorarse o es del todo
aceptable por las Instituciones.
ANÁLISIS: Los gerentes de las cuatro Instituciones opinan que si debe mejorarse.
127
PREGUNTA No. 9
¿Qué factores ha identificado que estén afectando la eficiencia en el proceso de
resolución de créditos?
OBJETIVO: Conocer los factores que impiden la eficiencia en el proceso de
resolución de créditos.
FACTORES BANCOS
Desconocimiento del sector HSBC Y BAC
Poca experiencia del ejecutivo PROCREDIT Y BAC
Cobertura geográfica HSBC
Falta de comunicación HSBC
Herramientas adecuadas HSBC
Difícil acceso a expedientes de créditos BA
Seguimiento a solicitudes BA
ANÁLISIS: De los factores anteriormente mencionados el poco conocimiento del
sector y la falta de experiencia en los ejecutivos de crédito son los más comunes.
PREGUNTA No. 10
En su opinión, ¿aceptaría implementar una metodología diferente al proceso de
resolución de créditos?
OBJETIVO: Conocer si los gerentes están de acuerdo en mejorar o cambiar el
proceso actual de resolución de créditos.
ANÁLISIS: Todos opinaron que si podrían aceptar mejoras o cambios al proceso
actual de resolución de créditos.
128
PREGUNTA No. 11
Al adoptar una nueva metodología de resolución de créditos, ¿Qué aspectos cree
usted que deberían mejorarse con relación al proceso actual?
OBJETIVO: Conocer los aspectos relevantes que afectan el proceso actual de
resolución y que una vez superado facilitarían el funcionamiento de un nuevo
proceso.
ANÁLISIS: Se obtuvieron respuestas diversas, pero todas enfocadas a mejorar las
políticas, criterios de evaluación y agilidad en los procesos.
129
11. Conclusiones
En las cuatro Instituciones existe un proceso definido de Resolución de Créditos
para el sector MYPE, el cual posee una estructura similar en cuanto al número
de Ejecutivos, Analistas y áreas o departamentos involucrados.
Los Ejecutivos y Analistas tienen claramente definida la delimitación y alcance de
sus actividades y consideran que los recursos utilizados pueden optimizarse
mucho más, tomando en consideración el volumen de actividades que realizan.
Aun cuando existe un proceso de resolución de créditos definido en cada
Institución, se pudo verificar que un 51% del total de sus empleados opinan que
no son breves los tiempos de respuesta, considerando los factores Recurso
Humano, Capacitación, Recurso Tecnológico y Tiempo como insuficientes para
poder mejorar los tiempos de respuesta, los mismos aspectos creen los clientes
que deban mejorarse en el proceso de resolución de sus créditos.
Se pudo identificar que el manejo del riesgo crediticio en las Instituciones esta
diversificado, Banco Agrícola y Banco de América Central lo poseen centralizado,
HSBC y ProCredit lo poseen mixto, sin embargo, al consultar la aceptación de los
mismos a los Ejecutivos y Analistas manifestaron que no hay una total
aceptación.
La mayoría de los clientes actuales en cartera de créditos de las Instituciones no
están satisfechos con el tiempo de resolución de sus créditos, ya que
manifestaron haber tenido algún atraso por diversas razones en su última
operación crediticia solicitada a las Instituciones.
Los encuestados y entrevistados opinan en su mayoría, que con la
implementación de un Proceso Administrativo Estratégico, para la resolución de
créditos al sector MYPE se podría lograr una reducción en los tiempos de
respuesta, mejoras en el servicio crediticio y por consiguiente mayores
beneficios.
130
12. Recomendaciones
Efectuar una revisión del proceso de resolución de créditos y la estructura actual
en cada una de las instituciones, para identificar cuáles son las áreas o
departamentos que presentan dificultades.
Revisar las actividades que los Ejecutivos y Analistas realizan, depurando
aquellas que no generan valor agregado, y delegar actividades que generen
exceso de responsabilidades en cada puesto, logrando así aprovechar que los
empleados pueden optimizar los recursos al máximo.
Aumentar los recursos que se identificaron como insuficientes en el proceso de
resolución de créditos como lo son: Recurso Humano, Capacitación y Recurso
Tecnológico con la finalidad de reducir los tiempos de respuesta.
Realizar una evaluación de ambos modelos de resolución identificados, a fin de
establecer cuál es el más adecuado, para mejorarlo y lograr la aceptación total de
los empleados involucrados en el mismo.
Capacitar a los Ejecutivos y Analistas en las áreas de servicio al cliente, manejo
de políticas crediticias y sobre análisis financiero para unificar esfuerzos a
operaciones crediticias viables.
Implementar el Proceso Administrativo Estratégico para la resolución de créditos
al sector MYPE, pues se reducirán los tiempos de respuesta.