104239 - 3 Manual de la calidad PORTADA€¦ · gpa polÍtica de gerencia pÚblica activa oficina de control interno ministerio de defensa nacional manual de la calidad ministerio

MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL REPÚBLICA DE COLOMBIA

Libertad y Orden

Manual de la calidad MDNUnidad Gestón General

Por una cultura de mejoramiento gerencial

Gerencia Pública Activa

GPA

POLÍTICA DE GERENCIA PÚBLICA ACTIVAOFICINA DE CONTROL INTERNO

MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

MANUAL DE LA CALIDAD MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

UNIDAD GESTIÓN GENERAL

POLÍTICA DE GERENCIA

Ministro de Defensa Nacional

Juan Manuel Santos

Viceministro para la Estrategia y Planeación

Juan Carlos Pinzón Bueno

Jefe Oficina de Control Interno

Ricardo Garzón Villegas

Coordinador Grupo de Desarrollo Organizacional

Coronel William Tamayo Rojas

Grupo de Desarrollo Organizacional

Armando Amaya Roa

Adriana Fierro Concha

Lyda Batista Morales

Harold Mena Ossa

ContenidoContenido

1. INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

2. ANTECEDENTES Y REFERENCIAS NORMATIVAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

3. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL . .8

3.1 Reseña Histórica Ministerio de Defensa Nacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

3.2 Misión del Ministerio de Defensa Nacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

3.3 Visión del Ministerio de Defensa Nacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

3.4 Valores del Ministerio de Defensa Nacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

3.5 Estructura Organizacional del Ministerio de Defensa Nacional . . . . . . . . .11

4. UNIDAD GESTIÓN GENERAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

4.1. Misión de la Unidad de Gestión General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

4.2. Visión de la Unidad de Gestión General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

4.3. Política de la Calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

4.4. Objetivos de la Calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

4.5. Productos y servicios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

4.6. Enfoque al Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

4.7. Propiedad del cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

5. ALCANCE DEL SISTEMA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

6. EXCLUSIONES DEL SISTEMA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

7. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

8. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

9. MODELO DE OPERACIÓN POR PROCESOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

9.1 Enfoque sistémico de la UGG. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

10. MAPA E INTERRELACIÓN DE PROCESOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

11. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

GPAMinisterio de Defensa Nacional

4Guia de Diseño de los Documentos

del Sistema de Gestión de Calidada

11.1 Compromiso de la Alta Dirección. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

11.2 Representante de la Alta dirección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

11.3 Equipo de Buen Gobierno. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

11.4 Estilo de la Dirección. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

11.5 Revisión por la Dirección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31

12. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS SERVICIOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

13. POLÍTICAS DE OPERACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

14. MECANISMOS PARA MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS . . . . . . . . . . . . . .32

15. COMUNICACIÓN PÚBLICA E INFORMATIVA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34

16. DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36

17. PROVISIÓN DE RECURSOS, AMBIENTE DE TRABAJO

E INSTALACIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

18. PROCEDIMIENTOS INDICADOS POR LA NTC GP 1000:2004 . . . . . . . . . . . . .38

18.1 Control de Documentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

18.2 Control de Registros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

18.3 Compras y evaluación de proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

18.4 Auditorías Internas de Calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40

18.5 Servicio no conforme. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40

18.6 Acciones correctivas y Acciones preventivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40

19. NORMOGRAMA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41

20. ABREVIATURAS, UNIDADES DE MEDIDA Y EXPRESIONES

ACEPTADAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41

21. NOTAS Y ADVERTENCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41

22. DOCUMENTOS ASOCIADOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41

23. ANEXOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43

24. DEFINICIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43




1. INTRODUCCIÓN

El presente manual tiene como finalidad describir el Sistema de Gestión de Calidad implementado por la Unidad Gestión General (UGG), para el

aseguramiento de la calidad en sus productos y servicios, cumpliendo con los estándares de calidad de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. Es empleado para propósitos tanto de gestión como de aseguramiento de la calidad.

Con el compromiso de la Alta Dirección y bajo los lineamientos de la Gerencia Pública Activa, política ministerial que guía la gestión gerencial del Sector Defensa, se define que la calidad no es una función adicional, es un atributo natural de nuestra gestión, que enfatiza el control en los procesos y la calidad de los productos. Por tanto, dicha política articula los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y el Modelo Estándar de Control Interno.

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad del MDN, cubre los procesos gerenciales, misionales, de apoyo y de evaluación definidos para el Sector. Se enfoca en la planeación, dirección, organización y control, dando prioridad al mejoramiento gerencial para garantizar la calidad en el servicio.

Define la política, los objetivos y la responsabilidad del Sistema de Gestión de Calidad y contiene los Procesos, procedimientos y directrices relacionados, como también los formatos de registro que deben y/o pueden requerirse en la gestión, para cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y técnicos, que permiten atender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes. También contiene información sobre la Entidad, el alcance, control y distribución de este documento.

El Manual de Calidad de la UGG se encuentra a disposición de todos los usuarios, servidores y partes interesadas en




el Sistema de Gestión de Calidad como guía fundamental para el buen entendimiento de la estructura, composición y compromiso de la entidad, en la SUITE Gerencial GPA.

El compromiso de los Servidores Públicos del MDN, con respecto a la calidad, se estimula permanentemente mediante el entrenamiento y la gestión por competencias del talento humano, con la necesidad de ser una organización más confiable, transparente y que cuente con la confianza de nuestros clientes: la ciudadanía y la Fuerza Pública.

Para el MDN, la calidad es una responsabilidad de toda la Entidad que se refuerza permanentemente mediante la revisión y evaluación de lecciones aprendidas, experiencias exitosas y una estructura sólida de herramientas de gestión y control gerencial, con el fin prevenir antes que corregir.

Hacer realidad estas premisas, supone dedicación constante para mantener vigentes prácticas gerenciales modernas y estar en capacidad de comunicarlas a la organización y a la ciudadanía, a través de una política de comunicación organizacional que transmita mensajes precisos y oportunos para obtener un impacto positivo en imagen frente a la opinión pública.




2. ANTECEDENTES Y REFERENCIAS NORMATIVAS

La Constitución Política en su artículo 209 establece: “La Administración Pública, en todos sus órdenes, tendrá un control interno que se ejercerá en los términos que señale la ley”.

El artículo 269 de la Constitución Política establece que: “En las entidades públicas, las autoridades correspondientes están obligadas a diseñar y aplicar, según la naturaleza de sus funciones, métodos y procedimientos de Control Interno, de conformidad con lo que disponga la Ley”.

Respecto a la responsabilidad del Control Interno, la Ley 87 de 1993 “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del Control Interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones”, dispuso en el artículo 6 que “El establecimiento y desarrollo del Sistema de Control Interno en los organismos y entidades públicas será responsabilidad del representante legal o máximo directivo correspondiente. No obstante, la aplicación de los métodos y procedimientos al igual que la calidad, eficiencia y eficacia del Control Interno, también será responsabilidad de los jefes de cada una de las distintas dependencias de las entidades y organismos”.

Las funciones del Ministerio de Defensa Nacional están contenidas en el artículo 2 del Decreto 3123 de 2007, “Por el cual se modifica la estructura del Ministerio de Defensa Nacional y se dictan otras disposiciones”.

El Ministro de Defensa Nacional es el responsable de garantizar la ejecución de las políticas de Desarrollo Administrativo y de la formulación del plan de desarrollo administrativo del Sector defensa, expidió la Resolución 0683 de 2001, mediante la cual conformó el comité de Desarrollo Administrativo del Sector Defensa.

El Código Disciplinario Único, Ley 734 de 2002, en su artículo 34, numeral 31 establece entre los Deberes de todo servidor público: “Adoptar el Sistema de Control Interno y la función independiente de Auditoría Interna de que trata la Ley 87 de 1993 y demás normas que la modifiquen o complementen”.

El funcionamiento del Sistema de Control Interno del Ministerio de Defensa Nacional en concordancia con lo dispuesto en el artículo 28 de la Ley 489 de 1998, está integrado en forma armónica, dinámica, efectiva, flexible y suficiente con el Sistema Nacional de Control Interno, mediante la aplicación de instrumentos idóneos de gerencia, que fortalecen el cumplimiento cabal de las funciones esenciales del Estado, adoptado mediante Resolución No. 0984 del 13 de septiembre de 2004.




La Ley 872 de 2003 crea el Sistema de Gestión de la Calidad, en las entidades del Estado, como una herramienta de gestión sistemática y transparente, cuyo establecimiento y desarrollo será responsabilidad de la máxima autoridad de la entidad u organismo correspondiente y de los jefes de cada dependencia de las entidades y organismos, así como de los demás funcionarios de la respectiva entidad, como mecanismo para facilitar la evaluación por parte de la alta dirección, de los ciudadanos y de los organismos de control, adoptada por el Ministerio de Defensa a través de la Directiva Permanente No. 234 del 19 de septiembre de 2006.

El Decreto 4110 de diciembre 9 de 2004, “Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública”, la cual determina las generalidades y los requisitos mínimos para establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad en los organismos, entidades y agentes obligados conforme al artículo 2° de la Ley 872 de 2003.

La Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública es la NTC GP 1000:2004, la cual especifica los requisitos para la implementación de un sistema de Gestión de la Calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.

El Decreto 1599 del 20 de mayo de 2005, “Por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano, MECI 1000:2005”, en su artículo 1 establece la obligación de adoptar el MECI 1000:2005, el cual forma parte integral del citado Decreto, adoptado por el Ministerio de Defensa a través de la Resolución No. 1385 del 22 de junio de 2006.

El Decreto 2913 de 2007, “Por medio del cual establece el plazo para la implementación del MECI y el Sistema de Gestión de la Calidad”.

La Circular 06 de 2005, “Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en las entidades del Estado obligadas por la ley 872 de 2003, su decreto 4110 de 2004 y la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2004”.

3. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

3.1. Reseña Histórica Ministerio de Defensa Nacional

La Constitución Nacional aprobada durante el Congreso de la Villa del Rosario de Cúcuta el 30 de agosto de 1820 creó dentro de un solo ente administrativo, la Secretaría de Marina y de Guerra, bajo la dirección del general Pedro Briceño Méndez. En 1825 el Congreso de la República estipuló las funciones de la Secretaría de Guerra, enfocadas a orientar las guarniciones generales en Bogotá y




las provincias en los aspectos atinentes a presupuesto general, efectivos, régimen administrativo, ubicación de cuarteles y puestos de campaña, organización de las armas, funcionamiento de las escuelas técnicas, reglamentación interna, ascensos y distinciones militares, régimen salarial y avituallamiento.

Las sucesivas crisis internas políticas del siglo XIX incidieron en la denominación y funciones de la Secretaría de Guerra que pese a los vaivenes partidistas permaneció vigente hasta 1886, cuando recibió el nombre de Ministerio de Guerra comenzó su funcionamiento dividido en cinco departamentos y tres secciones integradas por la Secretaría General, el Estado Mayor del Ejército, la Inspección General del Ejército, la Comisaría General de Guerra, la oficina de administración de material de guerra y las secciones de personal, justicia y culto.

Con el ascenso al poder en 1953 del General Gustavo Rojas Pinilla se reorganizó el Ministerio de Guerra integrado por las tres Fuerzas Militares, el gabinete ministerial y se incorporó la Policía Nacional como cuarto componente de las fuerzas armadas.

En 1965, por iniciativa del General Gabriel Rebeiz Pizarro, se cambió el nombre por el de Ministerio de Defensa Nacional y seis años más tarde se crearon los organismos descentralizados adscritos o vinculados al ramo.

De conformidad con el artículo 20 transitorio de la Constitución Política de 1991, se reestructura el Ministerio mediante decreto 2162 de 1992, en el cual se crea el Viceministerio para la Coordinación de Entidades Descentralizadas y modificando también la composición de algunas de sus juntas directivas.

La estructura del Ministerio se encuentra definida en el Decreto 1512 del 11 de agosto de 2000, modificado parcialmente por el Decreto 049 del 13 de enero de 2003 y luego se modifica parcialmente por el Decreto 3123 de 17 de agosto de 2007 y se dictan otras disposiciones.

3.2. Misión del Ministerio de Defensa Nacional

El Ministerio de Defensa Nacional, bajo la dirección del Presidente de la República, conduce a las Fuerzas Militares y a la Policía Nacional, mediante la formulación, diseño, desarrollo y ejecución de las políticas de defensa y seguridad nacionales. El fin último del esfuerzo que se realice es mantener la soberanía nacional, la independencia, la integridad territorial y el orden constitucional y contribuir a garantizar las condiciones necesarias para el ejercicio de los derechos, obligaciones y libertades públicas.

3.3. Visión del Ministerio de Defensa Nacional

En el 2010, el Sector Defensa, en coordinación con los demás sectores del Estado y con el apoyo de la ciudadanía, ha logrado neutralizar a las organizaciones armadas




ilegales, consolidar el control territorial y recuperar definitivamente la seguridad de los ciudadanos.

3.4. Valores del Ministerio de Defensa Nacional

Los valores corporativos que sustentan la organización y las actividades que adelanta el Ministerio de Defensa Nacional son los siguientes:

Compromiso• : Conocer y cumplir con empeño, profesionalismo y sentido de pertenencia los deberes y obligaciones. Debemos respetar lo público.

Responsabilidad• : El servidor público es responsable por lo público ante la ciudadanía. Debemos asumir y aceptar las consecuencias de nuestros actos libres y conscientes.

Honestidad• : El servidor público debe actuar con rectitud, sinceridad, transparencia y legalidad. Sin acudir a la utilización indiscriminada e irracional de la presión o la violencia.

Justicia• : Dar a cada quien lo que le corresponde, por sus méritos y actos.

Respeto• : Tratar a los demás con la deferencia y consideración que desearía que le dispensaran a usted, reconociendo su dignidad, creencias, tradiciones, costumbres y derechos.

Servicio• : Satisfacer las necesidades de la comunidad en los fines que la Constitución y la ley nos ha confiado.

Lealtad• : Guardar fidelidad a los principios y valores institucionales.

Disciplina• : Cumplir las normas establecidas y reconocer la autoridad.

Solidaridad• : Responder con acciones humanitarias ante situaciones que pongan en peligro la vida, la paz, el orden y la seguridad de los demás.

Valor• : Actuar con coraje, arrojo, intrepidez, y prudencia en cada situación que sea necesaria para defender el bienestar de la nación.

El servidor público debe además ser ejemplo en su actuar, como señal de liderazgo y de respeto por las personas y por lo público.

Debe establecer una adecuada comunicación a nivel organizacional, que le permita convertirse en un servidor público visible ante la alta dirección y ante la ciudadanía.

Fuente: Documento Política de Gerencia Pública Activa. Página 26




3.5.

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4.1. Misión de la Unidad de Gestión General

Liderar la formulación e implementación de las políticas públicas y la asignación de los recursos requeridos por el Sector, orientando su actuar hacia la generación de soluciones a los asuntos propios de la Seguridad y Defensa Nacional.

4.2. Visión de la Unidad de Gestión General

Ser creadores de soluciones oportunas y permanentes que contribuyan a las mejores prácticas de gerencia de la Seguridad y Defensa Nacional.

4.3. Política de la Calidad

Fomentar en el Sector Defensa el mejoramiento gerencial, como reto permanente, para lograr la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y del ciudadano, a través de una gerencia pública por procesos que permita ser una organización mucho más visible, responsable y con la confianza y credibilidad de la ciudadanía.

INTERPRETACIÓN

Fomentar en el Sector Defen-sa el Mejoramiento Geren-cial, como reto permanente, para lograr la satisfacción de las necesidades y expectati-vas de los clientes internos y del ciudadano, a través de una gerencia pública por procesos, que permita ser una organización mucho más visible, responsable y con la confianza y credibilidad de la ciudadanía.

Mejoramiento Gerencial

Satisfacción del cliente y del ciudadano•

Calidad en el servicio•

Calidad de vida en el trabajo•

Comunicación organizacional•

Respeto al entorno cultural•

Respeto al medio ambiente•

Integridad, transparencia y honestidad•

Rendición de cuentas •

Planeación, ejecución y control •

Correcta asignación y empleo de recursos•

Privilegiar el interés común sobre el individual•

Mejora continua•Gerencia Pública por Procesos

Es la columna vertebral de la gestión de calidad•

Está fundamentada en una metodología unificada, regulada y •organizada de trabajo

Estimula el trabajo en equipo•

Define procedimientos y productos precisos •




“Nuestro servicio público debe ser de calidad, somos los responsables de producir defensa y seguridad, bienes públicos esenciales para garantizar el orden social y la

estabilidad de las instituciones.

La calidad se debe practicar siempre por todos los servidores públicos, en todos los lugares del país y en todos los cargos del Sector”.

Fuente: Documento Política de Gerencia Pública Activa. Página 24

4.4. Objetivos de la Calidad

Estos concretan la política de calidad en propósitos alcanzables. Fueron formulados teniendo en cuenta las doce políticas de mejoramiento gerencial y los objetivos estratégicos expuestos en el presente plan. Esta articulación permite que las actividades e indicadores definidos para el cumplimiento del PDI sirvan para medir los objetivos de la calidad.

1. Mantener vigentes, las prácticas gerenciales modernas necesarias para la UGG.

2. Constituir la gerencia del TH por competencias, el entrenamiento en el trabajo y el desarrollo de la solvencia moral, en los principios rectores de la gestión en la Unidad Gestión General.

3. Asegurar la oportunidad y eficiencia en la asignación, empleo y control de los recursos.

4. Entregar mensajes adecuados y oportunos a través de canales precisos a la ciudadanía y al cliente interno.

5. Mejorar la satisfacción de los clientes internos y externos.

6. Asegurar la integridad de los sistemas de calidad y de control gerencial

7. Estimular el autocontrol, la autogestión y la autorregulación en los

servidores públicos de la UGG.




PGPA

Nº

OBJETIVOS DE CALIDAD

(Alineados con los objetivos estratégicos)

INDICADOR

2, 8 Procesos y productos Mantener vigentes las 1.

prácticas gerenciales

modernas necesarias para

la UGG

Mejorar la satisfacción 2.

de los clientes internos y

externos.

Asegurar la integridad de 3.

los sistemas de calidad y

de control gerencial

Revisar anualmente las •herramientas gerenciales de

planeación, organización,

dirección y control.

Planes de acción•Planes de mejoramiento •Mejora de los procesos y los •productos. (Estándares de

calidad)

Análisis de encuestas y/o •sondeos a los clientes.

Análisis de estadísticas de •quejas y reclamos

1, 2, 3, 9

Transformación cultural (TH)

Constituir la gerencia del 4.

TH por competencias,

el entrenamiento en el

trabajo y el desarrollo de

la solvencia moral, en los

principios rectores de

la gestión en la Unidad

Gestión General

Estimular el autocontrol, 5.

la autogestión y la

autorregulación en los

servidores públicos de la

UGG.

Evaluación de desempeño•

Capacitación en el trabajo.•

SUITE GPA•

PolíticasGPA

¿Cómo mejorola calidad en?

Atributos de losObj. Estratégicos

Soportes




PGPA

Nº

OBJETIVOS DE CALIDAD

(Alineados con los objetivos estratégicos)

INDICADOR

4, 7 Uso adecuado de los recursos

asegurar la oportunidad y 6.

eficiencia en la asigna-

ción, empleo y control de

los recursos.

Evaluar periódicamente los •mecanismos para planear,

ejecutar y controlar los

recursos

Informe semestral de gastos•5, 6 Comunicación

organizacional y pública

entregar mensajes 7.

adecuados y oportunos

a través de canales

precisos de acuerdo con la

audiencia

Imagen positiva •

Opinión favorable•

4.5. Productos y servicios

La Entidad satisface las necesidades de los clientes cumpliendo su misión. Los productos o servicios de la Unidad Gestión General orientados a generar soluciones a los asuntos propios de la Seguridad y Defensa Nacional se relacionan a continuación:

Políticas públicas requeridas por el Sector•

Asignación de los recursos requeridos por el Sector•

Orientación y Asesoría•

Conceptos Técnicos y Jurídicos•

Reportes de Información•

La Unidad Gestión General identifica los requisitos relacionados con el producto o servicio, de acuerdo con la legislación y normatividad vigente que sea aplicable para cada uno de los casos. Adicionalmente, mantiene una comunicación permanente con los clientes y partes interesadas.

Así mismo, la planificación del producto o servicio y las actividades de verificación y seguimiento para garantizar resultados se definen a partir de los requisitos establecidos en la normatividad aplicable a cada producto o servicio y se identifican en las caracterizaciones de los procesos y en los procedimientos. (Ver caracterizaciones en anexos y Manual de procedimientos). Por otra parte, se han identificado los requisitos de los servicios que presta la UGG a través de sondeos a la Fuerza Pública y las Empresas del GSED. (Ver Matriz de Productos Vs. Requisitos).




4.6. Enfoque al Cliente

La Entidad ha identificado sus clientes a través del análisis de las salidas (productos o servicios) de cada uno de los procesos caracterizados.

En general se han identificado los siguientes clientes:

Internos: Personas, dependencias o equipos de trabajo dentro de la organización que utilizan los resultados como entrada de otro proceso:

Unidad de Gestión General •

Fuerza Pública•

Entidades Grupo Social Empresarial del Sector Defensa - GSED•

Externos: Organizaciones o personas que reciben el producto o servicio final:

Población colombiana: Entendiéndose como los habitantes (sociedad), •entidades privadas, organismos internacionales, instituciones, entre otros.

Partes interesadas: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización; son, entre otros:

Entes Administrativos•

Entes de Control•

Medios de Comunicación•

Proveedores•

4.7. Propiedad del cliente

La documentación o información entregada por los clientes para adelantar las solicitudes presentadas a la Entidad, se anexa a los respectivos proyectos y trámites, y se encuentra acogida en las disposiciones de preservación y conservación definidas en los procedimientos de Gestión de correspondencia y de archivo.

Acerca de la seguridad en la información se emitió la Resolución 1563 del 30 de junio de 2006, por la cual se adoptan las políticas de seguridad para el manejo de la información y se imparten instrucciones para el uso y administración de los bienes informáticos de la Unidad Ejecutora Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional. En consecuencia, la documentación o información entregada por los clientes debe recibir un manejo que permita hacer uso adecuado, protegerla y salvaguardarla adecuadamente mientras estén bajo el control de la Entidad o esté siendo utilizada por la misma.




5. ALCANCE DEL SISTEMA

Campo de Aplicación: El Sistema se implantará en la Unidad de Gestión General, la cual está definida por el Decreto 3123 del 17 de agosto del 2007, Art. 17, Parágrafo único:

“Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional, la Unidad Ejecutora que abarca los Despachos del Ministro, de los Viceministros, de la Secretaria General, así como las oficinas, direcciones y demás dependencias del Ministerio de Defensa Nacional que no hayan sido consideradas por la Ley, como sección presupuestal o unidades ejecutoras especiales y que no se encuentren comprendidas dentro de ninguna de estas”.

Alcance: La Formulación e implementación de las políticas públicas requeridas por el Sector, orientando su actuar hacia la generación de soluciones a los asuntos propios de la Seguridad y Defensa Nacional.

6. EXCLUSIONES DEL SISTEMA

A la Unidad Gestión General no le es aplicable el requisito que a continuación se señala y que están contenidos en la norma NTCGP 1000:2004 por las siguientes razones:

Numeral 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición:

La UGG no requiere utilizar dispositivos de seguimiento y medición para calibrar, ajustar o proteger los equipos que utiliza (hardware, servidores y demás bienes físicos de la entidad), ya que los mismos no se utilizan con criterios metrológicos u otros que deban arrojar mediciones exactas. Los equipos y bienes son objeto de mantenimiento y aseguramiento por parte de la Entidad.

Numeral 7.5.2. Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio

La Entidad no ejecuta prácticas de validación, pues se concreta el seguimiento durante las distintas fases de ejecución de los servicios. Por tanto, mantiene registros apropiados que le permite dar seguimiento a su servicio de formación en las distintas etapas de ejecución.

7. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

Los documentos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad y que están incluidos en el Manual de Calidad se generan y controlan de acuerdo con lo establecido en los documentos:




Guía Diseño de los Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad: •Define la forma de elaborar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de la Entidad.

Procedimiento Control de documentos:• Define la forma de controlar, actualizar y conservar los documentos internos y externos.

Procedimiento Control de registros:• Indica la forma de almacenar, conservar y disponer de los diferentes registros que se generen en la organización.

La Administración del Manual de Calidad está bajo la responsabilidad del Grupo de Desarrollo Organizacional y el original en medio físico se encuentra localizado en la Oficina de Control Interno de la Unidad Gestión General.

Tienen copia física controlada de este documento las siguientes personas:

El Viceministro para la Estrategia y la Planeación – Representante de la Alta •Dirección

El Grupo Desarrollo Organizacional•

Cualquier revisión, mantenimiento y actualización del Manual de Calidad se realizará de acuerdo con lo establecido en el procedimiento Control de documentos vigente y estará a cargo del Grupo Desarrollo Organizacional.

Las obligaciones del poseedor de una copia controlada del Manual son las siguientes:

El documento es de uso interno exclusivamente y la duplicación no •autorizada del mismo para uso externo es considerada como violación a la ética de la organización, dando lugar a las sanciones que se dispongan para tal efecto.

La Oficina de Control Interno tiene a su cargo una copia física del Manual •para que pueda ser consultada por los funcionarios a su cargo.

Todo colaborador que posea copia del Manual de Calidad tiene la •obligación de consultar si cuenta con la versión vigente, previa a la utilización del mismo y no está facultado para duplicar bajo ningún mecanismo el documento asignado.




8. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC

La estructura documental del Sistema de Gestión de la Calidad de la UGG., cuenta con cinco niveles que son (en forma descendente): Política y Objetivos de Calidad, Misión y Visión, Política de Gerencia Pública Activa, Manual de calidad y Caracterización (descripción de procesos), Planes, Procedimientos, Manuales, Guías, Instructivos, Formatos, Registros, Bases de datos.

La documentación que se menciona a continuación (excepto bases de datos) se encuentra disponible de manera electrónica en la SUITE Gerencial GPA para todos los usuarios de la Unidad Gestión General y se explica de la siguiente manera:

En el • Manual de Calidad se describe el Sistema de Gestión de la Calidad, su alcance y procedimientos documentados establecidos.

En las • Caracterizaciones se presentan los objetivos estratégicos, las actividades que realiza y la documentación que aplica en el desarrollo de funciones.

En los • Procedimientos se describe de forma detallada una actividad que aplica a todos los procesos

Las • Guías son documentos que sirven para dirigir o encaminar una tarea o actividad dentro de un proceso.

Los • Manuales: Documentos que contienen en forma explícita, ordenada y sistemática información sobre objetivos, políticas, atribuciones, organización y procedimientos de una Entidad; así como las instrucciones o acuerdos que se consideren necesarios para la ejecución del trabajo asignado, teniendo como marco de referencia los objetivos de la institución.

En los • Instructivos se enuncia de forma detallada cómo efectuar una tarea o actividad dentro de un proceso.

Los • Formatos son aquellas plantillas, documentos, tablas, entre otros, que sirven para registrar la información después de realizar o ejecutar las actividades.

Los• Registros son las evidencias objetivas de las actividades que se realizan o de los resultados alcanzados.

En las• Bases de Datos están organizados y relacionados entre sí datos y/o información de la Entidad, los cuales son recolectados y explotados por el sistema de información o son orientados a aplicaciones que tratan con grandes volúmenes de información.




En una ilustración, la jerarquía de la documentación estaría representada de la siguiente forma:

Política y objetivos de calidadMision y Visión

Caracterización(Descripción de proceso)

Política Gerencia Pública Activa

Manual de calidad

Procedimientos

Manuales

Guias

Instructivos,Documentos externos



Formatos, registros,Base de datos

Formatos registros,Base de datos

Formatos registros,Base de datos

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9. MODELO DE OPERACIÓN POR PROCESOS

La gestión por procesos concentra la atención en el resultado final de los procesos, más que en el simple cumplimiento de las tareas o actividades. La información deja de ser de uso exclusivo de algunos y se convierte en un activo de toda la organización, de manera que todos los servidores públicos la conozcan y contribuyan al resultado, desde la labor individual al proceso global, esto se traduce en una responsabilidad con el proceso total, más que en tareas personales.

El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y el Modelo Estándar de Control Interno (MECI) tienen un enfoque por procesos que orientan a las entidades hacia el cumplimiento de los objetivos institucionales e identifica la contribución de estos a los fines esenciales del Estado. Esto es sin duda el primer paso obligado hacia la mejora continua que requiere la adaptación permanente para poder satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía.

Los procesos de la UGG tienen su origen en la Política de Gerencia Pública Activa - GPA y están ilustrados en el Mapa de Procesos1. Uno de los resultados esperados en la GPA es pasar de ser una organización que opera por funciones, a ser una organización que gestione por procesos.

Todos los procesos satisfacen el ciclo PHVA y cuentan con un responsable designado que asegura su cumplimiento. La efectividad en los procesos determina la calidad en la atención al cliente y los beneficios derivados de la misma. Por tanto, un proceso se gestiona mediante el ciclo de mejora continua de Deming o Ciclo PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar:

Planificar. • Establecer las actividades necesarias para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la Entidad.

Hacer.• Implementar los procesos

Verificar.• Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y requisitos del cliente.

Actuar.• Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

El PHVA es un ciclo dinámico que debe desarrollarse dentro de cada proceso de la Entidad. Está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua, en todos los procesos.

1 El mapa de procesos es una ilustración donde se muestran todos los procesos necesarios y suficientes de una organización para realizar su gestión; generalmente, de acuerdo con normas de calidad. No es un organigrama ni un diagrama de flujo.




Los procesos de la Entidad necesarios para cumplir la misión encomendada se clasifican en2:

Procesos Gerenciales:• Los procesos estratégicos se enfocan en planeación, mejoramiento y proyección institucional. Se realizan para brindar dirección a toda la organización, establecer su estrategia corporativa y darle un carácter único. Estos procesos son responsabilidad de la alta gerencia y se ejecutan bajo su dirección y liderazgo.

Procesos Misionales: • Estos procesos representan la esencia y el deber ser de la Entidad; mediante su ejecución se logra la entrega de los productos o servicios que los clientes externos necesitan; además, hacen realidad la misión organizacional y capitalizan las posibilidades de la organización y del entorno. Se realizan para agregar valor a los clientes, usuarios o beneficiarios.

Procesos de Apoyo:• Soportan el desarrollo de los procesos estratégicos y misionales, introduciendo las herramientas logísticas requeridas en la organización

Procesos de Evaluación:• Incluyen aquellos necesarios para medir y recopilar datos para el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia.

La Guía de Procesos y Procedimientos de la Entidad profundiza mejor este aspecto.

2 Guía para la Racionalización de Trámites, Procesos, Procedimientos y Métodos de Trabajo - DAFP

A

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9.1. Enfoque sistémico de la UGG

La Unidad Gestión General concibe al Sistema de Gestión de la Calidad como una herramienta de gestión centrada en el servicio al ciudadano y sus clientes internos. Es una herramienta sistemática con un enfoque por procesos, que se revisa permanentemente para identificar oportunidades de mejora de los procesos, productos y servicios que presta, con el fin de innovar y satisfacer los requerimientos de los ciudadanos, lo cual permitirá la credibilidad y confianza de los mismos.

Esto se soporta en la transformación cultural, los procesos de comunicación y la eficiente asignación de recursos, ajustado a los requerimientos de su funcionamiento para el logro de las metas y objetivos previstos.

La Unidad Gestión General representa en el siguiente esquema lo mencionado anteriormente:

Lo anterior significa:

Prevención antes que detección•

Brindar confianza•

Satisfacer las expectativas en forma constante•

Operar eficaz y eficientemente•

Hacer las cosas bien desde la primera vez y siempre.•

CIUDADANIAY CLIENTEINTERNO

CULTURAORGANIZACIONAL

GESTIÓN PORPROCESOS

USO RESPONSABLEDE LOS RECURSOS

CO

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IÓN

CO

MU

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COMUNICACIÓN




10. MAPA E INTERRELACIÓN DE PROCESOS

La Unidad Gestión General refleja los procesos identificados y sus interrelaciones a través del Mapa de procesos, el cual es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de la Entidad.

El Mapa de Procesos muestra la relación de los procesos misionales en la cual se evidencia la forma en que la Entidad cumple sus propósitos, sin que se tenga que cumplir una secuencia en la totalidad de los procesos misionales para dar cumplimiento con el objeto de los mismos.

Se identificaron 15 procesos siguiendo las instrucciones de la Guía de Procesos y Procedimientos de la Entidad, así:

PROCESOS GERENCIALES

PROCESOS MISIONALES

PROCESOS DE APOYO

DIRECCIONAMIENTOESTRATÉGICO SECTORIAL

PLANEACIÓN YPRESUPUESTACIÓN

ASUNTOS NACIONALESINTERNACIONALES

ESTRUCTURA FUERZA

Gestiónfinanciera

Asuntoslegales

Gestión Talento Humano

Comunicación organizacionale información

Tecnologías de información ycomunicaciones para la gerencia

Contrataciónestatal

Gestión Logísticay administrativa

Apoyo GSED

POLÍTICAS DESEGURIDAD Y

DEFENSA NACIONAL

COMINICACIÓN PÚBLICAESTRATÉGICA

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A cada uno de los procesos se les asociaron dependencias de la Unidad Gestión General, de acuerdo a la afinidad de sus responsabilidades centrales. (Ver Matriz de Asociación de Procesos vs. Dependencias). La secuencia e interacción de estos procesos muestra las Caracterizaciones de procesos, de los que se dispone de una (1) por cada uno de los procesos (Ver anexos). Para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos son eficaces, se han definido los indicadores contenidos en las Fichas de Indicadores (Ver anexos). Estos también son los mecanismos con los cuales se mide el alcance de los resultados




planificados, se efectúa la medición y análisis de cada uno de los procesos y se garantiza su mejora continua.

11. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La autoridad se define a partir de la estructura organizacional3 reflejada en el organigrama y la responsabilidad; se define a través de las funciones de los cargos establecidos en el Manual de Funciones y Requisitos para los empleos públicos civiles y no uniformados de la Unidad Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional, aprobado mediante Resolución Nº 3382 del 24 de agosto de 2007. Así mismo, las responsabilidades también están definidas en las funciones específicas asignadas a cada funcionario por el Jefe o Director de la Dependencia, según el artículo 5 de la Resolución 2469 del 27 de junio de 2007 y en los procedimientos e instructivos documentados en cada proceso.

Las respectivas tareas pueden ser delegadas, siempre y cuando las personas que lo realicen tengan el conocimiento, preparación, formación y competencia adecuada para dicha función.

Para el diseño y la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y el Modelo Estándar de Control Interno, se conformaron los siguientes equipos de trabajo como lo indicó la Circular 03 de 2005 del DAFP: “La Entidad deberá contar con un Equipo de Trabajo Institucional con diferentes niveles de autoridad y responsabilidad frente al Control Interno, conformado por tres (3) grupos así:

Un primer • equipo directivo, que corresponde al ya conformado Comité de Coordinación de Control Interno.

Un segundo • equipo operativo, que se denomina Equipo de Buen Gobierno (Equipo MECI y Equipo Calidad), conformado por servidores públicos de la Entidad, de carácter multidisciplinario, con representatividad de todas las áreas organizacionales de la Entidad.

Un tercer • equipo evaluador, integrado por el Jefe de la Oficina de Coordinación del Control Interno y los servidores públicos a su cargo.

11.1. Compromiso de la Alta Dirección

La Alta Dirección, como responsable de la gestión y del desarrollo de todos y cada uno de los procesos que definen la calidad de su servicio, pondrá a disposición del

3 Aprobada mediante el Decreto 3123 de 17 de agosto de 2007




personal que la conforma su compromiso, respaldo y los recursos necesarios para el logro de los objetivos propuestos y no ahorrará esfuerzos, para propender en forma permanente al cumplimiento de la metodología y los procesos definidos en nuestro Manual de Calidad, teniendo como objetivo fundamental: cumplir los requisitos y las expectativas de los clientes y así propender a brindar Defensa y Seguridad, respaldada con la satisfacción, participación y desarrollo personal de cada uno de sus trabajadores.

Por lo tanto, a través del Acta 01 del 22 de junio de 2006 se expresa el compromiso de la Alta Dirección para la implementación del MECI y a través de la Directiva Ministerial permanente Nº 234/MDN-13 del 19 de septiembre de 2006 se manifiesta dicho compromiso para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad. Así mismo, a través de la Resolución Nº 3506 del 12 de agosto de 2008 se aprobó la Política de Gerencia Pública Activa (la cual abarca MECI y SGC).

La Alta Dirección delega en los responsables de los procesos el cumplimiento de los propósitos de los mismos. En consecuencia, está comprometida con

Comunicar la importancia de satisfacer tanto los requisitos legales como •los del cliente y de la organización.

Establecer y revisar permanentemente la Política de Calidad.•

Asegurar que se establecen los Objetivos de Calidad.•

Llevar a cabo revisiones periódicas de la Política de Gerencia Pública Activa •(la cual abarca la implementación de MECI y SGC).

Procurar que los procesos se desarrollen en condiciones controladas.•

Asegurar la disponibilidad de recursos.•

Para garantizar estos compromisos, la Dirección estableció objetivos estratégicos señalados en el Plan de Desarrollo Institucional 2007-2010, los cuales serán medidos a través del cumplimiento de los planes de acción y sus indicadores respectivos.

11.2. Representante de la Alta Dirección

La Alta Dirección ha designado como representante de la Dirección al Viceministro para la Estrategia y Planeación (anteriormente Viceministro de Gestión Institucional),




mediante Resolución 1385 del 22 de junio de 2006, Artículo 28 y mediante Directiva Permanente 234 MDN-13 del 19 de septiembre de 2006 numeral 3.5, Misiones Particulares, Subnumeral 3.5.1. Representante de la Dirección, con la autoridad y responsabilidad para

Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del •cliente en todos los niveles de la organización.

Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos •necesarios para la Política de Gerencia Pública Activa (la cual abarca la implementación de MECI y SGC).

Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño de la Política de Gerencia •Pública Activa (la cual abarca la implementación de MECI y SGC) y de cualquier necesidad de mejora.

Interactuar con el cliente o partes externas sobre asuntos relacionados con •la Política de Gerencia Pública Activa (la cual abarca la implementación de MECI y SGC).

Formular, orientar, dirigir y coordinar el proyecto de diseño e implementación •de la Política de Gerencia Pública Activa (la cual abarca la implementación de MECI y SGC).

Asegurar que se desarrollen a cabalidad cada una de las etapas previstas •para el diseño e implementación de la Política de Gerencia Pública Activa (la cual abarca la implementación de MECI y SGC).

Informar a la Alta Dirección sobre la planificación y avances del proyecto de •diseño e implementación de la Política de Gerencia Pública Activa (la cual abarca la implementación de MECI y SGC.)

Dirigir y coordinar las actividades del Equipo Buen Gobierno.•

Coordinar con los directivos o responsables de cada área o proceso las •actividades que requiere realizar el Equipo de Buen Gobierno, en armonía y colaboración con los servidores de dichas áreas.

Hacer seguimiento a las actividades planeadas para el diseño e •implementación de la Política de Gerencia Pública Activa (la cual abarca la implementación de MECI y SGC), aplicando correctivos donde se requiera.

Someter a consideración del Comité de Coordinación de Control Interno •las propuestas de diseño e implementación de la Política de Gerencia Pública Activa (la cual abarca la implementación de MECI y SGC), para su aprobación.




11.3. Equipo de Buen Gobierno

Corresponde al Equipo Técnico MECI y de la Calidad. Mediante Acta Nº 001 del 24 de abril de 2007 se eligió el nombre Equipo de Buen Gobierno que desempeñará el rol del equipo operativo MECI y de la Calidad indicado en la Resolución 1385 del 22 de junio de 2006 Numeral 3.5 Misiones Particulares Subnumeral 3.5.2. Organización del Equipo de trabajo Institucional.

Los integrantes fueron propuestos por los Jefes y/o Directores de las diferentes dependencias y se registró mediante los siguientes oficios: No. 46593 MDOPDO.34 del 17 de octubre de 2006, 46594 MDOPDO.34 del 17 de octubre de 2006 y No. 46914 MDSG del 19 de octubre de 2006. Mediante Carta Circular Nº 38358 MDVGIOCI-13 del 22 de junio de 2007 se convocó para iniciar las actividades de implementación. Algunos integrantes se seleccionaron teniendo en cuenta su formación en NTCGP 1000:2004 y/o MECI 1000:2005.

El Equipo Buen Gobierno desarrolla las diferentes actividades del plan de implementación de la Política de Gerencia Pública Activa (la cual abarca MECI y SGC), como facilitadores y multiplicadores. Así mismo, cumple los siguientes roles y responsabilidades:

Adelantar el proceso de diseño e implementación bajo las orientaciones •del Representante de la Dirección: Viceministro para la Estrategia y la Planeación.

Entrenar a los servidores de la Entidad.•

Asesorar a las Direcciones y Oficinas de la Unidad Gestión General en el •diseño e implementación.

Revisar, analizar y consolidar la información para presentar propuestas •de diseño e implementación al Representante de la Dirección, para su aplicación.

Trabajar en coordinación con los servidores designados por área en aquellas •actividades requeridas para el diseño e implementación.

Dicho Equipo es apoyado por un segundo equipo: Gestores Internos de Gerencia, quienes tienen la responsabilidad de desarrollar las diferentes actividades del Plan según instrucciones del Equipo de Buen gobierno.




A continuación se muestra el esquema de los Equipos:

Comité deCoordinación deControl Interno

Ministro de Defensa Nacional

Viceministro para la Estrategiay Planeación

Representante dela Alta Dirección

EQUIPOBUEN

GOBIERNO

AgendaInterna de

Implementación

DIRECTORO JEFE

GestorInterno deGerencia

Responsableimplementación

11.4. Estilo de la Dirección

El concepto gerencial de buen gobierno es una tendencia que ha venido posicionándose en el MDN, a partir de la creación de la Política de Gerencia Pública Activa (GPA). Obedece a una de las iniciativas ministeriales para el cumplimiento de la Política de Consolidación de la Seguridad Democrática, que sugiere la modernización de la gerencia pública en el Sector Defensa.

Mediante la adopción de mejores prácticas gerenciales, la GPA busca incentivar las transformaciones necesarias en la cultura organizacional de la UGG. Sin duda,




tal propósito lleva inmersa la necesidad de definir un estilo de dirección orientado hacia la planeación, organización, dirección y control gerencial.

Debe entenderse que la GPA es una política diseñada a la medida de la cultura organizacional del Sector Defensa. Toma en cuenta la forma de sentir, pensar y actuar de los hombres y mujeres que la integran. Recoge las tradiciones, mitos y realidades que han formado parte de la evolución de la organización, y las fusiona con técnicas gerenciales modernas para producir un modelo de gerencia genuino, para la gestión y la toma de decisiones en la UGG.

En síntesis, la GPA es el nuevo estilo de dirección del Sector Defensa que, liderado por la Alta Dirección, guía y orienta las acciones de los Servidores Públicos, genera autoridad, confianza, se compromete con el control, con la calidad, asegura el uso adecuado de los recursos con transparencia y eficiencia y promueve la rendición de cuentas. Todo esto para el cumplimiento de la misión, visión, planes, objetivos e iniciativas estratégicas.

Una de las características más relevantes es que la construcción y desarrollo de cada uno de los componentes de la política es concertado con todos los servidores públicos de la organización. Un ejercicio respetuoso que tiene en cuenta los conocimientos y habilidades de los empleados para asignar las cargas de trabajo, le da un carácter corporativo que permea todos los niveles de la entidad.

El valor agregado que genera tener un modelo propio construido por todos los miembros de la organización es que cada persona sea consciente de sus compromisos y responsabilidades. Esto promueve una acertada gerencia del TH, genera confianza tanto desde la Alta Dirección hacia los niveles inferiores como en sentido contrario y facilita la resolución de conflictos internos y externos.

En conclusión, el estilo de Dirección de la UGG permite que los servidores públicos se desempeñen en un ambiente que facilite tanto la comprensión y el respeto por el control, como la motivación para la sugerencia de medidas que fomenten el mejoramiento de la Seguridad y Defensa Nacional.

11.5. Revisión por la Dirección

La Unidad Gestión General ha documentado el Procedimiento para la revisión por la Dirección que define la forma como la Alta Dirección de la Entidad debe revisar el Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad continua para satisfacer los requisitos de la NTCGP 1000:2004, la Política y los objetivos establecidos.




En dicho procedimiento se detalla la información de entrada, para la revisión y los resultados que de allí se generan. La revisión debe dar como resultado las acciones de mejoramiento del Sistema.

12. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS SERVICIOS

La planificación del diseño y desarrollo de los productos y servicios que suministra la UGG se hace a través de las caracterizaciones de los procesos, las cuales indican las etapas, secuencias, recursos, medición y controles del mismo, con sus respectivos procedimientos, manuales, guías, instructivos y metodologías.

Así mismo, se efectúa dicha planeación a través de los diversos planes, como es el caso Plan de Desarrollo Institucional cuyo cumplimiento se efectúa a través de los planes de acción anualizados con sus respectivas iniciativas, objetivos específicos, actividades y tareas

13. POLÍTICAS DE OPERACIÓN

La Entidad tomó como políticas de operación las Políticas de Gerencia Pública, dado que están formuladas como “guías de acción para la implementación de las estrategias de ejecución de la entidad pública; define los límites y parámetros necesarios para ejecutar los procesos y actividades en cumplimiento de la función, los planes, los programas, proyectos y políticas de administración del riesgo, previamente definidos por la entidad”4. Así mismo, están orientadas a la ejecución eficaz y eficiente de las operaciones, contribuyendo al logro de los propósitos trazados para los procesos.

Al estar asociadas con los procesos y sus respectivos riesgos permiten prever los riesgos que inhiben el cumplimiento de las metas y sus resultados; definen parámetros de medición del desempeño de los procesos y de los servidores que tienen bajo su responsabilidad su ejecución.

Ver en anexos la matriz de políticas de operación.

14. MECANISMOS PARA MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

La Entidad identificó el proceso de comunicación organizacional e información con sus respectivos procedimientos, el cual indica la metodología para la atención y orientación al ciudadano y los mecanismos para el manejo de quejas y reclamos.

4 Manual de implementación Modelo Estándar de Control Interno para el Estado colombiano MECI 1000:2005. 35 p.




Se propende a la participación ciudadana mediante acciones de consulta pública para evaluar la calidad de los servicios ofrecidos y conocer la percepción de los usuarios tales como: estructuración y aplicación de encuestas de satisfacción a la ciudadanía a través de Internet o durante el desarrollo de eventos de capacitación a la ciudadanía, audiencias públicas de rendición de cuentas, evaluación y seguimiento de peticiones de mayor impacto, información de interés público y posibilidad para presentar peticiones o sugerencias en la página Web del Ministerio de Defensa. En este tipo de consultas, el interés central se encuentra en la identificación de necesidades y demandas.

Se establecen espacios abiertos de diálogo constructivos de consulta y rendición de cuentas entre la administración y la ciudadanía, posibilitando el acceso a los interesados de manera integral y confiable, bajo políticas efectivas de producción, manejo y circulación de la información para el ejercicio del control social.

Se tienen establecidos mecanismos y canales de comunicación abierta, oportuna y adecuada entre todas las instancias de la entidad, mediante reuniones de retroalimentación de cada jefe con sus subalternos, buzones de sugerencias, o por medio de correo electrónico, como instrumentos para recopilar las iniciativas o sugerencias que conlleven a una mejora en la calidad de los servicios o en la atención a la ciudadanía.

Dichos mecanismos facilitan a las personas naturales o jurídicas el acceso al derecho de petición. Dichas peticiones podrán formularse verbalmente o por escrito a través de cualquiera de los siguientes medios:

Atención personal:• En el Grupo de Atención y Orientación Ciudadana, dependencia que ilustra sobre la institución y atiende las necesidades que son presentadas por los clientes internos y la ciudadanía.

Vía correspondencia: • correo postal, buzones de sugerencias (2) ubicados en la Guardia y entrada principal del Ministerio de Defensa.

Vía medios electrónicos: •

Fax: 3150111 Ext. 3301 •

Correo electrónico: • [email protected],

Internet: • www.mindefensa.gov.co, Banner “Servicio al Ciudadano”

Vía Telefónica: Línea gratuita 018000913022, línea directa 2660295.•

Así mismo se dispone de un aplicativo de peticiones, quejas y reclamos, en el cual se ingresa la información recepcionada a través de los diferentes medios, permitiendo




el seguimiento y control de la gestión efectuada por las instancias competentes de dar respuesta. Adicionalmente sirve de insumo para brindar información al ciudadano sobre las mismas. A través de este sistema también se pueden captar sugerencias con relación a servicios o procedimientos; reconocimientos a la buena labor de los servidores públicos; o bien, requerimientos de capacitación y asesoría. En este aplicativo, se lleva un registro sistemático de las propuestas y/o evaluaciones presentadas por las organizaciones de la sociedad civil, veedurías y la ciudadanía en general, las cuales son objeto de análisis para determinar su viabilidad de aplicación.

Por otra parte, la información que suministran las fuentes externas es la base fundamental para el mejoramiento de los procesos internos, de tal manera que se desarrollen con eficacia y transparencia, permitiendo la mejora administrativa y el aseguramiento de la calidad de trámites y servicios.

15. COMUNICACIÓN PÚBLICA E INFORMATIVA

Para apoyar la difusión de políticas y la información generada en la Entidad y hacia los diferentes grupos de interés y para contribuir en la articulación de las acciones y esfuerzos de los servidores de la entidad con los propósitos misionales, se identificaron los procesos de Comunicación pública estratégica y Comunicación organizacional e información.

Así mismo, la Entidad a través de la implementación de la Política de Gerencia Pública Activa contribuye a este propósito con las siguientes políticas:

1. Comunicación pública activa: Desarrollar una cultura de comunicación activa en el Sector Defensa, que permita gerenciar y divulgar oportunamente la información pública y de interés de la organización, la cual tiene como objetivo: Fomentar el diseño de políticas y mecanismos institucionales de comunicación externa e interna, que apunten a una efectiva y oportuna gerencia de la información del Sector Defensa.

2. TIC para la gerencia de la seguridad: Construir una visión integral de tecnologías de información y comunicaciones, y promover el desarrollo de planes y proyectos de inversión en ciencia y tecnología de interés para el sector, cuyo objetivo es: Formular un plan maestro sectorial de Tecnologías de Información y comunicaciones, que oriente a la organización hacia el desarrollo de programas de estandarización y a la adopción de las mejores prácticas de gerencia de la información, de desarrollo y crecimiento de la plataforma informática, de desarrollo e implementación de soluciones informáticas requeridas por la organización, y de desarrollo e implementación de proyectos de inversión en ciencia y tecnología.




Por otra parte, cuenta con una Política de comunicación organizacional, la cual indica los lineamientos de la comunicación interna del Sector Defensa de tal manera que contribuyan a conocer, socializar y apropiar la misión, visión, los valores, las políticas y las directrices que generan el cambio y fortalecimiento de la cultura institucional, así como aquellas que formulan los objetivos estratégicos del sector. Así mismo, se cuenta también con una Directiva Permanente Nº 17 de 2008 en la que se señalan medidas de seguridad para la información y documentación de la Unidad Gestión General – Ministerio de Defensa.

Es así como la información registrada en los diversos manuales, los informes de resultados, actos administrativos, entre otros, sirven de base para facilitar, diversificar y enriquecer el desarrollo de los procesos y para efectuar seguimiento y evaluación, con miras a realizar las correcciones necesarias para lograr mayor efectividad en la gestión de calidad de los mismos.

Existe la correspondencia física externa, que comprende tanto la que se recibe y envía del/al exterior del Ministerio o interfuerzas. Para el tratamiento de este tipo de correspondencia se utiliza el Sistema de Información de Gobierno SIGOB. Es una base de datos donde reposa toda la información escaneada, la cual se moviliza como archivos magnéticos resguardando así los originales. Toda correspondencia es registrada con un sistema de numeración, previa aplicación de las tablas de retención, para su seguridad y fácil acceso.

La información interna y externa también se maneja a través de correo electrónico, conformada por archivos magnéticos que reposan en una base de datos, tanto a nivel de buzón de cada funcionario, como a nivel de la Entidad. A los dos Sistemas de Información se les aplican mecanismos de seguridad, contando para ello con un Software especial, se hacen monitoreos, se le aplican restricciones de acceso a la información de un alto nivel de aseguramiento y copias de seguridad.

La información que ingresa a la Entidad es procesada de tal manera que con ayuda de los sistemas de información se detecta algún represamiento, además se puede verificar su recorrido, desde su origen hasta el último destino, quién la originó, si se tramitó o no, si está pendiente y por qué razón.

En términos generales, la información que es procesada dentro de la Entidad se actualiza de acuerdo a las necesidades y a la normatividad que le sea aplicable, por tal razón la periodicidad de actualización varía según el caso.

Para efectos de asegurar la calidad y coherencia de la información, se realiza una serie de validaciones durante el proceso de levantamiento y análisis de información.




En primera instancia el compromiso es de cada responsable de los procesos y procedimientos, adicionalmente, el Director o Jefe de dependencia efectúa verificación de la calidad y consistencia de la información suministrada según el ámbito de competencia. De manera independiente a los responsables directos, se llevan a cabo auditorías por parte de la Oficina de Control Interno.

En el caso del procesamiento de información en medios electrónicos se tienen establecidos procedimientos de control de acceso y seguridad diseñados e integrados en las aplicaciones correspondientes, para la protección de los datos con la finalidad de preservar el valor de la información, apoyar la realización de las actividades y facilitar la atención de los requerimientos de los usuarios de la información.

16. DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO

El desarrollo del Talento Humano se realiza de acuerdo a la legislación y normatividad vigente. Así mismo, cuenta con un Manual de Funciones y Requisitos para los empleos públicos civiles y no uniformados de la Unidad Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional5, el que determina la competencia. Como evidencia de la competencia (educación, formación, habilidades y experiencia) del personal que ejerce funciones públicas se mantienen registros apropiados en las hojas de vida.

Así mismo, proporciona entrenamiento y otras acciones para satisfacer las necesidades enfocadas a mejorar la competencia del personal que incide en la prestación de los servicios, para este efecto se ha establecido el proceso de Gestión del Talento Humano con sus respectivos procedimientos.

También cuenta con un Código de Ética, el cual busca generar buenas prácticas de transparencia en los funcionarios de la Entidad. Así mismo, la Entidad busca a través de la implementación de la Política de Gerencia Pública Activa contar en el mediano plazo con un talento humano motivado, orgulloso del servicio a Colombia, mucho más competente y con proyección profesional. Las políticas para el mejoramiento gerencial que se relacionan con este apartado son:

1. Cultura de probidad y rendición de cuentas: Fomentar la formación de hombres y mujeres probos, que tengan el más alto estándar ético-público. Tiene como objetivo: Construir una cultura organizacional en el sector defensa que gire alrededor de los principios de respeto y de admiración por lo público, y que haga de esta, la ideología que tenemos que defender y la razón de nuestra existencia como organización y como servidores públicos.

5 Resolución Nº 3382 del 24 de agosto de 2007




2. Servidores públicos a la medida: Orientar al servidor público hacia la prestación de excelentes servicios, tanto a nuestros hombres y mujeres, como a la ciudadanía. Tiene como objetivo: Avanzar en la consolidación de una cultura organizacional que incorpore altos estándares de calidad en la gestión, que emplee las mejores prácticas de la Administración Pública, y que desarrolle permanentemente las competencias laborales y gerenciales de los servidores públicos del Sector Defensa.

3. Vida laboral que desarrolla: Construir un ambiente laboral, amable y estable, en el que medie un sistema formal de incentivos, y en el que se establezcan reglas que permitan al servidor público visualizar y llevar a cabo su propio proceso de desarrollo y crecimiento en la organización. Tiene como objetivo: Impulsar políticas internas para que la gerencia del talento humano en el sector dé prioridad al desarrollo integral de los servidores públicos, a la promoción de la meritocracia y al desarrollo e implantación de un sistema formal de incentivos.

17. PROVISIÓN DE RECURSOS, AMBIENTE DE TRABAJO E INSTALACIONES

La Entidad proporciona los recursos necesarios para el mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad y el cumplimiento de la Misión institucional de acuerdo a los lineamientos de la normatividad vigente.

Se han identificado dentro del sistema el proceso de Planeación y Presupuestación, el proceso Contratación Estatal y el proceso de Gestión Logística y Administrativa, con sus respectivos procedimientos, los cuales procuran la oportuna y suficiente provisión de los recursos.

Para lo anterior la Política de Gerencia Pública Activa formuló las siguientes políticas:

1. Resultado preciso, en el momento oportuno: Fortalecer los mecanismos de planeación y de control gerencial en los temas logístico-administrativos. Su objetivo es implementar las mejores prácticas gerenciales en los procesos logístico-administrativos, asociados con la adquisición y suministro, mantenimiento y reposición de materiales, bienes, servicios y gestión documental propias del sector defensa.

2. Planear para ganar: Impulsar la práctica de la planeación estratégica y la programación presupuestal sectorial, con fundamento en el desarrollo y fortalecimiento de la estructura de fuerza. Su objetivo es avanzar en la consolidación de un sistema de planeación estratégica




y programación presupuestal sectorial, que parta de la valoración de la amenaza, defina la estructura de fuerza necesaria y concrete los requerimientos presupuestales.

18. PROCEDIMIENTOS INDICADOS POR LA NTC GP 1000:2004

18.1. Control de Documentos

Existe un procedimiento para el control de documentos en la organización. En este se asegura que los documentos se revisen y aprueben cuando sea necesario y aprobarlos una vez más, que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual de los documentos, que los documentos se encuentren legibles, entendibles y recuperables.

Existe un procedimiento documentado que define los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.

Guía diseño de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad:• Define la forma de elaborar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de la Entidad.

Procedimiento control de documentos:• Define la forma de controlar, actualizar y conservar los documentos internos y externos.

Los únicos documentos controlados y válidos del sistema de gestión de la calidad son aquellos que se encuentran en la SUITE GPA y aquellos documentos en archivo físico bajo la responsabilidad del Representante de la Alta y el Grupo Desarrollo Organizacional.

Todo documento que sea descargado de la SUITE GPA a un computador personal y/o impreso posteriormente queda considerado como documento no controlado.

Dentro de la documentación normativa de la Entidad también es tomada en cuenta toda aquella documentación de los clientes, legal o reglamentaria que afecta el funcionamiento.

18.2. Control de Registros

En cuanto al debido control de registros, la Unidad Gestión General le da cumplimiento a la Ley 594 del 2000 (Ley General de Archivos) y a los requerimientos normativos que expide el Archivo General de la Nación. Así mismo, sigue lo indicado en el Procedimiento Control de Registros.




En la Unidad Gestión General el Grupo Archivo General, quienes suministran lineamientos en materia de Archivo y la Gestión de correspondencia, está a cargo del Área Gestión Documental del Grupo de Planeación, Análisis Estratégico y Servicios Generales, quienes establecen y ejecutan las actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por la Unidad Gestión General, con el fin de facilitar su utilización y conservación, teniendo en cuenta las disposiciones legales vigentes en la materia.

Los registros son establecidos y mantenidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz. Por tanto, existe un procedimiento documentado de Control de Registros.

18.3. Compras y evaluación de proveedores

La Entidad se basa en las disposiciones legales que aplican a las entidades públicas para la adquisición de bienes y servicios.

La selección de proveedores a ser contratados por la Entidad cuyo desempeño puede afectar la calidad de los servicios prestados se rige bajo los lineamientos establecidos en el Proceso de Contratación Estatal en concordancia con la legislación vigente (Ver caracterización del proceso contratación estatal). La evaluación y revaluación de los proveedores se realiza mediante el manual de contratación vigente y los procedimientos de contratación estatal.

Ver:

Manual de contratación •

Procedimiento Estructuración de concepto económico•

Procedimiento Estructuración de concepto jurídico•

Procedimiento Liquidación de contratos•

Procedimiento Desarrollo de los procedimientos contractuales para la •UGG.

La información de compra (Órdenes de Compra, Contratos) describe el producto o servicio a adquirir, para evitar compras o contrataciones erróneas y para asegurar que la calidad de nuestro servicio sea soportada por proveedores calificados.

La Entidad verifica que el producto o servicio adquirido cumpla los requisitos de compra especificados, mediante la verificación del cumplimiento de las condiciones o convenio de compra o contratación.




18.4. Auditorías Internas de Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad de la entidad es objeto de auditorías internas de calidad planificadas, para determinar si el SGC es conforme a los estándares de la NTCGP 1000:2004 y el MECI 1000:2005. Así mismo, se efectúan auditorías para evaluar el Sistema de Control Interno como ejercicio de evaluación independiente de acuerdo a las directrices establecidas por el MECI.

La metodología para la realización de las auditorías internas en la UGG se lleva a cabo según lo definido en el Procedimiento para las auditorías internas vigente. La información resultante es uno de los elementos de entrada para la revisión por la Dirección al Sistema de Gestión de la Calidad.

18.5. Servicio no conforme

La Entidad documentó el Procedimiento para el Control del Servicio No Conforme, en el cual se definen los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con los mismos.

18.6. Acciones correctivas y Acciones preventivas

La entidad mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad por medio de la utilización de la política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

Así mismo, toma acciones para eliminar la causa de la no conformidad con objeto de prevenir su repetición. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas y se ha establecido un procedimiento documentado para revisar no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), determinar las causas de la no conformidad, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelven a ocurrir, determinar e implantar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas, revisar las acciones correctivas tomadas.

Las acciones preventivas son generadas cuando existe la posibilidad de presentarse una no conformidad potencial. Los lineamientos para dichas acciones están establecidos en el procedimiento acciones correctivas y preventivas.

Los riesgos son una de las fuentes para tomar acciones preventivas en los procesos, de acuerdo a lo establecido en la guía de administración de riesgos vigente.




19. NORMOGRAMA

El Sistema de Gestión de Calidad y el Modelo Estándar de Control Interno aseguran el cumplimiento de la normatividad legal vigente tanto interna como externa, relacionando esta normatividad en requisitos legales por proceso y por procedimiento, los cuales son consolidados en un Normograma Institucional que se encuentra publicado en el Aplicativo Avance Jurídico para consulta permanente de sus funcionarios desde cada computador.

La Unidad de Gestión General, a través del aplicativo de Avance Jurídico, ha realizado un trabajo de integración de la normatividad legal vigente tanto interna como externa, además de la jurisprudencia de las Altas Cortes, el cual facilita al servidor público institucional conocer la normatividad aplicada al Sector Defensa. El aplicativo contiene una guía rápida de ayuda que facilita el manejo de la herramienta.

Así mismo, en las caracterizaciones de los procesos y descripción de los procedimientos se relacionan las normas que les son aplicables.

20. ABREVIATURAS, UNIDADES DE MEDIDA Y EXPRESIONES ACEPTADAS

20.1. UGG: Unidad Gestión General

20.2. GPA: Gerencia Pública Activa

20.3. MECI: Modelo Estándar de Control Interno

20.4. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad

20.5. MDN: Ministerio de Defensa Nacional

21. NOTAS Y ADVERTENCIAS

Se tiene proyectado ampliar el campo de aplicación del sistema al resto del Sector Defensa Fuerza Pública y GSED, una vez haya finalizado la fase de implementación del Modelo de Gerencia Pública Activa.

22. DOCUMENTOS ASOCIADOS

22.1. Ley 87 de 1993, se establecen normas para el ejercicio del Control Interno en las Entidades y Organismos del Estado y se dictan otras disposiciones.

22.2. Ley 872 de 2003, por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios.

22.3. Decreto 4110 de 2004, por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la norma Técnica de calidad en la Gestión Pública.




22.4. Decreto 1599 de 2005, por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado colombiano.

22.5. Guía para la racionalización de Trámites, Procesos y Procedimientos DAFP.

22.6. Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTC GP 1000:2004.

22.7. Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005.

22.8. Manual de implementación del Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005.

22.9. Guía de Diagnóstico para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Gestión Pública NTC GP 1000:2004.

22.10. Guía de Planeación para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Gestión Pública NTC GP 1000:2004.

22.11. Guía de implementación para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Gestión Pública NTC GP 1000:2004.

22.12. Guía de Armonización Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005 y Sistema de Gestión de la Calidad en la Gestión Pública NTC GP 1000:2004.

22.13. Guía de Evaluación para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Gestión Pública NTC GP 1000:2004.

22.14. Resolución 1385 del 22 de junio de 2006, por la cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno para el Sector Defensa.

22.15. Acta 01 del 22 de junio de 2006, acta de compromiso de la alta dirección para la implementación del MECI.

22.16. Directiva Ministerial permanente 234 MDN-13, del 19 de septiembre de 2006, directrices para el diseño e implementación del MECI y el Sistema de Gestión de la Calidad en el Ministerio de Defensa Nacional.

22.17. Guía de procesos y procedimientos Ministerio de Defensa Nacional.

22.18. Guía diseño de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad del Ministerio de Defensa Nacional.

22.19. Manual de Procedimientos de la Unidad Gestión General.

22.20. Procedimiento Control de Documentos.

22.21. Procedimiento Control de Registros.




22.22. Procedimiento Revisión por la Dirección.

22.23. Procedimiento Auditorías Internas de Calidad.

22.24. Procedimiento Servicio no conforme.

22.25. Procedimiento Acciones correctivas y Acciones preventivas.

23. ANEXOS

23.1. Registro Misión y Visión

23.2. Registro Política de la calidad

23.3. Registro Mapa de Procesos

23.4. Registro Alcance y campo de aplicación

23.5. Registro plan de trabajo

23.6. Matrices de entendimiento de los sistemas

23.7. Caracterizaciones de Procesos

23.8. Ficha de indicadores por proceso Procedimiento Control de Documentos.

24. DEFINICIONES

24.1. Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

24.2. Acción preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

24.3. Adquisición de bienes y servicios: Cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la misión de la entidad.

24.4. Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una entidad.

24.5. Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

24.6. Auditoría interna: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoría interna.




24.7. Autoridad: Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación.

24.8. Autocontrol: es la capacidad que ostenta cada servidor público para controlar su trabajo, detectar desviaciones y efectuar correctivos para el adecuado cumplimiento de los resultados que se esperan en el ejercicio de su función, de tal manera que la ejecución de los procesos, actividades y/o tareas bajo su responsabilidad, se desarrollen con fundamento en los principios establecidos en la Constitución Política.

24.9. Autogestión: es la capacidad institucional de toda entidad pública para interpretar, coordinar, aplicar y evaluar de manera efectiva, eficiente y eficaz la función administrativa que le ha sido asignada por la Constitución, la ley y sus reglamentos.

24.10. Autorregulación: es la capacidad institucional para aplicar de manera participativa dentro de las entidades, los métodos y procedimientos establecidos en la normativa, que permitan el desarrollo e implementación del Sistema de Control Interno bajo un entorno de integridad, eficiencia y transparencia en la actuación pública.

24.11. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

24.12. Capacidad de una entidad: Aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un producto o prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio.

24.13. Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

24.14. Competencias: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes. Son generalmente definidas como estándares de desempeño, pues describen cómo se espera que sea el cumplimiento de una persona. Son elementos que combinan lo afectivo, lo conductual y lo contenido, como facetas del comportamiento. Son mesurables y observables empíricamente.

24.15 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

24.16. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

24.17. Documento: Información y su medio de soporte.




24.18. Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.

24.19. Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

24.20. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

24.21. Enfoque basado en los procesos: Identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en las entidades. En particular, las interacciones entre tales procesos se conocen como “enfoque basado en los procesos”.

24.22. Entidades: Entes de la rama ejecutiva del poder público y otros prestadores de servicios cubiertos bajo la Ley 872 de 2003.

24.23. Estructura de la entidad: Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

24.24. Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una entidad.

24.25. Gestión documental: Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

24.26. Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad.

24.27. Manual de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una entidad.

24.28. Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.

24.29. Misión de una entidad: Se entiende como el objeto social o la razón de ser de la entidad.

24.30. Necesidad: Es considerada por excelencia el elemento base de la información de la organización, debe entenderse como el requerimiento inicial sobre un bien o servicio, el cual, una vez transformado, se convierte en requisitos de operación dentro de las entidades.

24.31. No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

24.32. Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la Calidad.




24.33. Parte interesada: Organización, persona o grupo que tenga un interés en el desempeño de una entidad.

24.34 Planificación de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la Calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.

24.35. Política de la Calidad de una entidad: Intención(es) global(es) y orientación(es) relativa(s) a la calidad tal como se expresa formalmente por la Alta Dirección de la entidad.

24.36. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

24.37. Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

24.38. Producto o servicio: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.

24.39. Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto y/o servicio.

24.40. Queja: Se desprende de los problemas generados de la prestación del servicio y genera una expresión de insatisfacción hecha a la entidad; la característica de la queja es que puede ser resuelta en forma inmediata sin que haya necesidad de efectuar trámite para su solución.

24.41. Reclamo: al igual que la queja, se desprende de los problemas generados en la prestación del servicio y genera la solicitud de un usuario para exigir la satisfacción de un legítimo interés particular y, al contrario de la queja, requiere trámite para su solución.

24.42 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

24.43. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

24.44. Responsabilidad: Derecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.

24.45. Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.




24.46. Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos.

24.47. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas.

24.48. Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito.

24.49. Sistema de Gestión de la Calidad para entidades: Herramienta de Gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades.

24.50. Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

24.51. Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

24.52. Verificación: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos especificados.

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