REVISTA DE COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN Y RECURSOS HUMANOSSección

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LENGUAJE CORPORAL Y RECURSOS HUMANOSTexto:FernandoPalomares, Director del Área de Capital Humano de Buck ConsultantsFotos:Latinstock

Los expertos en comunicación oral dicen que no más de un 50% (y a veces se habla de sólo un 10%) el

impacto que causa en el oyente un deter-minado mensaje está relacionado con las palabras emitidas. El impacto restante es responsabilidad de las indicaciones no verbales percibidas por el oyente al observar al emisor del mensaje.

El problema es que lo que llamamos lenguaje corporal (que de forma simple podemos definir como: todo lo que se transmite por medio de gestos, movi-mientos o posturas mientras hablamos) es “demasiado sincero”. Son actitudes inconscientes que delatan, de forma bas-tante aparente, lo que realmente pen-samos sobre lo que estamos diciendo o sobre nuestros sentimientos acerca de nuestro interlocutor. En ciertos casos, el lenguaje corporal exhibido puede arruinar el mensaje que deseamos transmitir.

Sin embargo, a pesar de la importancia del lenguaje corporal, y de que en los cursos de habilidades directivas ya es fre-cuente hablar de temas como la escucha activa, son pocas las personas en puestos de responsabilidad que consideran nece-sario cuidar este aspecto de la comunica-ción oral. Los profesionales y directivos de recursos humanos, que a menudo deben mantener comunicación oral en situaciones bastante críticas respecto a la importancia de una buena transmi-sión del mensaje, no son una excepción. Todos podríamos aprender bastante de los expertos en este campo.

Mary-Louise Angoujard, CEO de la consultora de executive communica-tion Rapporta, y que ha trabajado con numerosos profesionales de recursos humanos en este campo, cree que el lenguaje corporal es sólo una parte de la foto. “La comunicación no verbal incluye no solamente el lenguaje corporal, la postura, la expresión facial y el contacto visual, sino también la expresión vocal, el tono, el ritmo y los movimientos de la cabeza”. Añade que, para asegurar que la comunicación tenga éxito, todos estos aspectos deben ser coherentes con las palabras que se emiten.

Afirma además Angoujard que, para una negociación o cuando se requiere transmitir autoridad en una reunión o entrevista, tener previamente muy claros los mensajes a comunicar y los objetivos

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El lenguaje corporal cerrado (bra-zos cruzados, cabeza baja, falta de contacto visual...).

Al comunicar un despido:A la persona se la debe recibir con amabilidad pero con seriedad.Sentarse uno al lado del otro, y no enfrentados.Cuidar el tono y el ritmo de nues-tras palabras, hablar con calma y despacio.Mostrar un lenguaje corporal abierto (contacto visual, movimiento de las manos...).Mostrar una actitud respetuosa.Dar apariencia de empatía pero man-teniendo cierta distancia.Si es posible, proporcionar explica-ciones basadas en hechos.

No se debe:Ser intimidatorio, ser ofensivo o mostrar superioridad.Mostrarse a la defensiva.Tener una actitud paternalista o de-masiado amistosa.Mostrar insensibilidad o querer aca-bar rápido.

En una entrevista de selección:Ofrecer un apretón de manos firme, pero de no excesiva duración.Mostrar una actitud relajada y de confianza.Explicar nuestras expectativas y dar oportunidad a preguntar.Hablar con un ritmo pausado.Expresar interés por la persona y sus circunstancias.Hacer preguntas contextualizadas y específicas.Escuchar atentamente y afirmar con la cabeza de vez en cuando.Dirigir la entrevista con amabilidad pero con autoridad.

Intentemos evitar:Dar la mano sin fuerza.Sentarse enfrentado a nuestro inter-locutor al otro lado de una mesa.Aproximarse demasiado a la perso-na, invadiendo su espacio vital.Decir “hábleme de usted”.

Por último, hay una serie de gestos o movimientos, éstos habitualmente más conscientes, que debemos inten-tar evitar en todas las ocasiones:Mirar el reloj (si necesitamos saber la hora, intentemos mirar el reloj de otra persona, no el nuestro).Sentarse con las manos cruzadas detrás de la cabeza.Comerse las uñas.Tocar innecesariamente a nuestro interlocutor (golpecitos en el brazo, palmadas en la espalda).Sonreír exageradamente.Escuchar con las manos en los bol-sillos. •

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falsear, y que incluso alguien con for-mación en este campo y concienciado de la importancia de los gestos y acti-tudes, en ocasiones puede encontrar muy difícil disfrazar sus sentimien-tos. “Algunos elementos de nuestro comportamiento siempre seguirán controlados por el subconsciente y serán involuntarios”.

Esta característica subliminal de gran parte de la comunicación no verbal es lo que hace aconsejable que antes de nuestra reunión, negociación o entre-vista, sea casi imprescindible analizar nuestra propia actitud ante el mensaje a comunicar y tener claros nuestros ob-jetivos e intenciones, para luego hablar en concordancia. De esta forma, los mensajes no verbales emitidos de forma involuntaria serán coherentes con las palabras emitidas conscientemente y con nuestro tono y gestos.

Angoujard asevera: “Cuando tú te crees tu propio mensaje, es mayor el impacto de lo que dices en tu interlocutor, que además es mucho más probable que inconscientemente perciba honradez por tu parte y quede convencido de que piensas igual que hablas”.

A continuación, incluimos una serie de recomendaciones de los expertos en comunicación no verbal, para tres tipos de situaciones en las que a menudo se puede encontrar un profesional de recursos humanos.

En una negociación:Preparar bien el tema a negociar y tener muy clara la propia posición.Preparar un ambiente adecuado (sala, temperatura, ausencia de ruido).Ofrecer un recibimiento cálido a la otra parte.Adoptar una postura corporal firme, de autoconfianza y al mismo tiem-po abierta, mostrarse relajado y no envarado.Intentar lograr compenetración con el interlocutor.El contacto visual debe ser mante-nido pero no agobiante.Al principio tratar los temas de forma más abierta para ir centrándolos poco a poco.Hablar de forma clara y mesurada.Mostrar empatía con nuestro inter-locutor o interlocutores.Ser enérgico pero de forma contro-lada.

Se debe evitar:Tanto cambiar la mirada constan-temente de uno a otro interlocutor como ignorar a determinados miem-bros del grupo.Una locución demasiado fría o por el contrario intimidante.

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que se persiguen es también importante para cuidar el lenguaje corporal.

“La preparación es crítica. Tener toda la información necesaria, haber previs-to las posibles dificultades y tener las cosas bien estructuradas en nuestra cabeza, nos proporciona confianza y un sentimiento positivo de autocon-trol. Puesto que, en su mayor parte, el lenguaje corporal es inconsciente, esta preparación previa, además de per-mitirnos comunicar más solidamente el mensaje, contribuirá a que nuestra comunicación no verbal emita las se-ñales adecuadas”.

Otra especialista, Angela Mortimer, di-rectora de una firma internacional de selección, opina que el contacto visual es uno de los aspectos esenciales. “Sin pasarse, porque lo cierto es que mirar a alguien fijamente todo el rato también puede ser negativo. La mirada debe desviarse de vez en cuando, por ejemplo durante una pausa en la que estamos pensando o para tomar alguna nota, y volver a mirar a nuestro interlocutor cuando le hablamos o escuchamos”.

En las entrevistas de trabajo, estos exper-tos coinciden en la importancia de lograr lo que llamaríamos una “buena química” con el entrevistado y establecer un ambiente en el que la persona se sienta cómoda. Ésta sería la mejor forma de poder identifi-car las capacidades reales de una persona y su adecuación a lo que pretendemos de ella en nuestra organización.

Una de las situaciones difíciles a las que se suele enfrentar un profesional de recursos humanos es la comunicación de un despido a un empleado. En estos casos, Angoujard recomienda cuidar particularmente cómo se recibe al em-pleado: “Es importante ser agradable pero serio. A una persona a la que se va a comunicar que ya no se cuenta más con ella en la empresa, se la debe recibir con una expresión amistosa, pero manteniendo un comportamiento que refleje la seriedad de la conversación que va a tener lugar y nuestro respeto por el individuo y su situación”.

También el ambiente tiene su importan-cia. Si es posible, la comunicación de un despido debe tener lugar en “terreno neutral”: una sala de reuniones es mu-cho mejor que nuestro propio despacho, y sentarse junto a la mesa uno al lado de otro es más adecuado que enfren-tados en cada extremo de la mesa, lo que crearía desde un principio un cierto ambiente de confrontación.

Mike Petrook, Public Affairs Manager del Chartered Management Institu-te del Reino Unido, advierte que el lenguaje corporal es muy difícil de

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