Actas V Congreso Internacional Latina de Comunicacin Social V CILCS Universidad de La Laguna, diciembre 2013 ISBN-13: 978-84-15698-29-6 / D.L.: TF-715-2013!gina 1 Actas on"line# $tt%#&&'''(revistalatinacs(org&13SLCS&2013)actas($tml Propuesta de auditora de la comunicacin para evaluar el nivel de eficiencia comunicacional de los organismos pblicos Dr. Martn Oller Alonso Escuela Superior Politcnica de Chimborazo martinoller@espoch.edu.ec Dr. Daniel Barredo Ibez Escuela Superior Politcnica de Chimborazo danielbarredo@espoch.edu.ec Ing. Harold Zabala Jarrn Escuela Superior Politcnica de Chimborazo hzabalaj28@gmail.com RESUMEN La comunicacin institucional de las organizaciones pblicas de una regin es uno de los puntos definitorios que determinan el conocimiento del entorno que tienen los ciudadanos. Es por ello que la realizacin de una auditora al sistema comunicativo de esas instituciones, es una herramienta que permite evaluar la situacinrealenlaqueseencuentran,envasdeconseguirunamayor eficienciaenlaejecucindelasactividadescomunicacionales.Parallegara conocerlacomunicacininstitucionaldelasorganizacioneslocalesy provinciales es necesario tener en cuenta: 1) la regulacin que las rige, 2) sus polticasyprocedimientos,3)lasactitudeseideasdelosdirigentesdelos municipios,4)losmanualesquedeterminansufuncionamientoy4)los empleadosquedesarrollansuactividadprofesionaldentrodeellas.Enla siguientecomunicacinsemuestraunapropuestatericadeauditorapara conseguirevaluarlaeficienciacomunicativa,ascomolasherramientas disponibles y cada una de las actividades que integran el modus operandi de la comunicacininstitucionalquesellevaacabodentrodelosorganismos pblicoslocalesyprovinciales.Losresultadosprincipalesdelaauditoranos Actas V Congreso Internacional Latina de Comunicacin Social V CILCS Universidad de La Laguna, diciembre 2013 ISBN-13: 978-84-15698-29-6 / D.L.: TF-715-2013!gina 2 Actas on"line# $tt%#&&'''(revistalatinacs(org&13SLCS&2013)actas($tml permitirn hallar los problemas y falencias que impiden un correcto y eficiente desarrollocomunicacional,elcualobstaculizalapercepcinquetienenlos ciudadanos sobre la realidad de sus entornos. PALABRAS CLAVE Comunicacininstitucional,auditora,empresaspblicas,regulacin, municipios. INTRODUCCIN Lacomunicacinenlasorganizacionesyempresas,tantopblicascomo privadas, hoy en da es parte medular del funcionamiento eficaz de las mismas. Enesteestudiose pretendeanalizarelniveldeeficienciadela comunicacin delasempresaspblicas,lacualvaenfocadaasuactividadsocial.Las herramientasdeanlisisquenosfacilitarlaauditora-paraunmejoryms eficazfuncionamientodelasempresaspblicas-permitirnmejorarla eficienciadelasactividadesquecorrespondenauntipodecomunicacin institucional y corporativa diferente a la comnmente utilizada hasta ahora.Lasnecesidadesyserviciossociales,comerciales,deocio,etc.-que demanda la sociedad requieren organizaciones y empresas pblicas eficientes que sean capaces de cubrir dichas necesidades. A partir de este punto se debe trabajar en la construccin de un sistema comunicativo eficaz que les permita a estasinstitucionesproporcionarlainformacinnecesariaquelosciudadanos requierenparallegaraconocerlosserviciosqueofrecen.Deestemodo,los pblicos interesados podrn aprovechar dichos servicios.Paralograrconocerelniveldeeficienciacomunicacionaldelosorganismos pblicosesnecesarioconocerlasdiferentesregulacionesquelasrigen;as comolaspolticasyprocedimientosinstitucionales;lasnormasquedelimitan lasactividades;lasactitudesdequienesparticipanenelprocesoycontrol;y losempleadosquecontribuyenanivelprofesionaldentrodelprocesode desarrollo de estas organizaciones.Eneste estudioserealizauna primeraevaluacindelacomunicacinapartir deestaauditoraparaapreciarlaeficienciadelasactividadescomunicativas, Actas V Congreso Internacional Latina de Comunicacin Social V CILCS Universidad de La Laguna, diciembre 2013 ISBN-13: 978-84-15698-29-6 / D.L.: TF-715-2013!gina 3 Actas on"line# $tt%#&&'''(revistalatinacs(org&13SLCS&2013)actas($tml as como las herramientas disponibles por parte de los organismos pblicos en latomadedecisionesqueselleguen a formular/ plantear.De estemodo,en basealosresultadosobtenidos,seplantearladebidajustificacindecada una de las acciones y actividades que se diseen en el Plan de Comunicacin yenelanlisisdelagestincomunicativa.Estasaccionesmejorarnel funcionamientodelapolticacomunicativadelasorganizacionespblicas-es recomendableynecesariorealizaranualmente unaauditoradecomunicacin entodaorganizacin-,deformaquesemejorarypotenciarlaimagen,es decir, sus valores, credibilidad, confianza, calidad y, en definitiva, su reputacin social, creando de este modo una opinin favorable de la organizacin (Martn Martn, 2011). Marco conceptual 1.Organismos pblicos y su gestin de la Comunicacin i.Concepto de organismos pblicos CuandoelcapitalpertenecealEstado,municipios,comunidadesautnomas, diputaciones,ayuntamientosoalgunosdelosorganismosdependientesde estas instituciones, se est hablando de organismos pblicos. Estosorganismosyentidadessoncreadosparalaprestacindeservicios pblicosoparadesarrollaractividadeseconmicasasumidosporelEstado. LosorganismospblicossonEntidadesdeDerechopblicoquedesarrollan actividadesderivadasdelaAdministracindelEstado.Suobjetoesllevara caboactividadesdegestinyejecucin,olasactividadesdecontenido econmico(Ley6/1997,de14de abril,de OrganizacinyFuncionamientode la Administracin General del Estado). ii.Lacomunicacininstitucionalylasproblemticas comunicacionales en los organismos pblicos Lacomunicacininstitucionaltratadeidentificarydesarrollaralmximolas relaciones con la ciudadana con vistas al reforzamiento del conocimiento que Actas V Congreso Internacional Latina de Comunicacin Social V CILCS Universidad de La Laguna, diciembre 2013 ISBN-13: 978-84-15698-29-6 / D.L.: TF-715-2013!gina * Actas on"line# $tt%#&&'''(revistalatinacs(org&13SLCS&2013)actas($tml estosposeendelaAdministracinyaprocurarelconsensoentornoasu gestin(MartnezBargueo,1985:17-18).Demodoquemantieneun marcado carcter poltico porque transmite lo que el gobierno quiere comunicar a su pblico (ciudadanos).Estaintencincomunicativacolectivavieneunidaa una utilidadsocial,accin imprescindiblecuandosehabladeunacomunicacininstitucionaldecarcter integral.Porestosmotivosmencionados,lasinstitucionespblicasenla actualidadseestnreplanteandosusmodusoperandicomunicacionales,ya quesurelacinconlaciudadanaestevolucionandoaunmodeloenelque los ciudadanos estn adoptando roles ms activos.Losorganismospblicosatravsdesucomunicacininstitucionaltienenla obligacindepromoverunasociedadinformadayrealizarunagestin comunicativaquefacilitealaciudadanaelaccesoalainformacinyalos serviciospblicos.Demodoque,sinunacomunicacineficiente,los organismospblicosvenlimitadosuradiodeacciny,porende,sus posibilidades de acercamiento a la poblacin.Lacomplejidadorganizativa,administrativa,poltica,financieraycomunicativa de las entidades pblicas define su funcionamiento. Esta situacin provoca que anivelcomunicativoexista:1)dificultadenconseguirlainformacin-en ocasiones no se dispone de toda la informacin para difundirla o no se conocen bien los datos antes de comunicarlos-; 2) falta de comunicacin sobre un tema; 3)lentitudcomunicativa;4)usodeunlenguajepococomprensible;5) insatisfaccindelasnecesidadesdelapoblacin,delasorganizacionesyde lasempresas;6)declaracionescontradictoriasentrepersonasdedistintos gabinetes; 7) dificultad en la comunicacin de la institucin como un conjunto; 8)rumorologa;9)elasticidadenlacomunicacin-eltranscursodelos acontecimientos implica flexibilidad en los horarios y jornadas de comunicacin- y10)faltadedominiodelasherramientas delacomunicacin2.0(Guapara elaborar un plan de comunicacin, 2012).Lacomunicacinsehaconvertidohoyendaenuninstrumentofundamental en la confianza y credibilidad de los gobiernos de todo el mundo. Situacin que noesunaexcepcinenningnorganismopblicoyprovocaquelas Actas V Congreso Internacional Latina de Comunicacin Social V CILCS Universidad de La Laguna, diciembre 2013 ISBN-13: 978-84-15698-29-6 / D.L.: TF-715-2013!gina + Actas on"line# $tt%#&&'''(revistalatinacs(org&13SLCS&2013)actas($tml institucionespblicassientanlanecesidaddemodernizaryactualizarsus canalescomunicativos.Deformaqueproveanalosciudadanosdeuna informacinclarayprecisaatravsdemodeloscomunicacionalesms eficientes y precisos. 2.Concepto y objetivo de la auditora Laauditorahapasadodetenerunsignificadoeminentementeasociadoala contabilidad y a un examen cuantitativo, a ser aceptada comooperaciones de evaluacinefectuadasenperodosdeterminados,yaseaenforma permanente,peridicaoeventual(AmadorSotomayor,1993:35).Demodo que se puede hablar de la tcnica que tiene como propsito la comprobacin, verificacin y evaluacin de actividades por medio de tcnicas de investigacin aplicadas a hechos y registros (Valencia, 1989: 54). Estas tcnicas son utilizadas en la investigacin de los hechos y registros para ascomprobar,verificaryevaluarlasactividadesdelaempresapblicao privada; basando su anlisis en la eficiencia y eficacia de los distintos procesos acontecidos.Elobjetivodelaauditoradecomunicacinesestablecerlos problemas,deficienciaseirregularidadesdelsistemaoplandecomunicacin deunaentidadoempresa,yaseapblicaoprivada.Yapartirdeesepunto, establecerlascorreccionesnecesariasqueevitenlasincoherenciasque perjudican al sistema global, mejorando la eficiencia y la eficacia. i.Antecedentes de la auditora en comunicacin Aunquelosprimerosestudiossobreevaluacindelacomunicacin organizacionalaparecieronenEstadosUnidosenladcadadelos50,las auditorasdecomunicacinexperimentaronsumayordesarrollodurantela dcadadelos70conlaaparicindelostresprimerosprocedimientose instrumentos de auditora de la comunicacin: ElprimerprocedimientollamadoICACommunicationAuditseserealiz porprimeravezen1971(patrocinadoporlaInternational CommunicationAssociation).Esteprocedimientodeauditoracontaba Actas V Congreso Internacional Latina de Comunicacin Social V CILCS Universidad de La Laguna, diciembre 2013 ISBN-13: 978-84-15698-29-6 / D.L.: TF-715-2013!gina , Actas on"line# $tt%#&&'''(revistalatinacs(org&13SLCS&2013)actas($tml con un cuestionario de 122 preguntas, entrevistas / anlisis de redes de comunicacin,experienciascrticasdecomunicacin,yundiariode comunicacin (Goldhaber, 1986). ElsegundoprocedimientollamadoTheLTTAuditSystemfue desarrolladoenFinlandiaporWiioyHelsilaen1974,aunquecuatro aosdespussellevacabounaversincorregidallamadaOCL (OrganizationalCommunicationDevelopment)realizadaporWiio.Este procedimiento se basa nicamente en un cuestionario que contiene una seriedepreguntascerradasydospreguntasabiertas(Greenbaum, Hellweg y Falcione 1983). Eltercerprocedimientoconstadeuncuestionariollamado CommunicationSatisfactionQuestionnairedesarrolladoporDownsy Hazer(1976).Esteinstrumentoevalaelniveldesatisfaccindelos empleados de una organizacin con las prcticas de comunicacin. Este instrumentofuerevisadoyampliadoporDowns(1990)pasandoa llamarse Communication Audit Questionnaire. Existeunaversinespaoladelinstrumentodeauditoradelacomunicacin llevado a cabo por Varona Madrid (1991) llamado Cuestionario de Auditora de laComunicacin.Enestedocumentoseevalandiferentesfactoresde satisfaccin: 1) la informacin sobre la organizacin; 2) la informacin sobre el trabajo;3)elclimageneraldelacomunicacin;4)lacomunicacindelos supervisores;5)lacomunicacindelossubalternos;6)lacomunicacinentre losempleados;7)laevaluacindeltrabajoindividual;8)losmediosde comunicacin;9)lacomunicacindelagerencia;y10)lacomunicacinentre los departamentos. ii.Auditora en Comunicacin Laauditoradelacomunicacin,aligualqueelrestodelasauditoras,esun procesodediagnsticoquetienecomopropsitoexaminarymejorarlos Actas V Congreso Internacional Latina de Comunicacin Social V CILCS Universidad de La Laguna, diciembre 2013 ISBN-13: 978-84-15698-29-6 / D.L.: TF-715-2013!gina - Actas on"line# $tt%#&&'''(revistalatinacs(org&13SLCS&2013)actas($tml sistemas y prcticas de comunicacin interna y externa de una organizacin en todossusniveles(Downs,1988;Hamilton,1987).Demodoquecuandose habladeauditoradelacomunicacinsehabladeunprocesoenelquese analizanyobtienendatosprecisosdelaspolticas,canalesymediosde comunicacin que est llevando a cabo la empresa, organizacin o institucin.Existenvariasestrategiasdefuncionamientoalahoradellevaracabouna auditora.EncontramosaGermnCaicedo(2009)queindicaunaseriede elementosaconsiderarenuna auditora:1)ladescripcindelaorganizacin; 2)ladefinicinyvaloracindelnivelenelquelospblicosdeinterssehan apropiadodeloselementosqueconstituyenlaidentidad,lareputacinyla culturadelaorganizacin;3)laauditoratcticaquebuscaestablecercules son las formas de comunicacin utilizadas por la empresa, tanto a nivel formal comoinformal,tantoanivelmediticocomointerpersonal;y4)laauditora operativaqueanalizaelcomportamientodelprocesocomunicativoydelos recursos de todo tipo asignados al mismo.Porotrolado,VaronaMadrid(1994)habladelprocesodeauditoradela comunicacindesdeunaperspectivaestadounidense,dondelaprimeradimensin de unaauditoraeslaevaluacindelsistemaydelas prcticasde comunicacin de una organizacin tanto a nivel macro como micro; el examen delasproduccionescomunicacionalesdeunaorganizacin-historietas, metforas,smbolos,artefactosycomentariosdeloscomponentesdela organizacin-;y,finalmente,laevaluacindelasformasdedistorsin sistemticadelacomunicacinquegeneranlasestructurasdepoderdeuna organizacin.Lasegundadimensinqueformapartedelaauditoradela comunicacin es el desarrollo de recomendaciones dirigidas a la promocin de loscambiosnecesariosparamejorarelsistemaylasprcticasde comunicacin de la organizacin. Hoy en da, la informacin vertida a travs de una auditora de la comunicacin representa una ventaja y un activo estratgico dentro de la organizacin de una entidad.Estoprovocaquelainversineconmicaenestesector comunicacionalpuedarevocarenlaobtencindeunamayorproductividady calidad a nivel global en todos los estamentos que constituyen una empresa.Actas V Congreso Internacional Latina de Comunicacin Social V CILCS Universidad de La Laguna, diciembre 2013 ISBN-13: 978-84-15698-29-6 / D.L.: TF-715-2013!gina . Actas on"line# $tt%#&&'''(revistalatinacs(org&13SLCS&2013)actas($tml 3.Metodologa i.Tipo de investigacin Lastcnicaseinstrumentosusadosenunaauditoradecomunicacinvaran dependiendodelaperspectivatericoprcticaadoptada.Enelestudiose utiliza una perspectiva funcionalista basada en instrumentos como la entrevista, el cuestionario y el anlisis de la gestin y las redes de la comunicacin de los organismos pblicos.Lametodologautilizadaestbasadaenelestudiodecasos(anlisis casustico).Sedebe,enprimerlugar,recogerladocumentacinpertinentey realizarlasentrevistas;ensegundolugar,acometerunanlisisdeloscasos individuales de cada uno de los organismos pblicos a travs de cuestionarios; y,entercerlugar,plantearlosmodeloscomunicacionalesquepermitanla reconstruccindelplanestratgicocomunicativodelosorganismospblicos, con la intencin de plantear un modelo de mayor funcionalidad y eficiencia. ii.Casos de estudio: los organismos pblicos Esta auditora se puede llevar a cabo en cualquier tipo de organizacin pblica paraestablecerloquecomunicaintegralmente,lo quellevadentrodes(su personalidadoesencia)ylacomunicacinhaciasusempleadosydems pblicos especficos (ya sea al llegar a un nuevo mercado o en un momento de crisis) (Martn Martn, 2011). De modo que la confianza, calidad, credibilidad y reputacindeunaorganizacinsondeterminantesenlaeleccindelas actividades,serviciosoproductosqueofrece,alapardelasvariables sociodemogrficas, hbitos de consumo y comportamiento de las personas que la componen: trabajadores, proveedores, clientes, inversores y accionistas. En concreto, los stakeholders o pblicos potenciales y grupos de inters social, as como sus pblicos objetivos (Freemany Phillips, 2003: 25-32). Seobservaqueesnecesarioqueexista,entodomomento,unabuena herramienta estratgica de gestin, como es la comunicacin interna y externa. Esta lograr que todos ellos sean rentables y eficaces a la hora de ponerse en Actas V Congreso Internacional Latina de Comunicacin Social V CILCS Universidad de La Laguna, diciembre 2013 ISBN-13: 978-84-15698-29-6 / D.L.: TF-715-2013!gina / Actas on"line# $tt%#&&'''(revistalatinacs(org&13SLCS&2013)actas($tml funcionamiento en el mercado al que se van a dirigir las acciones, productos o servicios de dicha empresa o institucin (Fernndez Collado, 1991: 16-19). iii.Preguntas de la investigacin Las preguntas que definen esta investigacin son: Culessonlosdiferentescomponentesoelementosquecaracterizan la estructura comunicacional de los organismos pblicos? Culessonlascaractersticasquedefinenacadaunodeestos componentes o elementos que caracterizan la estructura comunicacional de los organismos pblicos? Qupolticayprocedimientosrigenentrminoscomunicacionales, tantoporpartedelosdirigentescomodelosempleadosdelos organismos pblicos? De qu modo influyen y determinan los manuales o planes estratgicos de comunicacin en la poltica informativa de los organismos pblicos? iv.Mtodo de anlisis de la documentacinEl mtodo de anlisis de la documentacin obtenida qued diferenciado en dos bloques: Mtodo de anlisis del cuestionario (auditora) Parallevaracabounanlisisyevaluacindeformasistemtica,objetivae independiente del departamento o unidad de comunicacin de los organismos pblicos, se utiliza una adaptacin de la Matriz RMG aplicada en el Marketing Audit.Deformaquefaciliteconocerlasituacindemejoraylasituacinreal del rea de comunicacin en los organismos pblicos. Actas V Congreso Internacional Latina de Comunicacin Social V CILCS Universidad de La Laguna, diciembre 2013 ISBN-13: 978-84-15698-29-6 / D.L.: TF-715-2013!gina 10 Actas on"line# $tt%#&&'''(revistalatinacs(org&13SLCS&2013)actas($tml Figura 1: Matriz RMG Fuente: http://www.rmg.es Laauditora delacomunicacin permitirconocerlarealidadcomunicativaen la que se encuentran estas entidades pblicas para que se pueda realizar una evaluacinyreestructuracinrealenelcasodequeseanecesario-delas unidadesdecomunicacin,yasmejorarelposicionamiento,credibilidady transparenciadegestindelosorganismospblicosrespectoasupoblacin, en particular, y a la sociedad, en general. Mtodo de anlisis de la entrevista y de la documentacin Para el anlisis de contenido de las entrevistas y de la documentacin obtenida seutilizarunanlisisdecontenidoinformatizado.Estatcnica,talycomo indicanTianyStewart(2005:292),espotencialmentemsobjetivaqueel anlisisdecontenidomanualdebidoaquelautilizacindeherramientas tecnolgicas favorece la precisin y la fiabilidad del instrumento. Segn explica Barredo (2013) son muchas las ventajas que nos ofrece esta metodologa entre las que destacamos la posibilidad de evaluar enormes cantidades de palabras Actas V Congreso Internacional Latina de Comunicacin Social V CILCS Universidad de La Laguna, diciembre 2013 ISBN-13: 978-84-15698-29-6 / D.L.: TF-715-2013!gina 11 Actas on"line# $tt%#&&'''(revistalatinacs(org&13SLCS&2013)actas($tml y de establecer en tiempos relativamente asequibles las relaciones que se dan entre ellas.Deestaformasedefiniranlascategorasqueseaplicaranalanlisisdel contenido de las entrevistas y de los documentos. El contenido de anlisis de la documentacinquedaradivididoenlasdiezcategoras1enumeradasenlas entrevistasparapoderidentificaryreconocerlosparmetrosdefinitoriosque mostrarn el cuerpo terico que dar forma a los resultados. 4.Discusin Lacomunicacinenlosorganismospblicosnoseactualizaconformealas recomendaciones del mercado y las exigencias de los grupos de inters. Por lo queresultaimperativooptimizartantolosservicioscomolasacciones comunicativasdelainstitucin.Sinoselograunacoherenciaenestos procesos y acciones probablemente se produzca un atraso en la actualizacin de la estructura formal comunicativa de los organismos pblicos.Elpropsitodeestaauditoraesfacilitarunaseriederecomendacionesque apoyenunanuevaorganizacincomunicacional,considerandotodoslos componentesbsicosdelaplanificacin,coordinacinydireccindelmarco comunicativodeestosorganismospblicos.Apartirdeestaevaluacindela eficienciaeinnovacinenelreacomunicativa,podrnserdemostradaslas necesariasmedidasatomar.Deestemodo,seelaborarnpropuestas alternativas que solventen estas deficiencias. Ya que algunos de los problemas detectadossonquelosorganismospblicosnoposeenmanuales,polticasy procedimientos enfocados al rea de comunicacin; ni a nivel global, ni a nivel particularencadaunodelosdepartamentosquelosintegran.Estehechose debe a que la administracin de estas empresas pblicas an se basa en cubrir las necesidades en base a un presupuesto anual asignado.La visin que nos proporciona esta auditora nos lleva a plantear una serie de directrices a seguir para llegar a la situacin deseada:

1AnlisisDAFO;antecedentesycontextualizacin;objetivos;pblicoobjetivo;mensaje; estrategia; acciones; cronograma; presupuesto; y control / seguimiento.Actas V Congreso Internacional Latina de Comunicacin Social V CILCS Universidad de La Laguna, diciembre 2013 ISBN-13: 978-84-15698-29-6 / D.L.: TF-715-2013!gina 12 Actas on"line# $tt%#&&'''(revistalatinacs(org&13SLCS&2013)actas($tml 1)Losorganismospblicosdebenmejoraryactualizarsugestin,conun nfasisenlasreasreferidasalacomunicacincorporativae institucional. 2)Laelaboracindeundiagnsticodelprocesocomunicativodelas empresaspblicasquepermitadeterminarlasituacinrealdeestas.A travsdeellosecrearantcnicasefectivasyeficientesdelagestin comunicativa institucional.3)Ladeterminacindeunplanestratgicocomunicacionalquese desarrolle en todas las reas de la organizacin a nivel global. 4)Establecer las directrices a seguir por las empresas pblicas respecto a lagestindelacomunicacininstitucionaldeacuerdoalanormativa vigente. La falta de una poltica comunicativa seria en los organismos pblicos provoca elmalposicionamientodelosserviciosydelaimagendelainstitucin, provocandoquelosprocedimientosalrespectoresultentorpesymal gestionados.Demodoquesehaceimprescindiblemarcarunorganigrama comunicativoquepermitaquelaorganizacinabandonesuestadode infuncionalidad.Estorequierecrearunaestructuracomunicativaformalque permitaunmejordesempeoglobaldelaorganizacin,enrelacinala captacindeingresosatravsdeunamayorvisibilidad,yaunamejor distribucin de gastos y costos en base a un mayor flujo informativo feedback- entre las empresas pblicas, sus usuarios y la sociedad.Finalmente, se puede afirmar que una estructura de comunicacin que se crea permitiendolalibreexpresinyelflujodeideassuponeunpermanente esfuerzo tanto para asegurar la fidelidad en la interpretacin de los objetivos e ideas como para evitar el decaimiento en el inters de los usuarios. 5.Bibliografa AmadorSotomayor,A.(1993).AuditoriaAdministrativaconceptoyproceso bsico. UANL, segunda edicin, Mxico.Actas V Congreso Internacional Latina de Comunicacin Social V CILCS Universidad de La Laguna, diciembre 2013 ISBN-13: 978-84-15698-29-6 / D.L.: TF-715-2013!gina 13 Actas on"line# $tt%#&&'''(revistalatinacs(org&13SLCS&2013)actas($tml Barredo, D. (2013). Monarqua, consenso y democracia. Anlisis de contenido informatizadodelascoberturassobreelreyJuanCarlosIenABC.esy ELPAS.com (2009 - 2011). Quito: CIESPAL. Caicedo G. (2009). La Esencia de una Auditoria de Comunicacin. Consultado el20deOctubrede2013:http://www.comunikandonos.com/sitio/index.php?option=com_content&view=article&id=194:la-esencia-de-una-auditoria-de-comunicacion&catid=2:medicie-la-comunicaci&Itemid=13 Downs,CalW.(1988).CommunicationAudits.Glenview-Illinois,Scott, Foresman and Company. Fernndez Collado, C. (1991). La Comunicacin en las organizaciones. Mxico D. F., Trillas. Freeman,E.yPhillips,R.(2003).StakeholderTheoryandOrganizational Ethics. Boston, Ace. GobiernodeNavarra(2012).Cmoplanificarlacomunicacindesdeuna institucin pblica? Gobierno de Navarra, Navarra.Goldhaber,GeraldM.(1986).ImplementingOrganizationalCommunication Diagnosis:Thecommunicationaudit.En:GeraldM.(Ed.).Organizational Communication. (4a. Ed.). Dubuque - Iowa, Wm. C. Brown Publisher. Pp. 399-449. Hamilton, S. (1987). A Communication Audit Handbook. Helping Organizations communicate. London: Longman Inc.Ley6/1997,de14deabril,deOrganizacinyFuncionamientodela Administracin General del Estado. Martn Martn, F. (2011). Cmo investigar y elaborar un Trabajo Fin de Carrera/ TFC o un Proyecto Final deGrado/ PFG sobre la Auditora de Comunicacin deunaorganizacinenelmarcodelaUniversidadespaola.Doxa Comunicacin, 12: 169-183. Tian, Y. & Stewart, C. M. (2005). Framing the SARS crisis: A computer-assisted textanalysisofCNNandBBConlinenewsreportsofSARS.AsianJournalof Communication, 15: 289-301. Actas V Congreso Internacional Latina de Comunicacin Social V CILCS Universidad de La Laguna, diciembre 2013 ISBN-13: 978-84-15698-29-6 / D.L.: TF-715-2013!gina 1* Actas on"line# $tt%#&&'''(revistalatinacs(org&13SLCS&2013)actas($tml VaronaMadrid,F.(1994).Lasauditoriasdelacomunicacinorganizacional desdeunaperspectivaacadmicaestadounidense.Dia.Logosdela Comunicacin, 39: 55-64.Valencia,J.(1997).SinopsisdeAuditoriaAdministrativa.EditorialTriyas, Madrid.