2014EkO - Seguros Lagun Aro · 2015-11-24 · • Gure erakundeko pertsonen garapena bultzatzea, eta • Gure jarduera gauzatzeko erabiltzen dugun ingurunea garatzen laguntzea. Gure

JASANGARRITASUN-TXOSTENA

2014EkO

1.HORRELAKOAK GARA

2

1. HORRELAKOAK GARA

2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA

3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA

4. SEGUROS LAGUN ARO

5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA

6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA

7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA

8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA

9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA

10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-

TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA

1.HORRELAKOAK GARA

2

1.HORRELAKOAK GARA

3

1. HORRELAKOAK GARA











Gure misioa: Aseguru Etxe bat gara, MONDRAGON taldean dagoena, eta pertsona,

enpresa eta erakundeentzako zerbitzuak eskaini eta kudeatzen ditugu.

Gure ikuspena: Gure enpresaren garapen iraunkorra bilatzen dugu, honako helburu hauekin:

• Gurebezeroenpremiaketaigurikimenakgogobetetzea,

• Enpresarenbalioahanditzea,

• Gureerakundekopertsonengarapenabultzatzea,eta

• Gurejardueragauzatzekoerabiltzenduguninguruneagaratzenlaguntzea.

Gure balioak: konpromisoa,hurbiltasunaetagardentasuna.

“PERTSONAK AXOLA ZAIZKIGU”

Bezeroenbizi-kalitateahobetzenlagundunahidugu,haiekinkonprometituz,haiengandik

gertuegonezetagardentasunezjokatuz.Gureproduktuetazerbitzuakeskaintzenditugu,

baita geure gauzarik onena ere: Lagun Aron lan egiten dugun pertsona guztiak.

Aliatu, bitartekari, profesional eta hornitzaileok lankidetzako eta parte hartzeko filosofia

beradugu,pertsonenbenetakobeharreiarretaematendiegu,etagurebezeroenondoan

egoten gara une oro. Gure akziodunentzat balioa sortzen dugu eta gure langileen garapen

profesionala eta pertsonala lortzen laguntzen dugu.

Horrela bakarrik baita posible enpresa-munduak gure gizartearen garapenean parte

hartzea. Guztiaren oinarritzat pertsonak hartzen dituen kudeaketa-eredu bikain bat.

2.AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA

4


5

1. HORRELAKOAK GARA











Aurkibidea

1 HORRELAKOAK GARA 02. or.

2 AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA 04. or.

3 LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA 07. or.

4 SEGUROS LAGUN ARO 10. or.

5 KUDEAKETA-IKUSPEGIA 23. or.

6 GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA 26. or.

7 PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA 33. or.

8 INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA 44. or.

9 BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA 51. or.

10 KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-TALDEEKIKO

HARREMANEN KUDEAKETA 54. or.

Gai garrantzitsuen aurkibidea

BALIOA SORTZEA

• Talentuarenkudeaketa 34.or.

• Hornitzaileetabitartekarienkudeaketaarduratsua 48.or.

• Kalitateaetagardentasunazerbitzuaematean 52.or.

• Indaretasendotasunfinantzarioa 13.or.

GIZARTE-ERANTZUKIZUNA

• Gobernuona 27.or.

• Etika;ustelkeriariaurreegitea 29.or.

• Enpleguegonkorraetakalitatekoa 37.or.

• Aukera-berdintasunaetaaniztasuna 40.or.

• Lanekoosasunaetasegurtasuna 41.or.

• Lanekopraktikaketagizaeskubideak 43.or.

• Komunitatearekikokonpromisoa 55.or.

• Elkarrizketainteres-taldeguztiekin 58.or.

INGURUMEN-IRAUNKORTASUNA

• Arriskuenkudeaketaetakrisia 45.or.

• Inpaktuenkudeaketaetaerremediatzea 47.or.


6

1. HORRELAKOAK GARA











SegurosLagunArourtekomemoriaegitenetaaurkeztenarida2003azgeroztik.Azkenak,

2013ko ekitaldikoak, EGEren esparrukotzat jotzen diren gaiak ukitzen dituen arren, ez

ditudenakhartzen.2014koekitaldikoemaitzakaurkezteko,garapeniraunkorrarenalderdi

guztiak kontuan hartuta, trantsizio-txosten bat egitea erabaki dugu, GRIko 4G Gidan

oinarritutako egiturarekin, funtsezko adostasun-aukeraren baldintzak erabat betetzen

ez dituen arren, prozesua hurrengo txostenetarako prestatuta utziko duena.

Txostenarenedukiaren inguruansordaitekeenedozeinzalantzaargitzeko, jarrigurekin

[email protected] helbidearen bidez.

3.LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA

7


8

1. HORRELAKOAK GARA











Lehen aldiz daukat Lagun Aroren EGE Txostena aurkezteko aukera. Horrela, bat egiten

dugugizartearekikogardentasun-etakonpromiso-ahaleginean,LABORALKutxahainbat

urtez egiten ari den bezala. Ba al da modu hoberik gu partaide gaituen Mondragon

kooperatibaren esperientzia sortu zuen Jose Maria Arizmendiarrietaren jaiotzaren

urteurrena ospatzeko enpresa-jarduera garatzeko modu arduratsuarekin konpromiso

handiagoa hartzea baino?

Memoria hori egiteko hausnarketa-ahalegina eta informazioa biltzeko ahalegina egin

beharizanda,gureenpresakomailaguztietakojendeakeginduena.Horrenbidez,gure

jarduerarendimentsiobaterakutsinahidugu,alderdiekonomikoakezezikbestealderdi

batzukereaintzathartzendituena.Memoriahori, LABORALKutxaTaldeansartzearen

ondorioz azken urteetan egin ditugun eta gure enpresa eraldatzea eragin duten urratsen

artekobesteurratslogikobatenmoduanhartzendugu.

Azkenik,Memoriahauhurrengoekitaldietan jarraipena izangoduenbidebatenhasiera

dela adierazi nahi dugu. Lagun Aroren finantza-portaera soiletik harago doan guztia

gizartearietagureinteres-taldeeiaditzeraematekomoduhaufinkatzeaetabidehorretan

sakontzea nahi dugu.

TxominGarcia


9

1. HORRELAKOAK GARA











Atseginadaniretzatgure2014koJasangarritasunMemoriazurekinpartekatzea.Aurten

urrats garrantzitsua egin dugu erakunde gardena izateko konpromisoarekin, GRI G4

ereduan inspiratutako Memoria honen bidez gure enpresaren jasangarritasun-arloko

informazioesanguratsuenaemanda.

Memoria hau pertsona askoren lanaren emaitza da. Pertsona horiek, Memoria idatzi

aurretik, EGEri buruko hausnarketa-prozesuan parte hartu dute, interes-taldeak eta gai

garrantzitsuakidentifikatuz.Lanhoriezdahemenamaitzen.Datorrenurteanosatukoda

AA1000 edo GRI gisa aitortutako estandarretako baten arabera Jasangarritasun Txosten

bat eginda.

2014. urtean zentratuta, LABORAL Kutxa Taldearen barruan 2011n egindako txertaketaren

ondorengoemaitzakjasodirelaesangogenuke.Urtehorretan,merkaturatze-estrategia

garatzenjarraitudaLABORALKutxakobulegoenbitartez,Bankaseguruenereduasustatuz

etagureArtekariengankonfiantzaizatenjarraituz.EtaSegurosLagunArofamiliaosatzen

dugun pertsona guztiokin batera egindako eta memoria honetan xehatutako ekintzei

esker, finkatutako helburuetara iritsi gara.

Horregatik, euren lanari eta ahaleginari esker, Seguros Lagun Aro enpresa sozialki

arduratsua izaten jarraitzeko lagundu duten pertsona eta erakunde guztiei eskerrak

emateabesterikezzaitgeratzen.

Pablo Mongelos

4.SEGUROS LAGUN ARO

10

4.SEGUROS LAGUN ARO

4.1 Konpainiaren aurkezpena

4.2 Indar eta sendotasun finantzarioa

4.3 Konpainia zifratan

11

1. HORRELAKOAK GARA











Seguros Lagun Aro S.A.k eta Seguros Lagun Aro Vida S.A.k eratu zuten Seguros Lagun

Aro, eta MONDRAGON Korporazioaren barruan dago. MONDRAGON Korporazioa enpresa

autonomo eta independenteen elkarte bat da, eta pertsonengan eta lankidetzan

oinarritutako kudeaketa-eredua du.

MONDRAGON euskal enpresa-talde nagusia da, eta estatuko garrantzitsuenetako bat.

250 erakunde baino gehiago ditu gaur egun, denak aberastasun sozial handiagoa sortzeko

konpromisoadutenakhonakohauenbidez:bezeroarengogobetetasuna,enpleguasortzea,

teknologia- eta enpresa-garapena, etengabeko hobekuntza, hezkuntzaren sustapena

etaingurumenarekikoerrespetua.

LABORAL Kutxa kreditu-kooperatiba MONDRAGON Korporazioaren finantza-arloan dago

etaberadaSegurosLagunAroS.A.etaSegurosLagunAroVidaS.A.renjabea.Estatuko

geografiaren zati handi batean sakabanatutako 370 bulegok osatutako sarea du eta,

batik bat, industria arloko ETEekin, nekazaritzako elikagaien sektorearekin eta enpresa-

proiektuberrienekintzaileekinkonprometitutakoerakundeada.1,2milioibezerobaino

gehiagori eskaintzen dizkie banku- eta aseguru-zerbitzuak.

2011ko abenduan, LABORAL Kutxak Seguros Lagun Aro S.A.n eta Seguros Lagun Aro Vida

S.A.nduenpartaidetzaren%100osatuzuen.2012anCajaLaboralBancaseguros(CLBS)

SociedadLimitadaUnipersonaleratuzen,aseguru-jardueraLABORALKutxarenenpresa-

etamerkataritza-estrategiantxertatzekohelburuarekin.

CajaLaboralBancaSegurosekolangileguztiakLagunArorenSareKomertzialeko“kanal

zuzenetik” eta laguntza-talde batzuetatik etorritakoak dira, batez ere Seguros Lagun

ArorenMarketin-jardueretatik, eta LABORAL Kutxaren instalazioetan (bulego-sara eta

egoitzanagusia)egitendutelanetaharenkudeaketa-sistemeneraginpeanaritzendira.

Eragiketa-egiturahorrekaukeraemanduproiektuberritzailebatgaratzeko,merkatuan

bakarra dena eta negozio-eredu berri batean oinarrituta dagoena; izan ere, LABORAL

Kutxarenbulego-sareosoarenbidezbalio-proposamenbakarraeskaintzendu,finantza-

premiakgogobetetzeanahizfamiliaketaenpresakaseguratzeabarnehartzendituena,

azken batean, Banku eta Aseguru zerbitzu osoa barne hartzen duena.

2013anformalkieratuzenNegozioEreduBerria.SegurosLagunArok

Eredu horretan kudeatzen ditu Produktuen Garapena eta Saldu

Ondokoa bi banaketa-kanaletarako (LABORAL Kutxa eta

Bitartekaritza),etabaitaBitartekaritzaKanalaberaere.


4.SEGUROS LAGUN ARO




12

1. HORRELAKOAK GARA











Testuinguru horretan, Seguros Lagun Arok prozesuka kudeatzen du, egoera berrirako

behar diren egokitzapenekin.

Seguros Lagun Arok Bilbon du egoitza soziala eta honako hauek osatzen dute haren

egitura:AdministrazioKontseiluak,ZuzendaritzaKontseiluaketaZuzendaritzaNagusiaren

mendekoArloFuntzionalek.

.

Administrazio Kontseiluak estrategia finkatzen du; gobernu-sistema ebaluatu eta

berrikusten du eta antolakuntzaren jarduketa arautzen duten jarraibideen politikak

onartzen ditu.

Politika horien artean, honako hauek dira gizarte-erantzukizuneko politikaren helburuak:

pertsonen ongizatea eta garapen profesionala hobetzen lagunduko duen gizarte-

erantzukizuneko kultura sustatzea, konpainia ezarrita dagoen lurraldean garapen

ekonomikoa eta soziala sustatzea eta akziodunarentzako, enplegatuentzako,

bezeroentzako, hornitzaileentzako, erakunde arautzailearentzako, ingurumenarentzako

eta, oro har, gizartearentzako balio iraunkorra sortzea.

Zehazki, Zuzendaritza Kontseiluan hartzen dira kudeaketa-arlo horretako erabakiak eta

EnpresakoGizarteErantzukizuneko(EGE)Arduradunbatdago,Kontseiluhorretakokide

iraunkorra dena.

Klikatu hemen LABORAL Kutxaren Memoria deskargatzeko eta informazioa gehitzeko.

Administrazio Kontseilua

Ida

zka

ritz

a Te

knik

oa

Zuzendari Nagusia

Zuzendaritza Kontseilua Zerbi

tzua

k et

a A

dmin

istr

azi

o e

ta F

ina

ntza

arl

oa a

urke

ztea

Baliabideak Pro

duktua

eta

Be

rrase

gurua Komertziala eta Marketinekoa

http://gu.laboralkutxa.com/src/uploads/2015/07/laboralkutxa_memoriaRSE_2014_eus_final.pdf

4.SEGUROS LAGUN ARO




13

1. HORRELAKOAK GARA











Seguros Lagun Arok 362.000 bezero ditu, eta 176,7 milioi euro primatan guztira.

2014an,28.427milioieurokozergaaurrekomozkina (ZAM) lortuduaseguruennegozio

kontsolidatuan, 2013an baino % 3,49 gehiago. Seguros Lagun Aro S.A.ren eta Seguros

LagunAroVida-renzergaaurrekomozkin(ZAM)indibidualak21.314milaeurokoakizan

dira 2014an.

Fakturazioaridagokionez,2014an176,7milioikoaizanda,aurrekoekitaldianbaino%4,3

gutxiago.Zenbatekohorretatik111,8milioiSegurosLagunAro,S.A.ridagozkio(%0,4ko

hazkundearekin 2013arekiko) eta64,9milioi SegurosLagunAroVidaS.A.ri (%11,5eko

beherakadarekin 2013arekiko), batez ere Bizitza Tradizionalekoan. Bizitzaz Bestelako

adarrei dagokienez, Automobilak adarraren portaera nabarmendu behar da. Adar

horretan,hainbaturtezbeherakadakizanondoren,aurrekourtekoiaemaitzaberalortu

da, beherakada txiki batekin. Etxea adarrean, aldiz, % 3,3ko gorakada egon da.

Bizitza eta Bizitza Arriskua adarretan % 4ko gorakada egon da aurreko urtearekiko, eta

Aurrezkia adarrak % 13,4ko beherakada izan du.

Jaulkitako Primak adarren arabera guztira 2013-2014Milioi €-tan

AUTOAK

ETXEBIZITZA

MERKATARITZA

BIZITZA ARRISKUA

BIZITZA AURREZKIA

63,7

63,5

33,5

34,6

4,8

4,7

17,3

18,0

49,9

43,2

2013 2014


BIZITZAZBESTELAKOAK

BIZITZA

GUZTIRA

Jaulkitako Bizitzako eta Bizitzaz Bestelako Primak guztira 2013-2014Milioi €-tan

111,3

2013 2014

111,8

73,3

64,9

184,6

176,7

4.SEGUROS LAGUN ARO




14

1. HORRELAKOAK GARA











Seguros Lagun Aroren 2014ko Bizitzaz Bestelako adarreko Kaudimen Marjina % 241,5ekoa

izan da, 1 puntuko hobekuntzarekin aurreko urtean lortutakoarekiko. Bizitza adarreko

Kaudimen Marjina % 245,1ekoa izan da, 2013koa baino 18 puntu gehiagokoa.

Primen % 64 Bizitzaz Bestelakoak dira eta % 36 Bizitzakoak. Banaketa, adarka, honako

grafiko honetan ikus daiteke:

Kanaletan banatuta, Bancasegurosek Bizitzaz bestelako primen % 67ko eta Bizitzako

primen % 90eko ekarpena egiten du, eta bitartekaritza kanalak, berriz, % 33koa Bizitzaz

bestelakoetan eta % 10ekoa Bizitzako primetan.

2014ko primen osaera,Adarren arabera

A

utoak %36

Etxebizitza %20

Biz

itza

z be

stel

ako g

ainerakoak %

8

Biz

itza

A

urrezkia 25%

Biz

itza

Arr

iskua %

10

Bizitzako gain

erak

oa %

1

Jaulkitako Bizitzaz Bestelako Primak banaketa-kanalaren arabera 2014Milioi €-tan

AUTOAK

ETXEBIZITZA

MERKATARITZA

ISTRIPUAK

BIZITZAZ BESTELAKOGAINERAKOAK

BIZITZAZBESTELAKOAKGUZTIRA

63,5 M€(%-0,4)

34,6 M€(%+3,3)

4,7 M€(%-2,7)

2,2 M€(%+2,8)

6,8 M€(%-1,3)

111,8 M€(%+0,6)

BankaseguruakBitartekaritza

%42

%33 %67

%58

%85%15

4.SEGUROS LAGUN ARO




15

1. HORRELAKOAK GARA











Emaitza horiekin, Seguros Lagun Arok Bizitzaz Bestelako aseguru-merkatuaren % 0,37ko

kuota zeukan 2014an, Bizitzaz Bestelako adarrean guztira 112 milioi euro jaulkitako

primekin, % 9,39ko hazkundearekin 2014ko 4. hiruhilekoan 2013ko 4. hiruhilekoarekiko.

Horren arabera, hogeita hamargarren lekuan gaude. Bankuko aseguru-merkatuan,

laugarren tokian gaude.

EAEko rankingean bosgarren tokian gaude, 74,9 milioi eurorekin.

Honako hauek dira emaitza horiek lortzen lagundu duten faktoreak:

• Aseguru-negozioa LABORAL Kutxan txertatu ondoren eraginkortasunean eta

produktibitatean izandako hobekuntzak.

• Bitartekaritza-kanalaren errentagarritasunaren bilakaera.

• Produktu lehiakorrak.

• Ezbehar-tasaren kudeaketa.

• Zerbitzuaren kalitate handia.

• Barne-kudeaketako gastuen murrizketa.

Datu horiek sendotu egiten dute Seguros Lagun Arok EAEn eta Nafarroan lidergoa

mantentzeko eta Espainian era errentagarrian eta iraunkorrean hazteko duen konpromisoa.

Jaulkitako Bizitzako Primak banaketa-kanalaren arabera 2014Milioi €-tan

ARRISKUA

AURREZKIA

BIZITZAKO GAINERAKOA

BIZITZAKOA GUZTIRA

18 M€(%+4,05)

43,2 M€(%-13,43)

3,7 M€(%-16,9)

64,9 M€(%-11,5)

%95

%93

90%10%

BankaseguruakBitartekaritza

4.SEGUROS LAGUN ARO




16

1. HORRELAKOAK GARA












361.943 bezero

% 245,1bizitzako kaudimen-marjina

€

% 241,5bizitzaz bestelakoen kaudimen-marjina

€

1,5 poliza bezeroko

x

28,4 mozkin kontsolidatuetan

Milioi euro

€

% 89,9bizitzaz bestelakoen ratio konbinatua

% 53,0bizitzaz bestelakoen ezbehar-tasa

545.633 poliza

Bizitzaz Bestelako mozkinak eta ratio konbinatua LABORAL Kutxa Taldeko Aseguruen Negoziokoak dira, aseguru-etxeek (Seguros Lagun Aro Generales eta Seguros Lagun Aro Vida), Caja Laboral Bancasegurosek eta LABORAL Kutxak, honek aseguruei eskaintzen dien zatian, jardueratik eratorritako negoziokoak.

M

Negozioa

4.SEGUROS LAGUN ARO




17

1. HORRELAKOAK GARA











409.900 bizitzaz bestelakoen poliza

112 milioi bizitzaz bestelakoen adarreko primak

8,16bezeroen gogobetetasun-indizea ezbeharraren kudeaketarekiko

10 egun bezeroarentzako arreta-zerbitzuak kexa eta erreklamazioei erantzuna emateko

65milioi bizitza adarreko primak

177milioi primatan

135.833bizitzako poliza

Negozioa

4.SEGUROS LAGUN ARO




18

1. HORRELAKOAK GARA











Pertsonak

370€ € € €

€ € € € € €

€ € € € € €

banku-aseguruen bulegoak LABORAL Kutxan

870aseguruak LABORAL Kutxan merkaturatzen dituzten finantza-kudeatzaile

237LABORAL Kutxako aseguruetako kudeatzaile espezialista

443Seguros Lagun Aron, Caja Laboral Bancasegurosen eta LABORAL Kutxan aseguruetan esklusibotasunez lan egiten duten pertsonak guztira

537bitartekari, eta horietatik

443artekariak dira, eta

94agenteak dira

32bezeroen arretarako plataformetako pertsona-kopurua

28sare komertzialen arretarako plataformetako pertsona-kopurua

4.SEGUROS LAGUN ARO




19

1. HORRELAKOAK GARA











186Seguros Lagun Aroko langile-kopurua

45,5 batez besteko adina

gizonezko eta69 117

emakumezko

%98kontratumugagabearekin

15,3 batez besteko antzinatasuna

73abokatu eta prokuradore

40askotariko peritu

38mediku

67auto-peritu

Pertsonak

4.SEGUROS LAGUN ARO




20

1. HORRELAKOAK GARA











30.269zerbitzuak

etxekokonponketak

78hornitzaileak

2.910zerbitzuak

automobilenkonponketak

73hornitzaileak

5.134zerbitzuak

beira-konponketak

5hornitzaileak

38.264bidaia-asistentziako irekitako espedienteak, eta horietatik

%96ordubete baino gutxiagoan artatzen da (Assistance Audit 2014 Auditoriaren txostena)

Zerbitzuak

4.SEGUROS LAGUN ARO




21

1. HORRELAKOAK GARA











10akordio elkargo profesionalekin

% 80Seguros Lagun Aroko pertsonen % 80k parte hartzen du boluntariotza korporatiboan

4.267prestakuntza-ordu

eta gainera

4.SEGUROS LAGUN ARO




22

1. HORRELAKOAK GARA











Seguros Lagun Aro honako elkarte hauetako kide da:

Amice,EuropakoAseguruMutuaetaKooperatibenElkartea;Icmif,AseguruKooperatiba

eta Mutuen Nazioarteko Federazioa; Euresa, Europako mutua nagusiek osatutako

Taldea, bere kideen artean lankidetza eta esperientzia-trukea sustatzen dituena. Icea,

AseguruEtxeenetaPentsioFuntsenartekoIkerketaKooperatiboa;AseguruEtxeeneta

Berraseguratzaileen Espainiako Batasuna.

5.KUDEAKETA-IKUSPEGIA

23


24

1. HORRELAKOAK GARA











LABORAL Kutxan txertatzeko prozesuaren definizioan EGEren kudeaketa Seguros Lagun

Aroren erantzukizun-esparruan kudeatuko zela erabaki zen. Erabaki hori bi erakundeetako

Interes Taldeak desberdinak direlako hartu zen.

Hori dela-eta, 2014an hasi zen Seguros Lagun Aroren barruko EGEri buruzko hausnarketa-

prozesua, LABORAL Kutxarenarekin koordinatuta eta lerrokatuta egon dena.

Lanak hiru zati izan ditu:

1. EGEk Seguros Lagun Arorentzat esan nahi duenari buruzko hausnarketa. Hortik atera

daInteresTaldeenetaKontugarrantzitsuenmapa.

2. EGEko Ekintza Plan bat ezartzeko orduan kontuan izan beharreko ekintza estrategikoen

mapaidentifikatzea.

3.Kudeaketa-sistemabaterakobehardirenoinarriaketakontrolakezartzea.

Zuzendaritza Kontseiluaren (6 pertsona) eta bigarren lerroen (15 pertsona) parte-

hartzearekin egindako lanaren ondorioz, honako Interes Talde hauek identifikatu ditugu:

• Akziodunak.

• Bezeroak.

• Bitartekariak:LABORALKutxa,Bitartekariak,Konparatzaileak.

• Pertsonak:Enplegatuak,langileenlegezkoordezkariak.

• Hornitzaileak:Perituaketaprofesionalak,Polizetarakoestalduraketazerbitzuak,

Berraseguratzaileak, Zerbitzuak.

• Arautzaileak.

• SektorekoElkarteProfesionalak.

• Lehiakideak.

• Sozietatea:Orokorra,kaltetuak.

Kontu Garrantzitsuen identifikazioari dagokionez, kontuan hartu dira enpresa ukitzen

dutengaiguztiak,heldutasun-mailasozialarenaraberasailkatudaetagarrantzitsuenak

hautatu dira.

Iraunkortasun-arloan kontuan hartu beharko liratekeen gaiei buruzko hausnarketa-

prozesuari hasiera emateko, Accountability-renAA1000 arauenmetodologia hartu da

hasierako erreferentziatzat eta Nazio Batuen Munduko Itunaren printzipioak hartu dira

kontuan.


25

1. HORRELAKOAK GARA











Halaber, heldutasun soziala aztertzeko, honako hauek planteatutako eskariak hartu dira

kontuan:

•SegurosLagunArorenInteresTaldeek,formalkiezarritakoelkarrizketa-kanalenbidez.

•Orohar,InteresTaldeek,GlobalReportingInitiative-k(GRI)argitaratutako“Sustainability

TopicsforSectors:Whatdostakeholderswanttoknow?”azterlanarenemaitzenarabera.

•Herritarrak2013koEurobarometroanetaEnpresenGizarteErantzukizunekoEspainiako

Estrategianjasotakoplanteamenduak.

Seguros Lagun Arorentzat garrantzizkotzat jotako gaiak eta horien heldutasuna

gurutzatzetikGaiGarrantzitsuenmapasortuda,honako14gaihauekhartzendituena:

• Gobernuona.

• Etika;ustelkeriariaurreegitea

• Talentuarenkudeaketa.

• Enpleguegonkorraetakalitatekoa.

• Aukera-berdintasunaetaaniztasuna.

• Lanekosegurtasunaetaosasuna.

• Arriskuenkudeaketaetakrisia.

• Inpaktuenkudeaketa.

• Hornitzaileenkudeaketaarduratsua.

• Kalitateaetagardentasunazerbitzuaematean.

• Indaretasendotasunfinantzarioa.

• GizaEskubideakerrespetatzea.

• Komunitatearekikokonpromisoa.

• Elkarrizketainteres-taldeekin.

Azterketa horren ondoren, ezarritako eta The Sigma Project-ek proposatutako

ereduarekiko falta diren prozesuak identifikatu dira. Halaber, operatiba aztertu da, gako-

pertsonekin egindako galdetegiekin eta elkarrizketekin, ezarritako eta gai garrantzitsuei

erantzunaematekofaltadirenprozesuakoperatiboakidentifikatuz.Horrela,EGEEkintza

Planbatezartzekoorduankontuanhartubeharrekoekintzaestrategikoenmapabateta

haiengarapenerakobehardirenprozesuakegokitzekogomendioaklortudira.

Azkenik,lanhorrenondoren,interesgarriairudituzaiguInteresTaldeakgurekonpromisoari

buruzinformatzea2014anegindugunlanariburuzkoIraunkortasunTxostenhonenbidez.

Txosten honek, EGEren kudeaketak arrakasta izateko gako gisa, Interes Taldeekin dugun

konpromisoa sendotzeko eta, etorkizunean, GRIko G4 gidako baldintzak betetzeko

aurretikourratsgisabalioizateadagureasmoa.

6.GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA

26


6.1. Gobernu ona

6.2. Etika; ustelkeriari aurre egitea

27

1. HORRELAKOAK GARA











Bereerantzukizunakbetez,Seguros lagunArokoAdministrazioKontseilua jakitun izan

da gobernu korporatiboaren eta gizarte-erantzukizunaren arloan duen konpromisoa

adieraztekoprintzipiojakinbatzukizateakduengarrantziaz.

Horregatik hartu du 2014an proiektu bat bultzatzeko erabakia, LABORAL Kutxarekin

koordinatuta eta lerrokatuta, Konpainiaren helburu eta ezaugarrietara egokitutako EGE

sistemabatezartzekoxedez,sistemarenfuntzionamenduarenkontroletajarraipenaren

adierazleak ezarriz. Eta hori guztia gure eragiketa komertzialetan eta solaskideekiko

harremanetanditugungizarte-etaingurumen-arlokokezkeierantzunaemateko.

EGE estrategia sustatzeko haren garapenaren eta ezarpenaren arduradun bat izendatu

da, Zuzendaritza Kontseiluko kide dena, 50.000 euroko hasierako aurrekontua esleituz.

Dena den, esan beharra dago EGE ez dela kontu berria erakundean. Duela urte batzuk

KalitatearenKudeaketarakoEuropakoFundazioak(EFQM)zehaztutakobikaintasun-eta

kalitate-ereduan oinarritutako kudeaketa-eredua onartu genuen, eta aitorpen-maila

altuak lortugenituen.Esparruhorretangaratuzirenprozesuasko jardunbideegokitzat

jotzendiragauregun.IbilbidehorrenadierazgarriAnuarioCorresponsablesenaitorpena

da;izanere,bere10.urtemuganerakundearduratsuetairaunkortzataitortuduSeguros

LagunAro,EGEriematendiogunbabesabalioetsiz.

Halaber, ICEAk (AseguruEntitateenetaPentsioFuntsenarteko IkerketaKooperatiboa)

EGEren alorrean osatutako lantaldean parte hartzen dugu. Haren helburua da, UNESPArekin

(AseguruetaBerraseguruEntitateenEspainiakoBatasuna)etazenbaitaseguru-taldetako

ordezkariekin elkarlanean, EGEren balioak eta printzipioak sustatzea sektorean eta

lantaldea gaiari buruzko esperientziak elkarri helarazteko bilgune bihurtzea.

Bestalde, Seguros LagunAro, aseguruen sektore osoa bezala, Kaudimena II Europako

zuzentaraura egokitzen ari da. Kontsumitzaileen babesa hobetzea, berrikuspena

modernizatzeaetamerkatuarenintegrazioanaurrerapausoakemateadirazuzentarauaren

helburu batzuk.

Esparru horretan, araudiak gobernu oneko politika izatera behartzen ditu

konpainiakfuntzioespezifikoakdituenkudeaketa-sistemabatenbidez,eta

baitaarriskuarenetakaudimenarenautoebaluaziokotxostenaegitera

ere. Bertan jasotzen dira sistemaren xehetasunak bere gako-

funtzioekin eta baita beste alderdi batzuk ere, esaterako,

norberarenarriskuenetakaudimenarenebaluazioaren

6.1 Gobernu ona


6.1. Gobernu ona


28

1. HORRELAKOAK GARA











emaitzakuantitatiboaketakualitatiboak..

2007anhasiginenKaudimen IIraegokitzeko lanekin.2009angapanalisiaegingenuen,

EuropakozuzentarauraegokitzekoaukeraemangozigunPlanZuzentzailebatezartzeko.

Plan horren urratsak egin ditugu, eta honako alderdi hauek sartu ditugu 2014ko lanean:

• 1. zutabea. Administrazio Kontseiluari aurkeztutako 2013ko balantze

ekonomikoaetakapitalarenlehenkalkuluazehaztekobehardirenprozesu

guztiak bete ditugu.

• 2. zutabea. Erakundeko pertsona guztiei ukitzen dien politikak berrikusi

eta eguneratuta, konpainiaren gobernu-sistema berrikusi dugu. 2015ean,

AdministrazioKontseiluak konpainiaren politikak eta arriskuaren apetitua

deiturikoaren esparrua onartuko ditu, jakineko kudeaketa-atalase batzuk

hartzen dituena.

• 3. zutabea. Reporting-sistema berria garatu dugu, datuen tratamendua,

erabilgarritasuna, berehalakotasuna eta zehaztasuna hobetuz.

Langile guztiek dute sarbidea intranet korporatibora eta bertan daude argitaratuta

Administrazio Organoaren eta Zuzendaritza Kontseiluaren osaera, konpainiaren

organigrama eta onartutako politikak. Halaber, hilero argitaratzen da aipamen bat

AseguruNegozioarenEmaitzenKontuarenEboluzioarekinetaProzesuenKudeaketaren

Txostenekin. Horretarako, bilerak egingo dira hilean behin kolaboratzaileekin erakundearen

taldeetan.

EKINTZA-PLANA

•EGEenpresarenestrategiantxertatzea,PlanEstrategikoansartuta.

•EGErenplangintzaformala(helburuak,xedeak,jarduerak,arduradunak,aurrekontua)eta

Erakundekopertsoneijakinaraztea.

•ErakundekoGobernuOrganoenBarneAraudiaegiteaetazabaltzea.


6.1. Gobernu ona


29

1. HORRELAKOAK GARA











a) Kudeaketa etikoa

Gizartearekin duten konpromisoa erakusteko, hamar aseguratzailetatik zortzik Kode

Etikoak dituzte, erakunde bakoitzean kontuan hartzen diren printzipioak eta balioak

zehazten dituztenak.

SegurosLagunArokEnpresakoKodeEtikorikezduenarren,erakundeakonprometituta

dago gobernu-jardunbide etikoak aplikatzeko. Hor sartzen da araudi aplikagarria eta

enpresa-politikak betetzea, kudeaketa-sistemak eta barne-prozedurak maila etiko

gorenetara egokitzen ahaleginduz.

Konpainiakportaeraetiko,osoetazintzoaizatekokonpromisoazehaztunahiduSeguros

LagunArorenetaenpresaosatzendutenpertsonenjokabideazuzendunahidutenbalio

korporatiboaketaoinarrizkoprintzipioakjasotzendituenKodeEtikobatidatzita.

Azken urte hauetan, erakundearen jardun egokia izan da UNESPAk garatutako

autoerregulazioko gidetara borondatez atxikitzea, sektoreak aitortu duena.

Moduhorretan,Gidahauetaraatxikitzenjoangara:

•Barne-kontrolekojardunbideegokiak.

•Gobernukorporatiboona.

•Jardunbideegokiakpublizitateanetagardentasunaaseguruakmerkaturatzean.

•Jardunbideegokiakkontratazioan.

Gida horiek legeak xedatzen duenetik haratago doazen printzipio orokorrak ezartzen

dituzte, aseguruen sektoreko jarduerak behar bezala funtzionatzeko ezinbestekotzat

jotzendirenak.Kasuhorretan,edozeinbanaketa-kanalenbidezmerkaturatzeko.

Gida horietan hainbat kontu jasotzen dira, besteak beste: hartzailea eta aseguratua

babestekoprintzipioak,kontratatuaurrekoinformazioarietagatazkakebaztekojudizioz

kanpokosistemeiburuzkoak;bitartekarienprestakuntzaegokia;informazioaren,

datu pertsonalen edo datuak erabiltzeko baimena ematearen eta datuak

lagatzearen arloetan betebeharrak betetzen direla zaintzea; eta

baita lehia- eta publizitate-araudiari buruz informatzen duten

zintzotasunaren, leialtasunaren eta fede onaren printzipioak

ere.

6.2 Etika; ustelkeriari aurre egitea


6.1. Gobernu ona


30

1. HORRELAKOAK GARA











Gainera, aseguru bat aseguratu gabeko beste ondasun edo zerbitzu batzuekin batera

nahasita eskaintzen denean, argi eta garbi bereizita utzi behar dira haren edukia,

norainokoa eta bermeak, bezeroak produktu hori eta aseguratu gabeko beste batzuk

bereiz ditzan.

Aseguru-artekarien eta aseguratzaileen arteko aseguruen merkatuko jardunbideen

Kodea ere sinatu dugu Aseguru Bitartekarien Elkargoaren Kontseilu Nagusiarekin.

Halaber, 2014an, Madrilgo Aseguruaren Astea babestu dugu. Oraingo honetan, hainbat

esku-hartzerekin parte hartu dugu. Nabarmentzekoa da Aseguru Artekarien eta

Artekaritzen XIII. Topaketa Nazionalean izandako parte-hartzea, hain zuzen ere, lankidetza-

protokoloei eta kode etikoei buruzko solasaldian.

EKINTZA-PLANA

•SegurosLagunAroren jokabide-kodea idazteaerakundearenbalioaketaprintzipioak

zabaltzeko.

b) Konplimendua

Konplimendua garrantzitsua da finantza- eta aseguru-sektorean eta, ondorioz, baita

erakundeanere.Araudiabetetzekopolitikak jasotzendituerakundeari eragitendioten

arauzko arriskuak kudeatu eta identifikatzearen inguruko jarduera arautzen duten

jarraibideak.Horretarako,arrisku-mapabateanidentifikatzendiraarriskuaketa,ondoren,

arrisku bakoitzaren inpaktua eta probabilitatea kuantifikatzen dira. Ondoren, arrisku

bakoitzak eragiten dien eragiketa-prozesuak identifikatzen dira eta prozesu horien

gainekobarne-kontrolakdefinitzendira,politikengarapenarekinetainplementazioarekin

batera. Prozesu hori guztia antolatu ondoren, kontrolak egiaztatzen dira eta izan diren

konplimendu-gorabeherenjarraipenaegitenda.

Azkenik,AdministrazioKontseiluaetaZuzendaritzaKontseiluainformatzendiraegindako

balorazioarenetajarraipenarenemaitzeiburuz,etabaitagorabehereietaarintzekoekint-

zei buruz ere.

Argi eta garbi definitutako erantzukizun hori egoteak aukera ematen

du legearen edo barne-arauen urraketak detektatzeko, arazo

horiek ezagutu eta konpondu behar dituztenak lehenbailehen

informatzekoetahurazuzentzekoetazuzenketa,bidezkoa

bada, erakundearen etorkizuneko jardunbide eta


6.1. Gobernu ona


31

1. HORRELAKOAK GARA











prozeduretan txertatzeko behar diren neurriak garaiz hartzeko.

Gakoaezda legeabetetzea,ezbetetzeaekiditekobehardirenneurriak jartzeabaizik,

erakundeankonplimenduarenkulturasortuz.

Seguros Lagun Aron, xehetasun eta zehaztasun handiz berrikusi eta eguneratu da

konpainiarenarriskuenmapa,haiekkontrolatzekoetaarintzeko formulak identifikatuz.

2014an ez da gorabeherarik detektatu. Halaber, Idazkaritza Teknikoari atxikitako lanpostu

berri bat sortu dugu funtzio hori garatzeko.

EKINTZA-PLANA

•Arauakbetetzekopolitikazabaltzea.

c) Ustelkeria-arriskuaren kudeaketa

Orohar,ustelkeria-arriskuakbarne-kontrolekoeta-auditoriakosistemekestaltzendituzte.

Seguros Lagun Aron barne-kontroleko politikak eta arriskuaren eta barne-auditoriaren

kudeaketaditugu.Baitakapitalakzuritzeaetaterrorismoafinantzatzeaprebenitzekoeta

iruzurraren aurka borrokatzeko politika ere.

2014an gako-postuak egokitzeko politika eguneratu dugu. Administrazio- eta

zuzendaritza-organoetako kideek eta funtsezko beste funtzio batzuen arduradunek,

esaterako, arriskuen kudeaketakoek, adostasunekoek, barne-auditoriakoek eta

aktuariotza-funtziokoek gaitasuna eta zintzotasuna izatea zaintzen da, hori guztia

erakundearenkudeaketazuhurraetaprofesionalabermatzekoxedez.

Kapitalakzuritzeaetaterrorismoafinantzatzeaprebenitzekoeskuliburuaereeguneratu

dugu, eta orain jasota ditu arlo horretako erregelamenduzko berritasunak, batetik,

Gardentasunari buruzko 19/2013 Legeak sartutakoak eta, bestetik, Erregelamendu

berritik sortutakoak; halaber, kontuan hartzen ditu Espainiako Kapital Zuritzearen eta

Arau-hausteMonetarioenPrebentziorakoBatzordekoZerbitzuExekutiboaren(Sepblac)

estandarrak .

Honako hauek dira eskuliburuaren helburuak: sistema eta barne-kontroleko eta

komunikaziokoorganoakdeskribatzeada;indarrekoaraudianxedatutakobetebeharrak

etahaiekbeharbezalabetekodirelabermatzendutenprozeduraespezifikoak

zerrendatzea;etaaraunazionalenetanazioartekoestandarrenzerrenda

ematea.


6.1. Gobernu ona


32

1. HORRELAKOAK GARA











Iruzurraren aurkako borroka

Aseguru-etxeari iruzur egiteko ahaleginak errepikariak dira. Horregatik, aseguru-etxeek

gero eta baliabide gehiago erabiltzen dituzte iruzurrari aurre egiteko.

Seguros Lagun Arok baliabideak erabiltzen ditu iruzurrari aurre egiteko, eta Iruzurraren

Koordinatzailea era badago.

ICEAk urtero egiten du Iruzurrak Detektatzeko Sektoreko Lehiaketa bat. Lehiaketa

horrek erakundeek iruzurraren aurkako borrokan duten parte-hartzea, esku hartzen

duten profesionalen meritua eta sektoreko ordezkariek (Unespa, ICEA eta Aseguruen

ZuzendaritzaNagusia)etasektorearekinzerikusiadutenerakundeek (AuzitegiGorena,

PoliziaJudizialaetaPerituenElkartea)osatutakoepaimahaiariaurkeztutakokasuonenak

saritzen ditu. 2014an, Seguros Lagun Aroko langile batek iruzurraren aurkako 2013ko

borrokanPerituOnenarenSariajasozuenAutomobilenmodalitateanICEArenSektoreko

XX. Lehiaketan.

EKINTZA-PLANA

•GakoPostuakEgokitzekoPolitikarenOnespena..

498

1.449.265

463

1.759.000

Detektatutako kasu-kopurua

ZENBATEKOA

IRUZURRA 2013 2014

7.PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA

33


7.1. Talentuaren kudeaketa

7.2. Enplegu egonkorra eta kalitatekoa

7.3. Aukera-berdintasuna eta aniztasuna

7.4. LAP eta osasuna

7.5. Giza eskubideak errespetatzea

34

1. HORRELAKOAK GARA











Ez dago dudarik emaitza onenak lortzen dituzten enpresak euren langileen talentua

kudeatzen ahalegin gehien egiten dutenak direla.

SegurosLagunArokpolitikaetajardunbidesendoakdituzentzuhorretan:

•PertsonakBiltzeko,HautatzekoetaHartzekoPolitika.

•PrestakuntzaPolitika.

•SustapenPolitika.

a) Talentua erakartzea eta atxikitzea

Langileakbilduetahautatzekoprozesuoropertsonaenpresarenpremietaraegokitzeko

printzipioan oinarritzen da. Gaitasunak eta balio korporatiboak dira gure erakundean

zerpertsonasartukodirenerabakitzekoelementuerabakigarriak.Horretarako,prozesu

objektibo eta gardenak egiten dira, behar adina dokumentatuak, auditoria egitea eta

kontrolatzea ahalbidetuz.

Harrera- eta txertatze-planak ere baditugu, aldiro-aldiro berrikusten ditugunak, haien

egokitzapena eta baliozkotasuna bermatzeko, uste dugulako pertsonak hartzeko eta

txertatzeko etapa kritikoa dela erantzun profesional onena nahiz sartzen den pertsonaren

gogobetetasunabermatzeko.

Seguros Lagun Aro LABORAL Kutxan txertatu denean, plantilla berregituratu da zuzeneko

sarekomertzialosoaetazerbitzuzentraletakolangilebatzuklekualdatudirelako.Gauzak

horrela, 2014an langile berri bakarra sartu da, Arriskuen Kudeaketan, Idazkaritza Teknikoko

Taldean.

b) Giza kapitalaren garapena

Prestakuntza pertsonen eskubidea eta betebeharra da. Enpresaren eta pertsonen arteko

elkarrekikokonpromisoadaetaeurenegunerokojardueretandenekonartutakobalioak

aplikatzera bultza behar ditu. Pertsonen prestakuntzarako eta garapenerako urtero

ezarritakoaurrekontuanahikoada ikusitakopremietarako.Ahaldenheinean,

lan-ordutegiaren barruan egiten da, pertsona bakoitzak bere lanpostuan

eginbeharrekojardueragarrantzitsuenetarikobatdelasinetsita.

Helburua bikoitza da. Batetik, erakundeak eskatzen

dituen gaur egungo eta etorkizuneko gaitasunetara

7.1 Talentuaren kudeaketa







35

1. HORRELAKOAK GARA











egokitzendelabermatzeaeta,bestetik,pertsonengarapenaetahobekuntzaprofesionala

sustatzea.

Sustapenari dagokionez, Seguros Lagun Aron lehentasuna du barne-sustapenak kanpoko

jendeahartzearenaurrean.Errendimenduarenetaahalmenarenebaluaziosistematikoada

sustapena eta lanbide-karrera kudeatzeko oinarria. Gure ustez erronka profesionalak dira

garapenerakotresnarikonenaketahaiekgainditzea,bestalde,ahalmenprofesionalaeta

hobekuntza-etaaurrerakuntza-ahalmenaneurtzekomodurikonena.Halaber,proiektuetan

partehartzeaikaskuntza-elementubatdelaustedugu.Sustapen-prozesuakmetodologia

objektiboenaplikazioarenaraberaegitendira.Eskatzendenlanbide-etagaitasun-profila

kontuan hartuta pertsona egokiena aukeratzeko elkarrizketa sakonak egiten dira.

Parte-hartzeak alderdi bikoitza du: alde batetik, langileok LABORAL Kutxaren kapitalean

parte har dezakegu (BAZKIDEAK SCP sozietate zibilaren bidez) eta, bestetik, Seguros

Lagun Aroren proiektu eta prozesuetan parte hartzea sustatzen da.

2014an, gainerako ekitaldietan bezala, Prestakuntza Plan bat izan dugu enpresa

osoarentzat planifikatutako ikastaroekin. Pertsona guztiek urtean zehar prestakuntza-

saioren batean parte hartzea da helburua. Hala, 4.267 prestakuntza-ordu izan dira, 23,57

ordupertsonako.Plantillaren%92kjasoduprestakuntzaetaprestakuntzarengaineko

gogobetetasuna 8,31koa izan da.

EGE presente egon da Prestakuntza Plan horretan, Zuzendaritza Kontseiluko kideei eta

erdi-mailakoarduraduneizuzendutakoprestakuntzaespezifikoarekin.Gainera,gunebat

gaitu da intraneten iraunkortasunarekin eta EGErekin zerikusia duten edukietarako. Horri

esker,erakundekopertsonenarteanEGEproiektuamartxanjarrietagaratuahalizanda

2014an.

Parte-hartzea 2014ko proiektu estrategikoetan gauzatu da, Zuzendaritza Kontseiluak

jarraipenaegindienetan.Langileen%35ekhartuduparte14proiektuhorietan.Halaber,

gauregunkudeatzenaridirenprozesuetan,hauda,ZerbitzuaEmatekoanetaProduktuaren

prozesuan, erakundeko hainbat taldetako pertsonek hartzen dute parte.

c) Konpromisoa eta integrazioa. Laneko giroaren kudeaketa

1997az geroztik, Seguros Lagun Aron bi urtetik behin ebaluatu dugu laneko giroa. 2009an

konpromisoari buruzko diagnostikoa egin genuen eta 2014an kulturari buruzko

diagnostikoa egin dugu, bai zerbitzu zentraletan eta bai bitartekaritza-sarean,

LABORAL Kutxan txertatu ondoren erakundeko egungo kultura-maila

identifikatzeko.

Diagnostiko bakoitzaren ondoren, gaur egun arte aurrera

egiteko aukera eman diguten ekintza espezifikoen







36

1. HORRELAKOAK GARA











planak definitu eta ezarri ditugu.

Gaur egun kultura-karakterizazio bat daukagu, 2014ko ebaluazioan jasota dagoena.

Hurrengo urratsa erakunde berriaren esparruan aurrera egitea izango da, LABORAL Kutxa

gure akziodunak erronka estrategikoen arabera nahi duen kultura definitu ondoren, gapak

eta lehentasunak identifikatzeko,etabaitazerpalankarieraginere: lidergoa,sistemak,

taldea eta partekatutako proiektua.

Bestalde, boluntariotza korporatiboa sustatu nahi da, gizarte-ekintzatik harago, pertsonen

konpromisoaetaintegrazioahobetzekotresnagisa.

Ildohorretan,pertsonenmobilizazioakantolatudira,etalangileen%80khartuduparte.

•Tirita-kanpainaGurutzetakoOspitalekohaurrentzakoonkologiakosolairurako.

Haurrentzako tiriten 3 hileko ekarpena egin dugu.

•Haurrentzakogosarienkanpainaelikagaienbankurako.230gosari jasoditugu

80gosarikopremiarako.

•FECOR-ieskainitakolaguntza“Artekarisolidarioa”programan.

EKINTZA-PLANA

• Kulturaren kudeaketan aurrera egitea, LABORAL Kutxaren kultura berriaren

esparruan.

•Boluntariotzakorporatibokoprograma,konpromisoaetaintegrazioahobetzeko

helburuarekin.







37

1. HORRELAKOAK GARA











a) Enplegu egonkorra eta kalitatekoa

Aseguruensektorekoenplegatuenlanpostuenegonkortasunak,iaplantillaguztiakosorikmantenduz,

sektore honek bere bezeroekiko sendotasun- eta fidagarritasun-irudia islatzen du.

ICEArenarabera,aseguru-sektorearenbehin-behinekotasuntasaEspainiakoekonomiako

baxuenetakoada,izanere,enplegatuen%96,72kkontratumugagabeadu.

SegurosLagunArokenpleguahaztekoetabermatzekopolitikaeginduurteetanzehar.

Halaber, betidanik izan dugu kontratu finkoen kopuru handia.

Halaere,2012anCajaLaboralBancaSeguros(CLBS)eratuzenetiketaaseguru-negozioa

LaboralKutxantxertatuzenetik,plantilladoituzjoandaazkenurtehauetan:457pertsona

2011n, 188 pertsona 2013an eta 186 pertsona 2014an. 2015a 174 pertsonarekin bukatuko

delaaurreikusida.Murrizketahori,batezere,SegurosLagunArotikCajaLaboralBanca

Segurosera joandakoen bidez (230 pertsona, gutxi gorabehera) eta hainbat irteera

antolaturen bidez gauzatu da.

2014an, enplegatuen % 98k zuten kontratu mugagabea. Bestalde, nahi gabeko

txandakatzea 0 izan da.

b) Ordainsari-eredua

SegurosLagunArokoordainsariarenkudeaketakaukeraematendu:

•Erantzukizunakhartzeaindartzeko,lanpostuarenetaordainsariaren

konplexutasunarenetaedukiarenartekoharremanzuzenaezarriz.

•Goi-mailakojardueraksartzeko,lorpenpertsonalaksaritzendituztenelementuak

txertatuz.

• Pertsonak erakundearen helburuekin lerrokatzeko, pertsonek egiten dutenaren

etahorrenordainarenartekobarne-koherentziabermatzendutenetaenpresaren

arrakastaetapertsonenalotzendituztenelementuakkontuanhartuta.

•Ordainakindibidualizatzeko,norbanakoenmerituakkontuanhartutaetalortutako

emaitzekinzerikusiadutenpizgarriakezarrita.

Honako hauek dira ordainsariaren ardatz nagusiak:

•Ordainsarifinkoa.

•PertsonaguztieizuzendutakoOrdainsariAldakor

Indibiduala(OAI)enpresakohelburuaketataldeko/

banakako helburuak lortzean oinarritzen

7.2 Enplegu egonkorra eta kalitatekoa







38

1. HORRELAKOAK GARA











dena. Gainera, arduradunak ebaluazio diskrezionala egiten du.

• Onura Sozialen artean honako hauek nabarmenduko ditugu: bizi- eta istripu-

aseguruak, deskontuak aseguruetan, nominaren aurrerakinak, ikasketetarako

laguntza, gizarte segurantzako prestazioaren gaixotasunagatiko osagarria...

• Ordainsari Aldakor Kolektiboa (OAK), motibazio-tresna kolektibo gisa ulertuta.

Horren bidez, BAZKIDEAK SCPkoak diren Seguros Lagun Aroko eta Caja

Laboral Banca Seguroseko langileek onura atera diezaiokete aseguruen

bilakaeraekonomikopositiboari,erreferentziakoekitaldiekonomikoanlortutako

“eraginkortasunmaila”neurtzenduenadierazlearenarabera.

2014an, Seguros Lagun Aroren OAI Araudia LABORAL Kutxaren Araudi Aldakorrera egokitu

da,guresistemakoelementubereizgarrieieutsiz.Araudiarenaldaketanagusiekzerikusia

izan dute Aldakor Mugak murriztearekin eta enpresako helburuen artean Aseguruen

Kudeatzaile Espezialisten eta Bitartekari Sarearen negozio-helburuak kanal bakoitzaren

pisuaren proportzioan txertatzearekin. Arduradunaren ebaluazioa bi sareak lortzeko bata

bestearenbaitanerajartzenda.

2014an kobratutako OAI ordainsari finkoaren gaineko % 6,6 izan da. OAK, bestalde,

ordainsari finkoaren gaineko % 6,8 izan da.

EKINTZA-PLANA

•OAKaraudiarenberrikuspena.

c) Familia- eta lan-bizitza bateratzea

Norbere bizitza eta familia- eta lan-bizitza bateratzearen onurak agerikoak dira, bai

langileentzat eta bai enpresarentzat. Pertsonen gogobetetasuna,motibazioa eta bizi-

kalitatea hobetzeko aukera ematen dute, haien inplikazioa sendotuz eta enpresaren

irudia hobetuz.

Aseguruen sektorean, norbere bizitza eta familia-bizitza lan-bizitzarekin bateratzeari

buruzko jarduerak askotarikoak dira eta, batik bat, lan-antolamenduaren eta osasun-

politikenesparrueieragitendie,funtseanlanekomalgutasunalortzekobaliodutenei.

Seguros Lagun Aron hainbat neurri hartu ditugu bateratze-arloan. Honako hauek

dira aipagarrienak:

•Lanekodenborarenantolaketamalgua:sartzekoeta

irtetekomalgutasuna,jardunaldimurriztuaostiraletan,

jai-bezperatanetaudan(hiruhilabete).







39

1. HORRELAKOAK GARA











•Lantokiarenantolaketamalgua:zenbaitkasutan,etxetiklanegitekoedo

telelanerakoaukera;bidaiatuordezbideokonferentziakegitekoaukera.

• Lan-harremana malgutzeko neurriak premia espezifikoen arabera, esaterako,

lanaldi partzialeko lana edo lan-eszedentziak.

•Baimenaklortzekokasuakgehitzea:

-Ordaindutakobaimena:haurdundaudenekhardezaketenordaindutakolauasteko

baimena, erditzerako aurreikusitako dataren aurretik eta beste bi aste gehiago

ondoren;kausabereziagatikordaindutakobaimena..

-Ordaindugabekobaimenak:urteanhogeitalauordukoordaindugabekobaimenak

justifikaziorikgabe.

2014an,esparruhorretanegindakoeskaeren%100iemanzaiobide.Nabarmentzekoa

da2014kobukaeranlegezkozaintzagatikolanaldimurriztuazutenlangileenehunekoa%

26koa zela.

d) Elkarrizketa soziala

SegurosLagunArok formalki eratutakoLangileenLegezkoOrdezkaritza (LLO) du eta

ordezkaritzahorrekinnegoziatzendaEnpresakoEstatutuHitzarmena(BOEnargitaratua).

Indarrekohitzarmenahirurtekoadaeta2013,2014eta2015ekoekitaldiakarautzenditu.

Solaskide sozialekin egiten den elkarrizketa da erakundearen etorkizuneko funtsezko

zutabeetako bat. Elkarrizketaren ondorioa urteetan zehar konfiantzazko giroa eta bake

soziala ezartzea izan da.

Erakundearen helburua esparru horretan Enpresa Batzordearekin erlazio jarraitua eta

arina izatea izan da, enpresa-hitzarmena negoziatzeko logikoa eta premiazkoa baino

haratago.

Ildo horretan, 2014an bilerak egin dira LLOrekin Kudeaketa Plana aurkezteko eta 2014an

zehar garatu den Antolaketa Azterlana egiteko.

EKINTZA-PLANA

•Enpresa-batzordearekinlankidetzahandiagoabilatzeairaunkortasun-arloan.







40

1. HORRELAKOAK GARA











Lan-egonkortasun handia eskaintzeaz gain, talentuaren aldeko apustua egiten duen

eta gizon eta emakumeen arteko gero eta aukera-berdintasun handiagoaren isla da

aseguruen sektorea.

Zuzendaritzaren nahia da aukera-berdintasuna sustatzea. Berdintasuna erakundearen

zeharkako oinarrizko printzipio gisa aitortuz hasten da hori egiten.

Ildohorretan,bestegauzabatzuenartean,honakohaueknabarmenduditzakegu:

•Ezdagomugarikemakumeakerantzukizun-postuetarairisteko.Halaetaguztizere,ez

dagoemakumerikZuzendaritzaKontseiluan.

•Hautaketa-,ordainketa-edosustapen-sistemekaukeraematendutegizoneta

emakumeekegindakolanakberdintasunezbalioesteko.

• Pertsonen lan- eta familia-bizitza eta bizitza profesionala bateratzea errazten da,

generoa kontuan izan gabe.

•Ordainsariaetaprestakuntzaberdintasun-baldintzetan.

2014an plantillaren % 63 emakumeek osatzen zuten, aseguruen sektoreko % 51ren

aurrean.

Seguros Lagun Arok, LABORAL Kutxan sartu aurretik, diagnostiko bat eta ekintza-plan bat

landu zituen. Une honetan, 250 lagun baino gutxiagoko plantillarekin, LABORAL Kutxaren

Berdintasun Planean parte hartzeko lana egiten ari da.

EKINTZA-PLANA

•Berdintasunekoetadiskriminaziorikgabekoplanaktiboaezartzea.

7.3 Aukera-berdintasuna eta aniztasuna







41

1. HORRELAKOAK GARA











2013ko urtarrilean, Laboral Kutxa taldeko Prebentzio Zerbitzu Mankomunatua eratu

zen, beste batzuen artean, Seguros Lagun Aroko langileen kolektiboa artatzeko. 2014ko

apirilean,FinantzaArlokoOSARTENPrebentzioZerbitzuMankomunatuan(PZM)txertatu

zen. Zerbitzu horrek MONDRAGON Taldeko Kooperatiba ugari hartzen ditu bere dibisioetan.

Baliabideen erabilgarritasunean izandakomuga batzuekOSARTENen sartzeko aukera

aztertzea eta Osasunaren Zaintzaren esparruan lankidetza-proposamen baterako

akordioa eragin zituzten.

Zuzendaritza kezkatuta dago langileen osasunagatik eta ongizateagatik eta honako

helburu hauek planteatzen ditu kudeaketa-esparru horretan:

•Mailaaltualortzealanekoprebentzio-etaosasun-arloan.

•EtengabehobetzeaLanekoArriskuenPrebentziokoKudeaketaSistema

betetzeko orduan, gaixotasun profesionalak, istripuak eta laneko gorabeherak

ahaliketagehienmurriztuz.

•Langileaksentsibilizatzea,informatzeaetaprestatzeaberaien

lan-ingurunearekin zerikusia duten alderdietan eta segurtasun- eta

osasun-arloan.

Osasunaren Zaintzari dagokionez, jarduera honako puntu hauetan zentratzen da:

osasun azterketak egitean, EAEtik kanpoko azterketak Fremap-ekin koordinatzean,

langile oso sentikorrak babestean, haurdunaldian, edoskitzaroan eta erdiberriaroan

daudenemakumeengan,urgentziakoedolan-jatorrikopatologiakoasistentziamedikoan,

osasunaren sustapenean, langileen prestaketan eta langileen osasunerako arrisku-

egoerak ikusiz gero neurri zuzentzaileak proposatzeko lankidetzan.

2014azgeroztik,OinarrizkoOsasunUnitatea(OOU)daukagugureinstalazioetan,mediku

etaerizainespezialistabanarekinhornituta,plantillaosoariestalduraemateko.

Halaber, kide berriak sartu dira Segurtasun eta Osasun Batzordean, LLOko ordezkariek

eta erakundeko beste hainbat esparrutako ordezkariek osatutakoan. Pertsonal sanitarioa

etaprebentzioteknikokoaerejoatendabatzorderaaholkulariespezializatugisa.

Bestalde, laneko osasunaren eta segurtasunaren prebentzioko legezko

jarduketakaldebaterautzita,badirabestejarduketa-motabatzukere.

Honako hauek dira aipagarrienak:

-Aldebikomamografia,biurtetikbehin,40eta50urte

7.4 LAP eta osasuna







42

1. HORRELAKOAK GARA











arteko langileentzat.

- Tetanosaren aurkako txertaketa, eskatzen duten langileei.

-Elektrokardiograma3urtetikbehin.

-Odol-emaileak:hiruhileanbehingonbidapenagureinstalazioetaraetordaitezen.Eraikina

partekatzen dugun enpresetako kolektiboak ere gonbidatu egingo dira. Oro har, gure

plantillako%15–%20joatenda.

-“Atsedeneko”lanpostuagerrikopatologiadutenpertsonentzat.

-DesfibriladoreAutomatiko(KDA)propioa,geureenpresarenzerbitzuraezezik,komunitate

osoaren zerbitzura dagoena.

-Lehenlaguntzetako,bihotz-biriketakobizkortzeko(BBB)etaKDEerabiltzekoprestakuntza;

suteakitzaltzekoetajendeaskopilatzendenlekuakhustekoprestakuntza;etaosasun-

azterketetanergonomiapasiboetaaktibokoprestakuntza.

2014anlangileekezduteistripurikizan;beraz,ezdalanegunikgalduarrazoihorregatik.

EKINTZA-PLANA

•Arriskupsikosozialen(estresa,gatazka,indarkeriaetajazarpena)tratamendurako

ekintza-plana.

•OsasunarenZaintzaarlokoproposamenpraktikoaenpresaosasungarria

eratzeko:

•Ergonomiaaktiboa.

•Bizimoduosasungarrikoohiturensustapena(gurelangileenfamilia-inguruneraino

iritsiz).

•Etxetikkanpojatendutenpertsonentzakoelikaduraorekaturakoaholkularitza.

•Mugitzerabultzatzenduenpantaila-babeslea.

•Osasunareningurukoaholkularitzapertsonala.







43

1. HORRELAKOAK GARA











SegurosLagunArokELGEkoherrialdebateangaratzendituberejarduerak;beraz,hasiera

batean, ez du arriskurik Giza Eskubideen arloan. Dena den, kontuan hartu beharko lirateke

Lanaren Nazioarteko Erakundeak sustatutako lan-eskubideak, indarreko legeriak ondo

araututa dituenak.

Hiru dira barne-analisitik sortu diren eta Giza Eskubideekin lotura duten gaiak eta, bereziki,

lan-jarduerekin:ordainsaria,ordutegiaetadiskriminaziorikeza.

Lehena eta hirugarrena beste kapitulu batzuetan landu dira. Lanaldiari, atsedenaldiei

eta lan-ordutegiari dagokienez, gure erakundean 1.665 orduko urteko lanaldia daukagu,

aseguruen sektoreko 1.700 ordukoaren aurrean.

Hirulanaldi-motaditugu:bat,zerbitzuzentraletarako,malgua;bestebatLABORALKutxaren

arretarakolantaldearentzako;etabestebatbitartekarienarretarakotaldearentzako.Oro

har,ostiralaketajaiegunofizialenbezperakzazpiordukolanaldiakizatendira,etabaita

ekainaren 15etik irailaren 15era bitarteko aldia ere. Urteko oporrak, bestalde, orduka

adierazten dira.

7.5 Giza eskubideak errespetatzea

1. HORRELAKOAK GARA











44

8.INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA


8.1. Arriskuen kudeaketa eta krisia

8.2. Inpaktuen kudeaketa

8.3. Hornitzaile eta bitartekarien

kudeaketa arduratsua

45

1. HORRELAKOAK GARA











a) Arriskuen eta aukeren kudeaketa

Klima-aldaketarenondorioek desegonkortzeak eragin ditzakete ingurumen-ingurunean

etahondamendilarriaknaturan.Horrekbereinpaktusozialetaekonomikoadu.Aldaketa

horiekizangoduteeraginikhandienetarikoaaseguruensektoreanhurrengohamarkadetan;

izanere, ICEArenarabera,estaldurarenzatirikhandienamerkatupribatutikaterakoda

seguruenik.

Orainarte,aseguru-etxeekarindudituztehondamendinaturalekeragindakokalteaketa

esperientzia handia dute arlo horretan. Esperientzia hori gizartearen zerbitzura jarriko

dute,geroetagehiagojasanbeharkobaitituklima-aldaketarekinlotutakoarriskuak.

Hondamendi horiek kuantifikatzen zailak diren arren, oso garrantzitsua da klima-

aldaketarenondoriozepeluzeramehatxatzengaituztenarriskuenjoeraanalizatzeaeta

arriskuen kudeaketa egokia sustatzea.

GERESen (Energia Berriztagarrien, Ingurumenaren eta Solidaritatearen Taldea) txosten

batenarabera,epeluzerafenomenometeorologikoakugalduegingodiraetalarriagoak

izango dira. Horregatik, aseguruen sektoreak energia garbien erabilera eta karbono isurien

murrizketadefendatzendutenpolitikakbabestubeharkolituzke.

Seguros Lagun Aroren asmoa iraunkortasun-arloko jardunbide egokiak babestea da.

Testuinguruhorretan,etaEuresakokidegisa,bateginduguPlataformaKlimatikoarekin.

GizarteaatmosferaraegitendirenCO2isuriakmurriztekopremiariburuzsentsibilizatzea

eta,horrela,klimaetaingurumenahobetzeaxededuenekimenada.

Plataformaksustatutakoneurrienarteangureweb-orrian2014anjarriduguntresnabat

dago,baigureetxeanetabaiautomobilaedomotozikletaerabiltzenduguneanisurtzen

dugunCO2kantitateakalkulatzekoaukeraematenduena.Energia-kontsumoamurriztea

dahelburua,ingurumenagehiagoerrespetatzeko.

Kalkulagailu honi esker, gure web-orriaren erabiltzaileek isuri horiek konpentsatu ahal

izandituzteGERESGKEarenbidezproiektujakinbaterazuzendutakoekarpenekonomiko

batekin. GERES, ingurumena eta baliabide naturalak babesteko xedez, energia-

eraginkortasuna eta energia berriztagarriak sustatzeko soluzioen ezarpenean

nahasitako irabazi asmorik gabekoFrantziakoelkarte bat da. Trukean,

klimazaintzenlaguntzenduelaegiaztatzenduenziurtagiribateta

fakturabatjasotzendira.

8.1 Arriskuen kudeaketa eta krisia






46

1. HORRELAKOAK GARA











EKINTZA-PLANA

•Klima-aldaketarenondoriozepeluzeramehatxatzengaituztenarriskuenjoeraanalizatzea

eta arriskuen kudeaketa egokia sustatzea.

•Iraunkortasun-gaietan jardunbide egokiak sustatu eta saritzen dituzten produktu/

estaldura berriak garatzeko aukera aztertzea.

b) Ukiezinen kudeaketa, esaterako, markarena eta ospearena

LABORAL Kutxan txertatu ondoren, Seguros Lagun Aron bitartekaritza-kanalari

dagokionezsoilikkudeatzenditugumarkaetaospea.

Kanal horren inguruko gure politikak hiru ardatz ditu:

•Bitartekarienbezeroentzakoproduktuegokiak.

•Kalitatebikainekozerbitzuaematea.

•Tratuhurbila.

2014an Bitartekaritzako web-orriak kudeatu ditugu: gogobetetasunari buruzko azterlanak

egin ditugu, sektoreko argitalpenetan parte hartu dugu, bitartekariari zuzendutako

gertakariak babestu eta hizlari gisa parte hartu dugu. Bitartekaritza-elkargoekin

elkarlanean aritu gara bulegoak ditugun hiriburuetan.

EKINTZA-PLANA

•Bitartekariekikokalitate-erlazioanaurreraegitea.

a) Produktu eta zerbitzuen inpaktuen analisia

SegurosLagunArorenjarduerekeragindakogizarte-etaingurumen-inpaktuatxikiada.

Seguros Lagun Aron ingurumena babestea lehentasunen artean duten

hornitzaileekin (lantegiak) lan egiten dugu, eta konposatu organiko

lurrunkorren (KOL) isuriei buruzko araudia (<420 g/l) betetzen

duten prozesu eta produktu homologatuekin. Ildo horretatik,

nabarmentzekoadagauregunbezeroditugunlantegien%

100ek betetzen duela araudia.






47

1. HORRELAKOAK GARA











a) Produktu eta zerbitzuen inpaktuen analisia

SegurosLagunArorenjarduerekeragindakogizarte-etaingurumen-inpaktuatxikiada.

Seguros Lagun Aron ingurumena babestea lehentasunen artean duten hornitzaileekin

(lantegiak) lan egiten dugu, eta konposatu organiko lurrunkorren (KOL) isuriei buruzko

araudia(<420g/l)betetzendutenprozesuetaproduktuhomologatuekin.Ildohorretatik,

nabarmentzekoadagauregunbezeroditugunlantegien%100ekbetetzenduelaaraudia.

b) Ingurumen-kudeaketa

Lagun Arok, ziurtagiririk gabeko ingurumen-kudeaketako sistema bat izan zuen aldi batez,

ECOSCANereduanoinarritutakoa.Testuinguruhorretan,iraganeanneurriaskojarrizirenmartxan

garapeniraunkorrarenmesederako.Papera,uraetaargiaaurrezteaetapaperbirziklatuaerabiltzea,

hondakinak birziklatzea eta posta elektronikoa eta intraneta erabiltzea sustatu dira.

Ingurumen-gaiakkudeatzendituensailadesagertuegindaerakundearenantolakuntza-

egituran,etaLABORALKutxakhartudituberegainingurumen-lidergoaeta-kudeaketa.

Halaber, ibilgetuaren kudeaketa iraunkorra, aseguru-etxean nabarmentzeko moduko

jarduerakdituena,LABORALKutxantxertatutakobestekudeaketa-sailbatda.

Beraz, LABORALKutxak finkatzen ditu ingurumen-kudeaketaren politikak eta helburuak. Ildo

horretan,ISO14001Arauanoinarritutakoeta2001azgeroztikAenorrekziurtatutakoIngurumen

KudeaketakoSistemabatdu.Mugarrihorilortuduenestatukolehenfinantza-erakundeaizanda.

Sistemahorrekondozehaztutaduingurumen-politika:

1. Murriztu: lehengai gutxiago, ur gutxiago eta energia gutxiago erabiltzea eta

kontsumitzenditugunproduktuenkantitateamurriztenahalegintzeaesannahidu.

2. Berrerabiltzea: objektu bat berriz erabiltzea bigarren bizitza baliagarria

emateko

3. Birziklatzea: hondakinak eraldatzea lehengai moduan edo produktu berri

gisa berriro erabili ahal izateko.

2014an ez dugu jarduera aktiborik egin esparru horretan, eta LABORAL Kutxaren

IngurumenKudeaketarenegunerokotasuneantxertatzeaaurreikusidugu.

EKINTZA-PLANA

•LABORALKutxarenIngurumenKudeaketantxertatzea.

8.2 Inpaktuen kudeaketa






48

1. HORRELAKOAK GARA











a) Hornitzaileak

Hornitzaileenprofilakarriskubaxukomapaerakustendugizarte-etaingurumen-arloan.

Horidela-eta,orohar,ezdiraerabiltzengizarte-eta ingurumen-irizpideakhornitzaileak

aukeratzeko orduan. Hala ere, erakundearen nahia da gure politika etikoarekin eta

kudeaketa arduratsuarekin bat datozen enpresa eta profesionalekiko harremanak

erraztekobehardirenmekanismoakezartzea.

Zerbitzu Prestazioko hornitzaileen kasuan, ezbeharra izandakoan bezeroari aurpegia

ematendiotenak,kalitateanetakostuetanoinarritutakohautaketa-irizpideakerabiltzen

dira. Probaldia egiten zaie zerbitzu bakoitzaren auditoriarekin homologatuta geratzen

direnarte.Gorabeherakebaluazioanerregistratzendira(ISO9002prozedura,gauregun

ziurtatugabea).Kasuhorretan,aurreikusitadagohautaketa-etaebaluazio-prozesuetan

gizarte- eta ingurumen-irizpideak sartzea balioestea iraunkortasun-politika katera

zabaltzeko helburuarekin.

Halaber, bezeroak ditugun eremu geografikoko automobilen perituak, peritumedikuak,

konpontzaileak, abokatuak eta ETE txikiak kontratatzen ahalegintzen gara. Halaber, beti

nahiizanduguprofesionalaberelanalurraldekohizkuntz(et)angaratzekogaiizatea.

Ez dago gure hornitzaileekiko harremanak arautzen dituen jokabide-koderik. Hala ere,

guk uste dugu zerbitzu-zehaztapenen bidez eta ordainsarien taula erantsien bidez hein

batean artatzen dugula kontu hori.

Berraseguruko hornitzaileak hautatzeko kontuan hartzen dira kaudimen teknikoa eta

zerbitzuaren kalitatea.

Alderdigarrantzitsugisa,nabarmendueginbehardaSegurosLagunArokkonfiantzaneta

gardentasunean oinarritzen dituela hornitzaile guztiekin dituen harremanak. Harreman

zuzena du hornitzaileekin aldizkako bileren bidez. Bilera horietan, beste helburu batzuen

artean, haien kezkak entzun nahi dira eta, aldi berean, erakundeak onartu dituen eta

elkarrekin garatu nahi dituen politikak transmititu. Horregatik, aliatutzat jotzen ditugu

gure hornitzaileak.

Bi urtetik behin Aliatuen Biltzarra egiten dugu. 2014ko azaroan,

170 pertsona (gure enpresari zerbitzuak ematen dizkioten

konpontzaileak, perituak, abokatuak, prokuradoreak) bildu

zirenAliatuenBiltzarreanBilbokoEuskaldunajauregian.

8.3 Hornitzaile eta bitartekarien kudeaketa arduratsua






49

1. HORRELAKOAK GARA











Hitzordu horretan, gure arduradunek Seguros Lagun Aroren egungo egoera eta bezeroari

zerbitzuak emateko etorkizuneko erronkak azaldu zizkieten profesionalei. Beste urte

batez, Biltzarrak bi alderdiei balio izan zien ezagutza eta intereseko gaiak partekatzeko.

EKINTZA-PLANA

• Egungo hornitzaileengandik informazio garrantzitsua biltzea, EGE arloan dituzten

pertzepzioaketajarduketakzeindirenezagutzekohelburuarekin.

• Ohiko hornitzaileen zerrenda berrikustea, gure estandar etikoak ez betetzeagatik

bakarren bat kanpora utzi behar den balioetsiz.

• Hornitzaileak hautatzeko prozesuan irizpide etikoak, sozialak eta ingurumenekoak

sartzeabalioestea,tokikohornitzaileeiedoingurumenazaintzekoetagizaeskubideak

errespetatzekokezkaduteneilehentasunaemanaz.

• Hornitzaileak Seguros Lagun Arok negozioaren kudeaketa arduratsuarekin duen

konpromisoarenpartaideegitea.

b) Bitartekariak

AseguruenbanaketaLABORALKutxarenbidezetabitartekarien(agenteaketaartekariak)

bidez egiten da.

LABORAL Kutxak, gure bitartekari nagusiak eta akziodun bakarrak, politika sendoa du

EGEarloan,hainbaturtezgaratzenaridena. 2014an,koordinazio-mekanismoakezarri

ditugu hainbat esparrutan eta baita EGEn ere, bai erakundean egindako diagnostikoaren

ikuspegiari dagokionez eta bai txosten hauek egiteari dagokionez.

Banaketa-kanalak, agente eta artekarien bidez, kudeaketa aktiboa behar du gizarte- eta

ingurumen-alderdiei dagokienez. Bitartekari-hautaketa, gehien bat, negozio-irizpideen

eta kaudimen finantzarioko irizpideen arabera egiten da. Merkataritza-harremana

ezarriondoren,segmentatuegitendiraeurenbalioarenaraberapuntuaziobatemanaz

errentagarritasunaren ikuspegitik.

ICEAk urtero egiten du Artekarien eta Artekaritzen gogobetetasun-inkesta bat. Inkesta

horretan parte hartzen du Seguros Lagun Arok eta bitartekarien % 90 hartzen du. Inkesta

horretanbitartekariekharremanarenalderdigarrantzitsuguztiakbalioestendituzte.

Bitartekaritzahorrenemaitzadabitartekariekhurbiltasunaeta jasotakotratua

balioestendituztela,etabaitazuzendaritzakegindakobisitakestimatuere.

Bestalde,nabarmentzekoadaAseguruBitartekarienElkargoaren

Kontseilu Nagusiaren Jardunbide Kodearen hitzarmenari

atxiki izana. Jarduketa hori bitartekariaren irudira






50

1. HORRELAKOAK GARA











hurbiltzeko beste urrats bat izango da eta aseguru-etxeak Bitartekarien Kanalaren gure

Plan Estrategikoa hurbiltzeko eta CECASek egindako Bitartekarien Plan Estrategikoarekin

lerrokatzeko prestatu duen Planaren barruan sartzen da. Gainera, kode hori tresna

garrantzitsuaetabaliagarriadabienartekoharremanaosatzeko.

ANZkoa (Aseguruen Negozioaren Zentroa) ez den lehen aseguru-etxea gara. ANZ

AseguruenBitartekari ElkargoenKontseiluNagusiarenekimenezsortuzenEspainiako

aseguru-etxe nagusien parte-hartzearekin, eta Jardunbide Kodea sinatzen du sektoreko

gainerakoerakundeakatxikitzeraanimatuz.

Egungo Jardunbide Kodea artekari eta aseguru-etxeen arteko merkataritza- eta

administrazio-harremaneko oinarrizko printzipioak definitzeko bide osagarri gisa

aurkeztenda,sektorebarruanharremanadiskidetsuenparametroaksartuz.

Gainera,2014an,aseguruenmundukobihitzordugarrantzitsutanpartehartudugu:batetik,

Espainiako Aseguruen Artekarien eta Artekaritzen Federazioaren (FECOR) Biltzarrean,

eta,bestetik,IEuskadikoAseguruBitartekaritzarenForoan(Euskalsegur).

Eutropia Consultores-eko Javier Sierrak emandako prestakuntzako jardunaldi

presentzialak ere koordinatu ditugu. Jardunaldietan Bizkaia, Nafarroa, Gipuzkoa, Logroño,

Zaragoza,Asturias,GaztelaetaLeon,LevanteetaKataluniakoelkargoetakokidediren

300 bitartekari baino gehiagok hartu dute parte.

Modu osagarrian, aurrera egin dugu bitartekariekiko elkarrizketan honako hauen bidez:

•Presentziadaukagunelkargoekinlankidetza-akordioakberritzea.

•BitartekarienUrtekoBiltzarra,SegurosLagunArokoZuzendaritzarekinbatera

bitartekari onenak hartzen dituena. 2014an 85 bitartekarik hartu zuten parte.

EKINTZA-PLANA

•BitartekariarenArretarakoZentroagaratzeaetainplementatzea

9.BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA

51


9.1. Kalitatea eta gardentasuna

52

1. HORRELAKOAK GARA











Aseguru-etxean bezeroarenganako joera handia dago, xede horretarako ezarritako

politika aplikatzearen ondorioz. Modu horretan, gure ezaugarrietako bat bezeroari

eskaintzenzaionaholkularitzaegokiada,soluzioonenakpremiaespezifikoetaraegokitu

ahal izateko, eta baita zerbitzuaren kalitatea ere, batez ere ezbeharra izaten denean.

Merkataritza-baldintzeidagokienez,gardentasunafuntsezkoelementuadaetabigako-

alderdiren gainean egiten dugu lan:

• Batetik, produktu eta/edo zerbitzuei buruz informazio argia, zehatza eta egiazkoa

ematenahalegintzengara.BaldintzaorokorrekESTALTZENDA/EZDAESTALTZEN

batekinbanatzendituzteestaldurak,etaadibideakerejartzendira(Estaldurengida).

Gainera, bestematerial batzuekin osatzen da (bideoak, informazio-liburuxkak, gida

baliagarria,etab.),zerbitzuanolaerabilimodusinpleagoanxehatzendutenekin(Auto-

mobil,etxebizitzaetabizitzaarloetakobezeroarentzakogida, lege-bisaetapresta-

zioa).

• Bestalde, publizitate-kontuetan, Jardunbide Egokien eta Gardentasunaren Gidaren

arabera jokatzendaaseguruakmerkaturatzekoorduan,LABORALKutxarekinkoor-

dinatuta.

Halaber, arreta berezia eskaintzen zaio bezeroen gogobetetasunaren ebaluazioari.

Merkatuaren Ezagutzaren taldean inguruneari, aseguruen sektoreari, lehiakideei,

produktuen eta prezioen eboluzioari, kanpainei eta abarri buruzko ikerketak egiten dira.

Bezeroarenjarraipenosoaereegitenda,bereprofilarietatipologiaridagokionezetabaita

bere gogobetetasunari dagokionez ere, azken hori ICEAren bidez. Alderdi horri dagokionez,

bezeroen 2014ko balorazioa 10etik 7,98koa izan zen.

Zerbitzu-prestazioaren esparruan, zerbitzua eman ondoren barne-inkesta bat egingo

dugu, gutxi gorabehera ezbeharren % 8 estaliko duena. 2014ko balorazioa 10etik 8,6koa

izanzen.Emaitzakhornitzailebakoitzekotxostenbatenbidezaurkeztukodira.

Merkatuaren Ezagutzaren Azterlanen , Bezeroaren Arreta Zerbitzuaren eta Zerbitzu

Prestazioaren Inkesten ondorioak aseguru-etxearen negozio-prozesuetako

hobekuntza-ekintzen bidez txertatuko dira. Halaber, LABORAL Kutxara aldatuko

dira produktuaren garapena hobetzeko ekintza-planak eta zerbitzu-

prestazioko hobekuntzak, sare komertzialaren iradokizunetatik

eratorritakoak.

9.1 Kalitatea eta gardentasuna


9.1. Kalitatea eta gardentasuna

53

1. HORRELAKOAK GARA











2014an lehen aldiz egin da banku-aseguruen sareak aseguruen negozioaren inguruan

eskaintzen den zerbitzuari buruzko gogobetetasun-inkesta bat. Hainbat arlo aztertu dira:

ProduktuarenKudeaketaetaGarapena;ZerbitzuPrestazioa;MerkataritzaKudeaketarako

Laguntza(eredukomertziala,kanpainak...);AseguruenTelefonoZentroa(ATZ);Bezeroaren

Arretarako Zerbitzua (BAZ); Informazio informatikoko sistemak; Administrazioa.

Elkarrizketa digitalen metodologia erabili da, sare komertzialeko profil desberdinei

zuzenduta (kudeatzaile finantzarioak eta aseguruen kudeatzaile espezialistak). Parte-

hartzea handia izan da eta erantzun-indizea % 98koa izan da, aseguruen kudeatzaileek

etengabeko hobekuntzarekin duten konpromisoa erakutsiz. Barne-zerbitzuekiko

gogobetetasunglobala6,9koaizanda,bestehainbatinkestarenildoarijarraituz.Balorazioa

ontzatjodaiteke.

Seguros Lagun Aron, sektoreko gainerako konpainietan bezala, Bezeroaren Arretarako

Zerbitzua (BAZ)daukagu,bezeroenkexaketaerreklamazioakkudeatzendituena.Kexa

etaerreklamazioenkudeaketaondoaraututadagosektorean. 2014an, zerbitzuhonek

732kexaetaerreklamaziojasoditu,aurrekourteanbaino%13,8gutxiago.BAZekaintzat

hartuditu,osorikedopartzialki,kexaetaerreklamazioen%43,etabaztertueginditu%

54, sektoreko datuekin bat etorriz. Konpainiaren erantzunaren batez besteko epea 10

egunekoa izan da sektoreko 18,7 egunen aurrean. Aseguruen Zuzendaritza Nagusiaren

(AZN)ErreklamazioZerbitzurairitsidirenerreklamazioeidagokienez,zerbaitgutxitudira.

Nabarmentzekoa da erakunde horrek ez duela gure konpainiak izandako irizpidearen

aurkako txostenik egin ekitaldi osoan zehar.

Bestalde, bi plataformatan (bi zerbitzuak pertsonal azpikontratatuarekin) banatutako

Bezeroaren Arretarako Zentroa daukagu, eta baita Bitartekariaren Arretarako Zentroa

ere. Zentro horien zerbitzuaren kalitatea adierazle bidez kontrolatzen da.

2014an,ContactCenterbigarrenurtezjarraiansaritudutesektorekourtekoBezeroaren

Arretarako Zerbitzu gisa. Lehiaketaren laugarren edizioan parte hartu duten Espainiako

enpresei ebaluazio zorrotza egin zaie, Gestufur enpresak urrutiko kanalen bidez egindako

MysteryShopper-eko200battesteginez(130testtelefonobidez,50helbideelektroniko

edoweb-formularioen bidez, 12web-nabigazio bidez eta 8 sare sozialen bidez), baita

Espainiako populazioaren adierazgarri diren 2.000 bat pertsonari egindako gogobetetasun-

inkestabatenbidezere,merkatuakaztertzenliderradenTNSenpresakegindakoa.

Azkenik, nabarmentzekoa da 2014an Zilarrezko Bikain ziurtagiri ofiziala lortu dugula,

aseguruen sektorean lortutako lehena. Eusko Jaurlaritzako Talde Ebaluatzaile batek

emandako Hizkuntza Kudeaketako Kalitate Ziurtagiria da, euskarak erakunde batean

duen erabileraren, presentziaren eta kudeaketaren maila jakin bat egiaztatzen

duena.

EKINTZA-PLANA

•Zerbitzu-prestazioarenesparruanbezeroarenesperientzia

hobetzeko proiektu baten garapena.

10.KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA

54


10.1 Komunitatearekiko konpromisoa

10.2. Elkarrizketa gainerako

interes-taldeekin

55

1. HORRELAKOAK GARA











Seguros lagunAron ikuspegia aldatu duguEGEarloan.Hasiera batean hiru jarduketa-

lerroren inguruan sortu zen: kultura, herri kirola eta gizarte-ekintza babestea. Horretarako,

Fundazio bat eratu zen.

Gero, beste kontu batzuen artean, erakundeko kezka edo itxaropen sozialak ezagutzeko

mekanismoak sistematizatzea aurreikusten duen planteamendurantz eboluzionatu du

EGEk.Konpromisohandiagoaetakalitatehandiagokokudeaketaeskatzendituhorrek.

a) Produktu eta zerbitzu arduratsuak

Testuinguru horretan, eta erakunde arduratsu gisa, bezeroari begira produktu eta zerbitzu

arduratsuakizateaketainformazioagureinteresekotaldeeneta,batikbat,profesionalen

eta bezeroen eskura izateak kezkatzen gaitu.

2014an, Heriotza adar berria LABORAL Kutxan ezartzeko lan egin dugu, 2015ean

merkaturatzeko.Zerbitzu-asegurubatda,hildakoaseguratuarensenitartekoeiehorzketa-

zerbitzua antolatzeko kudeaketa guztiak eta izapide burokratikoak egitea saihestea

xede duena.Modu gehigarrian, une horietan laguntzeko estaldurak ditu,modernitatea

eta hurbiltasuna ematen dutenak, esaterako, zerbitzu juridikoen kudeaketa, laguntza

psikologikoaetaegunerokobizimodurakolaguntza.

Halaber teleaukeraketa sartu dugu bizi-aseguruetan, hau da, telefono bidezko elkarrizketa

batenbidezarriskuakhautatzekoinformaziogarrantzitsuguztiabiltzea,batezereosasun

eta ohitura kontuetan, baina baita lanbide, kirol eta bidaia kontuetan ere. Kasu gehienetan

osasun-proba presentzialak egitea saihesten da eta horrek, beste gauza batzuen artean,

erantzuteko epeak laburtzen, zenbait esparru sentikorretan, esaterako, osasunarenean

eta ohiturenean, datuen konfidentzialtasuna eta babesa bermatzen eta paperaren

erabileramurriztenlaguntzendu.

Aseguru orokorrei dagokienez, “Asistentzia Plus” estaldura berria merkaturatu dugu

AutomobilenProduktuarenbarruan,EgunerokoBizitzarakoLaguntzabarneduena.Berme

honek estaldura eskaintzen du ibilgailu aseguratuarekin izandako istripu baten ondorioz

aseguratua 48 ordutik gora ospitaleratuta egon behar denean, edota 5 egunetik

goraetxeanmugituezinikegonbehardenean,edoaseguratuahiltzendenean,

betiere zirkunstantzia horietako edozein aseguratutako ibilgailuarekin

izandako zirkulazio-istripu baten ondoriozkoa denean. Zehazki,

etxean laguntzea, 16 urtetik beherako seme-alabei edo

seme-alaba desgaituei eskolara eta berriro etxera





interes-taldeekin

56

1. HORRELAKOAK GARA











lagunegitea,16urtetikbeherakoseme-alabeiedoseme-alabadesgaitueietxeaneskola-

laguntza ematea, etxeko animaliak zaintzea, senitarteko bat ospitaleratuta dagoen

aseguratuari lagunegiteraeramatea,senitartekobatentzakoostatu-gastuak,eguneko

hogeitalauorduetansendagaiaketamezuakbidaltzea.

Bestalde, Oqueicar Diagnosia finkatu dugu. Bezeroek jasotzen duten balio handiko

zerbitzua da, hain zuzen ere, automobilaren berrikuspena eta diagnosia egiteamarka

anitzeko ekipamenduekin eta matxurak zehaztasun handiz identifikatzeko eta

lehentasunaetamatxurakkonpontzeabaldintzaekonomikoonuragarrietaneskaintzeko

aukera ematen duen IMA-Ibericaren asistentzia-euskarriarekin hornitutako lantegi

kolaboratzaileensarezabalbatenbidez.Zerbitzuhorrekaukeraematendiegurebezeroei

euren ibilgailuadoanberrikustekobermeko lantegibateangako-uneetan:bidaiabaten

aurretik, IAT egin aurretik, etab. Horrekin, gure ekarpena egiten diogu bide-segurtasunari

eta,aseguru-produktubaterakoosoohikoaezdena,aukeraematendugukonpainiaren

zerbitzuak probatzeko ezbeharrik gertatu gabe.

Irisgarritasunari dagokionez, aseguruen edukietarako sarbidea Internet bidez eta telefono

mugikorraren bidez izateak irisgarritasuna bermatzen du. Urtetik urtera hobetzen ari

densistemada.Bancasegurossortuta,aseguruenatalespezifikoasortudaCLNet-en.

Horren bidez, bezeroak kontratatuta dituen aseguruak kontsulta eta kudea ditzake, eta

baita beste aseguru batzuk kontratatu ere. Gainera, tresna oso baliagarriak ditu, hala

nola, lantegienmapa,zereginezbeharra izanezgero,kontratatunahidenmodalitatea

aukeratzeko laguntzak... eta aukera ematen du bezeroa, une oro, aseguru-adituekin

harremanetanegoteko.

2014an, LABORAL Kutxaren aplikazio mugikorrean, geolokalizazioa eskaintzen duen

garabia/bidaiako laguntza eskatzeko zerbitzu berria sartu da. Zerbitzu berri horrek aukera

ematendiegureaseguratueiberaienmugikorretikedotabletatikgarabiaeskatzekomodu

arin eta bizkorrean, kokapen zehatzarekin. Modu horretan, bidaiako laguntza-zerbitzua

hobetzenda,AsistanceAudit-enazterketenaraberamerkatuanbaloraziorikonenetarikoa

duena.

Bestalde, mugikortasun-aplikazioa ezarri dugu automobilen peritu-ekipamenduan.

Perituek, horrela, telefono mugikorraren bidez beste profesional batzuekin, aseguru-

etxearekinetabezeroekinharremanetanjartzekoaukeraematendientresnabatdute.

EKINTZA-PLANA

• Produktu Arduratsuen Iraunkortasun Zigilua (ETSHI) lortzeko

aurkezpena.




interes-taldeekin

57

1. HORRELAKOAK GARA











b) Komunitatearen premien estaldura

SegurosLagunArokomunitatearenpremiezarduratzendahainbatekintzarekin.

Esparruhorretan,hainbaturtedaramatzaguharremanetanStopAccidentes-ekin.Gizartea

trafiko-istripuen prebentzioaz kontzientziatzea da helburu nagusia. Ekintza horien artean

honakohaueknabarmendukoditugu:

•“Oinezkoa,ezzeharkatuzurebizitza” izenekoargazki-lehiaketa.Lehiaketahorretan

gure inguruko zirkulazioarekin lotura duten okerreko portaerak erakusten dituzten ar-

gazki onenak saritu dira.

•Gazteentzakohitzaldiakistripuakprebenitzeko.Hitzaldiakantolatudira15eta18urte

bitartekogazteentzat,bidezain,suhiltzaile,DYAko langile,medikuetagurpil-aulkian

geratutako pertsonen lekukotasunekin. Pertsona horiek euren esperientziak kontat-

zendituzteetaaholkuakematendituzteibilgailubatekinateratzengareneanarduraz

jokatzearengarrantziariburuz.

Gaztempresaproiektuanpartehartzenhasigara,EkintzaileentzakoMentoringprogramaren

bidez.LABORALKutxarenGizarteEkintzarenesparrukoekimenada,EuskalAutonomian

eta Nafarroan enplegua sustatzea eta ekintzaileei enpresak sortzen laguntzea xede

duena.Mentoringprogramanlangileen%3khartzenduparte.Esperientziaekintzaileaedo

enpresa-arlokoesperientziaduenpertsonabatekbestepertsonabati (enpresa-arloko

abenturahastenaridenari)laguntzendioberetrebetasunaketagaitasunakindartzen,bere

garapen pertsonala eta profesionala ahalbidetuz. Aholkulariaren egitekoa gazteei euren

erronkakdetektatzenetahorieiaurreegitenlaguntzeada.Mentoringdeiturikoharreman

horiek 2 eta 4 ordu bitarteko bileren bidez gauzatzen dira, eta gehienetan ekintzailearen

enpresanegitendirahamabostegunekoedohilabetekoperiodikotasunarekinetabeste

urtebetez luza daitekeen urtebeteko aldian, gutxienez.

EKINTZA-PLANA

•Erakundekogizarte-kezkakedo-igurikimenakezagutzekomekanismoaksiste-

matizatzeaetaestrategiantxertatzea.




interes-taldeekin

58

1. HORRELAKOAK GARA











a) Konpromisoak betetzea eta elkarrizketa hobetzea gainerako interes-taldeekin

Erakundeak interes-taldeak identifikatu ditu eta elkarrizketa-prozesuak ezarri ditu haiekin.

Interes-taldeguztiekikoparte-hartzeaeta komunikazioa sustatzeaoinarrizko zutabea

da EGEen kudeaketan.

Askotarikoakdiraeskaeraketa igurikimenakbideratzekoerabiltzendirenkomunikazio-

tresnak eta -kanalak, etengabeko hobekuntza-prozesuan funtsezkoak direnak. Gainera,

harremanhorienbidez,erakundeakhainbatmotatakokonpromisoakhartzenditu.

Aurreko kapituluetan bezero, hornitzaile, bitartekari eta enplegatuekiko elkarrizketa aipatu

da.Atalhonetanbesteinteres-taldebatzuekikoelkarrizketa-mekanismoaknabarmendu

nahi ditugu: elkarte profesionalak, lehiakideak, kaltetuak...

Interes-talde horiek beraien harreman- eta elkarrizketa-mekanismoak dituzte, ekintza

berrietarakohaienigurikimenaketapremiakezagutzekoaukeraematendigutenak.

Testuinguru honetan, AMICE, EURESA eta ICMIF Europako elkarteetan dugun parte-hartzea

nabarmendunahidugu.EuropakohainbatAseguruMutuaetaAseguruKooperatibarekin

gogoetak, proiektuak eta foroak partekatzen ditugu. Parte hartu dugun proiektuen

artean, etxean gertatzen diren istripuak ezagutzeko azterlan bat eta gidatze-ohiturak

ezagutzekosistematelematikobatgaratzekoproiektuanabarmendunahiditugu,gure

produktuen eskaintza gure bezeroen errealitatera egokitzeko helburuarekin.

Bestalde, nabarmentzekoa da Seguros Lagun Arok Forinvest sektorerako finantza-

produktu eta -zerbitzuen, aseguruen, zerga-sistemaren eta konponbide teknologikoen

VII. Nazioarteko Foro-Erakusketan izandako parte-hartzea. Azoka horrek finantza-

munduarekinzerikusiadueneskaintzahandienaetaonenahartzendu,besteakbeste,

finantza-produktu eta -zerbitzuak, inbertsioak, aseguruak edo soluzio teknologikoak.

Halaber, interesgarria da sektoreko beste erakunde batzuekin lankidetzan aritzea

EGEko lantalde espezifikoetan. Lankidetza hori ikaskuntza- eta orientazio-iturria da,

estrategikoki izan nahi dugunari buruzko barne-hausnarketarako eta erakundetik

balioanolaemandiezaiokegunjakiteko.

10.2. Elkarrizketa gainerako interes-taldeekin




interes-taldeekin

59

1. HORRELAKOAK GARA











EKINTZA-PLANA

•Gainerakointeres-taldeekinkomunikazio-bideberriakezartzeaetaegungoprozesuak

hobetzea, bezero, hornitzaile, bitartekari eta pertsonekin egindako gogobetetasun-

azterketetan oinarrituta.

b) Gardentasuna

Esparru horrekin lotuta, honako hau izan da 2014ko aipagarriena:

•GureblogakInnovaciónAseguradoraatariarenrankingekobigarrenpostualor-

tudu2014an(blogaduten24aseguru-etxeenartean).

•InnovaciónAseguradoraatariarensariasaresozialetandugunpresentziagatik

eta Interneteko kokapenagatik.

•BesteurtebatezInternetenpresentziahandienadutenaseguru-adaranitzeko

konpainienartean10aurrenekoenarteankokatugara,CapgeminikInterneteko

Aseguru-etxeen sektoreari buruz egindako XIV. txostenaren arabera. Gainera,

seigarren tokian gaude sare sozialetako presentzia eta irizpide teknikoak eta

diseinukoak kontuan hartuta.

Bestalde,SegurosLagunAronEGEjardueraksartuizandituguKontuenUrtekoMemorian.

Aurten, lehen aldiz erabaki dugu Jasangarritasun Txosten bat egitea. Interes-taldeekiko

gardentasun-ariketa ez ezik, etorkizunerako benetan garrantzitsuak diren gaietan

erakundeakizanbeharduenestrategiarietajardunariburuzkohausnarketa-ariketaere

bada.

EKINTZA-PLANA

•JasangarritasunTxostenbategiteaaitortutakoestandarretakobatenarabera,esaterako,

AA1000 edo GRI.

Documents

2014EkO - Seguros Lagun Aro · 2015-11-24 · • Gure erakundeko pertsonen garapena bultzatzea, eta • Gure jarduera gauzatzeko erabiltzen dugun ingurunea garatzen laguntzea. Gure