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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIAUNADEscuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e IngenieraContenido didctico del curso Gestin de Calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIAESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGA E INGENIERA

301104GESTIN DE CALIDADNELSON LEONARDO SEPLVEDA FLREZ

Adaptacin

YIMY ALEXANDER HERNNDEZ ORTIZ (Director Nacional)

BOGOT D.C.Julio de 2011

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INDICE DE CONTENIDO

INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 7

UNIDAD 1 CONCEPTOS Y FILOSOFAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD .................. 8 INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 8JUSTIFICACIN. ............................................................................................................................. 8INTENCIONALIDADES FORMATIVAS .............................................................................................. 9

CAPITULO 1: CONCEPTOS BSICOS ............................................................................................. 10INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 10LECCIN 1:CONCEPTOS DE CALIDAD ................................................................................................... 10

EDWARS DEMING (1900

1993) ....................................................................................................... 10LOS 14PRINCIPIOS DE DEMING. .......................................................................................................... 11JOSEPH JURAN (1904-) ................................................................................................................... 13DIEZ PASOS DE JURAN PARA MEJORAR LA CALIDAD. .................................................................................. 13PHILIP B.CROSBY (19262001) ....................................................................................................... 14PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD. .................................................................................... 14CATORCE PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD. ......................................................................................... 15KAORU ISHIKAWA ............................................................................................................................ 15GENICHITAGUCHI ........................................................................................................................ 16LOS 7PUNTOS DE TAGUCHI ................................................................................................................ 17LECCIN 2:ENFOQUES DE GESTIN DE CALIDAD.................................................................................... 17CONTROL DE CALIDAD ....................................................................................................................... 17ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ........................................................................................................ 18CALIDAD TOTAL ............................................................................................................................... 19LECCIN 3:FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN ...................................................................... 19EL CAMBIO ORGANIZACIONAL............................................................................................................ 19EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.................................................................................. 20LECCIN 4:LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL...................................................................................... 21PRINCIPIOS DELACALIDADTOTAL ................................................................................................. 22LECCIN 5:INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL. ................................................................................ 22ENFOQUE HACIA EL CLIENTE................................................................................................................ 22CULTURA DEL MEJORAMIENTO CONTINO. ............................................................................................ 24AMBIENTE PROPICIO PARA LA CALIDAD TOTAL. ........................................................................................ 27

CAPITULO 2: MODELOS NORMATIVOS DE LA CALIDAD ............................................................... 29INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 29LECCIN 6:CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN (SIG) ........................................................... 30LECCIN 7:LA FAMILIA DE NORMAS ISO9000:EVOLUCIN Y CARACTERSTICAS......................................... 31SERIE DE NORMAS ISO 9000 .............................................................................................................. 31ISO9000(FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO). ....................................................................................... 32ISO 9001(SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.REQUISITOS) .................................................................. 33

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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN. .................................................................................................... 34GESTIN POR PROCESOS. ................................................................................................................... 34REALIZACIN DEL PRODUCTO. ............................................................................................................. 35MEDICIN,ANLISIS Y MEJORA. .......................................................................................................... 35ISO 9004 ....................................................................................................................................... 36

LECCIN 8:ESTRUCTURA DE UN SGCSEGN ISO9000 .......................................................................... 36PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ................................................................................................ 36ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ........................................................................................................ 38LECCIN 9:PROCESO DE IMPLEMENTACIN .......................................................................................... 39IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGN ISO 9000.................................................. 39DIAGNSTICO INICIAL. ...................................................................................................................... 39DETERMINAR LA VISIN,MISIN Y POLTICA DE CALIDAD.......................................................................... 40DETERMINAR LOS OBJETIVOS DE CALIDAD ............................................................................................. 41DETERMINAR EL MAPA DE PROCESOS ................................................................................................... 42SENSIBILIZACIN .............................................................................................................................. 42VERIFICACIN. ................................................................................................................................. 42LECCIN 10:CERTIFICACIN DEL SGCCON ISO9000............................................................................. 43

CAPITULO 3: MODELOS INTEGRALES DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL ................................... 45INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 45LECCIN 11:CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN SIG ........................................................... 45SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN..................................................................................................... 45LECCIN 12:ESTRUCTURA DEL SIG ..................................................................................................... 45ESTRUCTURA DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN............................................................................. 45SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD. ...................................................................................................... 46SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL. ....................................................................................................... 47SISTEMA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL. .................................................................................... 48LECCIN 13:PROCESO DE IMPLEMENTACIN DEL SIG............................................................................. 49LECCIN 14:MODELOS DE CALIDAD TOTAL .......................................................................................... 50MODELO MALCOLM BALDRIGE ............................................................................................................ 50MODELO DEMING ............................................................................................................................ 51LECCIN 15:MODELO EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANGEMENT................................................ 54ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIN DE LA UNIDAD1: .......................................................................... 55FUENTES DOCUMENTALES DE LA UNIDAD 1 .......................................................................................... 59

UNIDAD 2 GESTIN POR PROCESOS ............................................................................................ 60INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 60JUSTIFICACIN ............................................................................................................................ 60INTENCIONALIDADES FORMATIVAS ............................................................................................ 60

CAPITULO 1: CONCEPTOS BSICOS ............................................................................................. 61INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 61LECCIN 1:CONCEPTOS DE PROCESO .................................................................................................. 61PROCESO ........................................................................................................................................ 61LECCIN 2:CARACTERSTICAS DEL PROCESO.......................................................................................... 62IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS. ..................................................................................................... 62

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LECCIN 3:TIPOS DE PROCESO ........................................................................................................... 64CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS. .................................................................................................. 64LECCIN 4:CONTROL DE PROCESOS .................................................................................................... 65LECCIN 5:REPRESENTACIN GRFICA DE PROCESOS............................................................................. 65HOJA DE DATOS O CONTROL. .............................................................................................................. 65

HISTOGRAMA. ................................................................................................................................. 66DIAGRAMA DE PARETO. ..................................................................................................................... 67DIAGRAMA DE CAUSAEFECTO. ......................................................................................................... 68DIAGRAMA DE DISPERSIN. ................................................................................................................ 69GRFICO DE CONTROL. ...................................................................................................................... 69DIAGRAMA DE FLUJO. ....................................................................................................................... 70

CAPITULO 2: LA GESTIN DE PROCESOS ...................................................................................... 71INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 71LECCIN 6:SISTEMAS DE CONTROL DE PROCESOS.................................................................................. 71LECCIN 7:EL CICLO PHVA ............................................................................................................... 72

CICLO PHVA. ................................................................................................................................... 72LECCIN 8:FUNCIN DESPLEGABLE DE LA CALIDAD (QFD) ...................................................................... 74DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE LA CALIDAD (QFD) .................................................................................. 74LECCIN 9:MATRICES DEL PROCESO QFD. ........................................................................................... 75LECCIN 10:HERRAMIENTAS DEL PROCESO QFD. .................................................................................. 76

CAPITULO 3: ASPECTOS ORGANIZACIONALES DE LA GESTIN DE CALIDAD ................................ 77 INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 77CENTRAR LA ORGANIZACIN EN EL CLIENTE ........................................................................................... 77LECCIN 11:DIRECCIN Y LIDERAZGO DE LA IMPLEMENTACIN DE UN SGC ................................................ 78LECCIN 12:ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL SGC ............................................................................... 79

LECCIN 13:EQUIPOS DE TRABAJO SGC .............................................................................................. 80LECCIN 14:LDERES O GERENTES PARA LA BSQUEDA EFICAZ DE LA CALIDAD ORGANIZACIONAL..................... 81LECCIN 15:LA ORGANIZACIN FLEXIBLE PERO RIGUROSA....................................................................... 82EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD................................................................................... 82ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIN DE LA UNIDAD2:GESTINDEPROCESOS. .................................... 84FUENTES DOCUMENTALES DE LA UNIDAD 2 .......................................................................................... 86

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LISTADO DE GRFICOS Y FIGURAS

Figura No. 1. Reaccin productiva de acuerdo a Deming.

Figura No. 2. Ciclo de mejora continuaFigura No. 3. Enfoque por procesos.Figura No. 4. Proceso.Figura No. 5. Estudio de las actividades para la obtencin del producto o servicio.Figura No. 6. Ciclo de vida del producto.Figura No. 7. Mapa de procesos.Figura No. 8. Diagrama de Pareto.Figura No. 9. Diagrama de Causa - Efecto.Figura No. 10. Grfico de control.Figura No. 11. Ciclo PHVA.Figura No. 12. Estructura Organizativa del SGC.

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ASPECTOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL Y VERSIONAMIENTO

El contenido didctico del curso acadmico: Gestin de Calidad fue diseadoinicialmente en el ao 2008 por la Ing. Nubia Edith Crdenas Zabala, ha tenidouna actualizacin desarrollada por el Ingeniero Nelson Leonardo Seplveda Flrezen el ao 2009 y ha tenido una adaptacin desarrollada por el Ingeniero Yimy

Alexander Hernndez Ortiz quien se desempea actualmente como director delcurso a nivel nacional.

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INTRODUCCIN

Los importantes cambios que se han producido en el entorno competitivo durantelos ltimos aos han llevado a las empresas a buscar soluciones para garantizarsu supervivencia y crecimiento, respondiendo a las nuevas exigencias delmercado. Una de las respuestas que mejores resultados ha proporcionado es laimplantacin de una direccin basada en la calidad. Cada da son ms lasorganizaciones que apuestan por la gestin de la calidad como un factorgenerador de ventajas competitivas a largo plazo.

El propsito de sta asignatura es que el estudiante comprenda la necesidad derealizar un cambio de paradigma dirigido hacia la calidad total en su vida personal

y profesional, a travs del anlisis de la literatura clsica sobre calidad, y delentendimiento de los aspectos socioculturales que nos caracterizan; adems dedesarrollar la habilidad de trabajar en equipo, adoptar una actitud de servicio haciaotros, y conocer como se planea, controla y mejora la calidad en las operacionesorganizacionales.

El curso Gestin de la Calidad le permite al estudiante familiarizarse con losconceptos bsicos de calidad, sus principios filosficos, su importancia yaplicacin en las organizaciones, analizar diferentes situaciones, detectaroportunidades de mejora, priorizarlas, plantear soluciones, implementarlas yevaluarlas. La asignatura proporciona los instrumentos necesarios para el anlisis

de soluciones tcnicamente factibles de implementar en un entorno actualempresarial, dando en el transcurso de la misma las herramientas y elementosque todo futuro profesional y empresario debera de considerar, conocer yposteriormente implementar.

Esta asignatura contribuye al desarrollo del perfil del profesional, permitiendo queel estudiante ample nuevos conocimientos y fundamentalmente pueda desarrollarlas habilidades, virtudes y valores de un futuro profesional en aspectos relativos acalidad. Gestin de Calidad instaura las bases del enfoque global para generarestrategias competitivas, con el propsito de que los futuros profesionales enejercicio, enfrenten de la mejor manera los cada vez ms demandantes retos.

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UNIDAD 1 CONCEPTOS Y FILOSOFAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE

LA CALIDAD

INTRODUCCIN

La unidad inicia con la definicin del concepto de calidad enmarcado en lasdiferentes filosofas de los estudiosos del tema, se fundamentan los diferentesenfoques de los sistemas de gestin de calidad, precisando los fundamentos de lagestin de calidad total.

Tambin orienta el estudio de la familia de normas ISO 9000, desde su origen,evolucin y caractersticas, determinando la estructura de un sistema de gestinde acuerdo a ISO 9000, caracterizando su implementacin hasta llegar a lacertificacin del sistema con ISO 9001.

Se realiza el estudio de los diferentes modelos de calidad as como los conceptos,estructura e implementacin de un sistema integrado de gestin formado por lasnormas referentes a gestin de calidad, gestin ambiental y seguridad y saludocupacional.

JUSTIFICACIN.

Dentro de las actividades enmarcadas en la disciplina de la ingeniera industrial seencuentra el desarrollo de estrategias organizacionales, las cuales persiguen ladefinicin de planes estratgicos que permitan a las empresas lograr susobjetivos.

En el marco de esta planeacin estratgica la implementacin de un sistema degestin de calidad, permite a la organizacin optimizar su cadena de procesos,utilizar de forma eficiente sus recursos y por lo tanto hacer ms efectiva sugestin. El desarrollo del curso de gestin de calidad posibilita el desarrollo decompetencias en el manejo de herramientas que le permitan al egresado planear e

implementar un sistema de gestin acorde con las necesidades de laorganizacin, mejorar sus procesos productivos, optimizar el uso de recursos yfomentar la participacin activa de los empleados en todos los niveles, en laconsecucin de las metas organizacionales.

Las nuevas condiciones de una economa global exige de las empresas un mayoresfuerzo para lograr los altos niveles de competitividad que imponen los nuevosmercados, muchas de las empresas a nivel nacional no han podido superar stas

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condiciones por no tener herramientas que le permitan optimizar sus procesos, sepueden tener los recursos y subsistir en un mercado local pero si se deseamejorar los ingresos y garantizar la subsistencia de la organizacin es necesarioque sta desarrolle estrategias que le permitan responder rpida yadecuadamente a las cambiantes condiciones que imponen la sociedad global, es

en este escenario donde el diseo e implementacin adecuada de un sistema degestin de calidad cobra importancia, ya que se constituye en la herramienta quepermite a la organizacin mejorar sus procesos y lograr mayores niveles decompetitividad.

INTENCIONALIDADES FORMATIVAS

Los propsitos formativos se centran en los siguientes puntos:

Conocer los fundamentos de las filosofas de gestin de calidad, de forma

que se estimule el anlisis y estudio de aplicaciones en diferentescontextos. Desarrollar en el estudiante el inters por comprender el fundamento

filosfico y las caractersticas de los modelos y sistemas normativosutilizados en gestin de calidad.

Motivar el inters en el estudiante por investigar las diferentes aplicacionesde los sistemas de gestin, metodologas de implementacin y losresultados obtenidos por su aplicacin.

Crear una cultura de calidad en los estudiantes, de forma que incida en sudesempeo profesional.

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CAPITULO 1: CONCEPTOS BSICOS

INTRODUCCIN

La calidad ha sido una idea intuitiva que ha estado implcita en las diferentesactividades desarrolladas por el hombre, el cual siempre ha tenido una inclinacinpor mejorar el trabajo diario, tratando en cada nueva actividad superar los errorescometidos en la anterior, para lograr un mejor desempeo y la optimizacin de losresultado obtenidos.

El desarrollo industrial y el mbito empresarial no han sido ajenos al concepto decalidad, al comienzo del siglo XX, el concepto de calidad se relacionabadirectamente con el grado en que un producto cumpla con los requisitos y

especificaciones tcnicas para los cuales fue diseado, hacia la dcada de los 60el concepto de calidad se enfocaba hacia la satisfaccin del cliente, entendiendo lacalidad como las propiedades del producto o servicio que le permiten satisfacerunas necesidades, actualmente el concepto de calidad ha evolucionado hacia launin de varios aspectos de la organizacin y est estrechamente relacionadocon los resultados econmicos de la misma.

Los diferentes estudios en el tema de calidad se han desarrollado principalmenteen Estados Unidos y Japn, donde han surgido diferentes teoras, conceptos yprincipios sobre calidad enfocadas a mejorar la productividad, resaltando laimportancia del talento humano como fundamento para la obtencin de los

objetivos de la empresa.

LECCIN 1: CONCEPTOS DE CALIDAD

A continuacin se muestran las principales teoras sobre calidad y sus autores.

EDWARS DEMING (1900 1993)

Deming considerado el principal responsable del milagro japons, naci el 14 deoctubre de 1900, en Sioux City, Lowa hijo de una familia humilde, en 1921 segrada en ingeniera elctrica en la universidad de Wyoming, en 1928 se graducomo doctor en Fsica y matemticas en la universidad de Yale, se vincul comoprofesor de la misma universidad en 1927. Durante la segunda guerra mundial,Deming enseo a los tcnicos americanos estadsticas enfocadas a mejorar lacalidad de los materiales de guerra, esto llamo la atencin de la unin japonesa decientficos e ingenieros quienes en julio de 1950 invitaron a Deming a dictar unaconferencia sobre el control estadstico de la calidad, en esta ocasin estabanpresentes los principales administradores de las compaas japonesas a quienesDeming les dijo que si seguan su filosofa, la calidad japonesa mejorara en los

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prximos cinco aos, en tan solo cuatro aos los japoneses lograron alcanzar esameta.

Al seguir la filosofa de Deming los japoneses lograron pasar de una economa encrisis a convertirse en los lderes del mercado mundial.

Para Deming el consumidor es el factor ms importante en la generacin deproductos o servicios, para l la calidad implica convertir las necesidades de dichoconsumidor en las caractersticas de un producto que satisfaga dichasnecesidades y a un precio que el usuario pueda pagar, el productor debe estaratento a las inquietudes y necesidades del consumidor para mejorar sus productoso servicios, enfocando todas sus actividades hacia la satisfaccin del cliente, locual da la oportunidad a la organizacin de obtener una mayor participacin en elmercado as como asegurar su permanencia en el negocio.

Deming define la calidad en trminos de Sistemas Conformes, disminuyendo la

variacin del mismo mediante el uso de de tcnicas estadsticas, que permiten ala organizacin ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades delcliente.

Figura No. 1. Reaccin productiva de acuerdo a Deming.

Los 14 principios de Deming.Los principios del doctor Deming plantean que mediante el uso de herramientasestadsticas la administracin de una organizacin puede determinar sufuncionamiento y plantear estrategias que permitan optimizar el uso de recursos,disminuir costos, satisfacer al cliente, enfocando la organizacin hacia la mejoracontinua, con la participacin de todo el personal, logrando as nuevas

Consumidor Organizacin(NecesidadesDeseos)Mejora la Calidad de su producto o

servicio

Mejora la produccin

Disminuir costos

Optimizar el uso de

recursos

Satisfacer alconsumidor

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participaciones en el mercado lo cual llevara a un incremento en la produccin yla creacin de nuevos empleos.

El enfoque organizacional hacia la satisfaccin del cliente y teniendo en cuentaque las necesidades y deseos del cliente son dinmicos, cambian continuamente,

involucra un proceso de investigacin, formacin e innovacin continua ya que laorganizacin debe percibir estos cambios antes que ocurran, para as asegurar supermanencia en el mercado.

Los catorce puntos que plantea la filosofa del doctor Deming son los siguientes:

1. Crear constancia en los propsitos: Establece que la administracin de laorganizacin debe orientar sus propsitos hacia la mejora continua de lacalidad del producto o servicio para mejorar la competitividad, permaneceren el mercado, abarcar nuevos y proporcionar empleo. Para lo cual sedeben realizar procesos constantes de formacin, investigacin y

desarrollo.2. Adoptar la nueva filosofa: la filosofa de la mejora continua y la orientacin

hacia la satisfaccin del cliente debe involucrar a toda la organizacin, sedebe volver parte de la cultura organizacional.

3. No depender de la inspeccin masiva como mecanismo para lograr lacalidad, en su lugar verificar la calidad del material y equipo con evidenciaestadstica.

4. Eliminar la prctica de comprar a los precios ms bajos as como de decidirnegocios basndose nicamente en el precio, por el contrario se debe tratarde minimizar el costo total y decidir en base a la calidad.

5. Mejorar continuamente el sistema de produccin y el servicio, estudiando el

sistema para encontrar deficiencias y problemas resolvindolos para asmejorar el sistema en forma constante y eficiente.6. Establecer mtodos de capacitacin, formacin y entrenamiento en el

trabajo.7. Establecer liderazgo: De acuerdo al doctor Deming el liderazgo establece la

direccin de la empresa y sus empleados para alcanzar todo su potencial.8. Eliminar el miedo. Es importante la comunicacin entre administrativos y

trabajadores lo cual permite solucionar problemas clave.9. Eliminar las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea.10. Eliminar los slogans, metas numricas y publicidad que estimulen al

aumento de la productividad sin proporcionar ningn mtodo.

11. Eliminar estndares y cuotas numricas que estimulen la cantidad y no lacalidad.12. Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar un buen trabajo y

apreciar la mano de obra. Estableciendo un sistema que permita a lostrabajadores disfrutar y realizar correctamente su trabajo.

13. Instituir un programa continuo de educacin y entrenamiento. Esto permiteel surgimiento de nuevas ideas y soluciones para los problemasgarantizando la satisfaccin del cliente.

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14. Crear un sistema administrativo que estimule y apoye a todos losintegrantes de la empresa hacia el cumplimiento de los puntos anteriores.

JOSEPH JURAN (1904 - )

El doctor Joseph juran naci en 1904 en Braila, se reconoce por agregar ladimensin humana al concepto de calidad, ya que afirmaba que las tcnicas yahaban sido descubiertas, sin embargo las organizaciones tenan problemas decomunicacin y coordinacin de funciones todas las cuales involucran el talentohumano.

En 1924 se grado como ingeniero elctrico, estudioso del tema administrativo decalidad en 1979 fund el instituto Juran que le permiti crear nuevas herramientasy tcnicas para promulgar sus ideas y explorar el impacto de las calidad en lasociedad. En 1986 publica la triloga de la calidad

Para el Doctor Juran la palabra calidad tiene varios significados, dos de los cualesinvolucran la organizacin y son tiles para planificar la calidad y la estrategiaempresarial:

1. Calidad es la adecuacin al uso determinada por las caractersticas de unproducto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente.

2. La calidad es la ausencia de defectos (retrasos en las entregas, fallasdurante el servicio,

La calidad se alcanza mediante la identificacin de las oportunidades de mejora, laseleccin de proyectos adecuados y la creacin de una estructura organizacional

que gue el diagnstico y el anlisis de proyectos. La triloga de la calidadpropuesta por Juran plantea tres procesos administrativos interrelacionados:

1. Planificacin de la calidad: Implica el desarrollo de estrategias, productos yprocesos que permitan a la organizacin desarrollar los elementosnecesarios para satisfacer las necesidades del cliente.

2. Control de Calidad: implica comparar los resultados obtenidos con lasmetas propuestas, hallar las causas y actuar ante la diferencia entre loobtenido y lo deseado. El control permite disminuir la variacin del procesoy determinar los puntos por mejorar para obtener una mejor calidad.

3. Mejora de la calidad: Las acciones de mejora de la calidad se orientan

hacia la mejora continua del proceso, mediante el suministro de recursospara establecer soluciones a las causas de las fallas, de forma que seobtenga mejores niveles de calidad.

Diez pasos de Juran para mejorar la calidad.

1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora2. Fijar objetivos de la mejora

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3. Organizar las acciones para lograr los objetivos4. Proporcionar entrenamiento5. Realizar proyectos para resolver los problemas.6. Reporte el progreso obtenido7. Dar reconocimiento

8. Mostrar y comunicar resultados9. Tener en cuenta de logros y fracasos10. Mantener el compromiso, haciendo al programa de calidad parte de los

sistemas y procesos normales de la compaa

PHILIP B. CROSBY (1926 2001)

Naci en Virginia, trabaj como profesional de calidad es all donde se dio cuentaque era ms rentable trabajar en la prevencin de problemas que en su solucin,en 1979 fund Philip Crosby Associetaes, Inc., empresa que tena ingresossuperiores a los 80 millones de dlares al ao.

En su desempeo profesional cre su filosofa de calidad cero defectos, ensea los gerentes como implantar una cultura preventiva, garantizando que las cosasse hicieran bien desde el comienzo.

Para Crosby la calidad significa hacer las cosas bien desde el primer intento,puede ser medida y utilizada para mejorar el desempeo de la empresa, lamedicin de la calidad se realiza mediante los costos que significa hacer las cosasmal, estos costos se deben a fallas, refabricacin, inspeccin, prdida de clientesentre otros. La calidad no es responsabilidad nicamente de los trabajadores, sedeben tener en cuenta la disponibilidad de las herramientas necesarias para que

los empleados desarrollen bien su trabajo. La calidad es responsabilidad de todaslas personas que laboran en la organizacin, ms all del departamento decalidad.

Principios de la administracin de calidad.

La filosofa de administracin de la calidad de Crosby se fundamenta en cuatroprincipios absolutos que establecen los requisitos que debe cumplir un proceso demejora continua:

1. La calidad es el cumplimiento de requisitos: Las expectativas y necesidades

del cliente se deben reflejar en las caractersticas medibles de productos yservicios, que satisfagan dichas necesidades. Por lo tanto es de sumaimportancia que la organizacin conozca a sus clientes, de forma que susproductos y servicios se orienten hacia la satisfaccin del cliente.

2. Calidad es prevencin: La organizacin debe orientarse a la prevencin dedefectos, identificando la causa de las fallas y solucionndola, esto lepermite ser ms eficiente, disminuir costos y garantizar que sus productos yservicios satisfagan los requisitos del cliente.

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3. Calidad es Cero defectos: Los productos se deben fabricar correctamentedesde el primer intento, lo cual permite a la organizacin ser ms eficiente.

4. Los costos de calidad: los costos relacionados con la calidad son losdebidos a la prdida de clientes por productos que satisfacen susexpectativas, el reproceso, los desperdicios, el tiempo muerto, las prdidas

de material y mano de obra por productos defectuosos. La organizacindebe determinar los costos de calidad e invertir en tecnologa y procesosque mejoren el proceso, reduciendo la posibilidad de defectos.

Catorce pasos para mejorar la calidad.

1. Compromiso de la direccin: todo proceso de mejoramiento continuo debeestar liderado por la alta direccin, la cual se debe involucrar activamenteen el proceso, motivando a toda la organizacin a asimilar la filosofa delmejoramiento continuo.

2. Equipo para mejorar la calidad. Se debe crear un equipo de personas

comprometidas, proactivas y lderes de sus propios procesos de forma quelideren los cambios que se deben generar al interior de la organizacin,comenzando por sus propios departamentos.

3. Medicin del nivel de calidad: se debe determinar el estado de la calidad entoda la organizacin, estableciendo parmetros de medicin.

4. Evaluacin de los costos de calidad: Se debe generar un indicador quepermita identificar los costos de calidad.

5. Crear una conciencia sobre la calidad: Garantizar buenos mecanismos decomunicacin en la organizacin, de forma que todos los actores conozcanclaramente el proceso de calidad, se forme una base de datos que permitasuperar los problemas y errores en la produccin, hasta llegar a los cero

defectos.6. Sistema de acciones correctivas.7. Establecer un comit de cero defectos.8. Entrenamiento del personal.9. Establecer el da de Cero Defectos.10. Fijar metas.11. Eliminar la causa raz del error.12. Dar reconocimiento: Como mecanismo de motivacin para la participacin

activa de personal de la empresa.13. Crear un consejo de calidad: en estos consejos se debe hacer un estudio

de la situacin actual de la organizacin, el estado de los programas y el

anlisis de las propuestas de accin.14. Repetir todo el proceso.

KAORU ISHIKAWA

Naci en Tokio, en 1915, conocido como el gur de la calidad, fue el primer autorque estudi las diferencias de la administracin de estados unidos y Japn.Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokio y fundador de la Union of

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Japanese Scientists and Engineers (UJSE), uno de los logros ms importantes dela vida de Kaoru Ishikawa fue contribuir al xito de los crculos de calidad y lacreacin del diagrama causaefecto, ms conocido como diagrama de Ishikawa.

Ishikawa afirma que la calidad debe ser construida en cada diseo y cada

proceso, debe involucrar al producto y a todas las reas de la organizacin, debeir ms all de la inspeccin final, la calidad es intrnseca a cada actividad de laorganizacin, incluyendo la gerencia.

Las empresas que logran implementar la calidad logran desarrollar, disear,manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, elms til, y siempre satisfactorio para el consumidor.

Los elementos fundamentales de la filosofa de calidad de Ishikawa son:

1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin

2. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere3. El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no es necesaria4. Hay que remover la raz del problema, no los sntomas5. El control de la calidad es responsabilidad de todoslos trabajadores6. No confundir los medios con los objetivos7. Primero poner la calidad y despus poner tus ganancias a largo plazo8. El comercio es la entrada y salida de la calidad9. Los meros meros de las empresas no deben de tener envidia cuando un

obrero da una opinin valiosa10. de los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el

anlisis

11. Informacin sin informacin de dispersin es informacin falsa

GENICHI TAGUCHI

Ingeniero japons nacido en 1924. Doctorado en Ciencias (1962 U. Kyushu). Hapublicado ms de 40 libros y cientos de artculos y pertenece a las msprestigiosas Asociaciones cientficas y tecnolgicas. Ha recibido el Premio Demingen cuatro ocasiones por sus aportaciones y literatura sobre calidad. Asimismo fuepremiado con la medalla W.F. Rockwell a la excelencia tcnica en 1986. Hacontribuido significativamente al progreso de las industrias japonesas en lafabricacin a corto plazo de productos de clase mundial, a bajo coste, y con altacalidad. En 1982, el American Supplier Institute introdujo al Dr. Taguchi y susmtodos en el mercado de los Estados Unidos. Desde ese momento, lascompaas que han adoptado sus tcnicas y su filosofa han ahorrado en conjuntocientos de millones de dlares.

Su contribucin ms importante ha sido la combinacin de mtodos estadsticos yde ingeniera para conseguir rpidas mejoras en costes y calidad mediante laoptimizacin del diseo de los productos y sus procesos de fabricacin. El

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pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: productosatractivos al cliente y ofrecer mejores productos que la competencia.

Los 7 puntos de Taguchi

1. Funcin de prdida: la calidad se debe definir en forma monetaria por mediode la funcin de prdida, donde a mayor variacin de una especificacin,mayor es la prdida monetaria transferida al consumidor.

2. Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reduccinde la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.

3. La mejora continua y la variabilidad: la mejora continua del proceso estntimamente relacionada con la reduccin de la variabilidad con respecto alvalor objetivo.

4. La variabilidad puede cuantificarse en trminos monetarios: la variabilidaddel funcionamiento del producto provoca una prdida al usuario.

5. Diseo del producto: se genera la calidad y se determina el costo final del

producto.6. Optimizacin del diseo del producto: se puede disear un productobasndose en la parte no lineal de su respuesta con el propsito dedisminuir su variabilidad.

7. Optimizacin del diseo del proceso: se puede reducir la variabilidad pormedio del diseo de experimentos, al seleccionar los niveles ptimos de lasvariables involucradas en la manufactura del producto.

LECCIN 2: ENFOQUES DE GESTIN DE CALIDAD

Los diferentes enfoques de la gestin de calidad han evolucionado de acuerdo aldesarrollo de la calidad, as puede verse que a comienzos del siglo XX cuando lacalidad se daba en funcin a las caractersticas de un producto o servicio, lagestin de la calidad se enfocaba hacia el control de calidad, posteriormentecuando se involucraron diferentes aspectos de la empresa al concepto de calidad,el enfoque de la gestin de calidad se oriento al aseguramiento de la calidad hastallegar al concepto de calidad cuyo objetivo es satisfacer las necesidades delcliente, en este punto se habla de la calidad total, es estudio de estos enfoques sedesarrollar en los siguientes prrafos.

CONTROL DE CALIDAD

El control de calidad se entiende como la inspeccin de las caractersticas de unproducto, de forma que satisfaga los estndares tcnicos y de produccin.

A comienzos del siglo XX, la gestin de calidad se asociaba al control de calidadque garantizaba la ausencia de defectos. ste control se llevaba a cabo mediantela realizacin de inspecciones a lo largo de la lnea de produccin y al productoterminado, en las cuales se verificaba que la materia prima, el productosemielaborado y terminado, cumpliera con los estndares mnimos de

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aceptabilidad que determinaba la organizacin, en caso de detectar alguna falla,se realizaban acciones correctivas.

Este enfoque de la gestin de calidad trabajaba exclusivamente con accionescorrectivas, controles estadsticos y mtodos estadsticos para reducir los niveles

de inspeccin, ya que no se tena que revisar el 100% de las piezas. Se entendaque a mayor nmero de controles mejor calidad, ya que se evitaba procesar unproducto defectuoso, pero este incremento en el nmero de controles incidadirectamente en los costos asociados a la produccin, disminuyendo lacompetitividad de la organizacin.

Durante esta etapa, la gestin de calidad se vea como una actividad que lejos detraer beneficios, incrementaba los costos y disminua las ganancias ya que notena ninguna injerencia en los procesos directivos, de gestin o financieros,centrndose exclusivamente en los procesos productivos. Normalmente los costosasociados con la calidad se incluan en costos fijos no relevantes, esto creo un

conflicto entre quienes buscaban aumentar la productividad y quienes seencargaban del control de calidad originando la necesidad de equilibrar los costosde produccin y los objetivos financieros de la organizacin.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

La incidencia del control de calidad sobre los costos productivos, obliga a laorganizacin ha buscar formas ms eficientes de aumentar su productividad,ahora los objetivos de la organizacin van ms all de producir con cero defectos,se orientan hacia reducir los costos de produccin e incrementar la competitividadde la empresa.

Surge un sistema de gestin que permite implementar acciones orientadas haciala prevencin de defectos, mejorar los procesos productivos e involucrar a todoslos departamentos que constituyen la organizacin en el diseo, planeacin,documentacin y ejecucin de planes de calidad que permitan conocer y controlartodos los aspectos que podan influir en la calidad del producto.

Este sistema es conocido como aseguramiento de la calidad el cual se definecomo un conjunto de acciones y procedimientos planificados y sistemticosnecesarios que permitan garantizar que un producto o servicio cumpla con unosestndares de calidad, incorporando el concepto de prevencin a la gestin de la

calidad.

El aseguramiento de la calidad permite la creacin de documentos que renen losprocedimientos y actividades necesarios para llegar al producto final

El aseguramiento de la calidad absorbe al control de calidad y se constituye enuna herramienta de gestin.

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CALIDAD TOTAL

Si bien el aseguramiento de la calidad permite involucrar a toda la organizacin enel proceso de calidad, no posee herramientas que permitan identificar lasnecesidades del cliente ni la mejora del producto.

Como respuesta a este vaco surge la gestin de calidad conocida como calidadtotal, la cual hace nfasis en las necesidades y expectativas del cliente, laproduccin con cero defectos y la optimizacin de los procesos productivosmediante la eliminacin de las actividades que no agregan valor al producto.

Segn Ishikawa La calidad total se constituye en una filosofa en la cual todas laspersonas que forman parte de la organizacin estudian, participan y fomentan lamejora continua.

LECCIN 3: FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN

EL CAMBIO ORGANIZACIONAL

Las organizaciones que perdurarn sern aqullas que hagan del cambio unafuente inagotable de oportunidades. Van a competir con el mundo, entoncesdebern adecuarse rpida y eficientemente a nuevos entornos econmicos y anuevas tecnologas. Estarn centradas en sus clientes, buscando constantementela manera de aumentar la satisfaccin de los mismos, creando as un constante

diferencial competitivo que les permitir permanecer y crecer en el mercado.

No parece fcil y no es fcil. El proceso requiere un profundo cambio cultural queinvolucre a todos los integrantes de la organizacin y, la nica manera de realizareste cambio, es con el liderazgo y compromiso indeclinable de la direccin.

Centrar la Organizacin en el Cliente

La direccin debe alcanzar la absoluta conviccin que no hay futuro para laorganizacin si no se cumplen siempre los requisitos de los clientes. De nada vale

arengar a los empleados sobre la importancia de los clientes, ellos deben ver en elaccionar cotidiano de la direccin que, contra viento y marea, la decisin decumplir los requisitos de los clientes es mantenida con firmeza.

Una vez tomada la decisin, las acciones a desarrollar aparecen claramentedelineadas:

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Identificar con claridad y precisin los requisitos de los clientes: qu quiereexactamente el cliente?, si recibe menos de lo que necesita estar insatisfecho,pero si recibe ms no estar dispuesto a pagar por ello. Qu es aquello que elcliente valora o valorara especialmente en el producto o servicio?

Encontrar la causa raz de cada uno de los problemas que impiden elcumplimiento de los requisitos y eliminarla. La causa raz no es siempre la queaparece a primera vista, cuando se encuentra y elimina, el problema no vuelve arepetirse.

Establecer registros y mediciones que indiquen el grado de cumplimiento. Cules el porcentaje de entregas realizadas con atraso sobre el total de entregas?,cul es el porcentaje de devoluciones?, Qu tema rene la mayor parte de lasquejas de los clientes?, Qu porcentaje de la produccin es reprocesado o

desechado? Se necesitan estos datos para tomar las decisiones adecuadas.

Planificar para prevenir los problemas, prevenir es siempre ms barato quecorregir. Cmo se desarrollan los procesos de la organizacin? Cmo deberandesarrollarse para asegurar el cumplimiento de los requisitos minimizando loscostos? Todas las actividades que se realizan agregan valor al producto oservicio?

Definir las acciones a llevar a cabo para mejorar el grado de cumplimiento de losrequisitos.

Verificar que la planificacin ha dado los resultados previstos, corregir, enfocarnuevas mejoras y volver a actuar.

EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Las normas ISO 9000 promueven la burocracia, carecen de flexibilidad, aumentanel trabajo administrativo, estn hechas por y para empresas grandes y su objetivoes dejar fuera del mercado a las empresas medianas y pequeas, son una barreraal comercio, nuestra empresa no est en condiciones de afrontar este gasto.

Es muy frecuente escuchar comentarios como stos y otros similares. Lo notablees que quienes los realizan, en su gran mayora, jams han ledo las normas.

Pues bien, los conceptos que se han desarrollado previamente estn todoscontenidos en las normas ISO 9001 e ISO 9004. En particular, la norma ISO 9001:

Exige el compromiso de identificar y cumplir siempre los requisitos de los clientes

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y de mejorar constantemente el conjunto de actividades que afectan a la Calidadde los productos y servicios

Apunta a la identificacin de los procesos de la empresa que agregan valor alproducto y servicio y al control de los mismos

Enfoca la eliminacin de los problemas a travs de buscar siempre la causa razde los mismos y eliminarla

Se centra en la planificacin y en las actividades preventivas

Promueve la toma de decisiones basada en informacin verificable.

Requiere que todos los integrantes de la organizacin conozcan su mbito dedesempeo, su autoridad para tomar decisiones y actuar, la importancia de sustareas en el cumplimiento de las polticas y objetivos de la empresa y que posean

la formacin adecuada para desarrollar sus tareas con eficacia.

De manera que el Sistema de Gestin de la Calidad, cuyos requisitos contiene lanorma ISO 9001 y que estn expresados como directrices en la norma ISO 9004,provee el marco adecuado para llevar adelante el cambio que permitir a lasorganizaciones perdurar en el tiempo.

El sistema de Gestin de la Calidad es una herramienta para el cambio, norealiza el cambio, la nica que puede realizar el cambio de cultura en laorganizacin es la direccin.

Las organizaciones pueden, de acuerdo a sus necesidades, certificar o no suSistema de Gestin de la Calidad, pero la certificacin slo tiene verdadero valorcuando refleja una organizacin centrada en el cliente, flexible pero rigurosa ycapaz de desenvolverse eficientemente en un entorno econmico y tecnolgicoconstantemente cambiante.

LECCIN 4: LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total es una estrategia empresarial que involucra las actividades en

todos los niveles de la organizacin hacia la satisfaccin del cliente, permitiendoun mayor conocimiento y control de todo el sistema.

Esta estrategia considera a las personas como el recurso ms importante cuyotrabajo y compromiso permiten satisfacer los requisitos del cliente, optimizar el usode los recursos y por consiguiente la disminucin de costos, involucrando lamejora continua del proceso.

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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total involucra la innovacin de la gestin empresarial, crea un cambiode paradigmas en la manera de gestionar y dirigir la organizacin, ya quetransforma la cultura empresarial incidiendo en los productos, servicios y

procesos, fortaleciendo el crecimiento, la rentabilidad y la competitividad.

La aplicacin de la calidad total en una organizacin implica:

1. Redefinir el significado de la palabra cliente: Se encuentran dos clases decliente: el cliente externo, entendido como el usuario final del producto oservicio y el cliente interno el cual se concibe como el empleado de laorganizacin al cual se le entrega el resultado de un subproceso dentro dela organizacin, dndole un papel dual de proveedor y cliente.

2. Involucrar todos los aspectos y personas dentro de la organizacin,fomentando el trabajo en equipos interdisciplinarios que permitan mejorar

los procesos y procedimientos internos en cada rea de la empresa.3. Entender las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo),

orientando todos los procesos de forma que permitan ofrecer un producto oservicio que d una respuesta satisfactoria las mismas.

4. El consumidor y el proveedor abandonan su papel pasivo y pasan a sersocios estratgicos de la organizacin.

5. Identificar los procesos claves dentro de la organizacin.6. Producir con cero defectos desde la primera vez, lo cual permite una

disminucin en los costos de produccin y un incremento en los ingresos.7. Completo compromiso de la direccin, orientando los procesos hacia el

desarrollo de estrategias que permitan dar cumplimiento a los objetivos

empresariales.8. Renovacin de la cultura empresarial, propiciando la participacin activa detodo el personal, fomentando un ambiente de colaboracin, respeto yconfianza.

9. Crear un programa permanente de capacitacin y entrenamiento de todo elpersonal: La calidad la crea el recurso humano, la mano de obra calificadaincide en beneficio de los productos, costos y niveles de productividad.

10. Implementar la filosofa del mejoramiento continuo para orientar todas lasactividades diarias de la organizacin.

11. Reconocer que el producto es tan importante como el servicio, para lograrla satisfaccin del cliente.

LECCIN 5: INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL.

Enfoque hacia el cliente

El cliente es por definicin la persona u organizacin que recibe un producto oservicio. Existen dos clases de cliente:

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1. Cliente interno: Una persona o subproceso dentro de la organizacin querecibe la salida de otro subproceso interno.

2. Cliente externo: Se encuentra el usuario final o consumidor de un productoo servicio y el cliente intermedio que generalmente es el comercializadorque permiten que el producto llegue al usuario final.

En la estrategia de calidad total, es igualmente importante la satisfaccin de losclientes tanto internos como externos, ya que esta incide directamente en elcrecimiento y rentabilidad de la organizacin.

Para lograr la identificacin de los clientes externos, normalmente se realiza unasegmentacin del mercado en grupos homogneos dentro de los cuales se debedetallar las expectativas, caractersticas de edad, sexo, ubicacin geogrfica entreotras, de los usuarios a quienes va dirigido el producto o servicio.

Una vez se ha realizado la caracterizacin de los clientes externos se estudian las

necesidades y expectativas de los mismos. Es importante que la organizacindefina un sistema de retroalimentacin que le permita conocer el grado desatisfaccin y opiniones de los consumidores acerca de su producto o servicio,as como el nivel de aceptacin de los productos o servicios de la competencia,determinando sus fortalezas y debilidades.

Se puede afirmar que la identificacin del cliente permite definir el rumbo de laorganizacin, define sus procesos y productos, en palabras de algunos de los msimportantes estudiosos en el tema de calidad como Juran quin afirma que paraplanear la calidad se deben seguir nueve pasos los cuales estn determinados porla identificacin del cliente.

1. Hay que identificar quien es el cliente.2. Determinar sus necesidades (de los clientes).3. Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.5. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el

cliente.6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.7. Optimizar dicho proceso.8. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones

normales de operacin.

9. Transferir el proceso a operacin.

Segn E. Deming. (1956), la nica forma de ser exitosos, crear empleo ypermanecer en el negocio es ofrecer al consumidor productos y procesos decalidad que permitan ser competitivos en mercados de libre competencia. Paraofrecer al consumidor productos y procesos de calidad es necesario conocer susexpectativas.

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Kaoru Ishikawa quin afirmaba que el primer paso hacia la calidad es conocer loque el cliente requiere.

El objetivo del enfoque al cliente es lograr integrar el desempeo de laorganizacin con las necesidades y expectativas del cliente.

Cultura del mejoramiento continuo.

La mejora continua es una cultura en donde todo el personal y todas las reas dela organizacin participan activamente aportando ideas, reconociendooportunidades de mejora de los productos y procesos, incrementando laproductividad y la satisfaccin del cliente. Este enfoque obliga a revisar y ajustarconstantemente los procesos para detectar fallas y corregirlas a tiempo.

La mejora continua exige un planteamiento proactivo, sistemtico, basado enhechos y en desarrollo permanente para resolver los problemas de calidad. El

proceso de implementacin del mejoramiento continuo responde a la realidadpropia de cada organizacin, sin embargo existen algunos puntos que se puedenconsiderar como generales y que permiten la identificacin de las oportunidadesde mejora en la organizacin, estos son:

1. Anlisis y compromiso: Identificacin de los problemas fundamentales de laorganizacin, las causas que lo generan y su incidencia en los resultadosorganizacionales. Definir si la organizacin est dispuesta a asumir todaslas acciones necesarias para emprender y mantener adecuadamente unproceso de mejora continua

2. Plan de accin: El cual debe integrarse al plan estratgico de la

organizacin y definir claramente la forma como el equipo de trabajosolucionar las causas del problema, en el plan de accin se debe darrespuesta a preguntas como quin, qu, cundo y dnde.

3. implementacin del plan de accin: La puesta en marcha de los procesosde mejoramiento con la participacin de los equipos de mejoramiento.

4. Monitoreo y reconocimiento: Verificar los resultados obtenidos con el plande mejoramiento, Si se han obtenido resultados favorables es importantecrear un sistema de reconocimientos que motive a los empleados acontinuar aportando para mejorar la calidad

5. Renovacin continua.

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Figura No. 2. Ciclo de mejora continua.

El proceso de mejoramiento continuo nunca termina, se realiza en constantespasos pequeos, con el apoyo de todo el personal se convierte en parte yfundamento de la cultura empresarial.

En el proceso de mejoramiento continuo

Conceptos fundamentales para el mejoramiento continuo

1. Satisfaccin del cliente: Se persigue lograr que los productos y serviciosden una respuesta satisfactoria a las necesidades y expectativas del

cliente.2. Enfoque integrado: El trabajo se convierte en un proceso que integra atodos los niveles y funciones dentro de la organizacin.

3. Constancia en el mejoramiento: El mejoramiento continuo es un procesopermanente, la excelencia es producto de continuos esfuerzos pequeos.

4. La calidad es una mentalidad, una filosofa que se debe respirar en laorganizacin.

5. El recurso humano es de vital importancia en el proceso de mejoramiento,ya que la calidad depende de las destrezas, habilidades, compromiso ymotivacin de la gente.

6. La imagen de la empresa se da en el contacto directo con los clientes, se

debe crear una relacin, un vnculo con el cliente para lograr su fidelidad.7. El resultado obtenido se debe informar a todo el personal involucrado en elproceso de mejoramiento.

Modelo para el mejoramiento continuo.

El modelo para el mejoramiento continuo muestra la relacin entre los sistemasms importantes que permiten lograr la calidad.

Anlisis y Compromiso

Plan de Accin

ImplementacinMonitoreo y reconocimiento

Renovacin continua

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1. Sistema de Planeacin: Comprende el planteamiento de los objetivosorganizacionales, la elaboracin del plan de mejoramiento, proyectos,programas y presupuesto en el cual se deben asignar recursos para losprogramas de mejoramiento.

2. Sistema de Produccin: Es el proceso productivo para lograr un producto oel proceso operacional para lograr un servicio, En este sistema se debedisear el aseguramiento de la calidad, costos y mtodos de forma quenuestro sistema productivo cada vez mejore en trminos de la satisfaccindel cliente.

3. Sistema de soporte: Este sistema proporciona el apoyo en cuanto ainvestigacin de tecnologas productivas, motivacin y desarrollo dedestrezas en los empleados. Permitiendo hacer ms eficiente y humana larelacin entre empleados, mquinas y procesos.El sistema de soporte tambin disea el sistema de comunicacin entre losclientes internos, permitiendo crear conciencia sobre el mejoramiento y

socializar los resultados obtenidos.4. Sistema de vitalizacin del trabajo: partiendo del principio que el ser

humano slo mejora lo que quiere, aquello que lo hace sentir comprometidoy motivado, este sistema pretende crear un sentido de pertenencia ycompromiso, estimular el entusiasmo y la creatividad en los empleados, conestrategias como el trabajo en equipo, programa de reconocimiento y lacreacin de un buen ambiente de trabajo.

5. Sistema de accin para el mejoramiento: Contempla la operacin de losequipos de mejoramiento para lograr las utilidades continuas quemaximizan el valor del negocio y aseguran la supervivencia de laorganizacin.

Ciclo de mejoramiento continuo.

Este ciclo permite conocer los pasos sugeridos para gerenciar el mejoramientocontinuo en una organizacin.

1. Propsitos de mejoramiento: es la base de todas las acciones que orientanel trabajo diario de la organizacin, se define en los propsitos y principiosfundamentales.La filosofa empresarial debe: transmitir un sistema de valores que motive alos empleados en su trabajo, definir las creencias y desarrollar una cultura

organizacional slida., fijando los valores que inspiran a la organizacin, ascomo su compromiso.2. Prcticas claves: Son las acciones prioritarias que se deben realizar para

convertir en realidad los principios y la misin organizacional.Las prcticas claves permiten a la organizacin identificar las reas demejoramiento y concentrar sus esfuerzos en acciones que le permitanlograr sus propsitos.

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3. Objetivos de mejoramiento: Son factores medibles en funcin a los cualesse establecen las metas, los objetivos de mejoramiento estn contenidos enuna prctica clave.

4. Procesos Crticos: Son procesos que afectan un objetivo de mejoramiento.Todo objetivo de mejoramiento es producto de un proceso o de varios

procesos.5. Sistema de medicin: Bajo la premisa lo que no se puede medir no se

puede mejorar, la medicin brinda informacin permanente sobre el estadoactual del proceso y permite definir acciones concretas para mejorar losresultados.

6. Metas de mejoramiento: Las metas de mejoramiento son el resultado delsistema de medicin y se enfocan hacia las reas crticas identificadas porste.Para la fijacin de las metas de mejoramiento se debe identificar eldesempeo de cada proceso crtico y compararlo con el nivel dedesempeo ideal a lograr en un perodo determinado, la diferencia entre

estos dos niveles determina la meta de mejoramiento en un perododeterminado.

7. Sistema de Control: Proporciona una visin peridica para mejorar elproceso y los resultados obtenidos, por lo tanto incluye un control deprocesos y un control de resultados.

Ambiente propicio para la calidad total.

La base fundamental del xito en la implementacin de un sistema de calidad totalse encuentra en el recurso humano, se debe generar un ambiente laboral quefacilite el trabajo de los empleados y propicie la motivacin y compromiso del

personal con el logro de los objetivos de calidad.

Capacitacin

Es importante que la organizacin garantice que todo el personal entiende elproceso que se est realizando, para lo cual se debe programar un plan decapacitacin que:

1. Explique claramente y en el lenguaje ms comn posible en qu consiste elproceso de Calidad Total;

2. Promueva el desarrollo de valores de la cultura de calidad;

3. Desarrolle habilidades de liderazgo y Habilidades para el aseguramiento ymejoramiento continuo de la calidad.

La capacitacin en Calidad Total debe buscar la comprensin de la filosofa y elcambio de actitudes y de comportamiento del personal, generando un ambiente derespeto, confianza y colaboracin.

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Motivacin

Algunas de las estrategias para lograr la motivacin y el compromiso son:

1. Tener un contacto directo con los empleados, saludarlos y apreciar su

trabajo, reconociendo la importancia de su colaboracin en el logro de losobjetivos organizacionales.

2. Motivar el trabajo en equipo. La integracin de los colaboradores permitemejorar el proceso de trabajo y mejorar los resultados, contribuyendo amejorar la calidad.

3. Tener en cuenta los aportes, ideas y sugerencias para mejorar su trabajo ysolucionar los problemas de calidad del producto o servicio.

4. Delegar responsabilidades y dar autonoma a los empleados: Otorgarresponsabilidades a los trabajadores para mejorar procesos, es una de lasformas ms eficaces para lograr un alto grado de motivacin y compromiso.

5. Sistema de reconocimiento: De esta manera se valora la actitud de

mejoramiento del trabajador y se refuerza su comportamiento en favor de lacalidad.

Renovacin del ambiente de trabajo.

La calidad total requiere de un ambiente que facilite el trabajo de las personas,proporcionndoles las herramientas y recursos necesarios para solucionarproblemas y mejorar continuamente. Algunas de las estrategias que se puedenutilizar para vitalizar el trabajo son:

1. Contar con un programa eficaz de seleccin: la gente es la fuente de la

renovacin y esta se facilita si se incorpora gente hbil y altamentemotivada que tenga actitudes compatibles con el cambio. Las nuevascontrataciones se deben realizar para personal en las reas operativas ypara los cargos de nivel administrativo con mayor responsabilidad se debenrealizar promociones y ascensos los cual fomenta la motivacin delpersonal.

2. Ambiente favorable para la autocrtica: es necesario que se cultive laindividualidad y potencialidad del individuo, para esto la organizacin debefomentar un ambiente en el cual cada persona pueda exponer librementesus opiniones.

3. Estructura interna flexible: la estructura de la organizacin le debe permitir

responder en forma rpida y gil a los cambios, permitiendo la accinconjunta de los departamentos en la solucin de problemas y la renovacinconstante de los procedimientos a fin que faciliten el logro de los propsitosorganizacionales.

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CAPITULO 2: MODELOS NORMATIVOS DE LA CALIDAD

INTRODUCCIN

En el mbito de la gestin de la calidad se disponen de 2 tipos de normas

concretas: a) las normas reglamentarias y b) las normas voluntarias.

Las normas reglamentarias emanan de las autoridades pblicas y son decumplimiento obligatorio, para el sector privado en cuanto que el Estado a partir delas mismas asume su papel regulador.

Las normas voluntarias, por su parte, son aquellas que se adoptan por decisinpropia del productor o industrial para diferenciar su produccin y tener nuevoselementos de negociacin con su comprador. Las normas voluntarias, en general,se usan para:

Mejorar aspectos de la organizacin en cuanto a programar, registrar y verificarla aplicacin de procedimientos conducentes a la obtencin de un producto obien diferenciable

Establecer nuevas bases de negociacin con clientes y proveedores Mejorar el marketing de productos o servicios Adelantarse a posibles exigencias de compradores o mercados que pretenden

producciones diferenciadas Certificar el sistema, los procesos o productos para obtener un reconocimiento

explcito utilizables como smbolo de compromiso con la calidad

Las normas voluntarias pueden ser de dos tipos: a) protocolos, pliegos decondiciones o normas tcnicas y b) normas o estndares emitidos por unorganismo de normalizacin

Las normas tcnicas son aquellas emitidas por un organismo especializado(instituto de investigacin, entidad de asociacin de profesionales, universidad,etc.) que contienen requisitos o especificaciones de cmo producir un bien oproducto diferenciable incluyendo los mtodos de verificacin, registro y muestreo.Pueden incluir la etapa de produccin primaria, la de transformacin, la comercial

o todas en conjunto.Las normas o estndares emitidos por un organismo de normalizacin, tienen lasmismas caractersticas que las normas tcnicas salvo que su desarrollo ha sidoencarado a partir de una mesa de discusin y negociacin con todos los posiblessectores interesados a nivel de un organismo de normalizacin. Luego de unaserie de reuniones y exposiciones, se llega a un acuerdo que es homologado porel Comit de Normas que opera dentro del organismo de normalizacin.

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LECCIN 6: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN (SIG)

Para llegar a definir el sistema de gestin de calidad se debe hacer claridad sobreel significado de cada uno de los trminos empleados.

1. Sistema: Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o queinteractan entre s, en una organizacin stos elementos pueden ser losprocesos, procedimientos, los insumos y recursos utilizados para lograrunos objetivos definidos.

2. Gestin: de acuerdo a la norma ISO 9000, son las actividades coordinadasque permiten dirigir y controlar una organizacin. Se puede decir que lagestin comprende la planeacin, ejecucin, verificacin y las accionescorrectivas necesarias para mejorar el desempeo de la organizacin.

3. Calidad: El grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplecon los requisitos. Las caractersticas corresponden a un producto oservicio y los requisitos corresponden a las expectativas y necesidades del

cliente.4. Sistema de gestin: La unin de actividades y procesos que interactan conel fin de lograr unos objetivos establecidos por la organizacin.

De acuerdo a las anteriores definiciones un sistema de gestin de calidad (S.G.C)es la unin de elementos que interactan con el fin de desarrollar una gestin quepermita satisfacer las necesidades del cliente. Exactamente y de acuerdo a lanorma ISO 9000 un sistema de gestin de calidad se define como Sistema degestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad

En una organizacin la implementacin de un sistema de gestin de calidad

permite orientar todos sus procesos hacia la obtencin de los objetivosorganizacionales, incrementa la calidad de sus productos o servicios logrando lasatisfaccin del cliente, apoya la participacin en nuevos mercados y mejora elbuen nombre de la organizacin mejorando sus ventajas competitivas frente aorganizaciones del mismo ramo que an no han implementado un S.G.C.

Este sistema es un medio para lograr una orientacin ms sistemtica de laorganizacin, pero se debe tener constancia en el propsito, una vezimplementado se debe trabajar en la mejora continua del mismo. De acuerdo conISO 9000 el sistema de gestin de calidad permite asegurar la calidad delproducto e incrementar la satisfaccin del cliente.

En una organizacin se encuentran varios sistemas de gestin (ambiental,seguridad y salud ocupacional entre otros) cada sistema est formado poractividades, procesos, procedimientos y atiende unos objetivos propiosencaminados a satisfacer determinados requerimientos de las partes interesadas,actualmente estos sistemas se articulan con el fin de optimizar el uso de losrecursos y lograr mejores resultados, formando lo que se conoce como sistemasintegrados de gestin.

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LECCIN 7: LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000: EVOLUCIN Y

CARACTERSTICAS

SERIE DE NORMAS ISO 9000

La ISO (Internacional Organization for Standarization) es una federacin mundialde organismos nacionales de normalizacin que promueve el desarrollo deestndares internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin que facilitenel intercambio mundial de bienes y servicios, ste desarrollo se realiza a travs delos diferentes comits tcnicos.

La ISO tiene su origen en la federacin internacional de asociaciones nacionalesde normalizacin, en 1946 representantes de veinticinco pases deciden adoptar elnombre de International Organization for Standarization, realiza su primera reuninen 1947 en Zurich, Alemania. Su sede de funcionamiento es la ciudad de Ginebra,Suiza.

Actualmente la ISO tiene 138 pases miembros cuyos representantes seencuentran divididos en tres categoras: Miembros del Comit Ejecutivo, Miembroscorrespondientes y Miembros suscritos.

La serie de normas ISO 9000 se origina a partir del programa de administracin dela calidad establecido por el ministerio de defensa de Estados Unidos en 1959, lacual evoluciono a la norma MIL Q 9858, esta norma fue adaptada en 1966 por laorganizacin de tratados del atlntico norte (NATO) para elaborar la Quality

Assurance Publication, la cual fue base en el programa de Administracin de laEstandarizacin para la defensa implementado por el ministerio de defensabritnico en 1970, as en 1979 el instituto britnico de estandarizacin (BSI)desarroll un sistema para la administracin de la estandarizacin comercial(BS5750).

La serie de normas ISO 9000 nace en 1987, con la adopcin por parte de la IOS(Internacional Organization for Standarization) de la norma britnica BS5750, eneste mismo ao Estados Unidos adopta esta norma con el nombre ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality). La IOS da el prefijo ISO a la serie de normassobre calidad, haciendo alusin a las lneas isotrmicas de los mapas, para dar aentender que las organizaciones certificadas bajo la norma ISO tienen una calidadigual a la de otras compaas del mismo ramo tambin certificadas.

As la serie de norma ISO 9000 se convierte en el referente mundial para lagestin de la calidad.

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Con el fin de dar repuesta a los constantes cambios econmicos, tecnolgicos ysociales que trae consigo el desarrollo global, las normas estn en constanterevisin. Se han desarrollado varias versiones de ISO 9000; la primera edicin deestas normas se public en 1987, posteriormente ha sido modificada en 1994,2000 y 2008, versin que est en vigor actualmente para orientar los procesos de

implementacin de un sistema de gestin de calidad.

Las normas ISO nacieron aglutinando los principios que existan en multitud denormas de sistemas de calidad en distintos pases, por lo que desde su primeraedicin, se pretendi que fueran normas de aplicacin a cualquier tipo deorganizacin independientemente de su tamao o sector de actividad.

La familia de normas ISO 9000 que est actualmente en vigor, se compone de 3normas:

ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad. Principios y vocabulario ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una organizacin.

Enfoque de gestin de la calidad

De las 3 normas, la que contiene los requisitos que debe cumplir un sistema degestin de la calidad es la ISO 9001:2008, es la norma que se utiliza para laimplantacin de sistemas de gestin de la calidad y que se puede utilizar paraconseguir un certificado.

La serie de normas ISO 9000 orientan el desarrollo, documentacin eimplementacin de procedimientos que permitan optimizar los procesos y

servicios, promoviendo la mejora continua en toda la organizacin, haciendonfasis en la mejora continua, la gestin por procesos y la satisfaccin del cliente.

ISO 9000 (FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO).

Esta norma define los fundamentos y hace claridad sobre el significado detrminos esenciales, conceptos y principios de los sistemas de gestin de calidad.

El implementar un sistema de gestin de calidad implica que todos los procesos yprocedimiento en la organizacin se orientan a satisfacer los requisitos yexpectativas del cliente as como la mejora continua que permita a la organizacin

dar una respuesta oportuna a las cambiantes condiciones del mercado,fortaleciendo su imagen frente al consumidor a la competencia.

Dentro de las caractersticas de la norma ISO 9000 se encuentran:

1. Hace claridad sobre la diferencia entre los requisitos del producto yrequisitos para el sistema de gestin, centrndose en los ltimos.

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2. Indica las etapas a tener en cuenta para determinar el enfoque del sistemade gestin, entre las que se mencionan: conocer las expectativas de laspartes interesadas, definir la poltica y objetivos de calidad de laorganizacin, determinar los recursos para lograr dichos objetivos, hacerseguimiento y medicin a los procesos, determinar acciones preventivas.

3. Aclara el concepto del enfoque por procesos.4. Precisa el importante papel del compromiso de la alta direccin de la

organizacin en el desarrollo del sistema de gestin de calidad y losresultados obtenidos.

5. Explica las caractersticas, tipos e importancia de la documentacin en elsistema de gestin.

6. Describe el proceso de revisin del sistema mediante las auditorias.7. Explica el objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la

calidad: la organizacin debe identificar y caracterizar sus procesos,definiendo indicadores que les permitan medir su desempeo.

8. Define los trminos relativos a la calidad, al proceso y producto, al sistema

de gestin y a la organizacin entre otros.

En conclusin la norma ISO 9000 define los fundamentos y principios de lossistemas de gestin de calidad, haciendo claridad sobre los trminos empleadosen los mismos.

ISO 9001 (SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS)

Esta norma fue preparada por el comit tcnico ISO/TC 176, dentro de su alcancese encuentran requisitos mnimos para aumentar la satisfaccin del cliente,procesos de mejora continua y el cumplimiento de requisitos legales a lo largo de

todo el proceso desde el diseo, pasando por la produccin y las instalacioneshasta el servicio de post venta.

Determina el que debe hacer la organizacin con el fin de lograr la mejoracontinua, pero no hace claridad en el cmo hacerlo, cada organizacin de acuerdoa su naturaleza, caractersticas y objetivos particulares debe definir su sistema degestin de calidad.

Un sistema de gestin de la calidad, por s solo, no necesariamente conduce a lamejora de los procesos operativos o de la calidad de los productos o servicios. Noresolver todos los problemas. Es un medio para alcanzar los objetivos de una

manera ms sistemtica.

Adems del objeto y campo de aplicacin de la norma, algunas referenciasnormativas, trminos y definiciones y sistema de gestin, agrupa 20 requisitosreunidos en cuatro captulos:

1. Responsabilidad de la direccin.2. Gestin por procesos.

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3. Realizacin del producto.4. Medicin, anlisis y mejora.

Responsabilidad de la direccin.

La alta direccin debe mostrar su compromiso con el sistema de gestin decalidad.

1. Es responsabilidad de la direccin la comprensin y satisfaccin de losrequisitos, necesidades y expectativas del cliente, incluidos los requisitoslegales, para lo cual se deben asignar recursos que permitan laidentificacin del cliente y proveer de las herramientas necesarias parasatisfacer dichos requisitos.

2. Establecer la poltica y objetivos de calidad: se deben identificar las metas yvisin de la organizacin respecto a la calidad, asegurando su socializaciny comprensin en todos los niveles de la organizacin. Es importante tener

en cuenta que la poltica de calidad es dinmica y debe responderadecuadamente a las cambiantes condiciones del entorno.

3. Los objetivos de calidad deben ser medibles, realistas y definirseapropiadamente en los niveles de la organizacin.

4. La alta direccin debe asegurarse que cada persona dentro de laorganizacin comprenda su responsabilidad y autoridad en el logro de losobjetivos de calidad, para lo cual se deben realizar descripciones claras ysencillas de los diferentes cargos especificando sus funciones y relacincon otros cargos dentro de la organizacin.

5. Se debe designar un responsable del sistema de gestin de calidad con laautoridad suficiente para asegurar que en los diferentes cargos se

conozcan las expectativas del cliente, los objetivos y poltica de calidad ypueda consolidar el funcionamiento adecuado del sistema de gestin.6. La alta direccin debe establecer mecanismo que le permitan revisar

peridicamente el funcionamiento del sistema de gestin de calidad con elfin de asegurar la pertinencia y cumplimiento de la poltica y objetivos decalidad, los inconvenientes encontrados en el proceso, revisar las reascrticas, necesidades de formacin entre otros.

Gestin por procesos.

La organizacin debe asegurarse que cuenta con las herramientas necesarias

para satisfacer las expectativas del cliente, mantener y mejorar el sistema degestin.

1. Se debe asegurar que el personal que desempea los diferentes cargostiene las competencias necesarias para cumplir las responsabilidades quese le asignen dentro de la organizacin, estas competencias se basan en laformacin, educacin, habilidades y experiencia no en la antigedad en un

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cargo. De la evaluacin de las competencias pueden surgir los planes decapacitacin al interior de la organizacin.

2. El ambiente e infraestructura deben ser adecuados para permitir larealizacin del trabajo en forma ptima.

3. Se deben tener registros de los procesos, equipo y capacitacin.

Realizacin del producto.

Se deben planificar las actividades que permiten obtener el producto o prestar elservicio adecuadamente. La norma establece una serie de requisitos:

1. Planificacin de la realizacin del producto: en la planificacin del productola organizacin debe asegurarse de establecer claramente: Los objetivos ycaractersticas del producto o servicio, los recursos y procesos necesariospara la obtencin del mismo, as como los mtodos de verificacin yseguimiento as como el registro de los resultados obtenidos.

2. Procesos relacionados con el cliente: identificar los requisitos del cliente,incluyendo los requisitos legales y asegurarse de implementar y mantenerun sistema eficaz de comunicacin con el cliente.

3. Diseo y desarrollo: este numeral nicamente es aplicable a organizacionesque realizan diseo y desarrollo, establece los requisitos para el control delos procesos de diseo, incluyendo objetivos, resultados, revisin ymodificaciones al diseo. La organizacin debe establecer claramente lasresponsabilidades y funciones en el proceso de diseo.

4. Compras: Se deben establecer los requisitos de compras: especificarclaramente las caractersticas de lo que se va a comprar, quienes son losproveedores, verificacin de los productos adquiridos entre otros.

5. Produccin y prestacin del servicio: se hace mencin de los diferentesprocesos necesarios para producir el producto o servicio, definicin de lascaractersticas del mismo, recursos necesarios para producirlo,mecanismos de control de las operaciones, equipo y ambiente, incluyendoactividades de post venta.

6. Control de dispositivos de seguimiento y medicin: Este numeral esaplicable nicamente a las organizaciones que tienen equipo de medicin oensayo.

Medicin, anlisis y mejora.

En este numeral se exponen los requisitos para los procedimientos de seguimientodel proceso, bajo la premisa que lo que no se mide no se puede mejorar. Laorganizacin debe realizar seguimiento a la percepcin del cliente, desarrollo delproceso, calidad del producto o servicio.

Dentro de las actividades de seguimiento se deben contemplar las auditorasinternas, las acciones c

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