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DOCUMENTACIN DEL MODELO DE GESTIN PARA MICRO Y PEQUEAS
EMPRESAS NTC-6001 EN LA EMPRESA BIENES Y FINANZAS SERVICIOSINTEGRALES S.A.S EN ARMENIA, QUINDIO
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DOCUMENTACIN DEL MODELO DE GESTIN PARA MICRO Y PEQUEAS
EMPRESAS NTC-6001 EN LA EMPRESA BIENES Y FINANZA SERVICIOSINTEGRALES S.A.S EN ARMENIA, QUINDIO
SANDRA NATALIA OSPINA PALACIO
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NOTA DE ACEPTACIN:
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FIRMA DEL PRESIDENTE DEL JURADO
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DEDICATORIA
Este trabajo est dedicado a nuestras familias quienes nos brindaron apoyo incondicional
e inspiraron la bsqueda de logros con bases slidas y de calidad, especialmente a
nuestras madres quienes con su ejemplo intachable de vida nos ilustraron la importancia
de dicha palabra no solo en el trabajo sino en todos los aspectos de la vida. A nuestro
tutor quien guio el desarrollo del proyecto brindndonos su conocimiento, paciencia y
apoyo. Y a Dios por iluminar las decisiones, colmarnos de sabidura en la realizacin del
trabajo y permitirnos iniciar y culminar este reto profesional con xito.
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AGRADECIMIENTO
Agradecemos al seor Jos Fabin Bautista quien abri las puestas de su empresa para
permitirnos aprender y construir conocimiento en su organizacin, a los colaboradores y
dems personas que hicieron posible materializar los planes de trabajo, pues fueron parte
fundamental de este proceso. A John Edward Herrera quien nos guio en el proceso y nos
acompa en cada paso haciendo posible la realizacin de este proyecto. A Luz Adriana
Linares asesora de la alcalda quien nos colabor con su conocimiento.
Agradecemos tambin a la Universidad Tecnolgica de Pereira quien a travs de sus
docentes nos imparti el conocimiento esencial y oportuno para la adecuada formacin
como especialistas en Gestin de la Calidad y Normalizacin Tcnica proporcionndonoslas herramientas tiles y necesarias para aportar al desarrollo social desde nuestra
profesin.
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TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN ..............................................................ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
ABSTRAC ..............................................................ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
INTRODUCCIN ....................................................ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
1. PROBLEMA ....................................................ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
1.1. PLANTEAMIENTODELPROBLEMA .................... ERROR!MARCADOR NO DEFINIDO.1.2. FORMULACIN .................................................... ERROR!MARCADOR NO DEFINIDO.1.3. SISTEMATIZACINDELPROBLEMA .................. ERROR!MARCADOR NO DEFINIDO.
2. DELIMITACIN ...............................................ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
3. OBJETIVOS ....................................................ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
3.1. OBJETIVOGENERAL ........................................... ERROR!MARCADOR NO DEFINIDO.3.2. OBJETIVOSESPECFICOS .................................. ERROR!MARCADOR NO DEFINIDO.
4. JUSTIFICACIN .............................................ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
5. MARCO REFERENCIAL .................................ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
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7.2.3.4 Gestin de compras: .............................................Error! Marcador no definido.
7.3.DETERMINACINDELOSDOCUMENTOSNECESARIOSYEXISTENTESENLAEMPRESA ....................................................................... ERROR!MARCADOR NO DEFINIDO.7.3.3.ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN. ...................... ERROR!MARCADOR NO DEFINIDO.7.3.4.ELABORACIN DE DOCUMENTOS............................... ERROR!MARCADOR NO DEFINIDO.7.4.MANUALDELMODELODEGESTINPARAMICROEMPRESASYPEQUEASEMPRESAS .................................................................... ERROR!MARCADOR NO DEFINIDO.
8. CONCLUSIONES ............................................ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
9. RECOMENDACIONES....................................ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
10. GLOSARIO .....................................................ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
11. BIBLIOGRAFA ...............................................ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
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RESUMEN
El presente trabajo aborda la documentacin del sistema de gestin de calidad para la
empresa Bienes y Finanzas servicios integrales S.A.S ubicada en la ciudad de Armenia.
El proceso de elaboracin de la documentacin se inici con el diagnstico para
determinar la capacidad de respuesta al sistema de gestin basado en la NTC 6001
modelo de gestin para micro empresas y pequeas empresas; el cul fue realizado por
la asesora de la Alcalda de Armenia, Luz Adriana Linares encargada de supervisar el
proyecto de fortalecimiento empresarial ICONTEC norma NTC 6001-20081promovido
por la Secretara de Desarrollo Econmico, fomento al desarrollo empresarial en la ciudad
de Armenia; a partir de dicho diagnstico la investigadoras realizaron el anlisis que
evidenci la necesidad de implementar dicha norma e iniciaron la gestin documental.
En el proyecto a nivel estratgico, se realiz una mejora a la misin, visin y se
estableci la poltica, los objetivos de calidad, el cronograma de estrategias
organizacionales, el mapa de procesos y la matriz de requisitos legales y reglamentarios
con el fin de garantizar el adecuado direccionamiento de cada uno de los miembros de la
empresa.
A nivel misional se construy todo el soporte documental con base a los requisitos de la
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posteriormente fueron normalizadas en las caracterizaciones, procedimientos,
instructivos, formatos y registros los cuales son el resultado del proyecto.
Palabras claves: Sistema de Gestin de Calidad, Calidad, Manual de calidad, NTC
6001:2008, Documentacin.
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ABSTRAC
This project approach the documentation of the quality management system for Bienes y
finanzas servicios integrales S.A.S comprehensive services located in the city of Armenia.
The process of documentation , began with the diagnostic to determine responsiveness to
the management system based on the 6001 NTC management model for micro and small
enterprises , the which was conducted by the Advisor to the Mayor of Armenia, Luz
Adriana Linares to oversee the "business strengthening project ICONTEC NTC 6001-
2008" organized by the Department of Economic Development, promoting business
development in the city of Armenia, from the researchers conducted this diagnosis
analysis showed that the need to implement this rule and initiated document management.
At the strategic level project was an improvement to the mission, vision and established
policy , quality objectives , schedule, organizational strategies , the process map and the
array of legal and regulatory requirements in order to ensure the suitable addressing each
of the members of the company.
On a mission was built around the supporting documentation based on the requirements ofthe standard in each of the value chain processes to strengthen customer services and
ensure consistent, quality results.
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INTRODUCCIN
En un mundo en desarrollo constante las empresas buscan estar a la par con los avances
tecnolgico, cientficos y del plano empresarial para permanecer en el mercado. Es por
ello que en los ltimos aos el tema de Calidad ha tomado fuerza, pues el cliente del siglo
XXI es cada vez ms consiente y exigente con el producto o servicio final que obtiene. De
esta manera enfocada en Colombia y especficamente en la ciudad de Armenia, son
muchas las empresas que han iniciado el proceso de implementacin de las normas ISO
y las NTC tanto las micro, pequeas, medianas empresas como las multinacionales han
logrado un despertar de conciencia hacia los requerimientos del cliente y la necesidad de
competir.
As, la ciudad de Armenia est conformada en gran proporcin por micro, pequeas y
medianas empresas razn por la cual se hace primordial su fortalecimiento al incidir en la
competitividad y continuidad. En respuesta a ello, la Alcalda de Armenia en conjunto con
el ICONTEC promueven el desarrollo empresarial sostenible a travs de la
implementacin de la NTC 6001:2008; la cual tiene como una de sus caractersticas, su
alta similitud con la ISO 9001:2008 y el nfasis en la gestin comercial y financiera, queproporcionan un valor agregado a la norma y constituyen una herramienta til para iniciar
la adecuada estructuracin de la empresa al ampliar el enfoque en diversos panoramas
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aspectos de la norma y lograr condensar la informacin del hacer de la organizacin en
documentos normalizados que sirvan de apoyo para la realizacin diaria de lasactividades y la entrega de resultados excelentes para el cliente interno y externo
logrando su satisfaccin.
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1. PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
BIENES Y FINANZAS SERVICIOS INTEGRALES S.A.S. es una empresa dedicada a la
recuperacin de cartera en mora en todas sus etapas, investigacin de bienes y gestin
inmobiliaria; han puesto toda su experiencia y potencial humano para que esta labor sea
desempeada de forma profesional y efectiva.
Cuentan con los equipos idneos, un amplio sistema de informacin y un centro de
atencin personalizada, que permite realizar la labor de cobranzas de manera excelente,
cubriendo las necesidades de los clientes en gestin integral de cartera desde la
investigacin del cliente, ubicacin y gestin de cobro en todas las etapas.
En el caso particular de Colombia, su economa se basa en las micro, pequeas y
medianas empresas que equivalen al 90% de las empresas del pas, las cuales generan
un 73% de empleo2, por lo que el gobierno nacional creo la ley 590; la cual busca
promover el desarrollo de estas empresas, pues a pesar de que conforman la economa
del pas son muy dbiles, pues muchas de estas se caracterizan por una administracinimprovisada, infraestructura inexistente o inadecuada, equipos obsoletos, falta de
planificacin en sus actividades empleados temporales y sin ningn estndar de calidad
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(MYPES) 3 que tiene como objetivo dar las herramientas necesarias para que las
empresas puedan implementar este modelo de gestin y as lograr transformarlas en unaverdadera opcin de desarrollo y generacin de empleo en la regin. Esta norma abarca
todos los sectores econmicos del pas (privados y/o pblicos) solo exige como requisito
pertenecer al grupo de micro o pequeas empresas, estos requisitos se establecieron en
la ley 590.
En la ciudad de Armenia al ver esta problemtica con las micro y pequeas empresas y
con el fin de dar cumplimiento al programa de desarrollo en la ciudad, la Alcalda de
Armenia genera el proyecto fortalecimiento empresarial ICONTEC norma NTC-6001 que
tiene como fin la disminucin del desempleo y aumento del desarrollo empresarial y con
el apoyo de ICONTEC se desea certificar a las micro y pequeas empresas de la regin
para que trabajen bajo parmetros de calidad, garantizando a sus clientes productos y/oservicio de calidad y mejora continua.
El xito de este proyecto ha incentivado a muchas empresas a pertenecer a l, Bienes y
Finanzas Servicios Integrales S.A.S vio la necesidad de implementar el sistema de
gestin de calidad NTC 6001, pues se encontraba en desventaja frente a su
competencia, ya que se exponan continuamente a la incertidumbre de los resultados,pues las actividades no se realizaban siempre de una misma forma, las necesidades de
sus clientes exigan un alto nivel de calidad y haba poca posibilidad de abrir mercado a
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generar empleo en la regin, conseguir o renovar contratos con organizaciones que
exigen la certificacin de la norma tcnica como requisito y satisfacer las necesidades yexpectativas de los clientes.
1.2. FORMULACIN
Bienes y Finanzas Servicios Integrales S.A.S actualmente no cuenta con ladocumentacin para la implementacin de la NTC 6001 ideal para desarrollar
competitividad entre las PYMES y responder a las necesidades de la apertura del
mercado.
Cul sera la documentacin requerida para la empresa Bienes y Finanzas que cumpla
con los requisitos de la norma NTC 6001?
1.3. SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA
Cul es el estado actual de la empresa Bienes y Finanzas Servicios Integrales S.A.S
con base a la NTC 6001:2008?
Qu documentos deben ser elaborados para la empresa que cumpla con los
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2. DELIMITACIN
El proyecto Documentacin de la NTC- 6001 modelo de gestin para micro y pequeas
empresasse realizar en la empresa Bienes y Finanzas Servicios Integrales S.A.S la
cual se encuentra ubicada en la Calle 3 Norte No. 16-17 en la ciudad de Armenia,
Quindo, Lnea nacional 018000-111-623 4 en cada uno de sus procesos tanto
estratgicos como misionales y de apoyo, durante un periodo de siete meses del ao2013 iniciando en el mes de Mayo.
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3. OBJETIVOS
3.1. OBJETIVO GENERAL
Documentar el modelo de gestin para micro y pequeas empresas (MYPIMES) NTC -
6001 para la empresa Bienes y Finanzas Servicios Integrales S.A.S ubicada en la ciudad
de Armenia Quindo la cual se realizar en el ao 2013.
.
3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Realizar el diagnstico de cumplimiento de requisitos de la NTC 6001 en la empresa
Bienes y Finanzas Servicios Integrales S.A.S.
Determinar los procesos claves de la empresa para ser documentados.
Determinar los documentos existentes y necesarios para la implementacin de la NTC
6001:2008 que den cumplimiento a los requisitos.
Elaborar el manual del modelo de gestin para micro empresas y pequeas empresas,en Bienes y Finanzas Servicios Integrales S.A.S.
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4. JUSTIFICACIN
El presente proyecto se realiza con el fin de resolver la problemtica que a percepcin del
grupo de investigadores presenta BIENES Y FINANZAS SERVICIOS INTEGRALES
S.A.S, quienes actualmente no cuentan con la documentacin para la implementacin de
la NTC 6001. Esta norma es indispensable para desarrollar herramientas que permitan a
las PYMES ser competitivas y responder a las exigencias que trae consigo la apertura del
mercado colombiano.
Cuando una empresa decide realizar un proceso de implementacin de un sistema de
gestin de calidad es porque ha decidido hacer bien las cosas, ha decidido mejorar y
desea encontrar el camino que la conduzca a ello. El resultado de este proceso en lamayora de los casos es la certificacin y para ello la documentacin es indispensable
como evidencia para demostrar el bien hacer. El fin del sistema de gestin no es la
certificacin; sino el mejoramiento continuo para satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente y la documentacin que solicita la norma son una forma de ordenar la
informacin, interrelacionar los procesos y orientar los aspectos de la gestin
organizacional.
Por esta razn se plantea la elaboracin de la propuesta de implementacin de la NTC
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utilidad para la organizacin para iniciar la segunda fase de implementacin, es decir la
puesta en marcha del sistema de gestin de calidad.
El resultado de este proyecto ayudar a BIENES Y FINANZAS SERVICIOS INTEGRALES
S.A.S a resolver su problemtica y por ende estar capacitada para alcanzar una
participacin ms competitiva en el mercado6regional y nacional con miras a incursionar
en el mercado internacional a medida que su sistema de gestin de calidad se vuelva
maduro y responda eficientemente a las necesidades de sus servicios bajo condiciones
de calidad, apoyndose de herramientas estratgicas de gestin.
As el resultado se presentar como una alternativa para finalizar el problema en la
medida que se mantenga actualizada las respectivas evidencias (documentacin) dando
respuesta al cambio normal del entorno, de la economa y del cliente. Dichadocumentacin constituyen un puente de comunicacin para que los objetivos de la
organizacin se cumplan y los procesos se estandaricen para un adecuado
funcionamiento del ente. stas se convierte en una muestra fiel del bien hacer y un apoyo
para quien realiza una actividad.
Con base a lo expuesto el impacto del proyecto, se expresa en la propuestametodolgica, dichos documentos permiten a la organizacin dar los primeros pasos para
la implementacin de un sistema de gestin el cual familiariza y conecta a los
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5. MARCO REFERENCIAL
5.1. MARCO TERICO
5.1.1. Las Medianas, Pequeas y Micro empresas MIPYMES.
En una economa se diferencian cuatro tipos de empresas; grandes, medianas, pequeas
y micro. De acuerdo al grado de desarrollo de cada pas se define su composicin. El tipo
de empresas logra hacer una notable diferenciacin entre la economa de un pas y otro,
pues lo hacen ms estable o inestable, exigen polticas econmicas diferentes,
condiciones de empleo variables y generan un grado de ingreso dismil.
Las Medianas, Pequeas y Micro empresas son la base de la economa de los pases en
desarrollo y estas se caracterizan por:
La generacin de estabilidad social a travs de la creacin de nuevos empleos y la
disminucin de la tasa de desempleo dando estabilidad econmica al pas y en
especial a la regin donde se encuentra la organizacin.
Estas empresas por lo general son familiares y se caracteriza porque un miembro dela familia es el gerente, el cual administra la empresa empricamente sin los
conocimientos necesarios para guiarla hacia el xito trabajando sin planificacin y
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En estas empresas es muy comn la inexistencia de la definicin del cargo, pues
buscan conseguir personal capacitado para hacer trabajos que le corresponden ams de un puesto de trabajo, ya que el presupuesto no le permite contratar ms
personal.
Las MIPYMES tambin se caracterizan por realizar productos o servicios sin verificar
con que calidad salen al mercado, su nico objetivo es vender productos o servicios
al costo ms bajo con materias primas econmicas que normalmente se asocian a la
mala calidad, aunque cabe notar que hoy en da muchas de ellas se estn
certificando en calidad para garantizar a sus clientes que sus productos son aptos
para salir al mercado nacional e internacional.7
A la hora de clasificarlas estas empresas se dividen de acuerdo a factores como elnmero de empleados (fijos y temporales) y la cantidad de activos (SMVL) que posee:
Segn Agudelo Microempresas. Empresa en donde trabajan de una a cinco personas,
generalmente se organiza como sociedad unipersonal. Las actividades que realiza son
catalogadas como simples, y tiene una direccin directa y personal del dueo. La escala
de sus operaciones est referida a un solo producto o servicio.
Pequea Empresa Es aquella en la que emplean entre 6 y 50 persona Suele tener
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hace necesaria la presentacin regular de una serie de informes que le permita a la
direccin de la compaa conocer la gestin.8
Se debe mencionar otros factores que a pesar de no ser exigidos por la ley son un factor
clave para el crecimiento de estas organizaciones como lo es determinar la naturaleza de
la entidad, la complejidad de sus operaciones y la necesidad de la informacin para
gestionarla.
5.1.1.1. Problemtica de las MYPES
Las MYPES generalmente evidencian tres problemticas; el ndices de Mortalidad de las
MYPES es una de las principales limitantes para brindar estabilidad a la economa
colombiana, al estar constituida en gran parte por empresas que debido a la carencia deestudios de mercado, la falta de proyeccin econmica y el direccionamiento emprico,
entre otros factores, no subsisten en un periodo prolongado. Esta problemtica afecta a
un pequeo crculo de personas, pero si se observa de forma amplia y repetitiva su
impacto es profundo teniendo en cuenta que el 57% de los colombianos son empleados9
por estas empresas por lo cual la economa personal y familiar tambin se torna inestable
incidiendo en los aspectos sociales.
Como segundo punto la Informalidad vs Formalidad; la informalidad como trabajos sin
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De esta manera el trabajar con las micro, pequeas y medianas empresas los sistemas
de gestin de calidad, que impulsan entre otras cosas a la organizacin al cumplimientode sus obligaciones para encaminar su funcionamiento con base a parmetros legales,
estandarizados y extrados de modelos internacionales para empresas formales es
apropiado, ya que la reduccin de la informalidad estimula el surgimiento de nuevas
fuerzas productivas, aumenta la diversificacin y refuerza la capacidad de participar en la
economa mundial11
Como tercer punto los procesos de gestin dbiles permiten que las MYPES no tengan un
crecimiento o se presente lento, que los resultados de cada proceso se muestren
ineficientes y en consecuencia se manifiesta en las bajas o inexistentes utilidades de una
organizacin que no logra ofrecer productos o servicios en trminos de calidad o
eficiencia, porque estos procesos permiten a la organizacin definir un rumbo para elalcance de sus objetivos, tener una visin clara de su fin y dar un orden a su
funcionamiento con mira a resultados para el cliente y para sta.
Al final este tercer aspecto que es la base o piedra angular de la ISO 9000 se vuelve
indispensable en la organizacin para el alcance de resultados con relacin a objetivos.
5.1.1.2. MIPYMES en Colombia
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Con base a esto la Ley 590 del 2000 donde se establece como ...micro, pequea y
mediana empresa, toda unidad de explotacin econmica, realizada por persona natural ojurdica, en actividades empresariales, agropecuarias, industriales, comerciales o de
servicios, rural o urbana,...13 para lo cual esta ley da las pautas para la regulacin,
promocin y desarrollo de MYPES, comnmente llamada ley MYPYMES que les
permiten el fortalecimiento econmico como el de incentivos para empresas ya
constituidas legalmente o para jvenes emprendedores de su propio negocio, generando
un mercado con ms estabilidad, por lo tanto con mayores ganancias econmicas.
5.1.1.3. Las MYPES en el Departamento del Quindo.
En el departamento del Quindo especficamente en la ciudad de Armenia encontramos
que para el 2011 las MIPYMES, son los generados de ingresos de la regin, para lo cual
en este departamento se encuentran distribuidas as:
Segn Ernesto Gmez (2012)
Existen 8.260 microempresas. De stas 4.330 desarrollan actividades econmicas
relacionadas con el comercio en general; otra actividad que presenta un aporte
importante es la referida a hoteles, restaurantes, bares y similares (919 lo efectan).En cuanto a la generacin de empleo se observa que 2.597 de stas no tienen
empleados y 5 020 tienen solo uno
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Solo se han identificado 24 grandes organizaciones, dentro de las cuales el sector de
mayor consolidacin es el financiero que representa el 75%, seguido de la actividadcomercial desarrollada por un 12%. 20 no registran en Cmara de Comercio
empleados, tres cuentan con un empleado y solo una registr 180 empleados14.
El sector predominante en esta regin del pas es el sector comercial, ya que es zona
turstica y para los empresarios del Quindo se les facilita crear empresas comerciales,
pues es ms fcil de administrar debido a que se dedican a la compra y venta de
productos ya listos para salir al mercado, no necesitan gran infraestructura, no necesitan
un capital alto y requieren poco talento humano, por lo que hay ms alternativa para
permanecer en el mercado.
5.1.2. Qu es Calidad?
Para definir el concepto de calidad se tiene en cuenta diversos puntos, dentro de los
cules se destacan la calidad para hacer las cosas (procesos), la calidad del producto que
satisface necesidades especficas y la calidad de la persona al desarrollar tareas.
Al hablar de calidad para hacer las cosas se refiere estrictamente al saber hacer, a laespecializacin en la tarea. Para que un producto o servicio tenga las condiciones de
calidad requiere que todos los procesos a los que se ve sometido se realicen con las
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En cuanto a calidad del producto Crosby seala que la calidad es la "Conformidad con
requerimientos"16, Qu requerimientos? Estos requisitos son dados por el cliente quienes el usuario final del bien o servicio, para lo cual toma un papel protagnico y se hace
necesario el nivel de evaluacin crtica de las condiciones que para l representan calidad
y se hace esencial un grado de conciencia del consumidor para que ambos se muevan en
un mismo espacio con un mismo lenguaje de exigencia.
Finalmente la calidad de la persona al desarrollar tareas es un punto definitivo, todas las
actividades de las empresas son realizadas por ellas as sea una empresa con alta
tecnologa es el hombre quien genera la orden de funcionamiento, de esta manera la
persona o el individuo es pieza clave para el desarrollo del concepto de calidad que viene
a ser una forma de realizar la tarea donde se involucran las mejores prcticas para
obtener los mejores resultados. Para lo cual en primer momento es indispensable la
cultura y conciencia de calidad que va a inducir al individuo a desarrollar las actividades
de una forma especfica y favorable.
En concordancia, para el caso de la implementacin de las norma tcnica colombiana
6001 la definicin de Ishikawa es acorde De manera somera, calidad significa calidad del
producto. Ms especfico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad deinformacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la
compaa calidad de objetivos La calidad es equivalente a la satisfaccin del cliente 17
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planeado que no dio cumplimiento eficaz a los requisitos del cliente para un mejoramiento
continuo.
5.1.3. Costos de No Calidad
Para la MYPES y para cualquier empresa es indispensable considerar los costos que se
presenten en la organizacin, debido a que el poder darles un tratamiento adecuado
representa un mayor valor para la organizacin, econmicamente darle un proporcionado
manejo es bastante favorable. Los costos de la no calidad representan una gran
reduccin de utilidad o dinero, y principalmente la perdida invaluable de clientes fieles.
Normalmente no se consideran los costos de no calidad o se desconocen, entonces es
cuestionable que repercusin tiene la no calidad; para lo cual el subdirector regional de
ICONTEC Gregorio Posada Greiffenstein enuncia lo siguiente:
El 96%de los clientes no se queja, simplemente se van y nunca vuelven. Los clientes
satisfechos, transmiten su satisfaccin a 3 personas o ms. Los clientes Insatisfechos,
transmiten su insatisfaccin a 9 personas o mas. Cuesta 5 veces ms conseguir un nuevo
cliente que vender a un cliente habitual. El cliente tiene un valor de por vida, que es todo
lo que el cliente puede consumir de lo que nosotros vendemos durante toda la vida.Perder una venta es insignificante comparado con perder el cliente. 18
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trabajen bajo parmetros de calidad entregando productos que cumplan con las
necesidades y requisitos de los clientes, el medio ambiente y los trabajadores, entre otros.
Fue fundada el 23 de Febrero de 1947 en Londres con el fin de que las empresas
comenzaran a organizarse de forma adecuada despus de la segunda guerra mundial,
en ella participaron 25 pases y hoy en da se cuentan con ms de 163 pases miembros
en el que solo se aceptan los organismos nacionales de cada pas ms representativos
con respecto a la normalizacin.
En 1951 nace la primera norma (antes llamada Referencia) ISO 1:1951 Temperatura de
referencia estndar para la medicin de la longitud industrial. En 1987 la ISO publico la
primera norma de gestin de calidad, la ISO 9000 donde se encuentran los fundamentos,
vocabularios y requisitos para la implementacin de las normas de calidad. En la dcada
de los 80 la economa mundial giro hacia las exportaciones siendo la nica salida para
evitar las quiebras, estas exportaciones con otros pases gener la necesidad de crear un
lenguaje nico de calidad el cual le permitiera a las organizaciones sin importar el
continente o pas asegurar de que sus productos y/o servicios fueran hechos bajo
parmetros de calidad. Este hecho gener que las normas de calidad se popularizaran a
lo que hoy en da se pueden encontrar alrededor de 20 normas de calidad, las cualestienen un objetivos definido que de acuerdo a la necesidad de la empresa se puede
implementar estas normas no son obligatorias para las organizaciones sino voluntarias
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Fig. 1. Porcentaje de incursin de las normas ISO en los distintos sectores.
5.1.4.1.1. Importancia de la ISO en los pases en desarrollo
Los pases en desarrollo son aquellos que han avanzado de un estado de subdesarrollo
pero no alcanzan el grado de desarrollo, es decir, se encuentran en esa transicin donde
cualquier trabajo que pueda mejorar la economa, el grado de analfabetismo y la
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calidad, produccin, proteccin al consumidor, entre otros. Tambin para estimular el
mercado nacional e internacional y propiciar mejores condiciones en las empresas queson los pilares de la economa de un pas, la fuente de empleo y generacin de dinero y
condiciones favorables de vida.
Por otro lado los pases en desarrollo conformados en gran proporcin por MYPES tienen
10 cosas buenas que las normas ISO ofrece:
Las normas le ayudan a competir en igualdad de condiciones con las grandes
empresas
Las normas abren los mercados de exportacin para sus productos y servicios
Las normas le ayudan a descubrir las mejores prcticas empresariales
Las normas impulsan la eficiencia en las operaciones de su negocio Las normas agregan credibilidad y confianza para sus clientes
Las normas abren nuevas oportunidades de negocios y ventas
Las normas le dan la ventaja competitiva
Las normas hacen que el nombre de su marca sea reconocida internacionalmente
Las normas ayudan a su empresa a crecer
Las normas permiten un "lenguaje comn" que se utiliza a travs de cualquier sector
de la industria22
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El 7 de Abril de 1964 a travs del decreto 767 concedi al ICONTEC el ttulo de
organismos asesor y coordinador en normalizacin con el fin de promover la labor delinstituto. En 1965 se aprob la primera norma tcnica elaborada por la entidad llamada
ensayo de doblamiento para productos de acero, el 1 de noviembre de 1994 el gobierno
nacional acredita como organismo certificador, el primero y nico en Colombia, autorizado
para certificar la calidad de todos los productos del sector industrial y los sistemas de
calidad, en el 2008 el ICONTEC presento la NTC 6001 Modelo de Gestin para Micro
empresas y Pequeas empresas (MYPES) con el fin de que stas puedan implementar un
sistema de gestin de calidad apropiado para el tamao de su organizacin y en Octubre
de 2009 se convierte en la primera entidad acreditada por la ONAC para certificacin de
sistemas de gestin, productos, procesos y servicios en ms de 34 sectores
econmicos23.
Entre las actividades que realiza el ICONTEC encontramos:
5.1.4.2.1. Normalizacin:
Es toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrollen,
fundamentalmente, en el mbito de la ciencia, la tecnologa y la economa, con el fin de
conseguir una ordenacin ptima en un determinado contexto24, Por lo tanto son unconjunto de reglas, guas, pautas que se desarrollan a travs de actividades las cuales se
deben documentar e implementar para as cumplir con los requisitos del producto y/o
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5.1.4.2.1.2. El consumidor y su desarrollo de conciencia
La conciencia del consumidor en Colombia es una condicin para que sea factibleimplementar normas de calidad, debido a que si el entorno no reconoce el concepto de
calidad y no lo exige, la poblacin y la economa no requieren la participacin de la ISO,
ICONTEC o cualquier ente que promueva la calidad.
Actualmente en Colombia el consumidor ha empezado a tomar con bastante seriedad la
calidad en el servicio y en el producto por consiguiente sus exigencias aumentan en esa
misma proporcin. Por esta razn Colombia cuenta con la ley 1480 de 2011 que tiene
como objetivo proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los
derechos de los consumidores, as como amparar el respeto a su dignidad y a sus
intereses econmicos, en especial, lo referente a: El acceso de los consumidores a una
informacin adecuada, de acuerdo con los trminos de esta ley, que les permita hacer
elecciones bien fundadas, y la educacin del consumidor27, entre otros.
A su vez la Ley 1086 de 2006 Por medio de la cual se permite la realizacin de la
judicatura al servicio de las ligas y asociaciones de consumidores 28 estas leyes se
muestran como garanta de que el consumidor colombiano ha comenzado a tener mayor
participacin en las exigencias de la economa, ya no solo la competencia en el mercadoes un estimulante para el desarrollo de la empresa sino tambin el concepto crtico del
cliente
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El fin de las normas en las organizaciones es poder asegurar a sus clientes que sus
trabajos se realicen bajo parmetros de calidad, eliminando las no conformidades realesy/o potenciales. As que la certificacin no se debe mirar como un simple certificado que
se necesita para conseguir ms contratos sino como un cambio para la mejora y el xito
de las organizaciones, por lo que su trabajo es permanente.
Los pasos generales para certificarse en una norma a una organizacin son:
Seleccionar el ente certificador.
Preparacin para la evaluacin.
Auditoria de revisin de documentos.
Auditoria de visita a las instalaciones.
Resultado de la auditoria. Otorgamiento del certificado.
Auditorias de seguimiento.30
5.1.4.2.2.1. Las certificaciones de calidad y su incidencia en el xito de las MYPES
Las certificaciones son una decisin propia de la organizacin, alcanzarlo es el resultado
de un fuerte trabajo, que tiene como fin darle confianza al comprador sobre el producto o
i i
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aportes econmicos e intelectuales con el fin de brindar apoyo con otras instituciones al
proceso de certificacin de la MYPES. En la ciudad de Armenia la Alcalda junto conINCONTEC se encuentra desarrollando un proyecto de fortalecimiento empresarial
ICONTEC norma NTC 6001-2008 promovido por la Secretara de Desarrollo Econmico,
fomento al desarrollo EMPRESARIAL con el objetivo de Sostener la capacidad
competitiva y la eficiencia en la gestin de las micros y pequeas empresas organizadas
de la ciudad de Armenia, a partir de la gestin de calidad generada desde la NTC 6001-
2008.31
Aun cuando las empresas pequeas se involucran en el proceso de certificacin no se
tiene claro por qu o que cambios trae consigo la certificacin. Observndose solo como
una forma de ordenar los procesos da claridad en que se est realizando una inadecuada
socializacin de las normas debido a que carece de sentido su aplicacin en el comn
entender de los empresarios.
La norma no presenta esta falla debido a que s, son muchos los que logran ver la ventaja
del sistema en cambios en innovacin, competitividad y mejora continua en el sistema
maduro; por lo cual el problema no es del fondo de la norma sino de la forma de su
aplicacin, lo importante no es certificarse sino entender el sentido del concepto decalidad, es contar con las condiciones necesarias para hacer los bienes o servicios con
calidad pero junto con las ISO tiene que haber estrategias de innovacin y conocimiento;
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As la incidencia de la certificacin sobre las MYPES se convierte en un resultado de la
adecuada implementacin de la norma que puede contribuir al xito de la organizacin enel aumento de la eficiencia de sus procesos y la apertura de una mayor competitividad y
respuesta al mercado globalizado.
5.1.4.3. NTC 6001 Modelo de Gestin para micro y pequeas empresas (MYPES)
El comit de normalizacin 200 Gestin en MIPYMES de ICONTEC present en 2008
la norma tcnica colombiana NTC 6001 Modelo de Gestin para micro empresas y
pequeas empresas (MYPES) como respuesta a la necesidad de las organizaciones de
este sector de explotar su potencial y que, a su vez, les permitiera desarrollar una
estructura interna slida con el nimo de ser ms competitivo frente a nuevos
mercados33 . Para as cumplir con las necesidades y requerimientos de los clientes
mediante un sistema de calidad enfocado a mejorar la productividad y competitividad de
sus productos y/o servicios
El propsito de la NTC 6001 es lograr que las MYPES giren en torno a procesos
basndose en el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el cual permitir
organizar las empresas de manera que el sistema de gestin sea amigable a todo elpersonal y no un sistema tedioso de manejar.
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5.1.4.3.2. Procesos Operativos
Es aquel que est relacionado con el producto y/o servicio, en este proceso laorganizacin define el proceso de gestin comercial, de la planificacin, diseo y
desarrollo del producto y de gestin de compras (seleccin y evaluacin de proveedores y
compra de insumos, materias primas, etc.)
5.1.4.3.3. Procesos de Apoyo
Es aquel que apoya los procesos de direccin y operativos pues son las bases para el
normal funcionamiento de la empresa, en este proceso la organizacin es la encargada
de definir el proceso de gestin humana donde se selecciona el personal que cumpla con
los requerimientos solicitados en el perfil, gestin del manejo de la informacin (control de
documentos, control de registro), gestin financiera y gestin de los recursos fsicos
(infraestructura, maquinaria y equipos)34.
5.1.5. Importancia de la documentacin segn la ISO 9000
La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin. Su
utilizacin contribuye a: a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejorade la calidad; b) proveer la formacin apropiada; c) la repetibilidad y la trazabilidad; d)
proporcionar evidencia objetiva y e) evaluar la eficacia y la adecuacin continua del
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documentos, que a su vez se normalizarn buscando ser claros, de fcil comprensin
coherente y tiles para la sistematizacin de las tareas.
En la elaboracin de los documentos es posible referenciarse o tomar como base los
existentes para construirlos adecuadamente y con mayor facilidad, debido a que cada
empresa tiene unas caractersticas diferentes que varan siendo la forma lo nico
replicable, pues el contenido ser de acuerdo a:
- El tamao de la organizacin.
- Tipo de actividad.
- Complejidad de los procesos.
- Competencia del personal y las caractersticas de la actividad que desarrollan.
Actualmente no toda la informacin debe tenerse en medios fsico, ahora las empresas
deben buscar minimizar el impacto ambiental, por lo cual es necesario considerar varias
opciones para guardar y mantener la informacin, como discos magnticos, pticos,
electrnicos, fotografas o una combinacin de estos. Otro tema importante de la
documentacin es la forma en que esta va ser compartida al interior y exterior de la
compaa, para lo cual aplica el uso de los correos electrnicos, intranet o diferentesaplicaciones como el Dropbox que es un servicio de alojamiento de archivos
multiplataforma en la nube
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- Especificaciones: Conjunto de parmetros de necesario cumplimiento para tomar
una decisin.
- Formatos: Es un documento prestablecido impreso o digital, donde se registra
informacin relacionada con una actividad o proceso y que facilita la recoleccin de
informacin clave y necesaria para el mismo.
- Registros: Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionanevidencia de actividades realizadas acciones preventivas y correctivas. Pueden ser
formatos diligenciados, cartas, memorandos, actas, contratos, listas de chequeo
diligenciadas y otros. Los registros obtenidos pueden conducir a determinar el nivel
de los indicadores de procesos, planes y procedimientos. Como proporcionan
evidencia no pueden ser modificados.
- Otros documentos:De informacin general para la empresa.
5.1.6. Contexto Colombiano TLC
El TLC trae para un pas la apertura de los mercados y la eliminacin de barreras
arancelarias entre otras, logra que cada pas que contenga este acuerdo se encuentre en
una campo abierto a la negociacin, en el caso de Colombia con Estados Unidos, es un
t l h h t d bid l d l E E U U d
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comercio justo; por ello, es importante resaltar que ms all de las condiciones mnimas
requeridas por la obligatoriedad de la regulacin, ser el mercado el que determine losniveles de calidad que los empresarios deben alcanzar para ganar su espacio entre los
nuevos consumidores, a travs de la autntica generacin de valor.36
Por consiguiente la implementacin de las normas ISO no es la simple certificacin, es
participar en el proceso de preparacin de la empresa para afrontar la libre competencia a
la que se enfrentar en un futuro cercano, a la que tendr que responder con mejores
prcticas, con herramientas de gestin y la obtencin de reconocimiento internacional
para comercializar en un entorno globalizado.
Pero, qu es generacin de valor? El valor surge de la transferencia de conocimiento,
mejores condiciones, materiales, insumos, etc. a un servicio o producto para que al final
incluya una mejora. Entonces es indispensable que la organizacin comience a reflexionar
sobre cules son sus actividades que generan valor al producto?, s la empresa como
tal lo est siendo?, s los empleados con su labor diaria contribuyen y se rigen bajo esta
condicin? la economa demanda generacin de valor agregado.
5.2. MARCO CONCEPTUAL
Diagnstico: Corresponde a una evaluacin inicial del estado de la Entidad respecto
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Micro empresa: Planta de personal no superior a los diez (10) trabajadores o activos
totales, excluida la vivienda, por valor inferior a quinientos (500) salarios mnimosmensuales legales vigentes.
Modelo de gestin de calidad: Un modelo es una descripcin simplificada de una
realidad que se trata de comprender, analizar y, en su caso, modificar. Un modelo de
gestin de calidad es un referente permanente y un instrumento eficaz en el proceso
de toda organizacin de mejorar los productos o servicios que ofrece. El modelofavorece la comprensin de las dimensiones ms relevantes de una organizacin, as
como establece criterios de comparacin con otras organizaciones y el intercambio
de experiencias.39
NTC: Norma Tcnica Colombiana, es un documento normativo de aplicacin
voluntaria, establecido por consenso, el cual toma en consideracin las disposiciones
establecidas en el Cdigo de buena conducta para la elaboracin, adopcin y
aplicacin de normas de la Organizacin Mundial del Comercio (OMC) aprobado por
el ICONTEC, que suministra, para uso comn y repetido, reglas, directrices y
caractersticas para actividades o resultados encaminados al logro del grado ptimo
de orden, en un contexto dado.
Pequea empresa: Planta de personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores
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realiz una modificacin a esta ley, la cual se present el 2 de Agosto con el nombre
Ley 905 del 200441
Ley 1480 de 2011: Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la
efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, as como amparar
el respeto a su dignidad y a sus intereses econmicos, en especial, lo referente a:
1. La proteccin de los consumidores frente a los riesgos para salud y seguridad.2. El acceso de los consumidores a una informacin adecuada, de acuerdo con los
trminos de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas.
3. La educacin del consumidor.
4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas
organizaciones de hacer or sus opiniones en los procesos de adopcin de decisiones
que las afecten.
5. La proteccin especial a los nios, nias y adolescentes, en su calidad de
consumidores, de acuerdo con lo establecido en el Cdigo de la Infancia y la
Adolescencia.42
Ley 1086 se 2006: Por medio de la cual se permite la realizacin de la judicatura alservicio de las ligas y asociaciones de consumidores.43
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6. DISEO METODOLOGICO
6.1. TIPO DE INVESTIGACIN
El estudio que se realiza es de tipo descriptivo. Descriptivo debido a que con base a lo
que se observa, las investigadoras realizan una descripcin detallada de las
circunstancias a las que se expone la organizacin, para identificar la posible
problemtica y proporcionar una alternativa de solucin apropiada.
En el desarrollo del proyecto se enfatiza el tipo descriptivo debido a que se describen los
requisitos de la norma NTC 6001:2008 mediante los cuales se documenta el sistema de
gestin de calidad de acuerdo a los procesos identificados en la empresa.
Para lo cual se tiene en cuenta:
1. Forma de trabajo y competencias de las personas que laboran en la empresa, debido
a que es indispensable identificar los procesos a los que pertenecen, la forma en la
que realizan las actividades cotidianas y el grado de participacin y liderazgo que
cada uno tiene para su posterior contribucin al desarrollo y mantenimiento del
sistema de gestin de calidad.
2 Comportamientos concretos frente al servicio ya que la norma va dirigida a la
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El mtodo de investigacin es el deductivo, debido a que se parte de una informacin
general que mediante la indagacin y observacin al interior de la empresa se obtienepara llegar al desarrollo de informacin especfica, ya que es preciso partir de una
realidad para elaborar una adecuada estructura de la informacin.
6.2. FASES DE LA INVESTIGACIN
Las fases en las cuales se desarrolla la investigacin para dar cumplimiento a los
requisitos exigidos en la norma NTC 6001:2008 son:
1. Compromiso de la direccin para la elaboracin de la documentacin del sistema de
gestin de calidad.
2. Realizar una revisin y anlisis al diagnostico elaborado por la asesora de la Alcalda
con el fin de verificar el grado de cumplimiento de los requisitos exigidos en la norma
en la organizacin.
3. Construir un listado de los documentos que requiere la norma y los necesarios en
para la realizacin de las diferentes actividades que conlleven a un servicio de
calidad.
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- Subgerente.
- En el proceso de cobros se cuenta con una coordinadora y 7 asesores.- En el proceso de investigacin de bienes se cuenta con una asesora y un auxiliar.
- A nivel general se encuentran dos mensajeros, la recepcionista y el abogado.
De esta manera se trabajar con cada uno de los empleados de la empresa, pues el
alcance del sistema de gestin lo implica.
6.4. VARIABLES DE LA INVESTIGACIN
Tabla # 2 Operacin de variables.
VARIABLE DEFINICIN DIMENSIN INDICADOR NDICE
NormatividadNTC 6001:2008.
En la norma seencuentra loslineamientos oespecificacionesnecesarios paradarcumplimiento ala misma y a losrequerimientosdel cliente.
Requisitoslegales y otros. Procedimientodel manejoadecuado delos requisitoslegales(Normograma) 100%
Diagnstico dela
Revisin delgrado de
Inventario. Nivel decumplimiento
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Poltica decalidad.
Expresinformal de ladireccin de lasintencionesglobalesrelativas a lacalidad delservicio.
Integracin delas necesidadesy expectativasde los clientescon los de laorganizacin
Aceptada ysocializada.
Acta deaceptacin ysocializacin.
Objetivos decalidad.
Metaspropuestas por
la organizacin.
Medibles ycoherentes con
la poltica decalidad.
Nivel decumplimiento
de los objetivosde calidad
Matriz de
Indicadores %
Procedimientos. Descripcindetallada de losprocesos enactividadesespecficas.
Todos losprocesosrequeridos porla norma y losnecesarios porla organizacin.
Procedimientosdocumentados.
# dedocumentos
Listado maestrode documentos.
Registros. Documento quepresentaresultadosobtenidos yproporcionaevidencia deactividadesdesempeadas.
Numerales dela norma queaplican a laempresa y losrequeridos porla misma.
Registrosdocumentados. # de registrosListado maestrode documentos
6.5. RECOLECCIN DE LA INFORMACIN
Se realiza a travs de:
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6.5.2. Fuentes de recoleccin de la informacin6.5.2.1 Fuente primaria:
Documentos fsico y magntico existentes en la Gerencia.
Entrevistas con el personal de la empresa.
Observacin de las actividades de las personas en los diferentes puestos de trabajo.
6.5.2.2 Fuente secundaria: Libro sobre metodologa de la investigacin Diseo y desarrollo del proceso de la
investigacin con nfasis en ciencias empresariales Carlos Eduardo Mndez
lvarez.
Gua de implementacin de la NTC 6001:2009 Modelo de gestin para micro y
pequeas empresas (mypes).
Norma NTC 6001:2008
6.6. COMPROMISO BIOTICO
Bienes y Finanzas Servicios Integrales S.A.S, autoriza a las investigadoras a realizar la
propuesta del diseo de la documentacin de la NTC 6001 para un beneficio mutuo.
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Documentado: Entindase documentado como el momento en el cual la empresa
cuenta con un soporte documental que respalde el cumplimiento del requisito de lanorma.
Registrado: Entindase por registrado el hecho de que la empresa cuente con un
histrico de registro en el formato definido por la misma.
Socializado: Entindase por socializado todos aquellos documentos que se hayandados a conocer al personal de la empresa dejando constancia (registro).
Realizado:Entindase por realizado por la situacin en la que la empresa ha venido
dando cumplimiento al requisito de manera inconsciente por lo que no existe registro
ni documento formal que lo soporte.
Dicho diagnstico se realizar al gerente, debido a que es quien tiene ms conocimiento
de la organizacin y puede dar respuesta a todos los interrogantes, si es el caso se podr
tener participacin de algn otro miembro de la empresa solicitado por el gerente.
Grfica 1: Nivel de cumplimiento de la norma por numeral (Diagnstico)
NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMA(Por cada numeral)
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De acuerdo al diagnstico realizado se puede concluir que elnivel de cumplimiento de la norma por numeral es muy bajo,
pues de los 17 numerales de la norma, 7 de ellos presentan 0%es decir no se realiza, no existe documentacin, registro ni
socializacin del cumplimiento del requisito, solo 6 numeralescumplen en un 20% y uno cumple en un 23%, estos
resultados demuestran se debe realizar un amplio trabajo paradar conformidad a los requisitos de la norma y ofrece un
panorama en la estructuracin del plan de trabajo.
Grfica 2: Nivel De cumplimiento general de la norma (Diagnstico)
5%
10%
15%
RCENTA
JE
DE
UMPLIMIENTO
NIVEL DE CUMPLIMIENTO GENERALDE LA NORMA
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6NORMOGRAMA
(3.1.1.2)
Ha identificado los requisitos legales, sobre los cuales laempresa de desarrollar su actividad (de constitucin,
Tributarios, de Habilitacin, Laborales, Ambientales,INVIMA, etc.)?
1
7MAPA DE PROCESOS(3.1.1.3)
La empresa tiene claramente definidos los procesos dela empresa, con objetivo y alcance, en los siguientesniveles:1. Procesos Gerenciales2. Procesos Misionales3. Procesos de Apoyo?
0
8
CARACTERIZACIN DELOS PROCESOS(3.1.1.4)
Ha establecido la caracterizacin de los procesos? :* Entradas - necesidades* Detallar las actividades* Definir el responsable
* Resultados - Salidas*Indicadores para poder hacer seguimiento posterior.* Recursos.Interaccin de procedimientos?
0
9 PROCEDIMIENTOS(3.1.1.5)
Cada proceso tiene definido los procedimientos quefacilitan el objetivo y alcance de cada uno de losprocesos?
0
10
3.1.2. Evaluacinde la Gestin
PLANIFICAR YCONTROLAR ELSISTEMA DE CALIDAD(3.1.2.1.)
Con que periodicidad se realiza el seguimiento a lagestin, analizando los resultados de indicadores porprocesos?
0
11 Cada proceso cuenta con un indicador de gestin? 0
12Se comunica a todo el Equipo de trabajo los resultados,revisin y seguimientos al SGC y se socializa las accionesa tomar de ser necesarias?
0
13MEJORAMIENTOCONTINUO(3.1.2.2.)
Se han generado proyectos de mejora? 0
14Existe un sistema para dar tratamiento a los problemasactuales y potenciales (acciones correctivas y/o accionespreventivas)
0
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15
3.2.1PROCESOSMISIONALES
Gestin Comercial(3.2.1.)
Se realizado anlisis de mercado, necesidades de losclientes, entorno y competencia?
0
16 Cuenta con portafolio de servicios? 4
17Qu nivel de formalizacin tiene los acuerdos oconvenios establecidos con los clientes?
3
18 Tiene implementado un sistema de atencin post venta? 1
19Tiene diseada una encuesta de Satisfaccin del Clientey hace seguimiento a la misma?
0
20Se hace tratamiento o hay un sistema para el manejo delas quejas, reclamos o peticiones?
0
21
3.2.2Planificacin delProducto y susprocesos derealizacin
Planificacin del producto(3.2.2.1)
Tiene definidas claramente las especificaciones del
producto y/o servicio? 0
22
Tiene Fichas tcnicas, que Incluyen materias primas,insumos, etc.1. Receta de costos2. Formatos necesarios
0
23Estn definidos y claros los requisitos tcnicos, legales yreglamentarios para poder desarrollar el producto y/oservicio?
3
24
Planificacin y desarrollode Procesos(3.2.2.2)
Tiene establecido la secuencia en la planificacin de laproduccin (o del servicio). Defina:1. Capacidad de produccin.2. Recursos3. Responsables4. Control del producto conforme?
0
25Tiene claro cules son las actividades crticas y puntosde control del proceso de produccin o prestacin delservicio?
0
26 Qu pasa cuando el producto o servicio no es conforme,hay un procedimiento establecido?
0
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27 Deja evidencia de la conformidad del producto oservicio?
0
28
3.2.3Diseo yDesarrollo deProductos
Diseo y Desarrollo deProductos
Tiene un formato de diseo y desarrollo de producto oservicio que incluya: Objetivo Etapas Cronograma Responsabilidades Recursos Resultados Esperados de cada etapa?
X
29La aprobacin del diseo cuenta con el concepto delcliente interno y externo?
X
30
Dentro de las etapas incluy verificacin (o control) y
validacin final (esta ltima puede ser con el cliente)? X
31Documenta cada etapa del diseo y desarrollo delproducto?
X
32
3.2.4Gestin deCompras
Gestin de Compras
Tiene un procedimiento de compras claramenteestablecido?Previamente define las necesidades de materias primas,insumos, productos, etc.
0
33 Existe el documento Orden de Compra? 0
34Tiene un control adecuado de los inventarios, tanto delproducto comprado, como del producto terminado, queayude a la toma de decisiones para la compra?
0
35Hace una recepcin adecuada al momento de recibir losinsumos comprados?
0
36 Hace evaluacin de los Proveedores? 0
37
3.2.5Produccin deBienes oPrestacin delServicio
Cuenta la empresa con un procedimiento de producto noconforme y con un inventario?
0
383.3. Gestin Humana
Existe un procedimiento para la seleccin y contratacindel personal?
3
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39 PROCESOS DEAPOYO3.3.1RecursosHumanos
Tiene elaborado el perfil ocupacional por puesto detrabajo?
2
40 Se tienen definidas las Funciones, responsabilidades? 2
41Educacin, formacin, habilidades, competencias yexperiencia, de acuerdo al cargo?
1
42Hay Capacitaciones peridicas dirigidas a fortalecer eldesempeo del equipo de trabajo?
0
43Existe una Evaluacin de Desempeo, que permitasostener la efectividad en el puesto de trabajo?
0
44
3.3.2Gestin de laInformacin
Control de Documentos(3.3.2.1.)
Existe un procedimiento para el manejo de lainformacin, que defina la elaboracin y modificacin?
0
45 Los documentos obsoletos es son eliminados decirculacin de manera adecuada? 0
46Los documentos cuentas con la codificacin SGC yregistros de ltima versin?
0
47Control de Registros(3.3.2.2.)
La informacin y documentacin es de fcil acceso paraquien lo requiera?
3
48
3.3.3
Gestin Financiera
Existe un mtodo que identifique los riesgos potencialesde los activos y permite establecer acciones preventivas alos mismos?
4
49Tiene identificado un sistema o matriz que le permitaidentificar el costo de un producto o servicio?
0
50 Tiene anlisis peridicos de los Estados Financieros? 051 Maneja Presupuesto? 0
52 Sabe cul es su punto de Equilibrio? 0
53A dispuesto planes de mejora, teniendo en cuenta lainformacin financiera suministrada y analizada?
0
54
3.3.4Gestin de los RecursosFsicos.
Cuenta con la infraestructura para dar cumplimientoadecuado a su objeto social?
4
55La maquinaria y Equipos son los adecuados paracumplir con los requisitos del producto o del servicio?
4
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56Tienen un Cronograma de Mantenimiento preventivopara toda la maquinaria, equipo de cmputo, etc.
0
57 Tiene Equipos de Medicin? 0
58
Realiza calibracin peridica, a fin de garantizar suadecuado funcionamiento y dar cumplimiento a losrequisitos establecidos por el cliente, la empresa y entesde control?
0
59Tiene hojas de vida de los Equipos y Maquinaria enGeneral?
0
60La persona o empresa que realiza los mantenimientos ycalibracin cuenta con las certificaciones requeridas?
0
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7.2. DETERMINACIN DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA
A travs de entrevistas con el gerente se identificaron las diferentes actividades que
realiza la empresa, posteriormente se unificaron logrando determinar los procesos al
interior de la organizacin para realizar la respectiva distribucin de estos de acuerdo a su
grado de aporte al servicios final. Finalmente, esta informacin se condensa o se plasma
de una manera clara en el mapa de procesos que a continuacin se expone:
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7.2.1.1. Gestin de la direccin.El encargado de la direccin es el gerente el cual es el encargado de planificar, realizarseguimiento y ajustes las actividades de la empresa con el fin de direccionarlas en elsentido correcto.
7.2.1.2. Gestin de la calidadEl encargado de calidad es el coordinador de calidad y el gerente los cuales tienen como
funcin realizar seguimiento y ajustes al sistema de gestin, para que la empresa pueda
brindar un servicio de calidad y obtener la satisfaccin del cliente.
7.2.2 Procesos misionales.
7.2.2.1 Gestin comercial.El encargado de comercial es el gerente el cual se encarga de la bsqueda de clientes, dar a
conocer el portafolio de la empresa y lograr el cierre de las negociaciones, as lograr la
apertura de nuevos mercados.
7.2.2.2 Gestin de cobro.La gestin de cobro se divide en cobro pre-jurdico y jurdico, para el cobro pre-jurdico los
d l di d d b d b l l t
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7.2.2.4 Gestin de investigacin de bienes:
El encargado de la gestin de investigacin de bienes es el Coordinador del rea y tienecomo funcin recepcionar las solicitudes de investigacin, realizarlas y enviar reporte consu debido soporte.
7.2.3 Procesos de apoyo.
7.2.3.1 Gestin de recursos humanos:El encargado es el Gerente quien tiene como funcin la seleccin, contratacin, induccine identificacin de necesidades de capacitacin o entrenamiento, llevando un reporte decada miembro de la organizacin con sus respectivas evaluaciones de desempeo.
7.2.3.2 Gestin de recursos fsicos:
El encargado es el Gerente quien tiene como funcin la planificacin de la compra ymantenimiento de los equipos de la organizacin, con el fin de promover la conservacin yla adecuada adquisicin de equipos.
7.2.3.3 Gestin financiera:
El encargado es el Gerente quien debe velar por la elaboracin de soportes contablesconfiables que permitan una toma de decisiones con base a datos reales, adems dehacer un adecuado anlisis a la informacin.
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procedimientos, formatos y registros. Dichos documentos se encuentran clasificados por
proceso lo que permite una mejor visualizacin. A continuacin enumera el listado dedocumentos necesarios y requeridos por la norma NTC 6001 para la empresa Bienes y
Finanzas Integrales S.A.S:
Tabla 2. Listado de documentos por proceso.
PROCESOS DE LA DIRECCIN
GESTIN DE LA DIRECCIN
Misin, visin, poltica de calidad y objetivos de calidad
Metas y responsables
Matriz de Juram
Mapa de procesosCaracterizacin de la gestin de la direccin
Cronograma de estrategias organizacionales
Acta de sensibilizacin
Acta de constitucin del comit de calidad
Acta de socializacin y compromiso de la direccin
Normograma
Procedimiento para el manejo adecuado de los requisitos legales
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Procedimiento para el manejo de acciones correctivas, preventivas y demejora
Acciones correctivas, preventivas y de mejora
Instructivo de espina de pescado
Procedimiento para no conformidades
Servicio no conforme
Informe de gestin
Procedimiento para el control de documentos
Solicitud de elaboracin, cambio o eliminacin de documentos
Listado Maestro de documentos y registros
PROCESOS MISIONALES /CADENA DE VALOR
GESTIN COMERCIAL
Caracterizacin de la gestin comercial
Matriz de posicionamiento
Informacin estratgica en la gestin comercial
Propuesta comercial
Procedimiento para determinar la satisfaccin del clientes
Encuesta de satisfaccin de los clientesCheck list de clientes Gestin de cobro e investigacin de bienes
Check list de clientes Gestin inmobiliaria
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Informe de gestin de cobro
PROCESOS MISIONALES /CADENA DE VALOR
GESTIN INMOBILIARIA
Caracterizacin de la gestin inmobiliaria
Procedimiento Gestin inmobiliaria
Ficha tcnica gestin inmobiliaria
Criterios de recepcin de bienes
Recepcin de bien inmueble
Visita de clientes interesados
Su record y satisfaccin con BYF
Contrato de Administracin del bien inmueble
PROCESOS MISIONALES /CADENA DE VALOR
GESTIN DE INVESTIGACIN DE BIENES
Caracterizacin de la gestin de investigacin de bienes
Procedimiento para la investigacin de bienes
Ficha tcnica investigacin de bienesInvestigacin de bienes
V i i t i ti i d bi
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Seguimiento a trabajadores
Contrato a trmino fijoContrato de aprendizaje
Cronograma de capacitacin
Morbilidad y ausentismo
Manual de calidad
Plan de bienestar
Lista de chequeo de elemento correspondientes al manejo deemergencias y salud ocupacional
PROCESOS DE APOYO
GESTIN DE RECURSOS FSICOS
Caracterizacin de la gestin de recursos fsicosHoja de vida maquinaria y equipos
Lista de inventario
Procedimiento para el inventario
Procedimiento para el mantenimiento de los recursos fsicos
Cronograma de mantenimientos preventivos
PROCESOS DE APOYO
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PROCESOS DE APOYO
GESTIN FINANCIERACaracterizacin de la gestin de compras
Procedimiento de compra de insumos
Criterios de seleccin de insumos
Requisicin
Orden de compra
Procedimiento para la seleccin de proveedoresCriterios de seleccin de proveedores
Seleccin y evaluacin de proveedores
Lista de chequeo de proveedores
Listado maestro de proveedores
Ya determinados los documentos necesarios y requeridos se procede a la recoleccin de
la informacin para la elaboracin de los documentos.
7.3.3. Estructura de la documentacin.
Para la elaboracin de la documentacin se tuvo en cuenta el siguiente esquema, que
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Fig. 4 Estructura de la documentacin del sistema de gestin de calidad
7.3.4. Elaboracin de documentos
Para la elaboracin de los documentos se situ un rtulo en la parte superior de estos, el
cual permite conocer informacin referente a este (nombre de documentos, cdigo,
versin, fecha y pgina), logrando una mayor facilidad de ubicacin y visualizacin.
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Si se acepta la solicitud se actualiza el listado maestro de documentos, se entrega y
socializa a los procesos que afecta el nuevo documento y se recoge la versin anterior lacual se marca como documento anulado y se guarda una copia en la carpeta control de
documentos.
Finalmente, los documentos del sistema de gestin de calidad se debern archivar en
carpetas de acuerdo al proceso y la necesidad de estos, ya el gerente ser el encargado
de definir dicho sitio.
7.4. MANUAL DEL MODELO DE GESTIN PARA MICRO EMPRESAS Y PEQUEAS
EMPRESAS
Con el fin de recopilar la documentacin y dar cumplimiento a los requisitos de la norma
NTC 6001, se elabora el manual de calidad (Anexo 1), el cual le permitir a bienes y
finanzas conocer a cabalidad la informacin pertinente al sistema de gestin de calidad y
as comenzar su proceso de implementacin.
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los cuales en su totalidad sern indispensables para la implementacin y correcto
funcionamiento del sistema de gestin de calidad con base a la NTC 6001:2008.
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9. RECOMENDACIONES
Con el fin de mejorar el desempeo de Bienes Y Finanzas Servicios Integrales S.A.S, se
desarroll la documentacin requerida para establecer el Sistema de Gestin de la
Calidad, sin embargo es de suma importancia tener claridad en que el proceso es extenso
y continuo y que la documentacin elaborada es la base o el pilar que alimentan el
sistema de gestin que soportan los procesos y el mejoramiento del servicio, por lo cualse sugiere lo siguiente:
El compromiso de la alta direccin debe tener como caractersticas el liderazgo, la
responsabilidad y la continuidad para que el sistema de gestin de calidad perdure.
Es indispensable dar a conocer la documentacin elaborada para el sistema de
gestin de la organizacin mediante procesos de comunicacin definidos por la alta
direccin involucrando a cada miembro de la organizacin, ya que ste interacta y
refleja su aporte en el servicio final que se le entrega al consumidor.
Es necesario que el coordinador de calidad realice las respectivas actualizaciones delos documentos y el adecuado estudio de los registros para la revisin por la direccin.
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10. GLOSARIO
Acreditacin: El reconocimiento de la conformidad de un organismo de
certificacin a los requisitos de la norma. La acreditacin garantiza el
reconocimiento mutuo de los organismos de certificacin a nivel internacional.
Arancel: Un arancel es el impuesto que pagan los bienes que son importados aun pas .Los aranceles son derechos de aduana que pueden ser especficos Los
aranceles aumentan el precio de los bienes importados
Aseguramiento de la calidad: Cualquier actividad planeada y sistemtica dirigida
a proveer a los clientes productos (bienes o servicios) de calidad apropiada, junto
con la confianza de que los productos satisfacen los requerimientos de los
clientes.
Auditoria:La actividad que consiste en realizar un examen de los procesos y de
la actividad econmica de una organizacin para confirmar si se ajustan a lo fijado
por las leyes o los buenos criterios.
Brecha Econmica: Representa la diferencia notable entre una economa y otro
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Cliente potencial: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le
realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados comoposibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de
compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar
lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo
plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
Crdito:Es una operacin financiera en la que una persona o entidad (acreedor)presta una cantidad determinada de dinero a otra persona (deudor). Esta ltima
persona deber devolver el dinero tras el tiempo pactado adems de una serie de
intereses, que son las ganancias del acreedor.
Dumping: Es una forma de discriminacin de precios; se describe como la
situacin en que la empresa vende un producto a unprecio ms bajo en los
mercados externos que en el mercado interno. Es una expresin aplicada
al comercio internacional.
Economa: Es la ciencia que se ocupa de la manera en que se administran unos
recursos que son escasos, con objeto de producir bienes y servicios, y distribuirlospara su consumo entre los miembros de una sociedad.
http://www.e-conomic.es/programa/glosario/definicion-deudoreshttp://www.gerencie.com/precio.htmlhttp://www.gerencie.com/precio.htmlhttp://www.e-conomic.es/programa/glosario/definicion-deudores7/25/2019 658022O83
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Gasto: El conjunto de erogaciones destinadas a la distribucin o venta del
producto, y a la administracin. No se espera obtener un ingreso futuro.
Gestin:Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin
Informal: Que no se ajusta a normas legales, sino que se fundamenta en la
confianza entre las personas.
Innovacin:Es la introduccin de un nuevo producto o una mejora significativa a
un producto ya existente (bien o servicio), un proceso, un nuevo mtodo de
comercializacin o de un nuevo mtodo organizativo, en las prcticas internas de
la empresa, la organizacin del lugar de trabajo o las relaciones exteriores.
Inversin: Unainversin, en el sentido econmico, es una colocacin de capital
para obtener una ganancia futura. Esta colocacin supone una eleccin
que resigna unbeneficio inmediato por unofuturo y, por lo general, improbable.
Ley: Regla o norma establecida por una autoridad superior para mandar, prohibir
o regular alguna cosa.
M j ti A ti id d t t l id d d li l
http://definicion.de/inversion/http://definicion.de/inversion/http://definicion.de/inversion/http://definicion.de/inversion/http://definicion.de/inversion/http://definicion.de/inversion/7/25/2019 658022O83
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palabras, los requerimientos muestran qu elementos y funciones son necesarias
para un producto o servicio.
Sector: Es aquel que nos permite referir a partir de la palabra a aquella
partecorrespondientea una clase o a una colectividad que se destaca por
presentarcaractersticassingulares
Servicios: Es una actividad hecho o desempeo destinada a satisfacer unanecesidad, aplicada a una persona u objeto, la cual es valorada por una persona o
grupo de personas, que perciben en esta beneficio para ellos.
TLC:Un tratado de libre comercio (TLC) es un acuerdo comercial vinculante que
suscriben dos o ms pases para acordar la concesin de preferencias
arancelarias mutuas y la reduccin de barreras no arancelarias al comercio de
bienes y servicios. A fin de profundizar la integracin econmica de los pases
firmantes, un TLC incorpora adems de los temas de acceso a nuevos mercados,
otros aspectos normativos relacionados al comercio, tales como propiedad
intelectual, inversiones, polticas de competencia, servicios financieros,
telecomunicaciones, comercio electrnico, asuntos laborales, disposicionesmedioambientales y mecanismos de defensa comercial y de solucin de
controversias Los TLC tienen un plazo indefinido es decir permanecen vigentes
http://www.definicionabc.com/general/correspondiente.phphttp://www.definicionabc.com/general/correspondiente.phphttp://www.definicionabc.com/general/correspondiente.phphttp://www.definicionabc.com/general/caracteristicas.phphttp://www.definicionabc.com/general/caracteristicas.phphttp://www.definicionabc.com/general/caracteristicas.phphttp://www.definicionabc.com/general/caracteristicas.phphttp://www.definicionabc.com/general/correspondiente.php7/25/2019 658022O83
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26. Icontec. Gua de implementacin de modelo de gestin para micro empresas y
pequeas empresas. NTC 6001. (2008)
27. ICONTEC. Certificacin Preguntas frecuentes
28. Ministerio de Educacin, Cultura y Deporte. Modelo de Gestin de Calidad Modelo
Europeo de la Excelencia (2001)
29. Gobernacin del Quindo. Plan de desarrollo departamental Quindo unido 2008-
2011. (2008)
30. Bienes y Finanzas Servicios Integrales. S.A.S. Disponible en:
http://www.bienesfinanzas.com/
31. Ministerio de comercio, industria y turismo. Normatividad
32. Archivo General de la Nacin Colombia. (2000). Ley 494.
http://www.bienesfinanzas.com/http://www.bienesfinanzas.com/7/25/2019 658022O83
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ANEXO 1
MANUAL DE CALIDAD
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MANUAL DE CALDAD
Cdigo: M-GRH-01
Versin: 1Fecha: 13/11/2013Pgina 79 de 320
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
BIENES Y FINANZAS SERVICIOS INTEGRALES S.A.S.
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TABLA DE CONTENIDO
PARTE 1. ASPECTOS GENERALES DE LA ORGANIZACIN
1. OBJETIVO DEL MANUAL
2. ALCANCE
3. EXCLUSIONES
4. DEFINICIONES
5. GENERALIDADES
5.1 Quienes somos
5.2 Organigrama
5.3 Misin
5.4 Visin5.5 Poltica de calidad
5.6 Objetivos de Calidad
5.7 Despliegue de los objetivos
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
7. RESPONSABLES
PARTE 2 DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
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PARTE 1. ASPECTOS GENERALESDE LA ORGANIZACIN
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1. OBJETIVO DEL MANUAL
El objeto para el desarrollo del manual de calidad es describir el Sistema de
Gestin de Calidad de la empresa Bienes y Finanzas Servicios Integrales S.A.S,
el cual est estructurado con base en la norma NTC 6001:2008 que involucra la
poltica, direccionamiento estratgico y los procesos referenciados que lo
conforman y que se desarrollan en la organizacin.
Adems, ha sido desarrollado como herramienta facilitadora para la divulgacin
del Sistema de Gestin de la Calidad a las partes interesadas.
2. ALCANCE.
El alcance del sistema de gestin de calidad de la empresa Bienes y Finanzas
Servicios Integrales S.A.S estructurado en este documento aplica a la prestacin
del servicios de Gestin de inmobiliaria, Investigacin de bienes y Cobro Pre-
jurdico y Jurdico, en los cuales para su coherente desarrollo se involucran losprocesos de direccionamiento, misionales o de cadena de valor y los de apoyo.
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Enfoque al Cliente: Tomando como razn de ser la necesidad de satisfacer
necesidades reales y potenciales a nuestros clientes.
Liderazgo: Mediante la planeacin estratgica y el despliegue de esta a la
organizacin.
Participacin del Personal: involucramiento del personal a nivel administrativo
y operativo en la implementacin y mejora del sistema de gestin de calidad
Enfoque Basado en Procesos: dando empoderamiento a todos los procesos
que se desarrollan en la Sociedad.
Mejora Continua: Implementando desde las directrices y poltica de la
Empresa, la mejora continua en el desarrollo de los procesos.
Enfoque Basado en Hechos para el Sistema de Gestin: mediante actividades
de seguimiento y medicin, las cuales permiten evidenciar el desempeo.
Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor: aplicando principios
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manera excelente, cubriendo sus necesidades en gestin integral de cartera
desde la investigacin del cliente, ubicacin y gestin de cobro en todas lasetapas.
Ustedes podrn disponer de empleados con dedicacin exclusiva segn los
volmenes y parmetros de asignacin, sabiendo que adems de estos se cuenta
con asesores exclusivos de localizacin de clientes, auditor de gestin en el rea
de monitoreo, coordinadores y gerente de operacin; adems del personal staff
que apoya la gestin como son los abogados, ingeniero de telecomunicaciones y
redes, psicloga e ingenieros de calidad y de salud ocupacional.
Nuestra experiencia prestando servicios profesionales desde nuestra oficina en el
eje cafetero, nos permite cubrir sus necesidades en gestin preventiva y
administrativa, cobro Pre jurdico, Castigos y cobro jurdico, garantizando
resultados efectivos.
5.2. OrganigramaComposicin organizacional de Bienes y Finanzas Servicios Integrales S.A.S. En
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5.3 MisinSomos una empresa lder en gestin de cartera y asesora inmobiliaria orientada
l t i l bli l t l t t
GERENCIA
COORDINACINGESTIN DE
CARTERA
COORDINACINJURIDICA
SECRETARA YGESTORA
INMOBILIRIA
MENSAJERA
STAFF DE GERENCIA
Contador
Ingeniero de Sistemas
Asesor de CalidadAsesor de Salud Ocupacional
Medico Ocupacional
PsiclogaSUBGERENCIA
ASESORES YVISITADORES
GESTIN DECARTERA
ABOGADOS
COORDINACININVESTIGACION
DE BIENES
ASESORES
INVESTIGACIONDE BIENES
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5.5 Poltica de calidadBienes & Finanzas Servicios Integrales S.A.S ha establecido como poltica de
calidad:
Prestar servicios en outsourcing en gestin de cobro, investigacin de bienes y
asesora inmobiliaria garantizando a nuestros clientes confidencialidad y una
excelente calidad en el servicio. Por lo que trabajaremos en equipo para lograr
una mayor cobertura a nivel nacional siendo reconocidos por ser competitivos bajo
un sistema de calidad y mejoramiento continuo para as lograr permanencia en el
mercado y satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
5.6 Objetivos de calidadBienes y Finanzas Servicios Integrales S.A.S tiene como objetivos de calidad:
Lograr una mayor eficiencia en el recaudo de la cartera.
Brindar a nuestros clientes la asesora adecuada en la gestin inmobiliaria.
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POLITICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD INDICADOR METAFORMULA DE
CALCULORESPONSABLE FRECUENCIA
DE ANALIISIS
Bienes & FinanzasServicios Integrales S.A.Sha establecido comopoltica de calidad:
Prestar servicios enoutsourcing en gestin decartera y asesorainmobiliaria garantizando anuestros clientesconfidencialidad y una
excelente calidad en elservicio. Para lo cualTrabajaremos en equipopara lograr una mayorcobertura a nivel nacionalsiendo reconocidos porser competitivos bajo unsistema de calidad ymejoramiento continuopara as lograr
permanencia en elmercado y satisfacer lasnecesidades yexpectativas de nuestrosclientes.
Lograr una mayoreficiencia en el recaudo dela cartera.
Nivel de eficiencia enel recaudo de lacartera
90% cartera recaudada/total de cartera paracobro
Coordinador decartera.
Semanal
Brindar a nuestros clientesla asesora adecuada en lagestin inmobiliaria.
Nivel de satisfaccinde nuestros clientes
80% Resultado deencuesta desatisfaccin
Gerente. Semestral
Conceder a nuestrosclientes un servicio decalidad
Porcentaje de Quejasy reclamos por partede los clientes
80% Resultado de Quejasy reclamos
Gerente oCoordinador decalidad.
Trimestral
Asegurar a nuestrosclientes la confidencialidadde la informacinsuministrada por ellos
Porcentaje de Quejasy reclamos porinformacinextraviada.
1% Cantidad de quejas yreclamos por perdidade informacin/ totalde quejas y reclamos
Gerente oCoordinador decalidad.
Mensual
Aumentar la cobertura dela organizacin a nivelnacional
Porcentaje de clientesnuevos que ingresan anuestra organizacin
50% Numero de Sedesinstaladas en otrasciudades
Gerente. Anual
Establecer planes de
mejora continua para serms competitivos sobreotras empresas
Porcentaje de
cumplimiento de losindicadores
70% Anlisis de la matriz
de indicadores
Gerente o
Coordinador decalidad.
Mensual
Garantizar a nuestrosclientes permanencia en elmercado
Rentabilidad 100% Utilidad neta/Ingresosoperacionales
Gerente. Anual
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6 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Norma Tcnica Colombiana 6001:2008
Norma ISO 9001:2008
Norma Bsica
7 RESPONSABILIDAD
Toda la empresa es responsable de la aplicacin y seguimiento del presente
manual.
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PARTE 2. DESCRIPCIN DELSISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
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1. INTRODUCCIN AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
1.1 Organizacin del sistema de gestin de calidadBienes y Finanzas servicios integrales S.A.S tiene como lder del sistema de gestin al
Gerente quien tendr como funcin el direccionamiento, mejoramiento y mantenimiento
del sistema de gestin con el apoyo del personal de la organizacin.
2. IDENTIFICACIN SECUENCIA E INTERACCIN DE LOS PROCESOS
2.1 Mapa de procesosMapa que expresa la relacin de interaccin de los diferentes procesos necesarios
para prestar los servicios de la organizacin en trminos de calidad y eficiencia.
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CARACTERIZACIN GESTIN DE LA DIRECCIN
Cdigo: C-GDI-01
Versin: 01
Fecha: 01-05-13
Pgina 92 de 320
INDICADORES DE GESTI N:Porcentaje de eficiencia delcumplimiento de las actividades
META:80% FORMULA:# Actividades ejecutadasActividades programadas * 100
INSTRUMENTO:Serie de tiempos
ENTRADAS PROVEEDOR PHVA ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTECondiciones de lacontratacin de losdiferentes servicios.
Cliente PElaborar y publicar programasemanal o mensual de actividades.
Cronograma de trabajo de losasesores.
Proceso misional yde apoyo.
Registros.Proceso misional
y de apoyo.H
Realizacin de seguimiento mensual,trimestral y anual.
Doc. De verificacin Vaseprocedimiento para la gerenciageneral PGG 001.
Gerente
Formato deaccionescorrectivas,preventivas y plande mejoramiento.
Gerente H
Determinar acciones correctivas ypreventivas.
Plan de mejoramiento. Proceso misional,de apoyo yestratgico.
Socializacin.Gerente H
Reporte de todo el seguimiento ydifusin e implementacin de lasacciones.
Registro de Acta desocializacin y compromiso.
Proceso misional,de apoyo yestratgico.
Informacin Contador H Anlisis de la informacin contable y Formato de toma de Gerente.
Nombre del Proceso:Gestin de la direccinResponsable:GerenteObjetivo: Definir las actividades requeridas para la planificacin de la gestin de cartera pre-jurdica, jurdica, inmobiliaria e investigacin;adems de establecer el seguimiento al sistema de gestin.
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contable. toma de decisiones. decisiones con base ainformacin financiera.
Actas desocializacin ycompromiso.
Gerente/Secretaria VHacer seguimiento a lo concertado enel acta de socializacin y
