LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES DE AGRODEX EN LA PÁGINA WEB DE UN PROVEEDOR DE ALIMENTOS

Alyn Johanna Martín González1

Fecha de recepción del artículo: 03/08/16 - Fecha de aceptación del artículo: 26/08/16

Resumen

El artículo presenta los resultados obtenidos en una encuesta on line realizada a los clientes de la compa-ñía importadora de alimentos Agrodex International SAS, como reporte de una investigación realizada en el diseño del plan de marketing digital para di-cha compañía. Se sugiere la información relevante que debe contener una página web de un proveedor de alimentos según las respuestas indicadas por los clientes de la compañía mencionada. Enfatiza en la importancia de la comunicación on line con clientes y proveedores.

Palabras clave. Página web. On line. Comunicación. Encuesta.

Abstract

This article introduces the results of an online survey of customers of the importing food company Agrodex International SAS, as an investigation report on the design of a digital marketing plan for the company. The

1. Universidad Libre, Facultad de Ingeniería, Especialización en Gerencia de Mercadeo y Estrategia de Ventas.

authors provide suggestions the relevant information should contain a website of a food provider based on the answers given by customers of the company mentioned is suggested. It emphasizes the importance of online communication with customers and suppliers.

Keywords. Website. On line. Communication. Survey.

IntroducciónEn el entorno del internet se pueden encontrar miles de millones de páginas web de distintas y variadas compañías a nivel mundial que ofrecen productos y servicios en todas sus modalidades, pero surgen mu-chos interrogantes con respecto a la información que generan esas páginas web, siendo algunos de ellos: ¿los usuarios encuentran todo lo que necesitan? ¿son claras? ¿están completas? ¿qué quieren los clientes encontrar en ellas?

73

En la actividad económica en que se desarrolla la empresa Agrodex International SAS que representa la comercialización de alimentos en Colombia, surge la necesidad de encontrarse sumergido en los avances de la tecnología, diseñando un plan de marketing digital que le permita atraer nuevos y potenciales clientes por medio digital. Dentro de este diseño es prioritaria la creación de una página web que permita cerrar la brecha en desarrollo tecnológico que tiene actualmente con las empresas del sector y la competencia.

Pero no es suficiente con la creación y puesta en marcha de una página web; es completamente necesario tener la información relevante acerca de los deseos que tienen los clientes cuando se conectan con una página web de un proveedor que comercializa de alimentos. Ahora bien, si el sitio web es para los clientes, ¿por qué no preguntarles qué quieren encontrar en ella antes de diseñarla?

Es por esta razón que Agrodex creó una encuesta di-gital con sus clientes actuales, logrando así captar y analizar toda la información que los clientes aporta-ron para el diseño de su nueva página web.

El objetivo de este artículo es guiar a quienes tienen a su cargo el diseño de una página web en compañías comercializadoras de alimentos, en la introducción de información que realmente desean obtener los clientes, asegurando así un menor tiempo de decisión de compra y la fidelización de clientes potenciales.

MetodologíaPara lograr establecer y analizar las necesidades de los clientes al visitar una página web de proveedores de alimentos, se realizó una investigación concluyente y cuyos resultados se utilizarán para la toma de decisiones en el área de marketing. La investigación es también de tipo descriptivo: se tomaron las tendencias de los clientes de Agrodex, con el fin de especificar los rasgos más importantes para la

implementación de una página web. La investigación es, así mismo, de corte transversal simple ya que se usa la información del momento, sin tener en cuenta los cambios que se den en el tiempo; y de carácter cuantitativo debido a que se indagó acerca de los fenómenos del uso del internet en los clientes de Agrodex para después analizarlos.

De una parte se realizó un censo a la población de clientes actuales de Agrodex con el fin de lograr ob-tener la mayor cantidad de información confiable y verídica para el diseño de la página web. La encuesta fue realizada a 55 compradores habituales de Agro-dex, 50 de ellos pertenecientes al canal Agrodex y los cinco restantes de franquicias internacionales.

Así mismo se llevó a cabo una encuesta dirigida a todos los clientes actuales de la Agrodex con el fin de recolectar datos por medio de una fuente primaria de información, logrando así cumplir con los obje-tivos de la investigación y establecer las estrategias a desarrollar en el plan de marketing digital. Dicha herramienta fue aplicada por medio de una platafor-ma tecnológica que permite plasmar preguntas con diferentes tipos de respuestas por medio digital, ha-ciéndola más simple y sencilla de responder y anali-zar, este instrumento fue enviado a los responsables de compras de cada uno de los clientes por medio de correo electrónico indicando el link que conecta con dicha plataforma.

Este tipo de estudio permite conocer de primera mano los deseos, carencias y necesidades de los clientes actuales, lo cual orientará la mejor forma de establecer las estrategias a implementar en el plan de marketing digital, logrando así obtener mejores resultados y los lineamientos que generarán satisfacción a los clientes.

ResultadosA continuación se presentan los resultados más relevantes que arrojó el análisis de los datos de la encuesta:

74 MERCADEO

1. A la pregunta, teniendo en cuenta las funciones de su cargo, ¿con qué finalidad usa el internet? (Mar-que con una X las opciones que estime dan res-puesta a la pregunta). Los resultados fueron:

• Para buscar información de nuevos proveedores 86,8 %

• Para investigar el mercado 73,6 %

• Para obtener servicios post venta 24,5 %

• Análisis de competidores 41,5 %

• Acceso a proveedores actuales 56,6 %

cliente y proveedor por medio de medios digitales, las respuestas fueron las siguientes:

• Canal de relación cliente proveedor Muy Impor-tante 25 %.

• Canal de comunicación cliente proveedor Muy importante 30 %.

Esta pregunta con opción múltiple de respuestas per-mite establecer la importancia de la permanencia en el entorno web de las empresas proveedoras de ali-mentos. En este sentido, el 86,8% de los encuesta-dos afirma usar la internet con el fin de buscar nuevos proveedores, dándole un nivel máximo de prioridad al desarrollo de canales de comunicación digital con los clientes, logrando la adquisición de nuevos clien-tes, aumento en las ventas, fidelización de clientes, y el aumento en la rotación de los alimentos.

2. Considera la internet como un canal entre cliente y proveedor:

• De relación

• De comunicación

Esta pregunta con opción de respuesta de nivel de im-portancia como los son muy importante, importante, indiferente, poco importante, nada importante, permi-tió establecer el nivel de importancia de la unión entre

En esta pregunta se logra identificar el nivel tan alto de importancia que tiene la comunicación entre clien-te y proveedor, permitiendo, por medio de la web, que ambas partes obtengan los mejores y más variados beneficios del entorno digital como lo son la toma de pedidos, el rastreo de rutas y los estados de inventa-rios del portafolio de productos, lo cual permite vin-cular y generar confianza y acercamiento las 24 horas del día.

3. ¿Usa el internet para entablar diálogos con sus pro-veedores?

• Si: 74,1 %

• No: 25,9 %

En este apartado se logra identificar que los clientes actuales de Agrodex ya usan el internet para tener con-tacto con sus proveedores actuales, lo que genera una brecha inmensa en el servicio al cliente con respecto a

75

los competidores de Agrodex; es el aprovechamiento de este medio digital por parte de la competencia.

4. ¿Qué métodos usas para la búsqueda de nuevos proveedores? (Marca las las opciones que desees indicar).

• Internet: 92,6 %

• Guía de proveedores revista la barra: 46,3 %

• Directorio páginas amarillas Publicar: 18,5 %

• Guía de proveedores revista Alimentos: 27,8 %

La mayor frecuencia en la búsqueda de nuevos pro-veedores es una vez al mes, generando un gran poten-cial al conocer la gran cantidad de clientes potencia-les de industrias Agrodex.

6. Visitas la página web de tus proveedores actuales de alimentos con el fin de identificar su portafolio o los nuevos productos que estén comercializando?

• Siempre 9,3 %

• Frecuentemente 22,2 %

• Algunas veces 44,4 %

• Pocas veces 22,2 %

• Nunca 2 %

El resultado de esta pregunta entrega el objetivo de la encuesta, lograr entender que los clientes usan la internet como la primera herramienta para la conse-cución de nuevos proveedores de alimentos, orienta el camino en la dirección correcta para la toma de la decisión final del ingreso al aprovechamiento de los beneficios de la tecnología.

5. ¿Con qué frecuencia buscas nuevos proveedores al mes?

• Diariamente: 11,1 %

• Semanalmente: 24,1 %

• Quincenalmente: 20,4 %

• Una vez al mes: 44,4 %

Se puede identificar una frecuencia moderada en la visita de las páginas web de proveedores con el fin de conocer su portafolio o los nuevos productos que comercializa. Este resultado debe impulsar a los pro-veedores a la puesta en marcha estrategias de marke-ting digital como el e-mail marketing para incentivar la visita a sus páginas web.

7. ¿Buscas en las páginas web de tus proveedores de alimentos, información de los productos que com-pras actualmente?

• Siempre: 16,7 %

• Frecuentemente: 27,8 %

• Algunas veces: 31,5 %

• Pocas veces: 18,5 %

• Nunca: 5 %

76 MERCADEO

Al igual que en los resultados de la pregunta # 6 es bajo el nivel de visitas de cada cliente a las páginas web de los proveedores actuales, aquí se demuestra que no es suficiente la implementación del website. También es necesario implementar estrategias que inciten a los clientes a visitar frecuentemente la web.

8. ¿Cuándo solicitas información de un producto por internet a proveedores de alimentos, en cuánto tiempo obtienes respuesta?

• Inmediata: 3 %

• El mismo día: 24,5 %

• En la misma semana: 56,6 %

• En el mismo mes: 13,2 %

• No tiene respuesta: 2 %

importante es para ti cada uno de ellos, en donde 1 es nada importante y 5 es muy importante

• Buzón virtual: poco importante

• Recibo y respuestas de PQR’S: muy importante.

• Fichas técnicas de productos: muy importante.

• Precios de productos: muy importante.

• Recepción de solicitudes de nuevos productos se-gún necesidad: muy importante.

• Suscripción para el recibo de noticias de interés: indiferente.

• Recetas para la preparación de los alimentos ad-quiridos: indiferente.

• Envío de pedidos vía internet: algo importante.

• Blog corporativo: algo importante.

Todos los clientes sin excepción esperan las respues-tas a sus solicitudes el mismo día que lo solicitan. En este resultado el 56,6 % reciben respuesta en la mis-ma semana que solicitan la información; el sector aún se encuentra lejos de cumplir con un óptimo nivel de servicio.

9. En la siguiente lista aparecen una serie de servi-cios que puede prestar una página web de provee-dores de alimentos; por favor indícame que tan

Con los resultados de esta pregunta, se logra estable-cer la información predominante que debe contener la página web de un proveedor de alimentos; la infor-mación que en realidad quieren los clientes encontrar y no lo que los proveedores creen que debe indicar.

10. Usas redes sociales para mantenerte en contacto con tus proveedores?

• Facebook: 24,1 %

• Twiter: 9,3 %

• Instagram: 7,4 %

• No usas: 64,8 %

77

En este apartado se puede evidenciar que las redes sociales no son aún un medio de comunicación con-sistente de clientes con proveedores; el 64,8 % de los clientes no usan redes sociales para el contacto con sus proveedores. Con el fin de impulsar este medio, los proveedores deben atraer a los clientes a varios tipos de redes sociales para mantenerlos informados de las novedades de la compañía.

11. Por favor, indícame en una breve reseña, cuál se-ría tu página web ideal de proveedor.

• Dentro de las respuestas más recurrentes de los clientes se enuncian las siguientes:

• Presentación del portafolio de productos.

• Presentación de precios.

• Que permita efectuar pedidos e informe el estado de los mismos.

• Fotos claras de los productos.

• Fichas técnicas de los productos.

• Servicio en línea.

• Información de contacto.

• Información actualizada.

• Fácil de manejar.

• Respuestas prontas y precisas a las solicitudes.

• Con formulario para preguntas que sean contestadas en menos de 24 horas.

• Donde se pueda ver la disponibilidad de productos.

• Chat en línea.

• Información de embalajes y unidades por empaque.

• PQR.

12. ¿Has realizado compras a tus proveedores de ali-mentos a través de internet?

• Si: 50 %

• No: 50 %

En esta respuesta se puede identificar el potencial que tiene la venta en línea, ya que el 50% de los clientes tienen gran tendencia y acogida para realizar su pri-mera compra y convertirse en un cliente frecuente on line.

13. Si realizaste copras por internet a tus proveedo-res de alimentos, por favor contesta lo siguiente:

• ¿Consiguió buenos precios? De acuerdo

• ¿Encontró lo que buscabas? De acuerdo

• ¿Fue fácil hacerlo? De acuerdo.

• ¿Volverías a comprar? Totalmente de acuerdo.

Aquí se logra establecer las ventajas de las ventas on line, que permiten no solo dar a conocer los productos del portafolio a más clientes, sino que además crea un nuevo canal de venta con gran potencial de re compra.

14. ¿Por qué adquieres de tus proveedores productos vía on line?

78 MERCADEO

• Agilidad: 61,1 %

• Ahorro de tiempo: 69,4 %

• Comodidad: 61,1 %

• Seguridad: 25 %

especificaciones de cantidades, unidades de medida y peso, que al igual que el precio, podrían generar grandes controversias con las empresas competidoras del mismo sector, reduciendo así las ventajas comparativas y competitivas que tiene la compañía.

En el diseño de un plan de marketing digital se deben establecer cuáles son las redes sociales que aplican para cada sector. No aplica el uso de todas las redes para todas las empresas ni tienen los mismos resultados; en este sentido se debe establecer un análisis cuidadoso para seleccionar las redes sociales que generaran valor agregado a las estrategias planteadas.

Esta encuesta se realizó únicamente con clientes que consumen alimentos importados de la empresa Agrodex; cabe resaltar que para cada compañía y para cada sector de la industria se deben medir otros parámetros fundamentales, que permitan establecer las necesidades y deseos de cada cliente para su plena satisfacción.

En este proceso se está evaluando la información que debe tener la página web antes de su implementación, pero de igual modo es relevante realizar nuevas encuestas y análisis cuando el sitio web ya esté en funcionamiento, con el fin de establecer las mejoras o cambios para la mejora continua y la retención de clientes.

ConclusionesGracias al mayor uso del internet para la consecución de nuevos proveedores de alimentos, donde los clientes consideran este medio como un canal de comunicación con sus proveedores y lo usan de este modo a diario, se crea un gran potencial del uso de la tecnología en el crecimiento de las ventas, en el aumento de clientes, en el aumento de la rotación de inventarios y abre la posibilidad de importar alimentos que los clientes demanden, asegurando así el éxito en las ventas.

Finalmente en esta pregunta se logran identificar los beneficios que los clientes perciben en las compras por internet y el potencial que tiene estas ventas para las compañías.

DiscusiónPara la implementación de un plan de marketing digital en una compañía, es de vital importancia conocer primero las necesidades de los usuarios / clientes de la página, antes de impartir lo que los diseñadores de la estrategia crean que es importante.

Con este fin se diseñó e implementó la encuesta de la empresa Agrodex international SAS, logrando identificar información real acerca de lo que los clientes actuales de la compañía quieren encontrar en el website, información que no se tenía pre establecida para definir en la página web, pero que los clientes si desean y demandan.

Información como los precios de los productos, que ninguna empresa proveedora de alimentos maneja en la web y que los clientes solicitan, genera incertidumbre a nivel de competencia, debido a que se da información interna de la compañía a la opinión pública, que podría generar mayor nivel de competencia en el sector.

De igual modo la mayoría de clientes demandan la información de los productos como fichas técnicas y

79

Para el diseño de la página web se debe tener en cuenta las necesidades que tienen los clientes como son: información completa de portafolio de productos con precios, descripciones, embalajes, peso, unidades por caja, fichas técnicas y fotos detalladas de cada referencia. De igual modo tener un diseño sencillo, ágil y rápido, con chat en línea y de fácil manejo.

De igual modo se deben implementar estrategias para atraer clientes a la página web, con el fin de aumentar el tráfico, el crecimiento de la base de datos de clientes potenciales y las posibles ventas, ya que como se evidencio en la encuesta realizada, los clientes buscan los proveedores cuando tienen la necesidad de la compra, más no en diferentes momentos de la relación comercial, limitando así la comunicación entre las partes y la reducción del conocimiento mutuo en sus beneficios.

Finalmente para lograr asegurar las ventas y captar los clientes el tiempo de respuesta de los PQR´S y solicitudes de información se debe reducir a

respuestas inmediatas; esto permite que los clientes se perciban como valorados y se reduzca la brecha de la decisión de compra y la recompra.

BibliografíaEmarketinghoy. Retorno de la inversión a través

del uso de social media [En línea] 2009. [Citado en 18 de agosto 2.015] Disponible en Internet: http://www.emarketinghoy.com/retorno-de-la-inversion-a-traves-del-uso-de-social-media/

Kottler, Philip y Armstrong, Gary. Fundamentos del Marketing. 8 Ed. México D.F: Pearson Educación 2008. 465 pp.

La República. Restaurantes de Bogotá. 2016. [En línea] [Citado en 11 de mayo del 2016] Disponible en Internet: http://www.larepublica.co/el-sector-gastron%C3%B3mico-creci%C3%B3-22-en-el-%C3%BAltimo-a%C3%B1o-con-90000-restaurantes_266206

80 MERCADEO