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En un Grupo compuesto por tan importantes empresas delsector turístico, ¿qué valor tiene el contact center?Una de las bases de nuestra filosofía es el establecimien-to de contactos y la generación de relaciones con clientesde forma estable, duradera y rentable. Por ello, nuestro callcenter tiene un valor fundamental dentro de Grupo Globalia. Desde su implantación, en 2004, además de seruno de nuestros canales de venta más importantes, se haconvertido en un enlace fundamental entre nuestra com-pañía y nuestros clientes.

En la actualidad, ¿qué servicios ofrecen Globalia desde succ? ¿Cuáles son sus principales canales de acceso?Ponemos a disposición del cliente diferentes canales de ac-ceso al contact center como teléfono, fax, mail, internet,chat, web call… Aglutinamos tanto servicios internos a em-presas del Grupo, como externos, a empresas terceras. En-tre los servicios internos tendríamos que dividir entre el

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OFFSHORE, SOLUCIÓNA UN NUEVO RETOEs parte de la corporación Globalia,primer grupo turístico español, queengloba empresas como Air Europa,Travelplan, Viajes Halcon y ViajesEcuador, Oasis hoteles, Pepephoney Pepecar entre otras. GlobaliaContact Center se crea en el 2004para mejorar la productividad de losdistintos call centers de lasempresas del Grupo y atender lademanda de estos servicios paraempresas externas. Su prioridad esofrecer los más avanzados soportesy canales para ayudar a sus clientes.Bernardo Botella Vélez, Directordel Contact Center de GlobaliaContact Center nos da las claves desu apuesta por el offshore.

canal mayorista de Viajes: Travelplan, y el canal minoris-ta de viajes: Halcón Viajes, Viajes Ecuador, Pepetravel, Tubillete… Además, como hemos comentado, ofrecemosservicios externos, principalmente teléfonos de reservas yapoyo web para compañías hoteleras, programas de fide-lización, así como emisiones sobre encuestas, estudios decalidad y satisfacción, etc.

Habéis optado por externalizar estos servicios ¿quéventajas os aporta la externalización?Nuestro contact center es mixto, hay servicios que ofrecemosinternamente y otros que confiamos a outsourcer especiali-zados. Hemos optado, por ejemplo, por externalizar el booking de nuestro rent a car. La principal ventaja que con-seguimos con la extenalización es la reducción de costes, pe-ro cuando confiamos en un proveedor externo es fundamentalpara nosotros que nos garantice continuidad con nuestrosestándares de operación y servicio.

¿En qué compañías de BPO habéis confiado? ¿Qué valordiferencial ha de aportar una empresa de contact center avuestra organización?La compañía externa con la que trabajamos es CallFasst.Esta compañía, tras nueve años de servicio, cuenta con

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tres plataformas ubicadas en lugares estratégicos de la República Mexicana y tiene como objetivo principal conseguir la satisfacción del cliente. Este hecho, sumado a suseriedad, la innovación tecnológica y de procesos, el bajo cos-te operativo y su personal cualificado con un alto orgullo depertenencia a la empresa, fueron los factores determinantesque hicieron que en Globalia Contact Center apostáramos porellos para la externalización del servicio.

¿En qué momento decidís apostar no sólo por la externalización,sino también por el offshoring? ¿Cuáles de vuestros servicios seofrecen desde la plataforma de CallFasst? CallFasst realiza las labores de booking de Pepecar para B2C yEmpresas, así como diversos servicios de back office relaciona-dos con la gestión de reservas para terceras compañías a tra-vés de email.

Para explicar cómo comenzamos a plantearnos un modelooffshore, me remontaré a Septiembre de 2007 cuando el Di-rector General de Pepecar decide reunirse con nosotros paraplantearnos un nuevo reto: nuestro cliente tiene que reducir sufactura del CAT en, al menos, el 30%, pero manteniendo la ca-lidad en todos sus términos, cualitativos y cuantitativos. Ante este nuevo desafío de negocio, analizamos diferentes op-ciones tras descartar, por plazos y costes, la opción de abrir uncall center fuera de España. Nos quedaron, entonces, dos al-ternativas:• Contratar una empresa outsourcer en España con call centers

en países cuyo coste sea sensiblemente inferior.• Buscar un outsourcing local en un país con costes laborales in-

feriores a los de España que, además, nos pueda garantizar unprecio competitivo con un mantenimiento de la calidad.

¿Qué os lleva a decantaros por la segunda opción? ¿No hubierasido más fácil trabajar con un outsourcer nacional?Eso pensamos nosotros en primer lugar, pues parecía obvio quesería mucho más sencillo a corto plazo. Comenzamos a con-tactar con las principales multinacionales de contact center enEspaña. Las alternativas que nos planteaban eran aceptablesdesde el punto de vista de la calidad y los plazos, pero los cos-tes que nos ofrecieron no eran todo lo buenos que nos esperá-bamos. Por tanto, las multinacionales españolas, una buena so-lución para otros, a nosotros no nos servían.

Es entonces cuando os planteáis buscar un outsourcing local enotro país, ¿de qué manera realizáis el proceso de selección delmejor proveedor?He de aclarar que nuestra idea era dejar en España un pequeñogrupo para atender lo más complicado y sacar fuera el 80% delservicio correspondiente a las ventas de nuestro cliente. Nece-sitábamos reducir más de ese 30% de presupuesto en el 80% dela actividad que íbamos a sacar fuera.

La tarea de elección tanto de la ubicación, como del prove-edor offshore no fue fácil: seleccionamos los principales países

con actividad de call center de habla hispana, consultamos pre-cios, analizamos tecnologías, procesos de formación y selección,garantías de calidad, planificación…

Tras ese proceso de estudio previo, establecimos una lista enlas que figuraban nuestras principales candidatas. En el rankingde las tres mejores compañías de outsourcing de Latinoamérica,el primer puesto lo ocupaba CallFasst en Querétaro, México.

Era la primera vez que oíais hablar CallFasst, ¿qué factores osimpulsaron a confiar en ellos?Fuimos a conocerles. Doce horas después, de ver el nombre de es-ta compañía en el primer puesto de nuestro ranking aterrizamosen el D.F. Nos esperaba Luis Eduardo Bustos, Director de Ope-raciones de CallFasst. Llegamos a Querétaro y unas horas más tar-de nos dirigimos a la plataforma de la compañía. Nos entrevista-mos con los distintos departamentos: Dirección General, Técnicos,Recursos Humanos, Formación, Tráfico, Calidad... Nos gustabalo que estábamos viendo: un equipo serio y profesional, tecnolo-gía y procesos cualificados, y además, el coste que necesitamos.Desde el primer momento supimos que habíamos dado con la so-lución a nuestro desafío. Unos días después ya estábamos allí pa-ra comenzar con el servicio. Era febrero del 2008.

A lo largo de estos años, ¿dónde crees que radica el éxito devuestro trabajo conjunto?La clave de nuestro éxito ha sido la formación del personal deoperaciones de CallFasst. Esta instrucción la lideró Daniel, dePepecar, y en ella se formó sobre el producto, sobre la historiade la corporación, sobre geografía española y las diferencias en-tre el vocabulario usado en México y España. La supervisiónposterior desde España y el contacto diario entre los equipos delpaís latinoamericano y el nuestro, así como el trabajo conti-nuo en pro de la calidad de atención al cliente a los dos ladosdel Atlántico han sido los elementos fundamentales que han mar-cado la diferencia.

Por último, ¿qué valoración harías de la relación establecida conCallFasst y del modelo que habéis desarrollado en GlobaliaContact Center?La relación con CallFasst es de plena confianza. Nos gusta surigor y profesionalidad. Gracias a ellos podemos decir cla-ramente que hemos conseguido nuestro reto: ¡Misma calidad,30% menos!

En cuanto a nuestro modelo de onshore más offshore fueconfirmado, por el nuevo equipo gestor de Pepecar, tras la en-trada de Ibericar en el accionariado de pepecar.com, como “elmás competitivo de las opciones disponibles para la atención desu call center”. Esto nos hace estar seguros de haber puesto enmarcha un modelo con un futuro prometedor. cc