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ABRIENDO LA PUERTAAL DESARROLLO Y LAINNOVACIÓNDurante más de 70 años, Samsung persigue la idea de crear unmundo mejor a través de la tecnología, la innovación y la eficacia ensus procesos. Todos sus productos son una puerta abierta a laimaginación y por ello, se han convertido en una de las empresaslíderes en tecnología digital a escala mundial. Esta apuesta por lacalidad y la innovación está latente también en su centro de atenciónal cliente, donde apuestan firmemente por un desarrollo constanteque garantice un servicio excelente. Ricard Pitarque, ResponsableAtención al Cliente & Call Center Manager de Samsung tiene claroque: “El desarrollo y la tecnología tienen un coste, por lo que si sequiere un mínimo de calidad hay que invertir en ello”.

Durante más de 70 años, Samsung se ha mantenido al frentede la innovación, ¿cuál es el secreto que le ha llevado aconvertirse en referente a nivel mundial?No hay secretos ni fórmulas mágicas. Se trata simple-mente de esfuerzo y dedicación por desarrollar tecnolo-gías innovadoras y procesos eficaces que mejoren la vidade las personas. Creemos y apostamos el I+D+i, tal y co-mo demuestra nuestra segunda posición en número depatentes en EEUU (sólo por detrás de IBM), y nuestramarca cada día cala más, tal y como certifican presti-giosas publicaciones como Fortune y Newsweek, que nossitúan entre las compañías más admiradas del mundo.Son sólo un par de ejemplos de cosas que nos animan aseguir esforzándonos cada día, y a seguir invirtiendo entecnología, innovación, diseño y creatividad.

Samsung, en sus comienzos, era una pequeña empresa deexportación, ¿qué trayectoria ha seguido hasta ser el giganteque hoy conocemos?Efectivamente, Samsung ha evolucionado a lo largo de losaños para convertirse en una de las compañías líderes enfabricación y comercialización de una amplia gama de pro-ductos electrónicos, dispositivos de comunicación y semi-conductores, con 193 oficinas repartidas en más de 66

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países. Sin embargo, nos queda la esencia de aquella pe-queña empresa: el mismo entusiasmo por hacer bien las co-sas, nuestra capacidad de innovar y mantenernos a la van-guardia y el esfuerzo por garantizar el bienestar delconsumidor. Esa es nuestra mejor recompensa.

La relación con los clientes es fundamental, ¿cómo seestructura la comunicación con ellos en una compañía convuestras dimensiones y vuestra expansión territorial?Samsung distribuye sus productos al consumidor final me-diante numerosos distribuidores en todo el territorio na-cional. Una vez que un consumidor adquiere alguno de nues-tros productos, es fundamental contar con un excelentecontact center donde comunicarse con Samsung de unaforma fácil y rápida.

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“Es fundamental trabajar con los mejorescolaboradores debido a la importancia deestos proyectos, en donde nuestrosclientes contactan con Samsung”.

información y comentarios relacionados con nuestros pro-ductos y promociones. El contact center recoge estas solici-tudes y las gestiona conjuntamente con los diferentes depar-tamentos manteniendo siempre el contacto con el cliente quelas ha solicitado.

Una empresa que apuesta por la innovación en todos sus frentes,también lo hace en el servicio al cliente, ¿cuál es vuestro valordiferencial en el contact center tecnológicamente hablando?Estamos trabajando en la integración y convergencia de variastecnologías en nuestro contact center para dar respuesta a nues-tros consumidores de la forma más efectiva y en el menor tiem-po posible. Los dos puntos clave son:1. Automatización de los sistemas de reconocimiento de clien-

tes para facilitar un servicio personalizado y mejorado cuan-do se dirijan al contact center. Es importante intentar no trans-ferir al cliente a otros departamentos o áreas.

2. Mejora en la gestión la información, con integraciones tele-fónicas de sistemas de fax, correo electrónico sms e inter-net, reduciéndose así el tiempo necesario para resolver la ges-tión.

Este año, habéis apostado por la integración de Virtual Center360º, ¿qué ventajas reporta esta solución en vuestrasplataformas de atención al cliente?La gestión centralizada de los contactos, indistintamente del ca-nal de entrada, nos aporta agilidad y la estandarización de la ca-lidad en la respuesta al cliente. Por otro lado, la capacidad deanalizar la información de esa herramienta nos permite ver lacantidad de contactos y las causas de éstos, por tipología zonageográfica y producto. De esta forma, somos capaces de pro-veer soluciones en un tiempo mínimo e incluso en algunos ca-sos adelantarnos y aportar soluciones antes de que nos llame elcliente.

Este proyecto ha sido desarrollado e integrado por In Revolution,una compañía joven pero con gran experiencia en este tipo desoluciones, ¿cuáles son los principales factores por los quedecidís confiar en ellos?Nosotros somos una empresa dinámica e innovadora, que nosadaptamos a las necesidades actuales y que queremos siempreaportar un servicio de calidad excelente. Buscamos en nuestroscolaboradores estos valores y creemos que In Revolution com-parte estos estándares.

Para Samsung, ¿cuáles son las funcionalidades de Virtual Center360º que aportan un mayor valor?Todas las funcionalidades aportan valores necesarios e impres-cindibles para dar un servicio de calidad aunque probablemen-te la persona que nos llama sólo va a experimentar la IVR y lacalidad de la voz.

¿En qué momento de su trayectoria Samsung decide implantar uncall center para mejorar la comunicación con sus clientes? Hace más de diez años que Samsung tiene implantado un con-tact center para poder atender las diferentes cuestiones de quetenga el consumidor. Y cada vez son más las vías por las que unusuario puede ponerse en contacto con Samsung, desde una car-ta o un fax, a una llamada, o un contacto vía web, correo elec-trónico e incluso por los perfiles en las redes sociales. En ocasiones, el call center también apoya a la red comercial encampañas puntuales como gestores de información en el puntode venta.

La atención al cliente de Samsung está recogida en un úniconúmero de red inteligente, ¿qué ventajas reporta optar por un902?Una plataforma multicanal como la que actualmente tiene Samsung ofrece muchas ventajas. Permite recoger, centralizary tratar toda la información que recibimos, así como gestionarrecursos, responder de la forma más adecuada y aportar cono-cimiento sobre nuestros clientes y sus necesidades.

¿Qué servicios se ofrecen desde este teléfono y de qué manerase deriva cada uno de ellos al departamento correspondiente?En Samsung atendemos mayoritariamente preguntas técnicasy de forma de uso. También atendemos y gestionamos solici-tudes de reparación, incidencias así como cualquier tipo de

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Cuando se invierte en un nuevo proyecto siempre se planteanunas expectativas iniciales, ¿cuáles son las vuestras?Esperamos que estos desarrollos aporten más transparencia, efi-ciencia y mejoren la gestión, calidad y obtención de informa-ción.

Vuestro contact center está externalizado, pero esta solución ospermite observar en todo momento lo que ocurre en laplataforma desde la cual se presta el servicio, ¿qué beneficiostiene para Samsung tener ese control total? Saber en todo momento que está ocurriendo es fundamental pa-ra poder atender a los clientes. De cualquier manera, para ga-rantizar una calidad total hay que tener en cuenta muchos otroselementos, pues el servicio no sólo depende de la tecnología si-no también de otros factores como por ejemplo el humano, o laformación.

¿Habéis optado por integrar en su totalidad VC360º o se haelegido una configuración a la carta?Hemos elegido el servicio a la carta, incluyendo desarrollos queinicialmente no estaban en la solución así como hemos des-cartado factores que no nos eran útiles para adecuarla a nues-tras necesidades.

Los distintos atributos de VC360º son ofrecidos en la Nube,¿cómo se garantiza la seguridad en tecnología cloud?In Revolution, proveedor acreditado, asegura la solución en elCentro de Datos, que es donde se alojan todos los proveedoresy operadores en España.

¿Nos podrías resumir cómo se ha llevado a cabo la integraciónde esta solución con el resto de herramientas de vuestro contactcenter?Los diferentes departamentos de tecnología de todas partes im-plicadas en este proyecto han desarrollado aplicaciones o han

modificado parcialmente las suyas para que los sistemas pue-dan integrarse completamente o de forma gradual. En algunoscasos ha sido tan sencillo como el diseño y desarrollo de una in-terface y en otros como la creación e instalación de un API.

Tras la migración a este nuevo modelo, ¿cómo definirías el trabajorealizado por INR? ¿Cuál es la relación existente entre Samsung yeste proveedor?Mantenemos una buena comunicación y todos somos conscientesque aún tenemos un largo camino que recorrer para seguir me-jorando en nuestras interacciones con nuestros clientes.

¿Continuaréis de la mano de INR en otros proyectos tecnológicosen los que puedan ayudaros a mejorar e innovar en vuestro cc?Somos partidarios de las relaciones a largo plazo. Consideramosque es fundamental trabajar con los mejores colaboradores de-bido a la importancia de estos proyectos, en donde nuestrosclientes contactan con Samsung. cc

“Somos una empresa dinámica einnovadora, nos adaptamos a lasnecesidades y queremos aportar unservicio excelente. Buscamos en nuestroscolaboradores estos valores e In Revolution comparte estosestándares”.