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A la hora de adoptar la identidad digital, existe una lucha entre la experiencia de usuario y la seguridadPese a que los consumidores valoran positivamente poder acceder a nuevos servicios utilizando sus identidades digitales, siguen preocupados por los riesgos en materia de seguridad y tratan de encontrar el equilibro entre ambos. Sin embargo, cuando se trata de la economía colaborativa, los consumidores utilizan activamente las identidades digitales, estableciendo las bases de lo que será la próxima frontera en el ámbito de las interacciones digitales.

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Resumen ejecutivoNuevos servicios y soluciones digitales compiten todos los días por acceder al mercado. Este rápido crecimiento implica que cada vez más consumidores recurran a sus identidades digitales para validar y asegurar sus cuentas en la banca electrónica, efectuar transacciones con distintas aplicaciones e interactuar los unos con los otros. Pero en esta era digital, ¿cuál es el verdadero significado de «identidad»? ¿Realmente los consumidores comprenden cómo y por qué utilizan sus identidades digitales para acceder a diferentes servicios?

La «identidad digital» se define como el conjunto de información que encontramos online sobre una persona u organización1. Los identificadores únicos y los patrones de uso permiten la identificación de cada persona y verifican que un usuario es quien dice ser cuando participa en cualquier interacción online o digital.

Sin embargo, el problema radica en que todo el mundo tiene un punto de vista diferente con respecto al significado y al uso de sus identidades digitales. Los consumidores están confundidos y, en muchas ocasiones, se muestran recelosos de los riesgos que puede acarrear la experiencia de usuario. Por ejemplo, a pesar de que una identidad digital permite a los consumidores efectuar transacciones desde cualquier lugar y gestionar más fácilmente diferentes documentos de identidad, también implica que todo el peligro potencial se concentra en un único punto, que los hackers pueden utilizar para robar toda esa información personal.

En julio de 2019, Mitek encargó realizar una encuesta en la que más de 1000 consumidores estadounidenses respondieron preguntas sobre su concienciación en torno a la identidad digital, su nivel de comodidad con las tecnologías que emplean y con las que verifican sus identidades digitales, sus preocupaciones en materia de seguridad y cómo creen que será el futuro de la identidad digital.

1 «Definition: digital identity», WhatIs.com por TechTarget. Agosto de 2017. https://whatis.techtarget.com/definition/digital-identity

1. Definition: digital identity,” WhatIs.com by TechTarget. August 2017. https://whatis.techtarget.com/definition/digital-identity

4

25%65%

Solamente el 25 % de los consumidores admite entender completamente la identidad digital, pero el 65 % afirma que la utiliza cada día.

El estudio reveló que: • Los usuarios de la identidad digital todavía están muy preocupados

sobre la seguridad de su información, aunque están dispuestos a

sacrificar ciertos aspectos de seguridad a cambio de disfrutar de

servicios que les haga el día a día más cómodo.

• Los consumidores siguen prefiriendo los métodos de verificación

de la identidad más tradicionales frente a las nuevas tecnologías

biométricas, aunque la adopción convencional de la biometría

continúa creciendo.

• Los consumidores consideran que las aplicaciones más valiosas en

el futuro de la identidad digital son los servicios a domicilio como,

por ejemplo, los de Wag y

Care.com, así como los servicios de entrega de Instacart y Walmart,

abriendo paso a la próxima frontera de la economía de los trabajos

ocasionales (conocida en inglés como gig economy).

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La percepción del consumidor en torno a la identidad digital sigue siendo confusa Vivimos en un mundo interconectado. Nunca antes habíamos pulsado y hecho clic sobre tantas interacciones, transacciones, tareas y actividades personales como lo hacemos ahora; y nunca lo habíamos hecho tan rápido. Y, dado que la mayor parte de nuestras interacciones tiene lugar en la red, el concepto de identidad ya no se limita únicamente al mundo físico. Nuestras identidades digitales están comenzando a ocupar un primer plano en nuestras vidas.

Mientras el uso de la identidad digital continúa creciendo de la mano de la economía digital, sigue existiendo confusión en torno a qué es la identidad digital, cómo se define y para qué se puede utilizar. De hecho, solo un cuarto de los encuestados (el 25 %) cree comprenderlo del todo, mientras que casi la mitad (el 44 %) considera entenderlo parcialmente.

A pesar de esta confusión, el 65 % de los encuestados afirma utilizar su identidad digital cada día, algo que no resulta sorprendente dada la amplia gama de elementos que, según su parecer, conforman su identidad digital:

A causa de las complejas y extendidas suposiciones sobre lo que es y lo que podría ser la identidad digital, es evidente que, según va arraigándose en nuestro día a día,existe una necesidad de informar a los consumidores de qué es la identidad digital.

Los perfiles en las redes sociales/la(s) plataforma(s)

Los nombres de usuario y las contraseñas

El historial de páginas web/las cookies de los navegadores/los rastreadores

El historial de transacciones (cuenta corriente/tarjeta de crédito/historial )

Las opiniones personales que compartes online

El registro digital de tus preferencias sociales, de compra y de viaje

Una imagen de tu documento de identidad online

El perfil de videojuegos online

El historial o registros médicos

Los registros de los asistentes de voz

86%

71%

69%

65%

62%

61%

57%

53%

48%

30%

¿Qué consideran los consumidores que forma parte de su identidad ?

1%Otros

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Queremos lo que queremos, cuando nosotros queremos: Los consumidores dudan, pero continúan renunciando a la seguridad por la propia conveniencia En la era actual, en la que estamos «siempre conectados», los consumidores quieren disponer de tecnología y servicios que se amolden a sus vidas y rutinas y que también les ayuden a liberar sus apretadas agendas. La experiencia de usuario (66 %) es la principal ventaja que ven los encuestados al utilizar la identidad digital, seguida por la velocidad (49 %) y el acceso (31 %); no es ninguna sorpresa si tenemos en cuenta cómo funciona la sociedad hoy en día. Los consumidores esperan obtener satisfacción inmediata y quieren poder completar las tareas cuando, donde y como quieran.

Y, dado que el uso de la identidad digital continúa ganando impulso, el 72 % de los consumidores considera que la identidad digital es tanto una experiencia de usuario como un riesgo potencial. Esta dicotomía pone de relieve, por un lado, la duda que tienen los consumidores sobre el uso de la identidad digital con respecto a la seguridad de su información y, por otro lado, el deseo de acceder a los servicios de

forma más rápida, con la menor fricción posible.

Mediante el enfoque adecuado, las organizaciones pueden proporcionar métodos de verificación de la identidad seguros, fiables y sin fricción que añadan una capa de confianza y protección a la velocidad y facilidad de uso que ofrecen las identidades digitales. Los consumidores se aferran a los antiguos hábitos, que creen que son más seguros.

Esa inminente desconfianza que se cierne sobre las potenciales preocupaciones en materia de seguridad al utilizar las identidades digitales parece ser la causa por la que los encuestados prefieren verificar su identidad a través de los métodos con los que están más

familiarizados, como:

30%

27%

26%Por teléfono, preguntas de

seguridad, contraseñas

Utilizando una firma digital

Acudiendo físicamente/enviando correspondencia/

7

¿Por qué?

El 76 % de los consumidores está extremadamente o muy preocupado sobre la posibilidad de que alguien robe su información personal al utilizar las identidades digitales, mientras que el 60 % se siente2 indefenso a la hora de proteger sus identidades digitales en el mundo digital. No se puede culpar al consumidor por aferrarse a las medidas de seguridad del pasado, algo que puede parecer la apuesta “segura”.

2 Totalmente/algo de acuerdo en una escala de 5 puntos

Sin embargo, las contraseñas, las preguntas de seguridad o las firmas digitales pueden ser incluso más susceptibles de sufrir ciberataques o estafas. De hecho, según un informe de 2019 sobre filtraciones de datos3, el 80 % de las filtraciones relacionadas con la piratería se producen por contraseñas comprometidas, reutilizadas o débiles. Pese a que los consumidores pueden sentirse más cómodos utilizando estos métodos, ya que hace más tiempo que existen, eso no significa que sean los métodos más fiables o eficaces para demostrar la propia identidad. Teniendo en cuenta el impacto y la concienciación generalizada en torno a las filtraciones de datos y los ataques cibernéticos, la opinión del consumidor en relación a las contraseñas y las preguntas de seguridad podría estar cambiando. Actualmente, los estadounidenses están más preocupados por los delitos informáticos que por los delitos cometidos con violencia4, ya que a un 71 % le preocupa que pirateen su información personal o financiera y un 67 % teme ser victima de un robo de identidad.

3 «2019 Data Breach Investigations Report», Verizon. Mayo de 2019. https://enterprise.verizon.com/resources/reports/dbir/

4 «Cybercrimes Remain Most Worrisome to Americans», Gallup. Noviembre de 2018. https://news.gallup.com/poll/244676/cybercrimes-remain-worrisome-americans.aspx

Extremadamente preocupados

Muy preocupados

Relativamente preocupado

45%

31%

20%Preocupación de los consumidores ante la posibilidad de

que les roben su información personal al utilizar las identidades

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La biometría podría ser la oportunidad más avanzada de aunar seguridad y experiencia de usuario, pero los consumidores se muestran recelosos de las nuevas tecnologíasLas tecnologías biométricas de verificación de la identidad proporcionan a las empresas la posibilidad de poder ofrecer a los consumidores otra capa de seguridad al utilizar las identidades digitales. La creciente adopción de los productos basados en voz, como Siri o Alexa, junto con la presencia casi ubicua de los smartphones, indica que los consumidores cada vez están más familiarizados con la huella del pulgar, el reconocimiento por voz u otras soluciones biométricas en sus interacciones diarias con la tecnología.

Paralelamente, no obstante, solo el 17 % de los consumidores declara que prefiere verificar su identidad a través de la biometría u otros canales digitales relacionados. Y, mientras la adopción convencional sigue creciendo, los consumidores aún expresan una falta de confianza generalizada en relación a las nuevas tecnologías biométricas.

A la hora de verificar su identidad, los consumidores todavía se sienten más cómodos5 utilizando los métodos de verificación de la identidad con los que están familiarizados, entre los que se incluye el uso de

5 Extremadamente/muy cómodo en una escala de 5 puntos

documentos tradicionales (54 %), tales como el pasaporte, el permiso de conducir o el certificado de nacimiento, además de las contraseña (51%), en comparación con formas más nuevas de verificación.

Los consumidores se sienten incómodos usando los siguientes canales biométricos para verificar su identidad

25%

21%

17%

12%

escáneres de retina

reconocimiento facial

escáner de la huella de la mano

escánerde la huella

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«Es comprensible que los consumidores desconfíen del uso de los métodos biométricos de verificación cuando se trata de su información personal y de su economía», explica Max Carnecchia, CEO de Mitek. «Al fin y al cabo, el primer gran ataque cibernético6 de datos biométricos faciales se denunció a principios de este año, y esa información filtrada presenta un riesgo potencial para cualquier usuario que esté expuesto cuando utilice las tecnologías biométricas de seguridad en el futuro.

Sin embargo, lo cierto es que las soluciones biométricas de verificación de la identidad ofrecen una seguridad mucho mayor que los métodos tradicionales basados en nombre de usuario/contraseña.

6 «Huge security flaw exposes biometric data of more than a million users», The Verge. Agosto de 2019. https://www.theverge.com/2019/8/14/20805194/suprema-biostar-2-security-system-hack-breach-biometric-info-personal-data

Conforme la tecnología vaya siendo más sofisticada, los hackers lo tendrán cada vez más difícil para acceder a estos datos, y se proporcionará una solución más segura y práctica para que los usuarios acedan y verifiquen sus identidades digitales».

Asimismo, hallazgos recientes indican que el mercado mundial de la biometría estará valorado en más de 59 mil millones de dólares en el año 20257, y que seguirá una rápida trayectoria ascendente impulsada por la creciente preocupación en torno a las medidas tradicionales de seguridad de la identidad. Además, el potencial de las nuevas aplicaciones basadas en la biometría para los sectores de la sanidad y los servicios financieros, entre muchos otros, ofrecerá nuevas oportunidades para la expansión de esta tecnología.

A medida que el uso de las tecnologías biométricas de verificación se generalice, las empresas podrán abordar la falta de confianza mediante la sensibilización de los consumidores sobre las capas de seguridad añadidas y la seguridad que proporciona el reconocimiento facial en el proceso de verificación.

7 «Global Biometric Technology Market Expected To Reach Around USD 59.43 Billion By 2025: Zion Market Research», Zion Market Research. Septiembre de 2019. https://www.globenewswire.com/news-release/2019/09/10/1913407/0/en/Global-Biometric-Technology-Market-Expected-To-Reach-Around-USD-59-43-Billion-By-2025-Zion-Market-Research.html

Las soluciones biométricas de verificación de la identidad ofrecen una seguridad mucho mayor que los métodos tradicionales basados en nombre de usuario/contraseña

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Un acceso más rápido y mejor a los servicios es el principal motor para la adopción de la identidad digital Casi cuatro de cada cinco (el 79 %)8 de los encuestados coinciden en que, en el futuro, sería más rápido tener su identidad digitalizada que utilizar una identificación física, mientras que tres cuartas partes (el 75 %)9 opinan que tener una identidad digital facilitaría el acceso a los servicios, en contraposición al uso de un documento físico. Este punto pone de manifiesto una vez más que los consumidores parecen estar más dispuestos a dejar las preocupaciones a un lado si es evidente que pueden obtener beneficios.

«Dado que el número de consumidores que se sienten cómodos utilizando la identidad digital aumenta, las empresas están obligadas a informarles acerca del uso y la seguridad de sus identidades digitales», declaró Carnecchia. «Cada vez es más común creer que completar una transacción, registrarse en un servicio o realizar una compra no solo tiene que ser algo rápido y fácil, sino también seguro. Por lo tanto, ya no basta con utilizar una red social para iniciar sesión o la autenticación basada en el conocimiento. Las empresas necesitan evolucionar e implementar métodos de verificación de la identidad avanzados, a la vez que sensibilizan a los consumidores sobre el valor y la importancia de esta tecnología».10

8 Totalmente/algo de acuerdo en una escala de 5 puntos

9 Totalmente/algo de acuerdo en una escala de 5 puntos

10 «Whitepaper: El futuro de la identidad», Mitek. Julio de 2019. https://www.miteksystems.com

Los consumidores se sienten más cómodos cuando utilizan su identidad digital en los sectores del turismo y de la hostelería Para aquellas situaciones en las que los usuarios necesitan verificar su identidad, los consumidores han considerado que la seguridad de utilizar una identidad digital en comparación con el uso de un documento físico está casi al mismo nivel tanto para el turismo como para la hostelería, con un 47 % y un 53 % respectivamente. Dada la extendida práctica, entre muchas otras, de llevar la tarjeta de embarque en el teléfono móvil o hacer el check-in a distancia, no resulta nada sorprendente que los consumidores encuentren mucho más cómoda la opción de utilizar sus identidades digitales en estos sectores.

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Este nivel de comodidad contrasta con otras situaciones, votar, registrarse, recibir información sobre medicamentos o realizar operaciones bancarias, en las que la mayoría de consumidores se sienten más seguros al utilizar un documento físico para la verificación. Puede que aún falte bastante tiempo hasta que los consumidores se sientan cómodos haciendo el cambio hacia la identidad digital para usos más amplios, pero quizá otros sectores puedan aprender del turismo y la hostelería a la hora de convertir las actividades digitales en una parte integrada en el proceso de trabajo.

Los consumidores disfrutan de ventajas y recompensas, pero siguen queriendo tener el control sobre la información de identificación personal que comparten con las empresasMientras que casi todos los consumidores (el 94 %) están de acuerdo con que la protección de datos es extremadamente o muy importante, solo la mitad aproximadamente (el 52 %) están dispuestos a compartir

información con las empresas para obtener ventajas y recompensas, y el 43 %11 disfruta del trato personalizado que reciben al proporcionarles información. De esta manera, mientras que la seguridad sigue siendo una de las mayores preocupaciones para los usuarios de la identidad digital, los consumidores están dispuestos a sacrificar cierto grado de protección para conseguir más beneficios al compartir su información personal.

Mientras que los consumidores quieren disfrutar de las ventajas de compartir su información, casi nueve de cada diez (el 88 %) encuestados quieren seguir teniendo el control sobre la información de identificación que las empresas tienen sobre ellos, sin importar dónde vivan. Por consiguiente, las empresas necesitan encontrar el equilibro entre las ventajas que ofrecen mediante las integraciones de intercambios de datos con nuevas medidas de seguridad y las solicitudes de autorización para garantizar que la información de los usuarios no se comparte sin su consentimiento. A medida que la popularidad de la identidad soberana (conocida en inglés como self sovereign) aumenta, esto será más importante que nunca.

11 Totalmente/algo de acuerdo en una escala de 5 puntos

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Las preocupaciones de los consumidores sobre el uso de la identidad digital para acceder a plataformas en línea se centran en el robo de identidad y el riesgo de que alguien suplante su identidad online, seguido de la pérdida de dinero y el intercambio de datos para obtener beneficios económicos. Los encuestados incluyeron los siguientes problemas entre sus principales preocupaciones:

86%79%78%64%

Robo de identidad/

información personal/contraseña

Robo/pérdida de dinero

Que utilicen mi información para suplantar

Datos compartidos / empresas compartidas

credenciales con empresas con fines de lucro

Mayores preocupaciones al utilizar la identidad digital

«La mitad de los consumidores que utilizan tecnologías de identidad digital han señalado que, pese a que están dispuestos a sacrificar cierto grado de seguridad para llevarse mayores beneficios por compartir su información personal, no quieren renunciar a tener el control sobre qué información se comparte exactamente con las empresas», explicó Carnecchia. «Esto sucede, sobre todo, cuando a los usuarios les preocupa que la información que han compartido pueda utilizarse para robarles la identidad; sorprendentemente, incluso más que el riesgo de pérdida monetaria directa. Estas preocupaciones probablemente deriven del hecho de que una identidad robada o comprometida puede sembrar el caos en la vida personal de alguien, prolongando durante años los problemas con transacciones financieras o pérdidas económicas posteriores».

Aunque las ganas de extender aún más el alcance de las transacciones digitales son evidentes, a los consumidores todavía les preocupan algunos aspectos, lo que constata la necesidad de que las empresas creen procesos de verificación seguros y fluidos para estas interacciones.

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La aceptación de la identidad digital crecerá con la adopción de los servicios a domicilio de la economía colaborativaLos mercados online y la economía colaborativa siguen creciendo a una velocidad impresionante. De hecho, se estima que la economía colaborativa aumentará de los 15 mil millones de dólares en 2014 a los 35 mil millones de dólares para 202512. Desde los vehículos compartidos al alquiler de pisos, la economía colaborativa cada vez está más arraigada en nuestro día a día, impulsada por la movilidad, las aplicaciones y el deseo de experiencia de usuario y velocidad.

El uso de aplicaciones colaborativas y de mercados online ya es generalizado. Hoy en día, los consumidores utilizan activamente la identidad digital para:

12 «The Sharing Economy», PwC PricewaterhouseCoopers. Diciembre de 2014. https://www.pwc.com/us/en/technology/publications/assets/pwc-consumer-intelligence-series-the-sharing-economy.pdf

Cuando miramos hacia el futuro, los servicios bajo demanda ya no se limitarán a satisfacer actividades diarias y al aire libre, como los vehículos compartidos o los alquileres vacacionales, sino que la siguiente frontera hará posible que se traslade al hogar la economía basada en pequeños encargos. A día de hoy, los consumidores tienen ganas, sobre todo, de utilizar su identidad digital en el futuro (además de para el transporte) para:

• Servicios a domicilio (Care.com, Wag, Rover, servicios de limpieza): actualmente el 16 % de los consumidores utiliza la identidad digital para estos servicios, pero a otro 48 % le gustaría utilizarla en el futuro.

• Servicios de entrega a domicilio (entrega experimental de Walmart, Instacart, Postmates, UberEATS): el 33 % de los consumidores utiliza la identidad digital, pero a otro 36 % le gustaría utilizarla en el futuro.

Sin embargo, solo el 6 % de los consumidores se sienten seguros utilizando su identidad digital para los servicios a domicilio, y únicamente el 9 % se siente seguro al utilizarla para los servicios de entrega a domicilio. Esto brinda a las empresas una excelente oportunidad para que se anticipen y lidien con estas preocupaciones.

Hacer la compra

El turismo y la hostelería

Vehículos compartidos

Utilizar plataforma entre iguales, como Venmo

76%49%48%

40%

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El deseo de acceder a estos servicios pone de manifiesto cómo nuestro mundo está cada vez más interconectado, y los consumidores quieren la experiencia de usuario que proporcionan las transacciones digitales.

«Los mercados online que quieren competir y ganar necesitan adoptar métodos de verificación de la identidad que fomenten la confianza con los consumidores», señaló Carnecchia. «En 2020, la mitad de la población mundial estará online, así que ya no basta con depender de métodos de verificación obsoletos y menos seguros. Al recurrir a tecnología avanzada como la IA o la biometría, las empresas tienen la responsabilidad de innovar, influir en las tendencias comportamentales de los consumidores y utilizar el conocimiento que proporciona la verificación de la identidad para ayudar a proteger los procesos de incorporación digitales. Conforme los consumidores se vayan sintiendo más cómodos con las transacciones digitales y prueben nuevos servicios a domicilio, esto será más importante que nunca».

Dado que el acceso a estos servicios se extiende desde las ciudades hacia áreas más rurales, los encuestados procedentes de zonas rurales muestran mayor interés por utilizar sus identidades digitales para acceder a servicios a los que normalmente no pueden tener acceso desde áreas más remotas.

Al preguntarles para qué actividades utilizarían, si pudieran, su identidad digital en el futuro, los encuestados rurales eran más propensos a seleccionar los siguientes servicios, en comparación con los encuestados procedentes de la ciudad o de las afueras:

áreas rurales áreas urbanas

31%37%

áreas rurales áreas urbanas

28%37%

Servicios para compartir vehículos

Servicios de entrega a domicilio

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Las organizaciones pueden cubrir las necesidades de los consumidores relativas a la identidad digital con más formación y tecnología más avanzadaMientras que las percepciones sobre la identidad digital todavía varían entre los consumidores, muchos comienzan a adoptarla activamente en su día a día. Los usuarios reconocen que las tecnologías de identidad digital ofrecen una amplia gama de ventajas, con un acceso más rápido y cómodo a los servicios y las aplicaciones que utilizan cada día. Al mismo tiempo, sin embargo, muchos consumidores se muestran recelosos de los riesgos potenciales de seguridad ante la posibilidad de que les roben la identidad o de que terceros compartan su información sin darse cuenta cuando utilizan tecnologías de identidad digital.

Puesto que las organizaciones buscan implementar soluciones para la verificación de la identidad digital en los servicios que ofrecen, necesitarán compensar el anhelo progresivo de los consumidores por disfrutar de una experiencia de usuario con sus preocupaciones por la privacidad y la seguridad de su información personal. En consecuencia, las organizaciones deberán invertir en concienciar a los consumidores sobre qué es y qué no es un proceso fiable y de confianza cuando se

utiliza una identidad digital para completar el proceso de incorporación a una nueva plataforma digital, y dónde y cómo se comparte exactamente esa información.

Aunque la identidad no siempre puede verificarse completamente, un alto nivel de confianza en la identidad es fundamental para proteger a los consumidores y sus transacciones.

Dado que las soluciones de identidad digital siguen creciendo y son una medida cada vez más adoptada y más sofisticada, tanto los consumidores como las empresas tienen la posibilidad de beneficiarse de maravillosas oportunidades si se toman el tiempo suficiente para implementar estas soluciones de manera correcta, encontrando el equilibrio entre la experiencia de usuario, el riesgo y las recompensas.

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Metodología de la investigaciónMitek, en colaboración con OpinionRoute, entrevistó a más de 1000 encuestados de Estados Unidos, mayores de edad, sobre su concienciación y uso de la identidad digital. Las respuestas de la encuesta se recibieron entre el 9 y el 16 de julio de 2019, e incluyeron 40 preguntas sobre la concienciación, el nivel de comodidad, las preocupaciones, el uso y los beneficios del encuestado con respecto a la identidad digital, además de información demográfica sobre la ubicación del encuestado. Los resultados se recogieron con un margen de error general del +/- 3,1 % y un nivel de fiabilidad del 95 %.

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