ABISUAK, KEXAK ETA IRADOKIZUNAKParkeak 19 15 15 Komun publikoak 12 9 5 Pipi-can zerbitzua 8 9 4 Mantentze Brigadaren ibilgailuak 1 3 3 Parke eta lorategien ureztapena 6 4 2 Lanak eta

ÁREA DE SOCIEDAD DE LA

INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN

CIUDADANA Y BARRIOS

INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA

HIRITARREN PARTE-HARTZE ETA

AUZOETARAKO ARLOA

Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloa Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios

[email protected] 1

ABISUAK, KEXAK ETA IRADOKIZUNAK

JARDUERARI BURUZKO TXOSTEN-OROITIDAZKIA

2017

Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloa 2018ko urtarrila



CIUDADANA Y BARRIOS



AUZOETARAKO ARLOA


[email protected] 2

AURKIBIDEA

1 JARDUERARI BURUZKO DATU OROKORRAK 3

2 ABISUAK, KEXAK ETA IRADOKIZUNAK, GAIAREN ARABERA 4

3 BESTE ENTITATE BATZUEI HELARAZITAKO ABISU, KEXA ETA IRADOKIZUNAK

7

4 ABISUAK, KEXAK ETA IRADOKIZUNAK, AUZOAREN ARABERA 8

5 ABISUAK, KEXAK ETA IRADOKIZUNAK, JATORRIAREN ARABERA 9

6 ABISUAK, KEXAK ETA IRADOKIZUNAK, KANALAREN ARABERA 9

7 ERANTZUMENA. HERRITARREI INFORMAZIOA EMATEKO BATEZ BESTEKO DENBORA

10

8 ZIFRA OROKORREN TAULA ETA ONDORIOAK

11



CIUDADANA Y BARRIOS



AUZOETARAKO ARLOA


[email protected] 3

1. JARDUERARI BURUZKO DATU OROKORRAK

Abisuak, kexak eta iradokizunak hartzeko zerbitzua termometro erabilgarria da neurtzeko Udalaren jardueraren eta hiriaren kudeaketaren inguruko zer gaik arduratzen duten gizartea, baita zer-nolakoa den Udalaren erantzunaren kalitatea. Hain zuzen ere, herritarrek elkarlanean aritzeko gogoa, iradokizun bat, kexa bat edo udal zerbitzuen funtzionamendu arazo bat planteatzeko ahozko eta idatzizko adierazpenak bideratzen dira abisuak, kexak eta iradokizunak hartzeko zerbitzuaren bitartez. Zerbitzu hau 1997an jarri zen abian, Herritarrentzako Arreta Zerbitzua zabaldu zenean, eta, lehen urteetan, azkar bilakatu zen, herritarrek zerbitzu erabilgarritzat hartu baitzuten; hau da, ongi dabilen eta arazoak konpontzen dituen zerbitzutzat. Horrela, 2006tik aurrera, nahiko konstantea izan da haren erabilera, eta 4.000 abisu, kexa eta iradokizun inguru hartu ditu urtean. Ondoko grafikoan ikus daiteke abisuak, kexak eta iradokizunak hartzeko zerbitzuaren erabilerak goranzko bilakaera izan duela abian jarri zenetik gaur arte –hain zuzen ere, 2017an izan da handiena aurkeztutako abisu, kexa eta iradokizunen kopurua, 4.443 sartu baitira erregistroan–:



CIUDADANA Y BARRIOS



AUZOETARAKO ARLOA


[email protected] 4

2. ESTATISTIKAK, GAIAREN ARABERA Hona, grafiko batean, 2017an hartutako abisu, kexa eta iradokizunak, gaiaren arabera sailkatuta:

2017ko datuak aurreko urteetakoekin konparatze aldera, gai horiei buruzko abisu, kexa eta iradokizunen kopuruak azken sei urteetan izandako bilakaera adierazten du ondoko taulak, Udalaren beraren zerbitzuei eta kanpoko zerbitzuei buruzko abisu, kexa eta iradokizunak hartuta barnean:



CIUDADANA Y BARRIOS



AUZOETARAKO ARLOA


[email protected] 5

AZKEN SEI URTEETAN HARTUTAKO ABISU, KEXA ETA IRADOKIZUNEN RANKINGA, GAIAREN ARABERA

Hona, taula banatan, 2017an abisu, kexa eta iradokizun gehien eragin duten lau gaien barruko arazoak, zifratan:

Txingudiko Zerbitzuak: hiri hondakinak 2015 2016 2017

Hondakin organikoak 89 70 625

Hondakin handiak: altzariak eta tresnak 21 19 22

Askotarikoak 16 13 20

Papera eta kartoia 13 16 15

Ontziak 15 7 12

Beira 18 31 7

Hondakinak biltzeko eta garbitzeko ibilgailuak: gorabeherak

15 4 7

Pilak 1 3 3

Txingudiko Zerbitzuak: kaleen garbiketa 2015 2016 2017

Arratoi garbiketa 181 180 172

Bide publikoak 186 139 154

Erraztatzea eta ureztapena, zikinkeria 74 87 92

Parke eta berdegune publikoak 39 20 33

Zakarrontziak 38 30 21

Hosto eroriak 23 15 17

Txakurren gorozkiak 20 25 16

Pintaketak 17 9 12

Gaia

20

12

20

13

20

14

20

15

20

16

20

17

Txingudiko Zerbitzuak: hiri hondakinak 105 168 172 206 203 776

Txingudiko Zerbitzuak: kaleen garbiketa 476 527 564 625 555 567

Mantentzea: parkeak eta lorategiak 432 462 506 579 459 507

Lanak eta bide publikoaren mantentzea 151 230 233 276 228 242

Hiri mantentzea: berehalako jarduketak (48 h) 166 143 138 168 158 201

Udaltzaingoa: aparkamendua 96 90 123 158 207 186

Udaltzaingoa: ordenantzak 116 146 161 504 419 133

Hiri mantentzea: kaleko altzariak 126 98 126 114 125 130

Hiri mantentzea: argiteria/semaforoak 115 109 138 70 85 123

Kultura eta Kirolak 164 297 179 127 122 114

Hirigintza eta Ingurumena 142 173 102 104 120 111

Hiri mantentzea: bide publikoko gorabeherak 55 99 90 125 125 104

Mugikortasuna eta Bide Publikoa 84 90 86 113 105 89

Hiri mantentzea: zoladura 102 119 134 94 90 89

Txingudiko Zerbitzuak: ura 109 128 111 97 96 80

Herritarren Segurtasuna eta Bizikidetza 381 328 259 242 132 77

TAO eta hiri barruko garraioa 123 105 95 150 89 73

Bide publikoa: seinaleak 58 83 93 68 85 67

Herri Lanak: askotarikoak 44 36 51 6 51 66

Gizarte Ongizatea 17 31 86 14 23 17



CIUDADANA Y BARRIOS



AUZOETARAKO ARLOA


[email protected] 6

Askotarikoak 13 13 10

Erabilera publikoko orubeak 8 9 7

Aisia emateko eremu publikoak 5 3 7

Olio orbanak eta kidekoak 4 9 1

Mantentzea: parkeak eta lorategiak 2015 2016 2017

Zuhaitzak 222 165 186

Zuhaitz, zuhaixka, heskai eta jardinerak 121 105 141

Lorategiak 92 72 67

Parke eta lorategietako altzariak 48 31 38

Parke eta lorategi zerbitzua 8 14 38

Parterreak 17 32 27

Parkeak 19 15 15

Komun publikoak 12 9 5

Pipi-can zerbitzua 8 9 4

Mantentze Brigadaren ibilgailuak 1 3 3

Parke eta lorategien ureztapena 6 4 2

Lanak eta bide publikoaren mantentzea 2015 2016 2017

Argiteria 187 165 167

Kaleko altzariak 33 26 32

Askotarikoak 12 5 7

Iturri publikoak 9 3 6

Seinaleen mantentzea 12 7 5

Semaforoen mantentzea 7 2 3

Panelak, errotuluak 6 2 3

Pintaketak, grafitiak 0 2 1

Udal brigadak 3 0 0

Txingudiko Zerbitzuak: hiri hondakinak taulako datuen artean, azpimarratzekoa da zenbat igo den 2017an hiri hondakin organikoei buruzko abisuen kopurua. Zehazki, 625 abisu aurkeztu dira, arazoak honela sailkatuta:

- Edukiontzi modeloari buruzko kexak - Edukiontzia irekitzeko arazoak - Beste

Edukiontzi

modeloari buruzko kexak

Edukiontzia irekitzeko arazoak

Beste

Urtarrila 10 2 6



CIUDADANA Y BARRIOS



AUZOETARAKO ARLOA


[email protected] 7

Otsaila 8 38 4

Martxoa 11 85 3

Apirila 4 20 0

Maiatza 4 17 4

Ekaina 4 35 11

Uztaila 0 76 4

Abuztua 1 28 6

Iraila 1 51 6

Urria 1 34 2

Azaroa 3 100 9

Abendua 1 27 9

GUZTIRA 48 513 64

Taulan ikusten denez, edukiontzi marroia irekitzeko sistema da kexa iturri nagusia: bai edukiontzia irekitzeko gailua bera oker ibiltzea –edukiontzia ez da zabaltzen, edo zabalik gelditzen da–, bai edukiontziaren tapa gorantz irekitzea –deserosoa da, eta, are gehiago, ezbehar txiki batzuk eragiten ditu–.



CIUDADANA Y BARRIOS



AUZOETARAKO ARLOA


[email protected] 8

3. BESTE ENTITATE BATZUEI HELARAZITAKO ABISU, KEXA ETA IRADOKIZUNAK

Hona hemen, taula batean, beren eskumeneko gaiei buruzkoak zirela-eta beste entitate batzuei helarazitako abisu, kexa eta iradokizunen erregistro edo rankinga, azken urteotako erregistroekin alderatuta. Alde honetatik ere Txingudiko Zerbitzuak izan da abisu, kexa eta iradokizun gehien hartu dituen kanpoko entitate nagusia:

Taula horretan, bi datuk ematen dute atentzioa gutxienez:

1. Onerako, ez da izan AUIF SAren kontrako inolako kexarik. 2. Txarrerako, Txingudiko Zerbitzuen inguruko abisu, kexa eta iradokizunen kopurua izugarri

handitu da. Alde horretatik, abisuen zein kexen kopurua handitu da:

Kanpoko entitatea

20

14

20

15

20

16

20

17

01. Txingudiko Zerbitzuak 866 934 864 1.433

02. Iberdrola SA 14 24 13 18

03. Movistar 8 9 28 12

04. Gipuzkoako Foru Aldundia 12 23 14 10

05. Euskaltel SA 12 16 17 8

06. Bidasoa bizirik 2 5 6 3

07. EDP – Naturgas Energia 0 5 8 2

08. AUIF SA 21 6 16 0

Txingudiko Zerbitzuak

20

14

20

15

20

16

20

17

Abisuak eta matxurak 698 610 537 895

Kexak, iradokizunak eta beste 168 324 329 538

GUZTIRA 866 934 864 1.433



CIUDADANA Y BARRIOS



AUZOETARAKO ARLOA


[email protected] 9

4. ESTATISTIKAK, AUZOAREN ARABERA

Hona, auzoaren arabera sailkatuta, lurraldean koka daitezkeen abisu, kexa eta iradokizunak (2017an, 3.769), auzo bakoitzak 2017an zuen populazioarekin batera, zifrak zehazkiago baloratu ahal izateko:

Auzoa 2015 2016 2017

% auzo batean koka daitezkeen abisu, kexa

eta iradokizunen

barruan

Auzoko populazioa

2017ko abenduaren

31n

Artia 636 645 517 13,71 6.414

Elitxu-Lapitze 303 306 459 12,17 8.102

Anaka 406 333 354 9,39 6.506

Erdialdea 305 309 312 8,27 4.607

Alde Zaharra 298 246 304 8,06 3.543

Larreaundi-Olaberria 333 312 297 7,88 5.774

Katea 320 266 263 6,97 3.905

Arbes 173 224 246 6,52 4.866

San Miguel 174 116 192 5,09 3.775

Santiago-Beraun 163 164 191 5,06 3.435

Dunboa 143 124 132 3,50 2.462

Belaskoenea 132 88 123 3,26 2.767

Behobia 118 101 106 2,81 1.109

Antzaran 93 105 100 2,65 1.980

Pinudi 85 83 84 2,22 2.105

Urdanibia 55 47 47 1,24 440

Meaka-Ibarla 45 27 42 1,11 479

5. ESTATISTIKAK, JATORRIAREN ARABERA Joera aurreko urteetako bera da. Horiek horrela, abisu, kexa eta iradokizun gehienak herritarrek aurkeztu dituzte, zuzenean, eta auzo elkarteek, berriz, Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Ordezkaritzarekin harremanetan egoteko bide iraunkor eta zuzenekoak erabiltzera jo dute auzoetan antzematen dituzten arazoak jakinarazteko eta auzoak hobetzeko proposamenak egiteko:

Abisu, kexa edo iradokizunaren jatorria

2014ko abisuak, guztira

2015eko abisuak, guztira



Auzo elkarteak 76 66 50 70

Herritarrak 3.745 4.201 3.838 4.365

Udaltzaingoa 8 5 13 8



CIUDADANA Y BARRIOS



AUZOETARAKO ARLOA


[email protected] 10

6. ESTATISTIKAK, KANALAREN ARABERA Sortu zenean, 1997an, bi kanal nagusi zerabiltzan abisuak, kexak eta iradokizunak hartzeko zerbitzuak:

- Zuzenekoa, Herritarrentzako Arreta Zerbitzuan - Telefono bidezkoa, 010 zerbitzuan

2001ean, Interneteko kanala gehitu zitzaien horiei. Ordutik, kanal hori zabaldu egin da pixkana-pixkana, eta gorantz egiteko joera izan du, baina, halere, telefono bidezko jakinarazpena da nagusi oraindik ere. Zerbitzua abian jarri zenetiko serie historikoak kanal bakoitzaren bilakaera adierazten du, eta, haren arabera, beste urte batez, herritarrek 010 telefonoa erabili dute gehien Udalarekin harremanetan jartzeko:

KANAL BAKOITZAREN ERABILERAREN BILAKAERA

Kanala 2014 2015 2016 2017 Internet 633 1.137 1.173 1.220

Barne jakinarazpena 4 3 1 1

Zuzeneko jakinarazpena (HAZ) 304 244 196 178

Erregistroa 49 20 16 23

Idatzizko iradokizuna 19 21 20 27

Telefonoa 2.819 2.846 2.494 2.994



CIUDADANA Y BARRIOS



AUZOETARAKO ARLOA



7. ERANTZUMENA. HERRITARREI INFORMAZIOA EMATEKO BATEZ BESTEKO DENBORA

Ahalegin handia egiten da abisu, kexa eta iradokizunei denbora laburragoan erantzuteko, eta, bereziki, haiek Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloko koordinazio puntu zentraletik dagokion arloko erreferenteetara denbora laburragoan bideratzeko jartzen da arreta, baita erantzunak eskatzaileei denbora laburragoan jakinarazteko –Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloak berak kudeatzen du erantzunen jakinarazpena, zerbitzua zentralizatzen eta koordinatzen duen aldetik–. Abisua dagokion kanaletik hartzen eta erregistratzen denetik erantzuten zaion arte batez beste igarotzen den denbora laburtu egin da pixkanaka 2010etik 2017ra bitartean, 2010ean 11,07 egunekoa baitzen, eta gaur egun, 4,75 egunekoa:

ABISUA HARTZEN DENETIK ERANTZUTEN ZAION ARTE BATEZ BESTE IGAROTZEN DEN DENBORAREN BILAKAERA



CIUDADANA Y BARRIOS



AUZOETARAKO ARLOA



8. ZIFRA OROKORREN TAULA ETA ONDORIOAK

Hona, laburpen taula batean, azken hiru urteotan hartutako abisu, kexa eta iradokizunen kudeaketari buruzko zifra orokorrak:

2015 2016 2017 Δ 2016 aldean,

ehunekotan Erregistratutako abisu, kexa eta iradokizunak, guztira 4.272 3.904 4.447 13,9

Abisuak eta matxurak 2.019 (% 47,26)

1.628 (% 41,70)

1.925 (% 43,28)

18,24

Kexak eta iradokizunak 2.253 (% 52,73)

2.275 (% 58,27)

2.522 (% 56,71)

10,85

Beste entitate batzuei helarazitako abisuak

1.026 (% 24,01)

969 (% 24,82)

1.489 (% 33,48)

53,66

Erantzuna jakinarazteko batez besteko denbora, egunetan

6,69 5,72 4,75 -16,95

Identifikatu gabeko titularren abisuak

3.156 2.740 3.261 19,01

Identifikatutako titularren abisuak

Emakumeak

Gizonak

1.116

% 55,67 % 44,33

1.161

% 48,69 % 51,31

1.186

% 55,47 % 44,53

02,15

13,92 -13,21

Abisu, kexa eta iradokizunen kudeaketari buruzko datu orokorrak

Hona hemen zenbakizko laburpen horretatik eta oroitidazki honetako datuetatik ateratzen diren zenbait ondorio nabarmengarri:

2016an, nahiko jaitsiera nabarmena gertatu zen, % 8,61ekoa, baina, 2017an, gorakada handia izan da urte hartako abisu kopuruaren aldean, % 13,9koa, eta zerbitzuak goi historikoa jo du.

Erantzuna jakinarazteko denbora, 4,75 egunekoa batez beste, oso ona da, inoiz izandako onenaren (2013 eta 2014koaren) antzekoa.

Identifikatutako titularren abisuak generoaren arabera aztertuz gero, ikusten da 2016an lehen aldiz gizonek abisu, kexa eta iradokizun gehiago aurkeztu zituztela emakumeek baino. 2017an, ordea, berriro ere, emakumeek aurkeztu zituzten gehiago (% 55,47).

Interneten erabilera pixka bat igo da, baino herritarrek telefonoa erabiltzen dute oraindik ere gehien abisu, kexa eta iradokizunak jakinarazteko.

Herritarrak hiriaren kudeaketaren inguruan arduratzen dituzten gaiak neurtzeko termometroa den aldetik, abisu, kexa eta iradokizunak hartzeko zerbitzuak agerian uzten du badela arazo nabarmen bat hondakin organikoen kudeaketaren inguruan, 2017an 625 abisu gehiago hartu baititu 2016an baino. Abisuen azterketa xehetik



CIUDADANA Y BARRIOS



AUZOETARAKO ARLOA



ondorioztatzen denez, edukiontziak irekitzeko sistemak (zehazki, taparen kokalekuak) eta txartela irakurtzeko gailuaren akatsek arduratzen dituzte herritarrak.

Azkenik, abisu, kexa eta iradokizunak hartzeko zerbitzua gero eta garrantzitsuagoa da herritarren eta kanpoko entitateen arteko zubi lanetan.

Documents

ABISUAK, KEXAK ETA IRADOKIZUNAKParkeak 19 15 15 Komun publikoak 12 9 5 Pipi-can zerbitzua 8 9 4 Mantentze Brigadaren ibilgailuak 1 3 3 Parke eta lorategien ureztapena 6 4 2 Lanak eta