HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACION MODERNA

Técnica Concepto Autor Características Aplicación Ventajas DesventajasBENCHMARKING Proceso de

comparación ymedición lasoperaciones o procesosinternos de unaorganización versus losde un representantemejor de su clase y desu sector. Los diferentesgrados de eficacia yeficiencia registradosentre los diversossectores de una mismaempresa, hacen posiblela aplicación deprocesos deBenchmarking internosy descubrir así las"mejores prácticas de laorganización".

Robert Camp(concepto)

Interno: Parte de la base de quedentro de una organización existendiferencias entre sus distintosprocesos de trabajo. Algunos deellos pueden ser más eficientes yeficaces que los de otras áreas de lamisma empresa.Competitivo: Identifica productos,servicios y procesos de loscompetidores directos de laempresa y los compara con lospropios.Funcional: Identificar productos,servicios y procesos de empresasno necesariamente de competenciadirecta. Generalmente apunta a lasfunciones de Marketing,Producción, Recursos Humanos oFinanzas.Genérico: Algunas funciones oprocesos en los negocios son lasmismas con independencia en lasdisimilitudes de las industrias, porejemplo el despacho de pedidos. Elbeneficio de esta forma debenchmarking, la más pura, es quese pueden descubrir prácticas ymétodos que no se implementan enla industria propia del investigador.

Definir a que se le va a aplicar elBenchmarking: definir los clientes,sus necesidades de información,definición de los factores críticos deéxito.Formar el equipo de Benchmarking:formar equipos de acuerdo a lafunción o interfuncionalidad o adhoc, las personas involucradas en elproceso de Benchmarking, definirlas funciones y responsabilidadesdel equipo, capacitarlos.Identificación de los socios delBenchmarking: personas uorganizaciones relacionadas con lainvestigación, búsqueda de lasmejores prácticas.Recopilación y análisis de lainformación: definición de losmétodos como entrevistas,encuestas, publicaciones, archivos,asociaciones. organizar lainformación, analizar lainformación.Aplicación.

Identificar oportunidades deinnovación a través deldescubrimiento de nuevastecnologías, ya aplicadas en supropio sector u otros diferentes.Identificar aquellos procesos en losque existan diferenciassignificativas respecto al “mejor delsector”, utilizándolo como estímulopara el cambio y como instrumentode seguimiento de las mejorasproducidas.Conocer la posición relativa frente aempresas del propio sector o deotros, evitando el estancamiento yofreciendo diferentes alternativas.Conocer con suficiente anterioridadnuevas tendencias y direccionesestratégicas y , en función de éstas,gestionar adecuadamente elcambio.Detectar cambios y tendencias enlos mercadosSeguimiento a relaciones ydesarrollo de planes decolaboración.

Está de moda la aplicación delbenchmarking. Esto puede crearexpectativas en el personal, sin quela dirección se sienta comprometidacon los resultados.Puede ser necesario impartirnociones de ética y cuestioneslegales que rodean al intercambiode información de trabajo entreorganizaciones, especialmentecompetidores.El benchmarking cuenta con laconfianza de la compañía. Esta es lamayor resistencia a comparar deforma eficaz los procesos de loscompetidores, debido a que lamayor parte de la información esconfidencial.

EMPOWERMENT Empowerment significacrear un ambiente en elcual los empleados detodos los nivelessientan que tienen unainfluencia real sobre losestándares de calidad,servicio y eficiencia delnegocio dentro de susáreas deresponsabilidad. Estogenera uninvolucramiento porparte de lostrabajadores para

Koontz yWeichrich

Se toman mejores decisiones, lascuales se hacen en equipo.Enriquece los puestos de trabajo.El proceso requiere de maneraimprescindible de colaboradoresentrenados para asumir lascrecientes responsabilidades.El personal se siente responsableno solamente por su tarea, sinotambién por hacer que laorganización funcione mejor.El individuo soluciona susproblemas activamente en vez deduplicar órdenes.Los equipos de trabajo mejoran su

El cliente esta en el centro. Se trabaja en conjunto cooperandopara hacer lo que se debe. Comparten responsabilidad,habilidad y autoridad. El control y la coordinación vienena través de continua comunicación ydecisiones. Los empleados y el gerente tienencapacidad para trabajar con otros. Hay pocos niveles de organización. El poder viene de la habilidad deinfluir e inspirar a los demás no desu jerarquía. Las personas se manejan por si

Mejora el desempeño de los equiposde trabajo.Genera mayor nivel deproductividad y producción deiniciativas sobre hechos concretos.Incrementa la satisfacción de losclientes.Se logra un mejor desempeño frentea la competencia.Trata de corregir excesivacentralización de los poderes en lasempresas.Promueve la colaboración yparticipación activa de losintegrantes de la empresa.

Casi nadie se emociona por lascosas relacionadas con eltrabajo.Las cosas que sí losemocionan están fuera del trabajo.A la gente sólo le importasuscheques de pago, sus vacacionesy sus pensiones. Otra cosa,¡olvídelo! La actitud general es: nohagas algo que no tengas que hacer.Luego haz lo menos posible.Todo el día todos parecen moverseen cámara lenta... hasta que es horade irse a casa: entonces es como veruna cinta en alta velocidad.Se habla de hacer un mejor trabajo,

alcanzar metas de laorganización con unsentido de compromisoy autocontrol y por otraparte, losadministradores estándispuestos a renunciara parte de su autoridaddecisional y entregarlaa trabajadores yequipos.

performance cuando alcanzanmejores niveles de productividad ytoman iniciativas sobre datoscorrectos.La organización se estructura de talmanera que facilita la tarea de susintegrantes, de modo que puedanhacer no sólo lo que se les pide, sino también lo que se necesita hacer.La información es procesada ymanejada por todos los miembrosdel equipo de trabajo (laorganización queda mejorrespaldada)El liderazgo propicia laparticipación.El líder es participativo, crea lascondiciones para el conocimiento,no impone sus criterios.Autodisciplina y compromiso porparte de los miembros delequipo.Respeto y reconocimiento de lasideas de todos los miembros delequipo.

mismas y son juzgados por el totalde su trabajo el enfoque es hacia elcliente. Los gerentes son los que danenergía proveen las conexiones ydan empowerment a sus equipos.Técnicas para crear empowerment:• Sistema de sugestión. • Empleado del mes. • Entrenamiento. • Creación de equipo. • Círculos de calidad. • Platicas motivacionales. • Enriquecimiento de puestos. • Sinergia del grupo.

Potencia el trabajo en equipo y latoma de decisiones inmediatas antecambios en el medio ambiente de aempresa.Favorece la rápida toma dedecisiones.Involucra al personal para ofrecercalidad al cliente.Mejora los servicios.Faculta al empleado para tomardecisiones.Motiva al personal a sentirsetomado en cuenta y que es parteimportante en las actividades.

¿qué sucede?, muchas miradasvacías.Nadie asume más responsabilidadde la necesaria. Si el trabajo no sale,es mi problema, no el de ellos.Todos hacen apenas lo suficientepara que no se les grite o despida.A nadie le importan las mejoras;todos temen al cambio.Si se dice, "Si no le echan ganas, sequedarán sin trabajo", pero eso sólolos desmoraliza y las cosasempeoran.Cuando se trata de motivar a lagente, los resultados, cuando loshay, son de corta duración.

Técnica Concepto Autor Características Aplicación Ventajas DesventajasJUST IN TIME Consiste en un sistema

de control deinventarios en dondetodo se encuentra almínimo nivel posible,en donde losproveedores cumplenla labor de entregar lojusto y necesario en elmomento preciso, conel objetivo de aumentarconsiderablemente laproductividad.Herramienta encargadade proveer la cantidadde materiales en cadafasedel proceso productivo y una vezterminado, al cliente,en las cantidadesrequeridas y en elmomento solicitado.

William Weiszdefinió a estosnuevoscompetidores“como aquellosque luchanactivamente por lacalidad perfecta,la tecnología devanguardia, lafabricación justo atiempo y elserviciocompetitivo encosto”.

Década de los 80’s

Atacar problemas fundamentales.

Eliminación de despilfarro.

Búsqueda de la simplicidad.

Diseño permanente de sistemas deidentificación de problemas.

Puesta en marcha del sistema: serequiere la comprensión básica delJIT, un análisis de costos ybeneficios, un compromiso total dela organización, preparación de unequipo de proyecto para el JIT y laelección de una planta piloto o deprueba.Educación y formación: Etapadecisiva pues requiere educar atodo el personal involucrado en elproyecto JIT de tal manera que sepueda apreciar los cambiosrequeridos.Mejora de los procesos:Existen a lomenos tres formas de cambio en losprocesos para conseguir resultadosadecuados: reducción del tiempo depreparación de las máquinas,mantenimiento preventivo, cambioen líneas de flujoMejoras en el control: Para niveles

Reduce los niveles de inventariosnecesarios en todos los pasos de lalínea productiva y, comoconsecuencia, los costos demantener inventarios más altos,costos de compras, de financiaciónde las compras y de almacenaje.

Minimiza pérdidas por causa desuministros obsoletos.

Permite (exige) el desarrollo de unarelación más cercana con lossuministradores.

Acortamiento del tiempo de entrega,entre otras.

El peligro de problemas, retrasos yde suspensiones por falta desuministros, que pueden causarretrasos y suspensiones de la líneaproductiva e impactar los gastosnegativamente.

Limita la posibilidad de reducciónde precios de compra si las comprasson de bajas cantidades aunque,dependiendo de la relación con elsuministrador, esta desventaja sepuede mitigar.

Aumenta el switching cost, el costede cambiar de suministrador.

de procesos en curso, plazos defabricación y niveles de servicio alcliente.Relación Proveedor/ Cliente

Técnica Concepto Autor Características Aplicación Ventajas DesventajasKAISEN LAS 5 “S”

1. Seiri2. Seiton 3. Seisu4. Seiketsu5. sitshuke

Se llama estrategia delas 5S porquerepresentan accionesque son principiosexpresados con cincopalabras japonesas quecomienza por S. Cadapalabra tiene unsignificado importantepara la creación de unlugar digno y segurodonde trabajar.

Equivale a la idea de“mejoramientocontinuo” y esequivalente a unafilosofía difundidaampliamente entre lasempresas niponas.

“Mejorar un proceso, escambiarlo para hacerlomás efectivo, eficiente yadaptable, qué cambiary cómo cambiardepende del enfoqueespecífico delempresario y delproceso” Harrington.

Masaaki Imai Enfocada en los procesos en lugar delos resultados.

Ser rápido e imperfecto, es mejorque ser perfecto pero atrasado.

Las soluciones tiene valor cuandoestán implantadas.

Fomentar muchas ideas en laorganización.

Enfoque en las causas principales deun problema.

Resolución de las principales causasde un problema.

Preguntarse siempre ¿Por qué?.

Seiri (disposición metódica onecesidad de distinguir entre lonecesario y lo prescindible)

Documentos, herramientas,equipos, stocks y otros recursos quesean prescindibles para eldesarrollo del trabajo deberáneliminarse.

Seiton(orden).

Todos los recursos empleados en elproceso deben encontrarse en susitio asignado, de modo que sealocalizado y empleado lo más rápiday eficazmente.

Seiso(limpieza).

Mantenimiento de equipos yherramientas en un estado deconservación óptimo y mantenerlimpias y ordenadas las áreas detrabajo.

Seiketsu (estandarizar).

Desarrollar estándares yprocedimientos en todas las tareasy actividades relacionadas con elproceso.

Shitsuke (disciplina).

Asegurarse de que todo el personalque participa en el procesocomprenda y emplee los estándaresy procedimientos establecidos.

El trabajador requiere de tiene parapracticar las 5S. Es frecuente que nose le asigne el tiempo por laspresiones de producción y se dejende realizar las acciones. Este tipo decomportamientos hacen perdercredibilidad y los trabajadorescrean que no es un programa serio

La implementación de unaestrategia de 5'S es importante endiferentes áreas, por ejemplo,permite eliminar despilfarros y porotro lado permite mejorar lascondiciones de seguridad industrial,beneficiando así a la empresa y susempleados. Algunos de losbeneficios que genera la estrategiasde las 5'S son:

Mayores niveles de seguridad queredundan en una mayor motivaciónde los empleados Reducción en las pérdidas ymermas por producciones condefectos Mayor calidad Tiempos de respuesta más cortos Aumenta la vida útil de los equipos Genera cultura organizacional Acerca a la compañía a laimplantación de modelos de calidadtotal y aseguramiento de la calidad Una empresa que aplique las 5'S: *Produce con menos defectos, *Cumple mejor los plazos, *Es más segura, *Es más productiva, *Realiza mejor las labores demantenimiento, *Es más motivante para eltrabajador, *Aumenta sus niveles decrecimiento....

Cuando el mejoramiento seconcentra en un área específica de laorganización, se pierde laperspectiva de la interdependenciaque existe entre todos los miembrosde la empresa.

Requiere de un cambio en toda laorganización, ya que para obtener eléxito es necesaria la participación detodos los integrantes de laorganización y a todo nivel.

En vista de que los gerentes en lapequeña y mediana empresa sonmuy conservadores, elMejoramiento Continuo se hace unproceso muy largo.

Hay que hacer inversionesimportantes.

y que falta el compromiso de ladirección. Es necesita tener el apoyode la dirección para sus esfuerzosen lo que se refiere a recursos,tiempo, apoyo y reconocimiento delogros.

Técnica Concepto Autor Características Aplicación Ventajas DesventajasOUTPLACEMENT El Outplacement es un

tipo de asesoría en elproceso dedesvinculación decolaboradores de laorganización, quebusca reducir elconflicto emocional,orientar a las personassobre cómo aprovecharsus fortalezas,definiendo objetivos yplanificando su carreralaboral de maneraeficiente y exitosa. Todoa través de unprogramapersonalizado y deseguimiento en la líneadel coaching, apoyadoscon herramientastécnicasadministrativas ypsicológicas, así comode instalacionesadecuadas para incubarplanes a futuro.

La actividad deoutplacementnació a finales delos años 60 en losEstados Unidos,dirigidaprincipalmente alos ejecutivos dealto nivel ycontratada pororganizacionescon ciertosentimiento de«culpabilidad».Benito (1981)atribuye su origenal desarrollo deuna idea deGeorge 1-lubber,de la consultoraThink de NuevaYork, el cual en1969 decidiófacilitar lacolocación de losdirectivos queiban a serdespedidos de susempresas. Otrosautores estimansu origen amediados de lossesenta paraayudar aintegrarse en lasociedad civil a lossacerdotes queperdían lavocación. Otros,por el contrarío,

Desbloquear situaciones deestancamiento laboral, eliminandoel costo que significa supostergaciónEstablecer un consenso entre losactores organizacionales, evitandoun deterioro en el clima laboral y laproductividad.Constituir parte de las políticassobre Recursos Humanos de unaempresa.Debe ser transparente y difundida através de la organización.Involucramiento total de laDirección Superior.Debe evitar descapitalización de losrecursos humanos, considerando elinterés de la empresa.Apoyar con medios y herramientasnuevas la reinserción de lostrabajadores que deben abandonarla organización.De manera preferente, debe dirigirlos apoyos a los gruposprofesionales con mayoresdificultades en el mercado delempleo.

Análisis Funcional de la situación deEgreso: Durante esta fase seestructura el programa, se diseñauna política de actuación, losobjetivos y criterios de éxito, seestablece la amplitud del mismo, seidentifica a los posibles usuarios delprograma y se desarrolla laplanificación completa de éste. Seevalúa la conveniencia de analizar elmercado de empleo. Es aconsejableefectuar la preparación de losdirectivos y ejecutivos.Intervención: Esta es la fase activadel programa que sigueinmediatamente después deefectuada la difusión. En esta etapase aplican las evaluacionespsicométricas y se desarrollan lasactividades de rediseño profesionalindividual o colectivo junto con lasacciones para el desarrollo deactividades independientes osalidas por causas naturales(jubilación anticipada o no). En estaetapa también la organizaciónpuede colaborar con accionesdestinadas a empresas congéneres(certificados, ofertas de servicios delos desvinculados, publicaciones deprensa y otras que proporcionenrespaldo real a los afectados). Lasintervenciones tradicionalesconsideran además de laevaluación, estrategias deautoayuda, desarrollo dehabilidades de búsqueda de empleo,red de contactos personales,modelado conductual,retroalimentación y apoyo

Para la Empresa:Favorece la imagen de la marca yreputaciónFavorece un clima laboral menosconflictivoAgrega valor al paquete retributivode la empresaFavorece el pacto emocional con losempleados “En caso de ruptura note abandonamos a tu suerte”Interioriza los procesos de despidosy los sistematiza ahorrandorecursosFavorece negociaciones de salida.

Para el Empleado:

Mantiene/Crea un espíritu dedesafíoFavorece la adquisición de nuevascompetenciasFortalece la autoestima.Ayuda en la búsqueda yrecolocación

Para la Empresa:Procesos orientados a la pérdida deactivo intangible y de valorprofesionalMayor gasto vs. coste despido.

Para el Empleado:

No favorece la solidaridadRacionaliza la decisión y la haceaceptable a ojos del resto de laplantilla.Convierte en “común” un dramapersonalForma parte de una cultura de lacompetencia difícil de interiorizar yasumir. Te conviertes en unproducto en el mercado laboral

atribuyen sunacimiento a larecolocación decentenares detécnicos ycientíficos de losque debíadesprendersela NASA comoconsecuencia dela reducción delos programas deinvestigaciónespacial (Uria,1995). Citado enSastre, M (1995).

psicológico. Las intervencionespsicológicas actuales conceden,gracias a la investigación efectuada,un gran valor a la administración dela autoestima.Seguimiento y Evaluación: Aunquelos Programas OPC utilizan diversasmetodologías de la Psicología yespecialmente de la Psicología delTrabajo, tanto su origen como sudesarrollo posterior pertenecen alámbito generalmente difuso, de laconsultaría o asesoría de empresas.Por esta, y otras razones, planteaque existen pocos datos sobre elproceso de evaluación de losProgramas OPC.El estado de la economía y por endeel Mercado de Empleo, entre otrasvariables, pueden afectar el ritmoprevisto para la reinserción. Sinembargo, es convenienteprofundizar en el seguimiento delOPC, lo que puede contribuir asistematizar aun más estosprogramas y, además de estosbeneficios en la sistematización delos procesos, aumentar losbeneficios de los mismos.

Técnica Concepto Autor Características Aplicación Ventajas DesventajasOUTSOURCING Outsourcing o

Tercerización (tambiénllamadasubcontratación) esuna técnica innovadorade administración, queconsiste en latransferencia a tercerosde ciertos procesoscomplementarios queno forman parte delgiro principal delnegocio, permitiendo laconcentración de losesfuerzos en lasactividades esenciales afin de obtenercompetitividad y

El concepto deOutsourcingcomienza a ganarcredibilidad alinicio de ladécada de los 70’senfocado, sobretodo, a las áreasde informacióntecnológica en lasempresas. Lasprimerasempresas enimplementarmodelos deOutsourcingfueron gigantescomo EDS, Arthur

Reducción y control de los gastosoperacionales.Evitar la destinación de recursos enfunciones nada que ver con al razónde ser de la empresa.Manejar eficientemente aquellasfunciones complicadas.Enfocar mejor la empresa.Acceder mejor a capacidades declase mundial al contar conproveedores globales.Acelerar los beneficios dereingeniería al concentrase enproceso más concentrados.Compartir riesgos con losproveedores y prestadores deservicios.Destinar recursos para otros

Esta técnica se fundamenta en unproceso de gestión que implicacambios estructurales de laempresa en aspectos fundamentalestales como la cultura,procedimientos, sistemas, controlesy tecnología cuyo objetivo esobtener mejores resultadosconcentrando todos los esfuerzos yenergía de la empresa en laactividad principal. El outsourcing es un término queempezó a cobrar fuerza en añosrecientes dentro de los RecursosHumanos de las empresas. Estamodalidad se refiera a lacontratación de personal medianteuna empresa externa, es decir, la

Permite que la empresa puedareaccionar a tiempo por eventualescambios en su entorno laboral.

Los gastos de contratación depersonal y recursos humanosdescienden de manera considerable.

Con esta herramienta se lograobtener productos o servicios demejor calidad puesto que el negocioúnicamente se concentra en realizarun trabajo específico.

Con esta actividad se puedeneliminar los trabajos rutinarios quepudieran existir dentro de laempresa, ya que estas actividades

Si no se contrata a la empresa deoutsourcing ideal para nuestraempresa, corremos el riesgo deacoger trabajadores de mala calidadque perjudiquen el desarrollo delnegocio.

Se puede llegar a crear unadependencia con el proveedor delservicio, a tal grado que puedellegar un momento en que seconvierta en una obligación para laempresa.

En ciertos momentos se puedeperder el control de la producciónde la empresa.

resultados tangibles. Esta técnica sefundamenta en unproceso de gestión queimplica cambiosestructurales de laempresa en aspectosfundamentales talescomo la cultura,procedimientos,sistemas, controles ytecnología cuyoobjetivo es obtenermejores resultadosconcentrando todos losesfuerzos y energía dela empresa en laactividad principal.

Andersen,Price Waterhousey otros.

propósitos.Busca una cooperación intensa ydirecta entre el cliente y elproveedor,

empresa deja la responsabilidadcontractual del empleado a unatercera.

las puede desarrollar el outsourcing.

Utilizando este método, se puedecontratar a gente especializada parauna función determinada dentro dela empresa.

Gracias al outsourcing se puedelograr adaptar las operaciones y suscostos a las necesidades actuales delmercado.

Como el trabajador puede llegar ano sentirse parte del negocio, esmuy probable que su trabajo seestanque y no dé crecimiento.

Poca afinidad de los trabajadorespor la empresa que contrata eloutsourcing, lo que significa el bajocompromiso de trabajo de lossubcontratados.

La continua rotación de personalpuede provocar que en ningúnmomento alguien se vuelva expertoen su área de trabajo.

Técnica Concepto Autor Características Aplicación Ventajas DesventajasCUADRO DEMANDOINTEGRAL

Es un sistema desupervisión y controlempresarial, cuyaprincipal función resideen monitorizar elcumplimiento de losobjetivos a través deindicadores de gestióny ayudar a mejorar laactuación de laempresa. Además es uninstrumento quefacilita la implantaciónde la estrategiaadoptada por laorganización.

El cuadro de mandointegral trata la gestiónempresarial a través decuatro perspectivas:finanzas, clientes,procesos internos,innovación-aprendizaje.

Robert Kaplan yDavid Norton

El cuadro de mando integral trata lagestión empresarial a través decuatro perspectivas: finanzas,clientes, procesos internos,innovación-aprendizaje.

Finanzas:

Atender las necesidades financierases básico para la empresa. Es vitaldisponer de cash flow para sostenerla empresa o cubrir los intereses desus deudas o buscar un beneficiopara los propietarios e inversores.

Clientes:

Los clientes son los protagonistasde la película, sin ellos no existiríael negocio. Es necesario conocer susnecesidades y entender por quéeligen a nuestra empresa y no a losdemás competidores.

Procesos internos:

Hay que ser excelente en laproducción de productos oservicios. Los procesos internos de

Definir los límites del proceso.Observar los pasos del proceso.Recolectar los datos relativos alproceso.Analizar los datos recolectados.Identificar las áreas de mejora.Desarrollar mejoras.Implantar y vigilar lasmejoras.Antes de elaborar el cuadrode mando integral hemos de definirla misión y visión de la empresa. Esnecesario saber quiénes somos yquiénes queremos ser en un futuro.Para definir la misión podemosresponder a preguntas como: ¿quéhacemos?, ¿cuál es nuestronegocio?, ¿a qué nos dedicamos?para definir la visiónresponderemos a preguntas como:¿qué quiero lograr? o ¿dónde quieroestar en el futuro?

Análisis externo e interno:Esta fase consiste en realizar unestudio exhaustivo acerca de lasituación actual interna y externade la empresa. La herramienta deanálisis DAFO (debilidades,amenazas, fortalezas y

El cuadro de mando integralproporciona una ampliaconsideración de todos los aspectosdel negocio, tanto financieros comohumanos. Toma en cuenta cómocada parte afecta a otro, en lugar decentrarse sólo en el desempeño deun aspecto. Una vez que un sistemade cuadro de mando está en sulugar, permite el monitoreocontinuo de metas y objetivos.La fuerza de explicitar un modelode negocio y traducirlo enindicadores facilita el consenso entoda la empresa, no sólo de ladirección, sino también de cómohacerlo.

Clarifica cómo las acciones del día adía afectan no sólo al corto plazo,sino también al largo plazo.

Una vez el CMI está en marcha, sepuede utilizar para comunicar losplanes de la empresa, aunar losesfuerzos en una solo dirección yevitar la dispersión. En este caso, elCMI actúa como un sistema decontrol por excepción.

Debido a que el cuadro de mandointegral analiza el efecto en general,el rendimiento y el aliento de lapersona se puede perder. Por otraparte, el sitio web de DashboardEjecutivo advierte que el cuadro demando puede ser pervertido y seutiliza como una herramienta demonitoreo de empleados y no comouna herramienta de rendimiento dela empresa. Finalmente, el grannúmero de variables que se tienenen cuenta para formar un cuadro demando viable puede ser engorrosoy resultar en un trabajo en símismo.

Un modelo poco elaborado y sincolaboración de la dirección espapel mojado, y el esfuerzo será envano.

Si los indicadores no se escogencon cuidado, el CMI pierde unabuena parte de sus virtudes, porqueno comunica el mensaje que sequiere transmitir.

Cuando la estrategia de la empresa

la empresa afectan directamentetanto a la satisfacción de lasnecesidades de nuestros clientescomo a la consecución de losobjetivos financieros.

Innovación-aprendizaje:

La innovación y aprendizajeposibilitan el crecimiento y lamejora de la empresa a largo plazo.Sabemos que los mercados cambiany con ellos nuestros competidores yclientes. Por ello hemos dedesarrollar capacidades y procesosque necesitaremos en el futuro.Las cuatro perspectivas anterioresno deben contemplarse de formaaislada, sino que formaran en suconjunto los ejes básicos del cuadrode mando integral. Los resultadosfinancieros sólo se puedenconseguir si los clientes estánsatisfechos, sólo se consiguenclientes satisfechos si los procesosinternos les generan y aportan valory sólo se lograrán mejoras en losprocesos internos mediante lainnovación y el aprendizaje.

oportunidades) es perfecta paraello.Establecimiento de objetivosestratégicos:Después de realizar el análisis en laetapa anterior estamos encondiciones de establecer losobjetivos estratégicos de las cuatroperspectivas del cuadro de mandointegral (finanzas, clientes, procesosinternos, innovación-prendizaje).Establecer los objetivoscorrectamente es clave para que elcuadro de mando integral esteenfocado a la implantación de laestrategia en la empresa. Algunosejemplos de objetivos de las cuatroperspectivas son:*Finanzas: asegurar liquidez,aumento de cash flow, reducirfinanciación externa, etc.*Clientes: mejorar la atención alcliente, aumentar la satisfacción delcliente, aumentar cuota de mercado,mejorar la política de devoluciones,etc.*Procesos internos: mejorar lacooperación con proveedores,reducir costes de almacenamiento,reducir tiempos de procesos,reducir ciclos de fabricación, etc.*Innovación-aprendizaje: mejorarprocesos de selección de personal,fomentar la innovación, aumentar lasatisfacción de los empleados,incrementar la formación, etc Determinación de los indicadores:Para aplicar la estrategia esnecesario transformar los objetivosen varios indicadores de gestión.Los indicadores de gestión sirvenpara medir el cumplimiento de losobjetivos estratégicos. Un cuadro demando integral no deberá superarlos 2-3 indicadores por cadaobjetivo, ya que un número excesivode indicadores por cada objetivopuede llegar a perjudicar la

El CMI puede ser utilizado comouna herramienta de aprendizaje.

está todavía en evolución, escontraproducente que el CMI seutilice como un sistema de controlclásico y por excepción, en lugar deusarlo como una herramienta deaprendizaje.

Existe el riesgo de que lo mejor seaenemigo de lo bueno, de que el CMIsea perfecto, pero desfasado einútil.

estrategia y que los esfuerzosrealizados no sirvan para nada.*Indicadores financieros:rentabilidad económica, beneficioneto, deuda a corto plazo, deuda alargo plazo, deuda total, capitalcirculante, beneficio por empleado,dividendo por acción, etc.*Indicadores de clientes: número dereclamaciones, número de visitas aclientes, cuota de mercado, ventaspor cliente, cuota de fidelidad, cuotade satisfacción, clientes perdidos,beneficio por clientes, etc.*Indicadores de procesos internos:cumplimiento de auditorías,evaluación desperdicios, tiemposmuertos, índices de mantenimiento,coste de transporte, producciónneta, número de suministradores,tiempo de ciclo de proceso, etc.*Indicadores de innovación-aprendizaje: índices calidad deformación, coste de la formación,satisfacción de los empleados,índice de incentivos, tasa deabandonos, índices decomunicación, etc.