UNIDAD 3.PROCESO DE AUDITORÍA

ACTIVIDAD: DE LA AUDITORÍA INTERNA AL PROCESO ORGANIZACIONAL

Con base en el plan de auditoría realizado en la actividad de la unidad 2, tome un (1) proceso organizacional (compras, recurso humano, misionales o de mejora continua) y realice los siguientes puntos:

A. Identifique el objetivo y convoque, mediante la realización de un memorando, a la asistencia de la “Reunión de apertura”. Diseñe un formato para la corroboración del personal asistente, en éste mismo formato se debe plantear, además de otros aspectos (objetivo de la auditoría, criterios de auditoría, fecha, proceso o actividad a auditar, observaciones, etc.), una columna para la firma de los asistentes a la reunión de apertura y cierre de la auditoría.

REUNION DE APERTURA PROCESO DE AUDITORIA INTERNA EMPRESA:

COOMEVA EPSDirección: Avenida pastrana Valledupar Cargo: Subdirector Regional ValleduparCorreo felinger-55@hotmail.comDe: Equipo Auditor Área Gerencia Calidad Para: Coordinación de quejas y reclamos Juan David MartínezFecha: Agosto 20 de 2015

OBJETIVO: Verificar mediante auditoria interna que se esté cumpliendo con el programa de Sistema de Gestión de Calidad, quejas y solicitudes, en los procedimientos de prestación de servicios del centro prestador de salud EPS.

Alcance: Verificar la prestación de los servicios de la recepción, atención y disposición de las solicitudes y quejas impuestas por los usuarios en el centro prestador de servicios de la salud en la ciudad de valledupar.

AUDITORIA

o Norma ISO 9001:2008Manual de Procedimientos de atención y servicio al cliente

o Instructivos en la recepción y respuestas a solicitudes  o Manual de Formatos y Registro solicitudes y quejas / reclamoso Tipo de Auditoria:PRE-AUDITORIA, OTORGAMIENTO, SEGUIMIENTO,

EXTRAORDINARIA, AMPLIACION, RENOVACION, OTRO,

Reunión de Apertura: 20 de agosto 2015Hora 7:45 amReunión de Cierre: 27 de agosto 2015Hora 4:30 pm

Con un cordial saludo, me dirijo a usted para informar que el equipo auditor de Gerencia de Calidad realizará la Auditoria Interna de seguimiento al proceso del cual se hace mención en el alcance de este documento. El objetivo es verificar y evaluar que se están aplicando los procesos y procedimientos inherentes a la prestación de servicios solicitudes y/o quejas/reclamos consignados en cada uno de los documentos relacionados como criterios de auditoria. La visita será realizada por un equipo de dos (2) auditores de calidad y debe ser atendida en primera instancia por el Coordinador del centro prestador de salud COOMEVA EPS, El Coordinador administrativo, el día 20 de agosto del presente año, con una duración de 7.5 horas, en las instalaciones del centro prestador de salud COOMEVA EPS. Adjunto lista de Chequeo y procedimiento establecido en el SGC empresarial para el proceso en cuestión. En caso de tener alguna observación o aclaración a la presente comunicación, por favor comunicarnos.

Cordialmente: Gerencia de Calidad y ProducciónCIELO JIMENEZ ARAQUEZ

Auditor Líder:Fernando AnayaCorreo electrónico felinger-55@hotmail.comExperto Tecnico Equipo Auditor Area Gerencia de Calidad

Favor devolver este documento diligenciado con los nombres y cargos de las personas que van a recibir la auditoria, al E-mail auditores@upc.edu.co. Cualquier duda comunicarse al celular: 3107828754. Los elementos 4.2.3 (control de documentos), 4.2.4 (control de registros), 6.3 (Infraestructura), 6.4 (ambiente de trabajo), 5.5.3 (comunicación interna), 8.5.2 y 8.5.3 (acciones correctivas y preventivas), 8.4 (Análisis de datos), se auditaran en todas las áreas y procesos aplicables. Los nombres de los procesos corresponden a la denominación dada por la empresa. Durante la auditoria se cerrarán las acciones correctivas planteadas para las no conformidades detectadas en la auditoria anterior y que están pendientes.

Revisión documental durante la realización de la auditoría

N° DOCUMENTO REVISADO OBSERVACIONES DEL DOCUMENTO

1 Manual de Procedimientos de recepción

M-PC-005 Versión Junio de 2010.

2 Instructivos de cómo hacer la solicitud /reclamos

I-EL-002  Carpetas de Protocolos e Instructivos.

3 Manual de Documentos de Retención y Archivo solicitudes

M-DR-005 Libros de registro

4 Manual de Solicitud Formatos y Registro

M-SFR-03 Versión Junio de 2013.

5 Tarjetas de Datos y Resultados

Registro 0456-F

6 Manual de Calidad M-AM-001 Versión Junio de 20107 Libros de Registro Recepción de solicitudes y Análisis

de reclamos II Semestre

Recolección y verificación de información: Defina qué técnicas o estrategias de recolección y verificación de información usará durante la auditoría (ejemplo: lista de Chequeo)

LISTA DE CHEQUEO

Lista de Verificación:CUMPLIMIENTOEVIDENCIAS Y OBSERVACIONES

Manual de Calidad (Documentación nivel I): Si, copias controladas del manual de calidad y recepción de registro de solicitudSe encuentran documentadas las responsabilidades de cada puesto de trabajo?: Si, claramente señaladas en el manual.

Se encuentran comunicadas las responsabilidades a cada uno de los empleados del centro prestador de salud COOMEVA EPS?: Si, hay evidencia de la comunicación.

Procedimientos operativos (Documentación nivel II):Existen manuales, instructivos, y/o procedimientos que unifiquen los criterios en la realización de actividades?:Si

Existe evidencia documentada del conocimiento de manuales, normas, instructivos y procedimientos de recepción de solicitudes en COOMEVA ESP?: No, Se da por entendido que cada uno conoce sus funciones pero no se documenta.

Instrucciones de trabajo paso a paso (Documentación nivel III): SiEstán identificados los planes de trabajo de cada uno de los miembros del área de control de calidad?: No, Tacitamente se en tiende que las solicitudes de trabajo de recepción de las solicitudes están ordenadas por los formatos solicitud de análisis de producción y de quejas o reclamos.Existen registros de las acciones de trabajo asignadas?: Si.

Formatos y registros (Documentación de nivel IV): Si.

Se lleva una bitácora de análisis con sus respectivos registros?: Si.Existe una metodología definida para el almacenamiento y retención de los documentos que evidencian los análisis?: Si, Documentación completa.

Son los protocolos, manuales, instructivos y métodos vigentes y actuales?:Si, La información está en desorden.

Está debidamente almacenada, compilada y ordenada la información que se maneja en el centro prestador de salud COOMEVA EPS?: No, Hay riesgo de perder información debido al desorden respecto del servicio.

Existen registros de las verificaciones?: No

Están definidas las pautas de actuación cuando se observa que las medidas han sido erróneas?: No, exhibición del proceso a auditar en lugar visible.

Existen definidos procesos para realizar el seguimiento, medición, análisis y mejora?: Si, verbalmente conocen el procedimiento, pero no está documentado.

Se emplean técnicas estadísticas?: No, satisfacción del cliente.

Existen indicadores adecuados para cada uno de los procesos del sistema de gestión de calidad del laboratorio de medición y ensayos?: No.

Se emprenden acciones para conocer y realizar un análisis de satisfacción del cliente?: No

Generación de hallazgos de auditoría:

FECHA:20 DE AGOSTO DE 2015AUDITOR(ES): GRUPO AUDITOR GERENCIA DE CALIDAD EN SALUD

PROCESO AUDITADO: RECEPCION DE SOLICITUDES, QUEJAS Y RECLAMOS

AUDITADO(S): ):PERSONAL DE SOLICITUDES

N°

Evidencia de auditoría

Criterios de la auditoría

Hallazgos de la auditoría C NCM NCm

1Instructivos de desarrollo de solicitudes

I-EL-002

Existen varias copias de manuales no se conoce cuál es el más reciente

X

2Manual de Formatos y Registro de solicitudes

M-FR-03

Se diligencia a mano, en diferentes tintas, lo hace poco entendible en ocasiones

X

3 Formato de registro de ensayoManual de Formatos y Registro

M-FR-03

No se escriben los nombres y se usan siglas internas no codificadas

X

4 Libro de recepción

Libros de Registro Recepción y

Se omite información

X

solicitud 5

Libro de registroLibros de Registro Recepción y solicitud

Dependiendo de la carga laboral se llena completamente o no

X

Prepare y realice las conclusiones de auditoría.

Conclusiones de la Auditoria:

o Se debe actualizar la Política de Gestión De salud y crear un procedimiento para el manejo de protocolos de análisis y entregas de resultados.

o Se debe unificar el formato de solicitud y entrega de resultado en uno solo.

o Se debe actualizar la política de gestión de recepción, registró.o Es indispensable actualizar los procedimientos para el

diligenciamiento de los libros de registros de quejas y solicitudeso Se hace necesario mantener actualizado y en buen estado de

mantenimiento las tarjetas de datos y resultados.o Se debe aclarar las políticas de satisfacción del cliente y

establecer indicadores que permitan conocer el grado de satisfacción de los mismos.

Conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de esta actividad:

o La auditoría interna organizacional es fundamental para encontrar falencias o incumplimientos en el SGC de una compañía y en cada

uno de los procesos que la conforman (compras, recurso humano, misionales o de mejora continua).

o La auditorías internas es el pilar de mejoramiento y sostenimiento del SGC y para obtener resultados exitosos en la implantación del SGC, se debe tener un buen procedimiento para la realización de las mismas y contar con una frecuencia adecuada durante el año para la revisión de todos sus procesos, garantizando así la calidad de la labor que desempeña en su campo económico.