Upload
masterlight
View
216
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/18/2019 Amazon_ Sus Secretos en Atención Al Cliente - Revista Estrategia & Negocios
1/4
25/10/2015 Amazon: sus secretos en atención al cliente - Revista Estrategia & Negocios
http://www.estrategiaynegocios.net/marketing/743615-330/amazon-sus-secretos-en-atenci%C3%B3n-al-cliente
ENTRA YA MISMO EN: LAPRENSA.HN + ELHERALDO.HN + DIEZ.HN + ESTILO.HN + EVA.HN + HONDURASTIPS.HN + GOAUTOS.HN + BODAS.HN
Buscador de noticias Newsletter | La revista | Suscripciones | MediaKit
estrategiaynegocios.netInteligencia
EmpresarialIN 100
Protagonistas del
Mercadeo
MARKETING
Fecha de publicación: 2014-09-01
Amazon: sus secretos en atención alcliente¿Qué ha hecho que Amazon se haya convertido en el paradigma del buen servicio al consumidor? El
camino hacia un 'e-commerce' exitoso.
35 65
¿Qué ha hecho que Amazon se haya convertido en el paradigma del buen servicioal consumidor? (Foto: puromarketing.com).
Por: puromarketing.com
Una de las principales bondades de Amazon, al menos desde el punto de vista
de sus consumidores, es su servicio de atención al cliente. La compañía ha
conseguido convertir la resolución de las incidencias de sus clientes, un
elemento de entrada negativo, en una de las cuestiones que han construido la
parte más positiva de su imagen de marca. Y se ha convertido en el ejemplo
que todas las compañías quieren seguir para conquistar - ellos también - a susconsumidores.
Pero ¿qué ha hecho que Amazon se haya convertido en el paradigma del buen
servicio al consumidor? La empresa tiene sus críticos, por supuesto, sobre
todo con las condiciones laborales de sus trabajadores. Pero las críticas no son
lo más abundante, ni lo primero que encuentra el consumidor que busca a
Amazon, e incluso las existentes quedan, a ojos de los consumidores,
contrarrestadas por otras características de la empresa. Las historias que
genera el propio servicio de atención al cliente se convierten en noticias
(positivas) sobre la propia compañía.
HOY EN E&N
LAS NOTICIAS MÁS LEIDAS
Sindicatos advierten que colapsaránCosta Rica a partir del lunes
1
10 razones por las que renuncian losmillennials
2
Guatemala: avanzan comicios; Moralesse muestra cauteloso
3
Cómo marcar su ventaja competitiva:inteligencia emocional
4
Argentina: Scioli supera a Macri pero
5
LOS VIDEOS MÁS VISTOS
RANKINGSRanking de Bancos
VER TODOS LOS RANKINGS
Opinión
Mauricio ParísExpertis GHPAbogadosLa Sociedad MercantilCentroamericana
Michael GreenSocial ProgressImperativeHerramienta paraexigir logros
E&N Newsletter
Reciba a diario en su correo electrónico lasnoticias de América Central, el Caribe y elmundo.
Correo Electrónico
SUSCRIBIRSE
Síguenos en
Suscríbase ahora
desde aquí
Contactos
http://www.estrategiaynegocios.net/opinionhttp://ads.us.e-planning.net/ei/3/b43c/Inicio/Megabanner_Superior?rnd=0.18492548819631338&pb=13dc41e05998e0f2&fi=ee47649f9973e3e0&ur=http%3A//www.estrategiaynegocios.net/marketing/743615-330/amazon-sus-secretos-en-atenci%25C3%25B3n-al-clientehttp://www.estrategiaynegocios.net/contactos/http://www.estrategiaynegocios.net/contactos/suscripciones/http://www.estrategiaynegocios.net/contactos/suscripciones/https://www.youtube.com/RevistaEyNhttp://www.estrategiaynegocios.net/rss/http://www.linkedin.com/company/revista-estrategia-&-negocioshttps://twitter.com/Revista_EyNhttps://www.facebook.com/EstrategiayNegocioshttp://www.estrategiaynegocios.net/opinion/890021-345/herramienta-para-exigir-logroshttp://www.estrategiaynegocios.net/opinionhttp://www.estrategiaynegocios.net/opinion/890106-345/la-sociedad-mercantil-centroamericanahttp://www.estrategiaynegocios.net/opinionhttp://www.estrategiaynegocios.net/opinionhttp://inteligenciaeyn.net/detalle_productos.aspx?p=317&ss=13http://inteligencia.estrategiaynegocios.net/rankings.htmlhttp://www.estrategiaynegocios.net/lasclavesdeldia/894136-330/argentina-scioli-supera-a-macri-pero-hay-duda-si-habr%C3%A1-balotajehttp://www.estrategiaynegocios.net/empresasymanagement/management/894025-330/c%C3%B3mo-marcar-su-ventaja-competitiva-inteligencia-emocionalhttp://www.estrategiaynegocios.net/lasclavesdeldia/894113-330/guatemala-avanzan-comicios-morales-se-muestra-cautelosohttp://www.estrategiaynegocios.net/empresasymanagement/management/893724-330/10-razones-por-las-que-renuncian-los-millennialshttp://www.estrategiaynegocios.net/lasclavesdeldia/893569-330/sindicatos-advierten-que-colapsar%C3%A1n-costa-rica-a-partir-del-luneshttp://ads.us.e-planning.net/ei/3/b43c/Inicio/Big_Banner_A?rnd=0.18492548819631338&pb=f3b04d9e595a48d9&fi=ee47649f9973e3e0&ur=http%3A//www.estrategiaynegocios.net/marketing/743615-330/amazon-sus-secretos-en-atenci%25C3%25B3n-al-clientehttp://www.estrategiaynegocios.net/especiales/especialprotagonistas/tendencias/746675-407/estrategas-a-la-conquistahttp://www.estrategiaynegocios.net/especiales/especialprotagonistas/tendencias/746675-407/estrategas-a-la-conquistahttps://www.inteligenciaeyn.net/http://www.estrategiaynegocios.net/http://www.estrategiaynegocios.net/contactos/anunciaeyn/http://www.estrategiaynegocios.net/contactos/suscripciones/http://www.estrategiaynegocios.net/larevista/http://eepurl.com/0OyFDhttp://www.estrategiaynegocios.net/busquedahttp://www.bodas.hn/http://www.goautos.hn/http://www.hondurastips.hn/http://www.eva.hn/http://www.estilo.hn/http://www.diez.hn/http://www.elheraldo.hn/http://www.laprensa.hn/
8/18/2019 Amazon_ Sus Secretos en Atención Al Cliente - Revista Estrategia & Negocios
2/4
25/10/2015 Amazon: sus secretos en atención al cliente - Revista Estrategia & Negocios
http://www.estrategiaynegocios.net/marketing/743615-330/amazon-sus-secretos-en-atenci%C3%B3n-al-cliente
La última ha sido la de un cliente que se lanzó a jugar con el servicio de
atención al cliente cuando descubrió que su agente se llamaba Thor... y con
quien el agente se lanzó a jugar en un diálogo completamente memorable.
Llegó primero a Reddit, luego a los medios estadounidenses, de ahí saltó a las
redes sociales y se convirtió en material para el análisis y los nuevos
comentarios sobre las propias experiencias positivas de los consumidores de
Amazon. También con un hilo interesante de comentarios en meneame.
Amazon es, de hecho, una habitual en las listas de satisfacción de cliente. Es laprimera del Customer Service Hall of Fame de 24/7 Wall St. (uno de esos
medios cuyas listas siempre acaban en otros), consiguiendo un ratio muy bajo
de clientes no satisfechos. También es la primera en Reino Unido.
Comprar en Amazon es un proceso muy sencillo y simple: solo hay que hacer
un clic y el producto estará en la cesta de la compra. Un clic más y
confirmaremos la orden de envío. Un par de días y llegará a nuestra casa.
Cualquier problema es rápidamente resuelto por los agentes de atención al
consumidor y los productos defectuosos o que no llegan al consumidor son
rápidamente reembolsados y reemplazados. Todo el mundo tiene una historia
positiva con Amazon (la mía: lo rápido que solucionaron cuando mi Kindleempezó a recibir los libros que otra persona compraba) y todo el mundo ama
compartirla. Es algo que pasa con pocas compañías, aunque las que lo
consiguen tienen que luchar muy duro (y nunca bajar la guardia) para
mantenerlo.
"Internamente, la experiencia de compra es un componente de la experiencia
de consumo", explicaba Jeff Bezos, el CEO de Amazon. "La experiencia de
compra incluye tener el precio más bajo, tener la entrega más rápida, ser lo
suficientemente fiables como para que no tengas que contactar con nadie. Así
economizas el servicio de atención al cliente para las cosas realmente
inusuales. Ya sabes, compré un libro y faltan 47 de 58 páginas".
Un consejero delegado preocupado
Parte del éxito del servicio de atención al cliente de Amazon está directamente
en Bezos. Jeff Bezos está obsesionado con la calidad en atención al cliente y
tiene un mail abierto a los consumidores al que cualquiera puede enviarle sus
quejas y preocupaciones. Y él lo leerá, realmente, y reenviará la queja a quien
corresponda para que la solucione (en un mail en el que incluirá únicamente
una interrogación: quizás desde el punto del trabajador no sea tan agradable la
situación). Los empleados responden ante estos correos como si estuviesen
ante una bomba a punto de explotar y se ponen manos a la obra para dar una
solución.
Su preocupación por la felicidad de sus clientes llega a extremos que pocas
empresas consiguen alcanzar. Tanto es así que ha incluso renunciado a enviar
mails automatizados de incentivo a la compra (los que manda el sistema a los
consumidores cuando ve que han pasado mucho tiempo en una sección o que
han navegado recientemente por ella, sugiriéndole adquisiciones) porque el
tema (lubricantes y otros elementos relacionados con las prácticas sexuales)
hacía que sus receptores se sintiesen incómodos.
Control exigente de calidad
La compañía asegura ser muy exigente con sus controles de calidad, tanto de
Marriott
SUSCRÍBETE
12 ejemplares al año por $75
EDICIÓN IMPRESA
LO MÁS COMPARTIDO
FACEBOOK TWITTER
1 10 razones por las que renuncian losmillennials
2 Carlos Pellas revela su visión con CostaEsmeralda
3 Sindicatos advierten que colapsaránCosta Rica a partir del lunes
4 íctimas de espionaje telefónico enPanamá acusan a Martinelli
5 Carlos Pellas revela su visión con CostaEsmeralda
http://-/?-http://-/?-http://www.estrategiaynegocios.net/lasclavesdeldia/893832-330/carlos-pellas-revela-su-visi%C3%B3n-con-costa-esmeralda#.VizI-jPbjnN.facebookhttp://www.estrategiaynegocios.net/lasclavesdeldia/869931-330/v%C3%ADctimas-de-espionaje-telef%C3%B3nico-en-panam%C3%A1-acusan-a-martinelli#at_pco=cfd-1.0http://www.estrategiaynegocios.net/lasclavesdeldia/893569-330/sindicatos-advierten-que-colapsar%C3%A1n-costa-rica-a-partir-del-lunes#at_pco=cfd-1.0http://www.estrategiaynegocios.net/lasclavesdeldia/893832-330/carlos-pellas-revela-su-visi%C3%B3n-con-costa-esmeralda#at_pco=cfd-1.0http://www.estrategiaynegocios.net/empresasymanagement/management/893724-330/10-razones-por-las-que-renuncian-los-millennials#at_pco=cfd-1.0http://www.estrategiaynegocios.net/contactos/suscripciones/http://ads.us.e-planning.net/ei/3/b43c/Inicio/Big_Banner_B?rnd=0.18492548819631338&pb=eeaed9b12741d511&fi=ee47649f9973e3e0&ur=http%3A//www.estrategiaynegocios.net/marketing/743615-330/amazon-sus-secretos-en-atenci%25C3%25B3n-al-cliente
8/18/2019 Amazon_ Sus Secretos en Atención Al Cliente - Revista Estrategia & Negocios
3/4
25/10/2015 Amazon: sus secretos en atención al cliente - Revista Estrategia & Negocios
http://www.estrategiaynegocios.net/marketing/743615-330/amazon-sus-secretos-en-atenci%C3%B3n-al-cliente
.
son espacios altamente tecnificados en los productos son encontrados de
forma muy rápida y son enviados con un packaging diseñado de forma
específica (es uno de esos packaging que han hecho a la marca diferente) para
que los envíos funcionen y los productos lleguen
de forma rápida.
Cuando uno de los productos de una compra tarda en salir de almacén, los
demás son enviados antes, puesto que aunque sean más paquetes y más
envíos, la compañía prima la rapidez. Aunque, para que los productos no dejen
de estar nunca disponibles, la firma tiene un programa, bautizado como Milk
Run, que elimina las esperas ante los tiempos de respuesta de los proveedores.
En vez de esperar a que ellos traigan algo, Amazon va a por ello.
En el caso de los envíos de terceros, Amazon no puede controlar cómo y
cuándo lo hacen de forma directa, pero utiliza como baremo las opiniones de
los clientes para determinar si lo están haciendo o no bien. Los partners tienen
que mantener ciertas bases de calidad.
Y nunca pierde de vista a sus rivales
Resolver las incidencias no es suficiente, para ser los mejores también hay que
estar a la última de lo que están haciendo tus rivales. Al menos eso es lo que
debe pensar Amazon, que tiene un equipo que trabaja de forma más o menos
secreta (la división Competitive Intelligence, el espionaje de la competencia)
comprando a sus competidores para saber qué es lo que están haciendo. Sus
espías tienen en cuenta la calidad y la rapidez del servicio que ofrecen los otros
y sobre todo si lo están haciendo mejor que la propia Amazon.
Usa la innovación para mejorar el servicio de atención al cliente
Amazon es una de las compañías que suele aparecer en las listas de empresas
innovadoras. Pero no solo es innovadora por los nuevos productos que lanza al
mercado, también lo es por la forma en la que aplica las nuevas tecnologíaspara mejorar el servicio de atención al cliente. La firma echa mano del big data
y de las herramientas que permiten conocer al cliente y adelantarse a sus
necesidades. Así, no necesitará por ejemplo repetir los engorrosos detalles que
siempre están a la orden del día (dígame un nombre para poder dirigirme a
usted, puede repetirme la incidencia, etc) y que los servicios de atención al
cliente suelen obligar a hacer a sus consumidores.
El consumidor es el rey
Pero la conclusión definitiva debe ser que Amazon pone al consumidor en el
centro de su estrategia y hace que sus intereses sean los de la propia compañía.
La firma intenta entenderlos, hacer que se sientan queridos y únicos y darleaquello que necesitan. Piden perdón cuando lo hacen mal, aunque intentan
que eso nunca llegue a pasar, y quieren saber si sus consumidores son felices
con ellos. Al fin y al cabo, un consumidor feliz será quien haga que sus amigos
compren en una tienda o en otra.
ETIQUETAS: AMAZON E-COMMERCE SERVICIO AL CLIENTE
35 65
NOTICIAS RELACIONADAS
http://www.estrategiaynegocios.net/busqueda?q=Servicio%20al%20clientehttp://www.estrategiaynegocios.net/busqueda?q=E-commercehttp://www.estrategiaynegocios.net/busqueda?q=Amazon
8/18/2019 Amazon_ Sus Secretos en Atención Al Cliente - Revista Estrategia & Negocios
4/4
25/10/2015 Amazon: sus secretos en atención al cliente - Revista Estrategia & Negocios
http://www.estrategiaynegocios.net/marketing/743615-330/amazon-sus-secretos-en-atenci%C3%B3n-al-cliente
e-Commerce, nueva ola decrecimiento
Amazon lanza su tienda demoda
El Salvador se enlista comocomprador por Internet
Envía tu comentario
0 comentarios Ordenar por
Facebook Comments Plugin
Destacados
Agregar un comentario. ..
IN InteligenciaEmpresarial
Forode Debate
TiendaCompra en línea
Newsletter | La revista | Suscripciones | MediaKit
¿Aún no te has registrado?
SECCIONES
Centroamérica & Mundo
Empresas & Management
Indicadores & Finanzas
MarketingTecnología
Opinión
Ocio
Multimedia
Suscríbase ahora
desde aquí
Contactos
® 2013 OPSA Honduras Todos los derechos reservadosSíguenos en
https://www.youtube.com/RevistaEyNhttp://www.estrategiaynegocios.net/rss/http://www.linkedin.com/company/revista-estrategia-&-negocioshttps://twitter.com/Revista_EyNhttps://www.facebook.com/EstrategiayNegocioshttp://www.estrategiaynegocios.net/contactoshttp://www.estrategiaynegocios.net/larevistahttp://www.estrategiaynegocios.net/larevistahttp://www.estrategiaynegocios.net/multimediahttp://www.estrategiaynegocios.net/ociohttp://www.estrategiaynegocios.net/opinionhttp://www.estrategiaynegocios.net/tecnologiahttp://www.estrategiaynegocios.net/marketinghttp://www.estrategiaynegocios.net/finanzashttp://www.estrategiaynegocios.net/empresasymanagementhttp://www.estrategiaynegocios.net/centroamericaymundohttp://www.estrategiaynegocios.net/contactos/anunciaeyn/http://www.estrategiaynegocios.net/contactos/suscripciones/http://www.estrategiaynegocios.net/larevista/http://eepurl.com/0OyFDhttp://inteligencia.estrategiaynegocios.net/http://www.estrategiaynegocios.net/forodebate/713735-350/se-deben-embargar-fondos-de-funcionarios-corruptoshttp://inteligencia.estrategiaynegocios.net/http://www.estrategiaynegocios.net/https://developers.facebook.com/docs/plugins/comments/https://www.facebook.com/euclides.tapia.3http://www.estrategiaynegocios.net/centroamericaymundo/centroamerica/elsalvador/470680-330/el-salvador-se-enlista-como-comprador-por-internethttp://www.estrategiaynegocios.net/centroamericaymundo/centroamerica/elsalvador/470680-330/el-salvador-se-enlista-como-comprador-por-internethttp://www.estrategiaynegocios.net/ultimahora/711707-330/amazon-lanza-su-tienda-de-modahttp://www.estrategiaynegocios.net/ultimahora/711707-330/amazon-lanza-su-tienda-de-modahttp://www.estrategiaynegocios.net/opinion/714202-345/e-commerce-nueva-ola-de-crecimientohttp://www.estrategiaynegocios.net/opinion/714202-345/e-commerce-nueva-ola-de-crecimiento