COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

1. DEFINIR OBJETIVOS CLAROS

La definición de objetivos es uno de los pilares en los que se debe apoyar el Proceso de

Gestión de satisfacción del cliente. Una definición errónea puede hacernos perder tiempo,

clientes, dinero e incluso llevarnos a la ruina empresarial.

2. IDENTIFICAR PERCEPCIONES DE CALIDAD Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, TANTO

INTERNOS COMO EXTERNOS.

Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones

del cliente acerca del servicio. El concepto básico es el de "servicio percibido", por ello se

debe tener mucho cuidado en identificarlas. Considerando que las emociones también

podrían afectar a las percepciones de satisfacción o el grado de satisfacción.

3. MEDIR LA IMPORTANCIA RELATIVA DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS.

Esta fase es determinante considerando que marcara el accionar de las posibles soluciones

a aplicarse.

4. DELIMITAR DENTRO DE LOS RESULTADOS, EN CUALES VAMOS A ACTUAR

Se debe priorizar las acciones, por orden de importancia enfocándonos en las áreas donde

se tuvieron mayores problemas.

5. VALORAR LA PERCEPCIÓN DE LOS EMPLEADOS SOBRE LA CAPACIDAD DE LA EMPRESA

PARA CUBRIR NECESIDADES Y OBJETIVOS DE SATISFACCIÓN.

Los empleados tienen una labor determinante en la mejora de la calidad y el lograr que el

cliente sea satisfecho, colmando sus expectativas.

6. DAR A CONOCER A TODA LA ORGANIZACIÓN LOS PROCESOS DE MEJORA.

La información es vital en toda organización, y utilizándola apropiadamente se puede

optimizar el desempeño y la implantación de mejoras.

7. SUPERVISIÓN Y CONTROL DE LAS MEDIDAS LLEVADAS A CABO

En esta etapa la continuidad es fundamental, siempre se debe estar evaluando el

desempeño de las acciones empleadas para seguir con la mejora continua.

EJEMPLO DE EMPRESA PERUANA

Hipermercados Wong

“El cliente es nuestra razón de ser, por eso nos comprometemos a satisfacer sus necesidades, por encima de sus expectativas, brindándole excelencia en el servicio, productos de calidad, y garantizando alimentos manipulados bajo estrictas normas sanitarias”.

Es así como versa su política de calidad, enunciada en su página web

Durante su período de existencia recibió varios premios:

El Premio a la Creatividad en el Servicio al Cliente, el cual fue otorgado dos veces a Wong. Además, en los años 2004, 2005 y 2006, Wong se hizo acreedor a 5 premios Effie en

reconocimiento a la eficiencia al marketing empresarial. En octubre de 2006, Wong recibió el Grand Prix, el máximo premio otorgado en la ciudad

de México por la Asociación de Marketing directo e indirecto de Latinoamérica. En octubre de 2007, en la ciudad de Chicago, Wong ganó el Echo Award de la DMA.

Esta empresa peruana logro posicionarse en el colectivo peruano como un de las más eficientes y generando la admiración del empresariado por su política de atención al cliente.

ANALISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. EL CLIENTE PARA LA EMPRESA Para que se pueda brindar un servicio de calidad y de excelencia se debe considerar a los clientes como lo más importante, porque ellos son los que determinan la imagen de la empresa o institución, dependiendo del trato que reciben.

La relación con los clientes debe ser permanente, pero sin caer en el acoso, esto los alejaría de inmediato. Asimismo es necesario considerar este aspecto dentro de las estrategias de marketing, para que la empresa se diferencie de las demás y se convierta en un valor agregado de la misma.

2. CONCEPTO DE SATISFACCIÓN Concuerdo con o mencionado, que la satisfacción del cliente es el resultado directo entre la comparación del rendimiento percibido en el producto o servicio con las expectativas que presentaba. La satisfacción del cliente resulta ser una de las metas comerciales a las cuales cualquier empresa anhela o debe aspirar, si se logra cumplir con lo mencionado, ello será determinante para que el cliente vuelva a elegir el servicio, o reincida en la compra del producto.

3. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE POST-COMPRA

Es un proceso de aprendizaje por el cual los propios consumidores llegan a saber mejor lo que quieren. Así, es posible que un consumidor llegue a comprobar que lo que ahora desea no es lo que quería en el momento de compra y ese el motivo por el cual la empresa debe generar una buena relación con el cliente.Si el consumidor está insatisfecho probablemente asumirá una actitud post compra desfavorable y una baja o inexistente intención de comprar y con resultados nada alentadores para la empresa.

4. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTEComo su propio nombre lo menciona, es todo un proceso el lograr la satisfacción del cliente y este debe ser permanente, iniciándose con el definir los objetivos, identificando las percepciones de calidad y satisfacción de los clientes, medir la importancia relativa de los resultados obtenidos, señalar donde tenemos que actuar, valorar la percepción de los empleados, Informar a toda la organización acerca de los procesos para después supervisar y controlar las medidas adoptadas.

5. FAVORECER LA VOZ DEL CLIENTE EN LA EMPRESA

Es importante integrar la percepción del cliente con la organización, disponiendo así de información valiosa a la hora de tomar decisiones en la empresa. La clave es que en la compañía no mande la visión del equipo directivo, sino la del conjunto de consumidores. Y así se logrará la fidelización de los clientes.

6. HERRAMIENTAS QUE FACILITAN EL CONOCIMIENTO DEL GRADO DE SATISFACCIÓN

Para medir la satisfacción del cliente existen diversas formas y por supuesto las herramientas juegan un papel muy importante, permitiendo saber si la “promesa” de la empresa u organización se cumplió o no, permitiendo a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar.