MEMORIA TELEASISTENCIA DOMICILIARIA

AÑO 2013-2016

Excma. Diputación Provincial de Cáceres

La Teleasistencia es un servicio público prestado por Cruz Roja Española desde 1989.

El servicio público de Teleasistencia tiene por finalidad facilitar la permanencia en el

domicilio a personas que se encuentren en situación de vulnerabilidad, ya sea por edad

avanzada, situación de dependencia, enfermedad o discapacidad; garantizando un enlace de

comunicación, a través, de la línea telefónica y con un equipamiento de comunicaciones e

informática especifico, para la atención inmediata en caso de emergencia o situación de

riesgo. Tan solo con pulsar el botón del colgante o del terminal, estas personas pueden

comunicarse a través de un teléfono en modo manos libres con un Centro de Atención que

cuenta con un personal específicamente cualificado y preparado para dar respuesta adecuada

a las necesidades de las personas usuarias del mismo. El servicio funciona las 24 horas del día

durante los 365 días del año.

¿¿ QuQuéé es y que benefic ios ?es y que benefic ios ?

Independencia

Tranquilidad

1. Función asistencial: situaciones de urgencia en las que se puede llegar a

salvar vidas proporcionando seguridad de forma permanente.

2. Función preventiva: surge de la tranquilidad que proporciona a los usuarios

el saber que ante cualquier situación de riesgo van a ser atendidos con solo

pulsar un botón. Permite a las personas que no precisen cuidados

permanentes, vivir en sus domicilios y en su entorno habitual de vida.

El objeto de la prestación de este servicio es la atención de TeleAsistencia Domiciliaria

para personas de edad avanzada y/o en situación de dependencia en el municipio de Cáceres,

con el objetivo de contribuir a lograr la permanencia de las personas dependientes en su

medio habitual de vida, evitando los grandes costes personales y sociales que el desarraigo

del medio conlleva, facilitando el contacto con su entorno socio-familiar y asegurando la

intervención inmediata en crisis personales, sociales o médicas para proporcionar seguridad

contribuir decisivamente a evitar ingresos innecesarios en Centros Residenciales.

Además no sólo es un servicio de respuesta inmediata sino que ofrece un seguimiento

desde el propio Centro de Atención así como mediante visitas domiciliarias llevadas a cabo

por personal cualificado y coordinado con los Servicios Sociales Municipales de la zona de

residencia de la persona usuaria.

Cruz Roja entiende la importancia de una atención personalizada y está comprometida

como organización con una mejora continua en todos los ámbitos y prestaciones. Como

resultado de estas dos acciones, cuenta con un amplio equipo en su red territorial que

trabaja en la innovación y el desarrollo de nuevas maneras de complementar el servicio. De

esta forma puede dar cabida cada vez a más personas y asegurar su permanencia y

autonomía.

Así, existe la posibilidad de complementar y mejorar el servicio mediante otros

elementos de protección personal o doméstica que, conectados al sistema, transmitan al

Centro de Atención determinadas situaciones anómalas o peligrosas que puedan afectar la

seguridad de las personas usuarias.

¿¿ CC óómo func iona?mo func iona?

(medallón o pulsera)

Cuando el usuario tiene una

necesidad activa el mando

desde cualquier lugar de la

casa.

Recibe la alarma en unos 15 seg.

Tiene almacenados todos los datos

relevantes del usuario/a, dirección,

estado de salud, medicación,

personas de contacto, etc.

La llamada es atendida por personal

específicamente formado para esta

tarea, los cuales clasifican el tipo de

llamada y movilizan, si es necesario,

los recursos adecuados.

La alarma es recibida en el

teléfono que se ha instalado

en la casa y está conectado

con la central de atención

Objetivos del Servicio: Generales y Específicos.

Objetivos Generales:

Mejorar la calidad de vida de las personas usuarias.

Prevenir situaciones de riesgo como consecuencia de la edad, discapacidad, enfermedad y/o aislamiento social.

Proporcionar una rápida intervención en situaciones de emergencia.

Posibilitar la estancia en su domicilio a aquellas personas que no precisen de cuidados permanentes.

Propiciar la integración de la persona en su medio habitual de vida.

Objetivos específicos:

Mantener la conexión permanente entre las personas usuarias y el Centro de Atención durante las 24 horas del día, los 365 días del año.

Dar apoyo inmediato a través de la línea telefónica.

Actuar en el domicilio de la persona usuaria ante situaciones de urgencia (crisis personales, sociales o médicas...).

Movilizar los recursos necesarios.

Servir de enlace entre la persona y su entorno socio-familiar, proporcionando seguridad y tranquilidad tanto a la persona usuaria como a su entorno.

Características del Servicio

De acuerdo a las condiciones del Servicio ofrecido por la entidad Titular y teniendo Cruz Roja como referencia la adecuación a la Norma UNE 158401:2007 (bajo la que está certificado este servicio desde 2008) se aplican las condiciones que se describen a continuación:

Características Generales del Servicio.

El servicio público de Teleasistencia se presta durante las 24 horas del día, todos los días del año. Las personas usuarias pueden hacer uso del servicio siempre que lo deseen. Cruz Roja dispone de Centros de Atención de respaldo independientes que garantizan la continuidad del servicio.

El servicio se presta a través de equipos domiciliarios fijos.

Cruz Roja ofrece información inmediata a los familiares ante cualquier emergencia planteada y realiza un seguimiento posterior.

Siempre que se detecte una avería que afecte a la continuidad del servicio, Cruz Roja se compromete a resolverla en un plazo máximo de 24 horas. Se realiza un mantenimiento del equipamiento técnico para asegurar el mantenimiento preventivo y correctivo. La entidad dispone de un stock de terminales suficiente para la reposición inmediata en los casos necesarios.

Los equipos se comprueban mediante medición automática (autotest) todos los días (salvo renuncia expresa de la persona usuaria o de la Entidad Titular).

Se realizarán llamadas telefónicas a la persona usuaria, dos veces a la semana, sea con motivos específicos concretados en las correspondientes agendas, o bien por razones de cortesía y seguimiento. El objetivo de estas llamadas es transmitirle la mayor seguridad y tranquilidad. En ellas, el personal del Centro de Atención se interesará por la situación de la persona usuaria, recabando información sobre aquellas cuestiones que se destaquen, y de forma paralela, verificando que se realiza un uso adecuado del sistema y su comprensión del funcionamiento del mismo.

Cruz Roja ofrece información de carácter preventivo y comunitario que contribuye a promover en las personas mayores niveles de autonomía e integración en su entorno habitual (información sobre la ola de calor, charlas sobre el buen uso de los medicamentos, ayudas técnicas, hábitos saludables, nutrición, prevención de posibles estafas y timos, etc.).

Desde el Centro de Atención se lleva a cabo el control de las ausencias domiciliarias.

Características Específicas del Servicio.

Cruz Roja procura una atención individualizada a las personas usuarias

El personal del servicio de Teleasistencia, al ofrecer una atención a las personas usuarias, detecta o puede detectar situaciones de riesgo. La detección de estas situaciones es objeto de coordinación e información con los Servicios Sociales Municipales fruto de esa coordinación pueden programarse llamadas de carácter preventivo, acompañamientos y especial vigilancia de situaciones de riesgo. Así mismo, Cruz Roja ofrece información a los Servicios Sociales Municipales sobre la evolución y seguimiento de la persona usuaria de que se trate.

Las llamadas realizadas al Centro de Atención de Cruz Roja se responden en un tiempo medio de 15 segundos, desde que se registra como llamada entrante en dicho Centro. Las llamadas a través del servicio de Teleasistencia quedan registradas, grabadas y codificadas para su clasificación y explotación estadística.

El personal del Centro de Atención de Cruz Roja identificará a la Entidad Titular del servicio al atender las llamadas, dirigiéndose a la persona usuaria del servicio por su nombre, con respeto y amabilidad.

ESQUEMA Y DATOS A PROPORCIONAR PARA ESTUDIO Y EVALUACIÓN DEL PROYECTO.

PERFIL DE LOS USUARIOS DEL PROYECTO

Para este punto hemos estudiado la totalidad de las personas que han sido usuarias del Servicio de Teleasistencia en poblaciones menores de 20.000 habitantes en la provincia de Cáceres en el periodo que abarca desde el 1 de octubre de 2013 a 31 de Diciembre de 2016.

El número total de personas atendidas ha sido de 3.341

De esta muestra, 2691 personas vivían solas en su domicilio lo que supone el 81% de las

personas que han sido usuarias del servicio.

El predominio de mujeres en el servicio es un dato significativo:

EL 85’20% SON MUJERES Y EL 14’80% SON HOMBRES

MUJERES HOMBRES

2.846 495

Si se estudia la edad de los usuarios del proyecto se observa claramente la mayoría de personas que tienen 80 años o más aunque podemos verlo con más detalle en el siguiente gráfico USUARIOS POR EDAD

USUARIO

MENORES 65 AÑOS 11 3 14

65 A 70 AÑOS 32 7 39

71 A 75 AÑOS 103 24 127

76 A 80 AÑOS 375 45 420

81 A 85 AÑOS 972 134 1106

86 A 90 AÑOS 862 167 1029

91 A 95 AÑOS 407 92 499

MAS DE 95 AÑOS 128 35 163

Según su tipología los usuarios se agrupan de la siguiente manera:

Tipología de usuarias y usuarios totales Mujeres Hombres

Discapacitados Físicos 19 15 4

Discapacitados Psíquicos 3 3 0

Discapacitados Sensoriales 1 1 0

Enfermo Crónico 2 0 2

Otros 5 3 2

Personas Mayores de 65 años 3..311 2.824 487

Total general 3341 2.846 495

Memoria de Actividad del Centro de Atención.

El Centro de Atención constituye el equipamiento básico para proveer del servicio de

Teleasistencia, prestando atención las 24 horas del día los 365 días del año. Desde él, un

equipo de operadores y operadoras atiende las llamadas procedentes de los terminales

instalados en los hogares en los que se presta el servicio, movilizando todos aquellos recursos

que sean precisos para la resolución de las posibles situaciones de emergencia que pudieran

surgir a las personas usuarias. Así mismo, realizan las llamadas de agenda correspondientes a

seguimientos periódicos, familiarización con el sistema, recordatorios de medicación,

felicitaciones de cumpleaños, seguimientos tras emergencia, control de ausencia y

recordatorios puntuales. También podrán realizar llamadas para la difusión de contenidos

temáticos concretos de interés propuestos por la Entidad prestadora del Servicio.

Todas estas acciones contribuyen no sólo a mitigar la sensación de aislamiento y soledad de

las personas mayores o con discapacidad en sus hogares, sino también a promover áreas de

autocuidado e información tan necesarias en este colectivo

En relación a este gráfico hemos detallado la actividad del Centro. Clasificando en

llamadas Entrantes y Salientes, y agrupando las codificaciones en grupos de llamadas.

ANALISIS DE LAS LLAMADAS EN EL PERIODO

2013

2014

2015

2016

Solicitudes de servicio recibidas en la Entidad periodo 2013-2016:

Número de solicitudes recibidas periodo: 970

2013 261 2014 326 2015 204 2016 179

Número total de usuarios que han causado baja definitiva en el periodo 1.735

2013 477 2014 687 2015 313 2016 258

- Número de terminales que permanecen instalados el último día del periodo: 31/12/2016 2.065

- Número total de Usuarios en activo y en suspensión temporal el último día

del periodo: 31/12/2016:

- Suspensión temporal 316 - Activo 2.065

RECURSOS HUMANOS _

Responsable del proyecto.

Ha desarrollado las funciones de Planificación, Dirección, Coordinación, Desarrollo y Evaluación del cumplimiento de los objetivos a corto, medio y largo plazo, así como la asignación de recursos tanto humanos como técnicos y económicos que sean necesarias para asegurar la prestación del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria (TAD).

Ha desempeñado tareas de coordinación, gestión y organización del servicio.

Responsable del Centro de Atención.

Es la persona que se ha encargado de que el personal asignado sea siempre el necesario para poder atender la actividad de una forma óptima, así como velar por el cumplimiento de la Normativa en cuanto a tiempos de atención.

Ha supervisado el trato dado a los usuario/as sea siempre el adecuado.

Ha garantizado que las actuaciones de los operadores sean conforme a los protocolos de atención establecidos.

Teleoperadores/as. Han sido las personas responsables de la gestión de las llamadas entrantes y salientes de acuerdo con las instrucciones, protocolos y pautas de actuaciones personalizadas pudiendo solicitar la intervención directa del Supervisor de turno y/o el Responsable del Centro cuando por su complejidad no pueda o no sepa resolver la situación por sí mismo.

Supervisor/a de Teleasistencia. Así mismo, existe la figura del supervisor de turno, operador/a, con funciones de control sobre la actividad diaria (gestión de agendas, comunicaciones, resolución de incidencias en alarmas/agendas). En el caso de la Central de Extremadura los equipos de trabajo, cuentan con un supervisor en sala, en horario ininterrumpido de 08’00h a 22’00h.

Perfil del Técnico Instalador/a.

Han sido las personas encargadas de la instalación, mantenimiento y reparación o sustitución de los terminales en los domicilios en los plazos descritos en el presente pliego, así como de la recogida de los mismos una vez que la persona beneficiaria causa baja definitiva.

RESUMEN ECONOMICO

Memorias entregadas mensualmente al Equipo de TeleAsistencia de la Excma.

Diputación Provincial de Cáceres.

Memoria mensual de Actividad

Memoria mensual Económica

Desglose:

2013 – 538.302,91 €

2014 – 286.639,98 €

2015 – 281.636,22 €

2016 – 266.992,13 €

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

Cruz Roja Española se comprometió a analizar, tratar y responder la totalidad de quejas,

sugerencias y reclamaciones recibidas por parte de los usuarios de nuestros planes de

intervención.

Poniendo a disposición de los usuarios en www.cruzroja.es una página donde trasladar todas

sus aportaciones.

Este canal que se pone en marcha no sustituye a los buzones de sugerencias actuales,

pretende ser un nuevo canal soportado por una aplicación informática que permite analizar y

explotar toda la información recogida.

En el Periodo NO se ha recogido ninguna queja.

DOCUMENTOS QUE SE ENTREGA AL USUARIO AL ALTA DEL SERVICIO.

Carta de bienvenida: como persona usuaria del servicio. Tarjeta identificativa: Es una tarjeta de carácter personal, plastificada para su mejor conservación y con la que se pretende transmitir el sentido de pertenencia al proyecto y recordar permanentemente el teléfono de atención exclusiva del que dispone la persona usuaria y su entorno. Con ella se pretende también hacer extensiva la atención del servicio de Teleasistencia cuando la persona se encuentre fuera del domicilio habitual. En ella consta el nombre, apellidos y el número de Expediente de Teleasistencia, junto con los logos institucionales de la entidad financiadora del proyecto. En el reverso figura el número de teléfono de atención exclusiva al que puede llamar la persona usuaria cuando se ausente del domicilio y precise contactar con Cruz Roja, ya sea para solicitar ayuda o para comunicar alguna cuestión de interés relativa al servicio. También puede llamar quien se encuentre con la persona en ese momento. Estas llamadas se reciben en el Centro de Atención, por lo que se puede tener acceso inmediato al expediente, siguiéndose el mismo protocolo que si se tratase de una alarma. Asimismo, de ser necesario, desde la Central se puede facilitar la información relativa a la situación socio-sanitaria a los servicios de emergencia, localizar a sus familiares. Esta tarjeta se comenzará a entregar una vez se acuerde su contenido en reunión de coordinación. Manual de Uso: En él se explica el funcionamiento del sistema de una manera sencilla y amena a través de unos simpáticos dibujos y se abordan los siguientes contenidos: Descripción del equipo, pasos a seguir para realizar una llamada de alarma, la cobertura de la unidad de control remoto en el domicilio, consejos de uso y mantenimiento, las precauciones a tener en cuenta y su operatividad en el supuesto de producirse falta de suministro eléctrico o un corte de la línea telefónica. Se presenta con un diseño moderno y en un formato manejable, que facilita su lectura y la consulta posterior. Folleto explicativo: Recuerda el funcionamiento del sistema y las distintas prestaciones que contempla el servicio. Video DVD: a través de una simulación se muestra el funcionamiento del servicio. Toda esta documentación se rediseñará con la imagen corporativa de la Entidad titular del servicio, tal y como diseñe el Diputación Provincial.