2

“Etorkizuna ez da aurreikusi behar, prestatu egiten da.”

Maurice Blondel Filosofo frantziarra (1861-1949)

3

Aurkibidea

1 Sarrera 5

2 Misioa, Ikuskera eta Balioak 9

3 Erronkak, Helburu Estrategikoak eta Estrategiak 11

4 Aginte Taula Integrala 19

4

5

1. Sarrera

Dagoeneko IVAPek gauzatu dituen hiru hausnarketa estrategikoetan irudian azaltzen den prozedurari lotu zaio.

2012aren azaroan hasitako hausnarketan aurreko urteetan izandako ibilbidearen ebaluazioa eginez hasi zen

prozedura, hau da, IVAPen 2009-2012 Plan Estrategikoaren arabera egindakoa ebaluatuz, eta, bestalde, egoera

berriaren nondik-norakoak zehaztuz.

Ondoren, Estrategiaren oinarri diren Misioa, Balioak eta Ikuskera berrikusiz ekin genion Erronkak, Helburu

Estrategikoak eta Estrategiak definitzeari.

Azkenik, urdinez azaltzen diren faseetan, urtero egin beharreko garapena eta ebaluazioa antolatu behar dira, hau

da, urteroko Kudeaketa Plana osatzen dituzten ekimenak.

Aurreko Plan Estrategikoaren ebaluazioari dagokionez, Helburu Estrategiko bakoitza hiru perskepktiba erabilita

ebaluatu dugu:

· Helburuarekin lotutako hobekuntza-ekintzen bilakaera aztertuz,

· helburuarekin lotzen diren Aginte Taula Integraleko adierazleen eboluzioaren jarraipena eginez eta

· gure pertzepzioarekin kontrastatuz.

Gure interes-taldeen iritzia jaso eta analizatzeari ekin genion ondoren, eta erakundearen 16 solaskideren iritzi

eta proposamen kualifikatuak jaso genituen, elkarrizketa pertsonalizatua edota propio horretarako sortutako

galdetegiaren bidez. Irudian azaltzen dira elkarrizketatutako solaskideak.

6

Elkarrizketa horien arabera honakoak lirateke IVAPen indarguneak: profesionaltasuna, berehalakotasuna,

inplikazioa, etengabeko hobekuntza, hurbiltasuna, eraginkortasuna, efikazia, barne koordinazio bikaina,

kudeaketa ona, bikaintasun-maila altua, berrikuntzarako eta ikerketarako aholkularitza espezializatua, pertsonen

kudeaketan eta administrazioaren aldaberrikuntza bultzatzen eredugarritasuna, eta administrazioaren kalitate-

eskakizunei erantzun egokia.

Bestetik, beraien hitzetan garatu eta hobetu beharreko alderdien artean ondokoak leudeke: zentraltatasuna eta

administrazioen arteko koordinazioa bultzatu beharra, Euskal herri-administrazioentzat berrikuntza eta

aholkularitza-gune bihurtzea, eta eskainitako zerbitzuak hobeto ezagutaraztea, bereziki administrazio-hizkerari

lotutakoak eta aldizkari eta argitalpenen zabalkundearenak.

Plan Estrategikoaren beste iturrietako bat gure bezeroen beharrizan eta igurikimen edo espektatiben analisia

izan da. Horretarako, bi tresna erabili izan dugu:

7

• Alde batetik, IVAPeko lankidez osatutako barne-taldeak, bezeroekin harreman estua duten maila

guztietako langileak biltzen zituztenak. Sei talde osatu genuen, prestakuntzarekin, konpetentzien

ebaluazioarekin (hizkuntzazkoak zein bestelakoak), administrazio-hizkera eta komunikazioarekin,

itzulpengintzarekin edota ikerketa eta argitalpenekin zerikusia duten zerbitzuen ingurukoak biltzeko, gehi

IVAPeko alderdi orokorrei buruzkoa.

• Bigarren tresna talde-dinamikak izan dira: herri administrazio desberdinetako 75 bat bezero edota

solaskideri goiz bateko bileratan parte-hartzeko gonbitea luzatu genien, eta oraingoan ere gure hurrengo

urteetarako Estrategia zehazteko oso informazio aberasgarri eta erabilgarria eman ziguten.

Guzti honetan oinarrituko da «Bezeroaren ahotsa» izeneko dokumentua: hortik jasotakoari erantzuteko zehaztu

ditugun ekintzak gure Kudeaketa Planetan uztartu eta uztartuko dira.

Kanpokoarekin batera gure pertzepzioa ere modu sistematiko eta egituratuan jasotzen saiatu gara, hurrengo

irudian agertzen den bezala bezala, bederatzi alorretan banatuta: IVAP osotasunean, Zerbitzu Orokorrak,

Informatika, Dokumentazio-gunea, Administrazio-hizkera, Itzulpengintza, Prestakuntza, Ikerketa eta aholkularitza

eta Hautaketa eta akreditazioa.

IVAPeko arduradunek erakundeak 2013-2016 ekitaldi estrategikoan izan ditzakeen Aukerak, Mehatxuak,

Indarguneak eta Ahuleziak aztertu eta identifikatu zituzten AMIA edo DAFO lanabesaren bidez. Eta aldi berean,

behin Arrakastarako Faktore Kritikoak zehaztu eta gero, horietan oinarrituta IVAPen Lehiatzeko Kokapen

Matrizeak landu ziren, gure gaurko egoera eta lau urte barru espero duguna alderatuz.

8

Ibilbidearen ebaluazioaren ondoren, esan bezala, 2013-2016 Plan Estrategikoa lantzeari ekin genion. Horren lehen

urratsa, IVAPen Misioa, Balioak eta Ikuskera berrikustea izan zen.

Ondoren, eta IVAPeko arduradun guztien partaidetzarekin, Erronkak, Helburu Estrategikoak eta Estrategiak

finkatzeari ekin genion, beti ere Eusko jaurlaritzaren X. legegintzaldirako Gobernu Programarekin lerrokatuta,

hain zuzen 1.12 Administrazio eraginkorra eta gardena eta 1.13 Administrazio irekia lerro nagusiekin.

Laburbilduz, hau da 2013-2016 Plan Estrategikoa gauzatzeko IVAPek erabili duen eskema:

• Aurreko Planaren ebaluatzea

• Interes-taldeen iritzia jasotzea

• Bezeroen beharrak eta igurikimenak jasotzea

• AMIAk, Arrakastarako Faktore Kritikoak eta Lehiatzeko Kokapen Matrizeak

• Misioa, Balioak eta Ikuskera berrikustea eta egokitzea

• 5 Erronka Estrategikoak finkatzea

• Erronken garatzea: Helburu Estrategikoak eta Estrategiak

9

2. Misioa, Ikuskera eta Balioak

IVAPen Misioa da Euskal Autonomia Erkidegoko herri-administrazioekin lankidetzan aritzea,

herritarrei ematen dieten zerbitzua eraginkorragoa, efizienteagoa eta elebiduna izan dadin lortzeko. Lankidetza hau zerbitzu publikoaren balio komunetan oinarritzen da, eta honako hauen bidez gauzatzen:

• Euskal Autonomia Erkidegoko herri-administrazioen zerbitzurako langileak hautatu eta prestatu.

• Administrazioan euskararen erabileraren normalizazioa eta itzulpengintza ofiziala bultzatu, eta euskarazko terminologia juridiko-administratiboa finkatu eta zabaldu. • Hizkuntzaren, lege eta administrazioaren, eta kudeaketaren hobekuntzaren arloetan aholku eman eta ikertu.

Ikuskera

IVAPek euskal herri-administrazio guztien erreferentzia-zentro izan nahi du berrikuntzaren eta kudeaketaren bikaintasunaren alorrean, produktu eta zerbitzu berritzaile eta kalitatezkoen eskaintzari esker, bezeroari zuzenduta eta teknologia berrien erabilera aurreratuan oinarrituta. Bere marka-irudia sendotu eta herri-administrazioko beste erakunde eta eskolen erreferente izan nahi du, honela: • Euskal herri-administrazioetako hautaketarako eta prestakuntzarako organo komuna izanik. • Administrazio-jardunean euskararen erabilera normalizatzeko funtsezko eragilea izanik. • Euskarazko itzulpenetan eta lege- eta administrazio-arloko terminologian erreferente izanik. • Ikerketa-zentro aintzatetsia izanik bere eskumeneko arloetan. • Euskal herri-administrazioen antolakuntza eta kudeaketa hobetzeko erakunde aholku-emailea aintzatetsia izanik. IVAPek autonomia nahikoa izan nahi du herri-administrazio guztiekiko duen Misioa osorik betetzeko, hiru lurralde historikoetan errotuta egonik eta egoitza propioarekin. Halaber, bere egitura sortzen zaizkion behar eta erronken arabera antolatzeko gai izan beharko du, eta hori guztia, EFQM kudeaketa-ereduan oinarritutako kudeaketa parte-hartzailearen sistematika oinarri izanik. Aliatu estrategikoen sarea izan beharko du, publikoak zein pribatuak, eta jarduera-esparru guztietan proaktiboak. Hori guztia lortzeko, IVAPek gaitasun handiko pertsonez osatutako taldea beharko du, proaktiboak, proiektuarekiko konpromisoa dutenak, gogobetetze-maila altuarekin eta erakundeak aintzat-hartzen dituela eta egiten duten lana aitortze zaiela sentitzen dutenak.

10

Balioak

Misioa betetzeko eta Ikuskera lortze aldera, hala erakundearen nola erakundea osatzen duten pertsonen jokamoldea araubide juridikoan xedatutako printzipioen araberakoa izango da beren jardunetan: Herritarrentzako zerbitzu publikoaren etika, efikazia, efizientzia, gardentasuna, objektibotasuna, erakunde barruko zein erakunde arteko lankidetza eta pertsonen arteko tratu-berdintasuna. IVAPentzako honako hauek ere funtsezko balioak dira: • Berrikuntza eta etengabeko hobekuntza • Bezeroarenganako orientazioa • Euskararen erabilerarekiko konpromisoa • Ingurumena zaintzea • Parte-hartzea eta komunikazio eraginkorra • Pertsonak errespetatzea • Proaktibotasuna • Profesionaltasuna • Talde-lana • Zerbitzu publikoaren jarrera 2013-2016 epealdian IVAPek honako balio hauek landu nahi ditu bereziki: gardentasuna, efizientzia, berrikuntza eta proaktibotasuna. Halaber, azaldutako balioekin bat etorriko den Lidergo-estiloa bultzatu nahi du.

11

3. Erronkak, Helburu Estrategikoak eta Estrategiak

Erronkak

R1 Bete-betean bezeroari begira jardungo duen erakundea izatea R2 Produktu eta zerbitzu berritzaileak eta kalitatezkoak garatzea R3 Antolaketa malgua izatea eta kudeaketa aurreratuaren sistematika sendotzea R4 Gaitasun handiko, inplikatutako, balioetsitako eta aintzatetsitako pertsonen taldea edukitzea R5 Interes-taldeen aurrean duen erreferentziazko irudia sendotzea

12

Erronkak eta Helburu Estrategikoak 1. Erronka Bete-betean bezeroari begira jardungo duen erakundea izatea 1.1 HE Bezeroak gogobeteta edukitzea produktuen eta zerbitzuen kalitatearekin 1.2 HE Bezeroen perimetroa euskal sektore publikoaren esparruan zabaltzeko prest edukitzea 1.3 HE Informazioaren eta komunikazioaren teknologien sistema bat izatea eta garatzea, administrazio elektronikoaren hedapena ziurtatu dezan

2. Erronka Produktu eta zerbitzu berritzaileak eta kalitatezkoak garatzea 2.1 HE Berrikuntza-sistematika bat ezartzea eta hedatzea 2.2 HE Eremu publiko osoan euskarazko hizkuntza-gaitasunen ebaluazio- eta ziurtapen- organo gisa aintzatetsiak izan gaitezen lortzea 2.3 HE EAEko Administrazio Orokorreko Hautaketa Batzorde Iraunkorra sortzea 2.4 HE Euskal herri-administrazio guztientzako hautaketa-prozedura komunak abian jartzea 2.5 HE Euskal herri-administrazioetan enplegatu publikoen prestakuntza-programa berezituen ezarpena bultzatzea 2.6 HE Euskararen erabilera-planak ezartzeko beharrezkoak diren tresnak eskaintzea 2.7 HE Itzulpengintzaren esparrutik abiatuta, euskararen erabileraren normalizazioan eragile aktibo izatea 2.8 HE IVAPen unitateen kudeaketan Liburutegiaren / Dokumentazio Zentroaren integrazioa sakontzea 2.9 HE Komunikazio elektronikoa bultzatzea 2.10 HE EJren Kudeaketa Aurreratuaren Eredua zehazten, bultzatzen eta ezartzen laguntzea

3. Erronka Antolaketa malgua izatea eta kudeaketa aurreratuaren sistematika sendotzea

3.1 HE Kudeaketa-sistematika sendotzea, EFQM ereduaren arabera 3.2 HE Antolaketa-eredu malgua eta eraginkorra lortzea 3.3 HE Egitura informatiko egokia izatea, duen garrantzia estrategikoari erantzuteko modukoa 3.4 HE Aliatu-sarea sendotzea 3.5 HE Baliabide ekonomiko eta materialak behar bezala kudeatzea 3.6 HE Euskara lan-hizkuntza gisa sendotzea

4. Erronka Gaitasun handiko, inplikatutako, balioetsitako eta aintzatetsitako pertsonen taldea edukitzea 4.1 HE Pertsonen gaikuntza proiektuarekin lerrokatzea 4.2 HE Pertsonen inplikazioa proiektuarekin; haien proaktibotasuna, sormena eta berrikuntzarako gaitasuna areagotzea 4.3 HE IVAPeko lanpostuen balorazioa betetzen diren zeregin eta eginkizunen arabera egokitzea 4.4 HE IVAPeko pertsonen gogobetetze-indize handiari eustea 4.5 HE IVAPeko liderren jarduera hobetzea

5. Erronka Interes-taldeen aurrean duen erreferentziazko irudia sendotzea 5.1 HE Bikaintasunarekin, berrikuntzarekin eta erakunde-garapenarekin konprometitutako erakundearen irudia indartzea 5.2 HE Interes-taldeei eraginkortasunez jakinaraztea zerbitzuen eskaintza eta erdietsitako lorpenak 5.3 HE IVAPen jardun-arlo guztietan ikerketa bultzatzea, eta ikerketa horien zabalkundea egitea 5.4 HE Erakunde garden gisa sendotzea

13

Helburu Estrategikoak eta Estrategiak 1. Erronka Bete-betean bezeroari begira jardungo duen erakundea izatea 1.1 HE Bezeroak gogobeteta edukitzea produktuen eta zerbitzuen kalitatearekin E 1.1.1. Gogobetetzearen neurketa osatzea eta sendotzea, barneko bezeroa sisteman txertatuz E 1.1.2. Erreklamazioak, errekerimenduak eta errekurtsoak kudeatzeko sistematika IVAP osora hedatzea E 1.1.3 Bezeroen beharrizan eta igurikimenak hautemateko eta identifikatzeko sistematika bat hedatzea 1.2 HE Bezeroen perimetroa euskal sektore publikoaren esparruan zabaltzeko prest edukitzea E 1.2.1 Euskal Sektore Publikoan dauden eragile eta antolakundeen eta haien ezaugarri nagusien mapa bat prestatzea

IVAPen jarduera-eremuaren inguruan E 1.2.2 Bezero-perimetroa zabaltzeko jarduera-plan bat ezartzea 1.3 HE Informazioaren eta komunikazioaren teknologien sistema bat izatea eta garatzea, administrazio elektronikoaren hedapena ziurtatu dezan E 1.3.1 IVAPen zerbitzu telematikoen zerbitzua eguneratzea E 1.3.2 IVAPen teleizapidetzako araudia garatzea eta hedatzea E 1.3.3 JASO eta Euskalsarea sektore publikoan zabaltzea eta hedatzea

14

2. Erronka Produktu eta zerbitzu berritzaileak eta kalitatezkoak garatzea 2.1 HE Berrikuntza-sistematika bat ezartzea eta hedatzea E 2.1.1 Berrikuntza kudeatzeko eredua zehaztea eta diseinatzea E 2.1.2 IVAPen “Bezeroaren Ahotsa” plana hedatzea eta ebaluatzea E 2.1.3 Benchmarking-a. Sistematika bat ezartzea, beste erakunde batzuen produktu eta zerbitzuak, kudeaketa-ereduak

eta jarduketa-prozesuak ezagutzeko eta aztertzeko, IVAPek eskaintzen dituenen antzekoak badira. 2.2 HE Eremu publiko osoan euskarazko hizkuntza-gaitasunen ebaluazio- eta ziurtapen- organo gisa aintzatetsiak izan gaitezen lortzea E 2.2.1 IVAPek euskal herri-administrazioetako hizkuntza-eskakizunak egiaztatzeko eskumena lortzeko beharrezko diren

arau-aldaketak sustatzea eta laguntzea E 2.2.2 Hizkuntza-eskakizunei atxikita ez dagoen sektore publikorako berariazko hizkuntza-gaitasuna ebaluatzeko

sistematiko garatzea E 2.2.3 Pertsonen hizkuntza-gaitasuna ebaluatzeko hizkuntza-eskakizunei buruzko araudiari atxikita ez dauden euskal

Sektore Publikoko erakunde eta antolakundeen eskaintza egitea 2.3 HE EAEko Administrazio Orokorreko Hautaketa Batzorde Iraunkorra sortzea E 2.3.1 EPE 2008ren Batzordearen proba pilotua ebaluatzea E 2.3.2 Arau gaitzailea erredaktatzea E 2.3.3 Batzordeko kideak biltzea eta prestatzea 2.4 HE Euskal herri-administrazio guztientzako hautaketa-prozedura komunak abian jartzea E 2.4.1 Jarduteko oinarriak eta prozedura bilduko dituen proposamen bat erredaktatzea E 2.4.2 Proposamen bat adostea aldundiekin eta EUDELekin E 2.4.3 Proba pilotu bat egitea eta jarduteko behin betiko sistematika zehaztea E 2.4.4 Nortasun-probak eta gaitasun-probak euskaratzea 2.5 HE Euskal herri-administrazioetan enplegatu publikoen prestakuntza-programa berezituen ezarpena bultzatzea E 2.5.1 Prestakuntza finantzatzeko planei esleitzen zaien zuzkidura ekonomikoa gehitzea E 2.5.2 Prestakuntza finantzatzeko programa ezartzeko ekimenak sortzea

15

2.6 HE Euskararen erabilera-planak ezartzeko beharrezkoak diren tresnak eskaintzea E 2.6.1 Hizkuntza-prestakuntzako beharrizanen diagnosia egitea euskal herri-administrazioetan E 2.6.2 Lanpostua betetzeko euskarazko berariazko hizkuntza-prestakuntzako ikastaroen eskaintza garatzea E 2.6.3 Hizkuntza-prestakuntza lanpostuetara transferitzen dela ebaluatzeko sistematika bat garatzea eta ezartzea 2.7 HE Itzulpengintzaren esparrutik abiatuta, euskararen erabileraren normalizazioan eragile aktibo izatea E 2.7.1 Euskal Autonomia Erkidegoko Administrazio Orokorraren itzulpen, berrikuspen, interpretazio eta terminologia

juridiko-administratiboko beharrizanak asetzea E 2.7.2 Arau-testuen idazketa elebiduna ezartzea eta bultzatzea Euskal Herri Administrazioan E 2.7.3 Euskarazko agiri-ereduak prestatzea eta zabaltzea, EHAAn argitaratzeko E 2.7.4 Estatuaren eta Europar Batasunaren legezko eta arauzko testuak euskaratzea bultzatzea E 2.7.5 Euskaraz idazteko lantresna dokumental eta terminologikoak eskaintzea euskal herri-administrazioetako langileei

2.8 HE IVAPen unitateen kudeaketan Liburutegiaren / Dokumentazio Zentroaren integrazioa sakontzea E 2.8.1 IVAPeko gainerako atalekin batera, haien informazio- eta/edo dokumentazio-beharrizanak zehaztea, kasu

bakoitzean behar horiek asetzeko bitartekoak planteatzeko E 2.8.2 Dokumentazio Zentroaren eta IVAPeko atalen arteko komunikazio-sistematika bat zehaztea eta hedatzea, proiektu

bakoitzaren betearaztea errazteko

2.9 HE Komunikazio elektronikoa bultzatzea E 2.9.1 Agiriak estandarizatzea E 2.9.2 Komunikazio elektronikorako materiala eta prestakuntza E 2.9.3 Komunikazio elektronikoan irizpide komunikatiboak ezartzea 2.10 HE EJren Kudeaketa Aurreratuaren Eredua zehazten, bultzatzen eta ezartzen laguntzea E 2.10.1 EJren Kudeaketa Aurreratuaren Eredua zehazten laguntzea E 2.10.2 EJren Kudeaketa Aurreratuaren Eredua ezartzen laguntzea

16

3. Erronka Antolaketa malgua izatea eta kudeaketa aurreratuaren sistematika sendotzea

3.1 HE Kudeaketa-sistematika sendotzea, EFQM ereduaren arabera E 3.1.1 Prozesuen Mapa etengabe berrikustea eta eguneraturik edukitzea E 3.1.2 Kudeaketa-batzordeen eta lantaldeen osaera eta funtzionamendua urtero berrikustea E 3.1.3 Euskalit-eko ebaluatzaile aktibotzat jotzen diren IVAPeko liderren kopurua handitzea E 3.1.4 Kanpoko kontrastea duten autoebaluazioak egitea 3.2 HE Antolaketa-eredu malgua eta eraginkorra lortzea E 3.2.1 Pertsonak partekatzeko eta balioaniztasuna izateko sistematika zehaztea, antolakunde osoan E 3.2.2 Ezagutza kritikoak identifikatzea eta ezagutzak kudeatzeko plan bat garatzea 3.3 HE Egitura informatiko egokia izatea, duen garrantzia estrategikoari erantzuteko modukoa E 3.3.1 2013-2016rako Informatika Plana prestatzea E 3.3.2 Informatika Arloaren eginkizun eta erantzukizunak zehaztea, bai eta gainerako arloek IKTen inguruan dituzten

inplikazioak ere 3.4 HE Aliatu-sarea sendotzea E 3.4.1 Gure helburu estrategikoak lortzearekin lerrokatuta dauden aliatu giltzarrien sarea mantentzea eta indartzea E 3.4.2 Laguntzaile egonkorren gure sarearekiko harreman-sistematika bat diseinatzea eta abian jartzea 3.5 HE Baliabide ekonomiko eta materialak behar bezala kudeatzea E 3.5.1 Aurrekontu-kudeaketako sistematika arduratsu eta partekatu bat ahalbidetuko duten mekanismoak zehaztea eta

ezartzea E 3.5.2 Ingurumen-kudeaketaren sistematikoa sendotzea E 3.5.3 5S metodologia sendotzea IVAPen, eta metodologia hori antolakunde osora zabaltzea E 3.5.4 Dauden espazioen optimizazioa bultzatzen jarraitzea E.3.5.5 IVAPen biltegiratzerako espazio elektronikoa arrazionalizatzea eta denboran kudeatzeko sistematiko zehaztea 3.6 HE Euskara lan-hizkuntza gisa sendotzea E 3.6.1 Euskararen Erabilera Plan berria onartzea eta plan hori ezartzea E 3.6.2 Euskara IVAPen lan-hizkuntza izatea E 3.6.3 Euskararen erabilera areagotzea kanpoan eragitea E 3.6.4 Euskararen erabileran eta kudeaketan erreferente izatea

17

4. Erronka Gaitasun handiko, inplikatutako, balioetsitako eta aintzatetsitako pertsonen taldea edukitzea

4.1 HE Pertsonen gaikuntza proiektuarekin lerrokatzea E 4.1.1 PrestaIvap sendotzea IVAPeko pertsonen prestakuntza ahalbidetuko duen lantresna gisa, betiere erakundearen

proiektu estrategikoarekin lerrokatuta E 4.1.2 Jardunbide onen dinamikan sakontzea, jardunbide horiek identifikatzea eta hedatzea ahalbidetzeko eta haietatik

eratorritako ikaskuntzak sustatzeko 4.2 HE Pertsonen inplikazioa proiektuarekin, haien proaktibotasuna, sormena eta berrikuntzarako gaitasuna areagotzea E 4.2.1 Barne-komunikazioko sistemak berrikustea eta indartzea E 4.2.2 Talde-lana eta ahalduntzea argi eta garbi bultzatzea antolakundean E 4.2.3 Sormena sustatzea pertsona guztiengan 4.3 HE IVAPeko lanpostuen balorazioa betetzen diren zeregin eta eginkizunen arabera egokitzea E 4.3.1 Zeregin eta eginkizunak aldian behin berrikusteko metodologia osatzea eta ezartzea E 4.3.2 Funtzio Publikoaren Sailburuordetzarekiko eta Zuzendaritzarekiko koordinazioa bultzatzea, antzemandako

disfuntzioak ebazteko 4.4 HE IVAPeko pertsonen gogobetetze-indize handiari eustea E 4.4.1 Pertsonek IVAPekiko duten gogobetetzea neurtzeko abiarazi den sistematika sendotzea E 4.4.2 Ezarritako aintzatespen-sistema ebaluatzea eta egokitzea 4.5 HE IVAPeko liderren jarduera hobetzea E 4.5.1 Lidergoaren definizioa eta lidergoaren osagaiak berrikustea E 4.5.2 Lidergoa ebaluatzeko sistema berrikustea eta egokitzea E 4.5.3 Lidergoaren jarduera zehaztea, IVAPentzat lehentasunezkotzat zehaztutako balioei dagokienez

18

5. Erronka Interes-taldeen aurrean duen erreferentziazko irudia sendotzea 5.1 HE Bikaintasunarekin, berrikuntzarekin eta erakunde-garapenarekin konprometitutako erakundearen irudia indartzea E 5.1.1 Lehenengo mailako adituen foroetan eta lan-taldeetan aktiboki parte hartzea, IVAPen kudeaketa-eredua hedatzeko E 5.1.2 Lehenengo mailako adituen foroetan eta lan-taldeetan aktiboki parte hartzea, IVAPen jarduerarekin lortutako

lorpenak jakinarazteko E 5.1.3 Jarduera batzuk zabaltzea, IVAP benchmark bihurtzeko kudeaketaren eta berrikuntzaren arloko bikaintasunaren

eremuan 5.2 HE Interes-taldeei eraginkortasunez jakinaraztea zerbitzuen eskaintza eta erdietsitako lorpenak E 5.2.1 Kanpo-komunikazioaren politika berrikustea eta eguneratzea E 5.2.2 Zerbitzu-karten hedapena osatzea 5.3 HE IVAPen jardun-arlo guztietan ikerketa bultzatzea, eta ikerketa horien zabalkundea egitea E 5.3.1 Ikerketa sustatzeko estrategia zehaztea eta ezartzea E 5.3.2 Argitalpen-politika zehaztea eta balioestea E 5.3.3 Barne-ezagutzan oinarritutako ikerketako argitalpenak bultzatzea 5.4 HE Erakunde garden gisa sendotzea E 5.4.1 Gardentasunaren kontzeptualizazioa IVAPen berezitasunetara egokitzea, bai eta gardentasuna jarduera-eremu guztietara zabaltzea ere E 5.4.2 IVAPen oro har eta erakundearen jarduera-eremu bakoitzean aplikatzekoak diren gardentasun-adierazleak zehaztea eta hedatzea

19

4. Aginte Taula Integrala Aginte-taula kudeaketa-tresna bat da, IVAPen jarduera kontrolatu eta neurtzeko adierazle batzuez osatua. Bada, tresna horren bidez, gure epe ertain eta luzerako misio-ikuskeraren eta epe laburrerako helburu operatiboen arteko lotura aztertu daiteke. 2013-2016 Plan Estrategikoan Erronka, Helburu Estrategiko eta Arrakastarako Faktore Kritikoak zehaztu ondoren, Aginte Taularen adierazleak berrikusi dira, eta aztertu da bere egokitasuna, Helburu Estrategikoen ebaluazioa erraztu ahal izateko. Aginte-taulako adierazleak bi multzotan banatzen dira:

Aginte-Taula Estrategikoa (CME): 17 adierazle “estrategikok” osatzen dute taula hori, eta aukera ematen dute IVAPen “bizi-pultsua” zertan den ezagutzeko; horren definizioa Norton eta Kaplan-en Balanced Scorecard metodologiaren arabera egin da.

Kudeaketako Aginte-Taula (cmg): IVAPeko jarduna orokorrarekin lotzen diren 21 adierazle.

AGINTE TAULA ESTRATEGIKOA (CME)

Erronka Helburu

Estrategikoa ADIERAZLEA

Helburua 2016

1

1.1

CME 1 IVAPeko bezeroaren gogobetetasunaren indizea ≥ % 78

CME 2 Gogobetetze-sistema duten produktua/bezeroa pareen ehunekoa 100%

CME 3 IVAP osoan onartutako erreklamazioen, eskakizunen eta errekurtsoen indizea

≤ % 15

1.2

CME 4 Nahitaezkoak ez diren zerbitzuetako bezero-kopurua, administrazioka

≥ 375

CME 5 Eskainitako zerbitzu-zorroaren ehunekoa herri administrazio guztiei eskaini dakizkiekeenen artean

≥ % 95

2 2.1 CME 9 Produktu / zerbitzu / prozesu berrien kopurua ≥ 175

3

3.1

CME 17 Aginte Taula Integraleko helburuen betetzearen ehunekoa ≥ % 90

CME 7 Kudeaketa aurreratuko ereduaren Autoebaluazioaren / Kanpo-ebaluazioaren puntuazioa

≥ 501 edo baliokidea

3.4 CME 8 Ezarritako aliantzen kopurua Metatua

≥ 12

3.5 CME 11 Gastu-aurrekontuaren betetzearen ehunekoa ≥ % 85

4

4.1 CME 12 Pertsonen prestakuntzako orduen ratioa, jarduerako orduen aldean ≥ % 3

4.4 CME 13 Pertsonen gogobetetzearen indizea, zuzeneko galderan ≥ % 72

4.5 CME 14 Lidergoari buruzko gogobetetze-indize orokorra, pertsonen galdeketan

≥ % 70

5

5.1 CME 18 Aurkeztutako praktika onen kopurua Metatua

≥ 8

5.2

CME 15 IVAPeko langileek foro publikoetan izandako parte-hartze aktiboen kopurua

Metatua ≥ 40

CME 16 Webguneak izandako bisita-kopurua (milakoetan) Metatua ≥ 6.000

5.4 CME 19 Epe barruan erantzundako informazio publikoko eskaeren ehunekoa

≥ % 80

20

KUDEAKETAKO AGINTE TAULA (cmg)

Erronka Helburu

Estrategikoa ADIERAZLEA

Helburua 2016

1

1.1

cmg 1 Kanpoko bezero zuzenaren gogobetetzeari buruzko indizea ≥ % 80

cmg 25 Barneko bezero gogobetetzeari buruzko indizea ≥ % 75

cmg 6 Bezero instituzionalaren gogobetetzeari buruzko indizea ≥ % 80

cmg 2 IVAPen jardunari lotuta aurkeztutako erreklamazio eta errekurtsoen ehunekoa

≤ % 2

1.3

cmg 7 Izapidetze telematikoa izan dezaketen produktuak hartuta izapidetze telematikoa dutenen ehunekoa

100%

cmg 8 IKTei esleitutako gastuaren aurrekontuaren ehunekoa ≥ 5%

2

2.1 cmg 29 Produktu / zerbitzu / prozesu berriekin lotutako benchmarking-ekintzen kopurua

Metatua ≥ 12

2.5

cmg 4 Prestakuntza-helburuen lorpenaren ehunekoa IVAP osoan ≥ % 80

cmg 5 IVAPek antolatutako prestakuntza-ekintzetan izan den parte hartu dutenen kopurua

≥ 14.000

3

3.1 cmg 26 Mideneten eguneratutako adierazleen ehunekoa ≥ % 90

3.2 cmg 12 Barne antolaketari eta kudeaketari dagokien item sintetikoa, pertsonen galdeketan

≥ % 70

3.5 cmg 13 Diru-sarrera propioen betetze-maila ≥ % 85

4

4.1 cmg 16 PrestaIvap-eko gogobetetzeari buruzko indizea ≥ % 80

4.2

cmg 14 Hobekuntza-ekintzen arduradunen ehunekoa ≥ % 40

cmg 15 IVAPeko Batzordeetan edota Lan-taldeetan parte hartzen dutenen ehunekoa

≥ % 65

4.3 cmg 17 2013-2016 epean egokitzeko zehaztu diren lanpostuetatik egokitutako lanpostuen ehunekoa

≥ % 60

4.4 cmg 18 Txandakatze-indizea ≤ % 15

5

5.1

cmg 19 IVAPeko langileek kanpo-ebaluazioetan izan dituzten parte-hartzeak ≥ % 4

cmg 20 Kudeaketa-sistema dela eta, IVAPeko langileek izandako parte-hartzeak ekitaldi publikoetan zein eskatutako benchmarking-bileretan

Metatua ≥ 16

5.2 cmg 21 Komunikabideetan izandako aldeko agerpenen kopurua ≥ 90

5.3 cmg 23 Ikerketari esleitutako gastuaren aurrekontuaren ehunekoa ≥ % 2