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“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN SOBRE LA TÉCNICA DE VENTAS
A.I.D.A PARA MEJORAR EL PROCESO DE VENTAS EN UNA
EMPRESA COMERCIALIZADORA DE VIDRIOS Y ALUMINIOS”
TESIS
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
Presenta
ARTURO GUADALUPE ORTEGA
VALENCIA
CD OBREGÓN, SONORA; NOVIEMBRE DE 2013
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DEDICATORIA
Dedico este trabajo primeramente adiós que me dio la vida, fuerzas y ánimos para
terminar una carrera profesional, posteriormente a mis padres que de ellos tuve
todo el apoyo tanto económico, moral y espiritual para lograr lo que hasta hoy he
logrado. Mis padres estuvieron conmigo en todo momento para levantarme
apoyarme y cuidarme, gracias a ellos e cumplido mis metas que hasta el momento
me he propuesto.
También dedico esta tesis a la maestra luz María que me asesoro
académicamente para la realización de este trabajo, a la maestra Laura
Hernández que me apoyo en la redacción y estructura de esta tesis.
A mi pareja que de ella tuve todo el apoyo moral y amoroso, que me acompaño en
los peores y mejores momentos de mi carrera para ella con todo mi amor.
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AGRADECIMIENTOS
Agradezco principalmente a dios que de el tuve toda la fuerza y voluntad para
lograr este trabajo, a mis padre que gracias a ellos enfrente toda adversidad y
obstáculo. Bien recuerdo que al terminar el primer día de clases de primaria mi
padre me dijo: la escuela y la vida es como una carrera, cada grado de escuela es
como una cerca que tienes que saltar y como una pared que tienes que es calar y
no puedes dejar de saltar ni escalar porque no lograras llegar a la meta y todos tus
compañeros mas chicos que tu te alcanzaran. Agradezco a mi madre que ella me
guio por el buen camino, me alejo de las males amistades he influencias
negativas, por esto y mas viviré eternamente agradecido de mis padres.
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RESUMEN
La presente investigación tiene como objeto de estudio la aplicación de la técnica
de ventas A.I.D.A en una empresa comercializadora de vidrios y aluminios para la
mejora de sus ventas, ya que el objetivo principal de dicha investigación es la
creación de un curso de capacitación en dicha técnica, el proceso que se utilizo
para obtener información y elaborar el curso consistió en una serie de pasos, el
primero fue recabar información de la empresa en base a entrevistas y
cuestionarios con los empleados de la misma, posteriormente a esto se realizo un
diagnostico donde se detecto la falta de técnicas de ventas por lo que se decidió
proponer la técnica A.I.D.A. Posteriormente se opto por utilizar el modelo de Jaime
A. Grados(2009) para la realización del cual consiste en organizar la capacitación,
señalar las técnicas de aprendizaje a utilizar y finalmente elaborar una carta
descriptiva. Los resultados obtenidos de la investigación fueron la creación e
impartición de un curso de capacitación en la técnica A.I.D.A. Como principal
conclusión se obtuvo que la gran mayoría de los empleados capacitados
adquirieron habilidades para llegar a obtener una venta y comprendieron la
importancia de llevar un proceso y utilizar una técnica de ventas. Por otra parte
algunos de los empleados no lograron comprender los temas impartidos debido a
que no estaban familiarizados con los puntos vistos en la capacitación.
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MARCO DE REFERENCIA
PORTADA…………………………………………………………………...Pág. i
(DEDICATORIA)……………………………………………………………Pág. ii
(AGRADECIMIENTO)……………………………………………………...Pág. iii
RESUMEN………………………………………………………………….Pág. iv
ÍNDICE………………………………………………………………………Pág. v
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN
1.1 Antecedentes……………………………………………………………Pág. 7
1.2 Planteamiento del Problema………………………………….……….Pág. 10
1.3 Justificación……………………………………………………………..Pág. 11
1.4 Objetivo………………………………………………………………......Pág. 12
CAPÍTULO II. FUNDAMENTACION TEORICA
2.1 Técnica de ventas A.I.D.A…………………………………………….Pág. 13
2.1.1 Importancia……………………………………………………Pág. 17
2.1.2 Beneficios……………………………………………………..Pág. 18
2.2 capacitación……………………………………………………………..Pág. 19
2.2.1 Importancia……………………………………………………Pág. 20
2.2.2 Beneficios……………………………………………………..Pág. 21
2.3 Proceso de ventas………………………………………………………Pág. 22
3.3.1 Importancia…………………………………………………….Pág. 32
3.3.2 Beneficios……………………………………………………...Pág. 33
CAPÍTULO III. METODO
3.1 sujeto……………………………………………………………………..Pág. 35
3.2 Materiales………………………………………………………………...Pág. 35
3.3 Procedimiento……………………………………………………………Pág. 36
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CAPÍTULO IV. RESULTADOS
4.1 curso de capacitación sobre la técnica de ventas AIDA……………Pág. 37
4.2 Implantación de un curso de capacitación…………………………...Pág. 38
CAPITULO V. CONCLUSIÓNES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones…………………………………………………………….Pág. 41
5.2 Recomendaciones………………………………………………………Pág. 42
BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………….Pág. 43
ANEXOS………………………………………………………………………Pág. 44
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CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
En el presente documento se mostrará una investigación que pretende estudiar y
analizar la técnica de ventas llamada AIDA en una empresa comercial y de
servicios. En este estudio se observaran las problemáticas que ha tenido el
departamento de ventas al no utilizar herramientas para la misma, ni el trato
adecuado con el cliente para el cierre de esta, también se conocerán los
antecedentes de este problema, y que se pretende obtener de esta investigación.
1.1 Antecedentes.
En todo momento lo más importantes para las empresas es obtener ganancias las
cuales se generan por medio de ventas de productos o servicios, las
investigaciones realizadas por María Palomo Martínez (2011), se dice que son
muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran
mayoría tienen otras cosas en mente así como los asuntos familiares, los
problemas en el trabajo, el colegio de los niños, las cuentas por pagar, etc., Por lo
tanto para lograr el éxito en la gestión de venta, es indispensable atraer la
atención del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica romper
una barrera llamada indiferencia, por lo tanto se dice que la atención es uno de los
puntos más importantes para el cierre de una venta.
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Con base a María Palomo Martínez (2011) hoy en día el cierre de una venta se ha
vuelto un dolor de cabeza, puesto que la gente tiene en mente otras cosas que en
ese momento son su prioridad y no piensan en artículos que no sean de primera
necesidad tal como automóviles, computadoras, decoraciones para el hogar en
otras palabras lujos, por estos motivos los vendedores que se dedican a la venta
de artículos que no sean indispensables para las personas, batallan mucho más
para obtener una venta, eso es porque básicamente no utilizan técnicas de ventas
para convencer al prospecto comprador a adquirir el producto que se le ofrece.
Es importante que la persona que se dedica a la venta posea la característica de
un buen vendedor, la cual es básicamente ponerte en los zapatos del futuro
comprador, ó sea que piense como él, y este le pueda crear una necesidad por el
producto, hacerle creer al prospecto que el articulo o servicio que se le ofrece es
algo indispensable para el a tal grado de que este adquiera lo ofrecido. María
Palomo Martínez, (2011).
Matías J. Calandrelli (2009), menciona que la venta se parece mucho a le
seducción de una pareja. De un hombre hacia una mujer o viceversa. Si un
hombre entra a una reunión y divisa a una mujer que no conoce y le atrae mucho,
se esforzara por acercarse, y tratara finalmente de conquistarla. Pero lo primero
que tiene que hacer es atraer su atención porque si no se conecta nada sucederá
y jamás entablara ni siquiera un dialogo. Y entonces ni hablar de conquista. Lo
mismo sucede con las ventas, lo primero que tiene que hacer el vendedor es
llamar la atención del cliente, por medio de cumplidos, halagos, elogios, etc. O
simplemente entablando una plática de algún tema en común, por ejemplo que
calor hacer, que bueno estuvo el juego de anoche, que bonito coche, etc.
Según Matías J. Calandrelli (2009), uno de los principales problemas que tienen
los vendedores es que no logran llamar la atención del futuro comprador, con esto
no crean interés del producto y mucho menos un deseo y por lo tanto no logran
cerrar la venta.
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Se realizó un estudio en distintas agencias automotrices de ciudad obregón con el
fin de conocer si han aplicado la técnica A.I.D.A y que resultados ha tenido en
estas empresas. La primera investigación fue en la agencia CHRYSLER con el
ejecutivo de ventas Héctor R. Gastelúm B., en la cual se obtuvo como resultado
que la aplicación de esta técnica fue un éxito ya que la atención al cliente es una
de las principales cualidades de esta empresa, debido a la atención lograron crear
un interés por el vehículo, un deseo por sus modelos y finalmente se logro obtener
la venta. Esta empresa también utiliza técnicas internas que esta realiza.
La segunda investigación se efectuó en la agencia NISSAN con el asesor
profesional de ventas Arturo Ochoa Ripalda, obteniéndose que los vendedores no
utilizan esta técnica porque la empresa les proporciona capacitación sobre
herramientas de ventas internas, basadas en la técnica A.I.D.A, solo que las
técnicas que la empresa maneja van más allá del cierre de una venta puesto que
se enfocan más en la satisfacción del cliente para que este vuelva y adquiera otro
vehículo o recomiende la agencia.
Se realizó una investigación en la empresa vidrios y aluminios Martínez la cual se
dedica a la venta de ventanas, muros de tabla roca, canceles y vidrio templado así
como a la instalación de estos. Dicho estudio fue realizado en los meses de mayo
y junio del 2011 en el cual se obtuvo como resultado que las ventas estaban
disminuyendo significativamente, se diagnosticaron distintos motivos de este
problema, uno de los principales fue que los vendedores no llevaban a cabo una
administración de ventas ni utilizaban técnicas de ventas. Otro de los puntos
detectados fue que los vendedores no tenían la atención adecuada con los
clientes porque no lograban generar ventas, es por eso que se decidió la
aplicación de cursos de capacitación sobre procesos de ventas y principalmente
sobre la técnica de ventas AIDAS la cual es una abreviatura de las palabras
ATENCIÓN, INTERÉS, DESEO Y ACCIÓN.
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Con lo anterior se concluye que es una necesidad la aplicación este curso debido
a los problemas que tienen los vendedores para obtener una venta y a las
referencias exitosas sobre la aplicación de esta herramienta.
1.2 Planteamiento del problema.
El cierre de una venta se ha vuelto muy complicado para los vendedores de
artículos que no sean de primera necesidad ya que no aplican técnicas de ventas
al momento de estar interactuando con los clientes. Con base a este problema se
decidió realizar una investigación y posteriormente se hizo un diagnóstico en el
departamento de ventas en la empresa vidrios y aluminios Martínez, por medio de
encuestas, y entrevistas con cada uno del personal de ventas. En el cual se
encontró que dicho departamento carece de técnicas de ventas y proceso de
ventas formalmente establecidos puesto que no llevan una administración de
ventas.
Otro punto de suma importancia encontrado en dicha investigación fue el trato y la
atención que tiene el personal de ventas con los prospectos a comprar, ya que no
es el más adecuado, por lo que no pueden llegar a generar una venta. Uno de los
puntos más importantes para llegar a cerrar una venta es la atención que tiene el
vendedor con el cliente ya que por medio de este le genera un interés, deseo por
el artículo o servicio que se le ofrece y posteriormente cierra la venta.
El departamento de ventas de la empresa Vidrios y Aluminios Martínez está
integrado por dos personas una de ellas es el gerente general de la empresa. El
tipo de venta que manejan es la venta directa con el cliente por medio de una
prospectación en distintas aéreas de la ciudad, principalmente donde se
encuentren construcciones o áreas en remodelación, se detecto que este tipo de
venta es la correcta para el negocio. Otro punto importante encontrado en la
investigación fue que el trato que manejan los vendedores con el cliente no es el
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más adecuado para captar la atención del cliente y por lo tanto no obtienen la
venta.
Debido a esta investigación también se encontró que las ventas disminuyen en los
meses de mayo, junio y febrero por lo que se pretende encontrar una solución a
este problema.
¿Qué herramienta pueden utilizar los vendedores para aumentar las ventas en la
empresa vidrios y aluminios Martínez?
1.3 Justificación.
Los principales beneficiados ante la aplicación del curso de capacitación serán el
gerente de la empresa y los vendedores ya que mediante este curso se les
proporcionaran herramientas, técnicas y estrategias para lograr el cierre de la
venta, con esto generaran mayores ventas y aumentaran las utilidades de la
empresa, por lo tanto los vendedores tendrán más comisiones.
El beneficio real que tendrá el gerente al realizar este curso de capacitación, serán
vendedores altamente capacitados para el cierre de una venta, por lo tanto la
empresa tendrá mayores utilidades para el mejoramiento del negocio. Otros
beneficiarios serán los vendedores ya que obtendrán capacitación de venta sin
costo alguno y mediante este curso tendrán herramientas para mejorar sus ventas
y por lo tanto obtendrán mayores comisiones.
Otro de los beneficios que obtendrán el gerente y los vendedores será que estarán
reconocidos por el cliente por su buena atención y trato al momento de interactuar,
por lo que el cliente tendrá una buena imagen de la empresa, y recomendara los
productos y servicios que ofrecen y con esto obtendrán más clientes, para
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aumentar las ventas, generando beneficios monetarios tanto para el gerente como
para los empleados.
El curso de capacitación que se impartirá será de gran utilidad para la empresa en
general ya que si los vendedores generan más ventas todos los departamentos
del negocio tendrán mayor trabajo.
Posibles problemas que se puedan tener al aplicar esta herramienta:
Falta de adaptación de los empleados.
Falta de adaptación para el gerente.
Rechazo a los cambios que esta herramienta pueda generar.
Falta de comprensión de la herramienta de ventas en los empleados y el
gerente de la empresa.
Falta de aceptación en los empleados sobre esta técnica.
1.4 Objetivo.
Diseñar un curso de capacitación sobre la técnica AIDA, para que los empleados
del departamento de ventas puedan llevar con mayor eficiencia su proceso de
venta y contribuya a elevar su volumen de ventas.
13
CAPÍTULO II
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
En el presente capítulo se mostrara la fundamentación teórica del estudio que
tendrá un modelo de referencia para obtener información clara y detallada de un
conjunto de autores sobre los conceptos que se verán involucrados en la
investigación los cuales son capacitación, administración de ventas, proceso de
ventas y la técnica A.I.D.A.
2.1 Técnica de ventas A.I.D.A.
Munch (2006), dice que la técnica de ventas A.I.D.A.S es las más usual y conocida
cuyo nombre deriva de cada una de las etapas las cuales son:
Atención: Lograr la atención del cliente mediante una atención adecuada.
Interés: Exponer al cliente todas las ventajas del producto para despertar
su interés.
Deseo: Motivar y crear deseo de compra a través del convencimiento de las
ventajas del producto.
Acción: Cerrar la venta mediante la promoción de la acción de la compra.
Satisfacción: No basta con cerrar la venta, lo importante es tener un
cliente de por vida para lo cual será necesario proporcionarle un servicio
posventa y garantizar su satisfacción para mantener su lealtad.
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Por otra parte Vértice (2009), menciona que esta técnica es una argumentación
comercial que consiste en exponer de forma progresiva las razones de carácter
comercial, técnico e incluso personal, que inducen al cliente a comprar el producto
que se ofrece. También dice que la argumentación es una exposición progresiva
porque debe conseguir una serie de comportamientos en el cliente que se
producen de forma secuencial, estos comportamientos son:
ATENCIÓN
INTERÉS
DESEO
ACCIÓN
Es lo que se conoce como la formula A.I.D.A.
El primer paso consiste en que el vendedor capte la atención del cliente. Si el
cliente no está interesado en lo que va a escuchar, la venta estará perdida. La
importancia de esta fase es crucial para el buen desarrollo de la venta. Por otro
lado, si el vendedor capta la atención del cliente pero no es capaz de despertar el
interés por el producto que ofrece, tampoco se conseguirá la venta. En tercer
lugar es necesario que el interés que el cliente siente por el producto se convierta
en deseo. Es decir deseo por adquirir el producto. Finalmente, si todo se
desarrolla en base a lo anterior el cliente, actuara, es decir, comprara el producto o
servicio que se trate.
Mateo (2005), afirma que la formula A.I.D.A es una técnica de remate ya que para
hacer un remate de venta no es necesario saber cantar ópera ni esto tiene nada
que ver con Verdi, es solo un acróstico compuesto por la iniciales ATENCIÓN,
INTERÉS, DESEO Y ACCIÓN o remate propiamente dicho. Hay muchos
defensores de esta fórmula como una técnica de ventas en sí misma, cuando
solamente se puede considerar como una técnica de remate. Los que consideran
como una técnica de ventas por si misma lo hacen desde la perspectiva de que en
las cuatro palabras que determinan el nombre AIDA se encuentra cerrada toda la
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conversación de venta, pero a continuación se verá que no es exactamente de esa
fórmula.
ATENCION.- Hay que tratar de que todo gire alrededor de los puntos positivos que
les interese resaltar. El vendedor tiene que ser para el cliente una valiosa fuente
de información y no una pesada carga a la que hay que soportar periódicamente.
Procure comenzar por el lado idóneo. Mencionar de entrada, el producto es
negativo, en cambio, empezar a hablar de los problemas que tiene el cliente es
totalmente positivo. Dar a entender que se venden ideas no artículos. Trate de
ser diferente, intente no imitar a nadie, siendo usted mismo, con sus propias
palabras en su forma de expresarse, pero intente ser original por lo menos en la
presentación.
Si ve que durante la conversación la atención se dispersa porque suena el
teléfono, entra y sale gente o el cliente a llamado a alguien controle el hilo
argumental con las pertinentes preguntas de control. No dude en sentirse firme
con algún comentario correcto, sobre lo ocupado que esta el cliente,
probablemente el nivel de atención subirá de inmediato. Pero si llego alguien
llamado para ser presente no dude en hacerlo participe de la conversación
demostrándole respeto y ganando su confianza. Mire al cliente de frente y a los
ojos, el contacto visual es básico para despertar la atención.
INTERÉS.- Durante la conversación de venta, se habrá exhibido el argumento de
forma diferente y se habrá incidido en aquellos puntos fuertes que ya se conocen y
que resultan muy positivos. Llegando a este punto hay que tener en cuenta, muy
en cuenta que no por repetir las mismas cosas el cliente se va a convencer antes.
Muy al contrario se complicará más. Así pues convendrá recordar una frase
lapidaria como resumen de este punto.
Si es posible exhiba el producto en lugar de hablar de él. Es más fácil determinar
cualidades que explicarlas. Y si además es el cliente el que puede hacer la prueba
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directamente sobran comentarios. En ocasiones puede ser interesante poner
unas gotas de dramatismo en el final de la exposición, sin teatralizar
excesivamente, pero de manera que refuerce los argumentos expuestos de forma
inexcusable.
DESEO.- Un cliente que tenga un interés limitado de compra es muy difícil que
solo con palabras alusivas a la calidad del artículo se pueda inducir a la venta, es
necesario mostrar el producto detalladamente enfatizando las características
principales de este. Es muy probable que realizando lo mencionado el cliente
tenga un deseo por adquirir el artículo.
ACCIÓN.- Si se llevaron a cabo con éxito los pasos anteriores es muy probable
que el cliente adquiera el producto que se ofrezca en remate ya que la acción es
simplemente la obtención de la venta.
A diferencia de los autores mencionados Munch Galindo (2006), le agrega otra
sigla a la técnica A.I.D.A la cual es la S esta se refiere a la satisfacción del cliente
después de la venta. En similitud los tres autores manejan esta herramienta como
un proceso para llegar a obtener una venta. Por otra parte Mateo (2005) y Munch
Galindo (2006), coinciden que para obtener el interés de la persona al momento
de captar la atención del prospecto se debe mostrar el artículo físicamente y
detallar las características del mismo y enfocar cualidades.
Para algunos vendedores es complicado llevar a cabo esta técnica ya que se les
dificulta llamar la atención del cliente, lo cual es fundamental para la realización de
esta herramienta, puesto que si se logra atraer la atención del prospecto
comprador, se puede empezar a entablar una conversación con él, hasta llegar al
punto de ofrecerle el artículo que se vende, detallar las características del mismo
para obtener un interés del cliente por el producto. Mediante este paso se tiene
que hacer entender al cliente que el artículo que se ofrece es una necesidad para
que sienta un deseo por el mismo y posteriormente se obtenga la venta.
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2.1.1 Importancia.
A continuación se darán a conocer las importancias que manejan diferentes
autores sobre la Técnica de venta A.I.D.A. dentro de una empresa.
Munch Galindo (2006) considera estos puntos como los más relevantes:
Muestra cómo utilizar los productos.
Genera confianza en los consumidores.
Por su parte Mateo (2005) maneja estas importancias:
Genera confianza en los clientes.
Da a conocer las características de los productos y/o servicios que se
ofrecen.
Vértice (2009) afirma estos puntos como los más importantes:
Facilita la venta de productos y servicios complejos.
Las personas perciben interés por parte de los vendedores.
Los autores Munch Galindo y Mateo coinciden en que es importante dar a conocer
los servicios y/o productos así como también crean una confianza en los clientes
para obtener una venta. Como diferencia se encontró que Vértice no maneja
ninguna importancia de los autores anteriores.
En la actualidad es de gran importancia manejar esta técnica debido a que las
importancias mencionadas consideran primeramente al cliente basándose en la
atención hacia el mismo, puesto que esto es de gran utilidad para lograr el cierre
de una venta.
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2.1.2 Beneficios.
En el presente escrito se observarán los beneficios encontrados en la técnica
A.I.D.A. y las diferencias y similitudes que manejan diferentes autores.
Munch Galindo (2006)
Mejor atención al cliente.
Se logrará tener más clientes.
Mateo (2005)
Obtendrán más clientes.
Aumento de ventas.
Vértice (2009)
Genera confianza en los clientes.
Genera más ventas.
Los autores Vértice y Mateo concuerdan en que uno de los beneficios más
importantes es aumentar las ventas, por otra parte Munch Galindo y Mateo
coinciden en que mediante esta técnica se tendrán más clientes. Munch Galindo y
Vértice afirman que se mejora el servicio al cliente.
Hoy y siempre el objetivo de las empresas es aumentar las ventas, ya que
mediante esto se generan utilidades puesto que es importante utilizar esta técnica
debido a los beneficios que maneja y con ello van orientados a las necesidades de
las empresas.
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2.2 Capacitación.
En seguida se presentarán los conceptos de diferentes autores sobre capacitación
así como sus diferencias y similitudes.
Según Siliceo (2004), la capacitación en una actividad planeada y basada en
necesidades reales de una empresa u organización y orientadas hacia un cambio
en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador. Por su parte
Artehortua (2005), afirma que capacitación es el conjunto de procesos
organizados, relativos a la educación no formal como a la informal de acuerdo con
lo establecido por la Ley general de educación, dirigidos a prolongar y
complementar la educación inicial mediante la generación de conocimiento, el
desarrollo de habilidades y el cambio de actitudes, con el fin de incrementar la
capacidad individual y colectiva para contribuir al mejor desempeño de la empresa
o institución.
Blake, O (2000), dice que la capacitación está orientada a satisfacer las
necesidades que las organizaciones tienen, de incorporar conocimientos,
habilidades y actitudes en sus miembros, como parte de su natural proceso de
cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias internas y externas.
Compone uno de los campos más dinámicos de lo que en términos generales se
ha llamado, educación no formal."
Los autores Blake, O (2000) y Siliceo (2004), coinciden en que la capacitación va
dirigida a las necesidades de una empresa u organización, con el fin de que los
empleados de estas adquieran habilidades, conocimientos y actitudes. Por otro
lado Blake, O (2000) y Artehortua (2005) concuerdan en que la capacitación es un
modelo de educación no formal. La similitud de los tres escritores mencionados es
que manejan el concepto de capacitación como un conjunto de actividades
planeadas y organizadas.
20
La capacitación es un tema muy comentado en el ámbito empresarial ya que el
mercado y la economía siempre está en constante cambio por lo que las
empresas se ven en la necesidad de capacitar a sus empleados constantemente
según se necesite, para enfrentar adversidades.
2.2.1 Importancia.
En los siguientes párrafos se darán a conocer las importancias de una
capacitación dentro de una institución así como para el individuo.
Siliceo (2004)
Ayuda a la organización: Conduce a una mayor rentabilidad y fomenta
actitudes hacia logro de los objetivos organizacionales.
Ayuda al personal: Mejora la comunicación entre las personas y se pone en
práctica lo aprendido dentro de la capacitación.
Artehortua (2005)
Ayuda a trabajar en equipo: Los empleados aportan más conocimientos con
el apoyo de nuevas ideas aprendidas dentro de esta.
Blake, O (2000)
Ayuda al Individuo: Da lugar a que el trabajador interiorice y ponga en
práctica las variables de motivación, realización, crecimiento y progreso.
Ayuda a las relaciones humanas en el grupo de trabajo: Fomenta la
cohesión en los grupos de trabajo mediante la mejora de las comunicaciones
entre grupos e individuos.
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Artehortua y Blake, dicen que una de las importancias de la capacitación es que
ayuda a trabajar en equipo y a mejorar la relación entre el mismo, Siliceo y Blake
coinciden que mediante esta el personal pone en práctica lo aprendido.
Se dice que la capacitación es de gran importancia para el desarrollo de las
empresas, ya que mediante esta se adiestra al personal sobre las necesidades de
la empresa y para mejorar la comunicación entre el personal y la organización en
general.
2.2.2 Beneficios.
En los presentes puntos se observarán los beneficios que manejan una serie de
autores sobre la capacitación.
Siliceo (2004)
Asegura la permanencia de los cambios.
Perfecciona la calidad en el trabajo.
Artehortua (2005)
Incrementa la productividad personal y grupal.
Reduce el tiempo de aprendizaje.
Blake, O (2000)
Mejora la calidad del desempeño.
Minimiza el período de aprendizaje.
Siliceo y Blake manejan como similitud la mejora de la calidad laboral del
personal, así mismo Blake y Artehortua dicen que uno de los beneficios de la
capacitación para la empresa es que reducen el tiempo de aprendizaje.
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Es de suma utilidad capacitar constantemente al personal de una organización ya
que los beneficios que se obtienen mediante esta son relevantes para el
funcionamiento de la misma debido a que mejora la capacidad de aprendizaje de
cada individuo y con ello se reduce el tiempo de trabajo y a su vez se perfecciona
la calidad de este.
2.3 Proceso de ventas.
A continuación se miraran los distintos procesos de ventas que consideran una
serie de autores, así como sus conceptos y similitudes y diferencias sobre los
mismos.
Vértice (2009), considera la venta como proceso ya que esta no es solo el acto
en que tiene lugar, o no la compra de un producto o servicio. Según se realice
directamente al comprador final o a otra empresa tendrá lugar a otras diferencias:
Venta al comprador final. Este tipo de venta se lleva acabo generalmente en
establecimientos de ventas al detalla (tipo de venta tradicional) y autoservicios
(donde el cliente realiza la compra en vez de acudir a un dependiente). Mediante
ella se comercializan bienes de uso y consumo (productos y servicios).
Venta de empresa a empresa. En este tipo de venta el fabricante vende al
mayorista, detallista y en general a los intermediarios. Se trata de un tipo de venta
más complejo en el que se comercializan tanto bienes de uso o consumo, como
productos industriales y de servicios.
La venta es un proceso que comprende diferentes etapas:
1. Establecer una asociación con el cliente y generar confianza.
2. Identificar las necesidades del consumidor o de los problemas de la
empresa a la que se quiere vender.
23
3. Mencionar las ventajas competitivas o la oferta que va hacer que el
producto sea percibido diferente.
4. Comunicar la ventaja competitiva o la oferta al consumidor o a la empresa.
5. Ofrecer servicios después de la venta que permitan establecer relaciones
duraderas con el cliente.
El servicio al cliente una vez realizada la venta ayuda a:
Demostrar la importancia que el cliente tiene para la empresa. Esto
contribuirá a mejorar la relación a largo plazo.
Transmitir seguridad al cliente. Asegurar al cliente que puede contar con la
empresa siempre que tenga algún problema con la instalación o
funcionamiento del producto trasmite seguridad y confianza.
El boca/oído es la herramienta de comunicación más barata y eficaz un cliente
insatisfecho contara su decepción en materia de servicio al menos a 11 personas;
en cambio una satisfecho solo lo contara a tres.
Cámara, María y Sanz Gómez (2001), establecen que la venta no es un acto único
sino un proceso en el que se pueden distinguir varias etapas:
1.- Establecer la relación y generar confianza en el cliente.
En la comercialización dirigida a mercados masivos las personas no consideran
las marcas que no están presentes en su mente, las marcas que no tienen
notoriedad. No consideran estas marcas en su elección porque no les inspiran
confianza. Por lo tanto, si los productos se dirigen a mercados masivos lo primero
que hay que conseguir es que los mismos tengan notoriedad; posteriormente,
habrá que conseguir que sean preferidos a otras marcas. En la comercialización
dirigida a empresas las personas funcionan de forma similar: no se habla de
negocios hasta que ambas partes se sienten cómodas, después de haber
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establecido la relación y haberse generado confianza mutua. En la concepción
actual de la venta como una venta de relaciones no se trata de vender una
solución para una única ocasión sino de desarrollar una asociación de largo plazo.
2.- Identificar permanentemente las necesidades del consumidor o los
problemas de la empresa a la que se quiere servir.
El concepto de venta que aquí se presenta entiende al comercial como un
consultor que trata de identificar las necesidades y problemas del cliente, como
paso previo para presentarle una solución a los mismos. En el supuesto de que
el vendedor consultor considere que la empresa a la que representa no tiene una
buena solución a los problemas del cliente le ayudará a encontrarla por otras vías.
El enfoque contrario, “colocarle el producto al cliente”, ocasionará la insatisfacción
del mismo y no la repetición de compras: “Pan para hoy y hambre para mañana”.
La identificación de las necesidades y problemas se logra a través de una
comunicación efectiva entre el comercial y el cliente. En la publicidad la
comunicación tiene una sola dirección, es decir, no es comunicación propiamente
dicha sino información. La clave de la venta personal reside en una auténtica
comunicación en dos direcciones, en la que el vendedor formula las preguntas
apropiadas y escucha cuidadosamente las respuestas del cliente.
3.- Seleccionar el producto o la oferta a presentar.
Una vez que el comercial ha identificado las necesidades del consumidor o los
problemas de la empresa a la que se dirige, se encuentra ante la decisión de
seleccionar el mejor producto, la oferta más adecuada, la medicina más oportuna
para mejorar la situación de su cliente. La realización eficaz de esta tarea requiere
que el vendedor tenga un profundo conocimiento del producto físico, de los
valores que su empresa puede aportar al cliente, de los valores que pueden
25
aportar los canales de distribución y los servicios posventa relacionados con el
producto físico.
Resulta evidente que si el comercial quiere ayudar eficazmente a su cliente,
además de haberle escuchado previamente, debe ser un perfecto conocedor del
producto, de su empresa, de la competencia, de los canales, entre otros. Los
productos son cada vez más complejos. Puede ocurrir que el vendedor no
disponga personalmente de toda la información. En tal caso, lo que sí se debe
disponer es de una buena relación con las personas de su empresa que le
resuelvan sus dudas y las del cliente.
4.- Presentar la oferta a la empresa o el satis factor al consumidor.
A la hora de decidir la presentación de la oferta que la empresa vendedora va a
realizar al cliente de la compañía debe decidir tres cuestiones: el posicionamiento
específico del producto, el posicionamiento de valor de la oferta y el
posicionamiento total a gestionar por el vendedor. Si bien desde el punto de vista
de un usuario un producto lo constituyen todos los beneficios o valores que espera
recibir, el cliente hace una síntesis especial de todos ellos y se queda con una
imagen especial de cada oferta.
La decisión de la idea diferenciadora que se quiere que permanezca en la mente
del cliente se llama estrategia de posicionamiento específico del producto o de la
oferta. Así, la publicidad de una marca puede decir: “mas blanco no se puede” o
“directamente exprimido de la naranja, no concentrada” o “si no está contento le
devolvemos el dinero”. El posicionamiento de valor hace referencia a la
comparación de las expectativas de valores positivos y negativos a recibir por el
cliente. Se puede sintetizar en frase como las siguientes: “Le damos mas por el
mismo dinero” o “le damos menos, pero usted pagará mucho menos”.
26
El posicionamiento total hace referencia al conjunto global de expectativas de
valor para el cliente. Para poder realizar una eficaz presentación de la oferta el
vendedor debe conocer todo el amplio abanico de expectativas de valor del
cliente. Sólo si conoce todo el abanico de expectativas y el nivel jerárquico de las
mismas (no todo le importa lo mismo al cliente) estará en disposición de hacer una
buena presentación de la venta
5.- Servicios después de la venta.
El proceso de la venta no termina con el cierre de la misma. Es esencial que el
suministrador de servicio al cliente para que éste pueda disfrutar del valor de uso
del producto. Se puede definir el servicio al cliente como el conjunto de
actividades que mejoran o facilitan el desempeño o uso del producto. En el
desempeño y uso de los servicios de un producto se pueden distinguir tres
situaciones:
- Primera: que la percepción de valor que obtiene el cliente resulte equivalente a
lo que esperaba recibir. El cliente estará satisfecho y se seguirá construyendo la
confianza mutua y la lealtad del cliente.
- Segunda: que la percepción de valor que obtiene el cliente resulte menor a lo
que esperaba recibir. El cliente, de alguna forma, se sentirá decepcionado. Ante
esta situación de insatisfacción el cliente puede desarrollar dos tipos de
comportamientos:
● No manifestar su decepción y en el futuro adquirir otra marca.
● Manifestar su decepción en forma de queja.
- Tercera: que la percepción de valor que el cliente obtiene sea superior a lo que
esperaba recibir. Si se produce esta situación el cliente estará deleitado y se
estarán estableciendo las bases para una asociación de largo plazo. El servicio al
27
cliente después de la venta proporciona, al menos, dos elementos de valor al que
lo percibe:
● El reconocimiento positivo de la importancia que el cliente tiene para
nuestra empresa.
● Satisfacer la necesidad de seguridad del cliente.
Según Allan L. Reid (2000), el proceso de venta "es una secuencia lógica de
cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y
que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la
compra)".
Los Pasos o Fases del Proceso de Venta
A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta:
1. Prospección:
La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y
consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no
son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La
prospección involucra un proceso de tres etapas:
Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva:
En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros
clientes? Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes,
por ejemplo:
- Datos de la misma empresa.
- Referencias de los clientes actuales.
- Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios.
- Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia.
28
- Grupos o asociaciones.
- Periódicos y directorios.
- Entrevistas a posibles clientes.
Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra:
Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una
"calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial
de compra y el grado de prioridad que se requieren por parte de la empresa.
Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes:
- Capacidad económica.
- Autoridad para decidir la compra.
- Accesibilidad.
- Disposición para comprar.
- Perspectiva de crecimiento y desarrollo.
Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva:
Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son
ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad. Existe una diferencia entre
una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La
diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan
el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o
capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles
clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra”.
Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la
empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser
utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa
29
2. El acercamiento previo o "pre entrada":
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se
conoce como acercamiento previo o pre entrada que consiste en la obtención de
información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la
presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase
involucra el siguiente proceso:
Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En
esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por
ejemplo:
- Nombre completo.
- Edad aproximada.
- Sexo.
- Pasa Tiempos.
- Estado civil.
- Nivel de educación.
Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la parte
comercial, por ejemplo:
- Productos similares que usa actualmente.
- Motivos por el que usa los productos similares.
- Que piensa de ellos.
- Estilo de compra, etc.
Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente:
Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de
ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva.
Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de todas las
características que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el
cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia.
30
También, es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente,
las preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que despertarán su deseo,
las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede
efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar.
Etapa 3.- Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo
de las características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por
anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de
realizar visitas en frío, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una
zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra).
3. La presentación del mensaje de ventas
Este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la
fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y
obtener la Acción (compra)". La presentación del mensaje de ventas debe ser
adaptada a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día,
ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía
que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una
posición pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una
participación activa de los clientes para lograr algo más importante que la venta
misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido.
La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en tres
pilares:
Las características del producto: Lo que es el producto en sí, sus atributos.
Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la
competencia.
31
Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma
consciente o inconsciente.
Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la
presentación, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia.
Hoy en día, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte
del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación.
4. Servicios posventa
Es la etapa final del proceso de venta, es una serie de actividades posventa que
fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios
futuros. Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e
incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar
un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad
hacia la marca o la empresa.
Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes
actividades:
Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío
Verificación de una entrega correcta
Instalación
Asesoramiento para un uso apropiado
Garantías en caso de fallas de fábrica
Servicio y soporte técnico
Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las
expectativas del cliente
Descuentos especiales para compras futuras
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Los autores Vértice (2009), Cámara, María y Sanz Gómez (2001), coinciden que
la venta es en sí es un proceso que se lleva a cabo mediante una serie de cinco
pasos los cuales son:
1. Establecer una asociación con el cliente y generar confianza.
2. Identificar las necesidades del consumidor o de los problemas de la
empresa a la que se quiere vender.
3. Mencionar las ventajas competitivas o la oferta que va hacer que el
producto sea percibido diferente.
4. Comunicar la ventaja competitiva o la oferta al consumidor o a la empresa.
5. Ofrecer servicios después de la venta que permitan establecer relaciones
duraderas con el cliente.
Por otra parte Allan L. Reid (2000), a diferencia de los otros autores solo maneja
cuatro pasos del proceso de ventas los cuales son:
1. Prospección
2. El acercamiento previo o "pre entrada"
3. La presentación del mensaje de ventas
4. Servicios posventa
Hoy en día el proceso de ventas puedes ser muy variable o cambiante, ya que por
lo general las empresas manejan procesos internos que estas elaboran según sus
productos, servicios o necesidades para lograr con mayor facilidad el cierre de una
venta y estos pueden estar en constante cambio según lo requiera el negocio.
3.3.1 Importancias.
A continuación se observaran las importancias que tiene el proceso de ventas en
las empresas.
33
Vértice (2009), Cámara, María y Sanz Gómez (2001), dicen que estas
importancias son las más relevantes en las empresas:
Establece una asociación con el cliente
Generar confianza hacia el cliente
Ayuda a identificar las necesidades del consumidor
Allan L. Reid (2000), maneja los siguientes puntos como importancia del proceso
de ventas:
Produce una buena comunicación con el cliente para ofrecer un servicio de
pos venta.
Fomenta la prospectación de clientes
Los autores Vértice (2009), Cámara, María y Sanz Gómez (2001), coinciden en las
tres importancias del proceso de ventas en cambio, Vértice (2009), solo concuerda
con una de sus importancias, la cual es tener una buena comunicación y confianza
con el cliente.
Es importante que las empresas e instituciones comerciales y de servicio
consideren las importancias del proceso para que se sientan convencidas de su
utilización se fomenta la planeación de las ventas y mediante este se puede llegar
a generar más ventas.
3.3.2 Beneficios.
En el presente comunicado se darán a conocer los beneficios encontrados en un
proceso de ventas, así como las diferencias y similitudes que afirman una serie
autores.
34
Vértice (2009)
Agiliza la planeación de ventas.
Mejora la relación con el cliente.
Allan L. Reid (2000)
Aumenta las ventas.
Las ventas son más rápidas.
Càmara, Marìa y Sanz Gòmez (2001)
Fortalece la posventa.
Perfecciona la relación con el cliente.
Los autores Vértice y Allan L. Reid coinciden en que uno de los beneficios más
importantes es que las ventas son más rápidas y efectivas, así como Càmara,
Marìa y Sanz Gòmez y Vértice afirman que llevando a cabo este proceso se
mejora la atención con el cliente.
En la actualidad toda empresa debe de basarse en un proceso de ventas, debido
a que es muy importante porque nos sirve como una guía para realizar más
rápidas las ventas y con ello se perfecciona la atención al cliente.
35
CAPÍTULO III
MÉTODO
En el presente capítulo se muestra a los sujetos que se verán involucrados en
dicha investigación así como los materiales a utilizar para la realización de un
curso de capacitación en ventas. Otro punto que se observara será el
procedimiento que se llevo a cabo para realizarlo.
3.1 Sujeto.
Los sujetos de estudio en la investigación serán los empleados de la empresa
Vidrios y Aluminios Martínez del departamento de ventas, al cual lo componen un
vendedor y el gerente general, el área de recepción está integrada por dos
mujeres. Dicha empresa se encuentra ubicada en la calle 5 de febrero entre Jesús
García y 6 de abrir # 628 sur.
3.2 Materiales.
Se realizaron siete cuestionarios para recopilar información en general de la
empresa, los cuales consistían en siete preguntas con opción múltiple cada uno
(A-1), posteriormente se aplicó una encuesta en el área de mercadotecnia, donde
se integraron 25 preguntas de opción múltiple(A-2), una vez realizado, se
encontraron áreas de oportunidad en el departamento de ventas, finalmente se
36
implementó un cuestionario en dicha área, el cual contenía 16 preguntas
abiertas(A-3).
3.3 Procedimiento.
Primeramente se aplicó una guía de observación al gerente general de la empresa
Vidrios y Aluminios Martínez para la detección de áreas de oportunidad, al obtener
los resultados de la misma se implemento un cuestionario en el departamento de
mercadotecnia en el cual se encontraron necesidades en el área de ventas,
finalmente se entrevisto al personal de ventas y recepción para detectar y enfocar
los puntos de oportunidad. Con base a lo anterior se encontró que los vendedores
recepcionistas carecían de procesos y técnicas de ventas por lo cual se propuso la
aplicación de un curso de capacitación en los puntos mencionados.
El procedimiento utilizado para la elaboración del curso de capacitación es el que
maneja el autor Jaime A. Grados (2009), el cual consiste en cuatro pasos
principales el primero de ellos es la organización de la capacitación en este punto
se indica al instructor, coordinador, participantes y las instalaciones del aula de
capacitación.
El segundo pasó señalar las técnicas de enseñanza-aprendizaje a utilizar al
momento de impartirlo.
En el tercer paso se indican los apoyos didácticos que se usaran al momento de
impartir el curso.
El cuarto y último consiste en la realización de una carta descriptiva en la cual se
establecen los temas a desarrollar en la capacitación y su duración, el objetivo de
cada uno de ellos, la actividad principal, la técnica de instrucción para la
impartición de los temas y finalmente los materiales que se utilizan para el
desarrollo del tema.
37
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
En el presente capítulo se describen los resultados de la elaboración de un curso
de capacitación sobre la técnica de ventas A.I.D.A. y los pasos a realizar para su
implantación en la empresa Vidrios y Aluminios Martínez.
4.1 Curso de capacitación sobre la técnica de ventas AIDA.
Instructor: Arturo Guadalupe Ortega Valencia
Coordinador: Arturo Guadalupe Ortega Valencia
Participantes: Gerente General, empleados del área de ventas y recepción.
Instalaciones del aula de capacitación: Aula con poca iluminación y de colores claros, con sillas.
Técnica de aprendizaje a utilizar: Lectura comentada, expositiva, interrogativa.
Apoyo didáctico: Computadora, cañón.
Lugar donde se impartirá la capacitación: Empresa vidrios y aluminios Martínez.
Duración y horario: cinco días, una hora diaria.
Objetivo: Capacitar a los empleados del área de ventas sobre la técnica A.I.D.A, proceso de ventas y con esto mejorar la atención al cliente y la planificación de ventas para el aumento de las mismas en la empresa.
38
Resultado esperado: EL 100% de los empleados capacitados en el proceso de ventas y la técnica A.I.D.A.
Temas que se impartirán en la capacitación.
Proceso de ventas
Técnica de ventas A.I.D.A
4.2 Implantación de un curso de capacitación.
Carta descriptiva
Duración Tema Objetivo Actividad principal
Técnica de instrucciones
Materiales
5 min. Presentación Integración del instructor hacia el grupo
Bienvenida. expositiva Computadora, cañón
8 min. Identificar lo que el personal espera del curso
Preguntar y escuchar expectativas del personal.
interrogativa Computadora, cañón
47 min. I.-Proceso de ventas
El personal debe comprender y entender el proceso de ventas que se le impartirá
Explicar y detallar paso por paso de dicho tema.
Lectura comentada, expositiva
Computadora, cañón
10 min. II.- Técnica de ventas A.I.D.A
Que el personal y el gerente conozcan las siglas de la técnica
Breve explicación sobre cada una de las siglas de la técnica.
Lectura comentada, expositiva
Computadora, cañón
50 min. ATENCIÓN Comprensión y entendimiento del significado de atención.
Dar a conocer el concepto de atención para atraer a un cliente por medio de ejemplos y dinámicas.
Lectura comentada, expositiva
Computadora, cañón
39
Método de evaluación.
El método a utilizar para evaluar el curso de capacitación será la evaluación
durante el desempeño propuesto por Jaime A. Grados (2009), este consiste en
detectar el nivel de conocimiento que están alcanzando los capacitados además
permite reforzar el conocimiento de los temas que se impartirán, este se llevara a
cabo mediante la técnica interrogativa la cual se basa en cuestionar a los
capacitados durante el desarrollo de los temas para detectar a qué nivel están
comprendiendo la capacitación.
60 min. III.- INTERÉS Ilustrar la teoría de interés y aplicarla al momento de realizar una venta.
Explicar y detallar el concepto de interés a base de ejemplos.
Lectura comentada, expositiva
Computadora, cañón
60 min. IV.- DESEO Conocer la importancia y su concepto.
Definir por medio de ejemplos su importancia así como la definición.
Lectura comentada, expositiva
Computadora, cañón
60 min.
V.- ACCIÓN Entender y conocer el concepto e importancia para lograr el cierre de una venta.
Dar a conocer la teoría de acción por medio de dinámicas e interacciones con el personal.
Lectura comentada, expositiva
Computadora, cañón
40
Seguimiento.
El modelo que se utilizará para el seguimiento del curso serán las entrevistas y
cuestionario con jefes inmediatos propuesto por Jaime A. Grados (2009), este
consiste en realizar entrevistas formales e informales y la aplicación de
cuestionarios(A-4), a los jefes para conocer su opinión sobre el curso y conocer si
las técnicas impartidas, están teniendo resultados en la empresa.
Diseño instruccional
41
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En el presente capítulo se muestran las conclusiones a las que se llegaron al
realizar la investigación así como también las recomendaciones que se le
proponen a la empresa para el manejo del curso.
5.1 Conclusiones.
En los últimos años la empresa Vidrios y Aluminios Martínez ha tenido bajas muy
significativas en las ventas debido a la mala atención que tienen los vendedores
con los clientes, en efecto a este problema se debe aplicar una técnica de ventas,
la propuesta fue la técnica A.I.D.A. La mejor manera en que los empleados
puedan aplicar esta técnica es mediante un curso de capacitación en la misma,
donde se detallen y se ejemplifiquen en qué consiste esta técnica y cada una de
sus iniciales mediante dinámicas, ejemplos y explicaciones detalladas.
Con la impartición de este curso se cumple con el objetivo principal que es
diseñar un curso de capacitación sobre la técnica AIDA, para que los empleados
del departamento de ventas puedan llevar con mayor eficiencia su proceso de
venta y contribuya a elevar su volumen de ventas. Como resultados del curso de
capacitación los empleados y el gerente general adquirieron los conocimientos y
habilidades para llevar un proceso de ventas mediante la técnica A.I.D.A y
42
finalmente llegar al cierre de la misma. Así mismo entendieron la importancia de
llevar un proceso de ventas y la utilización de una técnica.
Sin embargo a algunos de los empleados se les dificulto entender esta
herramienta debido a que no estaban familiarizados con el contenido de los temas
impartidos, ya que nunca habían utilizado un proceso o una herramienta para
llevar a cabo una venta. Se obtuvo como conclusión que los empleados del
departamento de ventas y de recepción de la empresa Vidrios y Aluminios
Martínez no conocían un proceso o una técnica de ventas debido a que no habían
tenido conocimiento sobre estos temas. Sin embargo esto no fue obstáculo para
que la gran mayoría de los empleados no adquirieran las habilidades y
conocimientos para la aplicación de la técnica A.I.D.A.
5.2 Recomendaciones.
Se le recomienda al gerente general que fomente a sus empleados la aplicación
de la técnica A.I.D.A y que le de seguimiento mediante juntas donde se
retroalimenten de los temas vistos en el curso para que el conocimiento de los
empleados sea constante. Otro punto que se le recomienda al gerente es que sea
entrevistado por los capacitadores mediante cuestionarios para conocer que ten
eficiente ha sido la aplicación de la técnica en la empresa y que resultados
positivos o negativos ha tenido su implementación.
Por otra parte se recomienda que los empleados que no comprendieron la técnica
la practiquen diariamente ya que médiate su aplicación se logra un mejor
entendimiento de la misma.
43
BIBLIOGRAFIA
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organizaciones públicas, Primera edición, Colombia, Editorial Universidad
de Antioquia.
Calandrelli Matías j. (2009), “El laboratorio comercial” primera edición.
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de ventas y negociaciones” Primera edición, México D.F, Panorama
editorial.
Galindo Lourdes Munch (2006), “Nuevos Fundamentos de Mercadotecnia”
Segunda edición, Editorial trilla.
Grados Espinosa Jaime A. (2009), “Capacitación y desarrollo de personal”
Cuarta edición, México D.F, Editorial tillas.
Lemar Kirchner Alejandro E., Ma. Antonieta Martín Granados, Antonio V.
Castro Martínez, Ma. Elena Flores Becerril, Héctor Francisco Martínez
Frías, Ma. Del Corral E. Mercado García del Valle, Arturo Morales Castro,
Alejandro Olivares Chapa, Miguel Ángel Rangel Jiménez, Ma. Angélica
Raya Sánchez, Luís Alfredo Valdés Hernández (2009), “Liderazgo
Emprendedor” Primera edición, México D.F, Cengage Learning.
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Vértice (2009), “Técnicas de ventas” primera edición, España, Ediciones
vértice.
Vértice, (2008) “El proceso de ventas” Primera edición, España, Ediciones
vértice.
44
ANEXOS
45
No. Planeación y Organización a b c d
1 Existe: MISIÓN, VISIÓN, VALORES
2 Cuenta la Empresa con: metas, objetivos, estrategias, políticas,
reglamentos, estándares
3 Cuenta la Empresa con actividades bien definidas sobre lo que
tiene que realizar el trabajador en su puesto
4 Los trabajadores conoces la descripción de sus puestos, en caso
de existir
5 Se tienen procedimientos establecidos de trabajo
6 Cuenta la Empresa con manuales administrativo: Organización,
políticas, procedimientos
7 La Empresa cuenta con organigrama, esta actualizado,
contempla a todos los puestos, lo conoce todo el personal, su
diseño es entendible por el personal, está a la vista de todos
Valor
a b c d
Mal
No se
cuneta
Regular
Se tiene
pero no
se
aplica o
Bien
Se tiene
definido
y se
cumple
Muy bien
Definido
aplicado
y
evaluado
No. Dirección a b c d
46
1 ¿Se le motiva al personal? Prestaciones, reconocimientos,
incentivos, etc.
2 ¿Cómo se comunica el dueño o propietario de la microempresa
con sus trabajadores?
3 ¿Existe algún procedimiento para aclarar dudas y quejas de los
empleados?
4 Se les informa oportunamente a los empleados sobre los nuevos
planes de la microempresa
5 Hay reuniones frecuentes con el personal para tratar asuntos de
trabajo
6 Se cuenta con métodos de supervisión del personal
7 Se fomenta trabajo en equipo
No. CONTROL . a b c d
1 Se tienen establecidos métodos de control en la Empresa
2 Se cuenta con reloj checador o lista de asistencia de los
empleados
3 Se evalúa lo planeado con lo realizado
No. MERCADOTECNIA a b c d
1 El producto que la empresa elabora tiene marca
47
2 Conoce los productos o servicios que con mayor
frecuencia compra su cliente
3 Ha realizado publicidad de sus productos o servicios?
¿A través de que medios?
Radio____Volantes____Carros de sonido_____Mantas
____
4 Evalúa la satisfacción de sus clientes sobre el servicio,
calidad y precio
5 Existe un programa de promoción y publicidad.
6 Se tiene un diseño de imagen corporativa.
7 Clasificación de clientes.
No. Finanzas a b c d
1 Tiene la empresa flexibilidad económica
2 Tiene la empresa planes financieros
3 Cuenta la empresa con sistemas de control para llevar
a cabo sus funciones financieras
4 Se registran los ingresos de la empresa (ventas).
5 Se registran los egresos de la empresa.
6 Se lleva un control de las cuentas por pagar.
7 Se lleva un control de las cuentas por cobrar.
48
(A-1)
No. Recursos humanos a b c d
1 La Empresa tiene un procedimiento para reclutar personal
2 Tiene un procedimiento para seleccionar al personal
3 Cuenta la empresa con solicitud de empleo exámenes, entrevista
etc.
4 Se cuenta la con un procedimiento para integrar (inducción-
bienvenida)
5 Se les ofrecen cursos de capacitación a sus empleados
6 Si se ofrece capacitación
7 Tiene Organigrama por jerarquía.
No. PRODUCCIÓN a b c D
1 Cuenta con un sistema de producción bien definido
2 La empresa cuenta con manuales de producción
49
(A-2)
50
FICHA DE ENTREVISTA Nombre de la empresa: VIDRIO Y ALUMINIO MARTÍNEZ Nombre del entrevistado: Sr. Miguel Ángel Martínez Duarte Puesto: Gerente general Ventas
1) ¿Cuál es el promedio de ventas anuales?
2) ¿Cuál es el promedio de ventas mensuales?
3) ¿Cuál es el promedio de ventas semanales?
4) ¿En qué meses o temporada se a registrado el promedio de ventas más alto?
5) ¿En qué meses o temporada le gustaría aumentar el promedio de ventas?
6) ¿Cuántas personas son responsables al área de ventas?
7) ¿Cuál es el número promedio diaria de clientes que se atienden en el
negocio?
8) ¿Qué tipo de venta fomenta a sus empleados? Directa
Indirecta
9) ¿Qué tipo de venta cree que sea la mejor de las mencionadas
anteriormente?
10)¿En qué parte es mayor el promedio de ventas dentro o fuera de la
empresa? ¿Por qué?
11)¿Maneja algún tipo de incentivo para el vendedor sobresaliente? Si su
respuesta fue si menciónela.
12) Si su respuesta fue no en la pregunta anterior explique ¿por qué?
13)¿Cuenta con un procedimiento de ventas? Explique ampliamente.
51
14) ¿Cree que el sistema de ventas que maneja es el mejor? ¿Por qué?
15) ¿Le gustaría cambiar el sistema de ventas o mejorar el mismo.
16) Mencione alguna mejora que le gustaría implementar a su sistema de
ventas.
(A-3)
52
Cuestionario de seguimiento.
¿Me podría mencionar los temas vistos en la capacitación?
¿Me podría explicar brevemente los temas impartidos?
¿Usted ha estado utilizando las técnicas que se le proporcionaron?
¿Sus empleados han estado utilizando las técnicas proporcionadas?
¿Ha obtenido mejoras con la aplicación de las técnicas vistas en el curso?
¿Cuáles?
¿Qué temas vistos en el curso cree que necesitan reforzarse?
(A-4)
