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Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“SERVICIO AL CLIENTE EN LOS CENTROS DE SALUD
DE LOS MUNICIPIOS DE MOMOSTENANGO, SAN
CRISTÓBAL Y SAN FRANCISCO EL ALTO DEL
DEPARTAMENTO DE TOTONICAPÁN”
TESIS
Saby Lisseth Díaz
Carné 1531304
Quetzaltenango, septiembre de 2013
Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“SERVICIO AL CLIENTE EN LOS CENTROS DE SALUD
DE LOS MUNICIPIOS DE MOMOSTENANGO, SAN
CRISTÓBAL Y SAN FRANCISCO EL ALTO DEL
DEPARTAMENTO DE TOTONICAPÁN”
TESIS
Presentada a Coordinación de Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
Saby Lisseth Díaz
Previo a conferirle en el grado académico de:
Licenciada
El título de
Mercadotecnista
Quetzaltenango, septiembre de 2013
Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
del Campus Central
Rector
Vicerrectora Académica
Vicerrector de Investigación
y Proyección Social
Vicerrector de Integración Universitaria
Vicerrector Administrativo
Secretaria General
Padre Rolando Enrique Alvarado S. J.
Doctora Lucrecia Méndez de Penedo
Padre Carlos Cabarrús Pellecer S. J.
Padre Eduardo Valdés Barría S. J.
Licenciado Ariel Rivera Irías
Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana
Autoridades de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Decana
Vicedecana
Secretario
Director de Maestría en Finanzas
Directora de Administración de Empresa
Director Economía
Directora Contaduría Pública y Auditoria
Directora de Mercadotecnia y Publicidad
Director Administración de
Hoteles y Restaurantes
Directora de Sedes Regionales
Mae. Ligia García
Mae. Silvana Zimeri Velásquez
Ing. Gerson Tobar Piril
Lic. Rodrigo Cabarrus Padilla
Licda. Lilia de la Sierra
Lic. Davis Nicholas Virzi
Licda. Claudia Castro de Martínez
Licda. Ana María Micheo
Lic. Raúl Palma
Mae. Rosemary Méndez de Herrera
Miembros del Consejo
Campus de Quetzaltenango
Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón
Subdirector de Integración
Universitaria Msc. P. José María Ferrero Muñiz S. J.
Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J.
Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par
Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez
Asesor
Máster Frank Asdrúbal López Rodas
Miembros Terna Evaluadora
Licda. Silvia Elizabeth Quiroa Meza
MBA. Edgar Barrios Girón
Msc. Raúl Bethancourt Mérida
Agradecimientos
A Dios: Por darme la vida y permitirme alcanzar
una meta más en mi vida.
A La Universidad
Rafael Landívar: Por permitir que en sus aulas obtuviera
los conocimientos profesionales.
A mis Catedráticos: Por compartir su sabiduría y por
impulsarme a ser cada día mejor.
A mi Asesor de Tesis: Msc. Frank Asdrúbal López Rodas
Por su paciencia, orientación,
profesionalismo y ayuda para la
elaboración de esta investigación.
Dedicatorias.
A Dios: Por ser el artífice de mi vida, mi amigo y estar
conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi
corazón e iluminar mi mente y llenarme todos los
días de su infinito amor y bendiciones.
A mi Madre: Por su poyo inmensurable con lo cual he logrado
una meta más, la cual constituye la herencia más
valiosa que pudiera recibir y para que este triunfo
sea una humilde retribución a lo que con amor,
sacrificio y un gran ejemplo ha forjado en mí.
A mi Hija: Por ser el regalo más hermoso que Dios me dio,
por brindarme su tiempo, porque muchas cosas
de mí cambiaron con su llegada, por traerme
ilusiones y junto con ellas la dicha de conocer el
significado de la palabra mamá, por hacerme
feliz y por ser mi inspiración para seguir
luchando por alcanzar mis metas.
A mi Abuelo: Por ser el mejor padre que pude tener, y porque
sé que desde el cielo cuida de mí.
A mi Abuela: Por el cariño, paciencia y el apoyo que me ha
brindado siempre.
A mis Tíos: Sonia, Lisette, Hugo, Ariel y Walter por su apoyo
incondicional en todo momento.
A mis Primos: Por los momentos compartidos y por ser parte
importante de mi vida.
A mis Amigos y Familiares: Por ocupar un lugar especial en mi corazón.
Índice
Pág.
INTRODUCCIÓN………………………………………………………….... 1
I. MARCO DE REFERENCIA………………………………………………… 3
1.1 Marco Contextual……………………………………………………………… 3
1.2 Marco Teórico………………………………………………………………….. 10
1.2.1 Servicio al Cliente……………………………………………………………… 10
a) Servicio………………………………………………………………………… 10
b) Cliente………………………………………………………………………… 10
c) Definición de Servicio al Cliente……………………………………………… 12
d) Importancia de Servicio al Cliente…………………………………………….13
e) Elementos de Servicio al Cliente…………………………………………. 14
f) Elementos Clave en la Organización de la Atención al Cliente………… 14
g) Características del Servicio al Cliente……………………………………… 15
h) El Valor de los Clientes……………………………………………………… 16
i) Factores que Influyen en el Servicio al Cliente…………………………… 17
j) Ventajas del Servicio al Cliente……………………………………………… 18
k) El Significado de la Percepción y Actitud del Cliente…………………… 18
l) Gestión de Relaciones con el Cliente……………………………………… 19
m) Capacitación para la Satisfacción del Cliente……………………………… 20
n) Compensación e Incentivos para los Empleados………………………… 20
o) Calidad en el Servicio al Cliente…………………………………………… 20
1.2.2 Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social República de
Guatemala……………………………………………………………………… 22
a) Visión y Misión…………………………………………………………………. 22
b) Plan de Salud………………………………………………………………… 23
c) Políticas………………………………………………………………………… 24
d) Descripción de los Servicios…………………………………………………. 27
e) Plan Hambre Cero y Ventana de los Mil Días…………………………… 32
f) Estrategias del Plan Hambre Cero………………………………………… 33
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………….. 35
2.1 Objetivos……………………………………………………………………… 36
2.1.1 Objetivo General……………………………………………………………….. 36
2.1.2 Objetivos Específicos………………………………………………………… 36
2.2 Variables de Estudio e Indicadores………………………………………….. 37
2.2.1 Variables……………………………………………………………………… 37
2.2.2 Indicadores…………………………………………………………………….. 37
2.3 Definición de Variables……………………………………………………….. 37
2.3.1 Definición Conceptual…………………………………………………………. 37
2.3.2 Definición Operacional……………………………………………………… 37
2.4 Alcances y Limites…………………………………………………………… 38
2.4.1 Alcances………………………………………………………………………. 38
2.4.2 Límites………………………………………………………………………… 38
2.5 Aporte………………………………………………………………………….. 39
III. MÉTODO……………………………………………………………………... 40
3.1 Sujetos………………………………………………………………………… 40
3.2 Población y Muestra…………………………………………………………. 40
a) Población………………………………………………………………………. 40
b) Muestra…………………………………………………………………………. 40
3.3 Instrumentos……………………………………………………………………. 40
3.4 Procedimiento………………………………………………………………… 41
3.5 Diseño…………………………………………………………………………… 42
3.6 Metodología Estadística……………………………………………………. 42
IV. PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS…………………… 43
V. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS……………………. 61
VI. CONCLUSIONES……………………………………………………………… 65
VII. RECOMENDACIONES……………………………………………………….. 67
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………….. 68
ANEXOS……………………………………………………………………… 71
Anexo 1 Propuesta…………………………………………………………………….. 71
Anexo 2 Plan de Capacitación…………………………………………………………. 78
Anexo 3 Boleta de Evaluación del Personal de los Centros de Salud…………… 80
Anexo 4 Boleta de Informe del Expositor…………………………………………… 81
Anexo 5 Manual de Servicio al Cliente para el Personal de los Centros de
Salud de Momostenango, San Cristóbal y San Francisco el Alto
del Departamento de Totonicapán…………………………………………… 82
Anexo 6 Población de los Centros de Salud de Momostenango, San Cristóbal
y San Francisco el Alto del Departamento de Totonicapán…………….. 96
Anexo 7 Tabla para Determinar el Tamaño de la Muestra Conociendo el
Tamaño de la Población…………………………………………………… 97
Anexo 8 Boleta para el Personal de Atención al Cliente………………………….. 98
Anexo 9 Boleta para el Usuario de Atención al Cliente…………………………… 100
Resumen
Servicio al cliente es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las
necesidades y exigencias de los mismos; es un tema que ha cobrado bastante
relevancia en los últimos tiempos, por esta razón surge la presente investigación que
tiene como título “Servicio al cliente en los centros de salud de los municipios de
Momostenango, San Cristóbal y San Francisco el Alto del departamento de
Totonicapán”, entre los objetivos planteados están diagnosticar la situación actual del
servicio de atención al cliente en los centros de salud e identificar las necesidades de
capacitación de los clientes internos de los centros de salud.
La investigación se realizó con personal y usuarios de los centros de salud, se realizó
un estudio descriptivo y para recolectar datos se elaboraron dos boletas de opinión,
con las cuales se llegó a la conclusión de que la mayoría de usuarios opinan que el
servicio que el personal de los centros de salud si responde a sus necesidades, pero
existe un porcentaje significativo que opinan que el personal de atención no
responde a sus necesidades.
Por lo tanto se recomienda a las Autoridades del Área de Salud implementar un plan
de endomarketing en los centros de salud para transmitir a sus empleados los
siguientes aspectos de identidad organizacional: misión, visión, objetivos, principios,
orientación al servicio, mejora continua, cultura participativa y motivación, entre otros;
lo anterior permitirá fijar en la mente de los empleados la filosofía del cambio en
cuanto a servicio al cliente se refiere.
1
INTRODUCCIÓN
En los últimos años las transformaciones sociales y económicas han producido
cambios en la salud de la población, por lo que se hace necesario promover una
atención de alta calidad centrada en el usuario, y aunque las expectativas de los
usuarios de los servicios de salud constituyen un proceso complejo, el fin último de la
prestación de los servicios de salud no se diferencia de la de otro tipo: satisfacer a
los usuarios, pacientes y acompañantes. Unas de las instituciones encargadas de
brindar estos servicios a los usuarios, son los centros de salud.
Estos son establecimientos de servicios públicos de salud ubicados en el ámbito
municipal y generalmente en las cabeceras municipales y centros poblados de 5,000
a 20,000 habitantes. Brindan a la población de su área de influencia, los servicios
ampliados de salud definidos según normas, y coordina y articula la prestación de
servicios de salud de los establecimientos de menor categoría ubicados en su área
de influencia. Entre los diversos factores que inciden en la capacidad de operación
de un centro de salud sobresalen los referentes a limitación de recursos materiales y
financieros y a la disponibilidad y capacitación del recurso humano en cuanto a
servicio al cliente.
En la actualidad, muchos de los centros de salud del departamento de Totonicapán,
se enfrentan con las reiteradas quejas de los usuarios con respecto a los servicios
recibidos, entre estas, se encuentran las largas colas delante del mostrador de
Recepción, y las desesperantes esperas en las salas abarrotadas de pacientes, la
mala atención por parte de los empleados hacia los usuarios y escasez del material
de oficina.
Es por esto, que se hace necesario conocer cuál es la percepción que se tiene en
los centros de salud del servicio al cliente, por qué los clientes acuden a estos
servicios, qué factores les agradan y cuáles no, además es importante mencionar
que muchas veces no se realiza una evaluación del servicio al cliente en los distritos
2
y por lo mismo éste no puede mejorarse. Por lo tanto se hace necesario dar un
servicio al cliente adecuado y eficiente, para que estos salgan satisfechos con el
servicio que se les brinda, para ello es necesario involucrar a todo el personal de los
diferentes servicios de salud.
Por lo que se invita a los lectores a compartir la presente investigación, en donde se
pretende establecer cómo aplican el servicio al cliente en los centros de salud de los
municipios de Momostenango, San Cristóbal y San Francisco el Alto del
departamento de Totonicapán.
3
I MARCO DE REFERENCIA
1.1 Marco Contextual
www.totonicapan.org (2011), el departamento de Totonicapán se encuentra situado
en la región Sur-Occidental de Guatemala. Limita al Norte con el departamento de
Huehuetenango; al Sur con el departamento de Sololá; al Este con el departamento
de Quiché; y al Oeste con el departamento de Quetzaltenango. La cabecera
departamental se encuentra a una distancia de 203 kilómetros aproximadamente, de
la ciudad capital. Este departamento se encuentra conformado por los siguientes
municipios: Totonicapán, Momostenango, San Andrés Xecul, San Bartolo, San
Cristóbal Totonicapán, San Francisco El Alto, Santa Lucía la Reforma y Santa María
Chiquimula.
Momostenango, su principal actividad es la fabricación de frazadas o ponchos de
lana que le han dado fama al municipio, pues son utilizados en todas las zonas
templadas y frías del país y exportados. En San Cristóbal Totonicapán la iglesia es
un punto esencial de su atractivo, al igual que San Andrés Xecul, donde también
sobresalen los talleres de fabricación de tejidos. En San Francisco El Alto, la plaza
es una de las mayores a escala nacional tanto en extensión como en volumen de
ventas. Aquí se comercian diversos productos al por mayor y menor, con
compradores nacionales y del área centroamericana. Los días viernes es el día de la
plaza aunque martes y jueves son días importantes para las ventas al por mayor. En
la estructura del mercado llama la atención el comercio de animales, en un espacio
especial se venden gatos, perros, cerdos, cabras, caballos, mulas y pollos. En este
municipio incluso existen diversos centros ceremoniales donde cada 260 días se
celebra el Wakxakib Batz, o año nuevo maya.
Sobre los baños de aguas termales, en la ciudad de Totonicapán existen las ruinas
del que fue el antiguo baño; hay otro nuevo a manera de piscinas que popularmente
son llamadas las del “agua caliente”, que es administrado por las comunidades.
4
De esta forma, se sabe que brindar un servicio de calidad y ofrecer un buen servicio
al cliente es muy importante en todas las formas, varios autores han escrito
documentos y artículos del tema anteriormente mencionado los cuales se detallan a
continuación:
Barrera (2011), en el artículo “Idea para negocios: ¿Quién dice que no podemos?”,
publicado por el periódico Prensa Libre, menciona que hace algunos meses, en una
visita al Irtra en Retalhuleu escribió sobre el sentimiento de democracia que se siente
cuando se ingresa a un parque y no se tiene que mostrar una marca para que lo
saluden, donde no es necesario tener cierta cantidad de dinero para hacerse notar,
donde da gusto hacer una fila para disfrutar ese grato momento que brinda la vida.
En su visita de la semana recién pasada observó y vivió una experiencia para la cual
algunos llevan años estudiando. Existen en la actualidad licenciados, másteres y
hasta doctores especialistas en lo que se ha dado en llamar Servicio al Cliente; pues
bien, se permite compartir su experiencia al respecto.
Cuando se ingresa a las instalaciones, no sólo se ven guardias; existen personas
envueltas en el uniforme y si bien tienen una función de cuidar y velar por la
seguridad del lugar, lo que muestran no son sus poderes policíacos, se observan
sonrisas, alegría; al menos eso transmiten cuando se cruza el primer portón para
dirigirse a la recepción. La primera medición en un servicio es el ingreso, la garita, el
parqueo. Muchas empresas se olvidan de que gran parte de los clientes tienen su
primera impresión en esos sitios que se encuentran lejos de las oficinas, pero son lo
más cerca de la verdadera medición de un servicio; pues bien, en el Irtra ya
detectaron que necesitan gente que nos haga felices desde el ingreso. Se atrevería a
decir que la cultura Irtra ya tiene licencia para colocar algo que dijera: “Si no queda
satisfecho con nuestro servicio, le devolvemos su dinero”.
En todos los lugares por donde tuvo la oportunidad de pasar encontró gente
dispuesta, asociada con el deseo de tranquilidad, alegría y disfrute. Existe una
5
disponibilidad para servir, cree que ellos tienen esa capacidad de conocer lo que
necesita y desea y su función es complacerlo.
Montenegro (2011), en la entrevista “Para ser grande hay que servir” publicada en el
periódico Prensa Libre, menciona que es imposible para Carlos Way ocultar la
sonrisa que, como buen jutiapaneco, le es característica. Actualmente es gerente
general de la cadena de almacenes Way, fundada en 1933, la cual dirige junto a su
hermano Roberto. “pero la verdadera inspiración, el motor de la empresa, entra todos
los días por la puerta, a las 7:00 AM. Es su padre, Roberto Way García, quien todos
los días viene a trabajar a sus 86 años”, cuenta Carlos, quien empezó en el negocio
familiar como piloto de entrega de pedidos, continúa, el secreto del éxito es pensar
que no se vive de vender sino de satisfacer a los clientes.
Su filosofía de trabajo se basa en atender bien a cada persona, para que se sienta
en confianza entre amigos…el eslogan salió de esa filosofía. Tienen un personaje
muy conocido, Maynor, que se ha hecho ya un ícono, pero, es el típico colaborador
de agencias Way: una persona amable, alegre, que está a la orden y que le atiende
en lo que usted necesite.
Guzmán (2011), www.deguate.com en el artículo titulado Servicio al Cliente: Uno
para todos y todos para uno, indica que el servicio al cliente se ha convertido en una
de las principales herramientas que garantizan una sólida cartera por más tiempo, sin
embargo éste servicio no debe ser proporcionado única y exclusivamente por los
vendedores; ya que normalmente ellos no tienen total control sobre los procesos de
entrega, facturación, cobros, etc. En el mercado cada vez más competitivo que se
desenvuelven, es vital proporcionarle al cliente un valor agregado a la ¨necesidad¨
que pueda tener el producto. Lo más efectivo y generalmente lo más económico que
se le puede brindar se llama servicio; sin embargo, no solamente hablamos de
servicio y la atención que un vendedor pueda darle, se habla de un servicio
completo.
6
Desde la recepcionista que atiende al cliente cuando llama, pasando por la asesoría
profesional del vendedor y la satisfacción de la necesidad o problema del cliente,
hasta la entrega del producto, el envío de la factura y el cobro de la misma- todo un
equipo coordinado en función de la complacencia del cliente.
Vecino (2011), www.degerencia.com en el artículo “El desafío del servicio al cliente
como reto estratégico para la organización”, comenta que la combinación de servicio
con cliente lo que hace es determinar el destinatario de esta acción y fortalecer el
carácter que tiene el entender que finalmente se puede diseñar un modelo de
atención que satisfaga las expectativas que se generan frente a una necesidad
determinada.
Kafati (2010), www.infomipyme.com en el artículo “Calidad total en el servicio al
cliente”, hace mención que un servicio es una actividad o conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el
cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de
satisfacerle un deseo o necesidad. Además menciona que los principios en los que
descansa la calidad del servicio son:
El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere
más.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar
dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante
esfuerzo.
7
González (2010), en la tesis titulada servicio al cliente para incrementar las ventas,
como unidad de análisis utilizó el Hotel Cartagena en San Pedro Sacatepéquez San
Marcos, tuvo como objetivo general establecer la importancia del servicio al cliente
para incrementar las ventas en el Hotel Cartagena, y sus objetivos específicos fueron
establecer la importancia del servicio al cliente para la obtención de un aumento en
ventas del hotel Cartagena, utilizo la investigación de tipo experimental y para
realizar la recolección de datos aplico la técnica de la encuesta y técnica comparativa
de clientes internos y externos, realizo una entrevista dirigida al empresario y
encuestas a clientes internos y clientes externos, estructuradas con preguntas
abiertas, cerradas y de opción múltiple.
El objetivo de ésta investigación se orientó a determinar si el buen servicio al cliente
incrementa las ventas en el hotel Cartagena de San Pedro Sacatepéquez, San
Marcos, los resultados obtenidos demostraron la importancia de utilizar las técnicas
de servicio al cliente para la obtención de un aumento de ventas del hotel Cartagena,
se recomendó al empresario de dicho hotel, capacitar a los clientes internos por lo
menos en forma semestral y se propuso una capacitación sobre “Servicio al Cliente”,
que proporciono como resultado la capacitación de los clientes internos ya
sensibilizados en el tema dispuestos a brindar un mejor servicio a los clientes
externos que deseen adquirir el servicio hotelero.
Herrera (2010), en la tesis titulada estrategias de atención al cliente y su incidencia
en la competitividad, como unidad de análisis utilizó los restaurantes de comida típica
regional, ubicados en la ciudad de Quetzaltenango, tuvo como objetivo general
establecer la incidencia de las principales estrategias de atención al cliente en la
competitividad de los restaurantes de comida típica guatemalteca, mexicana e
italiana, situados en la ciudad de Quetzaltenango y sus objetivos específicos fueron
confrontar la importancia que posee el cliente dentro de los restaurantes y los
factores que suelen utilizarse para su éxito, establecer los elementos que se
consideran importantes para mantener la calidad de los servicios y verificar si dentro
de estos elementos se encuentra el termino de rentabilidad.
8
Para el proceso de recopilación de información tomo como sujetos de estudio a 15
gerentes o encargados de los restaurantes, utilizando una boleta de opinión con
preguntas abiertas y cerradas, obtuvo como resultado la falta de conocimiento de
una cultura de servicio al cliente; y la poca aplicación de las estrategias de atención,
lo cual incide en la competitividad, calidad y productividad esperado en los
restaurantes, se recomendó que los empresarios realicen sondeos, que permitan
conocer las expectativas de los consumidores, planificar capacitaciones para que el
personal desarrolle una mejor actividad de atención al cliente, y que los empresarios
acudan a eventos informativos que mejoren el conocimiento del termino de
competitividad y propone un manual interactivo de atención al cliente que establezca
parámetros dentro de las distintas áreas de trabajo de los restaurantes de comida
típica guatemalteca, mexicana e italiana situados en la ciudad de Quetzaltenango.
Martínez (2010), en la tesis titulada utilización de la calidad en la atención y servicio
al cliente como estrategia de posicionamiento de las empresas gasolineras de la
ciudad de Quetzaltenango, como unidad de análisis utilizo a los propietarios y
administradores de las empresas gasolineras de la ciudad de Quetzaltenango, tuvo
como objetivo general identificar si las empresas gasolineras de la ciudad de
Quetzaltenango, utilizan técnicas y estrategias de calidad en la atención y servicio al
cliente, sus objetivos específicos fueron determinar si los empresarios gasolineras
buscan cualidades especificas en los empleados que tienen contacto con los clientes
y si organizan actividades de capacitación y desarrollo, identificar los diversos
servicios que ofrecen las empresas gasolineras de Quetzaltenango, identificar los
medios que utilizan las empresas gasolineras para conocer las quejas, opiniones y
consultas de los clientes en cuanto a los productos ofrecidos y servicios prestados.
Se entrevistaron a los clientes para analizar la atención y el servicio que estos
reciben al momento de utilizarlos. Esta investigación tiene como finalidad
proporcionar información que permita conocer la diferenciación y competitividad a
través de la calidad y excelencia en el servicio al cliente como manejo actual de
9
procedimientos y estrategias para poder competir en el amplio mercado de los
combustibles.
Ortiz (2008), en la tesis titulada evaluación del servicio al cliente en una empresa de
mantenimiento de vehículos livianos para lograr la satisfacción de los usuarios, como
unidad de análisis utilizó la empresa Vifrio Car Xpress de Quetzaltenango, tuvo como
objetivo general dar a conocer a los empleados por medio de charlas informativas los
beneficios que se logran al atender a los usuarios de una manera adecuada y poder
alcanzar la satisfacción de los mismos a favor de la empresa, así como la
importancia de la reestructuración de la sala de espera y la acentuación de los
colores característicos y sus objetivos específicos son la reestructuración de la sala
de espera, polarizar o colocar una cortina de tela y/o metálica en la misma área,
acentuar la imagen de Vifrio Car Xpress pintando de nuevo las áreas de servicio con
los colores que caracteriza a la empresa y brindar charlas informativas a los
empleados de los servicios que caracterizan a la misma.
Tomó como sujetos al Gerente General, empleados y usuarios de la empresa; obtuvo
la información por medio de entrevistas y observaciones a los informantes claves,
identificados los problemas existentes en la empresa se elaboró una propuesta que
consistió en la reestructuración de la sala de espera, polarizar o colocar una cortina
de tela y/o metálica en la misma área, acentuar la imagen de Vifrio Car Xpress
pintando de nuevo las áreas de servicio con los colores que caracteriza a la empresa
y brindar charlas informativas a los empleados de los servicios que caracterizan a la
misma.
Sam (2007), en la tesis titulada capacitación para el mejoramiento del servicio al
cliente dentro de las empresas de servicio telefónico en la ciudad de Quetzaltenango,
como objetivos de investigación plantea establecer porcentaje de usuarios
satisfechos con el servicio al cliente; determinar que programas de servicio utilizan
las telefónicas; establecer si cuentan con capacitaciones para mejorar el servicio al
cliente; establecer causas de insatisfacción de usuarios, utilizo como instrumento una
10
entrevista estructurada dirigida a usuarios y gerentes de las empresas de servicio
telefónico. Como resultado concluyo que las empresas no cuentan con
capacitaciones para mejorar el servicio al cliente.
En la planificación de servicio de estas empresas no se contempla una mejora para
dicho servicio. Se recomienda contar con una adecuada planificación y aplicación de
capacitaciones al recurso humano específicamente de servicio al cliente. Se propone
que estas empresas implementen programas de capacitación de servicio al cliente, a
través de actividades encaminadas al logro de los objetivos de la capacitación
propuesta.
1.2 Marco teórico
1.2.1 Servicio al cliente
a) Servicio
Kotler y Armstrong (2010), indican que la oferta de una organización a menudo
incluye tanto bienes tangibles como servicios, definiendo los segundos como
cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es
básicamente intangible porque no tiene como resultado la obtención de la propiedad
de algo. Indican además que los gobiernos ofrecen servicios a través de tribunales,
oficinas de empleo, hospitales, entidades militares, de policía y bomberos, de servicio
postal y escuelas, entre otros.
b) Cliente
Tschohl y Franzmeier (2006), comentan que es la persona que acude a la empresa a
requerir un servicio o producto. Dentro de lo que es el ciclo comercial, un mismo
individuo o empresa, puede estar considerado bajo diferentes categorías, que van
desde pertenecer al público objetivo, luego comprador eventual hasta llegar a ser
cliente habitual o usuario.
11
Domínguez (2006), indica que es aquel consumidor que adquiere un bien o un
servicio de una empresa y satisface en igual o mayor grado sus expectativas; lo cual
hace que esas variables de satisfacción o satisfactores obtenidos, induzcan a este
consumidor a iniciar un proceso de fidelización hacia ese producto, esa marca o esa
organización empresarial.
Además señala que desde el punto de vista de una empresa es necesario
categorizar a los clientes con un sentido más amplio, ya que se debe incluir dentro de
estas categorías al propio personal de la empresa, puesto que es uno de los actores
principales que intervienen en la prestación del servicio y los divide de la siguiente
forma:
Cliente Interno: el cliente no solamente es quien tiene una relación comercial con
su empresa y hacia los cuales debe manifestarse un valor agregado perceptible,
sino que existe otro, de una categoría similar o más importante para la empresa,
que sirva de soporte y que le ayude a incrementar sus utilidades y a posicionar el
negocio y sus productos, este es el cliente interno. El personal que labora en la
empresa es considerado como el cliente interno, toda vez que es el receptor
primario de la misión, visión y estrategias formuladas por la organización para
lograr la satisfacción del cliente externo. Visto de otra forma, cada empleado de la
organización se convierte en un cliente interno conforme recibe su insumo,
información, tarea, etc. de otro empleado, a su vez el se convierte en proveedor
de otro u otros clientes internos hasta llegar al umbral donde surgen los clientes
externos, en quienes se hará realidad la calidad del servicio, con el reflejo de la
cultura organizacional que están viviendo los clientes internos.
Cliente Externo: Se puede mirar como un individuo que es el punto vital para
cualquier empresa o institución, sin él no habría una razón de ser para los
negocios. Se le conoce también con el nombre desde el punto de vista del ciclo
comercial, como grupo objetivo que pasa por cliente potencial, luego comprador
eventual hasta llegar a ser cliente habitual.
12
c) Definición de servicio al cliente
Lira (2009), define el servicio al cliente como la sensación buena o mala que tiene un
receptor cuando esta con el prestador del servicio, por lo tanto, servicio se le
considera al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
Ford (2006), manifiesta que es el conjunto de actividades que se desarrollan para
satisfacer las necesidades de los clientes excediendo las expectativas.
Domínguez (2006), manifiesta que el servicio al cliente significa proporcionar
asistencia a los clientes de tal forma que esto redunde en un mayor grado de
satisfacción y que además sea concordante con su objetivo.
Performance Research Associates (2009), indican que hasta hace poco, trabajar en
servicio al cliente era uno de los trabajos más desagradables que una persona
pudiera hallar. ¿Ventas? Ese era un empleo con futuro. ¿Mercadeo? Ese era un
título con cierto prestigio. ¿Publicidad? ¡Qué mística! ¿Diseño de páginas Web?
¡Realmente chévere! ¿Pero el servicio al cliente? Primitivo. Una carga. Una carrera
sin destino. Los compañeros de trabajo miraban con desdén a esos pobres que les
toca tratar con clientes chillones. Y los clientes, bueno en su mayoría veían el
servicio al cliente como un título dado a personas no muy brillantes que se
levantaban la mayoría de las mañanas, se miraban en el espejo, sonreían
ampliamente y decían a su reflejo: hoy será un día divertido, iré allá y le daré un
disgusto a las primeras 217 personas con quienes hable y luego hacían
precisamente eso.
Continúan citando, en la década que siguió al inicio de la revolución más reciente al
servicio, aprendimos mucho acerca de lo que se necesita para crear y sostener una
ventaja. A medida que el mundo se encoge, hemos aprendido que el buen servicio
13
requiere una nueva sensibilidad a las diferencias culturales y expectativas variadas
de servicio que tienen los clientes alrededor del mundo.
Kotler (2006), define el servicio al cliente como la búsqueda de lo que el cliente
necesita, desea, requiere o busca y la adecuación y/o satisfacción eficiente a esos
factores es lo que la empresa debe buscar. El servicio al cliente es la forma de hacer
sentir bien al cliente, buscar satisfacer las necesidades que ellos tengan, por medio
de una atención adecuada, eficaz, y sobre todo de calidad.
d) Importancia del servicio al cliente
Lira (2009), un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las empresas, tan poderosa como los puede ser, la publicidad o la venta
personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar por
asentar por escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá. El cliente es la
persona más importante de cualquier negocio. Ser reconocido como una empresa
con excelente servicio al cliente es una manera de garantizar fidelidad o lealtad por
parte de los clientes. Buscar la perfección en el servicio al cliente es una eficaz
manera de marcar una diferencia con la competencia.
Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles
al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que
existen en los mercados y la diversidad de estrategias que utilizan para satisfacer a
sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en tiempo, dinero y
servicio, además una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado y un servicio rápido.
Lira (2009), indica que todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a éste, desde que el representante de ventas tiene
contacto con él, al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio
técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
14
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre está evaluando la forma de cómo la empresa concibe negocios,
cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
e) Elementos de servicio al cliente
Lira (2009), menciona los siguientes:
- Contacto cara a cara
- Relación con el cliente
- Correspondencia
- Reclamos y cumplidos
- Instalaciones
f) Elementos clave en la organización de la atención al cliente
Pérez (2006), señala que algunos elementos clave que se deben tener en cuenta
antes de diseñar la organización de la atención al cliente, son el ciclo del servicio
de atención al cliente y los momentos críticos.
El ciclo del servicio es la secuencia de acontecimientos repetidos durante la
prestación del servicio, en la cual diferentes personas intentan satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente en cada punto. El ciclo empieza en el primer
punto de contacto entre el cliente y la empresa y termina, temporalmente, cuando el
cliente considera que el servicio está completo; se reinicia cuando el cliente solicita
nuevamente los servicios de la organización. Este ciclo permite visualizar cuales son
las áreas clave de contacto entre la empresa y los clientes que garantizan el éxito de
la prestación del servicio.
15
A continuación se presenta la figura del ciclo del servicio adaptado del modelo de
Albrecht:
Empieza el ciclo
Entra al establecimiento
Toma un carro para la compra
Recorre los pasillos
Escoge productos
Pide ayuda a empleados
Se dirige a la caja
Espera su turno
Paga la compra
Guarda la compra
Sale del establecimiento
Termina el ciclo
Los momentos críticos en la prestación del servicio son aquellos momentos en que el
cliente se pone en contacto con la empresa y se forma una opinión acerca de la
calidad del servicio. Si no se manejan de manera adecuada, producen descontento y
desconfianza en el cliente y conducen a la perdida de la lealtad hacia el servicio o
producto. Permiten a los clientes valorar la prestación del servicio como buena, mala
o regular. Los momentos críticos varían de una organización a otra dependiendo de
la naturaleza del negocio, el producto y el servicio ofrecido por cada una de ellas.
g) Características del servicio al cliente
Lira (2009), indica que las características del servicio pueden ser varias, como las
que a continuación describe:
Fuente: Pérez (2006).
16
Disponibilidad: el grado con que un servicio está disponible, siempre que los
clientes necesitan.
Accesibilidad: el grado con que los clientes en general consiguen contactar al
proveedor en el momento en que está disponible.
Cortesía: el grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento
cortés y profesional.
Agilidad: el grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la
solicitud de los clientes.
Confianza: el grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las
habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.
Comunicación: el grado con que el personal se comunica con sus clientes,
compañeros, público, etc. a través de un lenguaje, simple, claro y de fácil
entendimiento.
h) El valor de los clientes
Valor y satisfacción
Kotler y Armstrong (2006), indican que normalmente los consumidores encuentran
una amplia selección para satisfacer una necesidad determinada. ¿Cómo escogen
entre tantas ofertas de marketing? Los consumidores toman estas decisiones en
base a sus percepciones sobre el valor y sobre la satisfacción que le ofrecen los
diversos productos y servicios.
El valor para el cliente
Es la diferencia entre los valores que el cliente recibe por poseer y utilizar un
producto y el coste de obtención de ese producto. Los consumidores se forman
una serie de expectativas acerca del valor de las diversas ofertas de marketing y
compran en consecuencia. ¿Cómo se forman los consumidores esas
expectativas? Estas se basan en experiencias de compras pasadas en opiniones
de amigos y en la información y las promesas del vendedor y de la competencia.
17
Nivel de satisfacción del cliente
Tras una compra depende de la medida en que los resultados del producto
cumplan las expectativas del consumidor. La satisfacción del cliente ejerce una
influencia primordial en el comportamiento de compra futuro los clientes
satisfechos volverán a comprar y contaran a otros sus experiencias positivas. Los
clientes insatisfechos cambiaran a la competencia y menospreciaran el producto
delante de otros. Los vendedores deben ser cautos a la hora de crear expectativas
en los consumidores. Si las expectativas son demasiado bajas, satisfarán a los
que compren pero no atraerán a compradores suficientes. Si las expectativas son
demasiado altas, los compradores quedaran decepcionados. El valor para el
cliente y el nivel de satisfacción son pilares fundamentales para el desarrollo y la
gestión de las relaciones con el cliente.
i) Factores que influyen en el servicio al cliente
Lira (2009), son todas aquellas características intangibles que afectan la percepción
del servicio. Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente
son:
Controles: si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del cliente,
tarde o temprano se tendrán quejas.
Procedimientos: es necesario considerar todos los elementos que participan cuando
se otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos
requieren estar integrados cuando se proporcione el servicio.
Comportamientos: el comportamiento es otro elemento de evaluación del cliente,
tanto del personal como de los mismos clientes que adquieren el servicio que está
adquiriendo.
En atención a lo anterior, se considera que el servicio es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo.
18
Asimismo, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para una institución u organización.
j) Ventajas del servicio al cliente
Gosso (2008), expone que cuando el nivel de calidad de servicio brindado por una
empresa es bajo, no solo la empresa resulta perjudicada. También perjudica a sus
clientes, empleados, accionistas y proveedores. Además, esta situación seguro que
la llevara a perder competitividad en el mercado. Por el contrario cuando se logra
brindar una excelente calidad de servicio que hipersatisface a los clientes, la
empresa se beneficia de diferentes maneras, entre ellas:
Elemento diferenciador: una excelente calidad de servicio es casi imposible de
imitar o reproducir.
Personalidad: Los programas de calidad de servicio se basan principalmente en
el estudio y mejoramiento del contacto que establece el personal con los clientes,
creando de esta manera estándares que aportan una personalidad exclusiva y
diferenciadora ante los ojos de los clientes en relación a la competencia.
Mejores Ingresos: Pueden cobrar precios más altos por sus servicios y también
vender otros servicios a los mismos clientes fácilmente.
Menor inversión publicitaria: Los clientes se encargan de difundir sus experiencias
e influyen en las decisiones de compra de su entorno.
Fidelidad: Mantienen más tiempo a sus clientes y empleados.
k) El significado de la percepción y actitud del cliente
Pérez (2012), menciona que solo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción
de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzado. Aunque hay
gente que no lo acepta, la percepción del cliente podemos decir que es la única
realidad en tanto, en cuanto condiciona su fidelidad, es decir la probabilidad de
recompra y la intensidad de su recomendación a terceros.
19
l) Gestión de relaciones con el cliente
Kotler y Amstrong (2006), resaltan sea cual sea su enfoque, la función principal del
marketing es crear unas relaciones rentables con los clientes. Hasta hace muy poco,
la gestión de relaciones con el cliente (CRM) se ha definido de forma limitada como
la acción de gestionar la base de datos de clientes. En esta definición se integran la
gestión de información detallada sobre clientes individuales y la meticulosa gestión
de los “puntos débiles” de los clientes para maximizar su fidelidad. Continúan
citando, desde hace relativamente poco la gestión de relaciones con el cliente ha
adquirido un significado más amplio. Así la gestión de relaciones con el cliente se
define hoy como el proceso global de construcción y conservación de relaciones
rentables con los clientes, mediante la entrega de un valor superior y de una mayor
satisfacción.
Así las empresas modernas van más allá del diseño de estrategias para atraer a
nuevos clientes y realizar transacciones con ellos. Estas emplean la gestión de
relaciones con el cliente para conservar a los clientes que tienen y desarrollar
relaciones rentables y duraderas con ellos. Esta nueva postura entiende el marketing
como la ciencia y el arte de captar, conservar y aumentar la cartera de clientes
rentables. Sin embargo, las empresas modernas se enfrentan a unas nuevas
realidades del marketing: los cambios demográficos, una competencia más
sofisticada y el exceso de producción en muchos sectores hacen que haya menos
clientes disponibles. Muchas empresas luchan en la actualidad por la cuota de
mercados planos o decadentes. Por consiguiente los costes de captación de nuevos
clientes están aumentando.
De hecho, cuesta más, entre cinco y diez veces más de media, atraer a un cliente
nuevo que conservar uno antiguo satisfecho. Asimismo las empresas se están dando
cuenta de que la pérdida de un cliente significa mucho más que la pérdida de una
venta. Perder un cliente supone perder toda la serie de compras que el consumidor
realizaría a lo largo de su vida. Así pues, el esfuerzo para conservar y aumentar la
cartera de clientes tiene mucho sentido económico. De hecho, una empresa pude
20
perder dinero en una transacción determinada y beneficiarse, a pesar de ello, a
través de una relación duradera con el cliente.
m) Capacitación para la satisfacción del cliente
Capacitar a los empleados
Longenecker, Moore, Petty y Palich (2010), indican que la capacitación de los
empleados es parte integral de los programas amplios de administración de la
calidad. Los programas de capacitación están diseñados para promover una mano
de obra de mayor calidad. Si una empresa cuenta con descripciones o
especificaciones de puestos puede usarlas para identificar las habilidades o
destrezas que se requieren en puestos específicos. Por lo general los empleados de
cualquier clase adquieren más capacitación desempeñando su puesto que con
cualquier otro método. Sin embargo, la capacitación en el lugar de trabajo puede ser
azarosa a menos que se utilicen los métodos de enseñanza eficaces.
n) Compensación e incentivos para los empleados.
Longenecker, Moore, Petty y Palich (2010), mencionan que la compensación es
importante para todos los empleados, y las pequeñas empresas deben reconocer el
papel que desempeña la chequera para atraer y motivar al personal. Así mismo las
empresas pequeñas pueden ofrecer varios incentivos, además de los monetarios,
para atraer al personal, tanto de nivel gerencial como no gerencial.
o) Calidad en el servicio al cliente
Juran (2007), opina que la calidad del servicio es la percepción que tiene un cliente
acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionada
con el conjunto de los elementos cuantitativos y cualitativos, de un producto o
servicio principal; es decir que la calidad consiste en cumplir las expectativas del
cliente; por lo tanto baja calidad, indica estar debajo de las expectativas del cliente;
mientras que alta calidad, señala estar arriba de las expectativas del cliente. Por lo
consiguiente, calidad del servicio, consiste en que el servicio recibido es igual al
servicio esperado.
21
Calidad en el servicio es el proceso que se sigue durante la elaboración de los
productos y los servicios, para asegurar que se cumplan con los objetivos de calidad
definidos y para corregir las desviaciones en caso necesario. Juran propone diez
medidas para la mejora de la calidad:
Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar.
Establecer metas para la mejora.
Crear planes para alcanzar los objetivos.
Proporcionar capacitación.
Llevar a cabo proyectos para resolver problemas.
Informes sobre los procesos.
Dar un reconocimiento para el éxito
Comunicar los resultados.
Llevar la cuenta.
Mantener el impulso.
Es evidente entonces, que el servicio al cliente se considera como un valor adicional
en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de
empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la
calidad de los servicios que entrega a los clientes que compran o contratan.
La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la
empresa; el servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una
necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el
éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las
actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas
que son o representan al cliente. Parte de mejora continua es capacitar al personal
ya que se considera como toda acción organizada y evaluable que se desarrolla en
una empresa para modificar, mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y
actitudes del personal en conductas, produciendo un cambio positivo en el
desempeño de sus tareas. El objeto es perfeccionar al trabajador en su puesto de
trabajo y las relaciones con los clientes.
22
Sobre la base de las consideraciones anteriores, calidad en el servicio es satisfacer,
de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que
tienen y por la que se contrata al personal. Por lo tanto, la calidad se logra a través
de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que se
entregan. Además, el grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las
acciones en las que consiste el mantenimiento en los diferentes niveles y alcances.
1.2.2 Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social República de Guatemala
C.A. http://www.mspas.gob.gt (2013)
a) Misión y Visión
Misión: “Guiar, organizar y/o respaldar una respuesta ampliada y dirigida a integrar,
fortalecer, extender y diversificar los servicios y programas de salud públicos,
hospitalarios y privados”.
Finalidad de la misión:
Ejercer la función de rectoría en el sistema nacional de salud del país.
Mejorar el estado de salud y bienestar de la población.
Optimizar la planificación, la implementación, la administración y la evaluación de
los sistemas de entrega de los servicios de salud.
Visión: “Personas viviendo y construyendo comunidades saludables”.
Principios y valores:
Un sistema óptimo de servicios de salud se caracteriza por:
Estar centrado en la persona y enfocado en la comunidad.
Satisfacer las necesidades de los individuos, las familias y las comunidades.
Responder a las tendencias demográficas y epidemiológicas.
Facilitar el acceso a la atención apropiada, a tiempo y en el lugar adecuado, con
énfasis en el primero y segundo nivel de atención que conlleve al acceso
universal.
23
Proveer la continuidad de la atención ampliada a través de la coordinación con las
instituciones.
Articular las relaciones con todos los sectores para optimizar los servicios.
Garantizar estándares de calidad de atención que sean consistentes en toda la
institución.
Optimizar la utilización de los recursos.
Incrementar la efectividad del sistema y
Ofrecer servicios con equidad de género, pertinencia cultural, respeto y dignidad.
b) Plan de salud
http://www.mspas.gob.gt (2013), repensar y rediseñar el modelo de atención, para
garantizar un sistema de salud más incluyente, democrático y solidario en la nación
Guatemalteca. Esto implica para el Ministerio de Salud:
Retomar y ganarse el verdadero ejercicio de la rectoría frente al sector salud.
Contar con una fuerza laboral de salud preparada para los cambios.
Propiciar el diseño e implementación de una prestación de servicios universal
pero diferenciada, que promueve la participación, el respeto a las culturas y la
diversidad.
Garantizar que los recursos son administrados descentralizadamente, en donde
la participación de toda la sociedad es fundamental.
Y es condición la gestión territorial de la salud.
Incorporándonos y participando activamente en la discusión de las diferentes
iniciativas e instancias que en la actualidad piensan el nuevo modelo de salud de
la Nación. Tomando en cuenta que llegamos tarde, pero eso no implica dejar de
pensar en que debemos ser y seremos los líderes en este proceso.
Elaborando, reproduciendo, divulgando e implementando el Plan Nacional para la
salud de guatemaltecas y guatemaltecos que contiene:
- Un marco de políticas vistas como la parte ideológica y de intenciones del
Ministerio de Salud.
- El plan estratégico nacional para la salud de las y los guatemaltecos, que
define metas, periodos y momentos de implementación.
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- Un plan de acción prioritario para la salud de las y los guatemaltecos de la
administración actual.
Y planes locales de salud de cada uno de los departamentos del país.
c) Políticas
http://www.mspas.gob.gt (2013)
Fortalecimiento de la rectoría del Ministerio de Salud Pública, para fortalecer
el Estado de Guatemala.
- Propiciar la coordinación interinstitucional e intersectorial, para ser más eficiente y
eficaz en las acciones de salud.
- Garantizar la gestión territorial de la salud, el presupuesto por resultados, el
desempeño institucional y la mejora de la calidad, fomentando la
descentralización y desconcentración financiera y funciones del nivel central al
nivel ejecutor.
- Fomentar la transparencia institucional, a través de implementación de
mecanismos de rendición de cuentas y auditoria social.
- Generar capacidades locales para el ejercicio de la rectoría.
- Integrar las políticas transversales del Estado de Guatemala con las del Ministerio
de Salud Pública.
Mejorar y ampliar la cobertura de atención y prestación de los servicios de
salud integrales e integrados.
- Implementar un modelo de atención y gestión integral, que garantice la
continuidad de la atención, equitativa, descentralizada, con pertinencia cultural.
- Implementar y desarrollar la gestión de los servicios de salud, orientados a
garantizar su calidad.
- Fortalecer acciones de promoción de la salud, y prevención de enfermedades.
- Implementar un sistema de referencia y contrareferencia, efectivo para mejorar la
coordinación intra e interinstitucional.
- Fortalecer la infraestructura, equipamiento, dotación de insumos y sistemas de
información para la red de establecimientos públicos de salud.
25
- Fortalecer la vigilancia de la salud, promoviendo el desarrollo de las estructuras
actuales.
Promover y fortalecer acciones que garanticen la accesibilidad a
medicamentos. Reconocimiento al uso y práctica de la medicina alternativa
y tradicional.
- Promover y aplicar el marco normativo para la utilización de medicina genérica
para garantizar el acceso
- Promover y normar la utilización de fitoterapia y garantizar su uso.
- Fomentar el desarrollo de la medicina alternativa y tradicional así como su
institucionalización.
- Apoyar la implementación de consultorios y farmacias municipales, ventas
sociales de medicamentos y botiquines rurales abastecidas por el Programa de
accesibilidad de Medicamentos PROAM.
- Garantizar la gratuidad de los medicamentos en los servicios públicos.
Promover la investigación, y desarrollo tecnológico en salud.
- Identificar áreas de investigación.
- Incorporar la tecnología en el sistema de salud
- Establecer alianzas estratégicas con organizaciones que realizan y financian
investigación
- Promover el análisis y uso de los resultados de la investigación
- Promover la creación de inteligencia en salud
- Promover que las investigaciones sean multidisciplinarias e intersectoriales
Fortalecimiento de la investigación, desarrollo y administración de la fuerza
laboral en salud.
- Formar y capacitar al personal en el ejercicio de la autoridad sanitaria, la gestión
pública y la administración financiera.
- Fortalecer las alianzas entre el Ministerio y las instituciones de formación de
RRHH.
26
- Crear y fortalecer las unidades de investigación y desarrollo del potencial humano
del personal en salud.
- Desconcentrar y descentralizar la gestión y procesos de administración del
personal en salud.
- Cumplir con el proceso de reclasificación de puestos y salarios del personal en
salud.
- Impulsar el proceso de institucional de gestión del potencial humano del personal
en salud.
Desarrollo de la atención primaria ambiental por medio de la regulación,
vigilancia y control de la aplicación de la normativa vigente en materia de
agua potable, saneamiento e higiene, para mejorar la calidad de vida de la
población.
- Realizar las intervenciones preventivas, de asistencia técnica y de control, con el
sector privado, las autoridades municipales y comunitarias, en materia de agua
potable y saneamiento.
- Propiciar la coordinación entre los actores del subsector agua potable,
saneamiento e higiene.
- Formar y capacitar al personal del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social
en salud ambiental.
- Implementar el Plan Nacional de los Servicios públicos de Agua Potable y
Saneamiento para el desarrollo humano aprobado por el gobierno de la república.
- Suscribir convenios con la comunidad organizada, ONG y las municipalidades
responsables del cumplimiento de normativas de agua potable y saneamiento
ambiental.
Responder a la demanda de servicios de salud, generada por la
implementación de los programas de solidaridad y equidad social.
- Mejorar la infraestructura sanitaria del país, focalizada en el incremento de la
demanda de los programas de solidaridad social
27
- Mejorar la capacidad institucional y sectorial para atender las nuevas demandas
de la población.
- Garantizar la sostenibilidad de las acciones de salud, contenidas en los
programas solidarios con equidad social.
Mejoramiento del financiamiento y de la calidad del gasto en salud.
- Desarrollar e implementar un Plan de inversiones con enfoque sectorial y
multianual.
- Garantizar la gestión y abogacía para más inversión en el sector salud
- Asegurar e incrementar el financiamiento para el sistema de salud y mejorar la
asignación presupuestaria del MSPAS en el presupuesto general de ingresos y
gastos de la nación.
- Garantizar la utilización del POA como herramienta de gestión y de control de la
calidad de gasto. Incidir en los Consejos de Desarrollo para la coordinación de la
inversión en salud.
Armonización y alineamiento de la cooperación internacional a los intereses
nacionales y prioridades sectoriales.
- Establecer una coordinación eficaz entre los cooperantes y el MSPAS, para
fortalecer la autoridad sanitaria nacional y optimizar el uso de los recursos.
- Conducir la cooperación en salud orientado sus actividades y financiamiento al
desarrollo de un enfoque sectorial y a las políticas y lineamientos estratégicos del
MSPAS.
- Garantizar la armonización de la cooperación con las políticas, normas,
procedimientos y prácticas institucionales.
d) Descripción de los servicios
http://www.mspas.gob.gt (2013)
Primer Nivel de Atención: se entiende por Centro Comunitario de Salud, el
establecimiento de menor complejidad de la red de servicios, que tiene bajo su área
de responsabilidad programática una población menor de mil quinientos habitantes.
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En la prestación de servicios de salud del Centro Comunitario participan
directamente miembros de la propia comunidad así como personal del Ministerio.
- El Puesto de Salud es el establecimiento de servicios públicos de salud de Primer
Nivel de Atención ubicados en aldeas, cantones, caseríos y barrios de los
municipios. Cubre dos mil habitantes como promedio y sirve de enlace entre la
red institucional y el nivel comunitario. Brinda un conjunto de servicios básicos de
salud definidos según normas en un horario de 8 horas de lunes a viernes.
Segundo nivel de atención
Centros de salud: el centro de salud es el establecimiento de los servicios
públicos de salud del Segundo Nivel de Atención ubicado en el ámbito municipal
y generalmente en las cabeceras municipales y centros poblados de 5,000 a
20,000 habitantes. Brinda a la población de su área de influencia, los servicios
ampliados de salud definidos según normas, y coordina y articula la prestación
de servicios de salud de los establecimientos de menor categoría ubicados en su
área de influencia.
Los Centros de Salud se clasifican en: Centros de Salud Tipo B, Centro de atención
a pacientes ambulatorios (CENAPA), Centros de Salud Tipo A, Centro de Atención
Médica Permanente (CAP), Centro de Atención Integral Materno-Infantil (CAIMI), y
otros Centros de Salud como Clínicas Periféricas, Centros de Urgencia Médicas
(CUM) y maternidades Periféricas. Son establecimientos de servicios públicos de
salud que brindan servicios de promoción, prevención, recuperación y rehabilitación
dirigidos a las personas y acciones al ambiente. Tiene un área de influencia
comprendida entre cinco y diez mil habitantes. Los recursos humanos básicos son
médico general, odontólogo, psicólogo, enfermero/a, auxiliar de enfermería, técnico/a
en salud rural, inspector/a de saneamiento ambiental, técnico/a de laboratorio clínico
y personal de administrativo y de apoyo.
29
Establecimiento de salud que cubre una población promedio de 10,000 habitantes.
Los servicios que brinda son de promoción, prevención, curación y recuperación de
la salud, dirigido a las personas y al ambiente, con énfasis en programas prioritarios,
con horarios de atención adaptados y ampliados de acuerdo a la cultura de la
población para la demanda de los servicios. No cuenta con encamamiento y en caso
de desastres o emergencias prestaran atención permanente. Las modalidades de
horarios de atención son las siguientes: (1) lunes a viernes de 8 horas, (2) lunes a
domingo de 8 horas (3) lunes a viernes de 12 horas, (4) lunes a viernes de 12 horas
y fin de semana 8 horas.
Son establecimientos de servicios públicos que cuentan con servicios de
internamiento de seis a diez camas para atención materno infantil. Estos centros
están situados en áreas geográficas seleccionadas, en centros urbanos de alta
concentración poblacional. Tienen un área de influencia entre diez y veinte mil
habitantes. Funcionan las veinticuatro horas del día y brinda atención de maternidad
(parto sin complicaciones), Además de las acciones de recuperación ejecutan
acciones de promoción, prevención y rehabilitación según normas. Los recursos
humanos básicos son: médico general, odontólogo, psicólogo, enfermera graduada,
auxiliar de enfermería, técnico de salud rural, inspector de saneamiento ambiental;
técnicos de laboratorio, y personal administrativo y operativo de apoyo.
Establecimiento de salud de atención medica permanente, con resolución de parto
no complicado y estabilización y referencia de urgencias; se ubican en áreas
geográficas seleccionadas, con centros urbanos de alta concentración poblacional
que deban contar con establecimientos con disponibilidad de encamamiento para
atención materna e infantil. Desarrolla actividades de consulta externa, atención
ambulatoria extramuros vinculada fundamentalmente a los hogares maternos. Las
acciones que brinda son de promoción, prevención, curación y recuperación.
Cuentan con encamamiento (de seis a diez camas) y sala de atención de parto.
Funcionan las veinticuatro horas del día.
30
Los recursos humanos básicos son: médico general, médico obstetra, médico
pediatra, odontólogo, psicólogo, enfermera graduada, auxiliar de enfermería, técnico
de salud rural, inspector de saneamiento ambiental; técnicos de laboratorio, y
personal administrativo y operativo de apoyo. Establecimiento de salud, que se ubica
en cabeceras municipales, que por su accesibilidad permite ser centro de referencia
para otros servicios del primer y segundo nivel de atención, cuenta con
encamamiento (de 10 a 20 camas) para atención materno infantil, sala de urgencias,
sala de partos y quirófano para resolución de urgencias obstétricas. Presta servicios
de consulta externa de medicina general y especialidad de pediatría, ginecobstetricia.
Tiene un área de influencia mayor de 40,000 habitantes. Los recursos humanos
básicos son: médico general, médico obstetra, médico pediatra, odontólogo,
psicólogo, enfermera graduada, auxiliar de enfermería, técnico de salud rural,
inspector de saneamiento ambiental; técnicos de laboratorio, y personal
administrativo y operativo de apoyo.
Se apoya con una casa materna, que es una instalación comunitaria de baja
complejidad, para el hospedaje temporal de mujeres embarazadas desde antes de
su parto hasta el momento del nacimiento o de su traslado para la resolución del
mismo en el nivel más cercano adecuado para su atención. Sirve de alojamiento a
aquellas mujeres que por vivir en lugares inaccesibles necesitan permanecer cerca
de este servicio en el pre y post parto. Es un albergue bajo la gestión de una
organización comunitaria (comisión de salud de la municipalidad) para dar cobertura
a mujeres embarazadas de áreas rurales de difícil acceso. Albergue de mujeres en
su período preparto y posparto: Atendidos por personal capacitado de la comunidad.
Brinda servicios de consejería y educación sobre cuidados de embarazo, parto,
puerperio, lactancia materna, cuidados del bebé y planificación familiar. Coordina la
atención médica con la unidad de salud de referencia.
Establecimiento de salud de atención médica permanente cuya función está dirigida
a la curación, estabilización y referencia de urgencias médicas más el paquete
básico de servicios básicos. Se ubica en cabeceras municipales con riesgos altos de
31
violencia y accidentes que por su accesibilidad permite ser centro de referencia para
otros servicios del primero y segundo nivel de atención. Cuenta con sala de
urgencias, servicios de radiodiagnóstico y laboratorio clínico. Los recursos humanos
básicos son: médico general, médico traumatólogo/cirujano, psicólogo, enfermera,
auxiliar de enfermería, técnico de salud rural, inspector de saneamiento ambiental;
técnicos de laboratorio, técnico de Rx., y personal administrativo y operativo de
apoyo.
Establecimiento de salud que ofrecen servicios especializados ubicada en las
cabeceras departamentales cuyo objetivo principal es desconcentrar las consultas
externas y urgencia de los hospitales; siendo sus servicios básicos promoción,
prevención, recuperación y rehabilitación de la salud, consulta externa general y
especializada en medicina interna, cirugía, pediatría, gineco obstetricia,
traumatología, salud mental, odontología y emergencia. Establecimiento de salud de
atención permanente dedicada a la resolución de parto no complicado y del neonato.
Cuenta con encamamiento de 10 a 15 camas para el pre y post parto, consulta
externa especializada obstétrica y neonatal. Los recursos humanos básicos son:
médico obstetra, médico pediatra, enfermera, auxiliar de enfermería, técnicos de
laboratorio, y personal administrativo y operativo de apoyo.
Establecimiento de salud de atención permanente y encamamiento ubicado en
cabeceras municipales con capacidad de resolución en las cuatro especialidades
básicas, medicina, cirugía, gineco obstetricia y pediatría. Cuenta con servicios de
consulta externa, emergencia y hospitalización; servicios de apoyo. Los recursos
humanos básicos son: médico general, médico obstetra, médico pediatra, médico
anestesista, químico biólogo, farmacéutico, enfermera, auxiliar de enfermería,
técnicos de laboratorio, técnico de laboratorio en banco de sangre, técnico de RX,
técnicos de anestesia y personal administrativo y operativo de apoyo .
32
e) Plan Hambre Cero y Ventana de Los Mil Días
Garoz y Gauster, (2013) indican que la problemática social en Guatemala es grave:
la Encuesta Nacional de Condiciones de Vida en 2011 identificó un incremento de
2.7% en la tasa de pobreza respecto del 2006, con el 53.71% de la población
viviendo en condiciones de pobreza y 13.33% en pobreza extrema. En el área rural la
situación es más grave con el 71.35% viviendo en condiciones de pobreza y 21.12%
en extrema pobreza.
La Encuesta de Salud Materno Infantil 2008/2009, identifica una tasa de mortalidad
infantil de 34 por mil nacidos vivos, la más alta tasa de mortalidad infantil en
Centroamérica, lo cual indica que en Guatemala cada año aproximadamente 12,500
niñas y niños mueren antes del primer año de vida. La misma encuesta identifica que
el 49.8% de niños de 3 a 59 meses padecen de desnutrición crónica, y el 58.6% en el
área rural, con una tasa de anemia de 47.7% en la niñez y 29.1% en la mujer
embarazada, lo cual incide en el bajo peso del niño/a al nacer.
En ese contexto, y siendo el combate a la desnutrición y el hambre temas prioritarios
en la agenda internacional de desarrollo, el Gobierno del Partido Patriota, anunció un
Pacto denominado “Hambre Cero”. De hecho, de los tres pactos que conforman el
programa de gobierno del Partido Patriota: Fiscal y de Competitividad; Seguridad,
Justicia y Paz; y Hambre Cero, este último es el que mayor cobertura mediática ha
tenido. Este Pacto fue presentado públicamente por el gobierno en San Juan Atitlán,
Huehuetenango, el 17 de febrero de 2012.
El Plan Hambre Cero establece los siguientes objetivos:
Reducir en 10% la prevalencia de la desnutrición crónica infantil, para finales del
20154, promoviendo el desarrollo infantil temprano.
Prevenir el hambre estacional y reducir la mortalidad en la niñez menor de cinco
años, por la desnutrición aguda.
Promover la seguridad alimentaria y nutricional, fundamento del desarrollo integral
de toda la población guatemalteca.
33
Prevenir y atender las emergencias alimentarias, relacionadas con el cambio
climático y los desastres naturales.
Y busca dos resultados:
Reducir el hambre crónica: reducir en 10% la desnutrición crónica infantil entre
2012 y 2015. Esto es lo que se conoce como la “Ventana de los Mil Días”, se
dirige a niños y niñas menores de 2 años, mujeres embarazadas, madres
lactantes y mujeres en edad fértil, para trabajar con los 1,000 días de oportunidad
de desarrollo físico y mental que van desde la concepción hasta que el niño o niña
cumpla dos años.
Prevenir y mitigar las muertes por desnutrición aguda, especialmente durante los
meses más críticos del período anual de hambre estacional.
Secretaria de Comunicación Social de la Presidencia. http://www.guatemala.gob.gt
(2013), Indica que la ventana de los Mil Días: Es una propuesta de Gobierno que
busca reducir el índice de desnutrición en Guatemala, implementará prácticas
efectivas con base en experiencias de especialistas de México y Bangladesh.
Actualmente, el Gobierno está trabajando en el tema, se prioriza la solución del
problema y se tiene un plan realista acompañado de recursos, metas y resultados.
¿Por qué son importantes los mil días? Los primeros mil días de cada ser son
fundamentales, porque determinarán su desarrollo mental, físico y emocional. Lo que
busca evitar es un daño temprano causado por la anemia y deficiencia de yodo, ya
que la falta de este mineral en ese periodo causa la desnutrición crónica irreversible,
aunque haya mejor alimentación posteriormente. El pacto hambre cero busca que
los guatemaltecos tengan acceso a micronutrientes como vitamina A, yodo, hierro,
zinc, ácido fólico y vitamina B12.
f) Estrategias del Plan Hambre Cero
Secretaría de seguridad Alimentaria y Nutricional. http://www.sesan.gob.gt/ (2013),
indica que las estrategias consisten en: Articular políticas públicas, planes programas
34
y proyectos de instituciones gubernamentales, involucradas en Seguridad Alimentaria
y Nutricional; en los niveles de ejecución, central, regional, departamental y
municipal. Concentrar en una sola dirección los esfuerzos que realizan otras
instituciones y organizaciones sociales (municipalidades, cooperación internacional,
ONG) en las diferentes comunidades y municipios del país.
Población objetivo: niños y niñas menores de dos años, madres gestantes y
lactantes y mujeres en edad fértil.
Componentes directos: servicios básicos de salud y nutrición, comunicación para
cambio de comportamiento, alimentación complementaria y suplementación con
micronutrientes, alimentos fortificados, atención a población vulnerable a la
inseguridad alimentaria.
Componentes de viabilidad y sostenibilidad: agua y saneamiento, mejoramiento de
ingresos y economía familiar, fortalecimiento agricultores de subsistencia,
pequeños y medianos, gobernanza local en Seguridad Alimentaria y Nutricional,
escuelas saludables y alfabetización.
35
II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad el ente encargado de brindar la salud a los habitantes de
Guatemala, es el Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social, el cual se encarga
de la conducción, regulación, vigilancia, coordinación y evaluación de las acciones e
instituciones de salud a nivel nacional, y lo realiza por medio de sus dependencias
públicas: Hospitales, centros y puestos de salud.
Los centros de salud juegan un papel protagónico, ya que tienen a su cargo
actividades relacionadas con sistemas de información, vigilancia, control, monitoreo,
evaluación y análisis de la situación de salud, reducción del impacto de emergencias
y desastres en salud, así como brindarle una atención de calidad al cliente.
En los últimos años se ha buscado una cultura de servicio por medio de métodos que
ayuden a transformar una empresa en un negocio dirigido al cliente; sin embargo,
son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades y
exigencias de sus clientes, ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio de
personal, el problema es que de no realizase un servicio de buena calidad en la
atención al cliente, puede surgir en la organización el alejamiento de éstos hacia
otras entidades, debido a ello todas las organizaciones se ven en la necesidad de
reaccionar de manera oportuna frente a las exigencias de sus clientes.
Actualmente, se escucha que la mayoría de usuarios de los centros de salud se
quejan de los servicios recibidos por parte del personal, entre estas, se encuentran
las largas colas delante del mostrador de recepción, y las desesperantes esperas en
las salas abarrotadas de pacientes, la mala atención por parte de los empleados
hacia los usuarios y escasez del material de oficina.
Es por esto, que se hace necesario conocer cuál es la percepción que se tiene en
los centros de salud del servicio al cliente, por qué los clientes acuden a estos
servicios, qué factores les agradan y cuáles no, muchas veces no se realiza una
36
evaluación del servicio al cliente en los distritos y por lo mismo éste no puede
mejorarse. Por lo tanto se hace necesario dar un servicio al cliente adecuado y
eficiente, para que estos salgan satisfechos con el servicio que se les brinda, para
ello es necesario involucrar a todo el personal de los diferentes servicios de salud.
Por lo antes expuesto, será necesario dar respuesta a la siguiente interrogante:
¿Cómo aplican el servicio al cliente en los centros de salud de los municipios de
Momostenango, San Cristóbal y San Francisco el Alto del departamento de
Totonicapán?
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo general
Determinar cómo aplican el Servicio al Cliente en los Centros de Salud de los
municipios de Momostenango, San Cristóbal y San Francisco el Alto del
departamento de Totonicapán.
2.1.2 Objetivos específicos
a) Establecer si los usuarios de los centros de salud están satisfechos con el servicio
al cliente que se les brinda.
b) Determinar los elementos del servicio al cliente que los clientes internos y externos
consideran de mayor importancia.
c) Comprobar si el servicio al cliente que brinda el personal de los centros de salud
responde a las necesidades de los usuarios.
d) Evidenciar los beneficios que se obtienen al brindar un servicio de calidad en los
centros de salud.
e) Identificar las necesidades de capacitación de los clientes internos de los centros
de salud y si están dispuestos a recibir capacitaciones para mejorar el servicio a
los usuarios.
37
2.2 Variable de estudio e indicadores
2.2.1 Variables
a) Servicio al cliente
2.2.2 Indicadores
a) Servicio
b) Cliente
c) Elementos del Servicio al cliente
d) El valor de los clientes
e) Ventajas del servicio al cliente
f) Capacitación para la satisfacción del cliente
2.3 Definición de variables
2.3.1 Definición conceptual
a) Servicio al cliente
Lira (2009), define el servicio al cliente como la sensación buena o mala que tiene un
receptor cuando esta con el prestador del servicio, por lo tanto, servicio se le
considera al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
2.3.2 Definición operacional
Variable Indicador Pregunta Sujetos
Servicio ¿Qué es para usted el servicio al cliente? Usuarios del
centro de salud
Cliente
¿Qué tan importante es para usted el servicio
al cliente o usuario?
Personal del
Centro de salud
Elementos
del servicio al
cliente
¿Cuál de estos elementos cree que es el más
importante en el servicio al cliente?
Usuarios y
empleados del
centro de salud
¿Atiende a las necesidades de sus clientes? Personal del centro
de salud
38
El Valor de
los Clientes
¿Está satisfecho con la forma en que le han
atendido?
Usuarios del
Centro de Salud
¿Durante su estadía en el centro de salud tuvo
algún problema con el personal?
Usuarios del
Centro de Salud
Ventajas del
servicio al
cliente
¿Recomendaría a otras personas que acudan
al centro de salud?
Usuarios del
Centro de Salud
¿Sabe cuáles son las ventajas que se obtienen
al brindar un buen servicio al cliente?
Personal del
Centro de Salud
Capacitación
para la
satisfacción
del cliente
¿Ha recibido alguna capacitación sobre servicio
al cliente?
Personal del centro
de salud
¿Le gustaría que se implementara un sistema
de capacitación para el personal del centro de
salud sobre servicio al cliente?
Usuarios y
personal del centro
de salud
¿Cree que el personal del centro de salud
necesite capacitación sobre servicio al cliente?
Usuarios del centro
de salud
¿Qué propondría para mejorar el servicio al
cliente en el centro de salud?
Usuarios y
personal del centro
de salud
2.4 Alcances y límites
2.4.1 Alcances
Por medio del presente estudio, se pretende determinar cómo es la aplicación del
servicio al cliente en los centros de salud de los municipios de Momostenango, San
Cristóbal y San Francisco el Alto del departamento de Totonicapán, así como
desarrollar una investigación sobre las opiniones del servicio que se presta en los
mismos.
Al ser una investigación específica para Centros de Salud de los municipios de
Momostenango, San Francisco El Alto y San Cristóbal, Totonicapán los resultados no
pueden ser generalizados a otros contextos espaciales ni temporales.
2.4.2 Límites
Entre las limitantes encontradas en este estudio están:
a) La escasa literatura de servicio al cliente enfocada al sector salud pública
39
b) Algunos sujetos de la investigación no hablaban el idioma español por lo que se
dificultó realizarles las preguntas.
c) Algunos sujetos no conocían los términos técnicos utilizados en relación al tema
de servicio al cliente.
2.5 Aporte
El tema de investigación va dirigido al personal y usuarios de los centros de Salud
del de los municipios de Momostenango, San Cristóbal y San Francisco el Alto del
departamento de Totonicapán, para ayudar a mejorar la calidad del servicio a los
clientes y al mismo tiempo satisfacer las necesidades de los mismos.
Además también será como referencia para futuras investigaciones de los
estudiantes de mercadotecnia de la Universidad Rafael Landívar para que tengan
información importante que pueda ser útil en temas relacionados a la
investigación.
40
III MÉTODO
3.1 Sujetos
Se contó con dos grupos de sujetos, el primero conformado por personal de los
centros de salud de los municipios de Momostenango, San Cristóbal y San Francisco
el Alto del departamento de Totonicapán; el segundo por usuarios de estas
instituciones.
3.2 Población y muestra
a) Población
La población de la investigación es de seis mil trescientos usuarios constantes de los
centros de salud, además de ciento diez empleados que laboran en los centros de
salud de los municipios de Momostenango, San Cristóbal y San Francisco el Alto del
departamento de Totonicapán. Anexo No.6
b) Muestra
Para establecer la muestra se utilizaron datos con información sobre los empleados y
los usuarios constantes de los centros de salud de los municipios de Momostenango,
San Cristóbal y San Francisco el Alto departamento de Totonicapán, proporcionados
por el departamento de estadística el Área de Salud de Totonicapán.
Los mismos proyectaron los siguientes datos: trescientos sesenta y cuatro usuarios
de los centros de salud, y ochenta y seis empleados de los centros de salud de los
municipios de Momostenango, San Cristóbal y San Francisco el Alto departamento
de Totonicapán. Anexo No. 7
3.3 Instrumento
Se realizaron dos encuestas, a través de dos cuestionarios, el primero consta de
nueve preguntas 1 cerrada, 2 abiertas, 2 de opción múltiple y 4 mixtas, dirigida a
los usuarios de los centros de salud; el segundo dirigido para el personal de los
centros de salud de Momostenango, San Cristóbal y San Francisco el Alto del
41
departamento de Totonicapán que consta de nueve preguntas, 3 cerradas, 2
abiertas, 1 de opción múltiple y 3 mixtas, con el fin de obtener la información
necesaria para la investigación. Anexos No. 8 y No. 9.
3.4 Procedimiento
Para la realización de la investigación se llevaron a cabo los siguientes pasos:
Selección y aprobación del tema a investigar. Se tomó en cuenta la bibliografía
suficiente en relación al tema elegido, y se dio relevancia al problema por ser
actual y que necesita una solución.
Redacción de planteamiento del problema. Se elaboró el planteamiento
del problema, objetivos, alcances y límites y aporte que dieron fundamento a la
investigación.
Método. Con respecto al método se consideraron los sujetos a investigar, la
población y muestra, los instrumentos de investigación, el tipo de diseño y la
metodología estadística que se utilizaría para recolectar datos
Presentación de resultados. Se presentaron gráficas y cuadros de resultados que
se utilizaron para el procesamiento de la información, realizando la identificación
de los datos.
Análisis y discusión de resultados. Se describieron para facilitar el análisis de la
información recopilada y comparar o relacionar la teoría con la práctica.
Conclusiones. Se presentaron los distintos aspectos, ya sea en concordancia o
discordancia sobre la realidad investigada, basándose en los objetivos
previamente planteados.
Recomendaciones. Estas se plantearon en base a las conclusiones.
42
Referencias bibliográficas, fundamentación teórica. Se investigó bibliografía sobre
el tema, y la obtención de información para antecedentes y marco teórico, dicha
información se obtuvo de revistas, páginas de internet, libros, tesis, enciclopedias
de la biblioteca de la Universidad Rafael Landívar. Finalmente se realizó una
revisión de cada una de ellas para presentarlas de manera formal.
Anexos. Luego de finalizada la investigación, se procedió a elaborar una
propuesta, misma que consiste en un manual que busca dar lineamientos para
mejorar el servicio al cliente en los Centros asistenciales donde se trabajó la
investigación. Además se incluyeron los instrumentos y otros aspectos de
relevancia utilizados durante el trabajo investigativo.
3.5 Diseño
Para la investigación se utilizó un diseño de tipo descriptivo. Del Cid, Méndez y
Sandoval (2011), indican que un estudio descriptivo, igual que los demás tipos de
investigación, sólo que con más especificidad, empieza por determinar el objeto de
estudio, luego establece instrumentos para medir adecuadamente el nivel de ése
fenómeno que interesa. Un estudio descriptivo supone una apropiada familiarización
con el objeto de estudio para poder saber qué y cómo se va a medir lo que interesa.
3.6 Metodología estadística
En la presente investigación se utilizó la estadística descriptiva, según Anderson
(2008), esta metodología se realiza a través de sumatorias de frecuencias, cálculo de
frecuencia porcentual (%) y gráficas, con el fin de representar objetivamente la
realidad. Para realizar los resultados y graficas se utilizó:
P=f*100/n
Simbología:
P=porcentaje
f=frecuencia o cantidad de respuestas
n=número total de respuestas de la pregunta
43
IV PRESENTACION DE RESULTADOS
4.1 Encuesta al personal del Centro de Salud de Momostenango, San Cristóbal
y San Francisco el Alto.
Pregunta Núm. 1 ¿Qué es para usted el servicio al cliente?
Cuadro Núm. 1, Definición de Servicio al cliente en el centro de salud
Respuestas
Momostenango San
Cristóbal
San
Francisco
el Alto
F % F % F %
Es brindar información, ayuda y atención
personalizada, adecuada, de calidad,
oportuna, humanitaria y gratuita con
amabilidad y respeto.
31 65 12 37 15 50
Es el área donde se brinda atención y
orientación a los usuarios sobre los
servicios disponibles.
4 8 0 0 2 7
Es un departamento para exponer las
quejas, sugerencias, resolverlas y saber
cómo funciona un lugar.
4 8 4 13 0 0
Es el servicio que se presta para
satisfacer las necesidades de las
personas, respetando la etnia de cada
una.
0 0 10 31 4 13
No responde 9 19 6 19 9 30
Total 48 100 32 100 30 100
44
Gráfica Núm. 1, Definición de Servicio al cliente en el centro de salud
Fuente: estudio de campo, octubre 2012.
Análisis
Se puede observar que en el Centro de Salud de Momostenango, la mayoría de
colaboradores define servicio al cliente como brindar atención, ayuda, información y
resolver las dudas del cliente, mientras que en San Cristóbal, el mayor porcentaje lo
explican como el servicio que se presta para satisfacer las necesidades de las
personas, finalmente en San Francisco el Alto es dar una buena atención,
personalizada y adecuada.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Momostenango San Cristóbal San Francisco elAlto
No responde
Es el servicio que se presta parasatisfacer las necesidades de laspersonas, respetando la etniade cada uno
Es un departamento paraexponer las quejas,sugerencias, resolverlas y sabercómo funciona un lugar
Es el área donde se brindaatención y orientación a losusuarios sobre los serviciosdisponibles
Es brindar información, ayuda yatención personalizada,adecuada, de calidad,oportuna, humanitaria ygratuita con amabilidad yrespeto.
45
Pregunta Núm. 2 ¿Cuál de estos elementos cree que es el más importante en el
servicio al cliente?
Cuadro Núm. 2, Elementos más importantes en el servicio al cliente
Opción
Momostenango San
Cristóbal
San Francisco
el Alto
F % F % F %
Contacto cara a cara 12 25 6 19 18 60
Relación con el cliente 28 58 22 69 6 20
Reclamos y cumplidos 3 6 0 0 1 3
Instalaciones 5 11 1 3 0 0
No responde 0 0 3 9 5 17
Total 48 100 32 100 30 100
Gráfica Núm. 2, Elementos más importantes en el servicio al cliente
Fuente: estudio de campo, octubre 2012.
Análisis
La gráfica muestra que la mayoría de personal de los Centro de Salud de
Momostenango y San Cristóbal, opinan que el elemento más importante en el
servicio al cliente es la relación con el mismo, mientras que en el Centro de Salud de
San Francisco creen que el elemento más importante es el contacto cara a cara.
Pregunta Núm. 3 ¿Atiende a las necesidades de sus clientes?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Momostenango San Cristóbal San Francisco elAlto
No responde
Instalaciones
Reclamos y cumplidos
Relacion con el cliente
Contacto cara a cara
46
Cuadro Núm. 3, Atiende las necesidades de sus clientes
Opción
Momostenango San Cristóbal San Francisco
el Alto
F % F % F %
Sí 46 96 26 81 25 83
No 2 4 1 3 1 3
No responde 0 0 5 16 4 13
Total 48 100 32 100 30 100
Gráfica Núm. 3, Atiende las necesidades de sus clientes
Fuente: estudio de campo, octubre 2012.
Análisis
La gráfica muestra que la mayoría de personal de los tres Centro de Salud opina que
sí atiende a las necesidades de los clientes porque se les brinda la atención que
necesitan con calidad, calidez y hablan en su idioma. Y en un menor porcentaje
opina que no, porque no hay insumos, materiales ni equipo.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Momostenango San Cristóbal San Francisco el Alto
No Responde
No
Sí
47
Pregunta Núm. 4 ¿Sabe cuáles son las ventajas que se obtienen al brindar un buen
servicio al cliente o usuario?
Cuadro Núm. 6, Ventajas de brindar un buen servicio al cliente en el centro de salud
Opción
Momostenango San
Cristóbal
San Francisco
el Alto
F % F % F %
Sí 44 92 27 84 23 77
No 4 8 1 3 2 7
No responde 0 0 4 13 5 16
Total 48 100 32 100 30 100
Gráfica Núm. 6, Ventajas de brindar un buen servicio al cliente en el centro de salud
Fuente: estudio de campo, octubre 2012.
Análisis
Se puede observar en la gráfica que la mayoría del personal de los centros de salud
sabe cuáles son las ventajas que se obtienen al brindar un buen servicio al cliente en
los centros de salud, sin un porcentaje menor quienes respondieron no o
simplemente no respondieron a la interrogante, entre ellas mencionan que es la
satisfacción, agradecimiento, buena relación y el respeto y amistad de los clientes.
Pregunta Núm. 5 ¿Ha recibido alguna capacitación sobre servicio al cliente?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Momostenango San Cristóbal San Francisco el Alto
No Responde
No
Sí
48
Cuadro Núm. 8, Ha recibido alguna capacitación sobre servicio al cliente
Opción
Momostenango San
Cristóbal
San Francisco
el Alto
F % F % F %
Sí 25 52 21 66 21 70
No 23 48 8 25 7 23
No responde 0 0 3 9 2 7
Total 48 100 32 100 30 100
Gráfica Núm. 8, Ha recibido alguna capacitación sobre servicio al cliente
Fuente: estudio de campo, octubre 2012.
Análisis
Como se puede observar en la gráfica 52% del personal del centro de salud de
Momostenango indica que sí ha recibido capacitación sobre servicio al cliente,
mientras que el restante 48% indica que no, en el centro de salud de San Cristóbal
66% ha recibido capacitación y solo 25% no, en el centro de Salud de San Francisco
el Alto 70% del personal sí ha recibido capacitación sobre servicio al cliente y solo un
23% indica que no.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Momostenango San Cristóbal San Francisco el Alto
No Responde
No
Sí
49
Pregunta Núm. 6 ¿Le gustaría que se implementara un sistema de capacitación para
el personal del centro de salud sobre servicio al cliente?
Cuadro Núm. 9, Implementación de un sistema de capacitación para el personal del
centro de salud sobre servicio al cliente
Opción
Momostenango San
Cristóbal
San Francisco
el Alto
F % F % F %
Sí 46 96 30 94 27 90
No 2 4 0 0 1 3
No responde 0 0 2 6 2 7
Total 48 100 32 100 30 100
Gráfica Núm. 9, Implementación de un sistema de capacitación para el personal del
centro de salud sobre servicio al cliente
Fuente: estudio de campo, octubre 2012.
Análisis
De acuerdo a la gráfica a la mayoría del personal de los tres centros de salud indica
que sí le gustaría que se implementara un sistema de capacitación para el personal
del Centro de Salud sobre servicio al cliente.
84%
86%
88%
90%
92%
94%
96%
98%
100%
Momostenango San Cristóbal San Francisco el Alto
No Responde
No
Sí
50
Pregunta Núm. 7 ¿Qué propondría para mejorar el servicio al cliente en el centro de
salud?
Cuadro Núm. 10, Propuestas para mejorar el servicio al cliente en el centro de salud
Respuestas
Momostenango San
Cristóbal
San Francisco
el Alto
F % F % F %
Capacitación de relaciones
interpersonales y monitoreo del
cumplimiento del deber de cada
empleado, más comunicación e
incentivarlos con el empleado del mes.
23 48 12 37 13 43
Habilitar un espacio de servicio al
cliente, libro y buzón de quejas
8 17 1 3 2 7
Medicamentos, equipo, insumos y más
personal
14 29 7 22 11 37
Respeto, comprensión, buena atención
a los usuarios y hablar en su idioma
3 6 5 16 1 3
No responde 0 0 7 22 3 10
Total 48 100 32 100 30 100
51
Gráfica Núm. 10, Propuesas para mejorar el servicio al cliente en el centro de salud
Fuente: estudio de campo, octubre 2012.
Análisis
Según la gráfica la mayoría del personal de los centros de salud de Momostenango y
San Cristóbal propone capacitación de relaciones interpersonales para mejorar el
servicio al cliente y el personal de San Francisco el Alto propone medicamentos,
equipo e insumos, además coinciden con incentivar al personal con el empleado del
mes.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Momostenango San Cristóbal San Francisco elAlto
No responde
Respeto, comprensión, buenaatención a los usuarios y hablaren su idioma
Medicamentos, equipo,insumos y más personal
Habilitar un espacio de servicioal cliente, libro y buzón dequejas
Capacitación de relacionesinterpersonales y monitoreodel cumplimiento del deber deel empleado, mascomunicación e incentivarloscon el empleado del mes
52
4.2 Encuesta a usuarios de los centros de salud de Momostenango, San Cristóbal y
San Francisco el Alto
Pregunta Núm. 1 ¿Considera que en este centro de salud se da un adecuado
servicio al cliente?
Cuadro Núm. 11, Se da un adecuado servicio al cliente en el centro de salud
Opción
Momostenango San
Cristóbal
San Francisco
el Alto
F % F % F %
Sí 301 91 192 61 219 68
No 25 8 97 31 88 27
No responde 5 1 28 8 15 5
Total 331 100 317 100 322 100
Gráfica Núm. 11, Se da un adecuado servicio al cliente en el centro de salud
Fuente: estudio de campo, octubre 2012.
Análisis
La gráfica permite observar que en los tres Centros de Salud la mayoría de usuarios
consideran que sí se dan un adecuado servicio al cliente, aunque los porcentajes de
quienes opinan que no o no respondieron son bastante significativos en los centros
de Salud de San Cristóbal y San Francisco el Alto.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Momostenango San Cristóbal San Francisco el Alto
No Responde
No
Sí
53
Pregunta Núm. 2 ¿Qué tan importante es para usted el servicio al cliente?
Cuadro Núm. 12, Importancia del Servicio al cliente en el centro de salud
Opción
Momostenango San
Cristóbal
San
Francisco el
Alto
F % F % F %
Muy importante 159 48 199 63 184 57
Importante 170 51 109 34 105 33
Poco Importante 2 1 1 1 11 3
No responde 0 0 8 2 22 7
Total 331 100 317 100 322 100
Gráfica Núm. 12, Importancia del Servicio al cliente en el centro de salud
Fuente: estudio de campo, octubre 2012.
Análisis
De acuerdo a la gráfica, la mayoría de usuarios del centro de Salud de
Momostenango opinan que el servicio al cliente es importante, mientras que en los
centros de salud de San Cristóbal y San Francisco el Alto piensan que es muy
importante, y en un porcentaje menor de los tres centros de salud consideran que es
poco importante.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Momostenango San Cristóbal San Francisco el Alto
No responde
Poco importante
Importante
Muy importante
54
Pregunta Núm. 3 ¿Cuál de estos elementos cree que es el más importante en el
servicio al cliente?
Cuadro Núm. 13, Elementos más importantes en el servicio al cliente
Opción
Momostenango San
Cristóbal
San Francisco el Alto
F % F % F %
Instalaciones 12 4 21 6 16 5
Atención del personal 90 27 105 33 28 9
Amabilidad del personal 48 15 65 21 48 14
Calidad del servicio 24 7 23 7 59 18
Satisfacción del servicio 18 5 6 2 0 0
Servicio en general 139 42 89 28 153 48
No responde 0 0 8 3 18 6
Total 331 100 317 100 322 100
Gráfica Núm. 13, Elementos más importantes en el servicio al cliente
Fuente: estudio de campo, octubre 2012.
Análisis
Se puede observar en la gráfica que el porcentaje más alto de los centros de salud
de Momostenango y San Francisco el Alto opinan que el elemento más importante
en el servicio al cliente es el servicio en general, mientras que los usuarios del centro
de salud de San Cristóbal indican que el elemento más importante es la atención del
personal.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Momostenango San Cristóbal San Francisco elAlto
No responde
Servicio en general
Satisfacción del servicio
Calidad del servicio
Amabilidad del personal
Atención del personal
Instalaciones
55
Pregunta Núm. 4 ¿Está satisfecho con la forma en que le han atendido?
Cuadro Núm. 14, Está satisfecho con la forma en que le han atendido
Opción
Momostenango San
Cristóbal
San Francisco
el Alto
F % F % F %
Sí 224 68 176 56 215 67
No 78 24 95 30 79 25
No responde 29 8 46 14 28 8
Total 331 100 317 100 322 100%
Gráfica Núm. 14, Está satisfecho con la forma en que le han atendido
Fuente: estudio de campo, octubre 2012.
Análisis
Como se puede observar en la gráfica un porcentaje mayor de usuarios de los tres centros
de salud están satisfechos con la forma en la que los han atendido, porque dan
medicamentos y atienden a las personas de escasos recursos. Aunque el porcentaje de
usuarios que no están satisfechos porque opinan que el personal se tarda mucho, no tienen
paciencia, el personal de secretaria es muy enojado y que no responden es elevado y
significativo.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Momostenango San Cristóbal San Francisco el Alto
No Responde
No
Sí
56
Pregunta Núm. 5 ¿Durante su estadía en el centro de salud tuvo algún problema con
el personal?
Cuadro Núm. 17, Durante su estadía en el centro de salud tuvo algún problema con
el personal
Opción
Momostenango San
Cristóbal
San Francisco
el Alto
F % F % F %
Sí 37 11 8 3 12 4
No 286 86 283 89 287 89
No responde 8 3 26 8 23 7
Total 331 100 317 100 322 100
Gráfica Núm. 17, Durante su estadía en el centro de salud tuvo algún problema con
el personal
Fuente: estudio de campo, octubre 2012.
Análisis
En la gráfica se observa que la mayor parte de porcentaje de los usuarios de los tres
centros de salud no ha tenido ningún problema con el personal.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Momostenango San Cristóbal San Francisco el Alto
No responde
No
SÍ
57
Cuadro Núm. 18, Si su respuesta es sí: De qué forma lo resolvieron
Opción
Momostenango San
Cristóbal
San Francisco el Alto
F % F % F %
Fue con los practicantes, y en
secretaría y no se resolvió
27 73 0 0 0 0
Se resolvió en dirección hablando 3 8 0 0 2 17
Los atendieron rápido 0 0 4 50 0 0
No se resolvió 0 0 4 50 7 58
No responde 7 19 0 0 3 25
Total 37 100 8 100 12 100
Gráfica Núm. 18, Si su respuesta es sí: De qué forma lo resolvieron
Fuente: estudio de campo, octubre 2012.
Análisis
Como se observa en la gráfica, el porcentaje más alto de los usuarios encuestados
no resolvieron el problema en los tres centros de salud, en un porcentaje menor fue
resuelto conversando en dirección y con el personal.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Momostenango San Cristóbal San Francisco elAlto
No responde
No se resolvió
Los atendieron rápido
Se resolvió en direcciónhablando
Fue con los practicantes y ensecretaría, no se resolvió
58
Pregunta Núm. 6 ¿Recomendaría a otras personas que acudan al centro de salud?
Cuadro Núm. 19, Recomendaría a otras personas que acudan al centro de salud
Opción
Momostenango San
Cristóbal
San Francisco
el Alto
F % F % F %
Sí 298 90 210 66 253 78
No 20 6 74 23 48 15
No responde 13 4 33 11 21 7
Total 331 100 317 100 322 100
Gráfica Núm. 19, Recomendaría a otras personas que acudan al centro de salud
Fuente: estudio de campo, octubre 2012.
Análisis
De las respuestas obtenidas de los usuarios de los centros de salud, el mayor
porcentaje opina que sí recomendaría a otras personas que acudan al centro de
salud, porque tienen buena atención, curan y dan medicamentos, entre otras. Y un
porcentaje menor indica que no porque son muy lentos y no atienden bien.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Momostenango San Cristóbal San Francisco el Alto
No responde
No
SÍ
59
Pregunta Núm. 7 ¿Cree que el personal del centro de salud necesite capacitación
sobre servicio al cliente?
Cuadro Núm. 22, Cree que el personal del centro de salud necesite capacitación
sobre servicio al cliente
Opción
Momostenango San
Cristóbal
San Francisco
el Alto
F % F % F %
Sí 294 89 219 69 244 76
No 32 10 84 26 43 13
No responde 5 1 14 5 35 11
Total 331 100 317 100 322 100
Gráfica Núm. 22, Cree que el personal del centro de salud necesite capacitación
sobre servicio al cliente
Fuente: estudio de campo, octubre 2012.
Análisis
De las respuestas obtenidas de los usuarios de los centros de salud, el mayor
porcentaje cree que el personal del centro de salud sí necesita capacitación sobre
servicio al cliente para que traten y atiendan mejor a las personas, para mejorar el
servicio y para que sean más amables.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Momostenango San Cristóbal San Francisco el Alto
No responde
No
SÍ
60
Pregunta Núm. 8 ¿Qué propondría para mejorar el servicio al cliente en el centro de
salud?
Cuadro Núm. 25, Propuestas para mejorar el servicio al cliente en el centro de salud
Opción
Momostenango San
Cristóbal
San Francisco
el Alto
F % F % F %
Más medicamentos 63 19 24 8 103 32
Más equipo y personal 73 22 66 21 67 21
Atención a las personas y de una
forma más rápida.
9 3 143 44 51 16
Capacitación para el personal 80 24 59 19 45 14
Mejorar instalaciones 57 17 21 7 0 0
No responde 49 15 4 1 56 17
Total 331 100 317 100 322 100
Gráfica Núm. 25, Propuestas para mejorar el servicio al cliente en el centro de salud
Fuente: estudio de campo, octubre 2012.
Análisis
Se obtuvieron diferentes propuestas de los usuarios para mejorar el servicio al cliente
en los centros de salud, en Momostenango el porcentaje más alto fue para
capacitación al personal, en San Cristóbal fue para una atención más rápida y en el
centro de salud de San Francisco el Alto fue para más medicamentos.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Momostenango San Cristóbal San Francisco elAlto
No responde
Atención más rápida
Mejorar instalaciones
Capacitación para el personal
61
V ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Para determinar el servicio al cliente en los Centros de Salud de los municipios de
Momostenango, San Cristóbal y San Francisco el Alto del departamento de
Totonicapán se realizó una investigación con preguntas dirigidas al personal y los
clientes de los centros de salud, con la finalidad de establecer de qué forma se utiliza
el servicio al cliente. Según Kotler (2006), el servicio al cliente es la búsqueda de lo
que el cliente necesita, desea, requiere o busca y la adecuación y/o satisfacción
eficiente, esos factores es lo que la empresa debe buscar. El servicio al cliente es la
forma de hacer sentir bien al cliente, buscar satisfacer las necesidades que ellos
tengan, por medio de una atención adecuada, eficaz, y sobre todo de calidad. Ford
(2006), manifiesta que es el conjunto de actividades que se desarrollan para
satisfacer las necesidades de los clientes excediendo las expectativas.
Se pudo observar que el personal de los centros de salud, en su mayoría tienen
nociones básicas sobre servicio al cliente, ya que según el trabajo de campo, en las
Gráfica Núm. 1 lo definen en el centro de Salud de Momostenango, como brindar
atención, ayuda, información y resolver las dudas del cliente, en San Cristóbal como
el servicio que se presta para satisfacer las necesidades de las personas y
finalmente en San Francisco el Alto indican que es dar una buena atención,
personalizada y adecuada. Al mismo tiempo los usuarios encuestados según la
gráfica Núm. 11, opinan en un gran porcentaje que sí se da un adecuado servicio al
cliente en los tres centros de salud investigados y en la gráfica Núm. 12, indican que
para ellos es muy importante, logrando así el objetivo del servicio al cliente.
Pérez (2006), señala que algunos elementos clave que se deben tener en cuenta
antes de diseñar la organización de la atención al cliente, son el ciclo del servicio de
atención al cliente y los momentos críticos. El ciclo del servicio es la secuencia de
acontecimientos repetidos durante la prestación del servicio, en la cual diferentes
personas intentan satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada
punto. El ciclo empieza en el primer punto de contacto entre el cliente y la empresa y
62
termina, temporalmente, cuando el cliente considera que el servicio está completo;
se reinicia cuando el cliente solicita nuevamente los servicios de la organización.
Este ciclo permite visualizar cuales son las áreas clave de contacto entre la empresa
y los clientes que garantizan el éxito de la prestación del servicio. De acuerdo a la
gráfica Núm. 2 y Núm. 13 en la pregunta dirigida al personal de los centros de salud
y a los usuarios, se pudo observar que para el personal los elementos más
importantes son la relación con los mismos y el contacto cara a cara, mientras que
para los clientes son el servicio en general y la atención del personal. Además se
comprobó en la encuesta dirigida a los usuarios en la gráfica Núm. 12, que para ellos
el servicio es muy importante, tal como lo menciona Pérez (2012), quien indica que
solo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus necesidades y
expectativas define el nivel de calidad alcanzada. Aunque hay gente que no lo
acepta, la percepción del cliente podemos decir que es la única realidad en tanto, en
cuanto condiciona su fidelidad, es decir la probabilidad de recompra y la intensidad
de su recomendación a terceros, y de acuerdo a la investigación realizada para ellos
es muy importante la forma en la que sean atendidos.
Al cuestionar a los empleados si atienden las necesidades de sus clientes, en la
gráfica Núm. 3, se observa que la mayoría piensan que sí porque les brindan la
atención que ellos necesitan y al mismo tiempo los escuchan y los orientan y por lo
mismo se sienten satisfechos con el servicio que les brindan, esto según la gráfica
Núm.4, porque se dan cuenta que ellos se marchan satisfechos, aunque hay algunos
que indican que no atienden a las necesidades, ni se sienten satisfechos con el
servicio que les brindan porque no tienen los materiales, equipo e insumos
necesarios para lograrlo. Kotler y Armstrong (2006) indican que normalmente los
consumidores encuentran una amplia selección para satisfacer una necesidad
determinada. Los consumidores o clientes toman estas decisiones en base a sus
percepciones sobre el valor y sobre la satisfacción que le ofrecen los diversos
productos y servicios.
63
Se obtuvo la opinión de los clientes al preguntarles si estaban satisfechos con la
forma en la que le habían atendido (gráfica Núm. 14), sobre esto, un alto porcentaje,
no la totalidad, opina que sí, porque los atienden bien, les dan medicamentos y
algunos son amables, también indica la mayoría que no ha tenido ningún problema
con el personal del centro de salud, según la gráfica Núm. 15, aunque un porcentaje
manifiesta que sí, han tenido un problema con algún empleado y en la mayoría de
casos no ha sido resuelto. Y todo esto debe ser tomado en cuenta, ya que como lo
manifiestan Kotler y Armstrong (2006), la satisfacción del cliente ejerce una influencia
primordial en el comportamiento de compra futuro, los clientes satisfechos volverán a
comprar y contarán a otros sus experiencias positivas. Los clientes insatisfechos
cambiarán a la competencia y menospreciarán el producto delante de otros. Los
vendedores deben ser cautos a la hora de crear expectativas en los consumidores.
Si las expectativas son demasiado bajas, satisfarán a los que compren pero no
atraerán a compradores suficientes. Si las expectativas son demasiado altas, los
compradores quedaran decepcionados. El valor para el cliente y el nivel de
satisfacción son pilares fundamentales para el desarrollo y la gestión de las
relaciones con el cliente. Esto se refleja en la gráfica Núm. 19, dirigida a los usuarios
donde se cuestionó si recomendaría a otras personas que acudan al centro de salud,
la mayoría indica que sí por la buena atención que prestan, pero un porcentaje
significativo opina que no, porque el personal es muy lento, no atienden bien, no
tienen paciencia y son muy enojados, aspectos que se deben mejorar para lograr la
satisfacción de los clientes.
Aunque la mayoría del personal que labora en los tres centros de salud encuestados
está consciente de las ventajas que se obtienen al brindar un buen servicio al cliente.
En la gráfica Núm. 6, algunos clientes sienten que no se les brinda un buen servicio.
Gosso (2008), expone que cuando se logra brindar una excelente calidad de servicio
que hipersatisface a los clientes, la empresa se beneficia de diferentes maneras.
Pérez (2012), quien indica que solo la percepción que el cliente tenga de la
satisfacción de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzada.
Aunque hay gente que no lo acepta, la percepción del cliente podemos decir que es
64
la única realidad en tanto, en cuanto condiciona su fidelidad, es decir la probabilidad
de recompra y la intensidad de su recomendación a terceros
El tema de la capacitación es otro aspecto importante en la presente investigación, al
preguntarle al personal de los centros de salud sí han recibido alguna capacitación
sobre servicio al cliente, en la gráfica Núm. 8, una parte respondió que sí y otra parte
significativa respondió que no, y al ser interrogados sobre si les gustaría la
implementación de un sistema de capacitación para el personal sobre servicio al
cliente, en la gráfica Núm. 9, se pudo observar que a la mayoría le gustaría la
implementación de este sistema; al igual que los clientes, al preguntarles sobre si les
gustaría que se capacitara a los empleados del centro de salud, en la gráfica Núm.
22, quienes respondieron que sí en su mayoría, para mejorar el servicio y para que
atiendan de una manera más rápida, sugiriéndolo también en las respuestas de la
gráfica Núm. 25, en donde se les pregunta qué propondría para mejorar el servicio al
cliente, coincidiendo con las respuestas de la gráfica Núm.10, del personal de los
centros de salud, en donde sugieren capacitación de relaciones interpersonales,
habilitar un espacio de servicio al cliente, buzón de quejas, libro de quejas además
de incentivar al personal. Esto concuerda con lo que dicen Longenecker, Moore,
Petty y Palich (2010), indican que la capacitación de los empleados es parte integral
de los programas amplios de administración de la calidad. Los programas de
capacitación están diseñados para promover una mano de obra de mayor calidad.
Finalmente, como lo indican Kotler y Amstrong (2006), las empresas modernas van
más allá del diseño de estrategias para atraer a nuevos clientes y realizar
transacciones con ellos. Estas emplean la gestión de relaciones con el cliente para
conservar los clientes que tienen y desarrollar relaciones rentables y duraderas con
ellos. Esta nueva postura entiende el marketing como la ciencia y el arte de captar,
conservar y aumentar la cartera de clientes rentables.
65
VI CONCLUSIONES
Después de analizar los datos que se obtuvieron en las encuestas dirigidas al
personal y a los clientes de los centros de salud de los municipios de
Momostenango, San Cristóbal y San Francisco el Alto del departamento de
Totonicapán, además de la investigación bibliográfica se concluye lo siguiente:
a) El abordar las inquietudes de los usuarios es una parte muy importante para la
atención de buena calidad. Para el usuario la calidad depende principalmente de
su interacción con el personal de salud, en base a la investigación realizada, se
estableció que un alto porcentaje de usuarios están satisfechos con el servicio al
cliente que se brinda en los centros de salud, pero también hay un cierto grado de
inconformidad de parte de varios clientes en cuanto a la atención que reciben, ya
que mencionan que parte del personal es muy enojado, no atienden bien, se
tardan mucho, y no tienen paciencia.
b) El usuario es la persona más importante de los centros de salud, él no depende
de los centros de salud, pero el centro de salud sí depende de él. Él está
adquiriendo un servicio, por lo cual se le debe dar un buen trato, privacidad,
accesibilidad a la atención y sobre todo que obtenga el servicio que procura. De
acuerdo a la investigación realizada, se determinó que los elementos más
importantes para los clientes, tanto externos como internos de los centros de
salud son el contacto cara a cara, la relación con el cliente y la atención del
personal, por lo que se hace necesario que se les brinde la atención correcta y
necesaria para que salgan satisfechos con el servicio que se les brinda.
c) Al concluir la presente investigación se determinó que la mayoría de usuarios
opinan que el servicio que el personal de los centros de salud si responde a sus
necesidades, pero existe un porcentaje significativo que opinan que el personal de
atención no responde a sus necesidades.
66
d) Después de realizada la investigación se comprobó que las ventajas que se
obtienen al brindar un buen servicio además de la satisfacción de los mismos es la
satisfacción de cada empleado de haber brindado un servicio de calidad, y con
esto se lograrán mayores beneficios para los centros de salud, entre ellos que los
clientes vuelvan, una buena relación con ellos, su respeto y amistad, mayor
demanda, además de la buena imagen, prestigio y recomendación del servicio.
e) Al concluir la presente investigación se evidenció que en la mayoría de centros de
salud se reciben capacitaciones sobre programas propuestos por el Ministerio de
Salud, pero no sobre Relaciones Humanas y Públicas dirigidas al personal que
tiene contacto directo con los clientes, para que se pueda mejorar la atención
hacia ellos y satisfacer sus necesidades. Y al mismo tiempo se comprobó que el
personal de los centros de salud está dispuesto a recibir capacitaciones sobre
servicio al cliente, para mejorar la atención que se le brinda a los usuarios, por lo
que es de gran importancia implementar un plan de endomarketing.
67
VII RECOMENDACIONES
a) A las autoridades del Área de Salud de Totonicapán y de los centros de Salud de
Momostenango, San Cristóbal y San Francisco el alto, tomar conciencia de la gran
importancia que tiene dar un servicio con calidad y eficiencia, ya que siempre se
deben tener presente las necesidades y satisfacción del cliente, que si bien no
están pagando por el servicio, asisten a una institución destinada a ellos.
b) Se recomienda a las Autoridades del Área de Salud mantener motivado al
personal para que la atención y el contacto que tengan con los usuarios sea de
una forma adecuada y con esto se logre que los clientes sientan que son
atendidos de una mejor manera y al mismo tiempo puedan sentirse satisfechos, ya
que es muy importante tener presente siempre la conocida frase: Al cliente lo que
pida, porque el cliente siempre tiene la razón.
c) Satisfacer las necesidades de los usuarios es un verdadero reto, ya que cuando
éste no se siente satisfecho con los servicios que recibe de un lugar, de inmediato
deja de adquirir los servicios, por lo que se le recomienda al personal mejorar la
atención que les ofrece a los usuarios para que estos se sientan satisfechos y no
dejen de asistir al centro de salud.
d) Difundir los servicios que se brindan en los centros de salud para que los clientes
se sientan cómodos ofreciéndoles una buena atención y facilidades para
conseguir un servicio más eficiente, y lograr así que los usuarios obtengan el
servicio que esperan y recomienden a otros para que lleguen al centro de salud.
e) Se recomienda a las autoridades del Área de Salud del departamento de
Totonicapán, implementar un plan de endomarketing en los centros de salud para
transmitir a sus empleados los siguientes aspectos de identidad organizacional:
misión, visión, objetivos, principios, orientación al servicio, mejora continua, cultura
participativa y motivación, entre otros; lo anterior permitirá fijar en la mente de los
empleados la filosofía del cambio en cuanto a servicio al cliente se refiere.
68
VIII REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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economía. (10ma. Ed). México: Cengage Learning Editores S.A.
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metodología. (2da. ed.). México: Pearson Educación.
Domínguez, H. (2006). El servicio invisible, fundamento de un buen servicio al
cliente. (1ra. Ed.). Bogotá: Eco ediciones.
Garoz, B. y Gauster, S. (2013). El Plan Hambre Cero y la reactivación de la
economía campesina en Guatemala. Guatemala: Magna Terra.
González, M. (2010). Tesis “Servicio al cliente para incrementar las ventas en el
Hotel Cartagena, estudio realizado en San Pedro Sacatepéquez, San Marcos”.
Facultad de ciencias económicas, Universidad Rafael Landívar.
Quetzaltenango.
Gosso, F. (2008). Hipersatisfacción del cliente. Con solo satisfacer a los clientes no
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Herrera, C. (2010). Tesis “Estrategias de atención al cliente y su incidencia en la
competitividad”. Facultad de ciencias económicas, Universidad Rafael Landívar.
Quetzaltenango.
69
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http://www.infomipyme.com/.
Kotler, P. (2006). Dirección de Mercadotecnia (8va. Ed.) México: Pearson Education.
Kotler, P. y Armstrong, P. (2010). Marketing 1 (2da. Ed.). México: Pearson
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Lira, M. (2009). ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente? México: Editorial Endora.
Longenecker, J., Moore, C., Petty, W. y Palich, L. (2010). Administración de
pequeñas empresas. Lanzamiento y crecimiento de iniciativas emprendedoras.
México D.F.: Learning Editores S.A.
Martínez, K. (2010). Tesis “Utilización de la calidad en la atención y servicio al cliente
como estrategia de posicionamiento para las empresas gasolineras de la ciudad
de Quetzaltenango”. Facultad de ciencias económicas, Universidad Rafael
Landívar. Quetzaltenango.
Montenegro, G. (2011). Para ser grande hay que servir. Prensa Libre. Guatemala.
Ortiz, P. (2008). Tesis “Evaluación del servicio al cliente en una empresa de
mantenimiento de vehículos livianos para lograr la satisfacción de los usuarios”.
Facultad de ciencias económicas, Universidad Rafael Landívar.
Quetzaltenango.
Pérez, J. (2012). Gestión por procesos. (5ta. Ed.). Madrid España: Esic Editorial.
70
Pérez, V. (2006). Calidad total en la atención al cliente, pautas para garantizar la
excelencia en el servicio. (1ra. Ed.). España: Ideas Propias editorial Vigo.
Performance Research Associates (2009). ¡Wow! Deje al cliente boquiabierto con un
servicio fuera de serie. (4ta. Ed.). México: Grupo Nelson.
Sam, S. (2007). Tesis “Capacitación para el mejoramiento del servicio al cliente
dentro de las empresas de servicio telefónico en la ciudad de Quetzaltenango”.
Facultad de ciencias económicas Universidad Rafael Landívar. Quetzaltenango.
Sitio web oficial del departamento de Totonicapán (2011). http://www.totonicapan.org
Sitio web oficial del gobierno de Guatemala (2013). http://www.guatemala.gob.gt
Sitio web oficial del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social de Guatemala
(2013). http://www.mspas.gob.gt
Tschohl, J. y Franzmeier, S. (2006). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al
cliente (1ra. ed.). Madrid España: Díaz de Santos S.A.
Vecino, J. (2011). El desafío del servicio al cliente como reto estratégico para la
organización. Disponible en http//degerencia.com/.
71
IX ANEXOS
Anexo 1, Propuesta
Plan de endomarketing para el personal de los Centros de Salud del departamento
de Totonicapán.
1. Introducción
El servicio al cliente en las instituciones públicas o privadas que brindan servicios de
salud es muy importante, ya que ofrecer una atención de calidad es beneficioso para
el usuario y para quien la brinda. El servicio al cliente en los centros de salud, va más
allá de dar medicamentos o examinar al paciente, éste empieza desde el trato
proporcionado por el personal, la información sobre los servicios que se brindan,
hasta las instalaciones de los mismos. Por lo general, los usuarios de los servicios
de salud opinan que la calidad profesional de los empleados y centros es muy buena,
sin embargo la calidad en cuanto a relación no lo es tanto, la mayor parte de
reclamos y quejas de los usuarios no son por problemas de competencia, sino por
problemas de comunicación. Es importante mencionar que lograr una buena
comunicación con los usuarios es algo que también se aprende, y no es una cualidad
innata como muchos indican. Se ha demostrado que cualquier persona puede
aprender y mejorar sus relaciones personales mediante la formación y técnicas
adecuadas.
El presente plan pretende mejorar las condiciones ambientales y psicológicas de
trabajo que rodean al personal de los centros de salud del departamento de
Totonicapán, en sus actividades cotidianas, para que esto se vea reflejado en el nivel
de calidad en los servicios y el respeto hacia los usuarios.
2. Justificación
En la actualidad, la salud es una de las principales preocupaciones de las personas,
por lo que gran parte de la población acude a las instituciones públicas como los
Centros de Salud para que los atiendan y satisfagan sus necesidades. Pero muchas
72
veces éstos salen insatisfechos por la forma en que son atendidos y tratados por el
personal de servicio.
Lo que se pretende con la presente propuesta es buscar mejorar la calidad del
servicio que se brinda a los usuarios en los Centros de Salud de los municipios del
departamento de Totonicapán.
Dicho plan pretende ayudar a los empleados en sus necesidades, aspiraciones y al
mismo tiempo hacer que se sientan orgullosos de pertenecer y trabajar en los
centros de salud.
3. Objetivos
3.1 Objetivo general
Proporcionar un plan de endomarketing al personal de los Centros de Salud del
departamento de Totonicapán para satisfacer las necesidades de satisfacción
psicológicas y de seguridad a través de incentivos, realización de actividades
sociales, deportivas, con el único fin de mantener motivado al personal que labora en
cada centro de salud.
Objetivos Específicos
a) Crear entre el personal un ambiente interno adecuado para el logro de una buena
atención al usuario.
b) Alcanzar la motivación constante del personal de los centros de salud.
c) Aumentar el grado de compromiso afectivo entre el personal de los centros de
salud.
d) Lograr la estimulación y participación del personal dentro de los diferentes
servicios de los centros de salud.
e) Crear un ambiente organizacional adecuado.
f) Informar que su trabajo es consecuencia de los clientes tanto a nivel interno como
externo.
73
4. Actividades
a) Celebración de cumpleaños
Descripción: se celebrará el cumpleaños de cada uno de los empleados en forma
colectiva.
Fecha: esta actividad se realizará de forma trimestral (marzo, junio, septiembre y
diciembre).
Responsable: se conformará un grupo llamado “colaborador” formado por 5
miembros del personal, los cuales se cambiarán cada trimestre.
Evaluación: estará a cargo del Director del Centro de Salud.
b) Eventos deportivos y de recreación
Descripción: se organizarán juegos deportivos, caminatas, paseos o excursiones
entre el personal del centro de salud.
Fecha: la actividad se realizará 2 veces al año (mayo y noviembre).
Responsable: Recursos Humanos del Área de Salud de Totonicapán.
Evaluación: estará a cargo del área de salud de Totonicapán.
c) Pizarra Informativa
Descripción: se colocará en un lugar estratégico para que pueda ser vista por
todo el personal, con la información más importante ocurrida durante el mes.
Fecha: se hará mensualmente (de enero a diciembre)
Responsable: Secretaria de cada centro de Salud.
Evaluación: estará a cargo del Director del Centro de Salud.
d) Colaborador del mes
Descripción: se motivará al personal para que trate bien a los usuarios y a los
compañeros de trabajo y cada fin de mes todo el personal votará para elegir al
mejor empleado y a éste se le premiará con cartas de felicitación, día libre o
algún incentivo que los encargados consideren.
Fecha: esta actividad se realizará mensualmente (de enero a diciembre).
74
Responsable: los responsables de la votación serán el mismo grupo
“colaborador” nombrado para la actividad de cumpleaños.
Evaluación: estará a cargo del Director del Centro de Salud.
e) Página Web
Descripción: se creará una página de internet del Área de Salud de Totonicapán,
en donde se llevará un registro con datos, fotos, etc. de las actividades más
importantes que se realicen en los centros de salud.
Fecha: todo el año (de enero a diciembre).
Responsable: encargado de promoción de los centros de salud para enviar la
información de cada centro y encargado de promoción del Área de Salud para
subir toda la información a la página.
Evaluación: estará a cargo de todo el personal.
f) Capacitaciones o charlas motivacionales
Descripción: se le brindará al personal de los centros de salud platicas
motivacionales, en los cuales se le informará como tratar a los usuarios del
servicio.
Fecha: se llevarán a cabo semestralmente (junio y diciembre).
Responsable: departamento de Psicología del Área de Salud de Totonicapán.
Evaluación: Director del Centro de Salud.
Para iniciar, se planea programar una capacitación para cada Centro de Salud
sujeto de estudio con la colaboración directa de la investigadora.
g) Gafete
Descripción: se le proporcionará a cada miembro del personal un gafete de
identificación, incluyendo fotografía, nombre, cargo y centro de salud donde
labora.
Fecha: se realizará en el mes de febrero.
Responsable: Recursos Humanos del Área de Salud de Totonicapán.
Evaluación: Dirección de Área de Salud de Totonicapán.
75
h) Protectores de Pantalla
Descripción: se instalarán en todas las pantallas de las computadoras de los
centros de salud protectores con mensajes de valores, misión, visión del centro
de salud y sobre la importancia de los usuarios de los servicios, cada mes tendrá
un mensaje diferente.
Fecha: todo el año (de enero a diciembre).
Responsable: encargado de promoción del Área de Salud.
Evaluación: Directores de los centros de salud y Dirección de Área de Salud.
i) Entrega de manual de servicio al cliente
Descripción: es un manual que pretende ser un apoyo para los empleados de los
centros de salud de Totonicapán para tener una atención de calidad con el
usuario en todo momento, ya sea en situaciones difíciles de parte de ellos
ocasionadas por el estrés, demora, masividad de usuarios o por situaciones
difíciles ocasionadas por la actitud de los usuarios, por ansiedad, miedo,
agresividad, etc. Consta con una portada en la cual se especifica el nombre del
manual y que contendrá imágenes o figuras relacionadas con el tema.
Fecha: diciembre 2013
Responsable: Saby Lisseth Díaz
Evaluación: Directores de los centros de salud.
5. Cronograma de actividades
Actividad Fecha Responsable
Celebración de
cumpleaños
marzo, junio, septiembre
y diciembre 2014
Grupo colaborador
Eventos deportivos y de
recreación.
Mayo y noviembre 2014 Recursos Humanos
Pizarra Informativa Enero a diciembre 2014 Secretaria
Empleado del mes Enero a diciembre 2014 Grupo colaborador
Página Web Enero a diciembre 2014 Encargado de Promoción del
76
Área de Salud
Capacitaciones y charlas
motivacionales
Diciembre 2013
Marzo, junio, agosto y
diciembre 2014
La investigadora
Departamento de Psicología
del Área de Salud.
Gafetes Febrero 2014 Recursos Humanos
Protectores de Pantalla Enero a Diciembre 2014 Encargado de Promoción del
Área de Salud
Manual de Servicio al
Cliente
Diciembre 2013 La Investigadora
6. Presupuesto
Actividad
Celebración de cumpleaños
Eventos deportivos y de recreación.
Empleado del mes
Página Web
Capacitaciones y charlas motivacionales
Protectores de Pantalla
Manual de Servicio al cliente
ACTIVIDAD COSTO UNITARIO COSTO TOTAL
Pizarra informativa Q.200.00 Q. 600.00
Gafetes Q. 5.00 Q. 550.00
Total Q. 1150.00
7. Evaluación
El propósito de la evaluación del plan del proyecto es determinar si el plan tiene
resultados positivos en el personal, estará a cargo del Área de Salud y los
directores de los centros de salud.
Guía para la evaluación
77
7.1 Identificar los objetivos del plan
Localizar el plan y la información relevante relacionada con éste y revisar e
identificar los objetivos.
7.2 Identificar quiénes deberán participar en la evaluación
Determinar qué miembros del personal ayudaran a realizar la evaluación.
Establecer grupos del personal a quién se le evaluará.
7.3 Desarrollar un cronograma para la evaluación
Establecer el tiempo necesario para la evaluación.
7.4 Analizar los datos
Revisar las preguntas de la evaluación y analizar las respuestas para comprobar
el estado anímico del personal hacia su trabajo.
7.5 Determinar el cumplimiento de las actividades
Se llevará a cabo el cumplimiento de las actividades del plan en cada reunión de
consejo técnico que se realice en los centros de salud.
Formas de evaluación
Entrevistar a cada uno de los miembros del personal que labora
Reuniones en grupos
Preguntas periódicas a los usuarios de los centros de salud sobre la atención
recibida de parte del personal.
78
Anexo 2
Plan de Capacitación
Diciembre 2013
Capacitación para cada Centro de Salud sujeto de estudio con la colaboración
directa de la investigadora.
Introducción
Las capacitaciones de servicio al cliente son de vital importancia para todo el
personal que labora en los centros de salud, ya que por medio de ellas se puede
incentivar, aumentar el autoestima y la confianza de ellos, aspectos que permitirán
garantizar un servicio de calidad, sabiendo que muchas veces no se tiene el
conocimiento sobre la práctica de valores como respeto, responsabilidad, amabilidad,
puntualidad, paciencia y cordialidad lo cual hacen que la atención a los usuarios no
sea la adecuada.
Justificación
Las capacitaciones desempeñan una función importante en el desarrollo de las
capacidades del recurso humano. El termino capacitación se utiliza con frecuencia de
manera casual para referirse a la generalidad de los esfuerzos iniciados por una
organización para impulsar el aprendizaje de sus miembros. En la actualidad sirven
para brindar oportunidades continuas para mejorar profesionalmente al personal,
para lograr un cambio de actitud de estos en el desempeño de sus funciones.
Objetivos
Objetivo general
Brindarles la información necesaria sobre servicio al cliente a los empleados de los
centros de salud para mejorar la atención hacia ellos.
Objetivos Específicos
a) Desarrollar conocimientos y actitudes positivas en los empleados de los centros de
salud para mejorar su desempeño.
79
b) Promover una cultura de atención de excelencia a los usuarios y valores para su
superación profesional dentro de los centros de salud.
c) Motivar para lograr un adecuado clima organizacional.
Actividades
Se impartirá una capacitación para el personal en los centros de salud objeto de
estudio.
8. Plan de capacitación
Tema Objetivo Población Cronograma
Introducción
Inducir al personal a la cultura
institucional del MSPyAS y conceptos
básicos de servicio al cliente.
Personal del
Centro de Salud
9:00 a.m.
a
9:15 a.m.
El usuario
Informar al personal quién es y la
importancia que tiene el usuario en el
centro de Salud.
Personal del
Centro de Salud
9:15 a.m.
a
9:30 a.m.
Las
necesidades de
los usuarios
Dar a conocer al personal de salud
como puede detectar las necesidades
de los usuarios para lograr la
satisfacción de las mismas.
Personal del
Centro de Salud
9:30 a.m.
a
9:45 a.m.
El servicio al
Cliente
Motivar y comprometer al personal
hacia una actitud de servicio de
calidad en su desempeño.
Personal del
Centro de Salud
9:45 a.m.
a
10:00 a.m.
Entrega de un
manual
Proporcionar un manual de servicio al
cliente al personal de los centros de
salud.
Personal del
Centro de Salud
10:00 a.m.
a
10:15 a.m.
Materiales
Evaluación
Se contará con una boleta de evaluación para el personal del centro de salud y una
boleta de evaluación del expositor.
Computadora
Retroproyector
80
Anexo 3, Boleta De Evaluación del Personal de los Centros de Salud
Capacitación sobre servicio al cliente al personal de los centros de salud de
Totonicapán.
Capacitador:_______________________________Fecha:__________________
Instrucciones: Por favor conteste de la manera más honesta posible las siguientes
preguntas y marque con una X según sea su opinión.
ESCALA DE EVALUACION:
1. Superó mis expectativas 3. Ligeramente cumplió mis expectativas
2. Cumplió mis expectativas 4. No cumplió mis expectativas
1. Metodología utilizada: se cumplieron los objetivos de forma efectiva:
1________ 2________ 3________ 4________
2. Claridad de la exposición: Se entendió la exposición:
1________ 2________ 3________ 4________
3. Calidad del material utilizado: Le pareció adecuado el material que se utilizó:
1________ 2________ 3________ 4________
4. Compromiso personal con los temas abordados: evalúese usted mismo en el
grado de motivación e interés personal respecto a la exposición.
1________ 2________ 3________ 4________
5. Sugerencias y comentarios:
_________________________________________________________
_________________________________________________________
¡Muchas gracias!
Hagas lo que hagas, hazlo bien… Abraham Lincoln
81
Anexo 4, Boleta de informe del expositor
Capacitación sobre servicio al cliente al personal de los centros de salud de
Totonicapán.
Capacitador:_______________________________Fecha:__________________
Tema:___________________________________Asistentes:________________
Objetivo:
____________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Observaciones:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Comentarios/Sugerencias:
____________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
82
Anexo 5, Manual de Servicio al Cliente
Universidad Rafael Landívar
Campus de Quetzaltenango
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Licenciatura en Mercadotecnia
“MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL PERSONAL DE LOS CENTROS
DE SALUD DE TOTONICAPÁN”
Presentado por:
Saby Lisseth Díaz
2013
83
ÍNDICE
PAG.
ÍNDICE___________________________________________ 2
INTRODUCCIÓN___________________________________3
MÓDULO I ________________________________________4
MÓDULO II________________________________________7
MÓDULO III _______________________________________8
DATOS IMPORTANTES ____________________________10
ANEXO__________________________________________13
BIBLIOGRAFÍA ___________________________________14
84
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LOS CENTROS DE SALUD DEL
DEPARTAMENTO DE TOTONICAPÁN
INTRODUCCIÓN
La mejora de la calidad en atención al usuario es un desafío muy importante para todos los
trabajadores de los centros de salud. Por lo general los usuarios se quejan no por problemas
de competencia técnica, sino por problemas de comunicación y atención de parte de los
trabajadores.
1. Módulo I
El Usuario
2. Módulo II
Las necesidades de los usuarios
3. Módulo III
El servicio al cliente, estrategia para mantener a los usuarios satisfechos
85
Módulo I
EL USUARIO
Aprendamos quién es el usuario:
Es la persona que acude al centro de salud a requerir un servicio.
Se debe tener en cuenta que todos los usuarios tienen características diferentes
Y deben ser tratados como ellos quieren ser tratados.
86
Pero, exactamente ¿Cuál es el trato que se les debe brindar a los usuarios?
Si una persona se acerca por primera vez al servicio, debe ser tratado de
manera especial, individualizado. Lo que un usuario busca al entrar en un
establecimiento es enterarse de todo lo que allí se realiza.
Es importante recalcar que el trato al usuario debe ser siempre amable, por
más que el usuario se exalte, el personal encargado de tratar con el público
debe mantener la calma y la sonrisa.
Cada persona necesita ser escuchada con respeto y cortesía logrando así
conocerla y determinar cuáles son sus necesidades.
Y lo más importante es nunca olvidar que:
87
PASOS PARA RECIBIR AL USUARIO
1. Hacer un contacto visual con el usuario desde el momento en que se acerque.
2. Saludarlo de manera inmediata, amable y sin esperar que sean ellos los que
saluden primero. Ej. Muy buenos días mi nombre es… ¿en qué puedo
servirle?
3. Dar al usuario una atención completa durante el tiempo del contacto.
4. Sorprenderlo durante los primeros 30 segundos con el trato cordial,
espontáneo y sincero.
5. Trabajar para garantizar la satisfacción del usuario.
6. Sonría, una sonrisa transmite confianza.
88
Módulo II
LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS
Se debe guardar silencio y escuchar al usuario para que nos manifieste sus
necesidades respecto a nuestro servicio. Si no manifiesta sus necesidades se puede
indagar realizando preguntas puntuales de acuerdo a la personalidad de cada
usuario. Entre las preguntas que más se pueden utilizar están:
1. PREGUNTAS CERRADAS: Se pueden responder solo con un sí o un no.
2. PREGUNTAS ABIERTAS: Con ellas se logra mayor información.
3. PREGUNTAS NEUTRAS: No tienen influencia en la respuesta del usuario.
4. PREGUNTAS CONDICIONANTES: Condicionan y orientan al usuario para
que responda lo que interesa.
5. PREGUNTAS ALTERNATIVAS: Pueden ser abiertas o cerradas se pueden
contestar de dos maneras pero siempre en positivo.
6. PREGUNTAS DE CONTROL: Sirven para ver si nos entendieron y para saber
si hemos entendido.
89
Módulo III
SERVICIO AL CLIENTE, ESTRATEGIA PARA MANTENER A LOS USUARIOS
SATISFECHOS:
Un buen servicio es la clave para lograr la satisfacción de los usuarios.
Los siguientes pasos están recomendados para lograr el éxito en las relaciones con los
usuarios:
1. Establecer una relación profesional con el usuario. Sonría, demuestre su
amabilidad, busque cautivar su corazón y satisfacer sus deseos.
2. Descubrir cuáles son las necesidades de los usuarios del servicio.
90
Entregar más de lo que se promete, por ejemplo reducir el tiempo de espera, ofrecer
una mejor atención, etc.
3. Resuelva los problemas. Mantenga una actitud amigable en todo momento,
demuestre respeto, cortesía y trate de calmar al usuario del servicio.
Es importante saber que un usuario satisfecho contará a otras personas sobre la
buena atención del servicio que presta el centro de salud y se tendrá más demanda
del servicio.
91
DATOS IMPORTANTES:
Es conveniente contar con un buzón de quejas, sugerencias o felicitaciones en
el servicio de salud. Para implementar dicho buzón es necesario:
“Conformar el equipo de gestión de quejas, sugerencias o felicitaciones”.
PASOS PARA EL BUZON DE QUEJAS, SUGERENCIAS O FELICITACIONES:
1. El usuario emite su queja, sugerencia o felicitación.
2. El responsable recoge la queja, sugerencia o felicitación y la entrega al
equipo de gestión.
3. El equipo de gestión registra, clasifica, analiza y entrega las quejas,
sugerencias o felicitaciones a la dirección del centro de salud.
4. La dirección del centro de salud recepciona, investiga y junto al equipo de
gestión le dan la solución.
5. Se le informa al usuario sobre la solución.
92
SE RECOMIENDA TAMBIEN:
Realizar reuniones mensuales con el equipo de gestión de quejas,
sugerencias y felicitaciones.
Llevar a cabo encuestas periódicas a los usuarios para saber cómo perciben
el servicio que se les brinda.
EJEMPLO DE ENCUESTA
1. ¿Qué opina acerca de nuestro servicio?
2. ¿Ha tenido malas experiencias con nuestro servicio?
3. ¿Ha tenido algún problema al visitar el centro de salud?
4. ¿Qué cambios propondría para mejorar la atención y el servicio del centro de
salud?
Y por último hacer la socialización de los resultados obtenidos para todo el
personal.
93
LA IMPORTANCIA DE REINVENTARSE CON FRECUENCIA
Un empleado triste se retiró del trabajo que tuvo durante muchos años. Casi todos
sus días fueron iguales. Aunque les caía bien a sus compañeros, ninguno lo
extrañara. Y a pesar de que gano mucho dinero, se sentía pobre.
Ese hombre trabajo sin sentir alegría. Y solo hizo aquello por lo que le pagaban,
nada más. Realizaba su trabajo del mismo modo que llevaba su vida: todo lo hacía
tal y como siempre lo había hecho.
Mark Sanborn
Hagas lo que hagas, hazlo bien.
Abraham Lincoln
94
ANEXOS
CONCEPTOS BÁSICOS
USUARIO:
Es alguien que depende de usted para la satisfacción de sus necesidades o alguien
de quien usted depende para la satisfacción de sus necesidades.
SERVICIO AL CLIENTE/USUARIO:
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el usuario obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto. Para lograr la satisfacción del usuario una organización tiene que
ofrecer calidad de sus servicios.
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO:
La satisfacción del usuario ejerce una influencia primordial en el comportamiento de
utilización de servicio futuro, los usuarios satisfechos volverán y contaran a otros sus
experiencias positivas. Los usuarios insatisfechos cambiaran a la competencia y
menospreciaran el servicio delante de otros.
VENTAJAS DEL SERVICIO AL CLIENTE/USUARIO:
La razón para crear experiencias extraordinarias con consistencias en el trato directo
en el usuario, es ir más allá de esa barra de indiferencia conocida como “servicio lo
suficientemente bueno” y lograr una interacción con los usuarios que lo distinga a
usted tan cabalmente de los demás que se conviertan en una marca por si misma;
una impresión única que diferencie a su servicio de los demás.
95
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Kotler, P. (2006). Dirección de Mercadotecnia (8va. Ed.) México: Pearson
Education.
Kotler, P. y Amstrong, G. (2010). Fundamentos de Marketing (6ta. ed.) México:
Pearson Education.
Lira, M. (2009). ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente? México: Editorial
Endora.
Sanborn, M. (2005). El factor Fred (20va. ed.) Grupo Editorial Norma.
Sewell, C. y Brown, P. (2005). Clientes para siempre, como convertir a un
comprador ocasional en un cliente para siempre. (1ra. ed.). México:McGraw-Hill.
Tschohl, J. y Franzmeier, S. (2006). Alcanzando la excelencia mediante el servcio
al cliente (1ra. ed.). Madrid España: Díaz de Santos S.A.
96
Anexo 6
Población de los centros de Salud de Momostenango, San Cristóbal y San Francisco
el Alto del departamento de Totonicapán.
97
Anexo 7
Tabla para determinar el tamaño de la muestra conociendo el tamaño de la población
En donde N = Tamaño de la población; n= Tamaño de la muestra; z=95%
=1.96.Con base en: Krijcie, R. & Morgan, Determining Simple Size for Research
Educational and Psychological Measurement (pp. 30,607 y610).
N n N n N n
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 215 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 228 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 106 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 133 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 100000 384
98
Anexo 8
Campus Quetzaltenango
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Licenciatura en Mercadotecnia
BOLETA PARA EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La presente boleta tiene como finalidad obtener datos que serviran para estudio de
tésis. La informacion que se adquiera, será manejada con toda la confidencialidad
por la investigadora. Gracias por su colaboración
Instrucciones: responda las siguientes preguntas marcando con una X según
corresponda o completando donde se requiera.
1. ¿Qué es para usted el servicio al cliente?
2. ¿Cuál de estos elementos cree que es el más importante en el servicio al
cliente?
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
3. ¿Atiende a las necesidades de sus clientes?
Sí No
99
¿Por qué?_______________________________________________________
___________________________________________________________________
4. ¿Sabe cuáles son las ventajas que se obtienen al brindar un buen servicio al
cliente o usuario?
Sí No
¿Cuáles?_______________________________________________________
___________________________________________________________________
5. ¿Ha recibido alguna capacitación sobre servicio al cliente?
Sí No
6. ¿Le gustaría que se implementara un sistema de capacitación para el personal
del centro de salud sobre servicio al cliente?
Sí No
7. ¿Qué propondría para mejorar el servicio al cliente en el centro de salud?
100
Anexo 9
Campus Quetzaltenango Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Licenciatura en Mercadotecnia
BOLETA PARA EL USUARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La presente boleta tiene como finalidad obtener datos que serviran para estudio de
tésis. La informacion que se adquiera, será manejada con toda la confidencialidad
por la investigadora. Gracias por su colaboración
Instrucciones: responda las siguientes preguntas marcando con una X según
corresponda o completando donde se requiera.
1. ¿Considera que en este centro de salud se da un adecuado servicio al cliente?
Sí No
2. ¿Qué tan importante es para usted el servicio al cliente?
Muy importante
Importante
Poco importante
3. ¿Cuál de estos elementos cree que es el más importante en el servicio al
cliente?
Instalaciones
Atención del personal
Amabilidad del personal
Calidad del servicio
Satisfacción del servicio
Servicio en general
101
4. ¿Está satisfecho con la forma en que le han atendido?
Sí No
¿Por qué?
5. ¿Durante su estadía en el centro de salud tuvo algún problema con el personal?
Sí No
Si su respuesta es sí: ¿De qué forma lo resolvieron?
6. ¿Recomendaría a otras personas que acudan al centro de salud?
Sí No
¿Por qué?_______________________________________________________ ___________________________________________________________________
7. ¿Cree que el personal del centro de salud necesite capacitación sobre servicio al
cliente?
Sí No
¿Por qué?
8. ¿Qué propondría para mejorar el servicio al cliente en el centro de salud?
