TRABAJO DE ATENCIN AL PBLICO Y TICA PROFESIONAL
IntangibilidadEsta caracterstica se refiere a que los servicios
no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de
comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados
en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por
el comprador (como sucede con los bienes o productos fsicos). Por
ello, esta caracterstica de los servicios es la que genera mayor
incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con
anticipacin y exactitud el grado de satisfaccin que tendrn luego de
rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, segn
Philip Kotler,a fin de reducir su incertidumbre, los compradores
buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca
de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el
material de comunicacin, los smbolos y el servicio que ven. Por
tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los
indicios", "hacer tangible lo intangible"
InseparabilidadLos bienes se producen, se venden y luego se
consumen. En cambio, losservicioscon frecuencia se producen, venden
y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su produccin y
consumo sonactividades inseparables[2]. Por ejemplo, si una persona
necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero
o estilista para que lo realice. Por tanto,la interaccin
proveedor-cliente es una caracterstica especial de la mercadotecnia
de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el
resultado
Carcter PerecederoO imperdurabilidad. Se refiere a quelos
servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en
inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista
no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro
momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto,la
imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio
es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar
problemas. Por ese motivo, elcarcter perecederode losserviciosy la
dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante
demanda plantea retos de promocin, planeacin de productos,
programacin y asignacin de precios a los ejecutivos de
servicios
Ausencia De PropiedadLos compradores de servicios adquieren un
derecho a recibir una prestacin, uso, acceso o arriendo de algo,
pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestacin slo existen
como experiencias vividas.
HeterogeneidadO variabilidad, significa que losserviciostienden
a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es
decir, que cada servicio depende de quin los presta, cuando y
donde, debido alfactor humano; el cual, participa en la produccin y
entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede
variar incluso en un mismo da porque su desempeo depende de ciertos
factores, como su salud fsica, estado de nimo, el grado de simpata
que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a
determinadas horas del da.Por estos motivos,para el comprador, sta
condicin significa que es difcil pronosticar la calidad antes del
consumo. Para superar sta situacin, los proveedores de servicios
pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o
capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les
permita producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan
brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor
confiabilidad
SOLANGHE CCERES FLORTRABAJO DE NEGOCIACIONES
El regateo es un proceso por el cual un Comprador solicita
rebajar el precio de un artculo que le ofrece el vendedor. Por lo
general se efecta personalmente, ofreciendo un monto menor, a lo
cual el vendedor puede negarse o proponer un precio intermedio
("rebajar").El regateo es una estrategia alternativa de
establecimiento el precio de un bien a precios fijos. El regateo ha
desaparecido en muchas partes del mundo, donde el precio del tiempo
de regateo es mayor que la ganancia de la venta en si misma. Sigue
existiendo en mercadillos callejeros (por ejemplo, en Medelln,
Colombia, Per o Buenos Aires, Argentina) o para bienes ms
caros.
La negociacin es el proceso por el cual las partes interesadas
resuelven conflictos, acuerdan lneas de conducta, buscan ventajas
individuales y/o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan
a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma de
resolucin alternativa de conflictos o situaciones que impliquen
accin multilateral.Dada esta definicin, uno puede ver que la
negociacin sucede en casi todas las reas de la vida. En el rea de
la abogaca, un negociador experto sirve como defensor de una de las
partes y procura generalmente obtener los resultados ms favorables
posibles a la misma. En este proceso el negociador procura
determinar el resultado mnimo que la otra parte (o las partes)
quiere aceptar, ajustando entonces sus solicitudes
consecuentemente. Una negociacin "acertada" en esta rea se produce
cuando el negociador puede obtener todos o la mayora de los
resultados que su parte desea, pero sin conducir a la parte
contraria a interrumpir permanentemente las negociaciones.La
negociacin implica realizar las siguientes actividades: Preparar y
planificar la negociacin. Establecer una orientacin inicial en la
negociacin y una relacin inicial con el otro negociador. Establecer
las proposiciones iniciales. Intercambiar informacin. Acercar las
posiciones diferentes. Cerrar de la negociacin.
Cmo negociar?1. Anlisis y Preparacin:Para m es el 70% del xito
de una negociacin. De qu depende que un examen salga bien? De haber
estudiado y haber hecho los deberes a tiempo. Lo mismo pasa en las
negociaciones. Quienes conocen el mundo del ftbol saben que los
agentes de los futbolistas antes de entrar en una negociacin llevan
previsto todo. No dejan nada en manos del azar. Estudia y preparan
a fondo lo que est en juego. 2. Sabes lo que quieres?Hay gente que
va a las reuniones sin saber con qu objetivos, lo cual es sumamente
negativo porque queda a merced del aire que sopla. La claridad de
metas es esencial en cualquier aspecto de la vida, de otro modo, se
queda demasiado expuesto a las pretensiones de la parte
contraria.3. Tres cosas a tener en cuenta:Qu es innegociable, qu es
deseable y qu es razonable. Marcarn los lmites de la negociacin. Lo
innegociable es el nivel por debajo del cual no aceptas nada; lo
deseable es una cuestin de mximos; lo razonable ser por donde se
mueva la mayor parte de la negociacin.4. Qu alternativas tienes?Lo
importante en una negociacin no es lo que pides, sino qu
alternativas tienes a lo que pides. Recuerda: si ests presionado
econmica, temporal, o emocionalmente, probablemente lo que te
ofrezcan lo tengas que aceptar... Y es una buena decisin. Por qu en
tiempos de crisis nadie se mueve de su sitio? Porque las
alternativas son escasas. En cualquier caso, cuando no tengas
alternativas tampoco lo vayas proclamando a los cuatro vientos,
intenta aparentar que s las tienes.
5. Qu alternativas tiene la parte contraria?Un ejemplo: Ocurri
en 2002 en el fichaje de Ronaldo por el Real Madrid. El Inter lo
tena todo a su favor (Florentino quera a ese jugador y tena dinero)
y era cuestin de esperar, pero en un momento de la negociacin sta
se puso a favor del equipo merengue. Lo que ocurri es que los
blancos se enteraron que por la puerta de atrs del Inter estaba
fichando la alternativa de Ronaldo, o sea, Crespo. Ambos jugadores
por sus caractersticas, no podan convivir juntos, por lo que
aquello que era "oportunidad" se converta en un "riesgo" y tenan
que liberarse de l. El precio cambi a partir de ese momento. En las
negociaciones la informacin es poder.6. El peligro del orgullo.Es
el enemigo nmero uno de una negociacin. El orgullo hay que dejarlo
en casa. Son aquellas negociaciones en las que los factores
"personales" pesan ms que los "profesionales". Con alguien que nos
cae mal o le tenemos entre ceja y ceja es muy difcil llegar a
acuerdos. En esos casos el grano de arena parece una montaa.7.
Saber ceder.En cualquier negociacin la flexibilidad es muy
importante porque cada parte tiene sus intereses y en algn punto
habr que dar marcha atrs. La clave no est en "ceder o no ceder"
(siempre hay que hacerlo) sino hacerlo de manera inteligente. No
ceda a la primera, tenga un margen de negociacin, hgalo siempre a
regaadientes, intente que sea en lo menos estratgico...8. No
olvides dos cosas:S firme para que no se aprovechen de ti; y s
justo para no dejar al otro por los suelos. Los rencores, antes o
despus, pasan factura. Una cosa es tener poder de negociacin y otra
ser un mezquino. La dignidad humana conviene respetarla siempre.9.
La calidez de las relaciones.De lo que se trata es de crear
contextos emocionales favorables que faciliten el llegar a
acuerdos. Es muy importante cuidar el contexto psicolgico, social,
cultural, histrico... de cualquier negociacin 10. El factor
tiempo.Es una de las variables crticas en cualquier negociacin. La
paciencia es un gran aliado para conseguir buenos acuerdos. Por el
contrario, la presin temporal resta mucha eficacia para alcanzar
resultados favorables. Quien pueda tener (o dar la sensacin) de no
dependencia inmediata de algo tiene mucho ganado
SOLANGHE CCERES FLOR
