Conceptos Básicos: Turismo: Conjunto de actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, con un periodo de tiempo consecutivo menor a un año, con fines de ocio, negocios, y otros motivos, y no por motivos lucrativos. OMT.

Turista: Visitante que pernocta en el lugar de destino por motivos recreativos , descanso, cultura, salud. Pueden ser nacionales o internacionales.

Excursionista: Visitante que no pernocta en el lugar de destino por motivos recreativos , descanso, cultura, salud. Pueden ser nacionales o internacionales.

Conceptos Básicos:

Destino turístico: Espacio geográfico determinado con rasgos propios de clima, raíces, infraestructura y servicios. Este espacio atrae a turistas con productos perfectamente estructurados.

Tour : Recorrido de corta o mediana duración, el cual se realiza entre localidades o alrededores. Los servicios que incluye depende de las necesidades del cliente.

Importancia

•El Turismo crea más puestos de trabajo. (Actividad complementaria).•El Turismo muestra identidad cultural.•El Turismo es una herramienta de inclusión social.•El Turismo contribuye a la puesta en valor de los sitios arqueológicos.•El Turismo es un aliado de nuestro medio ambiente.•El Turismo contribuye a la conservación de nuestras áreas naturales protegidas y nuestra mega biodiversidad.•Permite el intercambio social.

Cliente

¿ Qué busca nuestro cliente?Cliente

¿ Qué busca nuestro cliente?Cliente

Actitudes Positivas del prestador de Servicios

Actitudes Positivas del prestador de Servicios

Estas son algunas de las reglas de cortesía, que debemos observar con atención, para convivir en total armonía con nuestros usuarios y/o lugar donde nos desenvolvemos:

1.- Al saludar, debemos mostrar una sonrisa2.- Evite los estados de ánimo que nos hacen rudos o excesivamente francos.3.- Evite hablar de sí mismo, ante los visitantes4.- Siempre recuerde que los visitantes son los que deben mostrar nuestros méritos.5.- Con los visitantes se habla temas sencillos y comunes.6.- No repita comentarios sobre situaciones o personas que parezcan desagradables.7.- Aléjese de las personas que utilizan a menudo un lenguaje de jerga, que sólo ellos entienden.8.- Para finalizar recuerde que debemos manejar con serenidad el buen sentido de la cortesía."CONVERSAR ES UN DON, ESCUCHAR ES UNA VIRTUD"

Reglas de Cortesía

• Manejo de Quejas

DECALOGO DEL PRESTADOR DEL SERVICIO

• Informa verazmente.• Cobra precios justos.• Sé puntual.• Brinda servicios de calidad.• Trata bien al turista.• Se hospitalario.

• Infórmate para informar.• Mantén la ciudad limpia y

ordenada• Conserva los recursos

naturales.• El turista es un amigo,

comparte con el nuestras costumbres

• Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.

• Considera tu imagen personal como parte del servicio.• Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.• Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.• No digas NO, busca una solución.• Escucha con atención y exprésate con claridad.• Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.• Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.• Interésate en aprender y mejorar habilidades y

conocimientos.• Conoce bien el destino en el que te encuentras.

RECOMENDACIONES

• Aspecto físico:

Los clientes tienen tendencia a juzgar a las personas y a la entidad a través de su apariencia, por lo tanto, debe de evitarse:

Traje llamativos Insignias (no exteriorizar nuestras preferencias o aficiones) Gafas de sol (ponemos al cliente en situación de autodefensa) Suciedad (manchas, zapatos, dientes, caspa) Ostentación (anillos, cadenas, medallas) Falta de pulcritud (arrugas, descosidos, zapatos) Olores (perfumes, colonias)

• Ademanes y gestos

Entre los negativismos más marcados figuran:

Dar la mano siempre. Actuemos según las circunstancias.

Fumar. Fumar es negativo Señalar. Acercarse mucho al cliente Tocar al cliente. Los clásicos golpecitos en el brazo o en

la espalda Elocución y dicción.

• Actitud La “ACTITUD” la forma en que nos mostremos ante el cliente va a determinar el nivel

de eficacia de nuestra acción de ATENCIÓN AL CLIENTE.Si nuestra actitud es pasiva, desinteresada, mediocre, el cliente lo valorará como

algo negativo. NO NOS INTERESA SU PRESENCIA. Si mostramos interés, atención, le escuchamos, tenemos una ACTITUD POSITIVA, favorable, creamos un entorno favorable.

Con nuestra actitud debemos de :

• LLAMAR LA ATENCIÓN• DESPERTAR EL INTERES

EJEMPLO: DOS PICAPEDREROS ESTABAN CORTANDO BLOQUE DE MÁRMOL. ¿QUÉ ES LO QUE

ESTÁN HACIENDO? UNO CONTESTA : “ ESTOY CORTANDO ESTA CONDENADA PIEDRA EN UN BLOQUE” EL OTRO TRABAJADOR QUE GOLPEABA VIGOROSAMENTE, LE CONTESTA ORGULLOSO : “ESTOY CONSTRUYENDO UNA CATEDRAL

En la atención directa podemos distinguir diferentes fases:

A) Acogida: Es muy importante, ya que es la primera impresión que va a tener nuestro interlocutor. La forma de recibirlo determinará todo el proceso de comunicación. De tal forma, debemos mantener una sonrisa constante, dar la bienvenida y mostrar satisfacción por su llegada. B) Sondeo: Nos sirve para conocer, la motivación, las necesidades y expectativa de nuestro cliente. Para poder conocer estos aspecto preguntaremos, mantendremos una escucha activa e intentaremos comprender lo que desea desde su punto de vista. .

C) Confirmación: Es muy importante asegurarse de que ha sidocomprendida las necesidades del cliente y cómo espera que seansatisfechas. Para ello, debemos exponer al cliente un resumen de lo que demanda.

D) Asesoramiento: Se informa al cliente cómo puede satisfacer sus necesidades a través de nuestros servicios. La información se dará de forma completa y sincera. No debemos omitir información que pueda ser útil en la satisfacción de estas necesidades del cliente. Si es necesario, se ofrecerá vías alternativas si las que hemos ofrecido con anterioridad no le gustan al cliente.

E) Despedida: En la despedida el cliente retiene la última imagen de la empresa y puede influir en que vuelva o no. Por lo tanto, la despedida ha de ser amable y personalizada. Es preciso que nos aseguremos de que el cliente se marcha satisfecho.

Gracias