Biblioteca de Castilla-La Mancha...2018/08/02 · Adultos 373 0 373 Clubes de lectura 2 0 8 Entidades 1 0 1 Infantiles 98 0 98 Prést. Interbibliotecario 0 0 0 TOTAL 474 0 474 Porcentaje

Biblioteca de Castilla-La Mancha

Seguimiento de los compromisos de la Carta de

servicios

Informe 2017

1r Trimestre 2º Trimestre 3r Trimestre 4º Trimestre

1. Atención personalizada, trato amable, cordial y con lenguaje adecuado por parte de todas las personas que trabajan en la Biblioteca, consiguiendo al menos un 4 sobre 5 en la encuesta de satisfacción realizada a tal efecto.

Anual Anual Anual 4,54

2. Información con una antelación mínima de 5 días hábiles, en la propia Biblioteca y a través de la página web, sobre cualquier cambio programado que se pueda producir en los servicios de la Biblioteca.

No ha habido avisos

100% 100% 50%

3. Expedición de forma inmediata y gratuita del carné de la Biblioteca.

99,43% 100% 100% 100%

4. Respuesta positiva o negativa, en un plazo de máximo de 5 días hábiles, a las sugerencias de los usuarios para la adquisición de materiales bibliográficos y audiovisuales.

96,55% 100% 100% 100%

5. Gestión de las solicitudes de préstamo interbibliotecario. Las realizadas por usuarios individuales se gestionarán en un plazo máximo de 3 días hábiles. Las solicitudes realizadas por otras bibliotecas recibirán respuesta positiva o negativa en un plazo máximo de 3 días hábiles.

100%

100%

99,04%

100%

100%

100%

100%

100%

6. Respuesta en un plazo máximo de 5 días hábiles a los usuarios que no encuentran un documento que aparece como disponible en el catálogo de la Biblioteca.

80,64% 81,81% 87,87% 83,33%

7. Responder con rigor y profesionalidad las demandas de información de forma inmediata y en un plazo máximo de 2 días hábiles las que requieran una búsqueda en profundidad o la redacción de una respuesta escrita.

100%

96,05%

100%

94,20%

100%

97,84%

100%

98,14%

8. Actualización semanal de la información ofrecida en la página web y en las redes sociales de la Biblioteca.

Página web: 100% Facebook: 100% Twitter: 100%




9. Oferta de 25 puestos de acceso a Internet y red WiFi en toda la Biblioteca.

28 puestos disponibles Las 13 antenas WiFi disponibles

30 puestos disponibles Las 13 antenas WiFi disponibles, excepto unas horas los días 8 y 28 de abril.

32 puestos disponibles excepto unas horas el día 24 de julio y el 2 septiembre. Las 13 antenas WiFi disponibles,

29 puestos disponibles excepto unas horas el día 2 de noviembre y el 18 de diciembre.

Las 13 antenas WiFi disponibles

10. Oferta de, al menos, un equipo de reproducción de documentos de uso público.

2 equipos disponibles




11. Oferta trimestral de actividades formativas dirigidas a diferentes colectivos.

96 actividades ofertadas




12. Oferta de un programa mensual de actividades culturales.





13. Respuesta a las solicitudes de uso de instalaciones en un plazo máximo de 3 días hábiles.

100% 100% 100% 100%

14. Comunicar en un plazo máximo de 2 días hábiles los cambios realizados en la normativa técnica, que afecten a los centros pertenecientes al Catálogo Colectivo de Bibliotecas de Castilla-La Mancha.

100% 0% 100% No ha habido cambios

Compromiso 1: Atención personalizada, trato amable, cordial y con lenguaje adecuado por parte de todas las personas que trabajan en la Biblioteca, consiguiendo al menos un 4 sobre 5 en la encuesta de satisfacción realizada a tal efecto.

Seguimiento: Anual Periodo: Año 2017

Grado de satisfacción

Satisfacción con la forma de expresión del personal: 4,53

Satisfacción con el trato recibido: 4,56

Media: 4,54

Grado de satisfacción de los usuarios: 4,54

Estándar: 4 sobre 5

Desde que comenzamos a realizar la encuesta de satisfacción a nuestros usuarios en 2009, hemos conseguido un nivel de satisfacción por encima del 4 sobre 5 en este compromiso, alcanzando este año la mejor valoración del periodo:

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

4,39 4,45 4,23 4,37 4,53 4,44 4,40 4,30 4,54

Compromiso: 2. Información con una antelación mínima de 5 días hábiles, en la propia Biblioteca y a través de la página web, sobre cualquier cambio programado que se pueda producir en los servicios de la Biblioteca.

Seguimiento: Trimestral

Periodo: Enero-marzo

Cambios programados informados

En plazo Fuera de plazo TOTAL

0 0 0

Porcentaje de avisos realizados en el plazo previsto: --

Estándar: 100%

Periodo: Abril-junio



2 0 2

Porcentaje de avisos realizados en el plazo previsto: 100% Estándar: 100%

Periodo: Julio-septiembre



2 0 2


Periodo: Octubre-diciembre



1 1 2


Año 2017



5 1 6

Porcentaje de avisos realizados en el plazo previsto: 83,33% Estándar: 100%

Causas de incumplimiento: Se cierra la cafetería de la Biblioteca el 23-10-2017 para la reparación de los daños causados por una fuga de agua, y se avisa del cierre a nuestros usuarios el 20-10-2017. No se puede avisar con más antelación, ya que el inicio de la obra ha dependido de la llegada de los materiales y de la disponibilidad de la empresa de rehabilitación. Se ha registrado esta incidencia como incumplimiento del compromiso, pero realmente no lo es, ya que no se puede considerar este cierre como un cambio programado, sino como algo excepcional y urgente, por lo que debemos considerar que los 5 cambios programados efectuados en 2017 se han realizado en plazo.

Medida correctiva:

El registro de este aviso nos ha servido para tener clara la distinción entre avisos que afectan a cambios programados y los que obedecen a la adopción de medidas urgentes.

Compromiso 3: Expedición de forma inmediata y gratuita del carné de la Biblioteca.

Seguimiento: Trimestral Periodo: Enero-marzo

CARNÉS EXPEDIDOS

TIPO DE CARNÉ Inmediatamente Tarde TOTAL

Adultos 510 4 514

Clubes de lectura 5 0 5

Entidades 0 0 0

Infantiles 180 0 180

Prést. Interbibliotecario 3 0 3

TOTAL 698 4 702

Porcentaje de carnés expedidos inmediatamente: 99,43%

Estándar: 100%


CARNÉS EXPEDIDOS


Adultos 373 0 373


Entidades 1 0 1

Infantiles 98 0 98


TOTAL 474 0 474

Porcentaje de carnés expedidos inmediatamente: 100%

Estándar: 100%


CARNÉS EXPEDIDOS


Adultos 366 0 366


Entidades 5 0 5



TOTAL 561 0 561


Estándar: 100%


CARNÉS EXPEDIDOS


Adultos 474 0 474


Entidades 3 0 3



TOTAL 624 0 624


Estándar: 100%

Año 2017

CARNÉS EXPEDIDOS


Adultos 1.723 4 1.727


Entidades 9 0 9



TOTAL 2.357 4 2.361

Porcentaje de carnés expedidos inmediatamente: 99,83%

Estándar: 100%

Causas de incumplimiento: De los 2.361 carnés realizados en 2017, tan solo 4 han sobrepasado el plazo establecido en el compromiso. El motivo fue que se estropeó la impresora de carnés (20 de febrero), y a excepción de en uno de los turnos se aplicó el protocolo habilitado en 2016 para imprimir en otro tipo de formato (DIN-A5), quedándose 4 carnés sin imprimir.

Las medidas correctivas implantadas fueron:

Asegurarnos de que todo el personal conoce el procedimiento a seguir y que ante cualquier duda pide ayuda a los responsables de Préstamo, Proceso y/o Informática.

Nueva redacción del compromiso en la próxima Carta de servicios, ya que se da mucha importancia a la expedición de la tarjeta de lector cuando el requisito necesario para hacer uso de nuestros servicios es estar registrado en el sistema de gestión bibliotecaria.

Propuesta a la Comisión Técnica Regional, el uso excepcional del DNI y el carné de la Red en el móvil en los centros del Catálogo colectivo regional. (se aprobó en su reunión celebrada en junio)

Compromiso 4: Respuesta positiva o negativa, en un plazo de máximo de 5 días hábiles, a las sugerencias de los usuarios para la adquisición de materiales bibliográficos y audiovisuales.


SUGERENCIAS PARA ADQUISICIÓN


196 7 203

Porcentaje de sugerencias contestadas en el plazo establecido: 96,55% Estándar: 100%




191 0 191

Porcentaje de sugerencias contestadas en el plazo establecido:100% Estándar: 100%




196 0 196

Porcentaje de sugerencias contestadas en el plazo establecido: 100% Estándar: 100%




167 0 167

Porcentaje de sugerencias contestadas en el plazo establecido: 100% Estándar: 100%

Año 2017



750 7 757

Porcentaje de sugerencias contestadas en el plazo establecido: 99,07% Estándar: 100%

Causas de incumplimiento: Tras el incumplimiento del primer trimestre, el compromiso se ha cumplido el resto del año. En cuanto a los motivos del incumplimiento, excepto para el caso de la solicitud de compra nº 21890, han sido la falta de personal en el Área de préstamo en un periodo de vacaciones en el que el único técnico que había tuvo que apoyar el mostrador de atención al público, no pudiendo atender todas las tareas internas en los plazos acostumbrados. La solicitud nº 21890, no es propiamente una desiderata sino una solicitud de préstamo interbibliotecario reconvertida, además aunque el usuario fue avisado en plazo, en el registro del compromiso no se constató ésta fecha sino la de aviso de adquisición del documento.

Solicitudes contestadas fuera de plazo 2017.

Indicador Fecha de la desiderata Fecha de contestación Incidencias

21890 25/01 02/02 Préstamo interbibliotecario reconvertido en solicitud.

21891 26/01 02/02 Retraso de 1 día

21892 26/01 02/02 Retraso de 1 día

21897 27/01 03/02 Retraso de 1 día

21898 27/01 03/02 Retraso de 1 día

21899 27/01 03/02 Retraso de 1 día

21888 25/01 02/02 Retraso de 2 días

Medidas correctivas:

Mantener una reunión con todo el equipo de Préstamo, para establecer formas de apoyo a los responsables del Área.

Compromiso 5: Gestión de las solicitudes de préstamo interbibliotecario. Las realizadas por usuarios individuales se gestionarán en un plazo máximo de 3 días hábiles. Las solicitudes realizadas por otras bibliotecas recibirán respuesta positiva o negativa en un plazo máximo de 3 días hábiles.


Respuesta a las solicitudes de préstamo interbibliotecario realizadas por usuarios individuales:

Gestión de las solicitudes


276 0 276

Porcentaje de solicitudes realizadas por usuarios individuales gestionadas en el plazo establecido: 100% Estándar: 100%

Respuesta a las solicitudes de préstamo interbibliotecario realizadas por otras bibliotecas:

Respuesta a las solicitudes


366 0 366

Porcentaje de solicitudes realizadas por bibliotecas contestadas en el plazo establecido: 100% Estándar: 100%





207 2 209

Solicitudes fuera de plazo Solicitud Respuesta Observaciones

418 02/06/2017 07/06/2017 Solicitud extraviada -- Acuse de recibo [email protected]

419 02/06/2017 07/06/2017 Solicitud extraviada -- Acuse de recibo [email protected]

Porcentaje de solicitudes realizadas por usuarios individuales gestionadas en el plazo establecido: 99,04% Estándar: 100%




233 0 233

Porcentaje de solicitudes realizadas por bibliotecas contestadas en el plazo establecido: 100%

Estándar: 100%





177 0 177

Porcentaje de solicitudes realizadas por usuarios individuales gestionadas en el plazo establecido: 100%

Estándar: 100%




208 0 208


Estándar: 100%





222 0 222

Porcentaje de solicitudes realizadas por usuarios individuales gestionadas en el plazo establecido: 100%

Estándar: 100%




294 0 294


Estándar: 100%

Año: 2017




882 2 884

Porcentaje de solicitudes realizadas por usuarios individuales gestionadas en el plazo establecido: 99,77%

Estándar: 100%




1.101 0 1.101

Porcentaje de solicitudes realizadas por bibliotecas contestadas en el plazo establecido: 100% Estándar: 100%

Causas de incumplimiento: Durante el año 2017 hemos recibido 884 solicitudes de préstamo interbibliotecario de nuestros usuarios, y tan solo 2 de ellas se han contestado fuera de plazo, el motivo fue que se dejaron en la mesa de los responsables del servicio cuando ya había transcurrido el plazo para su contestación.

Medidas correctivas: Desde el primer trimestre de 2015 no se había incumplido el compromiso por este motivo, por lo que pensamos que debemos:

Insistir en la importancia de llevar las solicitudes de Préstamo interbibliotecario al responsable de su gestión en cuanto se reciban.

Compromiso 6: Respuesta en un plazo máximo de 5 días hábiles a los usuarios que no encuentran un documento que aparece como disponible en el catálogo de la Biblioteca.


Respuestas en plazo Respuestas no

comunicadas en plazo TOTAL Documentos perdidos

25 6 31

Documento perdido Fecha de pérdida Fecha de

comunicación Solución

1001999599 28/3 7/4 Se le facilita mediante compra. Avisados fuera de plazo, cuando se da solución al problema

1001998978 30/3 7/4 Se le facilita mediante compra. . Avisados fuera de plazo, cuando se da solución al problema

1001277041 30/3 7/4 Solicitado por Préstamo interbibliotecario. Avisados fuera de plazo, cuando se da solución al problema

1041297 31/3 7/4 Se compra, pero la usuaria ya no lo quiere. Avisados fuera de plazo, cuando se da solución al problema

1000985990 2/3 ¿ Se deriva a compra. No se avisa

1221993 16/3 ¿ Se deriva a compra. No se avisa

Sala infantil Sala de préstamo Sala CLM

0/3 4/26 2/2

Porcentaje de respuestas realizadas en el plazo establecido: 80,64%

Estándar: 100%

Seguimiento: Trimestral Periodo: Abril-junio

Respuestas en plazo Respuestas fuera de plazo TOTAL Documentos perdidos

18 4 22

Documento perdido Fecha de pérdida Fecha de comunicación Solución

1320539 16/05/2017 30/05/2017

Avisado fuera de plazo en la Biblioteca. Ya no le interesa

1001522472 17/05/2017 2/06/2017 Avisado fuera de plazo, va a irse unos días a la vuelta lo pedirá

1002042825 7/06/2017 14/06/2017 Avisado fuera de plazo, encontrado y puesta a disposición

1011279 8/05/2017 -- No se avisa al usuario porque no se recogen sus datos


1/2 3/20 0

Porcentaje de respuestas realizadas en el plazo establecido: 81’81%

Estándar: 100%

Seguimiento: Trimestral Periodo: Julio-septiembre


29 4 33

Documento perdido

Fecha de pérdida Fecha de comunicación Solución

1356625 30/09/2017 3/10/2017 No consta que se avise al usuario, pese

a hacer el seguimiento

1350194 05/09/2017 --- No se hace el seguimiento

1030278 23/08/2107 30/08/2017 No se avisa al usuario porque se recoge mal su número de lector

1001166308 08/09/2017 18/09/2017 Avisado fuera de plazo en la Biblioteca.


1/5 3/28 0

Porcentaje de respuestas realizadas en el plazo establecido: 87,87% Estándar: 100%

Seguimiento: Trimestral Periodo: Octubre-diciembre


20 4 24

Documento perdido Fecha de pérdida Fecha de comunicación Solución

1358185 22/12/2017 12/01/2018 Se le ofrece PI, no lo quiere

13376624 22/12/2017 12/01/2018 Se le ofrece PI, no lo quiere

1000278764 22/12/2017 08/01/2018 Encontrado, ya no lo quiere

1001011539 18/12/2017 26/12/2018 23 sábado, 25 Navidad. Solo se incumple por 1 día


1/6 3/18 0

Porcentaje de respuestas realizadas en el plazo establecido: 83,33%

Estándar: 100%

Seguimiento: Trimestral Año:2017


92 18 110

*Solo se tienen en cuenta los documentos que los usuarios notifican como perdidos, no los que detecta el personal

Porcentaje de respuestas realizadas en el plazo establecido: 83,63% Estándar: 100%

Causas de incumplimiento: Este compromiso se ha incumplido a lo largo del año, a continuación podemos ver los porcentajes de cumplimiento por trimestre: Primer trimestre 31 documentos perdidos 80,64% cumplido

Segundo trimestre 22 documentos perdidos 81,81% cumplido

Tercer trimestre 33 documentos perdidos 87,87% cumplido

Cuarto trimestre 24 documentos perdidos 83,33% cumplido

De las 110 veces que los usuarios han comunicado que no se ha encontrado un documento, en 18 no les hemos avisado en el plazo establecido en el compromiso si se ha encontrado o no: en 12 ocasiones nos hemos puesto en contacto con ellos fuera de plazo, en 4 aunque se ha hecho seguimiento de los documentos no queda constancia de la comunicación, y en 2 aunque no se ha hecho el registro, se ha decidido adquirir los documentos perdidos. Pese a no haber cumplido el compromiso, debemos decir que su fin último que es que el usuario acceda al documento en el que está interesado, se ha cumplido en un 80,90%; ya que de los 110 documentos perdidos se han encontrado 57, 14 se han repuesto, y 18 se han conseguido por préstamo interbibliotecario.

También, debemos señalar que el seguimiento del mismo es muy desigual entre las distintas áreas de la Biblioteca.

Medidas correctivas: Pese a todas las medidas correctivas que se pusieron en marcha en 2016 y que mejoraron el cumplimiento y el seguimiento del compromiso: La evaluación junto a los técnicos responsables del Área de préstamo (la mayor afectada por el

compromiso) de la necesidad de modificar el procedimiento diseñado para el seguimiento del compromiso, se descartó porque se observó que el problema no estaba en el mismo, sino en la falta de conciencia sobre la importancia de su control.

Supervisión periódica del registro de documentos perdidos, para comprobar si se realiza el seguimiento.

Concienciación de la importancia de los compromisos a través del programa de microformación para el personal de la Biblioteca: “Compartimos ideas y proyectos en la Biblioteca”.

Supervisión del seguimiento por un técnico auxiliar de las Áreas implicadas, dos por Área, uno en cada turno.

Recuentos periódicos del fondo de cara a detectar documentos perdidos, modificar su situación en el catálogo de acceso público, y valorar su reposición.

Durante el cuarto trimestre de 2016, se incumple este compromiso por tan solo 1 documento, por lo que pese a incumplirlo decidimos esperar al comportamiento del compromiso durante el primer trimestre de 2017 antes plantear medidas correctivas.

éste sigue sin cumplirse, por este motivo, aunque se continúa recogiendo datos para seguir su cumplimiento, es necesaria una revisión en profundidad del compromiso de cara a la redacción de la Carta de servicios en 2018.

Compromiso 7: Responder con rigor y profesionalidad las demandas de información de forma inmediata y en un plazo máximo de 2 días hábiles las que requieran una búsqueda en profundidad o la redacción de una respuesta escrita.

Seguimiento: Trimestral


Consultas resueltas de forma inmediata:

Localización e información sobre BCLM

SA SI SP ACC CLM HE TOTAL %

Resuelta 31 32 68 139 2 15 287 52,47

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 31 32 68 139 2 15 287 52,47

% 10,80 11,15 23,69 48,43 0,70 5,23

Información de referencia


Resuelta 4 9 17 14 1 0 45 8,23

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 4 9 17 14 1 0 45 8,23

% 8,89 20,00 37,78 31,11 2,22 0,00

Información bibliográfica


Resuelta 9 32 13 6 3 2 65 11,88

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 9 32 13 6 3 2 65 11,88

% 13,85 49,23 20,00 9,23 4,62 3,08

Servicios de formación


Resuelta 46 6 32 65 1 0 150 27,42

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 46 6 32 65 1 0 150 27,42

% 30,67 4,00 21,33 43,33 0,67 0,00

SA SI SP ACC CLM HE TOTAL

TOTAL 90 79 130 224 7 17 547

% 16,1 14,1 24,2 40,1 1,3 4,3

Total Resueltas 547

Total No Resueltas 0

Porcentaje de contestaciones realizadas de forma inmediata: 100%

Estándar: 100%

Consultas que requieren una búsqueda en profundidad o la redacción de una respuesta escrita:

Preguntas contestadas

En plazo Fuera de plazo No contestadas TOTAL

73 3 0 76

Preguntas por Área Preguntas por medio de recepción

Sala Local y Regional 6 8% Webopac 7 9%

Dirección 1 1% Correo electrónico 37 49%

Hemeroteca 4 5% Formulario web 7 9%

Sala General 25 33% Pregunte 8 11%

Servicios Técnicos Internos

32 42% Presencial 1 1%

Sala Infantil 6 8% Teléfono 4 5%

Préstamo 0 0% Portal bibliotecas 12 16%

Enclave joven 2 3%

Tiempo medio empleado por pregunta: 110 h 47‘

Porcentaje de consultas contestadas en el plazo de 2 días hábiles: 96,05%

Estándar: 100%

Indicador corregido en julio de 2017, previamente se había publicado:




68 1 0 69


Sala CLM 7 10% Webopac 7 10%




ASTI 32 46% Presencial 1 1%



Tiempo medio empleado por pregunta: 16 h 36’


Estándar: 100%





Resuelta 53 44 73 174 2 12 358 59,86

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 53 44 73 174 2 12 358 59,86

% 15 12 20 49 1 3 100



Resuelta 4 2 23 25 0 0 54 9,03

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 4 2 23 25 0 0 54 9,03

% 7 4 43 46 0 0 100



Resuelta 8 30 5 119 4 1 167 27,92

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 8 30 5 119 4 1 167 27,92

% 5 18 3 71 2 1 100



Resuelta 5 3 8 1 0 2 19 3,17

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 5 3 8 1 0 2 19 3,17

% 26 16 42 5 0 11 100


TOTAL 70 79 109 319 6 15 598

% 12 13 18 53 1 3 100

Total Resueltas 598


Porcentaje de contestaciones realizadas de forma inmediata: 100% Estándar: 100%




65 4 0 69










Enclave joven 1 1% Correo postal 1 1%



Estándar: 100%





Resuelta 22 48 61 73 2 5 211 67,41

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 22 48 61 73 2 5 211 67,41

% 10 23 29 35 1 2 100



Resuelta 0 7 1 9 6 1 24 7,67

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 0 7 1 9 6 1 24 7,67

% 29 4 38 25 4 29 100



Resuelta 0 13 26 18 1 0 58 18,53

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 0 13 26 18 1 0 58 18,53

% 0 22 45 31 2 4 100



Resuelta 3 1 3 13 0 0 20 6,39

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 3 1 3 13 0 0 20 6,39

% 15 5 15 65 0 0 100


TOTAL 25 69 91 113 9 6 313

% 8 22 29 36 3 2 100

Total Resueltas 313






91 2 0 93










Enclave joven 2 2% Correo postal

Actividades culturales 1 1%


Porcentaje de consultas contestadas en el plazo de 2 días hábiles: 97,84% Estándar: 100%





Resuelta 53 64 118 143 9 5 392 57,30

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 53 64 118 143 9 5 392 57,30

% 13,52 16,33 30,10 36,48 2,30 1,28 100



Resuelta 0 2 2 46 0 0 50 7,31

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 0 2 2 46 0 0 50 7,31

% 0,00 4,00 4,00 92,00 0,00 0,00 100



Resuelta 7 27 73 70 0 1 178 26,02

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 7 27 73 70 0 1 178 26,02

% 3,93 15,17 41,01 39,33 0,00 0,56 100



Resuelta 8 14 22 20 0 0 64 9,36

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 8 14 22 20 0 0 64 9,36

% 12,50 21,88 34,38 31,25 0,00 0,00 100


TOTAL 68 107 215 279 9 6 684

% 10 16 31 41 1 1 100

Total Resueltas 684


Porcentaje de contestaciones realizadas de forma inmediata: 100%

Estándar: 100%




53 1 0 54


Sala Local y Regional

4 7% Webopac 5 9%









Porcentaje de consultas contestadas en el plazo de 2 días hábiles: 98,14% Estándar: 100%

Año 2017




Resuelta 159 188 320 529 15 37 1248 58,30

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 159 188 320 529 15 37 1248 58,30

% 12,74 15,06 25,64 42,39 1,20 2,96



Resuelta 8 20 43 94 7 1 173 8,08

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 8 20 43 94 7 1 173 8,08

% 4,62 11,56 24,86 54,34 4,05 0,58



Resuelta 24 102 117 213 8 4 468 21,84

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 24 102 117 213 8 4 468 21,84

% 5,13 21,79 25,00 45,51 1,71 0,85



Resuelta 62 24 65 99 1 2 253 11,81

No Resuelta 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 62 24 65 99 1 2 253 11,81

% 24,51 9,49 25,69 39,13 0,40 0,79


TOTAL 253 334 545 935 31 44 2.142

% 12 16 25 44 1 2

Total Resueltas 2.142






282 10 0 292



Dirección 2 0,5% Correo electrónico 140 48%

Hemeroteca 4 0,5% Formulario web 32 11%



104 36%

Presencial 1%

Sala Infantil 42 14% Teléfono 2%

Préstamo 1 0,5% Portal bibliotecas 48 17%

Enclave joven 5 2% Correo postal 1 0

Actividades culturales 1 0,5%



Estándar: 100%

Satisfacción con la información que da la Biblioteca:

Grado de satisfacción

Satisfacción con la información que da la Biblioteca: 4,43

Soluciona habitualmente las demandas de los usuarios:

Satisfacción con la información que da la Biblioteca: 4,43 Estándar: 4 sobre 5

Causas de incumplimiento: Este compromiso se divide en dos aspectos:

Por un lado, responder con rigor y profesionalidad las demandas de información de forma inmediata y

por el otro, contestar en un plazo máximo de 2 días hábiles las que requieran una búsqueda en profundidad o la redacción de una respuesta escrita.

La primera parte del mismo se ha cumplido al 100% durante todo el año, pero la segunda ha tenido un cumplimiento del 96,57%. Durante 2017 recibimos 192 demandas de información que requerían realizar una respuesta elaborada o una respuesta escrita, 10 de éstas se contestaron incumpliendo el plazo establecido, los motivos como podemos ver a continuación, han sido variados: Primer trimestre:

Causa Recepción El servidor de correo electrónico de la Junta ha estado averiado y hoy día 29 han entrado de golpe todos los correos

20/03/2017-29/03/2017

Desajuste al incorporarse un nuevo responsable de la sala Infantil/Juvenil de forma temporal en sustitución de la titular.

2/02/2017-6/07/2017

Desajuste al incorporarse un nuevo responsable de la sala Infantil/ Juvenil de forma temporal en sustitución de la titular.

10/2/2017-6/7/2017

Se incumple el compromiso por 3 preguntas: en la primera el servidor de correo electrónico de la Junta no funciona entre los días 20 y 29 de marzo y todos los correos dirigidos a la Biblioteca entre esas fechas se reciben el día 29; en el segundo y tercer caso el problema está en los desajustes que se producen al incorporarse una nueva persona responsable en sustitución de la titular de una de las áreas de la Biblioteca. Segundo trimestre:

ID. Causa Recepción 2243 La consulta llegó el jueves 11/5/2017 a la Sala de Castilla-La

Mancha, pero ese mismo día no se pudo contestar y el viernes y el sábado no trabajó el técnico.

11/05/2017-15/05/2017

2261 No se ha contestado en plazo al estar una técnico de la Sala Castilla-La Mancha unos días fuera y la otra de baja.

26/06/2017-29/06/2017


24/06/2017-29/06/2017


10/06/2017-29/06/2017

Empeora el cumplimiento del compromiso (94,20%) respecto al primer trimestre (96,05%), ya que de las 69 preguntas recibidas, 4 se contestan fuera de plazo, en uno de los casos porque resulta materialmente imposible contestarla a tiempo, y en los otros tres porque coincidió la ausencia de las dos técnicas de la Sala en la que se recibieron y no da tiempo a poner en marcha un protocolo de actuación. En esta área, la larga baja de una de las técnicas ha facilitado que en determinados momentos no hubiera ningún responsable en la misma, por lo que en determinados momentos ha sido imposible atender las consultas en plazo. Tercer trimestre:

ID. Causa Recepción 2292 La técnico de la Sala Castilla-La Mancha ha estado una

semana de vacaciones. Recibida el 14/7/2017. Contestada el 24/7/2017

2301 AACC¿? Recibida el 2/8/2017. Contestada el 8/8/2017

Al analizar las causas del incumplimiento, nos hemos dado cuenta de que la pregunta 2292, recibida el 14 de julio y que en el registro de preguntas figuraba contestada el 24, realmente se había contestado el día 18/7/2017 por el personal auxiliar de la Sala de Castilla-La Mancha, siguiendo el protocolo puesto en marcha y que por tanto está en plazo. En cuanto a la pregunta 2301, se recibe en el buzón de la Sala infantil el 2 de agosto, desde donde se reenvía a Actividades Culturales que contesta el día 8. El retraso se debe a que la técnica de la Sala Infantil está de vacaciones. Cuarto trimestre:

ID. Causa Recepción 2382 La consulta llegó a la Sala de Castilla-La Mancha procedente

del correo [email protected] el jueves 19, a las 13:11 Recibida el 17/10/2017. Contestada el 21/10/2017

Tan solo 1 de las 54 preguntas de información que requieren una búsqueda en profundidad o una respuesta escrita se ha contestado fuera de plazo, el motivo fue que la consulta, recibida el martes 17 de octubre llegó a la Sala de Castilla-La Mancha procedente del correo [email protected], el jueves

19 a las 13:11. Existe ya un protocolo de actuación en el que se prevé la atención del buzón central de la Biblioteca por el Área de Información y Referencia cuando no se pueda hacer desde Administración, pero a veces falla por falta de comunicación.

Medidas correctivas: • Las medidas correctivas adoptadas para acotar el incumplimiento del compromiso se han centrado

en la revisión de los protocolos de actuación de las distintas áreas en las que se ha incumplido el compromiso, involucrando a más personal en la respuesta a las demandas.

Compromiso 9: Oferta de acceso 25 puestos de acceso público a Internet y red WIFI en toda la Biblioteca.


Número de puestos disponibles en el período: 28

Estándar: >= 25

Disponibilidad de WIFI: 13 Estándar: = >1


Número de puestos disponibles en el período: 30*

Estándar: >= 25




Estándar: >= 25




Estándar: >= 25


Año 2017


Estándar: >= 25


Causas de incumplimiento: Segundo trimestre:

Punto WIFI Inicio incidencia Fin incidencia Solución

Todos los Elizas

08/04/2017 9:00 08/04/2017 14:00 Problema eléctrico, había saltado un diferencial.

Todos los Elizas

28/04/2017 8:45 28/04/2017 11:15

No funcionan, el problema era que se había saturado el disco duro del servidor de Eliza, se libera espacio y funciona con normalidad.

Tercer trimestre:

Equipo Inicio incidencia Fin incidencia Solución

Todos los Elizas 24/07/2017 10:00 24/07/2017 11:00 Fallo en el servidor local de Eliza, se reinicia

Todos los Elizas 02/09/2017 9:00 04/09/2017 10:00 Los puestos publicos Eliza no se iniciaron automáticamente el sábado.

Cuarto trimestre:

Equipo Inicio incidencia

Fin incidencia Solución

Todos los Elizas 02/11/2017

13:20 02/11/2017

14:09 Fallo en el servidor local de Eliza, se reinicia Todos menos el 7 y 8

25/11/2017 11:00

27/11/2017 10:30

Debido a un corte en el suministro eléctrico, el servidor local DHCP se queda inestable, se reinicia

1, 2, 3 y 4 25/11/2017

11:00 27/11/2017

10:30 Debido a un corte en el suministro eléctrico, el servidor local DHCP se queda inestable, se reinicia

Todos los Elizas 18/12/2017

9:55 18/12/2017

10:30 Fallo en el servidor local de Eliza, se reinicia

Causas de incumplimiento: Este compromiso se incumple tres trimestres seguidos: los días 8 y 28 de abril (salta de diferencial, y se produce una saturación de disco duro), el 24 de julio (corte de 1 hora por un fallo en el servidor de Eliza que da acceso a Internet). El 2 de septiembre (no se inician los ordenadores públicos de acceso a Internet porque los equipos no se habían configurado para hacerlo de forma automática los sábados tras el verano). Como vemos desde el segundo trimestre del año, el servidor que regula el acceso a Internet público de la Biblioteca da continuos problemas que se van solucionando según van surgiendo, pero no termina de funcionar bien. En 2016 la Biblioteca se incorporó al servicio WiFiGo de la Junta, para el acceso a Internet mediante dispositivos móviles. A partir del verano de 2017 se está trabajando para adaptar también el acceso a Internet mediante los equipos fijos a los procedimientos y normativa WiFiGo.

Medidas correctivas: Configurar los ordenadores de acceso a Internet para que se inicien los sábados de forma

automática.

Externalización del servidor de Eliza a la Consejería de Fomento y analizar las causas por las que se está retrasando e intentar agilizar el proceso.

Compromiso 8: Actualización semanal de la información ofrecida en la página web y en las redes sociales de la Biblioteca.


Actualización de la información ofrecida en página web:

Semana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Actualizaciones 17 12 1 26 17 38 12 16 7 15 14 9 23

Porcentaje de semanas en las que se ha actualizado la información de la página web: 100%

Estándar: 100%

Número de actualizaciones: 207 Estándar=>1

Actualización de la información ofrecida en las redes sociales (Facebook):

Semana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13


Porcentaje de semanas en las que se ha actualizado la información de las redes sociales:100%

Estándar: 100%


Actualización de la información ofrecida en las redes sociales (Twitter):

Semana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13


Porcentaje de semanas en las que se ha actualizado la información de las redes sociales:100%

Estándar: 100%




Semana 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26


Porcentaje de semanas en las que se ha actualizado la información de la página web: 100%

Estándar: 100%

Número de actualizaciones: 241

Estándar=>1


Semana 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26


Porcentaje de semanas en las que se ha actualizado la información de las redes sociales: 100%

Estándar: 100%



Semana 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26


Porcentaje de semanas en las que se ha actualizado la información de las redes sociales:100% Estándar: 100%


Estándar=>1



Semana 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39


Porcentaje de semanas en las que se ha actualizado la información de la página web: 100% Estándar: 100%


Estándar=>1


Semana 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39



Estándar: 100%



Semana 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39



Estándar: 100%




Semana 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52




Estándar=>1


Semana 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52



Estándar: 100%



Semana 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52


Porcentaje de semanas en las que se ha actualizado la información de las redes sociales:100% Estándar: 100%


Estándar=>1

Año 2017


Semana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13


Semana 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26


Semana 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39


Semana 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52




Estándar=>1


Semana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13


Semana


Semana 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39


Semana 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

27 15 32 22 21 20 26 23 34 14 23 20 15


Estándar: 100%

Número de actualizaciones: 1.028 Estándar=>1


Semana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13


Semana 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26


Semana 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39


Semana 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

69 57 61 62 42 58 67 63 62 34 57 50 31


Estándar: 100%

Número de actualizaciones: 2.593 Estándar=>1

El compromiso se cumple durante todo el año, por lo que nos planteamos subir el estándar de uno de los indicadores que miden el compromiso: número de actualizaciones, de cara a la nueva redacción de la Carta.

Compromiso 10: Oferta de, al menos, un equipo de reproducción de documentos de uso público.


Número de equipos disponibles en el período: 2

Estándar: >= 1

INCIDENCIAS PRÉSTAMO FECHA INICIO FECHA SOLUCIÓN

Atasco varios 25/03/2017 27/03/2017



Estándar: >= 1

INCIDENCIAS HEMEROTECA

FECHA INICIO FECHA SOLUCIÓN

Falta tóner 06/06/2017



Estándar: >= 1




El 19 de octubre se instala un nuevo escáner en la Sala General, que sustituye al anterior.



Estándar: >= 1

INCIDENCIAS HEMEROTECA FECHA INICIO FECHA SOLUCIÓN

Falta tóner 06/06/2017 Falta tóner

INCIDENCIAS PRÉSTAMO

Falta tóner, pero medio funciona 19/10/2017 Falta tóner, pero medio funciona

Año 2017


Estándar: >= 1

INCIDENCIAS PRÉSTAMO FECHA INICIO FECHA SOLUCIÓN

Atasco varios 25/03/2017 27/03/2017






INCIDENCIAS PRÉSTAMO

Falta tóner, pero medio funciona 19/10/2017 Falta tóner, pero medio funciona

Compromiso 11: Oferta trimestral de actividades formativas dirigidas a diferentes colectivos.

Seguimiento: Trimestral. Periodo: Enero-marzo

*Sólo se tienen en cuenta las actividades formativas organizadas por la Biblioteca (formación de usuarios infantil, visitas, bebeteca, cursos y talleres …)

MESES Público objetivo Cursos Asistentes

enero Adulto 3 92

Infantil 6 150

marzo Adulto 22 421

Infantil 20 481

abril Adulto 15 244

Infantil 30 739

96 2.127

Existencia de un programa trimestral de actividades formativas: 1 Estándar = 1

Número de actividades trimestrales ofertadas: 96

Estándar = >1


MESES Público objetivo Cursos Asistentes

Abril Adulto 17 351

Infantil 21 592

Mayo Adulto 17 253

Infantil 10 328

Junio Adulto 11 143

Infantil 2 90

TOTAL 78 1.757

Existencia de un programa trimestral de actividades formativas: 1 Estándar = 1

Número de actividades trimestrales ofertadas: 78

Estándar = >1


MESES

Público objetivo

Cursos

Asistentes

Julio Adulto

15 251

Infantil

12 196

Agosto Adulto

0 0

Infantil

8 165

Septiembre Adulto

3 44

Infantil

3 75

TOTAL

41 731

Existencia de un programa trimestral de actividades formativas: 1

Estándar = 1

Número de actividades trimestrales ofertadas: 41 Estándar = >1


MESES

Público objetivo Cursos

Asistentes

Octubre Adulto

2 39

Infantil

10 308

Noviembre Adulto

1 55

Infantil

11 251

Diciembre Adulto

2 60

Infantil

11 221

TOTAL

37 934


Estándar = 1


Año 2017

MESES

Público objetivo Cursos

Asistentes

Enero Adulto

3 92

Infantil

6 150

Febrero Adulto

22 421

Infantil

20 481

Marzo Adulto

15 244

Infantil

30 739

Abril Adulto

17 351

Infantil

21 592

Mayo Adulto

17 253

Infantil

10 328

Junio Adulto

11 143

Infantil

2 90

Julio Adulto

15 251

Infantil

12 196

Agosto Adulto

0 0

Infantil

8 165

Septiembre Adulto

3 44

Infantil

3 75

Octubre Adulto

2 39

Infantil

10 308

Noviembre Adulto

1 55

Infantil

11 251

Diciembre Adulto

2 60

Infantil

11 221

TOTAL

252 5.549


Estándar = 1


Como el compromiso se ha cumplido a lo largo del año se va a subir el estándar de uno de los indicadores que miden el compromiso: “número de actividades trimestrales ofertadas”.

Compromiso 12: Oferta de un programa mensual de actividades culturales.


MESES

Actividades realizadas

Asistentes

Enero 110 1.795

Febrero 146 2.260

Marzo 121 2.137

Oferta de un programa trimestral de actividades formativas: 1

Estándar = 1

Número de actividades mensuales programadas: 377 Estándar>=1


MESES


Asistentes

Abril 118 1.980

Mayo 114 1.983

Junio 81 1.850

Publicación de la programación mensual de actividades culturales: 1

Estándar=1



MESES


Asistentes

Julio 30 790

Agosto 23 443

Septiembre 63 998


Estándar=1



MESES


Asistentes

Octubre 139 2.226

Noviembre 139 2.016

Diciembre 79 1.111

Publicación de la programación mensual de actividades culturales:1

Estándar=1


Año 2017

MESES


Asistentes

Enero 110 1.795

Febrero 146 2.260

Marzo 121 2137

Abril 118 1.980

Mayo 114 1.983

Junio 81 1.850

Julio 30 790

Agosto 23 443

Septiembre 63 998

Octubre 139 2.226

Noviembre 139 2.016

Diciembre 79 1.111

TOTAL

1.163 19.589


Estándar=1

Número de actividades mensuales programadas: 1.163 Estándar>=1

Durante 2017 se cumple el compromiso, por lo que se va a aprovechar la redacción de la nueva Carta para ser más exigentes con el estándar que mide el indicador: “número de actividades mensuales programadas”.

Compromiso 13: Respuesta a las solicitudes de uso de instalaciones en un plazo máximo de 3 días hábiles.


Solicitudes de uso de instalaciones

Contestadas en plazo Fuera de plazo TOTAL

84 0 84

Porcentaje de solicitudes contestadas en el plazo establecido: 100%

Estándar: 100%




65 0 65


Estándar: 100%




69 0 69


Estándar: 100%




65 0 65


Estándar: 100%

Año 2017



283 0 283


Estándar: 100%

Compromiso 14: Comunicar en un plazo máximo de 2 días hábiles los cambios realizados en la normativa técnica, que afecten a los centros pertenecientes al Catálogo Colectivo de Bibliotecas de Castilla-La Mancha.

Seguimiento: Trimestral.


Manual afectado Aprobación de la

modificación Fecha de la

publicación (DG) Fecha de aviso

cambio Medio de aviso

Configuración navegadores 09/02/2017 09/02/2016

Mensajería absysnet (v. pantallazo)

pasar un ejemplar "no devuelto" a "circulación"

03/03/2017 03/03/2017 Mensajería absysnet (v. pantallazo)

Modificaciones comunicadas


2 0 2

Porcentaje de cambios comunicados en el plazo establecido: 100%

Estándar: 100%


Manual afectado Fecha de la


cambio Medio de aviso Problemas

Manual de gestión de ejemplares

15/05/2017 23/05/2017*

Mensajería Absysnet (v. pantallazo)

El manual de Gestión de ejemplares se envió al Servicio para su publicación el día 10 de mayo, pero no se publica hasta el día 15 lunes. Del 15 al 21 de mayo los técnicos de Proceso están de permiso, por lo que aunque el Servicio avisa de su publicación, ésta no se publicita hasta su vuelta, el día 23.



0 1 1


Estándar: 100%




1 0 1

Manual afectado Fecha de la


cambio Medio de aviso Problemas

Protocolo de impresión de carnets

28/08/2017 29/08/2017

Mensajería Absysnet Se envió al servicio para publicar el 21 de agosto, hasta el día

28 no se publica porque está el

técnico del servicio de vacaciones.


Estándar: 100%




0 0 0

Porcentaje de cambios comunicados en el plazo establecido: --

Estándar: 100%

Año 2017



3 1 4


Estándar: 100%

Causas de incumplimiento: Excepto un trimestre, se ha cumplido el compromiso durante todo el año 2017. El motivo del incumplimiento fue que aunque se envió a publicar uno de los manuales que rige el funcionamiento de las bibliotecas integrantes en el Catálogo colectivo de Bibliotecas Públicas (Manual de Gestión de ejemplares) al Servicio de Bibliotecas, Libro y Lectura con la suficiente antelación (10 de mayo) para poder avisar a los centros, éste no se publica hasta el día 15 lunes. Entre el 15 y el 21 de mayo los técnicos del Área responsable de avisar a las bibliotecas están de permiso, por lo que el aviso no se puede realizar hasta el 23.

Medidas correctivas:

Dar instrucciones al Servicio Regional para que se avise a los centros desde allí cuando se prevean este tipo de contingencias.

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Biblioteca de Castilla-La Mancha...2018/08/02 · Adultos 373 0 373 Clubes de lectura 2 0 8 Entidades 1 0 1 Infantiles 98 0 98 Prést. Interbibliotecario 0 0 0 TOTAL 474 0 474 Porcentaje