BPO para procesos operativos centrales bancarios

Abril de 2007

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CASO DE ÉXITO SERVICIOS DE BPO

• Experiencia operando con un consorcio de empresas (bancos-proveedores tecnológicos)

– Contexto

• Qué es BPO?

• Perspectiva de los clientes Club de Bancos

– Servicios Licitados

– Propuesta de Valor de GSur

– Implementación

• Desafíos y planes futuros

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Contexto: Nuestra Visión de BPO

• Transferir procesos desde una organización a un proveedor

externo para alcanzar mayor valor agregado (reducciones de

costo, mejoras en la calidad de servicio, flexibilidad, otros)

• BPO es un proceso más profundo y de impacto en el

negocio que una simple externalización operativa o

tecnológica.

• BPO significa responsabilizarse por la transformación de los

procesos bajo la responsabilidad del proveedor, más que

simplemente operarlos.

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Contexto: Perspectiva de los Clientes

– Llamado a licitación en Septiembre de 2004.

– Club de bancos: tres bancos nacionales de tamaño mediano y pequeño

– Los bancos buscan acceder a:

• Niveles de costo operacional en el rango del costo unitario de bancos de mayor tamaño mediante economías de escala por la centralización de sus procesos operativos centrales

• Herramientas informáticas que requieren costosas y complejas inversiones para potenciar sus negocios y su modelo operativo

• Servicios de BPO que permitan encargar las operaciones bancarias a un proveedor especialista

• Flexibilizar costos operacionales al transformar costos fijos en costos variables por transacción

• Niveles de servicio de BPO medibles y controlables

• Administración del riesgo operacional de acuerdo a las disposiciones de Basilea II.

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Procesos Operativos externalizadosBack office de los productos

• Servicio de Pago Automático de

Cuentas PAC

• Servicio de Pagos Bancarios

• Cuentas Corrientes

• Cuentas de Ahorro

• Captaciones (Depósitos)

• Cartas de Crédito Importaciones

• Créditos de Importación

• Cobranzas de Importación

• Cartas de Crédito Exportaciones

• Créditos de Exportación

• Cobranzas de Exportación

• Ordenes de Pago

• Cobranza Facturas

• Registro Clientes

Productos

• Créditos Consumo

• Créditos Comerciales

• Créditos Hipotecarios (Mutuos y

Letras)

• Línea de Crédito Cuenta Corriente

• Boletas de Garantía

• Tarjeta de Crédito

• Tarjeta de Débito

• Leasing

• Garantías

• Seguros

• Cobranza Letras

• Servicio de Recaudaciones

• Servicio de Vales Vista

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PROPUESTA DE VALORBPO de procesos bancarios

– Elementos diferenciadores de la oferta

– Oferta integral de servicios

• Sistema Core Bancario: FLEXCUBE de i-flex

• Implantación y mantención del Core Bancario por DMR (everis)

• Infraestructura tecnológica y comunicaciones por Entel

• Servicios de operación de sistemas por Entel

• Servicios de BPO bancario por Gsur

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Características del BPO bancario

• Concepto de Industrialización:

– Modelo operativo basado en procesos estándar

• Incorporación de herramientas tecnológicas

• Niveles de servicio con SLA

• Administración del Riesgo Operacional

• Más valor agregado

– Externalización anticipada de los procesos centrales con

disminución efectiva e inmediata de costos operacionales

para los bancos

– Proyectos de mejora continua (aumento de eficiencia y

otros)

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PROPUESTA DE VALORBPO de procesos bancarios

– Modelo BPO

WorkFlowSoporte

Mesa de AyudaGestión y Riesgos

Sistemas deServicios Terceros

Tarificación

ServiciosTerceros

BPOProcesos

OperativosCentrales M

esa

de A

yuda

Gere

nte

de C

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Jefe

s de U

nid

ades

de P

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sos

Banco

Superv

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Contr

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Act

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sEnvío

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pci

ón

Gerenciamiento BPO

Gerenciamiento Banco

Soporte Tecnológico

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PROPUESTA DE VALORBeneficios del BPO

• Flexibilización de Costos.

– Los Costos Operacionales Fijos se pueden llevar a Costos por Operación.

• Disminución de Costos Operacionales.

– Producto del esfuerzo permanente para implementar mejoras que

aumenten la eficiencia operativa, por parte de GSur, una empresa

especializada en BPO.

• Aseguramiento de la calidad de servicio del BPO.

– Mediante el establecimiento y control de SLA.

• Cambio en la administración de responsabilidades y disminución

de costos relacionados con la administración de RRHH

operativos.

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PROPUESTA DE VALORBeneficios del BPO

• Reducción de Riesgo Operacional.

– Como consecuencia del mayor control de las operaciones del banco.

• Simplificación de Procesos.

– Resultado directo del mejoramiento de procesos operativos, el cual se

traduce en un servicio más ágil y de mayor calidad para el banco.

• Modelo de operación en permanente evolución.

– Mediante el mejoramiento y rediseño de procesos. Esto permitirá además

la generación de propuestas de mejoramiento de procesos hacia el Front

Office del banco.

– Focalización solo en el negocio del banco.

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IMPLEMENTACIÓN BPOEstrategia y Programa de Actividades

– Estrategia para la implementación del BPO

20062004 2005 …

Fase Uno

Adquirir

Fase Dos

Ajustar

Fase Tres

Gestionar

T0

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IMPLEMENTACIÓN BPOEstrategia y Programa de Actividades

– Plan de implementación del BPO

AdquirirAdquirir AjustarAjustar GestionarGestionar

Conocer planes detallados de nuevos desarrollos de sistemas

Sensibilizar y evaluar HR

Conocer modelo de gestión de riesgo operacional de los bancos

Tomar el control

Establecer equipos de trabajo

Implementar gestión de riesgo operacional para alimentar modelo

Nuevos roles y estructura Ajustes de posiciones HR

Nuevos procesos, procedimientosy planes de continuidad

Ajustar Operación

Establecer equipos de implantación

Transformación continua

Comités de control y desarrollo

Gerenciamiento del proyecto

Programa detallado de proyecto y Aseguramiento de Calidad

Mantención y Supervisión ROAuditoria

Nuevos servicios, procesosy mejoramiento

Desarrollo de HR y administración de capacidades

Conocer situación actual de losprocesos, políticas y recursos

Recibir y Certificar nuevos desarrollos de sistemas

Diseñar y Certificarmantenciones de sistemas

Base de ConocimientoBase de Conocimiento

Procesos de Negocio de la banca(documentación y diagramas)

Planes de Continuidad(documentación y diagramas)

Mejores Prácticasde la Industria

Modelo de Gestión de RiesgoOperacional (Basilea II)

MetodologíasMetodologíasRediseño de procesosde negocios

Gestión de ProyectosGestión del Cambio Gestión de RiesgosMediciones y Control Desarrollo Personas

Comité Gerencial Comité Operacional Comité Desarrollo Comité Auditoria y ControlComité Riesgo Operacional

Diseñar plan de ajuste Controlar plan de ajuste Gestionar Plan de Desarrollo

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Resumen de nuestra experiencia

• La industrialización es posible y representa una fuente

de mayor eficiencia

• Se requiere cambios de fondo

– Cultura de hacer las cosas internamente

– Creer que los procesos son únicos y “estratégicos”

– Poder = número de personas

– Administración de contratos y Niveles de servicio

• Capacidades de Ingeniería de Procesos

• Administración del cambio (metodología de 3 pasos)

• Falta de madurez en BPM (conceptos y herramientas)

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Líneas de desarrollo

• Crecer en el volumen de transacciones con bancos

clientes actuales

• Crecer incorporando más bancos en Chile

• Crear BPO para otras industrias: AFP, Seguros, …

• Deslocalizar en Chile empresas españolas

• Servicios para USA y Latam

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Desafíos para offshoring

• Evangelización

• Validar a Chile como plataforma de servicios

• Industrias foco requieren actores “que den el ancho o la

talla”

• Coordinación por industrias, por ejemplo, banca: SBIF,

Asociación de bancos, …

Servicios de BPO para procesos operativos

centrales bancarios

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