BUENAS PRCTICAS DEL PERSONAL COMERCIALColaborador Comercial:
Denominacin genrica que se da a los funcionarios de las reas
Comerciales / Negocios (Vendedores, Analistas, Colaboradores
Comerciales de Crdito, Colaboradores Comerciales de Negocio,
Evaluadores, de Cobranza) que efectan labores de ventas, evaluacin
y cobranza. 1.1 PrecondicionesLos colaboradores comerciales del
Grupo ACP debe tener las siguientes cualidades:
1.2 Conocer y entender al cliente El conocimiento del cliente y
entender sus necesidades y su negocio, es fundamental para poder
realizar una adecuada evaluacin de la capacidad y la voluntad de
pago.Entender al cliente es entender su idiosincrasia, y as generar
confianza para ser un apoyo para l crecimiento de su negocio. El
conocimiento y la empata con el cliente, se generan desde el primer
contacto con l, por ello en el primer contacto se debe: CONOCER Y
ENTENDER AL CLIENTEEl conocimiento del cliente y entender sus
necesidades y su negocio, es fundamental para poder realizar una
adecuada evaluacin de la capacidad y la voluntad de pago.1. Ganar
su confianza:Se debe realizar:a) Saludarlo siempre de manera
respetuosa y, si se lo conoce, llamar al cliente siempre por su
nombre.b) Escuchar sin interrumpir.c) Hablar con lenguaje claro y
sencillo, incluso utilizando los mismos trminos que usa el
cliente.d) Mostrar atencin y genuino inters por lo que l dice.e) En
los momentos que estas con el cliente aprovechar para conversar
sobre temas familiares y otros (ej. comerciales) que es informacin
fundamental para la evaluacin no financiera del cliente.f) Definir
cules son las reglas de la relacin Cliente / Colaborador Comercial,
explicando con claridad los requisitos y las condiciones
crediticias de nuestras IMFs.g) Nunca realizar promesas que no van
a ser cumplidas.h) Toda la informacin que nos brinda un cliente en
una visita, ya sea formal, informal, gestual y/o de comportamiento
con nosotros, sus clientes, empleados o familia nos permite conocer
al cliente, su integridad y sus valores.2. Identificar las
necesidades reales del clientea) Cuestionar el destino del crdito
solicitado; porque, para que, con qu y otras.b) Siempre que se
trata de inversiones en su negocio, verificar si la solicitud es
consistente con el tipo de actividad que realiza.c) Cuando se trata
de inversiones en otras actividades o para gastos, concientizar la
importancia de que debe pagar con su actual actividad e ingreso.d)
Evaluar los riesgos de la inversin juntamente con el cliente, que
podra ir mal?e) El Colaborador Comercial debe asesorar al cliente
respecto a los beneficios y/o riesgos asumidos con la nueva
inversin, si son muy altos, explicarle claramente por qu no lo
apoyaremos con esta inversin o bajo qu circunstancias se le puede
apoyar.f) Para el caso de crditos grupales/solidarios, evaluarlos
riesgos de la garanta solidara y el conocimiento de los dems
integrantes del grupo.3. Entender el contexto socio econmico en el
que se desenvuelve.a) Indagar su actividad de los miembros de la
familia, sobre todo el cnyuge.b) Cul es el origen de su patrimonio
(Hacer nfasis en cmo surgi la actual actividad).c) Verificar la
informacin que el cliente proporciona, con las referencias
personales, antes o despus de la evaluacin.d) Verifica antecedentes
crediticios del cliente mediante Central de Riesgos, Burs de
Crdito, Historial Crediticio, boletas de pago en otras entidades y
referencias personales.e) Cuando sea posible, obtener como
referencia a personas que ya son clientes nuestros.f) Observar el
ambiente de trabajo del cliente, para determinar la magnitud de la
actividad, su continuidad, orden, limpieza y otros factores que
deben alertar sobre el carcter moral del cliente y su capacidad
para administrar el negocio.g) Preguntar acerca del concepto que
tiene de su rubro (competencia, mercado, apoyo de la asociacin, si
estuviera afiliado a alguna, y otros aspectos de su entorno de
negocio).h) Cruzar informacin, sobre su patrimonio personal o de la
IMF con los aos de antigedad en el rubro y/o actividad, eso le
permitir al Colaborador Comercial, saber si las cosas fueron
paulatinas, secuenciales y crecientes o hubo golpes de suerte y/o
desgracia, para averiguar sus causas.i) Para el caso de crditos
grupales/solidarios, verificar algunos de los negocios de las
integrantes del grupo, para cerciorarse de la existencia de los
mismos.
1.3 Comprometer al Cliente Uno de los principales retos del
colaborador Comercial, es lograr el compromiso del cliente como
mecanismo para obtener buena informacin, asegurar un buen uso del
crdito y el pago puntual del mismo.El compromiso del cliente se
puede lograr mediante las siguientes acciones:
COMPROMETER AL CLIENTELograr el compromiso del cliente como
mecanismo para obtener buena informacin, asegurar un buen uso del
crdito y el pago puntual del mismo.
1. Demostrar germina preocupacin por las necesidades del
clientea) Ayudar al cliente a identificar su real necesidad y
orientarlo sobre la misma.b) Orientar al cliente sobre los riesgos
de la inversin que plantea.c) Mostrar atencin por sus necesidades e
inquietudes de otra ndole y, si es posible, orientarlo; salud,
estudios de los hijos, calidad de vida y otros.
2. Cumplir con los compromisos que se asumen con el cliente.
a) Puntualidad en las citas con el cliente. Evaluacin,
reuniones, desembolso del crdito, seguimientos y otros
compromisos.b) No ofrecer ms de lo que se puede dar y no crear
falsas expectativas. No comprometerse con el cliente hasta no tener
certeza de que efectivamente se cumplir con lo ofrecido.c) Cumplir
con las fechas y horarios comprometidos tanto para la evaluacin
como para el desembolso de su crdito.d) El cumplimiento del punto
anterior, da la autoridad moral para exigir el cumplimiento en
fechas de las obligaciones de nuestros clientes.
3. Actitud de servicio Integral y Personalizado
a) Atender con oportunidad y agilidad; el crdito debe ser
entregado en el momento que lo necesita, en el caso de denegado un
crdito debe ser explicando oportunamente y claramente los motivos
del rechazo.b) Solicitar al cliente en una sola vez todos los
requisitos, documentos y respaldos que deber presentar para el
crdito.c) Explicar al cliente el beneficio de la presentacin rpida
de la informacin y los respaldos solicitados, indicar los plazos de
anlisis y que inicia cuando nos proporciona el total de la
informacin a analizar. Esto har que cliente y Colaborador Comercial
no tengan distintas perspectivas de una misma situacin.d) Explicar
el porqu de las cosas, sin entraren detalles tcnicos y menos an
usar como razones las frases similares a: "asilo dice la poltica
interna de la IMF".e) No ofrecer excusas, sino explicaciones claras
y soluciones.f) Acompaar hasta que su crdito sea desembolsado; para
esto se hace necesaria la presencia del Colaborador Comercial al
momento del desembolso, esto es muy valorado por el cliente.g) Cada
cliente debe ser tratado como nico e importante.h) Informar al
cliente sobre otros productos y servicios que brinda nuestra IMF y
cules son las ventajas de cada uno de ellos.i) No mostrar
informacin interna: Normativa, correos u otros como atenuantes a un
servicio mal brindado o ante un incumplimiento a los clientes.
4. Beneficios y Reciprocidada) Explicar con claridad cules son
los beneficios que obtiene al ser cliente de la IMF: Permanente
fuente de financiamiento, para varios destinos, de acuerdo a su
necesidad y posibilidades de pago. El negocio podr crecer, la
familia tendr beneficios y oportunidades. Mejorar su calidad de
vida. Podr crecer en sus requerimientos y en su patrimonio. Relacin
de largo plazo mediante la integracin del cliente a la comunicad de
la IMF, mostrando los beneficios que obtendr el cliente (e.g.
capacitacin) que contribuyan a su crecimiento y desarrollo.b)
Explicarlos beneficios de brindar informacin clara y correcta para
otorgar un crdito rpido y oportuno.c) El Colaborador Comercial y la
IMF esperan del cliente recibirel mismo trato que le brindaron, por
ejemplo, en el pago puntual de sus cuotas, ya que le dieron el
crdito oportunamente.d) Se debe tener con el cliente siempre la
misma actitud, tanto al momento de otorgar el crdito como al
momento de realizar una cobranza. Lo corts no quita lo valiente.e)
Un cliente atendido con calidad (agilidad, oportunidad, servicio
personalizado) es el mejor promotor que puede tener un Colaborador
Comercial, yaque le referirn a otros potenciales clientes como ser
parientes, amigos y otros. As como tambin el cliente no fallar a su
compromiso de puntual pago.f) Claro y preciso sobre las
contingencias que causa su retraso en cuanto al cobro de intereses,
comisiones, etc.g) Explicar las polticas de crdito por ser buen
cliente de la IMF: graduacin del cliente, acceso a mejores tasas,
mayores montos, etc.
1.4 Organizacin del trabajo del Colaborador Comercial.La
organizacin debe tener como centro de accin la atencin gil y
oportuna al cliente, as como el cumplimiento de metas y
productividad esperada; para tal efecto es importante considerar
las siguientes actividades:
ORGANIZACIN DEL TRABAJO DEL COLABORADOR COMERCIALLa organizacin
debe tener como centro de accin la atencin gil y oportunidad al
cliente, as como el cumplimiento de metas y productividad
esperada.1. Promocin de clientes nuevos y antiguosa) Revisin
mensual de los vencimientos de prstamos de clientes, mediante un
reporte de crditos a vencer en los prximos meses.b) Visita a los
clientes antes del vencimiento de su crdito.c) Revisin y
verificacin mensual de listados de clientes compartidos (Centrales
de Riesgos)d) Revisin y Programacin diaria de vistas a clientes
referidos por otros clientes.e) Los garantes y referencia
personales de clientes sonpotenciales clientes de crditos, con los
cuales se deben establecer citas para promocionarles crditos.f)
Planificacin de promocin a clientes en funcin al cumplimiento de
las actividades anteriores.g) El Colaborador Comercial siempre debe
dejar "tiempos libres" para atender nuevos clientes que vengan el
momento menos pensado.h) El colaborador comercial debe generar
venta cruzada en su cartera de clientes.i) El Asesor debe conocer y
ofrecer todos los atributos de los productos y servicios que tiene
a su disposicin para el cliente.
2. Evaluacin de clientes nuevos y antiguosa) Previo a la
evaluacin se deben haber verificado los antecedentes crediticios
del cliente; Central de Riesgos e Informes.b) En lo posible, sobre
todo en caso de clientes nuevos, se debe primero verificar
informacin con la referencia personal o algn vecino cercano, (el
puesto de venta contiguo, la tienda de barrio, etc.).c) Dedicar el
tiempo necesario para la evaluacin, ya que no solo se realiza el
llenado del formulario de evaluacin sino que se deben indagar otros
aspectos referidos a la familia, el negocio y observar las
condiciones fsicas en las que se desarrolla la actividad econmica,
ya que esta pueden aportar informacin valiosa para una mejor
decisin.d) El llenado del formulario de evaluacin no debe ser
manejado como una encuesta, mucha de la informacin necesaria se
obtiene en conversacin informal con el cliente, lo que podra
permitir el conocimiento de la voluntad de pago de ste.e) Se deben
cometer errores intencionales sobre, por ejemplo, el precio/costo
de algn artculo, los pesos, medidas y otros a fin de ver si el
cliente cuestiona el error y nos permite ver el nivel de
conocimiento del cliente respecto a su negocio.f) Si bien en campo
no se puede completar el llenado total de la evaluacin econmica, se
deben realizar los clculos necesarios para determinar
estimativamente la capacidad de pago del cliente, ya que este
espera una respuesta respecto a su solicitud de crdito. En caso de
clientes nuevos es mejor dar respuestas parciales sin comprometer
an nada, ya que pueden haber algunas distorsiones en la informacin
que obliguen a cambiar las condiciones del crdito.g) Se debe ser
mucho ms cuidadoso con aquellos clientes que estn acostumbrados a
siempre tener ms de un crdito y con ms de una institucin. En estos
casos es recomendable no comprar la cartera y solo otorgarle lo que
necesita, de acuerdo a su capacidad de pago tomando en cuenta sus
otras deudas. En estos casos existe un alto riesgo de que el
cliente se llegue a sobre endeudar.h) El Colaborador Comercial debe
buscar y encontraren esta visita la justificacin del requerimiento
del cliente. Uno de los elementos centrales que se debe identificar
con claridad en la evaluacin es: EL DESTINO DEL CRDITO Y LA REAL
NECESIDAD DEL MISMO.
3. Atencin a clientes en Oficina.a) Establecer horarios en los
que el Colaborador Comercial estar en la oficina para clientes a
los que no necesariamente tiene citados.
4. Preparacin de Carpetas de Crditosa) La carpeta debe
contenerla documentacin mnima exigida para su aprobacin, contando
con el check list de los requisitos y la documentacin mnima a
presentaren un crdito.b) La carpeta no debe presentar observaciones
de forma al momento de su revisin, los mejores Colaboradores
Comerciales son los que menos observaciones presentan.
5. Comits de Crdito
a) Requisito sinequanum: ENTENDER y conocer en detalle la
actividad del cliente.b) Es de vital importancia conocer el perfil
de los clientes y proveedores de nuestro cliente, para poder cerrar
el "ciclo comercial as como para sustentar ciclos de rotacin de
inventarios, cuentas por pagar y cobrar.c) Hacer nfasis en el
destino del crdito, las fortalezas del cliente para generar
ingresos y su capacidad de pago, as como las referencias personales
del cliente.d) Un eficiente Colaborador Comercial, logra que, las
observaciones del comit sean solo de forma y se debe procurar que
no se modifiquen las condiciones del crdito, monto, plazo, tasa, ya
que esto significara incumplir lo acordado con el cliente, por lo
que la sustentacin fundamental del crdito debe ser la mejor.e) En
el Acta de aprobacin deben constar obligatoriamente los comentarios
de todos quienes intervinieron en el Comit, si el crdito fuera
rechazado tambin debern insertarse comentarios adems del motivo
general.
6. Gestin de Cobranzaa) Contar con el detalle de toda la cartera
en mora segmentada por das de atraso en su rango definido.b) En
base a los das de atraso y a la informacin incluida en la agenda
(ej. promesas de pago incumplidas) se debe priorizar las visitas a
los clientes que debe cobrar.c) Cobraren los 3 primeros das de
atraso en el pago de la cuota. Hacer recordar al cliente las reglas
de pago puntual que han sido acordadas con el Colaborador
Comercial, debido a que ello lo perjudicar en el futuro.d) Escuchar
las explicaciones del cliente y aceptarlas si son coherentes.e)
Identificar las causas de atraso del cliente en la visita al
negocio o domicilio, realizando preguntas de porque no reuni la
cuota del mes en el periodo acordado de pago, como est el negocio,
cul fue el problema de pago.f) La actitud del cliente define adems
cuan necesaria o no, es la insistencia en la cobranza.g) El
Colaborador Comercial no se debe conformar con lograr un compromiso
de pago con el cliente y esperar el da de cumplimiento, se debe
realizar seguimiento, por lo menos una vez, antes del vencimiento
de la fecha de compromiso como medio recordatorio al cliente de su
compromiso.h) Se debe manejar con los clientes el concepto
premio/castigo, relacionado al pago de crditos. En funcin a
cumplimiento de pagos se puede negociar, agilidad y rapidez, monto,
plazo, tasa y garantas.i) Es muy importante el ingreso de los
resultados de la gestin de cobranzas en la agenda/sistema a fin de
que esta herramientas e retroalimente de las mismas y apoye
adecuadamente la Gestin de Cobranza.j) Reiterar la importancia en
el pago puntual (formacin de historial) que el cliente debe
mantener por los beneficios a mediano y largo plazo de esta
conducta.k) En las primeras acciones de cobranza, NO utilizar
argumentos que no se puedan cumplir ni tampoco intimidar al cliente
como por ejemplo amenazar con embargos y/o abogados.l) Bajo ninguna
circunstancia el Colaborador Comercial deber aceptar pagos en
efectivo ni depositar el pago de clientes en los bancos autorizados
o en la IMF, solo tendr permitido acompaar al cliente a la
Institucin Bancaria donde realizar el pago de su crdito.m) Se deber
solicitar el acompaamiento de otros funcionarios del banco de
acuerdo a la gravedad del motivo del atraso y por el riesgo que
implica para la entidad.
7. Seguimiento al crdito
a) El Colaborador Comercial debe llevar, en su agenda personal y
luego trasladar esto a su planificacin diaria, el detalle de las
operaciones de clientes a los que se debe realizar seguimiento
tomando para ello el monto del crdito otorgado, el destino del
mismo y los riesgos que haya podido percibir.b) Para realizar el
seguimiento el Colaborador Comercial debe aprovechar todas las
oportunidades en las que est por el lugar donde vive o tiene su
negocio el cliente.c) El seguimiento s bien no es el nico mecanismo
para la prevencin del desvi del crdito, permite identificar este
tipo de situaciones de manera oportuna y aplicar acciones que
permitan reducir los riesgos que se presentan a partir del desvi
del crdito.d) El Colaborador Comercial deber realizar seguimiento a
aquellos crditos del mismo rubro y/o actividad, zona geogrfica
cuando detecte problemas de pago derivados de la situacin de los
sectores y/o zonas.e) Se debe priorizar el seguimiento para crditos
de vivienda-construccin, compra de vehculos, compra de activos
fijos (maquinarias) y pago de pasivos (compra de cartera).f) En los
casos anteriores se deben tomar medidas preventivas al momento del
desembolso, como son: Para compra de pasivos el pago directo
nuestro mediante cheque girado al acreedor. En caso de pagos de
pasivos y cuando el monto es muy chico y no amerita cheque,
acompaamiento del Colaborador Comercial al cliente para pagar deuda
con el acreedor.
1.5 Gestin de Cartera de Crditos
GESTIN DE CARTERA DE CRDITOSLa buena gestin de cartera de un
Colaborador Comercial, normalmente se refleja en el cumplimiento de
los niveles de productividad esperados, tanto en cartera como en
clientes y en el control de la mora, mostrando siempre una
tendencia a tener una cartera sana. La productividad y las metas
son el permanente reto de un Colaborador Comercial.
1. Planificacin diaria y mensuala) Sobre la base de las metas
mensuales el Colaborador Comercial debe planificar el mes,
considerando: vencimiento del mes por producto, ventas y
promociones, renovaciones y visitas de campaa, y cobranzas de
clientes.b) La planificacin diaria de las actividades a realizaren
el da, en cuanto a evaluaciones, cobranzas, atencin a clientes en
oficina (citados para firmar documentos, recibir su desembolso y
otras actividades), preparacin de carpetas a Comit de Crditos.c)
Revisin y anlisis del porcentaje de cumplimiento de las metas
definidas para el mes/trimestre, para ajustar su planificacin en
funcin al cumplimiento de las mismas.d) Conocer cules son las metas
de agencia, la regin y la IMF.e) Para la planificacin diaria y
mensual, debe utilizar adecuadamente las herramientas que dispone
la IMF.f) Utilizar los reportes de cartera, que le permitan
observar atrasos en el pago, y realizar visitas de seguimiento de
pago.g) Una adecuada zonificacin le permite tener un mejor
rendimiento en sus actividades y programaciones.h) El colaborador
comercial debe considerar que hay programaciones de actividades
grupales o de operativos especiales.i) IMPORTANTE: El Colaborador
Comercial que planifica y organiza adecuadamente su trabajo no
tiene altibajos durante el mes, produce desde la primera semana del
mes y cumple con los niveles de productividad esperados, por ende
siempre cumple, como mnimo, sus metas o las supera.2. Conocer las
caractersticas de la carteraa) Conocer el monto promedio a
recuperar en el mes, fechas de concentracin de vencimientos de
cuotas, los clientes a renovar.b) Identificar a clientes que
requieren algn seguimiento especial durante el mes, ya sea por
problemas de pago o por uso de fondos de crditos otorgados,
clientes recin transferidos por otro Colaborador Comercial.c)
Conocerlas actitudes del conjunto de clientes, su comportamiento y
posibles contingencias de acuerdo a las actividades que realiza
cada uno de ellos.
3. Conocer el presupuesto asignado en el mesa) Todo el personal
comercial debe conocer los nmeros de cierre del mes anterior;
(cartera activa, cartera en mora, clientes nuevos, monto colocado,
capital regularizado, recuperaciones normales, recuperaciones por
prepagos, compras de cartera y otros).b) Debe conocer lo esperado
en el mes como meta de cierre, para determinar las acciones a tomar
en cuanto a promocin cobranzas, renovaciones y otras
actividades.
4. Definir estrategias de cumplimiento de la metas del mesa) Las
estrategias se definen en funcin a las metas a cumplir.b)
Dependiendo del monto y nmero de clientes a renovar, ms la
estimacin de los prospectos que, en algunas IMFS, entregan los
equipos de Ventas, se planifica la intensidad del trabajo del
mes.c) En caso de promocionarse debe verificar la relacin de
clientes referidos. Realizar promociones masivas en zonas de
influencia.d) Los garantes de otros clientes son potenciales
clientes de crditos a los que el equipo comercial no debera dejar
de promocionar.e) Analizar la situacin de los clientes con mayor
recurrencia en mora, ir monitoreando las predicciones de
comportamiento de pago de sus clientes, en caso de variaciones
significativas, puede ser alerta de poco conocimiento de los
clientes, cambios puntuales de condiciones en algn sector/
actividad o zona.f) Prevenir el posible deterioro de cartera y
realizar la priorizacin de cobranza, por montos, zonas y
complejidad de la misma.
5. Seguimiento al cumplimiento de metasa) Control de la
productividad diaria y el grado de cumplimiento de las metas nos
permitir tomar acciones correctivas oportunamente.b) El anlisis de
los niveles de productividad alcanzados, as como la evolucin de las
metas permite a la persona reorientar esfuerzos, ya sea en
promocin, evaluacin o intensificar la cobranza. Permite la
priorizacin de acciones.c) El grado de cumplimiento de las metas
sealan tambin cuan cerca o cun lejos se est de cumplirlo requerido
por el incentivo variable.d) En ningn momento las metas deben ser
una sentencia que obligue al Colaborador Comercial a colocar
cartera con el solo fin de cumplir las mismas. Las consecuencias
son posteriores.6. Caso ESPECIAL; Cartera Heredadaa) El Colaborador
Comercial debe dedicar en este proceso un mayor tiempo y atencin en
conocer la cartera que le ha sido transferida. Lo primero es
conocer los clientes, sus negocios y domicilios.b) La persona que
recibe la cartera debe tener una actitud prudente pero amigable con
el cliente.c) No debe querer imponerse de inicio, debe dar la
oportunidad al cliente de asimilar el cambio y de conocerse
mutuamente.d) No debe compararse bajo ninguna circunstancia con el
anterior Colaborador Comercial. Frases y actitudes prohibidas: "yo
hago las cosas diferentes", "yo lo hago mejor", "conmigo as no son
las cosas".e) Los Supervisores son los principales apoyos en el
momento en que una persona recibe cartera, ya que son los que ms
conocen las caractersticas de la misma y en particular de algunos
clientes.
