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Caja huancayo
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MODELO DE EXCELENCIA
EN LA GESTIÓN
Perfil Organizacional
Lecciones Aprendidas
El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo
Nuestro Compromiso con el Futuro
Contenido
Perfil Organizacional
Año: 1998
Puntos de Atención: 02
Colaboradores: 47
N° Clientes: 16,356
Año: 2009
Puntos de Atención: 46
Colaboradores: 763
N° Clientes: 172,960Identificación
Ganas de Superación
Profesionalismo
DesprendimientoCompromiso
Inicio de Operaciones el 08 de agosto de 1988,
mediante Resolución SBS N°599-88
Nuestra Historia
Perfil Organizacional
Accionista
Con 21 Años de experiencia
763 Colaboradores
46 Puntos de Atención
172,960 Clientes
Proveedores
Responsabilidad Social
Nuestra Organización
Perfil Organizacional
NUESTRA VISION
NUESTRA MISION
Compromiso
Respeto
Empatía
Calidad
Ética
Responsabilidad Social
NUESTROS VALORES
“Brindar a nuestros clientes, acceso a soluciones financieras integrales; a través de un servicio ágil, flexible, transparente y de buen trato, con colaboradores comprometidos y eficaces”
“Ser la institución financiera líder en el mercado de
microfinanzas, promoviendo el desarrollo y calidad de vida
de nuestros clientes“
Nuestra Cultura Organizacional
Perfil Organizacional
Créditos
Comercial
14%
MES
56%
Consumo
27%
Hipotecario
3%
Depósitos
Ahorros
20%
Plazo Fijo
71%
CTS
9%
Nuestros Productos y Servicios
El Modelo de Excelencia en la Gestión…
Lecciones Aprendidas
1Liderazgo
3Orientación
hacia el Clientey Mercado
4Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento
6Gestión deProcesos
2Planeamiento
Estratégico
5Orientación al
Personal
7Resultados
Nos ayuda a enfocarnosa los aspectos claves dela organización.
Nos permite mantenerel alineamiento deobjetivos estratégicos atodo nivel.
Nos orienta haciaprincipios claves quefortalecen nuestracultura organizacional.
Nos permite enfocar losprocesos hacia lacalidad y mejora deldesempeño.
Logrando resultados exitosos para nuestra organización
De un enfoque de reunión de jefaturas a
un enfoque de organización de líderes.
De un rol social indirecto hacia una
relación de beneficio mutuo con la
sociedad.
¿Cómo la Alta Dirección lidera?
Avanzamos en un mismo sentido
guiados por nuestros valores y
nuestra misión.
1.1. Liderazgo
DIRECCION
•Visión – Misión
•Valores
PLANIFICACION
• Planificación Estratégica
• Procesos de Mejora
• Estructura Organizacional
DESARROLLO DE PLANES
• Establecimiento de Objetivos y Metas
• Plan de Comunicación
• Despliegue de Estrategias
EJECUCIÓN DE LO PLANEADO
• Gestión Estratégica
• Gestión de Procesos
• Desempeño y Resultados
RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSA
• Desarrollo Humano
• Reconocimiento por desempeño
• Recompensa Comités Multidisciplinarios
APRENDIZAJE Y MEJORAMIENTO
• Gestión del Conocimiento
• Plan de Mejora
DIRECCIÓN
PLANIFICACIÓN
ALINEAMIENTO DE
PLANES
GESTIÓN DE LO
PLANIFICADO
RECONOCIMIENTO Y
RECOMPENSA
APRENDIZAJE Y
MEJORAMIENTO
GERENCIAR
COMUNICAR
INVOLUCRAR
INNOVAR
CLIENTES
ACCIONISTAS
PROVEEDORES
SOCIEDAD
Demandas y
expectativas
AREAS DE RESPALDO A LAS COMUNIDADES
CLAVE
Bienestar de las
comunidades
Difusión de Cultura y Valores
Capacitaciones a micro
empresarios
Apoyo al Deporte
Medio Ambiente
Promoción de Negocios
NUESTRA COMUNIDAD CLAVE:
LOS MICROEMPRESARIOS
Y EL MEDIO AMBIENTE
Respaldo a las comunidades claves de forma directa
1.2. Responsabilidad Social
Obras Sociales realizadas con las utilidades entregadas a la MPH
1.2. Responsabilidad Social
Respaldo a las comunidades claves de forma indirecta
Entre los años 2003 y 2007, la
Caja Huancayo entrego
utilidades a la Municipalidad
Provincial de Huancayo
ascendentes a S/. 14,556 mil.
Pasamos de contar con un documento
de Planeamiento Estratégico a manejar
una herramienta de Gestión y Control
Estratégico.
2. Planeamiento Estratégico
•Entorno Competitivo
•Análisis Interno
•Diagnostico FODA
• Lineamientos Estratégicos
•Planes de Acción
FORMULACIÓN DE LA
ESTRATEGIA
•Alineamiento de Planes de Acción a Objetivos Institucionales y fundamentos estratégicos
•Comunicación de la Estrategia a todos los niveles
EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA
•Manejo de la herramienta de Control y Gestión
• Seguimiento mensual al desempeño y avance del Plan
GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA
FORMULACION DE LA ESTRATEGIA
D A
Entorno Competencia
Industria
Entorno Competitivo
Resultados
Análisis Interno
LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS
Plan Comercial Plan OperativoPlan de Marketing Programa de InversionesPlan de gastos Soporte Institucional
PresupuestoInstitucional
Accionistas
BSC
POSICIONAMIENTO
F O
Resultados
Resultados
EJECUCION DE LA ESTRATEGIA
Visión
Corporativa
Unidad de
Negocio
Planificación Ejecución Evaluación
Alinea
mien
to
Plan de Comunicación
GESTION DE LA ESTRATEGIA
Eficiencia Operativa CrecimientoCalidad de Servicio Gobernabilidad
Inteligencia de
Negocios“Conocimiento del Cliente”
Alinear objetivos de
la Junta General de
Accionistas y CMAC
Alcanzar un Desarrollo
Sostenible
Optimizar los
procesos críticos
de negocios
Desarrollar el proceso
de inteligencia de
negocios
Crecer sostenidamente a
través de nuevas
agencias o adquisicionesDesarrollar
productos y
servicios “ad hoc”
para mercado
metaMejorar proceso de
fondeo de capitales
Potenciar las
estrategias de
Marketing
Mejorar los
estándares de
productividad
Mejorar la productividad Aumentar los Ingresos Incrementar la rentabilidad
Incrementar
Participación de
Mercado
Incrementar
nuevos clientes
Retener a
nuestros clientes
Capital Humano Cultura Organizacional Tecnología de Información
Fortalecimiento de
competencias de
capital humano
Impulsar una
cultura de servicio
e innovación
Alinear la
organización a la
Estrategia
Alinear la TI con foco
al Servicio al Cliente
e Inteligencia de
Negocios
Mejorar el
clima laboral
Pro
ceso
sP
roceso
sA
&C
A&
CC
lien
tes
Cli
en
tes
Fin
an
cie
raF
inan
cie
ra
PROPUESTA DE VALOR
Productos y servicios que satisfacen las
necesidades de nuestros clientes
- A la medida - Simple - Acompañamiento
- Rapidez - Buen Trato - Transparencia - Solidez
“Ser la institución financiera líder en el mercado de las microfinanzas, promoviendo el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes”
Mejorar
estándares
de productivida
d
Productividad de
colocaciones
Hoy 1 año
Brecha
Proyecto de Eficiencia
(primera etapa)
OBJETIVO ESTRATEGICO
INDICADOR ESTRATEGICO
PROYECTO ESTRATEGICO
MAPA ESTRATEGICO
RESULTADO / META
Fases de nuestro Planeamiento Estratégico
2. Planeamiento Estratégico
Alta Dirección
Gerencia Mancomunada
Jefaturas y Administradores
Colaboradores Caja Huancayo
Comunicación de la Estrategia
A todos los niveles de la organización
Proceso de Evaluación del Plan Estratégico Institucional
•Acopiamiento y Análisis de Información con responsables de Objetivos y Proyectos
Actualización CMI
•Revisión de Objetivos y Proyectos Críticos
•Toma de medidas correctivas y/o preventivas
Reunión de Control Estratégico y de
Calidad
•Seguimiento de cumplimiento de acuerdos
Acta de Acuerdos de Comité
Comité de Control Estratégico y de Calidad
Horizonte 05 añosActualizaciones
anualesEvaluaciones
mensuales
De un enfoque de atención reactiva
del cliente a un enfoque de
conocimiento continuo del cliente,
generando relaciones de largo
plazo.
3. Orientación al Cliente y
Mercado
ProcesosClientes de Captaciones
Conociendo, satisfaciendo y excediendo las expectativas de nuestros clientes
Segmentación clientes, para ofrecerles productos y servicios diferenciadosConocimiento del cliente mediante: Segmentación Geográfica, Actividad Económica, Credit Scoring.
Productos
y servicios
Mecanismos
de contacto
VozdelCliente
VozdelClientepara crear
Depósitos de Ahorros
Depósitos a Plazo
Depósitos CTS
Créditos Comerciales
Créditos MES
Créditos de Consumo
Créditos Hipotecarios
Clientes de Colocaciones
Evaluación Integral
Mediciones
Satisfacción Cliente
Balanced ScoreCard
Sistema de Escucha
y Aprendizaje
Registro y Análisis
de reclamos
Indicadores del
Proceso de Atención
al Cliente
3. Orientación al Cliente y
Mercado
Cajeros CorresponsalesPrograma SumaPlus
Diversas Campañas
Nu
evo
s P
rod
uct
os
y S
ervi
cio
s
3. Orientación al Cliente y
Mercado
Creando relaciones de largo plazo con nuestros clientes
De sistemas informáticos aislados
a un sistema integral que gestiona
el conocimiento organizacional y
promueve una cultura de medición
del desempeño.
4. Gestión del Conocimiento
DESEMPEÑO INSTITUCIONAL
• Cumplimiento de Proyectos Institucionales
• Alcance de metas institucionales
DESEMPEÑO POR UNIDAD
• Cumplimiento de Planes Operativos
• Alcance de metas e indicadores
DESEMPEÑO INDIVIDUAL
• Cumplimiento de Metas y Plan de Actividades
Sistema de Gestión del Desempeño por niveles
La toma de decisionesbasada en hechos
Definición de Indicadores
El VITALIS procesa información para la toma de decisiones
Gestión de la información, tecnología y conocimiento
4. Gestión del Conocimiento
4. Gestión del Conocimiento
El VITALIS integra todos los procesos de creación de valor y de soporte
De una administración clásica del
personal hacia una gestión del
talento humano bajo el enfoque de
competencias y formación de líderes
5. Orientación hacia el
Personal
Nuestra Gestión del Talento Humano
Buscamos que la Caja Huancayo se encuentre entre los mejores lugares para
trabajar.
Comunicación Interna
Selección e Inducción del Colaborador
Compensación y Beneficios
Desarrollo y Capacitación
del Colaborador
Bienestar del Colaborador
Gestión del Desempeño
5. Orientación hacia el
Personal
¿Como se compromete y satisface al colaborador?
Nuestros colaboradores nos dicen que su compromiso y satisfacción se genera fundamentalmente por:
Medios de comunicación establecidos
Mayor compromiso
Desarrollo profesional y
personal
Identificación con la
InstituciónConfianza de
sus superiores
Mayor satisfacción
Alcance de objetivos y
metas
Buen clima laboral
Trato equitativo
entre todos
5. Orientación hacia el
Personal
Nuestro Sistema de Evaluación de Desempeño 360°
Las evaluaciones son generados por el Jefe Inmediato,
pares, subordinadosy autoevaluación.
Refuerza el compromiso
Promoción y ascensos
Enfoque al cliente:
Objetivos específicos
Cumplimiento de objetivos
Menor al
esperado
19%
Igual al
esperado
64%
Mayor al
esperado
17%
Porcentaje
• Evaluación del cumplimiento de objetivos
• Evaluación del logro de competencias
• Retroalimentación a la Evaluación
5. Orientación hacia el
Personal
Actividades de Desarrollo Humano
Plan de Capacitación de
LíderesConcurso de
Proyectos de Mejora
Línea de Carrera
“Colaborador del Mes”
“Diplomas de Reconocimientos”
“Día del Colaborador”,
“Tour Cumpleañero”, “Concurso de
Danzas”
Seguro Medico FamiliarTalleres Familiares,
Programa: Mi familia conoce La Caja,
De un enfoque funcional
y redacción clásica de
normas a un enfoque de
procesos y mejora
continua.
6. Gestión de Procesos
¿Cómo identificamos y gestionamos nuestros procesos?
DEFINIR LA MISIÓN:
Identificar el objetivo fundamental de la unidad, su razón de ser.
¿Que hacemos?
(Productos
/Servicios)
¿Cómo lo
hacemos?
(Procesos)
¿Para quién lo hacemos?
(Clientes)
7. Resultados
7. Resultados de Cartera
Fuente: Estadísticas SBS
Fuente: Estadísticas SBS
BENCHMARKINGCOLOCACIONES
(Crecimiento Anual)
BENCHMARKINGDEPOSITOS
(Crecimiento Anual)
2006 2007 2008
14.0%
24.3%
41.2%
25.4%28.4%
34.9%
22.9% 23.3%
38.8%
Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC
2006 2007 2008
18.13%
21.88%23.09%
11.48%
3.46%
19.76%
16.70%19.58%
29.25%
Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC
7. Resultados de Mercado
Fuente: Estadísticas SBS
BENCHAMARKINGPARTICIPACION DE MERCADO EN
COLOCACIONES(En Términos Porcentuales)
BENCHMARKINGPARTICIPACION DE MERCADO EN
DEPOSITOS(En Términos Porcentuales)
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0%
2006
2007
2008
Arequipa
Trujillo
Piura
Sullana
Cusco
Huancayo
Tacna
Ica
Paita
Maynas
Del Santa
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0%
2006
2007
2008
CMAC Piura
CMAC Trujillo
CMAC Arequipa
CMAC Sullana
CMAC Cusco
CMAC Huancayo
CMAC Tacna
CMAC Ica
CMAC Paita
CMAC Maynas
CMAC Del Santa
CMAC Pisco
Fuente: Estadísticas SBS
El 80.3% de las colocaciones se encuentra concentrado en
las 06 primeras Cajas del Sistema CMAC
El 81.5% de los depósitos se encuentra concentrado en las
06 primeras Cajas del Sistema CMAC
7. Resultados Financieros
Fuente: Estadísticas SBS
Fuente: Estadísticas SBS
BENCHAMARKINGRENTABILIDAD DEL
PATRIMONIO(En Términos Porcentuales)
BENCHMARKINGRENTABILIDAD DEL ACTIVO
(En Términos Porcentuales)
2006 2007 2008
28.74%
33.38%
25.10%
32.45%
12.36%
29.35%28.53%
25.69%23.11%
Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC
2006 2007 2008
4.63%
6.11%
4.68%
6.75%6.38%
5.68%
4.58%4.27%
3.76%
Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC
Nuestra Orientación hacia el
Futuro
Protegiendo el medio ambiente y Generando una cultura financiera en las futuras generaciones
Brindando productos y servicios a la medida, simples y con acompañamiento
Hacer de la Caja el lugar deseado para el desarrollo
profesional y personal de los Colaboradores
Maximizar los niveles de rentabilidad, con crecimiento
sostenido en el tiempo
Accionista
ColaboradorClientes
Sociedad
Nuestro compromiso con los stakeholders
Porque desde nuestros inicios nos hemoscomprometido con la bancarización.
Porque apostamos por los sectoresemergentes y de escasos recursos, noatendidos por la Banca tradicional
La Caja Huancayo tiene como reto:
Mejorar su desempeño financiero de la manodel desempeño social, promoviendo así eldesarrollo y calidad de vida de nuestrosclientes.
Nuestra Orientación hacia el
Futuro
Gracias