INFORME DE INVESTIGACION INFORME DE INVESTIGACION AUTORAS:AUTORAS: Dra. DEYSI ELIZABETH VARGAS GUTIERREZDra. DEYSI ELIZABETH VARGAS GUTIERREZDra. DANA MELVA NAVARRO ARROYODra. CARMEN SERRANO VALDERRAMA QF. DORCA GARCIA RUIZ

NUEVO CHIMBOTESETIEMBRE - 2012

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL SANTAFACULTAD DE CIENCIAS

DEPARTAMENTO ACADEMICO DE ENFERMERIA

Ciclo de suministro de medicamentos

Q. Farmacéutico

Gestiona

Informa, asesora sobre el medicamentoUso racional de medicamentos

ACCESO A MEDICAMENTOS DE CALIDAD

FARMACOTERAPIA EFICAZ, EFICIENTE Y OPORTUNA

Garantiza

LINEAMIENTOS DE POLÍTICA NACIONAL DE MEDICAMENTOS,

R.M. N°1242/2004/MINSA

FARMACIA

Usuario sin receta Usuario con receta

SIS INTERVENCION SANITARIADEMANDA

Recepción y validación de receta

Identificación y selección de medicamento o insumo

Verificación de stock en sistema informático

Facturación y pago en caja

Entrega y verificación de medicamentos

Registro y archivo

1

2

3

4

5

6

Responsabilidad

SERVICIO FARMACIA SERVICIO FARMACIA

ATENCIÓN DE CALIDADATENCIÓN DE CALIDAD

SERVICIO FARMACIA SERVICIO FARMACIA

necesidad social imperativo ético

requerimiento legal

Mejora calidad de vida

Cumplir normas éticas, legales Buenas Prácticas de farmaciaBPD, BPA

Satisfacción necesidades y expectativas

Cliente Cliente externoexterno

Cliente internoCliente interno

Gestión de calidad total de actividades

administrativas y técnicas

SERVICIO SERVICIO FARMACIA FARMACIA

Según estándares - MINSA

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN

PRMRAM

• Errores de prescripción• Errores de dispensación • Uso irracional de medicamentos

MORBIMORTALIDAD MORBIMORTALIDAD DE PACIENTESDE PACIENTES

Stock Stock insuficienteinsuficiente

InsatisfacciónInsatisfacciónclientes clientes

externos e internos externos e internos

Cultura de calidad

CLIENTES

SATISFACCION SATISFACCION

Internos Externos

GESTION DE GESTION DE CALIDAD TOTALCALIDAD TOTALEN SERVICIO DE EN SERVICIO DE

FARMACIAFARMACIA

PLANIFICACION ESTRATEGICA

PLAN ESTRATEGICOPLAN ESTRATEGICO

Necesidades - Expectativas

Evaluación integralEstructura – proceso - resultado DIAGNOSTICO DIAGNOSTICO

SITUACIONALSITUACIONAL

Estándares y criterios de evaluación del macroproceso de gestión de medicamentos- 16. GMD- MINSA

DisponibilidadEficienciaSeguridad

DisponibilidadEficienciaSeguridad

DisponibilidadEficienciaSeguridad

DisponibilidadEficienciaSeguridad

muy pocos estudios de evaluación integral de la calidad

Accesibilidad, seguridad, eficiencia, eficacia, disponibilidad

Estándares y criterios de evaluación del microproceso de dispensación y almacenamiento de medicamentos, atención farmacéutica, preparados

galénicos, sistemas de dispensación de dosis unitaria.

Insatisfacción del cliente externo

2008ANTECEDENTESANTECEDENTES

Bond, A. y Raehl, L

Evaluación de servicios de farmacia en 15

hospitales clínicos Errores de Errores de medicaciónmedicación

2005

Beso, A., Franklin, D. y Barber, N.

51,4%51,4%2 % de todos2 % de todos los artículos los artículos dispensados dispensados

Dewar, S. y Ferguson, J

Insatisfacción Insatisfacción por tiempo de por tiempo de

espera de espera de medicinamedicina Rodríguez, T, Cassanho,

A. y Silva, J.

Atención centrada Atención centrada en medicamento, en medicamento, pocas actividades pocas actividades

clínicas clínicas Reformular Reformular gestión de gestión de

farmacéuticosfarmacéuticos2007

2006

Calidad percibida Calidad percibida por pacientes por pacientes externos en externos en consulta de consulta de

atención atención farmacéutica del farmacéutica del

servicio de farmacia servicio de farmacia en hospitales en hospitales

españolesespañolesMartín, I. et. al.

• 23,6% localización del 23,6% localización del SF difícil o muy difícil SF difícil o muy difícil

• 18,4% ,tiempo de 18,4% ,tiempo de espera largo, espera largo,

• 18,1%, horario de 18,1%, horario de atención inadecuado,atención inadecuado,

• 47,7%, no se identificó 47,7%, no se identificó farmacéuticofarmacéutico

Caracterización de SF

hospitalarios cubanos

Cuba, M., Pérez, M. y Sedeño, C

• Déficit de farmacéuticos/ camas a nivel nacional. • Dificultades funciones de

dirección impide labores especializadas

• Infraestructura SFH no siempre cumplían requisitos para realización de funciones de dirección, información de medicamentos, etcétera

Calidad de la farmacia en un

hospital universitario

Percepción de usuarios, Percepción de usuarios, estructura del DF regular estructura del DF regular calidad, calidez regular -calidad, calidez regular -

baja calidad baja calidad

20022002

Andia, M. et. al.Andia, M. et. al.

Insatisfacción en Insatisfacción en 48% de usuarios 48% de usuarios

por mala calidad de por mala calidad de medicamentos medicamentos

20062006 Satisfacción de usuarios Satisfacción de usuarios externos del DF hospital externos del DF hospital César Garayar García César Garayar García

Terrones,Terrones, W. et. al W. et. al

Principales errores:Principales errores:Datos incompletos en prescripción del 77% pacientes. Datos incompletos en prescripción del 77% pacientes. 19% errores de dispensación.19% errores de dispensación.> profesionales opinan, QF. poca participación en equipo de salud > profesionales opinan, QF. poca participación en equipo de salud

20052005

Álvarez, K. y Dávila, L.Álvarez, K. y Dávila, L.

Satisfacción del usuario de Satisfacción del usuario de los servicios de consulta los servicios de consulta

externa del hospital I externa del hospital I Espinar de ESSALUDEspinar de ESSALUD

Funcionamiento del sistema de Funcionamiento del sistema de distribución de medicamentos por distribución de medicamentos por dosis unitaria en el Centro Médico dosis unitaria en el Centro Médico

Naval Cirujano Mayor Santiago TávaraNaval Cirujano Mayor Santiago Távara

SistemaSistemaGestión de Calidad Gestión de Calidad

Enfoque sistémico Enfoque sistémico de calidad de calidad DonabedianDonabedian

ATENCIÓN DE ATENCIÓN DE SALUD DE CALIDADSALUD DE CALIDAD

Establecimientos de salud Servicios médicos de apoyo

estrategia de garantía de calidad

ACREDITACIÓNACREDITACIÓN

listado de estándares

Evaluación

PROBLEMASPROBLEMAS

¿Cuál es la calidad de atención que brinda el Departamento de Farmacia según la perspectiva del cliente interno y externo del Hospital La Caleta del Distrito de Chimbote en el año 2011?

OBJETIVO GENERAL

Evaluar la calidad de atención del Departamento de farmacia según la satisfacción del cliente externo e interno del hospital La Caleta del distrito de Chimbote en el año 2011

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Identificar los indicadores de calidad de atención que condicionan la insatisfacción de los clientes externos del Departamento de farmacia del hospital La Caleta

• Determinar el grado de satisfacción del cliente externo del Departamento de farmacia del hospital La Caleta, en relación a sus expectativas y percepción

• Determinar la calidad de atención del Departamento de farmacia del hospital La Caleta según sus dimensiones de acuerdo a la percepción de los clientes externos

•Identificar la calidad de atención global según la opinión del cliente externo que brinda el Departamento de farmacia del hospital La Caleta

•Determinar la satisfacción de los clientes internos por indicadores de calidad de atención del Departamento de farmacia del hospital La Caleta

•Determinar la calidad de atención global según la opinión del cliente interno del Departamento de farmacia del hospital La Caleta

IV. MATERIAL Y MÉTODO

DISEÑO DE ESTUDIODESCRIPTIVO CORRELACIONAL DE CORTE TRANSVERSAL

MUESTRAMUESTRA

Clientes Clientes externos: externos: personas que personas que adquieren adquieren medicamentos medicamentos en farmacia del en farmacia del H. La CaletaH. La Caleta n = 96n = 96

Inclusión: Personas que: adquieren medicamentos con receta médicaMentalmente sanaMayores de edadAceptaron participar en el estudio

Epi Info versión 3.2, Poblacional mensual: 400Frec. expectativa de satisfacción: 50% nivel aceptable mínimo: 35% nivel de confianza: 95%.

120,000

MUESTRA 1:MUESTRA 1:

Ocupación de clientes externos del

Departamento de FarmaciaN°

Sexo Grado de instrucción

F M Ning. Prim. Secun. Sup. U. Sup. No U

Trabajador independiente

Ama de casa

Trabajador público

Otros

Trabajador emp. Privada

Empleada del hogar

36

31

12

09

06

02

13

31

4

4

3

0

23

0

8

5

3

2

0

2

0

0

0

0

5

2

0

1

1

1

18

15

4

3

1

1

9

1

8

5

4

0

4

1

0

0

0

0

Total 96 39 57 2 10 42 27 5

Características demográficas de la muestra 1

Clientes internos: Clientes internos: profesionales profesionales prescriptores y prescriptores y enfermeríaenfermería

n = n = 35

Inclusión: Profesionales prescriptores y de enfermería , antigüedad laboral mínima de un año en la institución, nombrado o contratado.Aceptaron participar en el estudio

Epi Info versión 3.2, Poblacional mensual: 400Frec. expectativa de satisfacción: 50% nivel aceptable mínimo: 35% nivel de confianza: 95%.

173

MUESTRA 2:MUESTRA 2:

Ocupación

de clientes

internos del

DF

N° Sexo ModalidadTiempo de

servicio

(años)

F

M

Nombrado Contratado 1 – 10 11 – >20

Enfermeras

Médico

Obstetriz

Odontólogo

17

11

06

01

15

3

6

0

2

8

0

1

5

8

6

1

12

3

0

0

15

4

2

0

2

7

4

1

Total 35 24 11 20 15 21 14

Características demográficas de la muestra 2

VARIABLES: CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE FARMACIA

Nivel de satisfacción del cliente externo e interno por el servicio brindado en el departamento de farmacia del hospital La Caleta

DEFINICIÓN OPERACIONALDEFINICIÓN OPERACIONAL

Grado de satisfacción = expectativas - percepcionesSatisfacción amplia: < 0Satisfacción: 0Insatisfacción leve/moderada: > 0 o = 2Insatisfacción severa: > 2

Calidad de atención: Presente= clientes externos satisfechos o ampliamente satisfechos Ausente= clientes externos insatisfechos

CALIDAD DE ATENCION SEGÚN CLIENTE INTERNO

Calidad de atención Puntuación

Presente

Ausente

45 – 75

≤ 44

INSTRUMENTOS

Encuesta SERVQUAL de satisfacción del cliente externo, elaborada y validada por Parasuraman, Zeithmal y Berry en 1988, adaptada para el DF por las autoras

Encuesta de satisfacción del cliente interno elaborada y validada por Giménez y colb. adaptada por las autoras para el DF, validada por tres expertos

•RESULTADOS

Fuente: Encuesta de satisfacción del cliente externo sobre calidad de atención en el Departamento de Farmacia del hospital La Caleta.2011

Grafico 1. Indicadores de calidad de atención percibidos por los clientes externos del Departamento de farmacia del hospital La Caleta. Chimbote, 2011

DIMENSION /

INDICADORES

SEGURIDAD TRATO AL CLIENTE EFICIENCIA ACCESIBILIDAD INFORMACION COMPLETA OPORTUNIDAD

EQUIPAMIEN

TO

INFRAESTRUCT

URA

PRIVACIDA

D

PRESENTACIÓN

DE PERSONAL

RESPETO Y

AMABILIDA

D CONFIANZA

STOCK

MEDICA

MENTOS

Y

MATERIA

L MQ.

ESCUCHA

EMPÁTICA

A

RECLAMOS

COSTO DE

MEDICAME

NTOS

HORARIO

DE

ATENCIÓN

DESPEJ

AN

DUDAS

ORIENTAC

IÓN

SOBRE

RAM

EXPLICACI

ÓN CLARA

SOBRE

ADM.DE

MED.

TIEMPO DE

ESPERA

RÁPIDA

SOLUCIÓN A

PROBLEMAS

ENTREGA

OPORTUN

A DE

MEDICAME

NTOS

GRADO DE

SATISFACCION Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %

Satisfacción

amplia 10 10,3 2 2,1 2 2,1 2 2,1 2 2.1 6 6.2 2 2,0 3 3.1 2 2.0 5 5,2 5 5.2 0 0 1 1,0 7 7,3 1 1.0 2 2.1

Satisfacción 80 82,5 56 58,3 33 34,4 61 63,5 59 61,5 35 36,5 36 37,5 29 30,2 50 52,1 51 53,1 27 28,1 29 30,2 32 33,.3 50 52,1 33 34,4 61 63,5

Insatisfacció

n leve 6 6,2 38 39,6 61 63,6 33 34,3 35 36,5 55 57,3 58 60,5 64 66,7 44 45,8 40 41,7 64 66,6 67 69,8 63 65,6 39 40,6 62 64,6 33 34,4

Insatisfacció

n severa 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100

TABLA 1. Satisfacción del cliente externo según dimensiones de calidad de atención en el Departamento de farmacia del hospital La Caleta. Chimbote. 2011

Grafico 2. Calidad de atención global según cliente externo del Departamento de Farmacia del hospital La Caleta.2011

CONCLUSIONES